verbesserung ihrer kundenzufriedenheit

VERBESSERUNG IHRER
KUNDENZUFRIEDENHEIT – ERFOLGSFAKTOREN
(TEIL II)
Yousef Hammory, M. A. Psychologie
Dies ist der zweite Teil des Artikels zum Thema Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheit
– Erfolgsfaktoren. Im ersten Teil wurde der Kundenzufriedenheits-Erfolgskreislauf
beschrieben, welcher entscheidend für die Verbesserung von Kundenzufriedenheitswerten
ist. Dieser Teil beinhaltet eine kurze Übersicht zum Thema Integration von CSM-Akteuren
(CSM, Customer Satisfaction Management), insbesondere: Wer sind die wesentlichen
Akteure und warum sind sie so wichtig?
1
Integration der CSM-Akteure
Ihr CSM-Projekt sollte als ein Baustein für Ihre gesamten Bemühungen um
Spitzenleistung angesehen werden. Es sollte nicht als Inselprojekt, das nur Zahlen und
Ratings an unterschiedliche Akteure liefert, fungieren. Im Gegenteil: Es sollte als
zentrales
Kompetenzzentrum
etabliert
werden,
ein
Kompetenzzentrum,
das
Informationen, Einblicke, Erkenntnisse und Tools generiert, um die Kundenzufriedenheit
optimal zu managen.
Die unterschiedlichen Abteilungen und Unternehmensbereiche, die direkt und indirekt mit
Ihren Kunden in Verbindung stehen, sind Ihre CSM-Akteure. Sie sollten in das CSMProjekt integriert werden – nicht nur, um das erlangte Wissen und die dazugehörige
Verantwortlichkeit zu verbreiten oder Ihren „Return on Investment“ (ROI), also das
Verhältnis von Investition zu Gewinn, auf CSM-Maßnahmen zu maximieren. Sondern
auch, um ein reibungsloses und effizientes Ausführen des Projektes zu gewährleisten.
In folgender Grafik sehen Sie die wichtigsten CSM-Akteure, die in Ihr CSM-Projekt
integriert werden sollten – auf strategischer und auf operativer Ebene:
Wichtigste CSM-Akteure
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1.1
Marktforschung
Das Betrachten weiterer verwandter Key Performance Indicators (KPIs) vervollständigt
die gesammelten Informationen zur Kundenzufriedenheit sodass sich Ihr Marktverständnis vergrößert. Der Mehrwert, der sich durch die Kombination von KPI und CSMDaten – etwa Mystery Shopping mit Mitarbeiterzufriedenheit oder sogar Profitabilität –
generieren lässt, ist enorm.
Auch die Marktforschung tritt mit Kunden in Kontakt. Die Koordination von
kontaktsuchenden Kunden (Datenerhebung) geht dabei mit einem übergreifenden
Kundenkontaktprozess und einer übergreifenden Strategie einher. Während der Messung
der Kundenzufriedenheit darf ein Kunde auf gar keinen Fall verärgert oder enttäuscht
werden. Ohne die richtige Steuerung könnte es sonst passieren, dass ein Kunde
interviewt werden soll, der zuvor eine Teilnahme an der Befragung abgelehnt und den
erneuten Kontakt untersagt hat.
Marketing/CRM
Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten KPIs für das Marketing, da sie das
Markenimage enorm beeinflusst. Daher kann Marketing eine grundlegende Rolle bei der
Stärkung der Kundenzufriedenheit sowohl im Unternehmen als auch im Markt spielen.
Ähnlich wie in der Marktforschung wird Ihre Kundendatenbank für Ihr CSM-Projekt und
Ihre Customer-Relationship-Management-(CRM-)Aktivitäten genutzt. Daher ist es
essenziell, beide Projekte anhand von klaren Prozessen und Regeln optimal zu
koordinieren.
1.2
Qualitätsmanagement (QM)
QUALITÄTSMANAGEMENT IST DIE GRUNDVORRAUSSETZUNG
ZUR LEISTUNGSVERBESSERUNG.
Professionelles Qualitätsmanagement ist die Voraussetzung
verbesserung. In jedem Bereich. In jedem Unternehmen.
für
jede
Leistungs-
Im Bereich Qualitätsmanagement muss CSM in allen Bereichen des Unternehmens das
Bewusstsein für die Wichtigkeit von Qualität und Kundenzufriedenheit schaffen. Innerhalb
Ihres Unternehmens müssen die Kundenorientierung und das Qualitätsmanagement
vorgelebt werden – ohne diese Voraussetzung kann weder Qualität noch
Kundenzufriedenheit erreicht werden.
Alles, was Sie in Ihrem im Unternehmen im Bereich Qualitätsmanagement und CSM
erreichen, trägt maßgeblich zum Gelingen Ihres CSM-Projektes bei.
1.3
IT
Während der gesamten Dauer des CSM-Projektes werden Sie mit unterschiedlichen Tools
der Informationstechnologie (IT) in Berührung kommen: Kundenadressdatenbanken mit
verschiedenen Schnittstellen, unterschiedliche KPIs und weitere Daten, die Sie in Ihr
CSM-Portal integrieren möchten, Systeme für Datensicherheit und Vertraulichkeit,
Datenerhebungs- und –analysetools, Online-Berichterstattungsportale, Datenhosting,
Beschwerdemanagement-Tools, CRM-Schnittstellen und viele mehr.
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Sie können wertvolle Zeit und Geld sparen, wenn Sie Ihre IT-Experten von Anfang an ins
Boot holen. Denn IT macht in der Regel mindestens ein Drittel des CSM-Projektes aus,
sowohl in Bezug auf das Budget als auch in Bezug auf den Arbeitsaufwand.
1.4
Die Front: Vertrieb und Kundendienst
Ihre Kollegen und direkte Kundenansprechpartner sind Ihre internen Kunden. Sie sind
diejenigen, die sich um Kundenanliegen kümmern. Und sie sind die Einzigen, die die
Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Unternehmen gezielt verbessern können. Das CSMProjekt sollte diese Kollegen also umfassend unterstützen, um dieses Ziel zu erreichen.
Viele große Firmen haben Kundenzufriedenheit als bonusrelevantes KPI integriert. Ziele
zu setzen und ein effektives Bonussystem zu implementieren, hat sich für viele Marken
als sehr effizient herausgestellt.
2
Kulturveränderung
KUNDENZUFRIEDENHEIT INVOLVIERT ALLES UND JEDEN
INNERHALB IHRES UNTERNEHMENS!
Ganz wie im Qualitätsmanagement müssen Sie alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens
erreichen und dazu inspirieren, eine kundenorientierte Unternehmenskultur anzuwenden
und auch zu „leben“. Ziel ist es, das Bewusstsein für die Wichtigkeit von
Kundenzufriedenheit auf jeder Ebene des Unternehmens zu erzeugen und zu verankern.
Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und aufrechtzuerhalten, müssen alle
Mitarbeiter befähigt und motiviert werden, Kundenerwartungen zu erfüllen. Darüber
hinaus sind Ihre Mitarbeiter auf Ressourcen und Prozesse angewiesen. Das Management
muss all die genannten Faktoren bereitstellen und alle Maßnahmen dem
Unternehmensziel entsprechend ausrichten. Dies kann nur erreicht werden, wenn die
Unternehmenskultur auf Qualität und Kundenorientierung basiert.
Eine Firma, die eine auf Qualität und Kundenorientierung ausgerichtete Unternehmenskultur lebt, wird beispielsweise Kundenbeschwerden als Chance statt als Bedrohung
wahrnehmen. Das bedeutet, Mitarbeiter werden befähigt und aufgefordert, Verantwortung zu übernehmen und die Initiative zu ergreifen, um Ihre Kundenzufriedenheitsziele
zu erreichen – mit einer entsprechenden Belohnung bei Erreichen dieser Ziele.
Die Kultur des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, die aus dem Bereich
Qualitätsmanagement entstanden ist, ist ein gutes Vorbild für die Umsetzung eines
erfolgreichen CSM-Projektes. Das Leben dieser Kultur des lebenslangen Lernens und
Verbesserns, führt nicht nur zu einer hohen Kundenzufriedenheit, sondern hilft Ihnen
auch dabei, Ihr Unternehmen nachhaltig und zukunftsorientiert zu etablieren.
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Der Autor:
Yousef Hammory (M. A. Psychologie) ist der Gründer der TTR Group in Frankfurt am
Main. Seit 1995 ist er Geschäftsführer der TTR Group. Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung
im Bereich CSM/CEM hat er sich Fachwissen in verschiedenen Bereichen angeeignet und
ständig vertieft: Qualitätsmanagement, Leistungsverbesserung, Veränderungsmanagement, Coaching, Mitarbeitermotivation und -qualifikation sowie Marktforschung und
Business Intelligence.
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