Die Suche nach der „Eier legenden Wollmilchsau“ Für kaum einen

Die Suche nach der „Eier legenden Wollmilchsau“
Wie Verkäufer durch Neu-Strukturierung einfach mehr verkaufen
von Marc M. Galal *
Für kaum einen Beruf muss man so viele Talente und Fähigkeiten
mitbringen wie für die Tätigkeit des Verkäufers. Umso erstaunlicher,
dass das Ansehen dieser vielfältigen und anspruchsvollen Arbeit in der
Öffentlichkeit so gering ist. In den vergangenen Jahren hat sich die
Tätigkeit des Verkäufers immens gewandelt – immer mehr
Anforderungen werden gestellt. Heutzutage reicht es nicht mehr aus,
einem Kunden nur etwas zu verkaufen – vielmehr geht es darum, eine
persönliche Beziehung zu dem Kunden aufzubauen, bei Angeboten
gezielt, beharrlich und trotzdem freundlich nachzuhaken, scheinbar
verlorene Kunden zurückzugewinnen und diese Tätigkeiten auch noch
eigenverantwortlich zu koordinieren. Die Globalisierung, die stetig
steigende Zahl gleicher oder ähnlicher Angebote, der harte
Konkurrenzkampf, der Preisdruck sowie die Informiertheit der Kunden
machen den Verkäufern das Leben schwer.
Der Vertriebsmitarbeiter ist eine „Ein-Mann-Showband“, hält die
Jonglierbälle in der Luft, spielt mehrere Instrumente, formt
Luftballonfiguren und beherrscht auch noch die ein oder andere
Trapeznummer. Um als Verkäufer erfolgreich zu sein, braucht es
exzellentes Wissen über die Produkte und Dienstleistungen, Knowhow über die Angebote der Konkurrenz, eine hervorragende
Ausdrucksfähigkeit, Organisationsgeschick
sowie betriebswirtschaftliches Fachwissen. Natürlich ist ein Spitzenverkäufer
außerdem sympathisch und in der Lage, schnell einen persönlichen
Draht zu seinem Gesprächspartner aufzubauen – in einem Gespräch
unter vier Augen ebenso wie am Telefon. Ein solcher Verkäufer ist die
berühmte „Eier legende Wollmilchsau“, doch in Zeiten, in denen
Unternehmen vor allem darauf setzen, dass die Verkäufer sich durch
„trial and error“ zu echten Spitzenleuten entwickeln, sinkt die
Wahrscheinlichkeit, dass dieser Fall tatsächlich eintritt, deutlich. Was
aber kann ein Unternehmen tun, damit es langfristig ein oder
mehrere Spitzenverkäufer entweder rekrutiert oder ausbildet und viel
wichtiger, sie auch im Unternehmen hält?
Deutschland sucht den Super-Verkäufer
Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen einen Verkäufer
findet, der gleichermaßen gut ist im persönlichen Verkaufsgespräch
wie in der Organisation, der Terminkoordination, der
Angebotsverfolgung und der Rückgewinnung verlorener Kunden, ist
sehr gering. Entweder es handelt sich um einen kreativen Kopf, der
viel versprechende Ideen und ein positives Auftreten hat und dank
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seiner kommunikativen und sympathischen Art seine Kunden im
Gespräch wie durch Zauberhand überzeugt oder es handelt sich um
ein Organisationstalent, das ein perfektes Zeitmanagement auf die
Beine stellt, akkurat arbeitet, Termine ideal plant, vor- und
nachbereitet und durch Fleiß, Ordnung und nachvollziehbare
Strukturen punktet.
Niemand ist gleichermaßen gut in allen Bereichen!
Eine perfekte Organisation verlangt Strukturen und Präzision und ein
kreativer Kopf arbeitet eben nicht wie ein Uhrwerk. Dafür ist er aber
in der Lage, sich blitzschnell in unterschiedliche Situationen
hineinzufinden und auf charmante Art passgenaue, flexible Lösungen
anzubieten.
Richtiges Fein-Tuning führt zu Start-Ziel-Sieg
Die eine Lösung zur Optimierung der Leistung aller
Vertriebsmannschaften gibt es leider nicht. Vielmehr muss jedes
Unternehmen überprüfen, welcher Lösungsansatz am besten zu den
eigenen Bedürfnissen passt. Unter einem der fünf folgenden
Lösungsansätze findet aber unter Garantie jeder Vertrieb eine
passende Möglichkeit zur Optimierung der Leistung.
1.)
Software-Lösung zur Optimierung der Kundendaten
Eine in der Bedienung simple Software-Lösung hilft dabei,
systematisch die Daten über Kunden zu sammeln, zu erfassen und
diese zur Abfragung bereit zu stellen. Zusätzlich kann ein SoftwareTool zur Sortierung der Kunden und Interessenten nach
Bundesländern oder Postleitzahlen dabei helfen, Personen einer
Region gezielt anzusprechen. Auch eine Software-Lösung mit
Erinnerungsfunktion ist nützlich und ermöglicht es dem
Vertriebsmitarbeiter, Kunden nach einer gewissen Zeit oder an einem
spezifischen Datum wieder anzusprechen. Vorteilhaft wäre es z.B.,
wenn der Verkäufer informiert würde, sobald ein Angebot an einen
seiner Kunden heraus geschickt wurde. Mit Hilfe einer Software
könnte er daran erinnert werden, dass er den Kunden anrufen sollte –
und das möglichst zwei Mal innerhalb eines Monats. Auch wäre es
praktisch, wenn das Cross Selling automatisiert werden könnte. Ein
Beispiel: Ein Verkäufer hat einem seiner Kunden eine Alarmanlage
verkauft. Automatisch wird er nach vier Wochen daran erinnert, dass
es jetzt sinnvoll wäre, dem Kunden ein weiteres Produkt aus der
Palette oder eine Erweiterung anzubieten. Das System schlägt ein
spezifisches Produkt vor und liefert zugleich die Verkaufsargumente
dafür. Bei Produkten, die sich verbrauchen, wäre eine
Erinnerungsfunktion ebenfalls interessant. So würde der Verkäufer
informiert, bevor der Kunde auf dem Trockenen sitzt und könnte für
Nachschub sorgen – das gilt natürlich auch für Produkte, die
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verschleißen oder nach einer bestimmten Zeit überprüft werden
müssen.
Insgesamt gilt: je einfacher und bedienerfreundlicher ein solches
Helfer-Tool ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass die
Vertriebsmitarbeiter sich tatsächlich in das neue Programm
einarbeiten und es benutzen. Es gibt allerdings auch Nachteile, wenn
jeder Vertriebsmitarbeiter seine Kundendaten selbst eingeben und
die Termine sowie deren Vor- und Nachbearbeitung selbst
koordinieren und managen muss. So sinkt die tatsächliche Zeit, in der
der Vertriebsmitarbeiter das tut, was er in der Regel am besten kann
– Verkaufen. Die aktive Verkaufszeit wird durch die organisatorischen
Aufgaben reduziert, was bedeutet, das der Verkäufer in dieser Zeit
keine neuen Aufträge an Land ziehen kann. Die effektive Verkaufszeit
sinkt aus diesem Grund nicht selten auf unter 20 Prozent. Zusätzlich
ist es häufig auch so, dass Verkäufer die organisatorischen Aufgaben
als Übel betrachten und nur lustlos erledigen – dann schieben sie
diese Aufgaben tagelang vor sich her und die Laune sinkt.
2.)
Der Durchschnitts-Verkäufer
Viele Unternehmen suchen nach Verkäufern, die alle Bereiche gleich
gut abdecken können. Sie sollen im persönlichen Gespräch ebenso
überzeugen wie am Telefon, sind zugleich Organisationstalente und
kreativ. Allrounder, die alle zum Verkauf gehörenden Tätigkeiten
abdecken, können allerdings nicht in jedem Bereich Spitzenleistungen
erbringen, sondern sind vielmehr in jedem Bereich nur Durchschnitt.
Das Unternehmen kann sich aber darauf verlassen, dass alle
Tätigkeiten erledigt werden und nicht, wie oft bei Spitzenverkäufern,
die ungeliebten Tätigkeiten abgeschoben werden oder auch liegen
bleiben.
3.)
Das „eine Person – ein Schritt-Prinzip“
Ein effizientes Mittel zur Optimierung der Vertriebsleistung ist die
Unterteilung der Verkaufsprozesskette in einzelne Schritte. Der
Verantwortungsbereich wird klar definiert – Verkäufer A ist zuständig
für die Kaltakquise und gibt die Daten der interessierten Personen
weiter an den Verkäufer, der im nächsten Schritt für die
Kontaktaufnahme mit diesen Personen zuständig ist. Schritt für Schritt
wird so die Prozesskette vom Erstkontakt bis zum unterschriebenen
Auftrag abgearbeitet. Dem Spitzenverkäufer kommt dieses Prinzip
sehr entgegen – er macht das, was er am besten kann den gesamten
Tag und generiert Abschlüsse. So wird gewährleistet, dass der
Spitzenverkäufer motiviert bleibt und im Unternehmen bleiben
möchte. Die Fluktuation unter den übrigen Verkäufern ist dagegen
hoch, weil diese Vertriebsmitarbeiter sich nach einer gewissen Zeit
auf einer Position, in der sie z.B. für die Kaltakquise zuständig sind,
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weiter entwickeln möchten und sich neuen Herausforderungen
stellen. Noch effektiver als das systematische Zerlegen der
Verkaufsprozesskette in Einzelschritte ist es allerdings, die Kette in
zusammenhängende Sinnschritte zu unterteilen – Opener, Closer,
Farmer. Häufig handelt es sich bei dem Farmer und dem Closer
allerdings um eine Person, die den Klienten nach der Kaltakquise
übernimmt und bis zum Abschluss und darüber hinaus die Betreuung
inne hat. Für den Kunden ist dieses Vorgehen angenehmer, weil er
sich nicht permanent auf neue Betreuer einstellen muss. Besonders
bei hochpreisigen Produkten ist eine gute Betreuung essentiell – hier
kann das häufige Wechseln der Ansprechpartner ein Unternehmen
den Auftrag kosten.
4.)
Rückendeckung durch den „Super-Assistenten“
Ebenfalls sehr effektiv ist die Einstellung eines „Super-Assistenten“,
der den Verkäufern die oft ungeliebten, aber wichtigen
organisatorischen Aufgaben abnimmt. Der Super-Assistent schreibt
Angebote, betreut die Kunden-Datenbank, koordiniert die Termine
und kann durch den persönlichen Draht zu den Kunden auch bei der
Kundenrückgewinnung helfen. Zusätzlich kann der Verkäufer nach
einem Termin telefonisch mit dem Super-Assistenten das weitere
Vorgehen in diesem Fall absprechen und alle Fakten durchgeben – so
ist der Super-Assistent in der Lage, Termine perfekt vor- und
nachzubereiten. Der Verkäufer spart Zeit und ist dennoch perfekt
vorbereitet. Auch kann der Super-Assistent eigenständig Cross Selling
betreiben und das Automatisierte Marketing betreuen. So bekommen
die Kunden die neuesten Angebote auf den Tisch, erhalten zum
Geburtstag eine personalisierte Mail und zu Weihnachten eine Karte
oder Weihnachts-Mail. Ein Super-Assistent wäre auch für die Kunden
von Vorteil, schließlich haben sie zusätzlich zu ihrem Betreuer einen
Ansprechpartner, den sie nicht nur kennen, sondern der über die
laufenden Vorgänge Bescheid weiß. Das schafft Vertrauen!
5.)
Der „Multi-Media-Verkäufer“
Ein erfolgreicher Verkäufer schafft den Spagat zwischen dem
persönlichen Kontakt zu seinen Kunden und einem gesunden KostenNutzen-Verhältnis. D.h. der Verkäufer nutzt nicht nur die bislang
üblichen technischen Möglichkeiten wie Telefon, E-Mail oder das
persönliche Gespräch, um mit seinen Kunden in Verbindung zu treten,
sondern bedient sich auch anderer technischer Möglichkeiten wie z.B.
virtueller Konferenzen. So könnte es auch interessant sein, dass
Kunden auf der Internetseite eines Unternehmens aktiv in den
Entstehungsprozess eines Produktes eingebunden werden und ein
Produkt durch ihr Voting designen. Generell gilt aber: durch die
zunehmende Reizüberflutung sehnen sich viele Menschen nach
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Einfachheit und einem simplen persönlichen Gespräch. Umso
wichtiger ist es, dass sich an den ersten telefonischen Kontakt ein
persönliches Treffen anschließt. Erst wenn ein Verkäufer eine stabile
Beziehung zu seinem Kunden aufgebaut hat, kann er auf neue
technische Möglichkeiten ausweichen.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, um die Leistung der
Vertriebsmannschaft zu steigern. Entscheidend, zusätzlich zu den
erläuterten fünf Punkten, ist allerdings die Tatsache, ob der
Vertriebsleiter einen guten Job macht. Motiviert er sein Team, ist er
eine Führungspersönlichkeit und kann jeden einzelnen Verkäufer
entsprechend seiner Talente fördern und fordern, dann greifen die
Umstrukturierungen und es gelingt, die Verkaufsleistung zu steigern.
Ist das allerdings nicht der Fall, muss hier angesetzt werden, bevor
darüber nachgedacht werden kann, welche Umverteilung der
Aufgaben förderlich ist.
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* Marc M. Galal ist Vertriebsexperte und lizenzierter NLP-Trainer. Auf dieser
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Grundlage hat er das Verkaufskonzept nls neuro linguistic selling entwickelt. Eine
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einzigartige Verkaufslinguistik macht nls zu einem unentbehrlichen Werkzeug für
den
modernen,
professionellen
Verkäufer.
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