SKKM QE 1 Kundenorientierung und Telefon

SKKM QE 1
Kundenorientierung und Telefon-Service
1
Qü - Fallstudie "Content Customer Bank"
"Kunden muss man begeistern,
nicht binden!"
Dr. Rainer Edner, Vorstandsmitglied Content
Customer Bank
Content Customer Bank:
Dr. Rainer Edner, Vorstandsmitglied
Susanne Fink, Marketing
Teldis - Call Center:
Philip Welker, Division Manager
Simone Egermeier, Projektleiterin Customer Care
Gesprächsskript 3
Edner:
Fink:
Welker:
Fink:
Edner:
Ausgangspunkt unserer Initiative zur Kundenbegeisterung ist - wie gesagt - die
Messung der Kundenzufriedenheit.
Wir haben die Kundenzufriedenheit zu unserer "Steuerungsgröße" gemacht.
Denn der Grad der Zufriedenheit ist ein "Indikator" oder "Index" für die Treue des
Kunden und für seine Kaufbereitschaft oder im Bankenbereich das Nutzen von
Leistungsangeboten.
Nur mit dem zufriedenen Kunden sind langfristig Geschäfte zu machen.
Genau. Natürlich ist dieser Grundsatz alles andere als neu, aber deswegen nicht
weniger wichtig. Vorrangig wird es in Zusammenarbeit mit Teldis um eine aktive
Befragung der Kunden zur Zufriedenheit gehen. Dahinter stehen aber natürlich
strategische Ziele und handfeste wirtschaftliche Interessen unserer Bank.
Darauf wollte ich gerade zu sprechen kommen. Ich möchte Ihnen an dieser Stelle noch kurz etwas zur Kundenzufriedenheit sagen. Es gibt statistisch belegt 6
sogenannte Schlüsselgrößen für die Kundenzufriedenheit. Dazu zählt etwa die
unfreundliche Bedienung am Bank-Schalter oder bei der telefonischen Beratung.
Dies ist mit über 25% der Hauptfaktor. Defacto wandern von diesen
unzufriedenen Kunden ungefähr 20 % zur Konkurrenz ab. Wenn wir bei unserer
Bank von ungefähr 100.000 Kunden ausgehen, wären das laut unserer
Berechnungen ungefähr 500 Kunden jährlich, also ein halbes Prozent. Und das
alleine wegen "Unfreundlichkeit". Wenn Sie rechnen, dass die Gewinnung eines
neuen Kunden das fünffache an Aufwand für uns bedeutet, dann erhöht sich
dieser Faktor schon wieder deutlich.
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Fink:
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Mindestens genauso entscheidend ist der Image-Verlust, den die Bank durch unzufriedene Kunden erleidet. Wir gehen davon aus, dass ca. 10 % der Kunden
konkrete Kritikpunkte haben oder eine latent negative Stimmung gegenüber der
Bank hegen. Laut Statistik erwähnen sie diese negativen Punkte gegenüber 10
Freunden, Bekannten und auch Geschäftspartnern. Sehr zufriedene Kunden
dagegen - also mehr als die Hälfte - sprechen darüber höchstens mit bis zu 3
Personen. Wenn man das hochrechnet, bedeutet dies: Die Mund-zu-MundPropaganda ist nur zu 60% positiv und zu bedenklichen 40 % negativ. Und das
bei nur 10 % unzufriedenen Kunden.
Egermeier: Das sind sehr illustrative Punkte, die wir auf jeden Fall mit in die Schulung
unserer Agenten und Agentinnen aufnehmen werden.
Edner:
Ja Sie sehen, das sind greifbare wirtschaftliche Faktoren, warum wir die
Kundenzufriedenheit deutlich steigern wollen.