Mobile in the new era of online marketing DE
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Mit MOBILEM KNOW-HOW ins Online Marketing Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Mobil in der heutigen Welt Mobile Endgeräte haben die Art und Weise, wie Menschen sich miteinander verbinden, kommunizieren und natürlich auch einkaufen, verändert. Es ist eine non-stop-online Welt, in der die Menschen einkaufen. Durch die Fähigkeit immer und jederzeit online sein zu können, nutzen Kunden ihre mobilen Geräte überall, zu jeder Zeit und aus den unterschiedlichsten Gründen: Vom Kennenlernen einer Marke bis hin zum Kaufen eines Produkts. 2 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Der mobile Bildschirm wird zum First Screen Mobile Geräte, in einer sich ständig ändernden Form und Größe, sind zu einem integralen Bestandteil des täglichen Lebens geworden. Ganz langsam haben sie sich von einem zusätzlichen Touch-point mit marginaler Bedeutung in der Customer Journey hin zu 79% der mobilen Internetuser checken bereits 15 Minuten nach dem Aufwachen ihr Smartphone. einem wichtigen, wenn nicht sogar einzigen Berührungspunkt im Kaufentscheidungsprozess entwickelt. Es ist kaum zu glauben, aber 79% der Menschen mit einem Mobilgerät checken in den ersten 15 Minuten nach dem Aufstehen ihr Smartphone.1 Mit anderen Worten: Kunden machen ihr mobiles Endgerät zu ihrer ersten Wahl. Es gibt eine Diskrepanz zwischen der Kundenrealität und der Art wie die Geschäftswelt die Dinge sieht. Viele Unternehmen unterschätzen die Relevanz von mobilen Zugriffen, sie behandeln die mobile Welt so, als wäre sie nur ein zusätzlicher Kanal. Sie stellen zwar sicher, dass ihre Website bei mobilen Suchanfragen angezeigt wird, legen dann aber keinen besonderen Wert auf eine kundenfreundliche Nutzung ihrer Seite über ein mobiles Endgerät. Aus diesem Grund gibt es nur ein geringes Budget und eine geringe personelle Ausstattung, um die Bedienungsfreundlichkeit einer mobilen Seite zu überprüfen. Dies trifft auch auf die Nutzenerfahrung bei Omni-Channel- Optimierungen zu, die nicht unmittelbar als Mehrwert betrachtet werden. 3 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Der mobile Bildschirm wird zum First Screen In der Zwischenzeit wächst die Gemeinde der mobilen Nutzer. Die User erwarten mehr als eine mobile optimierte Seite, die für die Anzeige auf einem kleineren Bildschirm ausgerichtet ist. Sie erwarten ein spezielles Nutzererlebnis, das auf ihre Bedürfnisse angepasst ist: Damit sie das tun können, was sie tun wollen, genau in diesem Augenblick, wann sie es wollen. Schlechte Erfahrungen frustrieren sie, beeinflussen den Kaufentscheidungsprozess negativ2, oder noch schlimmer, führen den Kunden zum Kunden erwarten ein spezielles mobiles Kundenerlebnis, Wettbewerb, der hier einen besseren Job macht3. Durch die Unterschätzung der Relevanz einer Mobile-Marketing-Strategie befinden sich Unternehmen in der Situation, dass sie ständig eine Art Aufholjagd betreiben müssen, um mit den Erwartungen ihrer Kunden Schritt zu halten. dass ihren Bedürfnissen entspricht. Hier einige Beispiele für die Relevanz von mobilen Zugriffen im Kundenentscheidungsprozess: Unternehmen sollten mobiles Marketing ernst nehmen. Es gibt dafür 3 gute Gründe: a. Kundengewinnung b. Kundenloyalität c. Kundenzufriedenheit / Kundenerlebnis 4 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Der mobile Bildschirm wird zum First Screen Beispiele für die mobile Rolle im Kundenentscheidungsprozess a. Alle Aktivitäten bieten die Gelegenheit erstmals mit einer Marke in Berührung zu kommen. Kundengewinnung Unbestritten nehmen mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tabletts eine wichtige Rolle bei der Kundengewinnung in der Customer Journey ein. Untersuchungen haben ergeben, dass die Zeit, die mit mobiler Internetnutzung in den USA4 verbracht wird viel höher ist als die Internetnutzung über den Desktop; auch in Großbritannien5 wird die Desktop-Nutzung vom mobilen Zugriff bereits überholt. Dies zeigt, wie überwältigend der Zuwachs von mobiler Internetnutzung und damit auch der mobile Zugang zu Marken über mobiler Werbung ist. Denn egal was der mobile Internetnutzer auf seinem Gerät macht, er wird ständig mit Bannerwerbung, Social Media Kanälen, Spielangeboten zu Marken, neuen Seiten etc. konfrontiert. Daher bieten generell alle Nutzer-Aktivitäten die Möglichkeit mit einer Marke erstmals Kontakt aufzunehmen. Und für Unternehmen ist jede dieser Möglichkeiten auch immer eine Gelegenheit einen neuen Kunden zu gewinnen. 5 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Der mobile Bildschirm wird zum First Screen Beispiele für die mobile Rolle im Kundenentscheidungsprozess b. Steigern Sie die Markenbindung Kundenloyalität Während die Kundengewinnung die eine Hälfte zur Generierung von Abverkäufen ist, liegt die wirkliche Herausforderung auf der Erreichung von Kundentreue und Kundenloyalität. Als mobiler Nutzer legt man Wert darauf, gewünschte Informationen schnell zu erlangen und nutzt genau die Seiten oder Apps, die ihnen genau das versprechen. Daher tendieren und bieten Sie bei jedem Nutzer dazu, sich den Webseiten und Anwendungen von Marken gegenüber so lange loyal Besuch Interessantes und zu verhalten, solange diese diesen Anspruch und die Kundenerwartungen erfüllen und Beeindruckendes. genau das liefern, was sich der mobile Nutzer erwartet. An diesem Punkt müssen Unternehmen darauf achten, dass sie nicht nur mit der Zeit Schritt halten und bestimmte mobile Qualitätsstandards einhalten. Sie müssen auch die Markenbindung steigern und den Besuchern jedes Mal etwas Interessantes und Beeindruckendes bieten. Denn nur dadurch werden die User animiert, immer wieder die Webseite beziehungsweise die Anwendung zu besuchen. 6 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Der mobile Bildschirm wird zum First Screen Beispiele für die mobile Rolle im Kundenentscheidungsprozess c. Stellen Sie sicher, dass ihre Kunden eine mobile optimierte Bedienungsfreundlichkeit vorfinden und helfen Sie so mehr Kunden den Kaufprozess abzuschließen. Kundenzufriedenheit / Kundenerlebnis Neben der Erreichung von Kundenaufmerksamkeit und der Stärkung der Kundenbindung kann mobiles Marketing auch eine wichtige Rolle im Abschluss des Kaufprozesses spielen. Wenn sichergestellt ist, dass die mobile Darstellung und Bedienung optimiert ist, werden mehr Kunden dazu ermutigt, den Kaufprozess abzuschließen. Eine schlechte Kundenerfahrung führt auf der anderen Seite wiederum zu einem Verlust eines Abschlusses: 51% der mobilen Shopbesucher brechen ihren Einkauf ab, weil sie Schwierigkeiten hatten den Kauf mobil abzuschließen.6 Im besten Fall wechselt er nur auf ein anderes Endgerät wie zum Beispiel einen Desktop oder einen Laptop. Oder er ist gleich so frustriert, dass er beim Wettbewerb einkauft. 7 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Der mobile Bildschirm wird zum First Screen Alles in allem ist es wichtig zu erkennen, dass der mobile Zugriff für die Kunden die erste Wahl ist. Das bedeutet allerdings nicht, dass Unternehmen ihre Strategie nur an mobile Nutzer ausrichten dürfen. Im Zentrum steht immer der Kunde. Wenn der Kunde einen Kauf mobil abschließen will, sollte er die Möglichkeit dazu haben – vom Anfang des Das Wichtigste: Im Prozesses bis zum Ende, ohne viel Aufwand. Auf der anderen Seite muss man Mittelpunkt steht berücksichtigen, dass der Kunde seinen Zugriff wechselt und ein anderes Gerät benutzt. Kunde. abschließen. Das sollte möglich sein und wäre eine wirkliche kundenfokussierte der Surft er von unterwegs, will er - Zuhause angekommen - den Kaufprozess vielleicht dort Strategie. Dieser ganzheitliche Ansatz konzentriert sich auf den Kunden, schafft ein konsistentes Einkaufserlebnis, stärkt das Markenimage und führt zu einer geringeren Abbruchquote im Kaufprozess. 8 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Mobil bedeutet Cross-Channel- und Echtzeit-Marketing Zur Verbesserung der Bedienungsfreundlichkeit auf mobilen Endgeräten müssen Unternehmen eine klare Unterscheidung zwischen Multichannel und Cross-Channel Marketing machen. MULTICHANNEL-MARKETING CROSS-CHANNEL-MARKETING Print Media Website Website Print Media Social Media Email Marketing Broadcast Media Social Media Email Marketing Broadcast Media Campaign 1 Campaign 2 Campaign 1 Campaign 2 9 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Mobil bedeutet Cross-Channel- und Echtzeit-Marketing Multichannel-Marketing bedeutet, dass die gleiche Kampagne für verschiedene Kanäle kreiert und eingesetzt wird. Es werden also dieselbe Werbeaussagen und Werbemittel für alle möglichen Kanäle angepasst und eingesetzt und einem identischen Call-to-Action zugeführt. Multichannel-Marketing nimmt an, dass die Kunden über verschiedene Kanäle unabhängig voneinander interagieren. Aus diesem Grund nutzen viele Unternehmen die Multichannel-Strategie in der Hoffnung, dass die Nachricht ihre Zielgruppe erreicht und diese darauf reagiert. Unabhängig davon, welches Endgerät der Kunde aktuell nutzt. Auf der anderen Seite spielt Mobil auch im Cross-Channel-Marketing eine wichtige Rolle. Einer der wichtigsten Faszinationsfaktoren, die mobile Endgeräte für Kunden heute ausüben, ist die Tatsache, dass Kunden auch unterwegs in der Offline-Welt jederzeit online sein können. Damit übernimmt das Smartphone oder Tablett eine Brückenfunktion, die die Online- mit der Offline-Welt standardmäßig verbindet - in Echtzeit, um immer dann Informationen zu liefern, wenn sie gebraucht werden. 10 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Mobil bedeutet Cross-Channel- und Echtzeit-Marketing Tagtäglich interagieren Kunden über die unterschiedlichsten Kanäle. Cross-ChannelMarketing versucht die Kunden über diese Kanäle möglichst zielgerichtet anzusprechen und dabei die Gegebenheiten jedes Kanals individuell zu berücksichtigen und eine Werbeaussage auszuliefern, die dem Kanal entspricht und sich den entsprechenden Umgebungsbedingungen anpasst. Seit Kunden auch beim Einkauf in einem Laden ständig online sind, können Unternehmen auf Basis der Surfaktivitäten der Kunden zum Beispiel Push-Nachrichten über eine App an die Kunden schicken, die besondere Angebote oder Gutscheine beinhalten, die diese direkt im Laden einlösen können. Ein solches benutzerdefiniertes Angebot, dass maßgeschneidert für ausgewählte Kunden erstellt und an diese übermittelt wird, führt zu einer höheren Resonanz bei den Kunden und konvertiert wesentlicher besser als Multichannel-Marketing. 11 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Mobil bedeutet Cross-Channel- und Echtzeit-Marketing Alles in allem haben Kunden durch die ständig steigende Nutzung von mobilen Geräten eine größere Erwartung an die mobile Darstellung und Bedienung. Eine Studie von Venture zeigt, dass das gezielte Ausliefern einer Anzeige an einen Kunden zur richtigen Zeit und in der richtigen Art und Weise die Bindung zum Unternehmen bzw. Produkt oder der Dienstleistung erheblich unterstützt: 49% werden aufmerksam, 24% prüfen aktiv das Produkt oder die Dienstleistung, 17% informieren sich weiter und 10% kaufen oder Die Zustelllung einer zielgerichteten Werbung an überlegen zu kaufen.7 Diese Statistik zeigt ganz klar, dass die perfekte Lösung aus einer Mischung von Cross-Channel und Echtzeit-Marketing besteht. den Kunden zur richtigen Zeit und auf die richtige Art und Weise steigert die Kundenbindung signifikant. 12 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Mobil bedeutet Cross-Channel- und Echtzeit-Marketing Ein gutes Beispiel dafür bietet die Marketingstrategie von Adidas während der Fußball-Weltmeisterschaft 2014. Während es nicht so viele Möglichkeiten gab die Zuschauer während eines Spiels durch Werbepausen zu erreichen, waren die meisten der Zuschauer zeitgleich über ein mobiles Endgerät online. Adidas hat dies erkannt und eine groß angelegte Crosschannel-Echtzeit Marketing Strategie entwickelt und eine entsprechende Kampagne ausgerollt. Um die Zielgruppe der jungen Fußballbessenen zu erreichen, hat Adidas mit Twitter über #allin Hashtag (aus ihrer „all in or nothing“ – Kampagne) themenrelevante Fragen oder retweet-geeigneten Content getweetet und damit eine Kommunikation mit ihrer Zielgruppe vor und während jedes Spiels aufgenommen. Darüber hinaus hat Adidas eine Social Media Kampagne ins Leben gerufen, bei der sie den offiziellen Spielball „Brazuca“ getauft haben und durch ihren YouTube-Kanal eine Reihe von Hintergrundgeschichten rund um den Ball veröffentlicht und geteilt haben. Des Weiteren haben sie exklusive Bilder und Videos von Spielern für ihre Facebook-Seite produziert. Das Ergebnis: Adidas wurde die meist besprochene Marke während dieser Fußball-Weltmeisterschaft auf Twitter, konnte seine Followers auf YouTube verdoppeln und erhöhte seine Facebook-Fansgemeinde um über eine Million.8 13 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Mobil bedeutet Cross-Channel- und Echtzeit-Marketing Die Veränderung im mobilen Verhalten bietet Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten sich mit ihrer Zielgruppe zu verbinden. Zunächst müssen Unternehmen erkennen, dass sie am erfolgreichsten sind, wenn sie sich den Bedürfnissen ihrer Kunden anpassen und sich mit ihnen in Echtzeit zu verbinden. Um dazu allerdings in der Lage zu sein, müssen Unternehmen ihre Strategie überarbeiten und ihre technologischen Erfüllen Sie die Fähigkeiten anpassen, um auf ihre Kunden im richtigen Moment zuzugehen. Ansprüche des Kunden - in Echtzeit. 14 Mit mobilem Know-how ins Online Marketing Die neue Rolle des mobilen Marketings in der Customer Journey Zusammenfassung Durch die Tendenz zur mobilen Nutzung des Internets, ist es zunehmend wichtig geworden, dass Unternehmen erkennen, dass der mobile Zugriff zur ersten Wahl geworden ist und eine wichtige Rolle in der Customer Journey spielt. Die Nutzung von mobilen Geräten ist mittlerweile mit dem Alltag fest verwoben und verbindet die Online-Welt mit den Offline-Aktivitäten und umgekehrt. Aus diesem Grund müssen Unternehmen Daten gewinnen, die das vollständige Bild der Customer Journey zeigen. Mit dem dadurch erreichten Verständnis für ihre Kunden können Unternehmen ihre Cross-Channel-Strategie besser auf ihre Kunden abstimmen und die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit genau den erwarteten Informationen beliefern. 15 Quellenangaben Stadd, Allison (2013). “79% of People 18-44 Have Their Smartphones With Them 22 Hours A Day (Study).” Adweek. Abgerufen am 31. August 2015 von http://www.adweek.com/socialtimes/smartphones/480485 1 51% abandon their mobile shopping cart due to difficulties completing the checkout process. Sterling, Greg (2014). “Study: 78 Percent Of Local-Mobile Searches Result In Offline Purchases.” Search Engine Land. Abgerufen am 31. August 2015 von http://searchengineland.com/study-78-percent-local-mobile-searches-result-offline-purchases-188660 2 91% of people frustrated by the mobile experience of their preferred brand have turned to a competitor site, and a third even do this often. Netbiscuits (2014). “The People’s Web Report 2014.” Abgerufen am 19. August 2015 von http://www.netbiscuits.com/wp-content/uploads/2014/10/The-Peoples-Web-Report-2014.pdf 3 Meeker, Mary (2015). “Internet Trends 2015 – Code Conference.” KPCB. Abgerufen am 19. August 2015 von http://www.kpcb.com/blog/2015-internet-trends 4 eMarketer (2015). “UK Adults Spend More Time on Mobile Devices than on PCs.” Abgerufen am 19. August 2015 von http://www.emarketer.com/Article/UK-Adults-Spend-More-Time-on-Mobile-Devices-than-on-PCs/1012356 5 16 Quellenangaben Sterling, Greg (2014). “Study: 78 Percent Of Local-Mobile Searches Result In Offline Purchases.” Search Engine Land. Abgerufen am 31. August 2015 von http://searchengineland.com/study-78-percent-local-mobile-searches-result-offline-purchases-188660 6 Thorogood, Pelin (2015). “In The Moment Marketing With Mobile Advertising: The Next Big Leap.” ClickZ. Abgerufen am 31. August 2015 von http://www.clickz.com/clickz/column/2419485/in-the-moment-marketing-with-mobile-advertising-the-ne xt-big-leap 7 Ruvolo, Julie (2014). “Embedded With Adidas‘ Social Media Team at the World Cup in Rio.” AdAge. Abgerufen am 8. September 2015 von http://adage.com/article/global-news/embedded-adidas-social-media-team-world-cup/294016/ 8 Dieses Dokument ist eine Übersetzung. Der Original-Artikel wurde in englischer Sprache verfasst. Copyright © 2015 Ingenious Technologies. 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