Deutsch und Kommunikation für Handel und
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VERLAG schulbuch ule h c ufss r e rB ü f EU /09 N R – 2008 E T r S MU chuljah im S Deutsch und Kommunikation für Handel und Gewerbe haas glatz neuböck stanek führlinger glaser BS Wir weisen darauf hin, dass das Kopieren zum Schul‑ gebrauch aus diesem Buch verboten ist – § 42 Absatz (3) der Urheberrechts­gesetznovelle 1996: „Die Befugnis zur Vervielfältigung zum eigenen Schulgebrauch gilt nicht für Werke, die ihrer Beschaffenheit und Bezeichnung nach zum Schul- oder Unterrichtsgebrauch bestimmt sind.“ Dieses Buch wurde auf umweltfreund­ lichem Papier gedruckt – Gruppe A laut Greenpeace. Impressum Haas u. a., Deutsch und Kommunikation für Handel und Gewerbe 1. Auflage 2008 Schulbuch-Nr. 135.469 TRAUNER Verlag, Linz Die Autoren SbX (SchulbuchExtra) Zu diesem Schulbuch gibt es SbX (SBNr. 135.470) SbX-Kombi Schulbuch und SbX gibt es gemeinsam als SbX-Kombi (SBNr. 135.471) SbX (SchulbuchExtra) bietet approbierte Online-Ergänzungen, exakt abgestimmt auf dieses Schulbuch: interaktive Lernsequenzen für Schüler/innen: www.sbx.at SbX Zugangsberechtigung Genaue Informationen dazu gibt es an der Schule oder direkt im Internet: www.sbx.at/zugang/ Rupert Haas Landesberufsschule für das Gastgewerbe in Obertrum am See Alice Glatz Tiroler Fachberufsschule für Tourismus in Absam Karin Neuböck Berufsschule für das Gastgewerbe in Altmünster Wolfgang Stanek Trainer, Coach und Berater in verschiedenen Bereichen der Wirtschaft, u. a. im Päda‑ gogischen Institut für Oberösterreich; Inhaber der Stanek PersönlichkeitsOEG Regina Führlinger Vizerektorin an der Pädagogischen Hochschule, Oberösterreich Friedrich Glaser Berufsschule für das Gastgewerbe in Altmünster Approbiert für den Unterrichtsgebrauch an Berufsschulen im Unterrichtsgegenstand Deutsch und Kommunikation, Bundesministerium für Unterricht, Kunst und Kultur, BMUKK-5.048/0050-V/9/2006 vom 20. März 2007. Dieses Schulbuch wurde auf der Grundlage eines Rahmenlehrplans erstellt; die Auswahl und die Gewichtung der Inhalte erfolgen durch die Lehrerinnen und Lehrer. © 2008 TRAUNER Verlag + Buchservice GmbH Köglstraße 14, A 4020 Linz Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck und sonstige Vervielfältigung, auch auszugsweise, nur mit aus­­­‑ drücklicher Genehmigung des Verlages. Lektorat: Dr. Sieglinde Korab Titelgestaltung, Layout und Grafik: Bettina Victor Schulbuchvergütung/Bildrechte: © VBK/Wien Gesamtherstellung: TRAUNER DRUCK GmbH, Linz ISBN 978-3-85499-217-2 Schulbuch-Nr. 135.469 www.trauner.at 2 Liebe Schülerin, lieber Schüler, Sie bekommen dieses Schulbuch von der Republik Österreich für Ihre Ausbildung. Bücher helfen nicht nur beim Lernen, sondern sind auch Freunde fürs Leben. Einleitung Guter Ausdruck, sicheres Auftreten und Redegewandtheit sind im Verkauf immer stärker gefragt. Dieses Buch will Ihnen als angehenden Fachkräften in Handel und Gewerbe aufzeigen, wie gute Kommunikation verläuft. Es hilft Ihnen, sicher aufzutreten und Situationen, in denen es eines guten sprachli‑ chen Ausdrucks bedarf, souverän zu bewältigen. Am Beginn eines jeden Kapitels werden Sie mit einem kurzen Text in das Thema eingeführt, Lernziele geben Ihnen einen Überblick über die Inhalte eines Kapitels. Am Ende der Kapitel helfen Arbeitsaufgaben, das erworbene Wissen zu festigen. Wesentlich ist die Erkenntnis, dass wir in den meisten Bereichen von Kom‑ munikation und Rhetorik zwar theoretisch relativ rasch lernen, wie es gehen könnte, dass aber die praktische Anwendung in der jeweiligen Situation wesentlich schwerer zu meistern ist. Daher laden wir Sie jetzt schon ein, sich mit den einzelnen Übungen intensiv auseinanderzusetzen. Gerade durch das praktische Üben werden Sie entspre‑ chend große Entwicklungsschritte machen. Mit den Übungen der „Rechtschreibklinik“ wird es Ihnen gelingen, häufige Fehler zu vermeiden und Ihre Rechtschreibung dauerhaft zu verbessern. Folgende Piktogramme haben wir für die verschiedenen Bereiche gewählt: unsere Ziele zum Nachdenken, für Arbeitsaufgaben für Schreibaufgaben für Diskussionsaufgaben zum selbstständigen Denken, für schwierige Aufgaben zur besonderen Beachtung für Verweise zu anderen Kapiteln Dieses Symbol bedeutet, dass Ihnen unter www.sbx.at weitere Übun‑ gen online zur Verfügung stehen. Wir wünschen Ihnen ein intensives Arbeiten, spannende Übungen und Diskussionen und viel Erfolg beim praktischen Umsetzen. Das Autorenteam 3 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Kennenlernen 1 Einander kennenlernen 1.1 Unser Selbstwertgefühl 1.2 Hallo, wer bist du? Was ist Kommunikation? 1 Einleitung 2 Grundgesetze der Kommunikation 3 Nonverbale Kommunikation 3.1 Die Macht der Körpersprache 3.2 Der erste Eindruck 3.3 Mimik 3.4 Augensprache und Blickkontakt 3.5 Gestik 3.6 Körperhaltung 3.7 Kleidung 3.8 Gerüche und Düfte 3.9 Raumansprüche 3.10 Stimme 4 Verbale Kommunikation 4.1 Sachebene und Beziehungsebene 4.2 Die Vielseitigkeit einer Nachricht 4.3 Aktives Zuhören 4.4 Kommunikationsstörungen 4.4.1 Asymmetrische Kommunikation 4.4.2 Gekreuzte Kommunikation 4.4.3 Kommunikationssperren 4.5 Kommunikationsblockaden 4.6 Konflikt und Konfliktbewältigung 4.6.1 Regeln zur Konfliktbewältigung Schriftliche Kommunikation 1 Sammeln und Sichten von Informationen 1.1 Vorgangsweise beim Sammeln von Informationen 1.2 Richtiges Sichten und Sammeln 2 Erstellen von Mitschriften, Berichten, Inhaltsangaben und Kurzfassungen 2.1 Mitschriften 2.2 Notizen 2.3 Bericht 2.4 Inhaltsangaben und Kurzfassungen 3 Erstellen von Protokollen und Exzerpten 3.1 Das Protokoll 3.2 Das Exzerpt 4 7 8 8 9 12 13 13 14 14 15 16 18 19 20 20 22 22 24 25 25 27 27 29 29 29 29 30 30 31 4 Interpretation von Informationen 4.1 Die schriftliche Gedichtinterpretation 5 Erstellen von Visualisierungshilfen für Präsentationen 5.1 Overheadprojektor 5.2 Flipchart- und Plakatgestaltung 5.2.1 Gestaltungsmöglichkeiten 5.3 Dias und Videos 5.4 Computerpräsentation 6 E-Mail 6.1 Smileys (Emotiogramme, Emoctions) Mündliche Kommunikation 1 Allgemeines 1.1 Höflichkeit 1.2 Gespräche führen ist nicht gleich reden 1.2.1 Gesprächsregeln 2 Einzelgespräche 2.1 Ein misslungenes Gespräch 2.2 Ein gelungenes Gespräch 2.3 Der kontrollierte Dialog 3 Darstellen von Sachverhalten 3.1 Informationsweitergabe 3.2 Informationsverlust 3.2.1 Wie kann Informationsverlust verhindert werden? 4 Telefonieren 4.1 Vorbereitung auf das Telefonat 4.1.1 Sie möchten ein Telefonat führen 4.1.2 Sie werden angerufen 4.2 Telefonnotiz 4.3 Anrufbeantworter und Mailbox 44 45 46 47 47 48 48 49 50 51 52 53 53 53 54 55 55 56 56 58 58 59 61 62 63 63 64 65 65 33 34 34 35 36 36 36 37 40 41 41 43 Reden halten 1 Die Vorbereitung einer Rede 1.1 Inhalt 1.2 Gliederung des Inhalts 1.2.1 Einleitung 1.2.2 Hauptteil 1.2.3 Schluss 1.3 Dauer der Rede 1.4 Stichwortkärtchen 2 Redeangst 2.1 Tipps, um Lampenfieber in positive Energie umzuwandeln 67 68 68 69 69 69 69 70 70 72 73 Inhaltsverzeichnis 3 Feedback 3.1 Was heißt Feedback? 3.1.1 Joharifenster 3.2 Destruktives Feedback 3.3 Hilfreiches Feedback 3.4 Feedbackregeln 73 73 74 75 75 76 Gruppengespräche 79 1 Diskussion 1.1 Diskussionsregeln 1.2 Aufgaben des Diskussionsleiters 2 Argumentation 2.1 Argumentationstechniken 2.2 Killerphrasen Gespräche mit Vorgesetzten und Kollegen 1 Gespräche im Betrieb 1.1 Gesprächskultur 1.2 Fragetechniken 1.2.1 Geschlossene Fragen 1.2.2 Offene Fragen 1.2.3 Suggestivfragen 1.2.4 Alternative Fragen 1.2.5 Provozierende Fragen 1.3 Gespräche mit Vorgesetzten 1.4 Teamarbeit 1.4.1 Was bedeutet Teamarbeit? 1.4.2 Rollenverteilung im Team 1.5 Konflikte 1.5.1 Konfliktbewältigung 2 Das Bewerbungsgespräch 2.1 Vorbereitung 2.1.1 Stärken und Schwächen 2.1.2 Fähigkeiten 2.1.3 Kenntnisse 2.1.4 Ziele 2.1.5 Positives Denken 2.1.6 Persönlichkeit 2.2 Das Vorstellungsgespräch Gespräche mit Kunden 1 Schlüssel zum erfolgreichen Gespräch 2 Verkaufsgespräch 104 2.1 Kontaktaufnahme 2.1.1 Begrüßung 2. 2 Beratungsphase 2.2.1 Bedarfsermittlung 2.2.2 Beratung und Produktpräsentation 2.2.3 Argumentation und Herbeiführung der Kaufentscheidung 80 80 80 82 82 84 86 87 87 87 88 89 89 89 89 90 91 91 92 93 94 97 97 98 98 98 98 99 99 99 101 103 104 104 105 105 108 109 3 Abschluss des Kaufvertrages 3.1 Bestellung bzw. Übergabe des Produkts 3.2 Zahlung 3.3 Verabschiedung 4 Nach dem Kaufvertrag 4.1 Kundenbindung für Folgegeschäfte 4.2 Umtausch 4.3 Behandlung von Reklamationen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 111 111 112 112 113 113 113 114 Business-Behavior 119 Kleidung Pünktlichkeit Private Einladung Verzeihung, bitte, danke Schriftsprache oder Umgangssprache Grüßen und Begrüßen Vorstellen oder Bekanntmachen? Per du oder per Sie? Visitenkarte Kundenbetreuung im Unternehmen Tischetikette Small Talk Europäisches Parkett 120 120 121 121 121 122 122 123 124 124 125 126 128 Lesen 131 1 Literarische Grundbegriffe 2 Literatur als Freizeitbeschäftigung 2.1 Wie finde ich das richtige Buch? 2.2 Wo finde ich Bücher? 3 Bücher besprechen 4 Effektives Lesen Rechtschreibung 1 Der Gebrauch des Wörterbuchs 2 Rechtschreibklinik 2.1 Die Schreibung von s, ss, ß 2.2 Die Schreibung von „das“ und „dass“ 2.3 Buchstabenregelung 2.4 Wortverwandtschaften 2.5 Groß- und Kleinschreibung 2.5.1 Anredewörter (Anredepronomen) 2.5.2 Tageszeiten/Zeitangaben 2.5.3 Großschreibung von Zeitwörtern (Verben) 2.5.4 Worttrennung 2.5.5 Getrennt- und Zusammenschreibung 3 Übungstipps für das Rechtschreibtraining 132 134 134 135 135 138 140 141 144 144 145 146 147 148 148 148 149 150 150 152 5 6 Kennenlernen Kennenlernen Jeder ist wichtig in der Gruppe mit seinen r Gedanken, r Ansichten, r Einstellungen und r Gefühlen. Sie sitzen jetzt hier in der Klasse – gemeinsam mit Ihren neuen Mitschülerinnen und Mitschülern. Den einen oder anderen kennen Sie, aber die meisten sind Ihnen fremd – und das macht Sie unsicher. So ähnlich ist es Ihnen auch ergangen, als Sie in Ihrem Betrieb zu lernen begonnen haben. Alles war neu, nichts Bekanntes oder Vertrautes. Kaum jemanden, der hier arbeitet, haben Sie gekannt. Auch damals hatten Sie dieses flaue Gefühl in der Magengegend. Aber das hat sich gelegt, als Sie merkten, dass die Kolleginnen und Kollegen im Großen und Ganzen ganz okay sind. Ihr Chef ist zwar streng und manchmal ziemlich laut, aber irgendwie können Sie ihn jetzt, wo Sie ihn näher kennengelernt haben, ganz gut leiden. Gerade in der Kommunikation ist es wichtig, dass sich eine Gruppe kennenlernt. Durch den Aufbau von Vertrauen zueinander ist es möglich, r andere zu respektieren, r andere zu tolerieren, r Gefühle und Meinungen zu äußern r und vor allem den anderen ernst zu nehmen. Manche hier in der Klasse würden Sie schon gerne näher kennenlernen – vor allem die Dunkelhaarige in der Mittelreihe, die gefällt Ihnen besonders gut. Aber bei manchen, wie dem Typ mit den fettigen Haaren, der aussieht, als würde er zuerst zuschlagen und dann erst „Guten Morgen“ sagen, können Sie auf eine Bekanntschaft ganz gut verzichten. Unsere Ziele Nach Bearbeitung dieses Kapitels werden Sie r Ihre Klassenkameradinnen und -kameraden richtiger einschätzen r und ihnen besser vertrauen können. 7 Kennenlernen 1 Einander kennenlernen In diesem Kapitel gehen wir von der Annahme aus, dass Sie das erste Mal in die Klasse kommen, einander nicht kennen und deshalb mit Verunsicherung und Zurückhaltung auf Ihre Mitschülerinnen und Mitschüler reagieren. Vorurteile = vorgefasste, (meist) unbegründete Meinungen. Enttäuschungserwartungen = Misstrauen gegenüber den eigenen Erwartungen. In Anfangssituationen tauchen Probleme des Sich-bekannt-Machens, des Warmwerdens, Gefühle des Fremdseins, Vorurteile, Ängste und Enttäuschungserwartungen, Hoffnungen und Befürchtungen der verschiedensten Art auf. Es gilt also, eine ganze Skala emotionaler Reaktionen, die in einer Anfangsphase auftreten können, in positive Bahnen zu lenken, um den Anforderungen der Berufsschule gerecht zu werden. Wenn Menschen gut miteinander auskommen sollen, dann muss das nötige Vertrauen auch in der Kommunikation vorhanden sein: Nur einem vertrauten Gesprächspartner werde ich von meinen Gefühlen und Geheimnissen erzählen. Wenn kein Vertrauen vorhanden ist, kann das schnell zu Misstrauen führen. 1.1 Unser Selbstwertgefühl Zu Beginn dieses Kapitels eine Frage: Was sind Sie wert? Überlegen Sie ruhig einige Minuten und schreiben Sie hier oder auf einem Zettel Ihre Überlegungen auf. notizzettel Optimale Kommunikation heißt: das Selbstwertgefühl des anderen achten. Vera F. Birkenbihl Was bin ich wert? r r r r r r r Komponente = Bestandteil eines Ganzen. Wie geht es Ihnen jetzt? Hatten Sie Schwierigkeiten? Für die meisten Menschen ist es gar nicht so einfach, den eigenen Wert anzugeben, weil er meist aus mehreren Komponenten besteht. Vielleicht haben Sie Folgendes oder etwas Ähnliches geschrieben: notizzettel Alles, was wir tun, tun wir letztlich, um unser Selbstwertgefühl zu erhalten, zu verteidigen oder zu verbessern. In Mathematik bin ich okay. Ich habe gute Noten und kann meinen Mitschülerinnen und Mitschülern helfen. In Deutsch sind andere aber viel besser. Oder: In der Schule läuft es gut. Meine Noten sind in Ordnung, mit Lehrern und Mitschülern komme ich gut aus. Aber zu Hause klappt es nicht besonders gut. Meinen Eltern bin ich zu schlampig, wir streiten viel, oft auch über Kleinigkeiten. Nach einem Streit tut mir dann meine mangelnde Beherrschung wieder leid. 8 Einander kennenlernen Was bedeutet das? Wenn wir etwas tun – vor allem beim ersten Mal –, brauchen wir die Beurteilung anderer, um zu wissen, ob wir es gut gemacht haben. Wir sind also zumindest teilweise auf die Beurteilung anderer angewiesen, um unseren Wert zu definieren. Meistens erhalten wir diese Beurteilung in einem Kommunikationsprozess. In jeder einzelnen Kommunikation ist möglicherweise versteckt eine Beurteilung unserer Person enthalten. Daher sollten wir uns immer fragen: r Sieht die andere Person mich positiv? r Sieht die andere Person mich negativ? Solange wir annehmen, dass in einer Mitteilung einer Person keine oder eine positive Beurteilung steckt, konzentrieren wir uns auf die Nachricht. Wenn wir aber glauben, eine negative Beurteilung herauszuhören, konzentrieren wir uns mehr auf diese Beurteilung und eine mögliche Entgegnung oder Entschuldigung als auf die eigentliche Nachricht. Beispiel Sabine sagt zu Karl: „Bei der Fahrt im Bus hast du mich zwar angesehen, aber nicht gegrüßt ...“ Sofort beginnt Karl über eine mögliche Entgegnung oder Entschuldigung nachzudenken (z. B. „Ich war ganz in Gedanken verloren, weil ich nicht weiß, wie es mir in der Berufsschule gehen wird.“), hört aber die weiteren Ausführungen von Sabine nicht mehr, die so lauten: „... es freut mich, dass ich dich einmal wiedersehe.“ Wir sind es, die den Worten ihre Bedeutung geben. Albert Einstein Wir ersehen aus diesem Beispiel, dass ein sich ärgernder, ein sich möglicherweise angegriffen fühlender Gesprächspartner oft nicht mehr in der Lage ist, aktiv zuzuhören. Er missversteht Dinge, wird vielleicht sogar aggressiv. Siehe Kapitel „Was ist Kommunikation?“, Abschnitt 4.3 Aktives Zuhören. Deshalb ist es wichtig zu erkennen, dass immer dann, wenn das Selbstwertgefühl des anderen verletzt wird, die Kommunikation leidet. Je mehr die Kommunikation leidet, desto weniger erfolgreich verläuft sie. 1.2 Hallo, wer bist du? Wir Menschen sind sogenannte Sozialwesen. Uns zieht es immer wieder zu anderen Menschen hin, um mit ihnen zu kommunizieren. Sozialwesen = ein geselliges, nicht allein, sondern in Gesellschaft lebendes Wesen. Wenn wir miteinander kommunizieren, tun wir dies mit umso größerem Erfolg, je besser wir einander kennen und je besser wir uns leiden können. Je besser die Beziehung zu einem Kommunikationspartner ist, desto wahrscheinlicher wird ein Anliegen oder Ziel erreicht. Die folgenden Übungen sollen Ihnen helfen, Vorurteile abzubauen und die anderen näher kennenzulernen. Übung: Was steckt in deinem Namen? Beispiel: G Material: DIN-A4-Blatt, dicker Filzstift. Schreiben Sie Ihren Namen in großen Lettern auf das Blatt und anschließend zu jedem Buchstaben Wörter (Eigenschaften, Hobbys ...), die zu Ihnen passen. Für diese Einzelaufgabe haben Sie ca. zehn Minuten Zeit. B L Anschließend werden im Sesselkreis die Blätter auf den Boden gelegt, damit die anderen die Werke betrachten können. Die einzelnen Ergebnisse werden jetzt präsentiert und können auch in der Klasse aufgehängt werden. A E E R A N A E G N A U I U G U S T S T E G E T M L E N B Ü N H A T E R I N G 9 Kennenlernen Übung: Partnerinterview Material: Papier, Stift. Bilden Sie ein Paar, und zwar mit jemandem, den Sie noch nicht bzw. noch nicht gut kennen, den Sie aber näher kennenlernen möchten. Sie haben zehn Minuten Zeit, sich gegenseitig über die unten angeführten Punkte zu interviewen. r r r r r Der hintere Schüler soll so wenig wie möglich vom Publikum gesehen werden. Der vordere Schüler muss seine Vorbereitung unter den Sessel legen, damit er sich auf das Publikum konzentrieren kann. Name familiäre Situation (Lieblings-)Fächer Lieblingsessen sonstige Interessen r r r r r Alter Beruf/Betrieb Hobbys Lieblingsgetränk Lieblingsmusik (Gruppe; Interpret …) Variante 1 Nach der Vorbereitung kommt jeweils ein Paar vor die Klasse (bevorzugte Sitzordnung ist der Sesselhalbkreis) und setzt sich knapp hintereinander auf jeweils einen Sessel. Der vordere Schüler wird jetzt vom dahinter Sitzenden vorgestellt – und zwar in der Ichform. Dann erfolgt der Wechsel. Der Hintere geht nach vorn und der Vordere zurück, um seinen Partner vorzustellen. Variante 2 Die Schülerinnen und Schüler stehen nebeneinander und präsentieren sich gegenseitig. Variante 3 Nachdem Sie alle einander vorgestellt worden sind, stehen Sie auf, gehen herum und begrüßen einander mit Ihrem Namen. Teilen Sie dem namentlich Begrüßten mit, was Sie noch über ihn wissen. Vertiefende Übungen 1. Vertrauensübung: Suchen Sie sich einen Partner und wählen Sie sich einen Platz im Klassenraum. Einer schließt jetzt die Augen und lässt sich von seinem Partner durch die Klasse führen. Der „Blinde“ muss darauf vertrauen können, dass ihn sein Partner behutsam – ohne dass er irgendwo anstößt – durch die Klasse führt. Nach einer Weile werden die Rollen getauscht. 2. Name und Bewegung: Sie stehen alle im Kreis (genügend Abstand lassen). Schüler A geht einen Schritt in den Kreis, macht eine für ihn oder seine Arbeit typische Bewegung und nennt dazu seinen Vornamen. Dann geht er wieder einen Schritt zurück. Anschließend gehen alle Schüler einen Schritt in den Kreis, machen die Bewegung des Schülers A und nennen seinen Namen. Dann treten sie wieder einen Schritt zurück. Jetzt kommt Schüler B an die Reihe usw. 3. Zwiebelschale: Sie bilden alle einen großen Sesselkreis. Dann begibt sich jeder Zweite mit seinem Sessel einen Meter in die Mitte des Kreises, dreht sich um und setzt sich. So erhält jeder Schüler einen Gesprächspartner. Sie begrüßen sich mit Handschlag, stellen sich vor und erfüllen einen Arbeitsauftrag. Nach einiger Zeit (ca. drei Minuten) verabschieden Sie sich und wechseln im Außenkreis um einen Platz nach rechts weiter. Jetzt können sich die neuen Partner wieder mit Handschlag begrüßen, vorstellen und einen Auftrag erfüllen. Aufträge: r Erzählen Sie einander, warum Sie diesen Beruf gewählt haben. r Erzählen Sie einander, wo Sie wohnen und wie Sie in die Schule kommen. r Gehen Sie gemeinsam essen und stellen Sie ein Drei-Gänge-Menü zusammen, das Ihnen beiden schmeckt. r Überlegen Sie, wohin Sie beide auf Urlaub fahren könnten, wo es Ihnen beiden gefällt. 10 Einander kennenlernen zusammenfassung r Erzählen Sie, worüber Sie sich in letzter Zeit gefreut, aufgeregt oder geärgert haben. Ergänzen Sie die links stehende Liste mit eigenen Vorschlägen! Gerade wenn es um Kommunikation geht, ist es wichtig, sich in der Gruppe näher kennenzulernen. Vertrauen zueinander aufzubauen bedeutet, r der anderen Person mit Respekt zu begegnen; r die Meinung eines anderen Menschen zu tolerieren; r Gedanken, Ideen und auch Gefühle zu äußern; r eine Meinung, einen Standpunkt zu vertreten; r den Gesprächspartner ernst zu nehmen. Durch ein hohes Maß an gegenseitigem Vertrauen fällt es leichter, diese Fähigkeiten zu trainieren. Arbeitsaufgaben 1. Welche Kriterien sind Ihrer Meinung nach notwendig, um Vertrauen zueinander aufzubauen? Notizen zu den Arbeitsaufgaben: 2. Warum ist es gerade für die Kommunikation von Vorteil, einander besser zu kennen? 3. Was ist das Selbstwertgefühl? 11 Was ist Kommunikation? Was ist Kommunikation? r r r r r r r r Eine Rede halten. Miteinander reden. Schweigen. Flirten. Debattieren. Zuhören. Diskutieren. Freude am miteinander Streiten. Wenn Sie mit Erfolg kommunizieren wollen, müssen Sie grundsätzlich zuerst einmal bereit sein zuzuhören. Sie müssen Ihren Gesprächspartner auch wirklich verstehen wollen. Wenn Sie dann auch noch versuchen, Vorurteile zu erkennen und zu vermeiden, wird es sicherlich gelingen, mit den eigenen Botschaften anzukommen. Vergleichen Sie dieses Ge­ dicht mit der Grafik auf Seite 59. Verstehen wir uns richtig? Gedacht heißt nicht immer gesagt, gesagt heißt nicht immer richtig gehört, gehört heißt nicht immer richtig verstanden, verstanden heißt nicht immer einverstanden, einverstanden heißt nicht immer angewendet, angewendet heißt noch lange nicht beibehalten. Unsere Ziele Nach Bearbeitung dieses Kapitels sollten Sie r Kommunikation als Austausch von Informationen erkennen; r M issverständnisse und Konfliktsituationen einschätzen und richtig damit um­ gehen können; r e rkennen, dass die Fähigkeit, mit anderen Menschen (Freunden, Vorgesetzten, Kunden ...) umzugehen, erlernbar ist. 12 Grundgesetze der Kommunikation 1 Einleitung Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation. Wir könnten es auch so definieren, dass wir unterscheiden, was (verbal) wir wie (nonverbal) sagen. Zu einem erfüllten Leben gehört auch die Fähigkeit, gut zu kommu­ nizieren. Der Austausch von Informationen zwischen Menschen beschränkt sich nicht nur auf gespro­ chene Worte (verbal), sondern umfasst auch eine Vielzahl von nonverbalen Botschaften: r die Art des Sprechens (Tonfall, Lautstärke usw.), r die Mimik (Gesichtsausdruck), r die Körperhaltung und Gestik (zuhörerorientiert oder abgewendet usw.). Wesentlich dabei ist, dass wir erst dann wirklich glaubwürdig beim Gesprächspartner ankom­ men, wenn verbaler und nonverbaler Ausdruck übereinstimmen. Im Gegensatz zum Gesprochenen (das überlegt und zielorientiert formuliert wurde) erge­ ben sich unsere nonverbalen Signale spontan. Sie müssen sich aber bewusst sein, dass der Gesprächspartner sehr wohl das Nichtübereinstimmen von verbaler und nonverbaler Kom­ munikation erkennt. Dabei überzeugt in den meisten Fällen der Eindruck, den die nonverbale Kommunikation (Körpersprache) vermittelt. Spontan = am Augenblick orientiert, mit den sich aus diesem Moment ergebenden Einstellungen und Gefühlen. Körpersprache kann nicht lügen! Denken Sie z. B. nur an das (oft sehr unangenehme) Rot­ werden, wenn Sie r sich in einer bestimmten Situation schämen, r beim Schwindeln ertappt werden. Übung: Widerspruch zwischen verbaler und nonverbaler Körpersprache Finden Sie weitere Beispiele! r Schütteln Sie den Kopf und sagen Sie „Ja“. r Nicken Sie mit dem Kopf und sagen Sie „Nein“. 2 Grundgesetze der Kommunikation Nach Paul Watzlawick gelten folgende Gesetze. a) Man kann nicht NICHT kommunizieren. Laut Watzlawick kommunizieren wir, indem wir uns verhalten. Und da wir uns immer ir­ gendwie verhalten oder irgendetwas zum Ausdruck bringen, gibt es nicht die Möglichkeit, nicht zu kommunizieren. b) Jede Kommunikation hat eine Inhalts- und eine Beziehungsebene, wobei die Beziehungsebene die Inhaltsebene bestimmt (siehe Kapitel 4.2). c) Wir unterscheiden digitale und analoge Kommunikation. Jede Kommunikation enthält ein digitales und ein analoges Element: = digital = analog Paul Watzlawick, geboren 1921 in Villach in Kärnten, studierte Philosophie und Sprachen. 1949 promovierte er und absolvierte anschließend eine Ausbildung in Psychotherapie. Ab 1967 lehrte er an der Stanford University in den USA an der Abteilung für Psychiat­ rie. Bekannt wurde Paul Watzlawick durch verschiedene Veröffentli­ chungen, u. a. „Wie wirklich ist die Wirklichkeit?“ oder „Anleitung zum Unglücklichsein“. Er starb 2007 in seiner Wahlheimat Kalifornien. 13 Was ist Kommunikation? Digitale Kommunikation Unsere Kommunikation ist digital. Es handelt sich um die Wort­ und Schriftsprache. Es kann allerdings leicht passieren, dass r Beschreibungen ungenau, r Sprachen unterschiedlich und r Fachbegriffe nicht geläufig sind, sodass dann eine umfangreiche Beschreibung erfolgen muss, damit die Kommunikation funktioniert. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte! Wie können Sie das Wissen über digitale und analoge Kommu­ nikation sinnvoll in Ihrem beruf­ lichen Alltag umsetzen? Verbale Kommunikation siehe Kapitel 4. Mit unserer Körpersprache drücken wir unsere wahren Gefühle aus. Nonverbale Kommunikation = Körpersprache. Das Zentrum für die digitale Kommunikation sitzt in der linken Gehirnhälfte. Analoge Kommunikation Bilder sind von der Muttersprache unabhängig und daher für jeden Menschen verständlich. Diese Unterstützung der digitalen Kommunikation erfolgt z. B. durch: r Straßenverkehrszeichen, r Piktogramme (Hinweisschilder, z. B. am Bahnhof, Flughafen), r Skizzen und Diagramme (z. B. zur Unterstützung bei Vorträgen). Analoge Elemente sind der rechten Hirnhälfte zugeordnet, ebenso wie die Künste (Musik, Malerei ...), Fantasie und nonverbale Ausdrucksformen. 3 Nonverbale Kommunikation Der Austausch von Informationen zwischen Menschen beschränkt sich nicht nur auf gespro­ chene Worte (verbal), sondern umfasst auch eine Vielzahl von nonverbalen Botschaften, mit denen wir uns im Folgenden näher beschäftigen werden. Der größte Teil (ca. 60 %) der inneren Einstellungen wird durch unsere Körpersprache und nicht durch das Wort übertragen. Wir drücken unsere Gedanken häufig mit Bildern aus der Körpersprache aus, wie z. B.: r atemlos zuhören, r große Augen machen. r Es schnürt mir die Kehle zu. 3.1 Die Macht der Körpersprache Welche „Redewendungen der Körpersprache“ fallen Ihnen ein? Wer spricht, versucht zunächst einmal mit Worten das Ohr und somit das Verständnis seiner Zuhörer zu erreichen. Zuhörer sind aber in den meisten Fällen auch Zuseher, die unsere Augen, unseren Gesichtsausdruck, unsere Körperhaltung und unsere Bewegungen wahrnehmen. Darüber hinaus müssen wir gar nicht gesehen werden – z. B. beim Telefonieren – und geben trotzdem nonverbal Signale. Denn auch durch die Betonung geben wir unseren Ausführungen eine entsprechende Bedeutung. Vera F. Birkenbihl ist die Leiterin des Instituts für gehirngerechtes Arbeiten und eine der bekanntesten und erfolgreichsten Referentinnen und Managementtrainerinnen Europas. In ihrem Buch „Kommunikationstraining“ bringt sie folgendes Beispiel: Auf einer Party stehen zwei Damen nebeneinander; die eine trägt eine tolle Perlenkette. Die zweite Dame betrachtet diese Kette und sagt dann: Sind die Perlen echt Sie haben sicherlich bemerkt, dass das Satzzeichen fehlt. Satzzeichen geben bei schriftlicher Kommunikation mehr oder weniger deutliche Hinweise auf die Betonung und damit sehr oft auf die Bedeutung einer Aussage. In der mündlichen Kommunikation fehlen die Satzzeichen 14 Nonverbale Kommunikation und daher kommt es sehr wesentlich auf die Betonung an. Es besteht nämlich ein großer Unterschied, ob die Dame sagt: Sind die Perlen echt? Sind die Perlen echt? Sind die Perlen echt? Sind die Perlen echt! Sagen Sie die Sätze laut und entsprechend betont und diskutie­ ren Sie dann über die Bedeutungs­ möglichkeiten. Finden Sie weitere Beispiele. Sie erkennen sicherlich, wie unterschiedlich die Bedeutung einer Aussage allein durch die Betonung werden kann. Der Ton macht die Musik 3.2 Der erste Eindruck Wir alle senden Botschaften aus, deren Wahrnehmung zu einem sehr hohen Prozentsatz von Gefühlen bestimmt wird. Für den berühmten ersten Eindruck bleibt uns nicht viel Zeit. Wir schätzen eine Person in fünf bis sieben Sekunden ein. Und unser Gegenüber macht sich ebenfalls in dieser Zeit ein Bild von uns. Wir schaffen uns unsere Wirklichkeit selbst. Vera F. Birkenbihl Inhalt des Gesagten Klang der Stimme, Sprechdynamik 38 % 7% 55 % Körpersprache, Kleidung, Statussymbole und Geruch In der Art, wie uns ein Gesprächspartner gegenübertritt, zeigt er uns ein Bild von seinem Inneren, d. h., wir machen uns ein Bild durch verschiedene Eindrücke, wie r Kleidung, r Haltung, r Bewegungen, r Aussehen, r Blicke. Natürlich ist die Körpersprache nur ein Teil unserer gesamten Kommunikation. Als Spiegel von Geist und Seele drückt der Körper unsere innersten Gefühle aus. Ein Teil der uns eigenen Körpersprache ist angeboren, genetisch bestimmt, der andere Teil ist durch den Prozess der Sozialisierung geprägt (Begrüßungsrituale, kulturspezifische Verhaltensweisen ...). Die Körpersprache verbindet unser geistiges und physisches Wesen, d. h., alles, was wir ab­ strakt denken oder fühlen, fließt in eine physische Ebene ein und erhält dadurch eine physische Gestalt, das Gehirn denkt, der Körper reagiert (Schweißausbrüche, Erröten ...). Physisch = die körperliche Beschaf­ fenheit betreffend, körperlich. Die Körpersprache gliedert sich in folgende Bereiche: r Mimik, r Augensprache, r Gestik, r Körperhaltung, r Sonstiges (Kleidung, Geruch ...). 15 Was ist Kommunikation? 3.3 Mimik Es ist dir ins Gesicht geschrieben ... Das Gesicht ist ein Spiegel deiner Empfindungen ... Stellen Sie verschiedene Ge­ fühle mimisch dar. Versuchen Sie, bei der Darstellung auch einstel­ lungsmäßig in den Gefühlszustand zu wechseln. Je freier und ungezwungener wir sind bzw. wir uns fühlen, desto spontaner, ausgeprägter und natürlicher ist unsere Mimik. Die Mimik ist die Gestik der Gesichtsmuskulatur und beschreibt Erscheinungen, die wir im Gesicht des Redners oder Gesprächspartners erkennen können. Am Gesichtsausdruck einer Person können wir leicht ablesen, wie sie sich fühlt (glücklich, traurig, niedergeschlagen, gelangweilt ...). Mimik ist ein wesentliches Element des Kontaktes mit dem Kunden: r Wenn Sie den Kunden mit einem Lächeln begrüßen, haben Sie schon halb gewonnen! r Setzen Sie kein „Pokerface“ auf, sonst wirken Sie unnahbar und der Draht zum Gesprächs­ partner geht verloren! Übung: Gefühle darstellen Versuchen Sie, folgende Ge­ sichtsausdrücke darzustellen (die dann von Ihren Mitschülerinnen und Mitschülern erraten werden sollen): Bilden Sie Gruppen zu je fünf Personen. Ein Partner versucht, verschiedene Gefühle mimisch zum Ausdruck zu bringen; die anderen schreiben ihre Interpretationen auf einen Zettel. Nachdem fünf bis sieben Gefühle dargestellt wurden, werden die Zettel verglichen. Wurden die von einem Partner dargestellten Gefühle von den anderen auch so interpretiert? Bringen Sie Gefühle wie Freude, Überraschung, Liebe, Abscheu, Schmerz, Verzweiflung, Ärger, Langeweile usw. zum Ausdruck. r beleidigt, r überheblich, Übung: Papiergesichter r glücklich. Versuchen Sie, den „Papiergesichtern“ die richtigen Stimmungen zuzuordnen. r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r 16 aufmerksam böse enttäuscht erschreckt fröhlich gehässig gelangweilt glücklich grimmig hinterlistig lustig müde mutlos rachsüchtig schimpfend schuldbewusst traurig unglücklich unsicher verschreckt verstört verwirrt wütend zornig f____________ t____________ v____________ z____________ a____________ w___________ sch__________ l____________ h_ __________ u_ __________ m___________ u_ __________ sch__________ g___________ b_ __________ m___________ e____________ g___________ g___________ e____________ g___________ r____________ v____________ v____________ Ihre Stimmung? Nonverbale Kommunikation Übung: Kunden einschätzen Welche Eigenschaften passen zu den hier abgebildeten Katzengesichtern? (Mehrfache Zuordnungen sind möglich.) r aggressiv r arrogant (überheblich) r ausgeglichen r freundlich r gelangweilt r misstrauisch r partnerschaftlich r ratlos r rechthaberisch r schlecht gelaunt r schüchtern r stressgeplagt r unentschlossen r verschlossen Übung: Bilder einschätzen Sie haben ein Bild erhalten. Schätzen Sie die abgebildete Person ein und beantworten Sie folgende Fragen: r Name, Alter, Beruf, Hobbys ... r Welches Problem hätte diese Person gerne gelöst? r Würden Sie mit dieser Person gerne Ihren Urlaub verbringen? Ja, weil .../Nein, weil ... r Wie würde diese Person reagieren, wenn sie im Lokal sitzt und am Nebentisch wer­ fen Kinder mit dem Essen herum? r Jugendliche Sprayer besprühen gerade eine Wand mit Sprüchen. Wie würde diese Person darauf reagieren? Die hier angeführten Bilder sind nur Beispiele. Sie können für diese Übung auch Bilder mitnehmen und untereinander austauschen. Analysieren Sie anschließend Ihre Zuordnungen: Haben Ihre Wertvorstellungen und Vorurteile Sie bei der Einschätzung der Bilder beeinflusst? Diskutieren Sie darüber mit Ihren Mitschülerinnen und Mitschülern. 17 Was ist Kommunikation? 3.4 Augensprache und Blickkontakt Die Augen sind ein Spiegel der Seele. Die Augen sind ein starkes Ausdrucksmittel und eines der wichtigsten nonverbalen Kom­ munikationsmittel. Mithilfe der Augen können wir Empfindungen vermitteln, wie z. B. Liebe, Hass, Ärger, Wut. Die meisten von Ihnen haben diese Situation schon selbst einmal, entweder aktiv oder passiv, miterlebt. In ganz bestimmten Situationen verraten unsere Blicke unsere innersten Gedan­ ken. Zum Blickkontakt gehören auch die Augenbrauen und die Augenlider, die Stimmungen wiedergeben können. Wenn Blicke also einen starken Einfluss auf unsere Umwelt haben können, sollten wir sie positiv einsetzen, z. B. als Blickfang oder Blickwurf. Damit kann man jemanden zu gewissen Handlungen motivieren. Jeder von uns kennt Redewendungen wie „Er würdigt mich keines Blickes“. Obwohl es für viele Menschen selbstverständlich ist, ihre Kommunikationspartner anzuschauen, ist das wahrscheinlich für ebenso viele schwierig, ja für manche – zumindest in bestimmten Situa­ tionen – unmöglich. Wie geht es Ihnen, wenn Sie jemand keines Blickes würdigt? Sprechen Sie über Ihre Gefühle und Eindrücke. Warum ist es so wichtig, den Gesprächspartner anzuschauen? Sie geben Ihrem Partner das Gefühl, r dass er Ihnen als Person wichtig ist, r dass Ihnen die Botschaft wichtig ist und r dass Sie ihn bewusst anschauen. Sammeln Sie Sprüche zum Thema „Augen(Blick)“ und disku­ tieren Sie in der Gruppe, was diese Aussprüche bedeuten können. (Tipp: Nehmen Sie für Ihre Recher­ che das Internet zu Hilfe.) Sie haben durch einen guten Blickkontakt die Chance r zu erkennen, ob Sie und Ihr Thema für Ihren Gesprächspartner noch interessant sind, und r zu erkennen, ob Ihr Gesprächspartner alles versteht, was Sie ihm sagen. notizzettel Nur wen wir ansehen, können wir auch ansprechen! Was vermuten Sie, wenn jemand Ihnen nicht in die Augen schauen kann? r r r r r notizzettel r Was vermuten Sie, wenn jemand Ihnen sehr intensiv in die Augen schaut? r r r r r r 18 Nonverbale Kommunikation 3.5 Gestik Gestik ist ein Teil der Körpersprache und eines der ältesten und vielleicht auch das ursprüng­ lichste Kommunikationsmittel. Mit Gesten geben wir (oft unkontrolliert) eine Stimmung oder Reaktion bekannt. Es kommt auch vor, dass Personen etwas sagen, die Körpersprache der Gestik uns aber etwas anderes verrät. Grundsätzlich hilft uns die Gestik, bestimmte Aussagen zu unterstreichen, sie kann aber auch z. B. einen Vortrag beleben. Gestik soll aber nicht übertrieben eingesetzt werden (vermeiden Sie ein Herumfuchteln). Gesten sind Handzeichen, die uns helfen, bestimmte Aussagen zu unterstreichen. Gemeinsam mit Mimik und Körperhaltung ergeben sie ein abgerundetes Bild über die Körperbotschaft. Gesten sind Handzeichen, die uns (richtig eingesetzt) helfen, uns zu verständigen. Vielleicht haben Sie sich auch schon einmal im Urlaub mithilfe von Gesten verständigt, um Essen und Trinken zu bekommen, weil Sie der Landessprache nicht mächtig waren. Symbolische Gesten Damit kann man sehr rasch kommunizieren, z. B. freundliches Nicken als Begrüßung eines Gastes beim Betreten des Lokals. Beim Gestikulieren sei weder eine Statue noch eine Windmühle! Fachliche Gesten Diese Gesten sollen schnell und treffsicher anzeigen, was man mitteilen möchte, sind jedoch nur einem speziellen Fachbereich zuzuordnen, z. B. Gesten von Börsenmaklern, Kranführern, Astronauten, Tauchern. Okay – ein Zeichen der Taucher. Die einfachste Möglichkeit, ohne viel Worte etwas zu sagen, sind Handzeichen. Versuchen Sie, die Handzeichen in der Abbildung zu deuten. Mechanische Gesten Diese Gesten entstehen meistens unbewusst aus bestimmten Situationen heraus: r Augenreiben (Müdigkeit, Überanstrengung), r Husten (Krankheit, Reiz, Nervosität), r Gähnen (Müdigkeit, Langeweile). In bestimmten Situationen muss man sich aber bemühen, diese unbewussten Gesten zu kontrollieren. Zeichensprache Mit viel Übung und Geschicklichkeit ermöglicht die Zeichensprache eine gut funktionierende Kommunikation, die in bestimmten Situationen lebensnotwendig sein kann, z. B. die Gebär­ densprache für Gehörlose. Die Zeichensprache besteht aus Finger­ und Handzeichen. Wenn Sie etwas von Körpersprache verstehen, können Sie die Signale eines Gesprächspartners schneller erkennen und besser deuten. Ein und dieselbe Geste kann sehr verschiedene Bedeutungen haben. Daher sollten Sie Ihre Gestik Ihrem Umfeld anpassen, vor allem, wenn Sie sich in einem fremden Land aufhalten. Beispiel: Sie bilden mit Daumen und Zeigefinger einen Kreis. Diese Geste bedeutet in r Nordamerika und Nordeuropa: „in Ordnung“; r Nordfrankreich: „sehr gut“; r Südfrankreich: „Du bist eine Null“; r Griechenland und der Türkei: eine Aufforderung zum Geschlechtsverkehr; r Italien und Spanien: eine starke Beleidigung. 19 Was ist Kommunikation? In internationalen Unternehmen begegnet man Menschen aus unterschiedlichsten Kulturkrei­ sen. Die Kenntnis der unterschiedlichen Bedeutung von einzelnen Gesten in verschiedenen Ländern kann helfen, Missverständnisse zu vermeiden. Übung: Gesten im Kundenkontakt r Laden Sie einen Kunden ein, mit Ihnen in den ersten Stock zu kommen. Achten Sie dabei auf die Stellung Ihrer Handfläche! r Machen Sie eine Kollegin auf einen Kunden aufmerksam. Der Kunde steht ca. fünf Meter entfernt in Blickrichtung zu Ihnen. Verbale und nonverbale Übereinstimmung Beobachten Sie die Körper­ sprache von Menschen in be­ stimmten Redesituationen. Richtiger Umgang mit Körperspra­ che hilft uns nicht nur im Freundes­ kreis, sondern auch in der Schule und im Berufsleben. Sich lässig wo anzulehnen, vermit­ telt vielleicht in einer Bar welt­ männische Lässigkeit, ist aber im Berufsleben nicht gefragt. 3.6 Körperhaltung Der Körper lügt nicht! Viel über innere Einstellungen oder die Stimmung einer Person können wir durch ihre Körperhaltung erkennen. Wer bewusst darauf achtet, ist in der Lage, besser zu reagieren und Situationen besser einzuschätzen. Selbstverständlich sind dabei auch die anderen nonverbalen Kommunikationsmittel zu beachten, wie Gestik, Mimik usw. Natürlich lassen wir uns auch durch die Körperhaltung eines Menschen beeinflussen. Wie sich jemand bewegt, wie jemand steht oder sitzt, hinterlässt Eindruck. Die Wirkung der Körpersprache auf andere r Auf beiden Beinen stehend, aufrechte Körperhaltung Wirkt offen und kompetent (zuständig) – eine aufrechte Körperhaltung ermöglicht es, auf jemanden zuzugehen (und dabei die locker geschlossenen Arme zu öffnen). r Sitzend, die Beine um die Sesselbeine geschlagen Wenn jemand so dasitzt, kann er einfach nicht mehr sicher wirken! Daher ist es wichtig, dass Sie die Beine abgewinkelt und gerade auf den Boden stellen. Der Kontakt mit dem Boden vermittelt Sicherheit. r Natürlich und sicher Sie sollten sich nicht zu sehr mit dem Gedanken beschäftigen, dass man das eine oder das andere nicht machen sollte. Alles, was natürlich wirkt und zu Ihnen gehört, ist erlaubt und überhaupt nicht störend, wie z. B. Handbewegungen zum Ohr, sich durch die Haare fahren oder eine Haarsträhne entfernen. Es muss nur Ihrer Persönlichkeit entsprechen und schon wirkt es natürlich. Achtung: nicht zu häufig, sonst vermittelt es Nervosität! r Lassen Sie den Kopf nicht hängen! Wer beim Stehen die Schultern hängen lässt und dann auch noch den Kopf gesenkt hält, signalisiert damit eindeutig, dass er müde, niedergeschlagen, ausgelaugt ist. 3.7 Kleidung Der Wunsch, attraktiv zu sein oder einer bestimmten Gruppe anzugehören, ist in fast jedem von uns vorhanden. Die Kleidung als unsere „Verpackung“ spielt dabei eine wesentliche Rolle. Das wird auch von der Bekleidungsindustrie ausgenützt. Denken Sie nur daran, wie häufig gerade Jugendliche zu Designerkleidung greifen, die in ist und dadurch ein Dazuge­ hörigkeitsgefühl erzeugt. Nicht mehr Preis und Qualität stehen im Vordergrund, sondern allein die Marke zählt. Unser Outfit ist Bestandteil unserer nonverbalen Kommunikation. Oft funktioniert die Klei­ dersprache ähnlich wie die Körpersprache. Daher müssen Sie bei der Auswahl Ihrer Kleidung Folgendes beachten: Damit Sie sich wohl in Ihrer Haut fühlen, muss Ihre Kleidung zu Ihrem Typ und zum Anlass passen. Nur dann sind Sie entspannt, treten sicher auf und wirken auf andere überzeugend. Man kann sich auch verkleiden, aber letztendlich kommen die anderen bald dahinter, ob die Kleidersignale mit dem Wesen einer Person übereinstimmen. 20 Nonverbale Kommunikation Eine bedeutende Rolle spielt die Farbwahl. Wenn wir bei der Auswahl unserer Kleidung nach bestimmten Farben greifen, ist das ein Ausdrucksmittel von persönlichen Gefühlen. Ande­ rerseits kann Farbe bei Berufsbekleidung auch sehr bewusst und überlegt eingesetzt werden, um eine bestimmte Wirkung zu erzielen. Empfindungsebene Gefühlsebene Symbolebene Rot heiß, feurig Kraft, Aktivität, Gewalt Lebensfreude, Liebe Blau kalt, feucht Weite, Ferne, Unendlichkeit Sehnsucht, Harmonie Grün frisch, sauer, bitter Lebendigkeit, Natürlichkeit Hoffnung, Entspannung, Toleranz Gelb warm, leicht Sommer, Gold Neid, Eifersucht Weiß rein, sauber Unschuld, Vollkommenheit Friede, Wahrhaftigkeit Schwarz hart, dunkel, gefährlich Leere, Eleganz Trauer, Magie, Schuld, Macht Violett extravagant, unsachlich Eitelkeit, Künstlichkeit, Originalität Buße, Fastenzeit Braun erdig, warm, knusprig Gemütlichkeit, Geborgenheit Tradition, Biederkeit Grau kühl, neutral, metallisch Alter, Angepasstheit Überlegenheit, Neutralität, Intellektualität notizzettel Farbe Sie müssen nicht jeden Modetrend mitmachen. Der deutsche Modezar Karl Lagerfeld prägte dazu den pas­ senden Ausspruch: „Ein Mensch ist eine Persönlichkeit, wenn er nicht mit anderen verglichen wird.“ Kleidersprache = Körpersprache. Welche Farben tragen Sie gerne? r .......................... ..., weil .............................................................................. r .......................... ..., weil .............................................................................. r .......................... ..., weil .............................................................................. r .......................... ..., weil .............................................................................. Berufskleidung Grundsätzlich gilt für Kleidung im Beruf: individuell, aber passend. Ist die Kleidung im Zuge der Corporate Identity vorgeschrieben, haben Sie ohnehin klare Richtlinien, an die Sie sich halten können. r Welche Bekleidung wird in Ihrem Unternehmen gewünscht bzw. vorgeschrieben? r Gibt es Sicherheitsvorschriften, die auch Auswirkungen auf die Bekleidung haben? r Piercing: Beruf und Freizeit müssen in manchen Fällen getrennt betrachtet werden. Pier­ cing ist nicht jedermanns Geschmack und Sie dürfen nicht vergessen, dass Sie durch Ihr Erscheinungsbild ein bestimmtes Image Ihres Betriebes vermitteln. Diskutieren Sie darüber, wie Sie sich bei verschiedenen An­ lässen kleiden. Welche Kleidung finden Sie z. B. für die Schule pas­ send? (Soll bauchfrei erlaubt sein?) Bedenken Sie immer: Outfit vermittelt Eindruck! Mit Ihrem Erscheinungsbild können Sie Reaktionen provozieren, ohne es zu wollen. Corporate Identity = Erscheinungs­ bild einer Firma in der Öffentlich­ keit. Übung: Gesten im Kundenkontakt Sie betreten mit drei Freunden ein gehobenes Speiselokal und fragen nach einem Tisch. r Variante A: Sie tragen klassische Kleidung, z. B. Kostüm/Sakko/Hosenanzug. r Variante B: Sie tragen kurze Hosen, Sandalen und T-Shirt. Diskutieren Sie in der Gruppe, wie Sie in diesen beiden Varianten Ihrer Meinung nach jeweils bedient werden und begründen Sie Ihre Meinung. 21 Was ist Kommunikation? 3.8 Gerüche und Düfte „Ich kann dich nicht riechen.“ Diesen Ausdruck haben die meisten von Ihnen schon einmal gehört. Gerüche beeinflussen uns weit mehr, als wir glauben, und bleiben uns in starker Erinnerung, z. B. r Salzwasser-Meeresgeruch: Urlaub, r trockenes Gras, Heu: Sommer und Sonne. Angenehme Gerüche erzeugen Sympathie und wir entscheiden uns spontan dazu, dieser Person positiv gegenüberzutreten. Unangenehme Gerüche erzeugen Antipathie und damit Ablehnung. In bestimmten Situationen können Gerüche entscheidend für Ihr zukünftiges Leben sein. Nehmen wir einmal an, Sie wählen zu einem Vorstellungsgespräch ein aufdring­ liches Parfum, und schon haben Sie vielleicht den Job verloren, bevor Sie ihn überhaupt bekommen haben. Hektik, Stress, Ärger und viele andere Faktoren bewirken einen erhöhten Puls, eine höhere Körpertemperatur und erzeugen Schweißausbrüche. Ausgeglichenheit und Entspannung hingegen begünstigen einen ausgeglichenen Geruchshaushalt. Diese Komponenten ergeben miteinander ein positives Erscheinungsbild. Kann man Körpergeruch beeinflussen? Grundvoraussetzungen sind: r Waschen, r regelmäßiges Duschen, r Zahn- und Mundpflege, r Haarpflege, r Pflege der Fingernägel, r häufiges Wechseln der Kleidung, r Kleiderreinigung, r Schuhpflege. 3.9 Raumansprüche Diese Redewendung stammt aus vergangenen Zeiten (bei Rittertur­ nieren wurden den Gegnern be­ stimmte Raumzonen zugewiesen). Aus eigener Erfahrung wissen Sie sicherlich, wie unwohl Sie sich fühlen, wenn Sie in Ihrer Bewegungsfreiheit eingeschränkt sind. Auf eine bestimmte Art und Weise zeigen wir alle ein sogenanntes Revierverhalten: r durch das Bauen von Zäunen, r durch das Setzen von Grenzsteinen, r durch das Aufstellen von Büchern oder einem Federpennal als Distanzhalter auf dem Pult. Fast immer reagieren wir ärgerlich und schnell auf Raumverletzungen und weisen die schul­ digen Personen in die Schranken. Wer die Raumansprüche bzw. Raumgrenzen einer anderen Person nicht erkennt und daher auch nicht respektiert, wirkt aufdringlich, einschüchternd und mitunter sogar brutal. Jeder Mensch hat einen Schutzraum – seine Intimsphäre. Und wenn jemand – egal ob bewusst oder unbewusst, ob gewollt oder ungewollt – in diesen Schutzraum eindringt, ist das im Nor­ malfall unangenehm. Dieser Raum wird von den Gesprächsteilnehmern klar abgegrenzt und seine Größe hängt von ihrer Beziehung untereinander ab. Fremde Personen halten wir eher auf Abstand. Die angemessene räumliche und verbale Distanz zu einer Person einzuhalten, hat sehr viel mit Taktgefühl zu tun. Wir unterscheiden vier Distanzzonen für den räumlichen Abstand zu anderen Menschen: Intime Distanz (0–50 cm) Nur von guten Freunden und im Familienkreis wird körperlicher Kontakt als angenehm empfunden. r Mutter – Kind r Freund – Freundin 22 Nonverbale Kommunikation Persönliche Distanz (50–150 cm) Bei Partys und persönlichen Gesprächen; in dieser Situation ist das Handgeben möglich. Der mitteleuropäische soziale Abstand beträgt ca. eine Armlänge, in südlichen Ländern gehen die Menschen näher aufeinander zu und berühren sich auch häufiger. r Freundeskreis – neuer Bekannter r Angehöriger des Lehrbetriebs – neuer Mitarbeiter Gesellschaftliche Distanz (ab 150 cm) Bei Unterredungen mit Geschäftspartnern und beim Kontakt mit Ranghöheren. r Lehrer/in – Schüler/in r Lehrberechtigte/r (Chef/in) – Lehrling (Mitarbeiter/in) Welche Distanzen halten Sie ein? 1. Sie erzählen Ihrer Freundin etwas, was die anderen nicht hören sollten: 2. Sie wollen auf einer Party mit einer bestimmten Person nichts zu tun haben. Öffentliche Distanz (ab 400 cm) Dieser Abstand ist typisch, wenn Sie z. B. vor einer größeren Gruppe ein Statement abgeben oder eine Rede halten möchten. r Referat in der Schule Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass die Distanzzonen auch sehr stark vom Kultur­ kreis abhängig sind. Wichtig ist, die Intimzone eines Menschen zu akzeptieren. Besonders im persönlichen und im gesellschaftlichen Bereich kann die den Menschen an­ genehme Distanz auch von der Sehschärfe beeinflusst werden. So bevorzugen weitsichtige Menschen daher z. B. größere Distanzen, um ihren Gesprächspartner deutlich sehen zu können. Auch das seelische Zunahetreten (Aufdringlichkeit, ständige, nicht gewollte Ratschläge usw.) kann die Distanzgrenze eines Menschen verletzen. 3. Sie suchen einen Platz auf der Liegewiese im örtlichen Schwimm­ bad. 4. Der Bus ist ziemlich leer, Sie suchen einen passenden Sitzplatz. Übung: Distanzverhalten im Berufsleben Beschreiben Sie, in welcher Distanz Sie Kunden und Kollegen begegnen, und begründen Sie Ihre Wahl. Denken Sie dabei an Ihre beruflichen Erfahrungen: a) Begrüßung einer Stammkundin: b) Sie warten im Eingangsbereich auf eine wichtige Kundschaft, die Sie zu Ihrem Chef führen sollen: An öffentlichen Orten, wie in der Straßenbahn, im Lift, im Bus etc., lässt sich Nähe nicht immer vermeiden. Welche Abwehrhal­ tungen nehmen Menschen ein, um dennoch Distanz zu halten? c) Sie arbeiten mit einer Kollegin, mit der Sie sich auch privat gut verstehen, an der Lösung eines Problems: 23 Was ist Kommunikation? Übung: Distanzzonen Machen Sie folgenden Versuch: Ein Gruppenmitglied sitzt auf einem Sessel. Ein zweites Mitglied der Gruppe stellt sich in einem Abstand von ca. vier Metern frontal gegenüber und bewegt sich Schritt für Schritt mit Blickkontakt auf den sitzenden Kollegen zu. Dieser sagt Halt, wenn ihm die Nähe seines Kollegen unangenehm wird. Probieren Sie das Gleiche nochmals, indem sich ein Mitglied auf ein anderes Gruppenmit­ glied sitzend zubewegt. Im Normalfall wird bei dieser Variante ein näheres Zusammenkom­ men möglich sein, weil beide Partner sitzen. 3.10 Stimme Die Stimme ist nicht die Folge unserer Vererbung. Stimmklang ist angelernt und vielfach (z. B. den Eltern oder Erziehungsberechtigten) nachgeahmt. Überlegen Sie, ob Ihre Stimme, Ihr Ton­ fall vielleicht mit dem eines Ihrer Elternteile bzw. Erziehungsberechtigten übereinstimmt. 1. Sie wollen ein Kind in den Schlaf wiegen. Wie muss Ihre Stimme klingen? Eine Stimme entscheidet häufig über Sympathie oder Antipathie; die Stimme eines Menschen drückt Gefühle aus, wie: r Mitgefühl, r Sachlichkeit, r Zorn. 2. Sie wollen Ihre Freunde für einen Ausflug gewinnen und begeistern. Was werden Sie stimmlich unter­ nehmen? 3. Ein Kollege ist besonders lang­ sam und eine große Anzahl von Kunden wartet schon auf fachkun­ dige Bedienung. Wie reagieren Sie stimmlich? zusammenfassung Unsere Stimme ist leicht steuerbar, das ist meist ein Vorteil. Der Nachteil ist jedoch, dass wir nicht mehr Herr unserer Stimme sind, wenn uns Emotionen überkommen (Wut, Trau­ rigkeit ...). Lautstärke, Klangvolumen und Tonlage sind die wichtigsten Aspekte unserer Stimme. ? Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen zwei oder meh­ reren Partnern. Es gibt kein Nicht-Kommunizieren. Jede Kommunikation hat eine Inhalts- und eine Beziehungsebene. Daher ist nicht nur entscheidend, was Sie sagen, sondern auch, wie Sie es sagen. Kommunikation kann digital und analog erfolgen. Digitale Kommunikation erfolgt in der Regel verbal, analoge durch Gesten, Mimik etc. Kommunikation kann verbal und nonverbal stattfinden. Mimik, Augensprache, Gestik, Körpersprache, Kleidung und Geruch sind Möglichkeiten, sich nonverbal auszudrücken. Die Übereinstimmung von verbalem und nonverbalem Ausdruck ist für die Glaubwürdigkeit einer Person von enormer Wichtigkeit. Arbeitsaufgaben 1. Was ist Kommunikation? 2. Nennen Sie einige Grundgesetze der Kommunikation. 3. Was bedeutet nonverbale Kommunikation? 4. Nennen Sie Bereiche der Körpersprache. 4. Einem Kunden soll das neue Vorteilsangebot schmackhaft ge­ macht werden. Wie würden Sie ihn stimmlich überzeugen? 5. Was bedeutet Mimik? 6. Welche Bedeutung haben Augensprache und Blickkontakt? 7. Was versteht man unter Gestik? Welche Gesten kennen Sie? 8. Was bedeutet der Ausspruch „Der Körper lügt nicht!“? 9. Welche Bedeutung hat Berufskleidung für Sie? 10. Was empfinden Sie bei verschiedenen Gerüchen und Düften? 11. Nennen Sie die verschiedenen Distanzzonen. 12. Wie kann die Stimme ein Gespräch beeinflussen? 24 Verbale Kommunikation 4 Verbale Kommunikation Unsere Sprache ist ein Transportmittel. Mithilfe der Sprache übermitteln wir die Gedanken aus unserem Kopf heraus in die Köpfe anderer Menschen. Wir äußern uns dazu in Worten und Sätzen, benutzen Nomen, Verben, Adjektive usw. Jedem Wort, jedem Satz ordnen wir eine bestimmte Bedeutung zu. Und mit jedem Wort, mit jedem Satz verfolgen wir ein bestimmtes Ziel, z. B. unseren Gesprächspartner zu einer Antwort, einer Reaktion zu bewegen. Verbale Kommunikation = Informa­ tionsaustausch. Zum besseren Verständnis wollen wir die wesentlichsten Unterschiede zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation einander gegenüberstellen. Kommunikationsdreieck ICH Beziehungsebene (nonverbal) Sachebene (verbal) DU SACHE Nonverbale Kommunikation (Verständigung ohne Worte) Verbale Kommunikation (sprachliche Verständigung) Bild- und Zeichensprache Mündliche Kommunikation r persönliches Gespräch r Dialog r Diskussion r Bericht r Kundengespräch r Telefongespräch Körpersprache r Gestik r Mimik r Blicke r Körperhaltung r Outfit (Kleidung, Frisur, Schmuck, Make-up ...) Die meisten Gespräche werden so­ wohl auf der Sach- als auch auf der Beziehungsebene geführt, wobei die Beziehungsebene die Sachebe­ ne beeinflusst. Wer ein Gespräch beginnt, möchte damit etwas (eine bestimmte Sache) erreichen. Das funktioniert umso besser, je besser seine Beziehung zum DU ist. Bevor ICH über die SACHE spreche, muss zuerst eine gute Beziehung zum DU aufgebaut werden, d. h., der Weg geht vom ICH über das DU zur SACHE. Schriftliche Kommunikation r Rechtschreibung, Grammatik r Grundwortschatzerweiterung r Fachwortschatzerweiterung r Internet 4.1 Sachebene und Beziehungsebene Sachebene Dies ist die vordergründige Ebene, auf der die Sachinhalte besprochen werden. Hier ist es relativ leicht, Missverständnisse zu erkennen und zu klären. Sachebene = es geht um einen bestimmten Gesprächsinhalt. Beziehungsebene Hier handelt es sich um die Beziehung der Personen, die miteinander sprechen. In diesem Bereich können leicht Missverständnisse oder Konfliktsituationen entstehen. Beziehungsebene = wie kommen die Gesprächspartner persönlich miteinander aus? Kommunikation führt leider manchmal nicht zu der gewünschten Gesprächsübereinstim­ mung. Daher ist es wichtig zu erkennen, dass eine positive Gesprächssituation nur möglich ist, wenn die Partner aufmerksam sind und nicht nur mit einem Ohr zuhören. Bei Missver­ ständnissen liegt die Hauptursache meistens in der Störung der persönlichen Beziehung der Gesprächspartner. 25 Was ist Kommunikation? Sachebene Was ich sage Beziehungsebene Wie ich es sage Übungen: Erreichen eines Zieles 1. Sie möchten gerne mit Ihren Freunden in 14 Tagen ein verlängertes Wochenende ver­ bringen. Dazu brauchen Sie das Einverständnis Ihres Chefs. Wie können Sie Ihr Ziel erreichen? Wenn Kommunikation auf allen Ebenen richtig läuft, werden Sie Ihr Ziel erreichen. a) Der Chef kommt gerade vorbei und Sie nützen sofort die Gelegenheit, um ihn zu fragen, egal, ob er gerade im Stress ist oder nicht, denn er hat ja ohnehin nie Zeit! b) Sie treffen den Chef, berichten ihm, was Sie gerade alles zu seiner Zufriedenheit erledigt haben, und bitten ihn bei dieser Gelegenheit um den freien Tag für das verlängerte Wochenende mit Ihren Freunden. Wie entscheiden Sie? Begründen Sie Ihre Entscheidung! 2. Dieses Wochenende läuft bei einer Freundin eine tolle Party. Obwohl Sie schon 16 Jahre alt sind, ist Ihre Mutter von solchen Veranstaltungen nicht sonderlich erfreut und ver­ bietet Ihnen meistens die Teilnahme. Wie könnten Sie Ihr Ziel, die Party zu besuchen, dennoch erreichen? a) Sie warten schon hinter der Wohnungstür, bis Ihre Mutter endlich von der Arbeit nach Hause kommt, und hoffen, dass sie Ja sagen wird, weil sie zu müde zum Diskutieren ist. b) Sie warten auf Ihre Mutter, begrüßen Sie und verwöhnen Sie mit ihrer Lieblingsspeise zum Abendessen. Außerdem haben Sie schon den Mülleimer hinausgetragen. Nun fragen Sie Ihre Mutter, ob Sie bei der Party dabei sein dürfen. Wie entscheiden Sie? Begründen Sie Ihre Entscheidung! 26 Verbale Kommunikation 4.2 Die Vielseitigkeit einer Nachricht Die Aussage eines Menschen kann unterschiedlich aufgefasst werden, denn es gibt verschie­ dene Arten, wie Botschaften gemeint sein können. Der Kommunikationswissenschaftler Schulz von Thun geht davon aus, dass jede Nachricht vier Seiten, also vier Aspekte, hat. Zur besseren Illustration hat er sein Vier-Ohren-Modell entwickelt. Appellebene Sachebene Prof. Dr. Friedemann Schulz von Thun, geboren 1944, ist Hoch­ schullehrer im Fachbereich Psycho­ logie an der Universität Hamburg. Vier-Ohren-Theorie Die vier Ohren einer Botschaft. Beziehungsebene Selbstoffenbarungsebene Sachebene Hier geht es um eine Aussage über eine bestimmte Sache. Sie geben Informationen bzw. Sachmitteilungen weiter. Sachebene = was jemand zu einer bestimmten Sache oder Situation sagt. Selbstoffenbarungsebene Wenn Sie sprechen, geben Sie auch etwas von sich selbst bekannt, bewusst oder unbewusst. Und dies wird auch vom Empfänger wahrgenommen. Selbstoffenbarungsebene = Aussa­ ge über sich selbst. Beziehungsebene Hier kommt zum Ausdruck, was Sie von Ihrem Gesprächspartner halten. Jeder Satz kann eine andere Bedeutung bekommen, je nachdem, in welchem Tonfall er gesprochen wird (freundlich, zynisch, belehrend ...) bzw. mit welchen Gesten oder welcher Mimik Sie ihn begleiten. Eine bedeutende Rolle spielt hier auch das Selbstwertgefühl der beiden Gesprächspartner. Appellebene Der inhaltliche Schwerpunkt des Gesprächs liegt darin, dass Sie versuchen, Ihren Gesprächs­ partner zu beeinflussen bzw. sein Denken in eine bestimmte Richtung zu lenken. Beziehungsebene = was jemand vom Gesprächspartner hält. Appellebene = wozu jemand den anderen veranlassen möchte. Es ist der freie Wille des Menschen zu wählen, auf welcher Ebene (Sachebene, Beziehungsebene, Selbstoffenbarungs- oder Appellebene) des Gesprächs er reagieren will. Diese Tatsa­ che macht die zwischenmenschliche Kommunikation so schwierig. Wird die Nachricht vom Empfänger anders aufgefasst als vom Sender beabsichtigt, kann es zu Kommunikations­ schwierigkeiten kommen. Lösung: aktives Zuhören und Nachfragen. 4.3 Aktives Zuhören Wir alle waren schon einmal in der Situation, dass bereits die ersten Worte des Gesprächs­ partners unsere Ablehnung hervorriefen und dadurch eine sachliche Diskussion unmöglich wurde. „Wer zuhören kann, erfährt dabei auch etwas!“ Eine bestimmte Aussage wird sofort als Angriff gewertet und wir befassen uns innerlich be­ reits mit Argumenten, Erklärungen oder gar mit Gegenangriffen. So mit dieser Entgegnung beschäftigt, sind wir nicht mehr in der Lage, richtig zuzuhören. Daraus lernen wir Folgendes: Wer etwas hört, hört deshalb noch lange nicht richtig zu! 27 Was ist Kommunikation? Die meisten Äußerungen bestehen nicht nur aus einer Botschaft, sondern aus mehreren. Und wenn man die wichtigste Botschaft nicht hört, entsteht ein Missverständnis. Wir sind nicht in der Lage, über das Gesagte richtig zu diskutieren. Vorteile des aktiven Zuhörens 4 In der Schule: Sie sparen sich die Lernarbeit zu Hause, weil Sie während des Unterrichtes schon alles mitbekommen haben. 4 Im Umgang mit Kunden: Sie ersparen sich Rückfragen bzw. Reklamationen. 4 Im Unternehmen: Sie sind positiv eingestellt und teamfähig. 4 Im täglichen Leben: Sie finden leichter Freunde und werden sie auch länger behalten. Im Gegensatz zum einfachen Zuhören machen Sie beim aktiven Zuhören Folgendes: Die Indianer, die wir als Barbaren schelten, beachten in ihren Gesprächen und Unterhaltungen weit mehr Anstand und Höflichkeit als wir: Man hört einander stillschweigend an, bis der eine ausgeredet hat, und dann antwortet der andere gelassen, ohne Lärm und Leidenschaft. John Locke Lassen Sie Ihren Gesprächspartner reden! Versuchen Sie, ihn nicht zu unterbrechen. Wenn Sie auf einen Punkt seiner Ausführungen zurückkommen wollen, machen Sie sich eine Notiz. (Fragen Sie Ihren Gesprächspartner eventuell schon zu Beginn des Gesprächs, ob es ihn stört, wenn Sie sich Notizen machen.) Damit vergessen Sie nichts und geben Ihrem Gesprächspartner zusätzlich das Gefühl, dass das, was er sagt, für Sie wichtig ist. Achten Sie auf alles, was gesagt wird! Achten Sie aber auch darauf, was nicht gesagt wird! Aus verschiedenen Gründen sagen Ihnen Ihre Gesprächspartner nicht immer alles. Durch genaues Zuhören können Ihnen möglicherweise diese Defizite auffallen und Sie können gegebenenfalls nachfragen. Konzentrieren Sie sich auf das, was Ihr Gesprächspartner sagt! Überlegen Sie nicht, was Sie als Nächstes sagen wollen. Sie überhören eventuell wichtige Informationen, außerdem merkt Ihr Partner Ihre Unaufmerksamkeit. 4 Ordnen Sie beim Zuhören die Informationen in Ihrem Kopf! 4 Schauen Sie nach Möglichkeit nicht auf die Uhr und blättern Sie nicht in Ihren Unterlagen! 4 Signalisieren Sie Aufmerksamkeit durch Ruhe und zeigen Sie mit Ihrer Körperspra­ che und Ihrer Mimik Ihre Zuhörbereitschaft! 4 Stellen Sie Zwischenfragen und machen Sie Kurzzusammenfassungen! Ordnen Sie die folgenden Eigenschaften eines Gesprächspartners richtig zu: Eigenschaften Er fasst Ihre Aussagen zusammen und stellt Rückfragen. Er schaltet sofort innerlich ab. Er stellt sich auf Sie als Gesprächspartner ein. Er starrt Sie während des Gesprächs an. Er hört Ihnen nur mit halbem Ohr zu. Er lässt sich nicht ablenken. Er lässt sich Fachbegriffe erklären. Er stellt keine Fragen, obwohl er offensichtlich den Inhalt der Information nicht richtig verstanden hat. 28 positiv negativ Verbale Kommunikation 4.4 Kommunikationsstörungen 4.4.1 Asymmetrische Kommunikation Eine sogenannte asymmetrische Kommunikation ergibt sich, wenn die Gesprächspartner nicht gleichrangig sind. Der Sender stuft sich auf einem höheren Rang als den Empfänger ein. Kommunikationsstörungen sind Hindernisse der verbalen Kommu­ nikation. Beispiele r r r r r Lehrer/in Richter/in Ausbildner/in Erzieher/in Trainer/in – – – – – Schüler/in Angeklagte/r Lehrling Heimbewohner/in Sportler/in In einem Gespräch mit einem Höherstehenden sollten Sie Folgendes beachten: r Bleiben Sie immer höflich, auch wenn Sie sich gerade ärgern. Das bedeutet aber nicht, dass Sie alles hinnehmen müssen. Es ist wichtig, dass Sie Ihre eigene Meinung vertreten, aber tun Sie das in einem ruhigen Tonfall. r Achten Sie auf Ihren Tonfall: Ein patziger Tonfall mag vielleicht bei Gleichaltrigen ankom­ men, sicher niemals bei Höhergestellten. Wer den falschen Ton anschlägt, beleidigt den Gesprächspartner und verhindert dadurch ein gutes Gespräch. r Achten Sie auf Ihre Wortwahl: „Ursuper“ und „megacool“ passen vielleicht im Freundesund Kollegenkreis, aber nicht im Umgang mit Gästen oder Vorgesetzten. r Verwenden Sie vielleicht doch öfter die Zauberwörter „Bitte“ und „Danke“! r Achten Sie auf Ihre Gesamterscheinung: Mit gepflegtem Äußeren und frisch (ausgeruht) kommen Sie immer besser an! Asymmetrische Kommunikation = die Gesprächspartner sind nicht gleichrangig. Ruhe bewahren! 4.4.2 Gekreuzte Kommunikation Eine sogenannte gekreuzte Kommunikation ergibt sich, wenn das Gespräch nicht auf der­ selben Ebene erfolgt. Eine Sachbotschaft wird als eine Beziehungsbotschaft gedeutet und somit sind Ärger und Konfliktsituationen bereits vorprogrammiert. In diesem Fall entsteht bei Ihnen im Laufe des Gesprächs der Eindruck, dass der Gesprächspartner Argumente oder vorgebrachte Ansichten nicht versteht oder vielleicht gar nicht verstehen will. Die Wellenlänge scheint nicht zu stimmen. Gekreuzte Kommunikation = unterschiedliche Kommunikations­ ebenen. In diesem Fall versuchen Sie, die Botschaft noch einmal kurz und mit anderen Worten zu erklären. Kommt sie immer noch nicht an, sollte das Problem beim Namen genannt werden, z. B.: „Ich glaube, wir verstehen uns nicht richtig. Was kann ich tun, um die Situation zu verbessern?“ Beispiel Die Erzieherin sagt zur Schülerin: „Es ist 22 Uhr und Schlafenszeit.“ Die Erzieherin will die Schülerin nur über die Zeit (Situation) aufklären, d. h. eine Sach­ botschaft übermitteln, weil sie glaubt, dass die Schülerin die Zeit übersehen hat. Die Schülerin empfindet das Gesagte als eine Beziehungsbotschaft: „Immer werde ich ermahnt, als ob ich blöd wäre und nicht selber wüsste, wie spät es ist!“ 4.4.3 Kommunikationssperren Kommunikationssperren bewirken eine Störung des Kommunikationsflusses, der Gesprächs­ partner fühlt sich herabgesetzt, beschimpft oder gar lächerlich gemacht. Darauf reagiert er verständlicherweise mit negativen Gefühlen. Um einen Kommunikationspro­ zess nicht negativ zu beeinflussen, vermeiden Sie Folgendes: Befehle bzw. Anordnungen, Drohungen oder Mahnungen, Predigen, Lösungen aufzwingen, Vorträge halten, ständiges Kritisieren bzw. Nör­ geln, r Beschimpfen bzw. Lächerlichmachen. r r r r r r 29 Was ist Kommunikation? 4.5 Kommunikationsblockaden Kommunikationsblockaden entstehen dann, wenn Sie von Ihren Gesprächspartnern nicht verstanden werden. Dafür gibt es mehrere Erklärungen: r Sie reden über ein Thema, das Ihre Zuhörer nicht interessiert, r das Thema interessiert Ihre Zuhörerschaft zwar, aber Sie können die Botschaft nicht richtig vermitteln, r Sie wählen eine falsche Kommunikationsebene (z. B. einen Dialekt, der nicht verstanden wird, oder Fachausdrücke, mit denen die Zuhörer nichts anfangen können). Für Sie als Sender bedeutet dies, dass Sie r sich gedanklich in die Lage Ihrer Empfänger versetzen müssen, r darauf achten müssen, Ihre Zuhörer nicht zu überfordern (Sie müssen sowohl sich selbst als auch Ihren Zuhörern zur entsprechenden Zeit eine Pause gönnen), r Zeichen von Überforderung bzw. Langeweile (Unruhe, Gähnen ...) erkennen müssen. Trauen Sie sich etwas zu! Hier geht es ganz allgemein um positives Denken, das uns aufbaut, während das Gegenteil, nämlich negatives Denken, uns schwächt. Negative Einstellung r Ich konzentriere mich nur auf die Dinge, die ich falsch gemacht habe. r Ich glaube, dass ich alles falsch gemacht habe und alles sinnlos ist. r Ich konzentriere all mein Denken auf Dinge oder Situationen, die ich gar nicht erreichen kann. Finden Sie weitere Beispiele für eine positive Einstellung. Wer mit Erfolg kommunizieren will, muss r positiv denken, r sich selbst etwas zutrauen, r erkennen, dass negatives Denken zu keiner Lösung führt, r lernen, sich selbst zu akzeptie­ ren. Positive Einstellung r Ich schätze meine eigene Leistung (auch wenn sie gerade etwas klein ist). r Ich schöpfe Kraft aus den eigenen Leistungen. r Ich akzeptiere meine eigenen Grenzen. Vor allen Dingen befreien Sie sich aus der Opferrolle. Nicht andere sind an einer misslichen Situation schuld, sondern der Verantwortungsbewusste erkennt den eigenen Stellenwert in dieser Situation. An die Stelle von Selbstmitleid und Pessimismus sollen Eigenverantwortung und Eigenaktivität treten! Beispiel: Schularbeit Schüler A: schwitzt schon beim Gedanken an die Schularbeit, weil er glaubt, dass er sie nicht schaffen wird. Tatsächlich erreicht er leider eine negative Beurteilung. Schülerin B: ist zwar nicht besonders gut vorbereitet, sagt sich aber, dass sie das Beste daraus machen und alles probieren wird. Tatsächlich erreicht sie eine positive Note. 4.6 Konflikt und Konfliktbewältigung Konflikt = Zusammenstoß, Aus­ei­nandersetzung, Streit. Konflikte entstehen im zwischenmenschlichen Bereich, sobald Menschen mit unterschied­ lichen Motivationen, Interessen, Emotionen und Ansichten zusammenkommen. Wir alle kennen Situationen, in denen wir uns ärgern. In solchen Momenten sind wir kaum fähig, positiv zu kommunizieren. Uns geht es darum, unsere negativen Gefühle abzureagie­ ren. Eine zwischenmenschliche Beziehung kann jedoch nur funktionieren, wenn der Konflikt gelöst werden kann. Daher ist es wichtig, zuerst die Ursachen (z. B. Vorwürfe, Meinungsver­ schiedenheiten) für den Konflikt zu erkennen. Hat man einmal die Ursache erkannt, ist die Lösung relativ einfach. 30 Verbale Kommunikation 4.6.1 Regeln zur Konfliktbewältigung Es gibt eine Fülle von Möglichkeiten, Konflikte zu lösen. Ein wesentlicher Faktor dabei ist die eigene Persönlichkeit. Eine große Rolle spielen selbstverständlich das Umfeld (gewohnte Umwelt) und die Reaktion des Konfliktpartners. Immer wieder muss man versuchen, pas­ sende Regeln für das menschliche Zusammensein zu entwickeln, die für alle Beteiligten akzeptabel sind. Nur so ist eine ernsthafte und dauerhafte Entspannung von Konfliktsitua­ tionen möglich. Sie sind schlecht gelaunt. Ihr Kollege will wissen, was los ist. Sie wollen aber nicht darüber sprechen. Ihr Mitschüler bleibt jedoch hartnäckig und will Sie zum Sprechen zwingen. Wie reagieren Sie? Wille zur Konfliktlösung r Fairness muss gegeben sein. r Sie dürfen keine Angst vor dem Partner haben. Nennen Sie einige Konflikt­ situationen. Konflikte annehmen r Kein Hinunterschlucken. r Nennen Sie den Konflikt beim Namen. Nennen Sie einige Ursachen für die Entstehung eines Konflikts. Konfliktgründe suchen r Was ist eigentlich passiert? Konfliktlösungen vorschlagen r Lösungsvorschläge sollen von beiden Seiten kommen. r Vermeiden Sie eine Abwertung oder Ablehnung eines Vorschlags im Voraus. zusammenfassung Auswahl der Konfliktlösung r Es sollte weder einen Sieger noch einen Besiegten geben. r Ganz wesentlich ist die Kompromissbereitschaft. r Vermeiden Sie, dass es im Konflikt einen Sieger und einen Verlierer gibt. (Schaffen Sie eine Win-win-Situation!) Erst wenn man einen Konflikt erkennt, kann man ihn lösen. Jede Kommunikation spielt sich auf einer Sach- und einer Beziehungsebene ab. Bei der Sachebene geht es darum, was Sie sagen, und bei der Beziehungsebene darum, wie Sie das tun. Der Kommunikationswissenschaftler Schulz von Thun geht davon aus, dass jede Nachricht vier Seiten, also vier Aspekte, hat und daher hat er das Vier-OhrenModell entwickelt. Notizen zu den Arbeits­aufgaben: Aktives Zuhören: Wer zuhört, hört deshalb noch lange nicht richtig zu! Aktives Zuhören bringt Vorteile und hilft, Kommunikationsstörungen zu vermeiden. Wer zuhören kann, erfährt auch etwas. Es gibt unterschiedliche Formen von Kommunikationsstörungen, wie z. B. die asymmetrische Kommunikation oder die gekreuzte Kommunikation. Es können Kommunikationssperren oder Kommunikationsblockaden entstehen. Positives Denken baut uns auf – negatives Denken schwächt uns! Ein Konflikt ist ein Zusammenstoß, eine Auseinandersetzung, ein Streit. Kon­ flikte können nur bewältigt werden, wenn man an der Konfliktbewältigung bzw. Konfliktlösung arbeitet. ? Arbeitsaufgaben 1. Beschreiben Sie das Kommunikationsdreieck. 2. Das Vier-Ohren-Modell stellt vier unterschiedliche Ebenen einer Nachricht dar. Wie heißen die vier Ebenen? 3. Was verstehen Sie unter aktivem Zuhören? 4. Welche Vorteile hat aktives Zuhören? fortsetzung folgt … 31 VERLAG schulbuch Deutsch und Kommunikation für Handel und Gewerbe Guter Ausdruck, sicheres Auftreten und Redegewandtheit sind im Berufsleben immer stärker gefragt. Dieses Buch will angehenden Fachkräften in Handel und Gewerbe aufzeigen, wie gute Kommunikation in mündlicher und schriftlicher Form verläuft, und ihnen so helfen, sicher aufzutreten und Situationen, in denen es eines guten sprachlichen Ausdrucks bedarf, souverän zu bewältigen. Aus dem Inhalt r Kennenlernen r Was ist Kommunikation? r Schriftliche Kommunikation r Mündliche Kommunikation r Reden halten r Gruppengespräche r Gespräche mit Vorgesetzten und Kollegen r Bewerbungsgespräch r Gespräche mit Kunden r Business-Behavior r Rechtschreibung r Lesen r Rechtschreibung r Anhang Service für Lehrerinnen und Lehrer: Zum Lehrbuch gibt es Lösungs­ vorschläge zu den Fragen und Arbeitsaufgaben sowie zusätz­ liches Material und didaktische Hilfestellungen in Form eines Lehrerbegleitheftes. Prüfexemplare sendet Ihnen nach Fertigstellung des Buches gerne Frau Eva Aichinger zu. ljahr r Schu ü f u e N 9 2008/0 Tel. +43 732 77 82 41-212 [email protected] haas r glatz r neuböck r stanek r führlinger r glaser Deutsch und Kommunikation für Handel und Gewerbe TRAUNER 1. Auflage 2008, ca. 170 Seiten Verlag + Buchservice GmbH Schulbuch ISBN 978-3-85499-217-2 SBNr. 135.469, EUR 11,20 Köglstraße 14 SbX-Kombi ISBN 978-3-85499-360-5 SBNr. 135.471, EUR 15,56 Fax +43 732 77 82 41-400 4020 Linz, Österreich/Austria Tel. +43 732 77 82 41-0 [email protected] www.trauner.at
