Case Study - BearingPoint

Financial Services | Retail Banking | Digitale Strategien
Wettbewerbsvorteile
durch digitale Innovationen
Vorteile der digitalen
Strategie:
10 % bis 15 % geringere
Betriebsausgaben
15 % mehr Kunden, die
­Online-Fakturierung wählen
15 % häufigeres Öffnen und
Anklicken bei Marketingkampagnen per E-Mail
BearingPoint Beitrag:
Langjährige, fachübergreifende
Kompetenz für digitale
­Strategien und deren Planung
Schnellere Go-To-Market-­
Fähigkeit
Case Study | Insight
Die digitale Strategie sichert Barclaycard die Führungsposition
im US-Kreditkartenmarkt.
Barclaycard gehört als Emittent von
Kreditkarten zu den Top Ten in den USA und
arbeitet mit populären Marken wie Apple,
US Airways und NFL zusammen. Es handelt
sich dabei um ein Tochterunternehmen von
Barclays PLC, eines der größten und
bekanntesten Unternehmen für Finanzdienstleistungen weltweit.
Barclaycard hatte großes Interesse an einer
Verbesserung seiner digitalen Angebote für
US-Kunden. Dave Goodman, Direktor für
digitale Dienste, formuliert es so:
„Unser Ziel ist es, als digitale Marke in den
USA bekannt zu werden, indem wir die
digitale Kommunikation ins Zentrum der
Kundenerfahrung rücken. Wir wissen, dass
Kunden, die die digitalen Kanäle nutzen,
stärker engagiert sind und höhere Umsätze
mit geringeren Risiken generieren. Deshalb
suchten wir eine aufregende und dem Stand
der Technik entsprechende digitale Präsenz,
um diesen Kunden zu gefallen und für neue
Partner attraktiv zu sein.“
Financial Services | Retail Banking | Digitale Strategien
Die Herausforderungen
Mehrere Gründe sprachen für die Stärkung der digitalen Präsenz
Barclaycard verfügt als Bank in den USA weder über ein Standbein im Privatkunden­
geschäft noch über eine ausgeprägte Markenidentität. Deshalb wurde eine digitale
Präsenz auf dem umkämpften Markt zur Kundengewinnung und -bindung benötigt.
Aufgrund des starken Wettbewerbs musste verstärkt in die digitalen Kanäle (E-Mail, Online
und Mobile) investiert werden. Während die Wettbewerber Wachstumsraten von 10 Prozent verzeichneten, konnte Barclaycard auf dem US-Markt im Segment der Digitalkunden
nur um 4 Prozent wachsen.
Das digitale Geschäft gehörte noch nicht zu den Stärken von Barclaycard. Deswegen
konnte das Unternehmen die Chancen der digitalen Kommunikationskanäle weder zur
Gewinnsteigerung noch zur Ausgaben­senkung oder zur Vergrößerung der Kundenloyalität
nutzen. Beispielsweise wurde das Potenzial bei der Internetpräsentation, bei mobilen
Apps oder Websites, dem Service bei der Bearbeitung von E-Mails und den Analysen und
Einsichten im Hinblick auf die eigene digitale Performanz und deren Möglichkeiten noch
nicht ausreichend genutzt.
Die Lösung
Im Auftrag von Barclaycard entwickelte BearingPoint im Rahmen einer auf fünf Jahre
angelegten Wirtschaftlichkeitsberechnung eine Strategie für das digitale Geschäft. Die
Investitionen beliefen sich auf 15 bis 20 Mio. US-Dollar und der geschätzte Gesamt­gewinn
vor Steuer wird zwischen 80 und 100 Mio. US-Dollar liegen. Das Projekt bestand aus drei
aufeinander aufbauenden Phasen:
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Für den Zeitraum der nächsten drei Jahre
verglich die Strategieplanung die
erwarteten Kundenbedürfnisse und
-erwartungen mit den wirtschaftlichen
Prioritäten von Barclaycard. Dies
umfasste unter anderem das Ermitteln:
Detaillierte Planung und Festlegung von
zehn Projekten mit hohem Wirkungsgrad für das erste Jahr der Strategie­planung. Diese umfasste unter anderem:
Begleitende Entwicklung von Programmen und die Unterstützung bei der
Implementierung durch BearingPoint,
während das Digitalteam aufgebaut
wird. Das umfasst unter anderem:
• der idealen Kundenerfahrung,
• der notwendigen digitalen Performanz und deren Organisation,
• des Einflusses auf Marketing, opera­
tionales Geschäft und IT sowie
• eines Geschäftsszenarios auf Basis
einer Reduktion der Betriebskosten
und die Darstellung der umsatzsteigernden Faktoren.
Zudem sorgt BearingPoint dafür, dass
• diese Drei-Jahres-Strategie Priorität
erhält und
• für die Geschäftsleitung ein visionäres
Szenario entwickelt wird zur Gestaltung des gemeinsamen Wandels.
• die wichtigsten Geschäftserforder­
nisse,
• die Planung der Umsetzung unter
Berücksichtigung von Abhängigkeiten,
• die unmittelbare Realisierung von
schnellen Gewinnchancen aus
Phase 1 und
• die Auswahl der zentralen Anbieter
und die interne Schulung der
Mitarbeiter, um einen Schnellstart zu
ermöglichen.
• das Einrichten von Planungs- und
Managementkapazitäten für das
digitale Programm,
• das Management der Interdependenzen zwischen dem digitalen Programm
und den anderen Initiativen innerhalb
des gesamten Bankunternehmens,
• die Auswahl der notwendigen digitalen
Partner für eine langfristige Unterstützung und
• die Betreuung beim Aufbau des
Digitalteams von Barclaycard und des
dafür notwendigen Wissenstransfers.
Zusätzlich wurde von BearingPoint ein Benchmarking durchgeführt, mit dem Ziel die
Konkurrenz bei der Erfüllung der Kundenerwartung in allen Kernbereichen zu übertreffen.
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Insight | Case Study
Im Auftrag von Barclaycard US entwickelte BearingPoint im Rahmen einer auf fünf
Jahre angelegten Wirtschaftlichkeitsberechnung eine Strategie für das digitale
Geschäft. Die Investitionen beliefen sich auf 15 bis 20 Mio. US-Dollar und der geschätzte
Gesamtgewinn vor Steuer wird zwischen 80 und 100 Mio. US-Dollar liegen.
Die Vorteile
Barclaycard erfuhr durch die Implementierung der von BearingPoint entwickelten
Strategie signifikante Verbesserungen in mehreren Schlüsselbereichen:
Reduktion der
Betriebskosten
Barclaycard gelangen signifikante Einsparungen bei den Betriebskosten, vor allem durch
die Erweiterung des Selbstbedienungsangebots und durch die Verlagerung der Kundenanfragen aus den Geschäftsstellen in die digitalen Kanäle. So stieg beispielsweise die
Zahl der Online-Kunden, die auf gedruckte Kontoauszüge verzichten, um 15 % und die
Zahl der Kunden, die ihr Mobiltelefon zur Selbstbedienung nutzen, um 11 %.
Steigerung des Gewinns
Die Bank erhöhte deutlich ihr Cross- und Up-Selling-Potenzial durch den Ausbau der
digitalen Kanäle. Zum Beispiel durch verbesserte Strategien zur Anzeigenschaltung und
verbesserte (+ 15 %) Öffnungs- und Klickraten im E-Mail Marketing.
Verbesserung der Markenpräsenz und Vergrößerung
des Kundenstamms
Mit der neuen Online-Strategie konnte die Zahl der Aufträge um 6 % und die Zahl der
digitalen Kunden um 5 % gesteigert werden.
Die Ergebnisse
Dave Goodman ist begeistert vom Erfolg der Arbeit von BearingPoint für Barclaycard US:
„Wir besitzen für den digitalen Bereich nun einen Strategieplan, eine Vision und ein Leistungsangebot, welche uns in einem atemberaubenden Tempo zur Verfügung gestellt wurden.“
BearingPoint unterstützte die Bank dabei, ein interdisziplinäres Team aufzubauen, das die
digitale Entwicklung innerhalb des Geschäfts vorantreibt. Die Innovationsfähigkeit von
Barclaycard US hat sich entschieden gesteigert. In der Folge können resultierende Mehrwerte schneller an Kunden und Geschäftspartner weitergegeben werden.
Ein bemerkenswertes Beispiel für dieses Potenzial, schneller auf dem Markt zu sein, ist die
mobile Service-App für das iPhone. Diese ließ sich – dank der neuen, umfassenden
digitalen Strategie und der Kompetenzen des Teams – in nur 6 Monaten implementieren.
Michelle Bottomley, Geschäftsführung im Bereich Marketing, sagt:
„Unsere neue Vision lautet: ,Digital ist der Standard‘. Sie bildet die Grundlage für unsere
Strategie: ,Einfache Zahlungsabwicklung weltweit weiterentwickeln.‘“
Tatsächlich erkannte BearingPoint im Rahmen der Arbeit für Barclays, sowohl in Groß­
britannien als auch in den USA, zahlreiche Potenziale zur Verbesserung in unterschiedlichen Unternehmensbereichen. Barclays hat damit begonnen, das digitale Geschäftsmodell, das bei Barclaycard US sein Potenzial bewiesen hat, zu reproduzieren und auf andere
Geschäftseinheiten weltweit anzuwenden.
Dave Goodman stellt fest:
„Der Ansatz von BearingPoint hat sich bei uns bewährt, weil sich das Consulting-Unternehmen
gleichermaßen auf die Strategie wie auf deren Umsetzung konzentrierte. Und sie führten dies mit
einem Team kenntnisreicher und engagierter Mitarbeiter durch. Wenn ich mir ihre ausgezeichneten Ergebnisse für Barclaycard vergegenwärtige, dann zeigt sich nochmals, dass wir hier mit
einem Partner kooperierten, der unser Geschäft, unsere Ziele und unser Engagement für unsere
Kunden verstanden hat. Die Ergebnisse sprechen für sich.“
Insight | Case Study
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To get there. Together.
Wir helfen unseren Kunden,
messbare und nachhaltige Ergebnisse zu erzielen
BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen aus den Bereichen Commercial Services, Financial
Services und Public Services bei der Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger
partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren BearingPoint-Berater anspruchsvolle
Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette.
Dies bildet die Grundlage für einen außerordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg – und eine außer­
gewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines
­Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen
beschäftigt rund 3.200 Mitarbeiter in 15 Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln, agiert
aber global.
Für weitere Informationen: www.bearingpoint.com
BearingPoint. Management & Technology Consultants
Kontakt:
Gabriele Höhler | Partner | +49 69 13022 1434 | [email protected]
Markus Franke | Partner | +49 211 17143 5309 | [email protected]
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