Fachkongress „Social Business“

Fachkongress „Social Business“
Tagungsband 2013
www.ebusiness-lotse-nordost.de
Herausgeber:
eBusiness-Lotse NordOst
c/o ATI Westmecklenburg GmbH Agentur für
Technologietransfer und Innovationsförderung GmbH
Geschäftsführerin: Steffi Groth
Amtsgericht Schwerin, HRB 6729
Hagenower Str. 73
19061 Schwerin
Telefon +49 (0) 385 / 39 93 770
Telefax +49 (0) 385 / 39 93 780
E-Mail: [email protected]
ISBN 978-3-00-043454-9
1
Inhaltsverzeichnis:
Social Business: Kundenorientierte Dienstleistung im Internet…………………………3
Zwei Fallbeispiele der MANDARIN Medien GmbH……………………………………..12
Wirtschaftlicher Mehrwert durch den Einsatz von Sprachtechnologien………………24
Social CRM – die Evolution des Kundenbeziehungsmanagements………………….33
Forschung und Entwicklung zu Assistenzsystemen und Big Data – Vorsprung durch
Datensparsamkeit…………………………………………………………………………..41
Anomalienerkennung durch Analyse der körperlichen Aktivität……………………….56
Mobilität trotz Demenz als Ziel technischer Assistenzsysteme………………………..62
2
Social CRM – die Evolution des
Kundenbeziehungsmanagements
Einleitung
Unternehmen stehen vor vielen Herausforderungen. Produkte und Dienstleistungen müssen
konkurrenzfähig sein, Mitarbeiter sollen motiviert und loyal ihre Arbeit verrichten. Einkauf und
Verkauf müssen synchron auf sich ständig ändernde Marktgegebenheiten reagieren. Besonders der
globalisierte Markt und die Durchdringung der Gesellschaft mit sogenannten Web 2.0 Medien und
sozialen Netzwerken stellt Unternehmen vor viele neue Herausforderungen, die bisher völlig
unbekannt waren. Dieser Artikel zeigt auf, welche Herausforderungen Social Media an das
Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relation Management, CRM) stellt und welche
Möglichkeiten sich Unternehmen bieten, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Das
Augenmerk liegt hier auf der Integration von Social Media in Kundenbeziehungsmanagement, mit
dem Ziel für Unternehmen, dadurch nicht nur die Konkurrenz hinter sich zu lassen sondern auch
Kunden zufriedener machen und somit eine langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und
Kunden zu erzeugen.
Zu Beginn zeigt der Artikel einen Überblick über die veränderten Kaufgewohnheiten moderner
Konsumenten und daraus entstehenden Herausforderungen für Unternehmen. Um Social CRM für
die Nutzung in Unternehmen zu qualifizieren und den Sinn einer intensiven Beschäftigung mit Social
CRM zu darzustellen , werden verschiedene Chancen aufgezeigt, die sich ergeben, wenn ein
Unternehmen Social Media in sein Kundenbeziehungsmanagement aufnimmt. Daneben werden
typische Ansätze aufgezeigt, die Social CRM in die Unternehmensstrategie integrieren. Darauf folgt
eine Darstellung verschiedener Unternehmensprozesse, die Unternehmensaktivitäten im Bereich
Social CRM abbilden. Seitens der Unternehmens-IT werden aktuelle Fähigkeiten moderner
Softwaresysteme vorgestellt. Der Artikel schließt mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick auf
zukünftige Themen im Bereich Social CRM.
Kundenbeziehungsmanagement als Grundlage für den Erfolg des
Unternehmens
Customer Relationship Management könnte auch als Kundenpflege bezeichnet werden. Im Zuge der
Einführung von CRM im Unternehmen richtet das Unternehmen seine Tätigkeiten auf seine Kunden
aus [1]. Sowohl Unternehmensstrategie als auch Unternehmensprozesse und die unterstützende IT
sind bei dieser Ausrichtung einbezogen. Ziel ist es, alle Unternehmensprozesse dahingehend zu
optimieren, dass der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht. Dieses gilt besonders für solche
Prozesse, die einen Customer-Touch-Point1 darstellen. So entstehen systematisch gestaltete
Kundenbeziehungsprozesse, die zwei wesentliche Vorteile gegenüber dem herkömmlichen Umgang
mit dem Kunden bieten, ist dieser doch meist unstrukturiert und inkonsistent [1]. Zum einen fühlt
sich ein Kunde besser wahrgenommen und zum anderen kann ein Unternehmen besser auf die
Wünsche seiner Kunden reagieren.
Diese beiden Benefits, die CRM einem Unternehmen bietet, sind eng verzahnt. Kundendaten
verschiedenster Art treten an verschiedenen Orten im Unternehmen auf. In der Akquise sammeln auf
den Verkauf geschulte Mitarbeiter die ersten Kontaktinformationen. Hier werden häufig auch die
ersten weitergehenden Informationen über einen Kunden erhoben. Ohne CRM gelangen die
1
Unter Customer Touch Point verstehen wir die zahlreichen Kontaktpunkte von Kunden mit einem
Unternehmen.
33
Informationen nur selten in andere Bereiche des Unternehmens. Das Unternehmen kann durch eine
strukturierte Verteilung der Kundeninformationen über die Abteilungen hinweg einen Vorteil
gegenüber der Konkurrenz erlangen. Ist beispielsweise der Service über alle Aktivitäten des Vertriebs
informiert, kann er einen eingehenden Kundenanruf mit Informationen unterfüttern, die er ohne die
strukturierte Informationsverteilung nicht zur Verfügung hat. Das Unternehmen bekommt dadurch
die Möglichkeit, Kunden bedarfsgerecht zu betreuen. Nutzt ein Unternehmen CRM, entsteht das
Modell der strukturierten Verteilung von Kundeninformation, was zu einer umfangreicheren Sicht auf
den Kunden führt. Diese Sicht wird als 360° - Sicht auf den Kunden [2] bezeichnet und kann
maßgeschneidert an die Bedürfnisse der einzelnen Abteilungen angepasst werden.
Dieses Vorgehen ist seit dem Entstehen von CRM zu einem Standard geworden. Seit Beginn der CRM
- Ära sammeln Unternehmen ähnliche Daten über Kunden um diese besser betreuen zu können und
Kundenwünsche besser erkennen und befriedigen zu können. Das Aufkommen von Social Media und
im Besonderen die Entwicklung von Social Networks ändern einige wichtige Rahmenbedingungen für
den Umgang mit Kunden [1]. Durch Social Media ändern sich nicht nur die Einkaufs und
Informationsmuster von Kunden, auch die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen und die
Erwartungshaltung der Kunden wandeln sich [3].
Social Media und Social Networks
Social Media und die dazugehörigen Social Networks sind eines der Phänomene unserer Zeit, die
Wissenschaftler als eine der wichtigsten Entwicklungen des Internetzeitalters bezeichnen. Vor
Jahrmillionen entwickelten die Menschen Sprache, später Schrift und Buchdruck. Es folgten Radio,
Fernsehen und Telefon. Mit Medien wie Büchern oder dem Radio war es erstmals möglich, eine 1 zu
n Kommunikation über weite Strecken hin zu etablieren, was das massenhafte Verbreiten von
Nachrichten ermöglichte. Ein Sender bediente viele Empfänger ohne jedoch direktes Feedback zu
erhalten.
Das Internet revolutioniert die Kommunikation zwischen Menschen ein weiteres Mal. Es ermöglicht
dem Menschen sich der Welt mitzuteilen, und gleichzeitig Informationen aus der ganzen Welt zu
beziehen. Quelle dieser Informationen sind nicht mehr nur Unterhaltungssender oder Konzerne, die
Ihre Werbebotschaften propagieren. Heute entsteht durch das sogenannte Mitmach-Web ein stetig
wachsender Informationsfluss, in den sich jeder Mensch einklinken kann. Egal ob er Informationen
einspeisen oder beziehen möchte, der Informationsstrom des Web 2.0 ist das erste Medium, zu dem
jeder Mensch als Sender und Empfänger ohne hohe Einstiegshürden Zugang erlangt [4].
Das Internet hält verschiedene Ausprägungen von Social Media für die Nutzer bereit. Zum einen gibt
es Blogs und Dienste wie Picasa2 oder Youtube3, auf denen Nutzer Inhalte mit anderen Nutzern
teilen. Zum Anderen gibt es Social Networks, mit denen sich Nutzer vernetzen und über Chatsysteme
und Social-Streams kommunizieren. Beide Arten von Social Media beinhalten per Definition eine
Unmenge von Inhalten, welche die Nutzer selbst produzieren. Dazu gehören Statusmeldungen, die
vielleicht etwas über die Gemütslage oder eine Vorliebe verraten, Kommentare zu den
verschiedensten Objekten und Umständen, hochgeladene Bilder oder auch die Mitteilung über den
aktuellen Aufenthaltsort. Quelle dieser Informationen ist das menschliche Bedürfnis, sich der Welt
mitzuteilen. Eine moderne Form des Handabdrucks, den Neandertaler an Höhlenwänden
hinterließen. So erzeugte Inhalte sind es, die für Unternehmen interessant sind.
2
3
http://picasa.google.com
www.youtube.com
34
Kunden früher - Kunden heute
Eine Art von Dienst, die sich rasant im neuen Web 2.0 verbreitet hat, ist auf Bewertungsportalen zu
finden. Portale, die Ihren Nutzern Informationen über die Qualität von Produkten bereitstellen, gibt
es schon seit geraumer Zeit. Interessant sind solche Portale, in denen die Nutzer selbst die Quelle von
Produkt- oder Dienstleistungsbewertungen sind. Nutzer eines solchen Portals stellen eigenständig
Produktbewertungen und Produktrezensionen für andere Nutzer bereit. Eine Eigenart des Menschen
ist es, mehr Vertrauen zu dem Gegenüber zu haben, mit dem er sich selbst identifiziert. Das
Vertrauen zu Gleichrangigen, gleichartigen Personen ist signifikant. Es ist um ein Vielfaches höher, als
das Vertrauen, welches Konsumenten Unternehmen entgegenbringen, die sie mit Werbebotschaften
versorgen.
An dieser Stelle erschließt sich die Macht und Bedeutung von Social Media. Inhalte, die ähnliche
oder gleichartige Menschen produziert haben, erscheinen vertrauenswürdiger als jede Werbung.
Inhalte auf Bewertungsportalen können daher ebenso zu einer Kaufentscheidung beitragen wie ein
Kommentar zu einem Produkt auf Facebook. Heutige Kunden beziehen die kaufentscheidenden
Informationen nicht mehr aus den Unternehmen selbst, sondern von Peers4, denen sie aufgrund von
Gleichartigkeit vertrauen. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie herkömmliche Werbestrategien
überdenken müssen und neue Möglichkeiten für die Kommunikation von Werbung benötigen. Es gilt
dem immer und überall bestens informierten Smart-Customer [5] gerecht zu werden.
Durch den Umgang mit dem Smart-Customer entsteht eine der großen Herausforderungen, denen
Unternehmen heute gegenüberstehen. Wer es an dieser Stelle schafft, sein Unternehmen auf die
neuen Gegebenheiten anzupassen, macht auch den Smart-Customer zu einem eigenen Kunden. Hier
kann Social CRM als eine Erweiterung von CRM unterstützen.
So nutzen Unternehmen Social CRM
Social CRM berücksichtigt die neuen Kommunikationsmechanismen, die der Kunde von heute
benutzt. Es integriert Social Media in allen Facetten. Ziel ist es, die Informationen, die potentielle
Kunden durch selbst produzierten Content oder anderen Spuren in Social Media und Social Networks
hinterlassen, aufzubereiten. Sammelt ein Unternehmen solche Daten über seine Kunden, kann es
eine umfangreiche Sicht auf den Kunden erzeugen. Diese erweiterte Sicht auf den Kunden beinhaltet
nicht mehr nur die herkömmlichen Informationen wie beispielsweise das Alter, Geschlecht oder die
Wohngegend. Heute ist es beispielsweise möglich, über spezielle Analyseverfahren aus Social
Networks zu extrahieren, welche Vorlieben eine Person hat. Für die Vorbereitung von gezielter
Werbung und die Beziehungspflege zwischen Unternehmen und Kunden sind solche Informationen
nützlich.
Social CRM stellt dabei jedoch keinen Ersatz für das bekannte CRM dar. Die Grundsätze des CRM
bleiben erhalten. Der Kunde soll immer noch im Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten stehen.
Durch die Integration von Social Media in CRM erweitert sich jedoch der Zugriffsrahmen auf
Informationen über Kunden um einen hohen Faktor [6]. Die bisher erhobenen Kundendaten werden
im einfachsten Fall durch Informationen aus Social Networks und anderen Social Media Plattformen
angereichert. Komplexere Integrationsstrategien analysieren beispielsweise Verhaltensweisen durch
Data Mining5 auf Kommentaren und Aktivitäten, die potentiellen Kunden in Social Networks
hinterlassen. Daraus leiten Unternehmen Vorlieben von potentiellen Kunden ab und nutzen dieses
Wissen für maßgeschneiderte Werbung und Produktentwicklung. Nutzen Unternehmen Social CRM,
qualifiziert sich Social Media zu einer Informationsquelle, die als Basis für Marketing, Forschung und
Entwicklung dient. Die Integration von Social Media in CRM erweitert somit die Wissensbasis eines
Unternehmens. Betrachtet man das Wissen eines Unternehmens als 4. Produktionsfaktor, zeigt
Social CRM seinen Nutzen und Beitrag zur Wertschöpfung in Unternehmen.
4
Unter Peer ist eine gleichgestellte, ähnliche Person zu verstehen.
Unter Data Mining versteht man das systematische Anwenden statistischer Methoden auf einem
Datenbestand. Ziel ist es, neue Muster zu erkennen und neues Wissen aus den Daten zu extrahieren.
5
35
Eine weitere Methode, mit der Unternehmen Social Media in CRM integrieren können, nutzt die
Kommunikationsmöglichkeiten, die Social Media bietet. Ein grundlegender Aspekt von Social Media
ist die neue Art der Kommunikation, die Blogs, Micro Blogging Dienste, Social Networks und viele
weitere Dienste anbieten. Allen Diensten gemein ist das hohe Maß an Interaktivität, das sie
ermöglichen. Ein Unternehmen kann sich in Social Media durch Profile auf Social Networks oder
Blogs ebenso wie ein privater Nutzer präsentieren. Das Unternehmen stellt Bilder von einer neuen
Produktionsstätte oder dem letzten Betriebsausflug online. Es berichtet über neue Produkte,
Aktionen und versucht über geeignete Kommunikation andere Nutzer zu involvieren. Sind
Unternehmen und potentieller Kunde in Social Media verknüpft, z.B. über Facebook, platziert das
Unternehmen seinen Output direkt in dem Social Network seiner Kunden [1]. Durch eine offene
Verhaltensweise und geeignete Nutzung der neuen Kommunikationskanäle schafft ein Unternehmen
eine Transparenz, die über herkömmliche Werbung und Imagekampagnen nicht realisierbar ist. Das
Unternehmen zeigt seinen Kunden, wer hinter dem Unternehmen steht, wie das Unternehmen
arbeitet, wie es lebt. Auf diese Art und Weise baut sich zwischen Unternehmen und potenziellen
Kunden ein ähnliches Verhältnis auf, wie es zwischen zwei privaten Nutzern vorkommt, die in einem
Social Network miteinander assoziiert sind. Ziel des Vorgehens ist es, über die Teilnahme an Social
Media und die Integration in CRM Nutzer zu Freunden, Partnern oder Helfern zu machen. Dieses
gelingt, wenn die Kommunikation zwischen Unternehmen und potentiellen Kunden zu einer engen
Verbindung zwischen beiden Parteien führt. Die Kommunikationskanäle, die das Unternehmen nutzt,
unterliegen dem Kontrollbereich des CRM und sind auf die Vorlieben der Zielgruppen ausgerichtet.
Wie und welche Informationen das Unternehmen aus Social Media ziehen will und welche
Kommunikationskanäle es für welche Art der Kommunikation mit dem Kunden nutzen möchte,
entscheidet ein Unternehmen nach Anforderungslage und strategischer Ausrichtung.
Konkrete Nutzungsmöglichkeiten von Social Media in CRM aus
Abteilungssicht
Wie auch herkömmliches CRM bietet Social CRM jeder Abteilung im Unternehmen unterschiedliche
Nutzungsmöglichkeiten. Im Folgenden ist eine Auswahl von Methoden dargestellt, die Social CRM
einigen Abteilungen eines Unternehmens bereitstellt.
Forschung und Entwicklung
- Erlangen von Hinweisen für Produktverbesserungen durch die Analyse von Social Media.
- Innovationen durch Probleme, die Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen haben und
in Social Media schildern.
Marketing
- Erzeugen einer höheren Sichtbarkeit des Unternehmens durch pro - aktives Mitwirken in
Social Media.
- Möglichkeit, die Kommunikationskanäle zu bedienen, die der Kunde beherrscht und nutzt.
- Maßgeschneiderte Werbung durch umfangreiche Sicht auf den Kunden.
Service und Support
- Kundenorientierte Wahl des Kommunikationskanals.
- Offengelegte Kommunikation mit Kunden führt auch bei Problemfällen und Reklamationen
zu einer vertrauensbildenden Maßnahme.
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Abbildung 1: Übersicht über den Informationsfluss in Social CRM
Verschiedene Abteilungen nutzen Social CRM auf unterschiedliche Art und Weise. Eine Übersicht
über den Informationsfluss in Social CRM und die generelle Einbindung ist in Abbildung 1 dargestellt.
Social CRM in der Unternehmensstrategie
Holland [7] und Hippner [8] definieren CRM selbst als eine ganzheitliche Unternehmensstrategie, die
den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten rückt. Durch die Integration von Social
Media und CRM entsteht neben der erweiterten Informationssicht auf den Kunden auch die
erweiterten Kommunikationskanäle. Besonders diese beiden Aspekte benötigen eine tiefergehende
Betrachtung, soll durch die Nutzung von Social CRM ein langfristiger Erfolg entstehen. Social CRM ist
als Teil von CRM zu sehen, und damit automatisch auch als Teil der gesamten
Unternehmensstrategie. Ebenso wie das Unternehmen die übergeordnete Unternehmensstrategie
entwickelt und Ziele definiert, muss es auch die Nutzung von Social CRM strategisch durchdringen,
Ziele setzen und entsprechende Maßnahmen zur Umsetzung von Social CRM an Strategie und deren
Zielen ausrichten.
Aus den konkreten Nutzungsmöglichkeiten von Social Media in CRM ergeben sich beispielhaft
verschiedene Ziele einer Social CRM Strategie:
1. Sichtbarkeit des Unternehmens, Produkten oder Marken erhöhen.
2. Anreichern der Informationen über Kunden durch Kontaktdaten aus Social Media.
3. Höhere Kundenzufriedenheit bei Serviceanfragen.
Grundlegende Strategien für die Integration von Social Media in CRM (entsprechend den gesetzten
Zielen)
1. Erzeugen einer größeren Sichtbarkeit durch die pro aktive Teilnahme an Social Media
Beispielhaft abgeleitete Maßnahmen:
- Bereitstellen von Informationen über das Unternehmen, die für die Zielgruppen interessant
sind. Beispielsweise als Timelinebeiträge auf Facebook.
- Teilnahme an relevanten Diskussionen. Beispielsweise auf Blogs oder Bewertungsportalen.
2. Anreichern der Kundendaten durch die Analyse von Nutzerdaten in Social Media
Beispielhaft abgeleitete Maßnahmen:
- Bezug von Kontaktinformationen aus Social Network. Beispielsweise Adress-Import aus Xing.
37
-
Data Mining in den Daten und Aktivitäten, die ein Nutzer in Social Media hinterlässt.
Beispielsweise eine Vorlieben-Analyse auf den Beiträgen die ein Nutzer auf Twitter postet.
3. Steigerung der Kundenzufriedenheit bei Servicefällen durch das Aufsetzen eines Multi-KanalServicecenters
Beispielhaft abgeleitete Maßnahmen:
- Integration der durch die Kunden bevorzugten Social Media Kanäle in den Servicebereich des
CRM.
- Etablieren einer Policy6, die garantiert, dass Anfragen innerhalb einer definierten Zeit
beantwortet werden.
Ähnlich wie herkömmliches CRM unterliegt auch Social CRM einer kontinuierlichen Veränderung.
Stetig ändern sich Rahmenbedingungen (z.B. Kommunikationskanäle) und nehmen direkten Einfluss
auf die Nutzung von Social CRM. Auch Ziele, Maßnahmen und deren Wirkung bei den Kunden eines
Unternehmens ändern sich mit der Zeit. Unternehmen erhalten gute Ergebnisse, wenn sie die Social
CRM Strategie einerseits konsequent umsetzen, andererseits aber auch bereit sind, zu lernen und
neue Erkenntnisse in Strategie und Umsetzung einfließen lassen. Häufig ist die Initiale Umsetzung
noch nicht das Optimum. Hier hilft es, wenn ein Unternehmen die Umsetzung beobachtet und die
Ergebnisse in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess einfließen.
Social CRM - Prozesse
Neben den herkömmlichen CRM - Prozessen erzeugt die Integration von Social Media in CRM weitere
Prozesse, die spezifisch für dieses Themengebiet sind. Grundlegend ist der generelle Ablauf, den
Social CRM forciert, um Kundenbeziehungen zu verbessern. Ausgehend von den Inhalten, die ein
Unternehmen im Rahmen von Social CRM in Social Media einspeist, wird ein Ablauf in Gang gesetzt,
der zu Konversationen mit den Zielgruppen führt. Bestenfalls ergeben sich aus diesen Konversationen
zwischen Unternehmen und Kunden neue Beziehungen zwischen Unternehmen und Individuen der
Zielgruppen.
Freunde
Inhalte
Konversationen
Partner
Gute
Kundenbeziehung
Unterstützer
Abbildung 2: wie Inhalte in Social Media zu guten Kundenbeziehungen führen
Beispiele von Social CRM - Geschäftsprozessen finden sich im Marketing ebenso wie im
Servicebereich. Aber auch in weiteren Unternehmensbereichen finden sich Prozesse, die eng mit
Social CRM verknüpft sind. Grundsätzlich sind diese Prozesse neben den Kerngeschäftsprozessen
auch die Managementprozesse und Unterstützungsprozesse eingebunden. Beispielhaft wird im
Folgenden ein Prozess aus den Bereichen Marketing gezeigt.
6
Eine Policy beschreibt eine Unternehmensrichtlinie.
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Durchführung einer Multichannel-Kampagne (Marketingprozess)
Der Marketingbereich im CRM eignet sich ideal, um Empfängergruppen so zu strukturieren, dass
Marketingmittel möglichst exakt die individuellen Bedürfnisse von Konsumenten treffen.
Herkömmliches CRM benötigt oftmals eine manuelle Pflege der Kundendaten, anhand derer die
Marketingabteilung Kunden für eine Kampagne auswählt.
Inhaltliche Vorbereitung
der Markeingkampagne
Auswahl der Empfänger
anhand von
Bedürfnissanalysen
Individuelle Auswahl der
Kommunikationskanäle
pro Empfänger
Verteilung der
Werbemittel über die
individuell gewählten
Kanäle
Sammeln und Auswerten
der Kunden-Reaktionen
Abbildung 3: Beispielhafter Ablaufprozess einer Marketingkampagne die duch Social CRM gesteuert wird
Der Unterschied zu einer herkömmlichen Marketingkampagne besteht in der Auswahl der Empfänger
und der damit zusammenhängenden Wahl der Kommunikationskanäle. Einerseits können die
Empfänger auf der Datenbasis, die durch Social CRM bereitsteht, exakter beschrieben und
ausgewählt werden, andererseits kann die Marketingabteilung die Werbemittel über genau die
Kanäle verteilen, die jeder Empfänger individuell bevorzugt. Die Erfolgschancen sind im Vergleich zu
einer herkömmlichen Kampagne höher einzustufen. Ebenfalls kann das Marketing den Impact einer
Kampagne direkt aus dem CRM heraus in Social Media beobachten. Mittel der Wahl ist an dieser
Stelle Social Media Monitoring7 und Data Mining.
Social CRM - Integration in modernen Softwarelösungen
Erst IT macht CRM in vollem Umfang nutzbar. Gleiches gilt für die Integration von Social Media in
CRM. Auf der einen Seite existiert die Vielzahl von Diensten, die Social Media bereitstellen. Hierzu
gehören unter anderem Facebook, Twitter8, Xing9 und Youtube. Diese Plattformen bieten den
Nutzern Raum zum Austausch und beinhalten die Informationen, die CRM integrieren kann.
Auf der anderen Seite existieren CRM - Systeme, die abteilungsübergreifend die oben beschriebene
Sicht auf den Kunden erzeugen. Social CRM steckt auf IT-Seite noch in den Kinderschuhen. Die
Hersteller beginnen mit der Integration von Facebook und Twitter. Einfache Mechanismen ergänzen
einen Kundendatensatz im CRM - System mit den letzten Aktivitäten, die der Kunde beispielsweise
auf Facebook oder Twitter durchgeführt hat. Als Resultat stehen die letzten Status-Nachrichten oder
Tweets direkt im Kundenprofil im CRM Systems bereit. Weitergehend analysieren einige Hersteller
bereits Millionen von Nachrichten in Social Media, um die allgemeine Meinung einer Zielgruppe zu
einem Produkt oder einem Unternehmen zu extrahieren.
Fazit und Ausblick
Besonders kleine und mittlere Unternehmen können einen Nutzen aus der Verbindung von Social
Media und Kundenbeziehungsmanagement ziehen. Durch einfache Tools ist es möglich, mehr Wissen
7
Social Media Monitoring beobachtet Social Media und analysiert das Auftreten von vorher definierten
Begriffen und Mustern über den zeitlichen Verlauf.
8
www.twitter.com
9
www.xing.de
39
über Kunden zu erlangen und Kampagnen exakter auf die Zielgruppe zuzuschneiden. Auch die
Kommunikation mit den Kunden wird durch Social CRM einfacher und lässt sich leichter auf die
Kundenbedürfnisse abstimmen. Durch eine entsprechende Strategie kann ein Unternehmen zu
einem Partner des Kunden werden, und muss nicht länger der misstrauisch betrachtete Hersteller
oder Dienstleister bleiben. Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde pflegt das
Unternehmen in einem CRM System, das auf die Strategie des Unternehmens ausgelegt ist.
Viele kleine und mittlere Unternehmen haben bereits die ersten Schritte getan, um Social Media zu
bedienen und aktiv Kundenbeziehungen über Social CRM zu pflegen. Große Unternehmen sind hier
jedoch in der Vorreiterstellung. So betreibt beispielsweise die Telekom erfolgreich eine Supportline
über Twitter und Facebook. Durch den Erfolg des Projekts senkt die Telekom die Supportkosten und
erzeugt gleichzeitig zufriedenere Kunden. Seitens der Forschung gibt es verschiedene Bestrebungen,
die besonders auf die Analyse von Daten und Verbindungen innerhalb von Kundennetzwerken
abzielen. Die Forscher versprechen sich eine noch exaktere Sicht auf den Kunden, seine Vorlieben
und Informationen über Einflussfaktoren. In Anbetracht aktueller politischer Diskussionen und
Themen ist davon auszugehen, dass auch Datenschutz und der Schutz von Privatsphäre zunehmende
Beachtung als Forschungs- und Diskussionsthemen erfahren.
Autor
Dipl.- Inf. (FH) Julius Hoyer, M.Sc. ist Mitarbeiter der Fakultät Wirtschafts- und Sozialwissenschaften
der Hochschule Osnabrück. Er füllt im Rahmen des BMWi geförderten eKompetenz-Netzwerk für
Unternehmen die Position des eBusiness-Lotsen aus und unterstützt Unternehmen bei
Fragestellungen rund um eBusiness, Kundenbeziehungsmanagement und Wissensmanagement. Herr
Hoyer hat Medieninformatik (Dipl.-Inf. FH) und verteile und mobile Anwendungen (M.Sc.) an der
Hochschule Osnabrück studiert und ist seit 2009 im Rahmen von verschiedenen Projekten für die
Hochschule als wissenschaftlicher Mitarbeiter tätig.
Der eBusiness-Lotse Osnabrück adressiert mit seinem Angebot die rund 80.000 Unternehmen des
Wirtschaftsraums Osnabrück und der angrenzenden Landkreise.
Folgende Partner stellen das Konsortium des eBusiness-Lotse Osnabrück: Universität Osnabrück,
Fachgebiet Informationsmanagement und Wirtschaftsinformatik (IMWI) und Fachgebiet
BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik (MSWI), Fakultät Wirtschaft und
Sozialwissenschaften, Fachgruppe Quantitative Methoden & Informatik (QMI-WINFO) sowie die
ecoservice - Agentur für eBusiness und eCommerce. Koordinator des Konsortiums ist die Science to
Business GmbH der Hochschule Osnabrück.
Darüber hinaus arbeitet der eBusiness-Lotse Osnabrück eng mit der WFO Wirtschaftsförderung
Osnabrück GmbH, der WIGOS Wirtschaftsförderungsgesellschaft Osnabrücker Land mbH, der IHK
Osnabrück-Emsland und der Handwerkskammer Osnabrück-Emsland zusammen. Außerdem ist der
eBusiness-Lotse Osnabrück Partner im Cluster Nord des eKompetenz-Netzwerks des BMWiFörderschwerpunkts Mittelstand-Digital.
Besondere inhaltliche Schwerpunkte setzt der eBusiness-Lotse Osnabrück in den Bereichen ProzessOptimierung, Business-Intelligence, Kundenbeziehungsmanagement und Wissensmanagement.
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