seminararbeit - Diuf

Internet- Technologien und Supply Chain Management
SEMINARARBEIT
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung
(Electronic Customer Care)
Bei Prof. Andreas Meier
EMINE SEKER-GUEZEL
Fakultät:
Studiengang:
Matrikel Nr.:
Wirtschafts- & Sozialwissenschaftliche Fakultät
MA / Lizentiat in Informationsmanagement
98-218-589
KNOSPENWEG 4A
3250 LYSS
032 384 89 24
[email protected]
Februar 2004
Erstellt von Emine Seker- Guezel
1
Internet- Technologien und Supply Chain Management
Inhaltsverzeichnis
1
EINLEITUNG.......................................................................................................................... 3
2
ALLGEMEINE (CBC- NEUTRALE) TRENDS IN DER ANBIETER-KUNDENBEZIEHUNG.................................................................................................................................... 4
2.1
24-STUNDEN-SERVICE ...................................................................................................... 5
2.2
KUNDENSELBSTBEDIENUNG UND ABNEHMERQUALIFIKATION ........................................ 5
2.3
INDIVIDUALISIERUNG DER ANBIETER- KUNDEN- BEZIEHUNG (ONE- TO- ONEMARKETING).................................................................................................................................. 5
2.3.1 Art der Individualisierung ............................................................................................ 5
2.4
PUSH-INFORMATIONEN ..................................................................................................... 6
2.5
INFORMATION ON SPECIFIC DEMAND ............................................................................... 6
2.6
INTEGRATION DER KUNDENPROZESSE.............................................................................. 7
2.7
NEUE GESCHÄFTSMODELLE ............................................................................................. 7
2.7.1 Disintermediation ......................................................................................................... 7
2.7.2 Neue elektronische Mittlerdienste ................................................................................ 7
2.7.3 Online Auktion.............................................................................................................. 8
2.8
ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE KOMPLETTLÖSUNGEN (PORTALE) ......................................... 8
3
TRENDS PRO PHASE DES CUSTOMER BUYING CYCLE .......................................... 9
3.1
ANREGUNGSPHASE ......................................................................................................... 10
3.1.1 Elektronische Marktforschung ................................................................................... 10
3.1.2 Online/Multimedia-Publicity...................................................................................... 10
3.2
EVALUATIONSPHASE....................................................................................................... 10
3.2.1 Selbstinformation........................................................................................................ 10
3.2.2 Bedürfnisanalyse/Beratung/Produktanpassung ......................................................... 10
3.3
KAUFPHASE..................................................................................................................... 11
3.3.1 Elektronische Kaufabwicklung................................................................................... 11
3.3.2 Statusinformationen.................................................................................................... 11
3.3.3 Digitale Zahlungsabwicklung..................................................................................... 11
3.4
AFTER SALES PHASE ....................................................................................................... 11
3.4.1 Kundengemeinschaften............................................................................................... 11
3.4.2 Elektronische Serviceplatformen................................................................................ 11
3.4.3 Anreizsysteme und Kundenbindung............................................................................ 12
4
BEURTEILUNG DES IT-EINSATZES IN DER ANBIETER-KUNDEN- BEZIEHUNG
12
4.1
4.2
NUTZEN DES ELECTRONIC CUSTOMER CARE ................................................................. 12
BEURTEILUNG DES ELECTRONIC CUSTOMER CARE DURCH DIE ANBIETER ................... 13
Erstellt von Emine Seker- Guezel
2
Internet- Technologien und Supply Chain Management
1
EINLEITUNG
Neue Informationstechniken (IT), allen voran Werkzeuge im Umfeld des Internets,
ermöglichen neuartige Leistungen für die Kunden. Ein Bündel aus IT-gestützten Services
für alle Phasen der Anbieter-Kunden-Beziehung ("Electronic Customer Care") liefert dem
Kunden über das Kernprodukt hinaus vielfältigen Zusatznutzen.
Was ist Electronic Customer Care?
Electronic Customer Care ist die Pflege der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde
unter Einsatz von modernen Informations- und Kommunikationslösungen. Es umfasst alle
Aktivitäten, die das Geschäft verbessern, um zunehmend loyale und profitable Kunden zu
identifizieren, zu qualifizieren, zu behalten, zu entwickeln und zu akquirieren. Dieses
geschieht durch die Bereitstellung der richtigen Produkte und Services zu den richtigen
Kunden durch den richtigen Kanal zur richtigen Zeit und zu den richtigen Kosten. Dieses
Wissen gilt es kontinuierlich zu erweitern und die daraus gewonnenen Informationen bei
allen Kundenkontakten verfügbar zu machen. Electronic Customer Care erfordert eine
einheitliche und ganzheitliche Kundenbeziehung über alle:
Kommunikationskanäle, wie Web, Telefon, Fax, E-Mail, Video, IP-Telefonie,
Anwendungen, wie Front- und Back-Office und
Abteilungen, wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
Electronic Customer Care ist somit eine unternehmensweite Strategie für konsequente
und einheitliche Kundeninteraktion.
Warum Electronic Customer Care?
•
•
•
Es geht um neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Anbietern
und Kunden
Im verstärkten Wettbewerb differenzieren sich Unternehmen immer
weniger nur über Produkte und Preise, sondern über die Qualität
ihres gesamten Leistungssystems
Redesign der Anbieter-Kunden Beziehung:
o
o
o
o
o
neue Marktbedingungen verschärfen Konkurrenz
Zahl der Wettbewerber wächst
im Markt verfügbare Leistungen unterscheiden sich in ihrem
Kern immer weniger
globale Verfügbarkeit von Leistungen und Informationen
Entwicklung vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt
Nach dieser Überlegungen wird in den Folgen Abschnitte Entwicklungen im
Bereich Electronic Customer Care zusammengefasst, geschäftliche Trends
(Konzepte) abgeleitet und diese anhand von Beispielen dokumentiert.
Schlussendlich wird den Nutzen und Ziele von Electronic Customer CareLösungen konkretisiert.
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Internet- Technologien und Supply Chain Management
2
Allgemeine (CBC- neutrale) Trends in der
Anbieter-Kunden-Beziehung
Abbildung 1 zeigt Marketingkonzepte, die Unternehmen in den analysierten Fallbeispielen
einsetzen. Clustern (Suchfelddern) mit eigenen Überschriften repräsentieren die
allgemeinden Entwicklungsschwerpunkte ( Trends) in der Anbieter- Kunden- Beziehung.
Dabei bedeutet allgemeinen, dass die identifiezierten Entwicklungen nicht konkret eine
spezielle Phase des Customer Buying Cycles betreffen, sondern in mehreren Phasen
Auswirkungen haben können.
Abbildung 1: Allgemeine Trends in der Kundenbeziehung (suchfelder)
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Internet- Technologien und Supply Chain Management
Die Grafik hilft, die wichtigsten Entwicklungen zu erkennen und zu visualisieren.
Das Suchfeld ohne eigene Überschrift enthält ausschliesslich phasenspezifische
Konzepte, der die phasenspezifischen Marketingkonzepte (weisse Kästchen in Abbildung
1) zu Trends pro Phase des Customer Buying Cycles zusammengefasst.
2.1
24-Stunden-Service
Unternehmen bieten ihre Leistungen, unabhängig der realen Öffnungszeiten, 7 Tage die
Woche und 24 Stunden am Tag an. Die Notwendigkeit permanenter persönlicher
Bedienung lösst elektronische Plattformen, wie Internet, „Elektronische Schaufenster“,
digitale SW- Archive usw , ab. Somit erhöhen Flexibilität der Kunden und führen zu einer
besseren Servicequalität ( online Shop, 24- Stunden- Hotline usw.)
Beispiel: im Internet-Buchladen Amazon.com greift der Kunde rund um die Uhr auf ein
Angebot von 2,5 Millionen Büchern zu.
2.2
Kundenselbstbedienung und Abnehmerqualifikation
Unternehmen lagern nicht nur Standartaufgaben wie Preis- oder Produkt informationen,
sondern vermehrt aber auch komplexere Abläufe wie Produktkonfiguration,
Bestellabwicklung, Produktschulung, zu ihren Kunden aus.Die Kundenselbstbedinung
entlastet die Mitarbeiter von Routinetätigkeiten, spart Geld ein und gibt dem Kunden die
Möglichkeit, sich selbstständig und jederzeit- ohne lästige Bedienung – über das
Leistungsangebot des Unernehmens zu informieren. Darüber hinaus verbessern
Selbstbedienungsplattformen die Abnehmerqualifikation. Verbesserung der
Abnehmerqualifikation beduetet, dass Kunden ihre Produktkompetenz durch die
Verwendung von Online- Dokumentationen, Gebrauchanweisungen auf CD-ROM,
elektronischen Schulungunterlagen usw. erhöhen.
Beispiel: die CD-ROM von MICASA & HOME präsentiert Einrichtungsgegenstände im
Wohn- und Heimbereich multimedial und bietet dem Kunden viele Zusatzinformationen
(Z.B. einen „Wohnungsplaner“).
2.3
Individualisierung der Anbieter- Kunden- Beziehung
(One- to- One- Marketing)
Informationstechniken erlauben durch ihre Interaktivität, unterschiedliche Kunden
unterschiedlich zu behandeln ( One-to-One-Marketing, Micromarketing, Individual
Marketing)
Individual Marketing ersetzt durch das kundenspezifische Individualisieren von Produkten
und Leistungen ( Customized Marketing) sowie durch eine Intensivierung der Beziehung
zum einzelnen Kunden (Relationship Marketing) das anonyme Massenmarketing.
2.3.1 Art der Individualisierung
Online- Technologien erlauben die Personalisierung von Leistungen.
> Option/Menu Select; Direkte Suche : Das System bietet Optionslisten bzw. Menüs
an, aus denen der Kunde passende Leistungen wählen kann; Das System bietet
die Möglichkeit zur direkten Suche, entweder anhand von Schlüsselworten oder
anhand von Voltextsuche. Keine Inteligenz ausser der Suchinteligenz beim
system.
> Profile/Rulebased Matching : Die Regeln personalisieren das Angebot auf Basis
des Kundenprofils. Der Benutzer/Kunde übermittelt sein Profil (mittels OnlineFormulare).
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5
Internet- Technologien und Supply Chain Management
>
>
Feedback/Observation-based Matching: Das System lernt aus der Beobachtung
des Kunden und aus dem Kundenfeedback und individualisiert darauf aufbauend
seine Leistungen.Der Benutzer/Kunde übermittelt sein Profil nicht direkt. Das
System gewinnt das Profil durch Feedback.
Stereotyping, Community Rating: Das System entscheidet, zu welchem Kundentyp
ein Anwender gehört; danach bietet das System Leistungen an, welche Kunden
dieses Typs normalerweise bevorzugen. Der Benutzer/Kunde übermittelt sein
Profil bzw. das System gewinnt es durch Beobachtung. Das System entscheidet,
zu welchem Kundentyp der Kunde gehört.
Beispiel: Ein Beispiel für self Customization ist das Software-Produkt „Microsoft Office“.
Das Programm wird in Millionen identischer Exemplare abgesetzt und durch den Kunden
während des Setup oder später währen des Gebrauchs individuell angepasst (
Tastaturbelegung, Menüs, Sprache usw.). Fehlende Funktionen kann der Anwender
selbst definieren (z.B. durch Makrosprache).
Individuelle Informationen und Leistungen sparen dem Kunden Zeit (z.B. bei der Suche
von Produkten), erhöhen die Bereitschaft zum Kauf und verbessern die
Kundenzufriedenheit und –bindung.
2.4
Push-Informationen
Push-Informationen sind Informationen, die ein Content Provider oder Content Broker
zentral aufbreitet und über Netzwerk dem Kunden direkt zur Verfügung stellt (z.B. über
Bildschirmschoner, per E-Mail oder per Fax).
> Anwendungsmöglichkeiten: Push-Systemen reichen von der Verteilung von
Nachrichten, Produkt- und Preisinformationen, internen Messages bis hin zum
Versand von Werbebriefen.
> Nutzen: zur Verbesserung des Telefonservice ( sammeln und verteilen von
Kundendaten an die Mitarbeiter im Call Center) oder zur automatischen Verteilung
und installation von software-Updates.
> Vorteil gegenüber herkömmlichen Pull-Diensten: Der Kunde muss nicht der
gesammte Informationsangebot eines Anbieters laufend kontrollieren. Er
spezifiziert einmal interessenprofil und wird ab diesem Zeitpunkt automatisch über
Neurungen auf den Gebieten informiert.
> Gefahr: durch die Vorselektion der Informationen beim Content Provider viel
Informatinen gehen verloren und dadurch die Anwender in Ihrer Kreativität
eingeschränkt sind.
Beispiel: Der Newsdienst PointCast , der den Abonnenten ausschlieslich mit
Informationen versorgt, welche dieser bei der Installation in einer Auswahlliste als für ihn
interessant kalssifiziert hatte.
2.5
Information on Specific Demand
Unter Information on Specific Demand versteht man Bereitstellung der Kundenanfrage
generierte Lösungen. Es gehören einfahere Lösungen wie der Abruf individueler
Kontoinformationen über das Telefon, die Abfrage des Auftragsstatus über Internet oder
das Durchführen von Datenbank-Queries in Online-Datenbanken. Es erhöht die
Interaktivität eines Angebots und spielt in der Kundenbeziehung eine wichtige Rolle, da
die Qualität des Online-Angebots dadurch wesentlich erhöht wird.
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6
Internet- Technologien und Supply Chain Management
Beispiel: Auf einer Web-Seite des Bereichs „Internet Solutions“ der Firma Hewlett
Packard initiiert der Interessent durch Anklicken des Buttons „Call me Now“ und
Hinterlegung seiner Telefonnummer ein Telefongespräch mit einem HPTechnologieberater. Diesr ruft automatisch zurück, die Telefongebühren liegen bei HP.
2.6
Integration der Kundenprozesse
Die elektronische Kundenintegration zielt darauf ab, den Wertschöpfungsprozess des
Kunden informationstechnisch mit dem Wertschöpfungsprozess des Leiferanten zu
verknüpfen. Die Prozessintegration zwischen Anbieter und Kunde zeigt sich in der
Aufteilung und Abstimmung von Wetschöpfungsaktivitäten sowie in der Unterstützung der
Relevanten Prozessaufgaben durch integrierte Informationssysteme. Ziel ist die
Vereinfachung der Prozesse und damit die Realisierung neuer Lösungen mit höherem
Nutzen und engen Kundenbindung und damit Eintrittsbarrieren für Konkurrenten zu
schaffen.
EDI-Systeme zur Integration der Kundenprozesse werden durch die Web-Technologie
und durch direkte Zugriffsmöglichkeiten auf ein entferntes System ergänzt, teilweise aber
auch abgelöst.
Beispiel: Die 450 unabhängigen Distributoren der Brauerei Heiniken in Amerika über
einen Web-Browser und Internet auf das Supply-Chain-Management-Programm von
Heiniken zu, tätigen dort Bestellungen und rufen den Bestellstatus ab.
2.7
Neue Geschäftsmodelle
Neuen Informationstechnologien ändert herkömmliche Modelle der Geschäftsabwicklung.
Neue Formen von Internediären mit neuen Dienstleistungen, etwa „Information Broker“,
entstehen, alte Unterstützungsprozesse werden nicht mehr benötigt.
2.7.1 Disintermediation
Indem Unternehmen kommunizieren direkt mit dem Kunden, eliminieren nicht nur
Zwischenhändler, sondern erhöhen durch einen schnellen und direkten Service die
Kundenloyalität.Der Trend zur Disintermediation zeigt sich darin, dass Hersteller von
Produkten der Kooperation mit Online-Diensten eine zunehmende Bedeutung beimessen.
Online-Dienste übernehmen im Netz die Funktionen des Handels und substituieren
herkömmliche Zwischenhändler.
Disintermediation dokumentiert sich auch durch „elektronische Marketplätze“,
Geschäftsbedingungen wie Preise, Lieferzeiten und technische Spezifikationen
aushandeln und Verträge miteinander abschliessen. Online Aggregatoren und Business
Portale übernehmen vermehrt diese Aufgabe.
Beispeil: Das Japanische Technologieunternehmen Sanyo sucht im Internet nach
Lieferanten. 1500 Zugriffe am Tag zählte die Web-Seite des Unternehmens, auf der
Sanyo 500 genau spezifizierte Teile ausgeschrieben hatte. Potentielle Lieferanten können
direkt per e-Mail Angebote erstellen (Global Sourcing).
2.7.2 Neue elektronische Mittlerdienste
Neue Mittlerdienste nutzen die Möglichkeiten der IT, um in der Anbieter-KundenBeziehung Unterstützungsprozesse anzubieten.
Zu neuen Intermediären zählen auch Anbieter von Suchmaschinen wie Yahoo. Diese
Indizieren die Inhalte des Internets möglichst komplett, legen sie strukturiert in
Datenbanken ab und stellen sie dem Kunden über Suchmasken zur
Verfügung.Finanzierung ist durch das Einblenden fremder Werbebanner.
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Internet- Technologien und Supply Chain Management
Beispiel: Internet-Buchladen Amazon.com , der seine riesige Auswahl an Büchern
grösstenteils nicht physisch bereithält, sondern lediglich in elektronischer Form- indiziert
auf einer Datenbank. Die Belieferung der Kunden aus dem „Virtuellen Lager“ funktionert
durch eine ausgeklügelte Logistik, welche die Zusammenarbeit mit den AmazonLieferanten regelt.
2.7.3 Online Auktion
Der Kunde können die Angebote für Produkte abgeben, die der Auktionsschluss an den
Bestbieter verkauft.
Beispiel: Die Firma Onesale Inc. Führte schon 2 Jahren auf diese Weise pro Woche im
Internet zwie Auktionen durch und erwirtschaftete bei wöchentlich ca. 750.000 Besuchern
rund eine Million Dolar pro Auktion.
2.8
Zielgruppenspezifische Komplettlösungen (Portale)
Das Wesen einer „zielgruppenspezifischen Komlettlösungen“ besteht in der Integration
sämtlicher Leistungen, die eine spezielle Kundengruppe für die Lösung ihres
Kundenproblems benötigt, in einer Plattform. Dies entspricht dem Wunsch des Kunden,
eine Anlaufstelle für seine Problemlösung zu haben. Attraktiv ist die Leistungsbündelung
mehrerer Anbieter, weil sich der Kunde dadurch das mühsame Suchen und Koordinieren
unterschiedlicher Leistungsquellen erspart.
Die Bereitstellung von Leistungen, die nicht direkt das Kundenproblem betreffen, aber
trotzdem für den Kunden interessant sind, trägt zur Akzeptanz derartiger Systeme bei.
Eine Komplettlösung gehören Fachinformationen, Neuigkeiten aus verwandten Bereichen,
sachfremde Informationen, Kommunikationstools zur Diskussion mit anderen Anwendern,
Online-Beratungs-Dienste, Angebote für Fort- und Weiterbildung, Hintergrundberichte und
die benötigten Anwendungen zur Abwicklung der relevanten Geschäftsprozesse als
Komponenten.
Beispiel: Die Web-Präsenz „Total Baby Care“ der Firma Procter & Gamble gehört zu
dieser Sparte. Sie enthält neben Informationen zum Produkt „Pampers“ alles
Wissenswerte über das Thema „Neugeborene“.
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Internet- Technologien und Supply Chain Management
3
Trends pro Phase des Customer Buying Cycle
In diesem Abschnitt wird auf die Entwicklungen in Customer Buying Cycle erwähnt.
Abbildung 2 gruppiert die identifizierten phasenspezifischen Marketingkonzepte zu
Schwerpunkten pro CBC-Phase.
Abbildung 2:Konsolidierung von Marketingkonzepten zu CBC-Spezifischen Trends
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Internet- Technologien und Supply Chain Management
3.1
Anregungsphase
3.1.1 Elektronische Marktforschung
Wichtiger für die Marktforschung ist das Sammeln detaillierter Informationen über die
eigenen Kunden, deren Bedürfnisse, Interessen und Kaufverhalten. Die Daten erhält ein
Unternehmen z.B. durch das Auswerten der Zugriffsstatistiken auf sienen Web-Server,
aus der Installeation von Feedback-Formularen für Kunden, dem Auswerten von CookieFiles oder aus der Sammlung und Auswertung demographischer Daten, die der Kunde in
Online-Bestellformulare usw. Eingetragen.
Die Aufbereitung der Kundenprofile ermöglicht Unternehmen, die Bedürfnisse einzelner
Kundengruppen zu identifizieren und ihre Kunden präziser anzusprechen.
Kunden sind bereit, ihre persönlichen Informationen an Anbieter wieterzugeben, wenn sie
davon profitieren.
3.1.2 Online/Multimedia-Publicity
Neue Technologien unterstützen durch ihre Interaktivität und Multimedialität Werbe. Und
PR-Massnahmen sowie Verkaufsförderungsaktivitäten am Point of Sale (PoS). Eine
einfache Form sind „elektronische Schaufenster“ im Internet, in denen Anbieter grob ihre
Leistungen beschreiben.
Wiederum andere Anbieter senden dem Kunden periodisch per e-mail kundenindividuelle
Informationen im „electronic Newsletter“ zu. Zunehmend wichtige Werbeträger sind auch
Werbeflächen im Internet (Werbebanner), wobei animierte Werbung die Antwortrate
erhöhen.
Beispiel: Die Maggi Gmbh wirbt neben Inhaltsverzeichnissen von Frauen- und GourmetZeitschriften für ihre Würzmittel, Bouillons und Salatsossen.
Ein Banner der Firma Hewlett Packart,in dem der Kunde gegen den Computer Tennis
spielen kann, gilt als ein gutes Beispiel.Dabie hilft das Produkt Shockwave für die
Animation.
3.2
Evaluationsphase
3.2.1 Selbstinformation
Im Bereich “Selbstinformationen” beschränkt sich heute das vorhandene
Informationsangebot meist auf generelle Produktinformationen, die der Kunde über
Internet oder CD-ROM abrufen kann, ohne Zusatzfunktionen wie Konfiguration usw.
Beispiel: Elektronische Produktkatalog „hpshopping.com“ ermöglicht über Internet/WWW
Produktkonfigurationen, -vergleiche und Preisrechnungen.
3.2.2 Bedürfnisanalyse/Beratung/Produktanpassung
Ein Schritt weiter gehen Systeme, die im Sinne des „Information on Specific Demand“
speziell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Analysen und Beratungen
anbieten.
Inteligente Agenten und Angebotsysteme unterstützen in der Evaluationsphase die
detaillierte Erhebung der Kundenbedürfnisse, die Beratung des Kunden und die Suche
nach passenden Produkten. Die Plattformen ermöglichen dazu die direkte kommunikation
mit einem Berater.
Beispiel: Der Kunde von Kosmetikprodukten JUVENA findet mit dem „JUVENA Beauty
Advisor“ Produkte, die am besten zu seinem Hauttyp passen. Interessenten beantworten
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Internet- Technologien und Supply Chain Management
einige Fragen zu ihren Gewohnheiten und zu ihrer Haut; JUVENA wertet die Antworten
aus und stellt eine Palette geeigneter Hautpflegeprodukte zusammen.
3.3
Kaufphase
3.3.1 Elektronische Kaufabwicklung
Kunden scannen unabhängig von Ort und Zeit das Produktangebot und tätigen entweder
direkt von zu Hause aus ( Home hopping usw.) oder am PoS ( In-Store-Electronics wie
Kiosksysteme usw.) ihre Einkäufe.
Vorteil für Anbieter ist die Möglichkeit zum „Real-Time-Marketing“.
Beispiel: Deutschen Versandhauses Otto bereits zum dritten Mal veröffentlichte einen
digitalisierten Auszug seines Hauptkatologs. Die Kunde wählt zu Hause die gewünschten
Artikel und bestellt per Modem direkt bei Otto. Für Kunden mit Internet-Zugang existiert
eine Plattform im Internet mit Abbildungen und Beschreibungen von über 20.000 Artikeln.
3.3.2 Statusinformationen
Das Offenlegen der Informationen über den Kaufprozess ( Produktverfügbarkeit,
Liefertermine, den Bestell- oder Produktionsstatus usw.) erhöht die Transparenz der
Bestellabwicklung und verbessert beim Kunden das Vertrauen in eine ordnungsgemässe
Abwicklung.
Beispiel: FedEx ist der Paketdienst, der seinen Kunden über WWW die genaue Lokation
und den genauen Liefertermin ihrer Sendungen mitteilt.
3.3.3 Digitale Zahlungsabwicklung
Die Trend verstärkt sich durch die Löcung der Sicherheitsproblematik. Neue
Verschlüsselungstechniken (Public-Key-Verahren) oder Satandarts wie die Spezifikation
SET zur sicheren Durchführung von Kreditkartenzahlungen im Internet entwickelt von den
Firmen Visa und Mastercard, bieten bald ausreichende Sicherheit bei der Abwicklung von
Online-Zahlungen.
Beispiel: Ein Anwendungsbeispiel für Mikrozahlungen ist der „Digital NewsStand“ der
Firma CyberCash. In dem Internet-Zeitschriftenkiosk bezieht der Kunde Abonnements auf
sehr kurze Zeit und mit dementsprechend geringen Kosten. Er bezahlt mit elektroschem
Geld und kann sofort auf die Inhalte zugreifen.
3.4
After Sales Phase
3.4.1 Kundengemeinschaften
Um Kunden zu binden und deren Produktkompetenz bzw. Abnehmerqualifikation zu
erhöhen, bilden Unternehmen Kundengemeinschaft (Virtual Communities).
Elektronische Kundengemeinschaften ermöglichen Kommunikationsprozesse zwischen
den Kunden (Kundeninteraktion).
Beispiel: Ein einfaches Beispiel für eine Kundengemeinschaft sind die „Intel Newsgroup
Forums“, eine Diskussionsplattform im Internet, in der Kunden untereinander oder mit
Intel-Spezialisten in produktbezogenen Newsgroups über Probleme, techniche Fragen
usw. diskutieren können.
3.4.2 Elektronische Serviceplatformen
Dank der inteligenter Serviceplatformen erhöht die Qualität des Kundendienstes.Die
Möglichkeit, real Time auf Fragen zu antwortenoder elektronische Archive mit Lösungen
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Internet- Technologien und Supply Chain Management
häufig auftretender Probleme zu installieren entlastet das eigene Personal von
Routinetätigkeiten.Die Vorteil ist Informationen immer auf dem aktuellsten Stand zu
halten.
Beispiel: Einen Servicetechniker von Verpackungsmachinehersteller Hartness kontaktiert
mit den Kunden bei einem Problem mit einer Verpackungsmaschine per
Videoconferencing. Eine Mobile Kamera zeigt dem Techniker die defekte Maschine. Über
einen Audiokanal erhält der Techniker die Problembeschreibung. Er bildet sich ein
Verständnis von der Situation und leitet notwendige Schritte ein. So erspart Hartness dem
Kunden hohe Stillstand- und Reisekosten.
3.4.3 Anreizsysteme und Kundenbindung
Der Anbieter macht den Kunden auf Sonderangebote und neue Produkte aufmerksam,
der er lockt mit den Vorzügen der bereits realisierten engen Beziehung (z.B.
Vereinfachung der Bestellabwicklung durch Wiederverwendung der Kundendaten,
Anpassen des Produktangebots an die Kundengewohnheiten, Zeitersparnis,
Risikominimierung usw.).
Beispiel: Gifts of Distinction ist der Geschenkartikel-Shop „Yours Truly“, der mit dem
sogenannten „Reminder Service“ zu neuen Einkäufen animiert; der Dienst kündigt dem
Kunden spezielle Ereignisse ( Geburtsage des Partners, Hochzeitstag usw.) über e-Mail
im voraus an und erinnert gleichzeitig an das Geschenkangebot der Firma ( „Relationship
Marketing“).
4
Beurteilung des IT-Einsatzes in der AnbieterKunden- Beziehung
4.1
Nutzen des Electronic Customer Care
Der Einsatz der Informationstechnik in der Anbieter-Kunden-Beziehung und die sich
daraus ergebenden neuen Konzepte können sowohl für den Kunden als auch den
Anbieter Vorteile bringen.
Nutzen Anbieter
Nutzen Kunde
Globale Präsenz
Globale Auswahl, höhere Markttransparenz
Kostensenkung durch effizientere Prozesse. Effinziente Geschäftsabwicklung, Erhöhung
der Servicequalität.
Verringerter Personalaufwand durch
Kundenselbstbedienung
Beschluenigung der Wertschöpfungskette
Höhere Margen durch Ausschalten von
Zwischenhändlern.
Verbesserte Kundenbindung durch RundUm-Die-Uhr-Betreuung
Kundenaquisition durch flexibles, schnell
verländerbares Leistungsangebot („RealTime-Marketing“)
Erkennen der Kundenprobleme durch die
Beobachtung der Diskussionen in
Erstellt von Emine Seker- Guezel
Selbstständiger und unabhängiger Zugriff
auf due Unternehmensleistungen
Personalisierte Produkte und
Dienstleistungen
Rasche Reaktionszeiten auf
Anfragen/Bestellungen
Nachhaltige Preisreduktion
Gesteigerte Qualität des Kundendienstes,
24-Stunden-Service
Individuelle, an eine gegebene Situation
angepasste Leistung
Erfahrungaustausch zwischen Kunden,
rasche Hilfe durch andere Kunden
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Internet- Technologien und Supply Chain Management
elektronischen Kundengemeinschaften
Neue Geschäftsmöglichkeiten
4.2
Neue Produkt und Dienstleistungen
Beurteilung des Electronic Customer Care durch die
Anbieter
Die Unternehmen verfolgen mit ihren Lösungen neben Kundenakquisition und –bindung
auch weitere wichtige geschäftliche Ziele, wie;
> Gewinnung neuer Kunden
> Umsatztsteigerung
> Verbesserung Kundenservice
> Profilierung
> Vereinfachung der Prozesse
> Neuer Absatzkanal
> Direkte Kommunikation (One-to-One-Marketing)
> Entlastung des Verkaufspersonals
> Erfahrungen mit neuen Medien
> Kostensenkung
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