Herausforderung der Digitalisierung für das Marketing
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28.03.2014 CeBIT 2014 Herausforderung der Digitalisierung für das Marketing-Management Dr. Marc-Oliver Reeh, eBusiness-Lotse Hannover BMWi, Mittelstand Digital Expertenforum „eBusiness & Kundenkommunikation“ Hannover, 14. März 2014 Die Konsortialpartner des eBuiness-Lotsen Hannover ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► ► Institut für Marketing und Management, Leibniz Universität Hannover Fakultät Wirtschaft und Informatik, Hochschule Hannover Handwerkskammer Hannover Handwerkskammer Braunschweig-Lüneburg-Stade Heinz-Piest-Institut für Handwerkstechnik Verein Deutscher Ingenieure Hannover / Niedersachsen hannoverimpuls GmbH ikn2020 – Das digitale Niedersachsen Hannover IT e.V. Region Hannover, Wirtschafts- und Beschäftigungsförderung Landeshauptstadt Hannover, Wirtschaftsförderung Multi-Media Berufsbildende Schulen Hannover 1 28.03.2014 Die inhaltlichen Angebotsschwerpunkte Infobüro für Unternehmen Hannover eBusiness Kunde eBusiness Personal eBusiness Prozesse Formate des IKT-Wissenstransfers A. Infobüro des eBusiness-Lotsen 1. Unternehmensanfragen und Lotsengespräche 2. Homepage als regionale Informationsplattform B. Veranstaltungen des eBusiness-Lotsen 1. Öffentliche Veranstaltungen 2. Expertenforen auf Messen 3. Regionale Vor-Ort-Workshops 4. Überbetriebliche Arbeitskreise 5. Betriebs-Projekte mit Studierenden 6. Veranstaltungen für Multiplikatoren 2 28.03.2014 Was ist Marketing? „Marketing ist die konsequente Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf die Bedürfnisse des Marktes. Neben den Kunden sind dies diverse weitere Anspruchsgruppen.“ (Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon) Digitalisierung und Marketing? • Informations- und Kommunikations-Technologien (IKT) schaffen neue Kanäle für digitale Kundenbeziehungen: Dies ist u.a. eine Chance zur Erschließung neuer Kundensegmente mit IKT-Affinität • IKT-Innovationstreiber sind oft die Kunden: Finden diese ihre favorisierten Kanäle nicht, suchen sie sich andere Anbieter • IKT erweitern und diversifizieren den Mix aus analogen und digitalen Kanälen: Kunden erwarten dennoch „one face to the customer“ 3 28.03.2014 Was ist Marketing-Management? Strategisch Controlling Information Normativ Operativ Operatives Online-Marketing Die ‚4P‘ im Marketing: 1) Product 2) Place 3) Promotion 4) Price > > > > Produkt-Politik Distributions-Politik Kommunikations-Politik Preis-Politik „Politik“ bedeutet: Wahl geeigneter Instrumente und Maßnahmen, um ein definiertes Ziel zu erreichen. 4 28.03.2014 1. Online Produkt-Politik: „Produktnachfrage bedienen & neue Nachfrage schaffen“. - Kann neue Produkte mit Bezug zum (mobilen) Internet hervorbringen, - Produktvariationen speziell zum Internetvertrieb entwickeln (Renner vs. Penner), - Mass Customization-Ansätze realisieren, - Kundenfeedback (positiv wie negativ) als Teil von F&E-Arbeiten integrieren, - Open Innovation Projekte ermöglichen, -… 2. Online Distributions-Politik: „Fertige Produkte kosten- & zeitoptimal zum Kunden bringen“. - Kann über das Internet eine Vielzahl neuer Absatzregionen erschließen, - durch einen eigenen Online-Shop vollständig den Vertrieb übernehmen, - die Transparenz der Warenströme deutlich erhöhen, - Hersteller- und Händlerübergreifende Konzepte wie Supply Chain Management oder Efficient Consumer Response ermöglichen, -… 5 28.03.2014 3. Online Kommunikations-Politik: „Vorhandene & künftige Kunden positiv beeinflussen“. - Kann über eine Firmenhomepage erfolgen (mehr hierzu in Teil 3), - beinhaltet meist E-Mails (wobei weniger Smilies meist mehr sind), - nutzt gerne Mail-Newsletter (doch Vorsicht: UWG und BDSG beachten), - die Firma bei unterschiedlichsten Stakeholdern vertreten, - Social Media Elemente beinhalten (mehr hierzu in Teil 4), - …. 4. Online Preis-Politik: „Für einen maximalen Unternehmensgewinn sorgen“. - Kann über den Erfolg oder Misserfolg einer Unternehmung entscheiden, - gilt als Königsdisziplin im Marketing Mix, - ist häufig zu stark beeinflusst von den Herstellungskosten, - darf online und offline unterschiedliche Preise ausweisen, -… 6 28.03.2014 Praxisbeispiele zum ‚Online-Marketing‘ Bäckerei Kruse, Barnstedt: Konzeption einer Applikation mit Produktinfos, Bestell- & Bezahlfunktion über Smartphones. Tischlerei Leiffermann, Garbsen: Implementierung einer aktiven Facebook-Präsenz zu mehr Dienstleistungsinfos & Kundenbindung. Unternehmerarbeitskreis zum ‚Online Marketing‘ 1. Marketing-Management 2. Online Marketing 3. Neue Kundensegmente 4. Facebook, Twitter & Co. 5. SEO & SEM 6. Digitale Markenführung 7. Reputationsmanagement im Internet 7 28.03.2014 Regel Nr. 1 für erfolgsreiches, digitales Marketing: „Je länger Sie warten, desto mehr Geld verlieren Sie.” Carrie Wilkerson E-Commerce, Online Marketing und Social Media sind für große wie kleine Unternehmen nicht Kür sondern Pflicht. Je länger Sie dabei inaktiv sind, desto größer wird der Vorsprung Ihrer Wettbewerber hinsichtlich Wissen, Reichweite, Qualität, Nachhaltigkeit, etc. Dies kostet Sie Marktanteile, schlussendlich Umsatz und Erlöse. Regel Nr. 2 für erfolgsreiches, digitales Marketing: „Haben Sie keine Angst, kreativ zu werden. Experimentieren Sie mit Ihrem Marketing.“ Mike Volpe KMU stehen in der Regel nicht wie große Konzerne im Medien- und Netzfokus und sind weit entfernt, für misslungene Werbekampagnen in der Öffentlichkeit abgestraft zu werden (Stichwort ‚Shit Storm‘). Die Chancen sind also höher als die Risiken die Möglichkeiten des Interneteinsatzes sind heutzutage überaus vielfältig. 8 28.03.2014 Regel Nr. 3 für erfolgsreiches, digitales Marketing: „Bauen Sie keine Links. Bauen Sie Beziehungen.” Rand Fishkin Anders als im Web 1.0 ist das Web 2.0 kein reines Informationsmedium, sondern ein Interaktionsmedium. Interaktion bzw. Dialog sorgt für Wissen, Verständnis, Empathie und Bindung, sowohl in der Online- wie auch der Offline-Welt. Nutzen Sie Soziale Medien, um eben diese Beziehungen aufzubauen. Kurzfristig sind hier noch keine Gewinne zu erwarten. Mittelfristig schaffen Sie jedoch die Außenwahrnehmung eines modernen, innovativen und kundenfreundlichen Unternehmens. Regel Nr. 4 für erfolgsreiches, digitales Marketing: „Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Chance zu lernen.” Bill Gates Egal, seien es Konflikte zwischen Geschäftspartnern oder in Kundenbeziehungen, Unstimmigkeiten lassen sich nie ganz vermeiden. Umso wichtiger ist es, den Dialog mit dem Kunden zu suchen und aus Fehlern zu lernen. Das Internet bietet dazu in all seinen Ausprägungen einen perfekten, für alle zugänglichen und kostengünstigen Kommunikationskanal. Bieten Sie ihn an und nutzen Sie jede Kundeninformationen. 9 28.03.2014 Regel Nr. 5 für erfolgsreiches, digitales Marketing: „Sie können nicht jeden zufriedenstellen, also schließen Sie stolz Leute aus.“ Derek Sivers Gemeint ist hiermit die Fokussierung der Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen auf einzelne, relevante Zielgruppen. Nicht nur, dass Sie auf diese Weise Ihr MarketingBudget ertragsoptimal einsetzen - künstliche Verknappung ist seit jeher ein Instrument, um Begierde zu wecken. Allerdings sollten Sie genau wissen, was Sie tun. Alle Angaben ohne Gewähr. Diese Vortragsfolien unterliegen der freien Creative CommonsLizenzCC BY-SA 3.0. Die Weitergabe und Vervielfältigung von (Teil-) Inhalten ist seitens des eBusiness-Lotsen Hannoversowohl für private wie kommerzielle Zwecke unter gleichen Rechten und Namensnennung erlaubt. Die in den Folien verwendeten Inhalte und Bilder von Dritten bleiben davon unberührt. Kontakt Dr. Marc-Oliver Reeh eBusiness-Lotse Hannover Leibniz Universität / Hochschule Hannover Bismarckstr. 2, Gebäudeteil V, 2. Etage D-30173 Hannover Telefon: 0511-762 8463 Telefax: 0511-762 8470 E-Mail: [email protected] Internet: www.ebusiness-lotse-hannover.de 10 19.03.2014 Konsortialpartner InnoZent OWL e.V. s-lab – Software Quality Lab der Universität Paderborn Mobile Marketing Was ist das? Kooperationspartner Handwerkskammer Ostwestfalen-Lippe IHK Lippe zu Detmold IHK Ostwestfalen zu Bielefeld Begrifflichkeiten…. E-Commerce M-Commerce Mobile Marketing Mobile Advertising 2 1 19.03.2014 Instrumente… SMS-Werbung Mobile Webseite Couponing Location Based Services Apps & Mobile Games Spezialfall QR-Codes 3 Bildquelle: Redcarpet Couponing und SMS-Werbung Couponing Pit-Stop SMS-Werbung Recipe on Demand Bildquelle: haufe.de; Serie Mobile Marketing 4 2 19.03.2014 Mobile Marketing-Kampagne in Köln Bildquelle: epica-awards & Free the forced 5 Mobile Marketing mit mobiler App Adidas Running App - mobiles Spiel - Testen der Effektivität eines Adidas Schuhs - mehr als eine Millionen Abrufe - durchschnittliche Interaktivität von über 60 Sekunden Bildquelle: haufe.de; Serie Mobile Marketing 6 3 19.03.2014 … und Instrumente für morgen? Augmented Mobile Marketing – Mobile Marketing mit Augmented Reality Kombination von real und virtuell in der realen Umgebung Interaktiv Beispiele IKEA-App und Penguin-Navi Bildquelle: junaiochannel Bildquelle: YouTube 7 Probleme… Surfgeschwindigkeiten Werbeverständnis Viele verschiedene mobile Bezahlsysteme im M-Commerce Noch wenig Erfahrungswerte 8 4 19.03.2014 Kontakt: Ulrike Künnemann InnoZent OWL e.V. Zukunftsmeile 1 33102 Paderborn Tel. 05251 – 5465-315 [email protected] www.ebusinesslotse-owl.de Von links: • Christian Holterhues (IHK Ostwestfalen zu Bielefeld), • Matthias Carl (IHK Lippe zu Detmold), • Dr. Stefan Sauer (s-lab), • Ulrike Künnemann (InnoZent OWL), • Henning Horstbrink (Handwerkskammer Ostwestfalen-Lippe zu Bielefeld), • Silke Geisen (s-lab), • Prof. Dr. Gregor Engels (s-lab), • Andreas Keil (InnoZent OWL) 9 5 19.03.2014 eBusiness-Lotse Metropolregion Bremen-Oldenburg Neue Kommunikationstechnologien im Online-Marketing Berührungspunkte 1 19.03.2014 Berührungspunkte Oder etwas moderner, vielleicht so… Banner eMails Print Radio Website Soziale Medien = kaufwillige Kundschaft 2 19.03.2014 Lösung!? Denn die Kundschaft hat die Wahl 3 19.03.2014 Niemand sagte, es würde leicht werden Recherche Meinungen Werbebotschaft Kauf Geschäft Bewertungen Was zuerst? 4 19.03.2014 Und los geht‘s! Halt - zuerst: Botschaften vom Platzhirsch 5 19.03.2014 Zur Erinnerung - die Kundschaft hat die Wahl Die Kundschaft direkt erreichen 6 19.03.2014 Die Klassiker? Banner Radio Website eMails Soziale Medien Print Die Klassiker? Banner eMails Print Radio Website Soziale Medien 7 19.03.2014 Aber was denn nun? Also: Überzeugen durch Emotion 8 19.03.2014 Rendezvous mit der Kundschaft Schaffen Sie Erlebiswelten 9 19.03.2014 Zeigen Sie Profil und Persönlichkeit Ungleich besser sein 10 19.03.2014 Musik statt Lärm Den Bock zum Gärtner machen 11 19.03.2014 Couchpotatoes mobilisieren Schaffen Sie Nähe 12 19.03.2014 Kontakt, Fragen, Wünsche, Anregungen? Gerne! eBusiness-Lotse Metropolregion Bremen-Oldenburg c/o WFB Wirtschaftsförderung Bremen GmbH Nicola Illing Tel.: 0 421 – 96 00 33 5 [email protected] www.ebusiness-lotse-mbo.de www.ebl-mbo.de 13 19.03.2014 Suchmaschinen-Optimierung Ihr Unternehmen bei Google auf Seite 1! Clemens Harten eBusiness-Lotse Hamburg Warum SEO*? *Search Engine Optimization 1 19.03.2014 Was ist SEO? Warum SEO? 2 19.03.2014 Google? Was muss ich tun? 3 19.03.2014 1 Wie sucht der Kunde? HK Hamburg Partner Uni HH Zielgruppe Themenfelder Schlechte Keywords Gute Keywords KMU Hamburg eBusiness Lotse Hamburg eBusiness Hamburg Compliance eCommerce eCommerce Social Media Universität Hamburg 2 eCommerce KMU Social Media Handelskammer Hamburg Was sucht der Kunden? 4 19.03.2014 3 Was sieht der Kunde? 4 Wer verlinkt mich? Social Media Posts Kommentar Spam Sponsoren Links Presse Links Gekaufte Links Bezahlte Inhalte Kunden/Partner Links Links ohne Kontext 5 19.03.2014 5 Wie nutzt der Kunde meine Website? Suchwörter Kontakte Unterseiten Klickpfade Suchmaschinen-Optimierung Ihr Unternehmen bei Google auf Seite 1! 1. Suchterme identifizieren 2. Inhalte bereitstellen 3. Suchtreffer optimieren 4. Linkstrategie entwickeln 5. Planen und Messen Clemens Harten Wissenschaftlicher Mitarbeiter Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Universität Hamburg [email protected] 6 19.03.2014 „Der Kunde 2.0 will über Social Media kommunizieren“ - wenn es nur so einfach wäre... 14. März CeBIT, Prof. Dr. Sabine Kirchhoff, Hochschule Osnabrück Agenda 1. Kommunikation in der Echokammer und daraus entstehende23Missverständnisse 2. Von irreführenden Grundannahmen und unzulässigen Verallgemeinerungen 3. Ausblick: Gibt es ein Erfolgsrezept? 1 19.03.2014 Kommunikation in Echokammern • Echokammern: Im Social Web treffen sich „Gruppen von Gleichgesinnten“ und verstärken sich wechselseitig ihrer 24 vermeintlich legitimen Sichtweise (vgl. Lovink 2012: 10) • Man ist sich einig, über neue „Marketing und PR-Regeln im Web 2.0“ (Scott 2009): Social Media = Dialog! • Ein Ursprung der neuen Regeln: CluetrainManifest aus dem Jahr 1999 „Social Media-Leitideen“ – Das Cluetrain Manifest Märkte sind Gespräche. 31 Das Internet ermöglicht Gespräche zwischen Menschen, die im Zeitalter der Massenmedien unmöglich waren. Unternehmen können zum ersten Mal mit ihren Märkten direkt kommunizieren. Wenn sie bei diesen Gesprächen versagen, könnte das ihre letzte Chance gewesen sein. 2 19.03.2014 „Das Cluetrain-Manifest wird zur Bibel der Beraterbranche“ Märkte sind Gespräche. 32 • „die wahrscheinlich wichtigste These des CluetrainManifestes“, das heute noch Anspruch auf volle Gültigkeit hat (Grabs / Bannour 2012: 33) • Eine „einfache, wie geniale Botschaft“ (Weinberg 2012: 86) Supppentheorie • Viele „Fans“ / „Follower“ sind vor allem Kollegen, so dass man Gefahr läuft, lediglich in der eigenen Suppe zu löffeln • Mit der Folge: Was „Otto-Normal-Internetnutzer“ tun, wird falsch eingeschätzt 3 19.03.2014 Unzulässige Verallgemeinerungen: Oder es gibt kein Gesetz der großen Zahl 33 „Mehr als 10 Millionen Facebook-Mitglieder, von denen viele kurz vor ihrer beruflichen Karriere stehen, warten auf ansprechende Angebote“ (Eck 2010: 277). Die Gleichung geht nicht auf: Weil es ein Irrtum ist, von allgemeinen Nutzerzahlen oder dem Verhalten von Medienberatern auf das Mediennutzungsverhalten der OttoNormal-Internetnutzer zu schließen. Richten wir also den Fokus nicht auf Annahmen, sondern auf die Mediennutzung.... und später auf den Nutzen der Medien 54 Suchen Nutzer Gespräche mit Unternehmen und vice versa suchen Unternehmen Gespräche mit Kunden über Social Web Anwendungen? ... es kommt drauf an... 4 19.03.2014 Suchen Otto-Normal-Internetnutzer Dialoge? „Unternehmenssites bei Facebook, Firmenchannels bei YouTube oder Unternehmenstweets bei Twitter 30 interessieren die befragte Zielgruppe wenig bis gar nicht " (Fachhochschule Frankfurt a.M. 2013, (befragt wurden 484 Studierende Wiltinger 2013). Die Mehrheit nutzt Facebook & Youtube aus privaten Gründen, aber nicht unbedingt die bei Medienberatern beliebte Social MediaAnwendungen. Facebook die Nummer 1, alle anderen Social MediaKannäle werden eher von einer Minderheit genutzt Studierende benutzen ggf. noch XING (23,4 Prozent), Twitter (12,8 Prozent) 37 Slideshare (1,2 Prozent), Qype (1,6 Prozent) und Kununu (1,2 Prozent) (n = 977, eigene Befragung an der Hochschule Osnabrück, Mai 2013). Prozent der befragten Studierenden 25 20 15 10 5 0 5 19.03.2014 Irreführende Grundannahmen: Auch von Seiten der Organisationen sind Dialoge (nicht wirklich) erwünscht Unternehmen, Verbände und Vereine nutzen auch nicht die 35 Möglichkeiten des Dialoges (denn Dialoge zu führen ist teuer). „Partizipationsangebote haben (...) allenfalls symbolischen Charakter“... Viel deutlicher als durch diese Zahlen kann die ausgefallene Partizipationsrevolution nicht dokumentiert werden“ (Hoffjann / Gusko 2013: 44). 6 19.03.2014 Fazit: Dialog ist eine Ideologie, in der Praxis aber kaum anzutreffen • Dialog ist ein ideologischer Standpunkt, aber kein Kommunikationsmodus, der dominiert. 51 • Weder Unternehmen, Vereine, Verbände suchen per se den Dialog mit ihren Kunden, noch die Nutzer mit Unternehmen. • Statt dessen dominiert bei Unternehmen ein althergebrachtes Verhaltensmuster: Die „neuen“ Kommunikationskanäle werden wie eh und je mit Informationen versorgt, die die Organisation interessant findet. 7 19.03.2014 Fazit • Im Zeitalter des 38Social Web gibt es zwar mehr Kommunikationskanäle denn je, aber die Nutzer und ihre Bedürfnisse haben sich nicht grundlegend geändert. • Der Mehrwert von Social Media liegt für den Otto-Normalnutzer vor allem in der privaten Nutzung. 8 19.03.2014 Fazit: Kommunikation ist kein Selbstläufer Kommunikation muss dem Nutzer Nutzen bringen • Unternehmen sollten sich fragen, welche Zielgruppen echtes Interesse an Themen des Unternehmens haben. 56 • Und sie sollten wirklich die Interessen der Nutzer aufgreifen: indem sie z.B. ihr Beschwerdemanagement optimieren. • Nicht verkaufen ist die Devise, sondern Informationen mit Mehrwert / Nutzwert liefern wie z.B. Bewertungen ermöglichen oder Service wie Verfügbarkeitsabfragen bieten. Ansonsten bleiben die ersehnten Erfolge aus.... „Der Einsatz von 55Social Media zahlt sich bisher nur für Großunternehmen aus, und zwar für solche, die Social Media proaktiv, innovativ und mit Risikobereitschaft nutzen. Bei KMU konnten hingegen keine Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg festgestellt werden. (Studie der Universität Liechtenstein – befragt wurden 400 Entscheidungsträger in Unternehmen) 9 19.03.2014 Linktipp 10 19.03.2014 Zukunft Anbieter-Kunden-Beziehungen: Qualität rauf, Kosten runter? Michael Biemer, eBusiness-Lotse Mittelrhein Ihre Ansprechpartner 19.03.2014 2 1 19.03.2014 Schwerpunktthemen des eBusiness-Lotsen Mittelrhein 19.03.2014 3 Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) – Wo geht die Reise hin? Unternehmerisches Handeln in vielen Unternehmen stark reaktiv und situationsgetrieben! • Viele Unternehmen besitzen ein großes Dienstleistungs- bzw. Produktspektrum • Häufig nur gering ausgeprägte Kosten-/ Nutzenbetrachtungen • „Der Kunde braucht‘s jetzt, also mache ich es jetzt!“ Hang zum Aktionismus Dienstleistungen werden vergessen, fehlerhaft erbracht, müssen doppelt durchgeführt werden, Terminüberschreitungen, Abrechnungen sind fehlerhaft Fehler werden vom Kunden bemerkt und führen zu Unzufriedenheit, ggf. zur Beendigung der Kundenbeziehung Interne Kosten steigen, können jedoch i.d.R. nicht auf Kunden umgelegt werden Der Ertrag sinkt! Maßnahmen müssen ergriffen werden! 19.03.2014 4 2 19.03.2014 Was sind die typischen Handlungsfelder? • Organisatorische Sicht – Abläufe nicht eindeutig definiert – Verantwortlichkeiten nicht klar festgelegt – Wissensvermittlung meist nur punktuell • Technische Sicht – Geringe Auskunftsfähigkeit bzgl. des jeweils aktuellen Bearbeitungsstands; fehlende Transparenz in der Auftragsbearbeitung – Einhaltung von Fristen häufig nur mit großem Aufwand zu realisieren – Ineffizienzen, Redundanzen und Bearbeitungsfehler durch Systembrüche in der Auftragsbearbeitung – Schnittstellen zwischen Lösungen/ Anwendungen nicht vorhanden/ nicht genutzt 19.03.2014 5 Typische Bearbeitung bei gleichem Vorgangstyp Team 1 oder Bearbeiter 1 Team 2 oder Bearbeiter 2 Quelle: in Anlehnung an Carsten Schöpp, Universität Koblenz, 2008 19.03.2014 6 3 19.03.2014 Organisatorisch: Um Verbesserungen zu erreichen, müssen … … die Abläufe/ Prozesse „bekannt“ sein • Erhebung/ Aufnahme der Abläufe/ Prozesse • Dokumentation in geeigneter Form • Verteilung des „Prozesswissens“ an die Mitarbeiter • (Prozess)-Dokumentation muss die Grundlage der Vorgangsbearbeitung sein • Regelmäßige Pflege/ Anpassung der Dokumentation Durch standardisierte Abläufe/ Prozesse sinkt die Fehlerquote der Mitarbeiter z.B. aufgrund eines geringeren Entscheidungsspielraums Durch stetige Optimierung der Abläufe können sich Prozesse, in Bezug auf die Kosten, immer weiter ihrem Optimum nähern 19.03.2014 7 Technisch: Um Verbesserungen zu erreichen, müssen … … BPM-Werkzeuge die Prozesse in geeignetem Maße „unterstützen“ • Führung der Mitarbeiter entlang einer standardisierten Prozesskette • Zählen, Messen und Überprüfen an geeigneten Stellen im Ablauf/ Prozess • Jederzeitiger Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand (Transparenz) • Regelmäßige Optimierung/ Anpassung hinterlegter Workflows Durch eine stets aktuelle Übersicht (Echtzeit-Monitoring) kann zeitnah auf unvorhergesehene Veränderungen reagiert werden Zeit- und Kostenersparnis bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung Aktion, nicht Reaktion! Ein feingranulares Prüfen/ Plausibilisieren/ Monitoren kann dahingehend unterstützen, dass Fehler gar nicht erst entstehen 19.03.2014 8 4 19.03.2014 Referenzprojekt bei einem Druckdienstleister (I) • • Auslöser für die Einführung eines Prozessmanagements – Hohe Arbeitsintensität wenig Standardisierung in der Vorgangsbearbeitung – Gesteigerte Kundenerwartungen hoher Qualitätsdruck – Starker Wettbewerb (Preiskampf) hoher Kostendruck Was sollte verbessert werden? – Auskunftsfähigkeit vereinfachen und beschleunigen – Auftragserfassung sicherstellen; Fehler bei der Auftragsbearbeitung vermeiden – Hohes Maß der Standardisierung, ohne dabei die individuelle Flexibilität für den Kunden zu verlieren – Qualität: „Produkte müssen so gefertigt/ Dienstleistungen so erbracht werden, wie sie vom Kunden beauftragt wurden!“ Qualität steigern und Kosten senken! Ein Widerspruch? 19.03.2014 9 Referenzprojekt bei einem Druckdienstleister (II) • Organisatorische Lösung – Dokumentation der Geschäftsprozesse – Festlegung von Qualitätskriterien – Definition von Meilensteinen, Fristen, Messpunkten zum Transparenzgewinn – Festlegung der Zuständigkeiten – Wissensvermittlung; Schulung der Mitarbeiter in neuen Arbeitsweisen • Technische Lösung – Einführung eines Prozessmanagementwerkzeugs – Strukturierte Erfassung aller Aufträge; einfache Verteilung von Aufträgen zu Mitarbeitern – Ampelsystem zur Fristenkontrolle – Sicherstellung der vollständigen und korrekten Bearbeitung (Regeldefinitionen) – Auskunftsfähigkeit auf Knopfdruck 19.03.2014 10 5 19.03.2014 Referenzprojekt bei einem Druckdienstleister (III) • Ergebnisse – Alle Aufträge sind in einem System erfasst – Standardisierung in der Bearbeitung wurde erreicht – Direkte Auskunftsfähigkeit ist gegeben – Proaktives Handeln ist ermöglicht; Steuerungsmöglichkeiten sind gegeben – Qualität ist messbar – Schwachstellen (Ineffizienzen) werden aufgedeckt – Mitarbeiter werden geführt; Nichts wird mehr vergessen – Wissensvermittlung ist sichergestellt – Interne Kosten konnten gesenkt, Qualität gesteigert werden Qualität steigern und Kosten senken! Kein Widerspruch! 19.03.2014 11 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! 6
