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IK-Symposium 2012 Social Media-Strategien für Finanzdienstleister Rüschlikon, 23.03.2012 23. März 2012 – IK Symposium 2012 Von Social Media zum Social Business Wie ist Social Media zu nutzen, um Mehrwert zu schaffen? Christoph Wille Leiter Strategie & Transformation Services IBM Global Business Services [email protected] © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Ins Megaphon schreien ist online nicht sozialer als wenn man das offline tut! © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Agenda 1 Social – Online: Einführung 2 Social Media als Kundenkanal 3 Social Media Nutzung durch Mitarbeiter 4 Kollaboration und Wissensmanagement mit Social Media 5 Von Social Media zum Social Business © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Social bedeutet Dialog, nicht Monolog © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Kommunikation in Socialen Netzwerken baut auf Beziehungen ■ ■ ■ ■ Leute beinflussen andere Leute Der Einfluss des Einzelnen nimmt mit der Entfernung ab Mund-zu-Mund ist Key Empfehlungen können sein: – Explizit: – ”Super Film. Den musst zu sehen!”; ”Gefällt mir” – Implizit: – ”8 Freunde haben diese Produkt gekauft” © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Zusammenarbeit und Kommunikation variert je nach Kontext Individien mit gemeinsamem Interesse Individuelle Zusammenarbeit Interessen-Gemeinschaften Teams mit gemeinsamem Ziel Task-orientierte Teams © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Was wir ganz natürlich in unseren offline Netzwerken tun, machen wir heute dank neuer Technologien immer mehr online... Cloud Ermöglichen Interaktion zu jeder Zeit und von Überall Social Global Mobility Was früher Tage brauchte geht heute in Sekunden, was früher nur lokal funktionierte geht heute global - aber die Mechanismen Menschlicher Sozialer Interaktion sind die gleichen. © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Die Statistiken sind beeindruckend... Facebook • Zur Zeit mehr als 800 Millionen aktive Nutzer, allein 2010 kamen 200 Millionen dazu • 50% der aktiven Nutzer loggen sich jeden Tag ein • Der Durchschnittsnutzer hat 130 Freunde und ist mit 80 Pages, Events oder Gruppen verknüpft • Pro Woche werden 3.5 Milliarden Inhalte (web links, news stories, blogs etc) mit anderen Nutzern neu geteilt • Leute, welche Facebook auf ihren mobilen Geräten nutzen sind doppelt so aktiv wie nicht-mobile Facebook Nutzer Twitter • Twitter hat über 100 Millionen aktive Nutzer, davon die Hälfte täglich mindestens einmal online • 200 Millionen Tweets pro Tag geschrieben • März 2010, wurde der 10 billionste Tweet gemacht LinkedIn • 2003 eingeführt – heute 101 Millionen Mitglieder • Mitglieder von 200 Ländern, 7 Kontinenten • Erhätlich in Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Portogiesisch und Spanisch Sources: http://www.facebook.com/press/info.php?statistics; http://twitter.com/about; http://mashable.com/ 2012/03/18/twitter-infographic/; http://press.linkedin.com/about © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 … und da gibt es noch so viel mehr als Facebook und Twitter… ■ ■ ■ ■ Network platforms (networks/status/ microblogs) – Facebook – LinkedIn – Twitter – Google+ Media Sharing – Video – YouTube, Vimeo – Images – FlickR, Picasa, Panoramio – Streaming music – Spotify, LastFM ■ ■ ■ ■ Communities/Recommendation services – General – Digg, Reddit, StumbleUpon – Travel – Food & Restaurants Forums File Sharing – Dropbox Games Blogs Social Bookmarks – Delicious © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Unglaublich viele registrieren sich als Nutzer – aber nur die wenigsten sind in Social Networks mit eigenen Beiträgen aktiv Die meisten Aktivitäten werden von einem kleinen Anteil Leute generiert, welche häufig soziale Seiten aufsuchen Engagierte Authoren 5% Kommentieren häufig Beiträge von anderen oder erstellen ihre eigenen Normale Teilnehmer 75% Kommentieren gelegentlich oder posten ihren eigenen Inhalt Stumme Beobachter 20% Lesen, aber nehmen nicht teil oder tragen nicht bei Es besteht die Chance Normale Teilnehmer zu Engagierten Autoren zu machen – indem man durch gezielte und attraktive Social Media Kampagnen zum mitmachen animiert. Source: IBM Institute for Business Value Analysis, CRM 2011; CQ7: Select the statement that best describes how you typically respond to content on social media or social networking sites; CQ8: Select the statement that best describes how you typically post your own content on social media or social networking sites; sample size N=1056 © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Social Media verändert die Welt wie wir sie gekannt haben – wie wir miteinander kommunizieren und Geschäfte tätigen The World of Ideas Kunden Mitarbeiter Ideen Schaffen führen Diskussionen, welche Ihre Marke definieren und bewerten öffentlich Produkte und Dienstleistungen nützen Social Media in allen ihren Lebensfacetten, einschliesslich ihrer Arbeit nutzt “crowd-sourcing”, um neue Lösungen auf den Markt zu bringen oder Branchenprobleme zu lösen © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Agenda 1 Social – Online: Einführung 2 Social Media als Kundenkanal 3 Social Media Nutzung durch Mitarbeiter 4 Kollaboration und Wissensmanagement mit Social Media 5 Von Social Media zum Social Business © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Bitte nicht vergessen – es geht um Dialog nicht Monolog! © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Zuerst zuhören, dann mitreden – wie sonst auch! © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Das Soziale Rauschen = Market Intelligence fast ohne Kosten! © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Behandeln sie ihre Kunden wie Rock Bands ihre Fans Lassen sie ihre Fans neue Kunden für sie gewinnen! Nutzen sie deren Netzwerk… Kümmern sie sich um ihre Fans und geben sie ihnen was sie schätzen! Aber was schätzen sie denn? © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Interaktion mit dem Unternehmen ist nicht, das was die Nutzer von Sozialen Netzwerken suchen. Family & Friends first Weshalb Konsumenten Social Media oder auf Social Networking Seiten nutzen 70 Freunde und Familie Zugang zu News Zugang zu Unterhaltung Meinungsaustausch Zugang zu Reviews Engagierte Authoren interagieren typischerweise mehr mit Brands (60 Prozent), aber auch sie nennen diesen Grund nach “Kontakt mit Freunden und Familie” (92 Prozent) Leute treffen Medien austauschen Research für Arbeit Deals kriegen 23 Interagieren mit Brands Netzwerk für Arbeit Blog schreiben Zugang für Ausbildung Jobsuche Andere 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Source: IBM Institute for Business Value Analysis, CRM 2010; Sample size N=1056 Es braucht besonderen Aufwand, um Nutzer dazu zu bewegen die Social Media Auftritten von Unternehmen zu besuchen © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Aber: Loyalität und Verkäufe können durch Social Media Interaktion erhöht werden Ich bin loyaler gegenüber Brands/ Unternehmen, wenn ich mit Ihnen mittels Social Media oder Social Networking interagiere Ich werde eher ein Produkt kaufen oder ein Service in Anspruch nehmen von einem Unternehmen, welchem ich folge oder mit dem ich mittels Social Media oder Social Networking interagiere 27% 38 % 33 % 28 % Agree Disagree 49% Neutral 24% Agree Anbieten von Social Media Erfahrungen, welche echten Wert für Kunden darstellen kann der Differentiator sein Neutral Disagree Empfehlungen von Freunden und Familie können zum Kauf animieren. Die sozialen Netzwerke von Kunden haben grossen Einfluss. Source: IBM Institute for Business Value Analysis, CRM 2011; sample size N=981. Numbers do not total 100 percent because of rounding © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Mehr als die Hälfte von befragten Konsumenten sagen, dass sie nicht mit Brands mittels Social Media interagieren Folgen Sie oder interagieren Sie mit Brands oder Unternehmen auf Social Media oder sozialen Networking Seiten? Aus welchen Gründen, falls es welche gibt, sind Sie abgeneigt einem Brand mittels Social Media oder Social Networking zu folgen? 47 Besorgt um Privatsphäre 42 Möchten keinen Spam 55% Nicht interessiert in den Brand 45% Interagieren auf andere Art Sehen nicht den Wert Keine Zeit Vertrauen nicht dem Brand Social Media ist verwirrend Nicht abgeneigt Anderes NEIN JA Source: IBM Institute for Business Value Analysis, CRM 2011; sample size N=1056 0% 10% 20% 30% 40% 50% Es braucht überzeugende Gründe damit Nutzer einem Brand mittels Social Media folgen © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Doch die Kunden machen mit, trotz Bedenken zu Privacy und Datenschutz, solange sie für sich Vorteile sehen Ticketbuchung auf Facebookseite von Delta Airline Blumenkauf aus 1-800 auf Facebookseite von Flowers Source: IBM Institute for Business Value Analysis, CRM 2010; CQ18: For what reasons, if any, would you be reluctant to interact with a business via social media or social networking? Consumers in China and Germany were the most concerned about privacy among the geographies surveyed; China N=150; Germany N=102; http:// apps.facebook.com/deltaticketcounter/ , http://www.facebook.com/1800flowers?v=app_144233745611442 20 © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Was die Kunden wirklich wollen... Und was Unternehmen meinten anbieten zu müssen.... Konsumenten Ranking: Die Art und Weise, wie sie Geschäfts Ranking: Wieso sie denken, dass die mit Unternehmen über Social Sites interagieren Kunden mit ihnen mittels Social Sites interagieren (61%) Rabatt (55%) Kauf (53%) Reviews und Produkterankings Über neue Produkte zu erfahren (73%) Generelle Informationen (71%) Meinung über akt. Produkte/Services zustellen (69%) (53%) Generelle Informationen Exklusive Informationen (68%) (52%) Exklusive Informationen Reviews und Produkterankings (67%) (51%) Über neue Produkte zu erfahren (49%) Meinung über akt. Produkte/Services zustellen Verbunden fühlen (64%) Kundenservice (63%) (37%) Kundenservice Ideen für neue Produkte/Services zuzustellen (63%) (34%) Eventteilnahme Teil einer Community sein (61%) Eventteilnahme (61%) (33%) Verbunden fühlen (30%) Ideen für neue Produkte/Services zuzustellen (22%) Teil einer Community sein Kauf (60%) Rabatt (60%) Source: IBM Institute for Business Value Analysis, CRM 2011; sample size Consumer N=1056; Business Learn N=333, General Info N=336, Submit Opinion N=334, Exclusive Info N=333, Reviews/Rankings N=333, Feel Connected N=331, Customer Service N=331, Submit Ideas N=332, Community N=329, Event N=332, Purchase N=334, Discounts N=331 © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Beispiel: AXA Winterthur promoted Taxi Benefit – und nun von Herz zu Herz -> Leidenschaft wecken Bei Einbau eines Crash Recorders - mit bestehender oder neu abgeschlossener Motorfahrzeugversicherung – erstattet Ihnen die AXA dafür bis Ende Jahr bis zu 3 x CHF 40.zurück. Source:http://www.axa-winterthur.ch/De/privatpersonen/kampagnen/Seiten/taxi.aspx; http://www.facebook.com/AXACH?sk=app_167614346624579#!/AXACH?sk=app_167614346624579 22 April 4, 2012 © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Social Media Engagements sollen für das Business einen Mehrwert generieren – auch hier braucht es einen Value Case! Planung: § Zielsetzungen mit Business Relevanz § Kosten – Nutzen Analyse § Sorgfältige Planung (Rechtliche Aspekte inkl. Nutzungsbestimmungen der Social Media Plattform) Durchführung: Der Aufwand ist nicht zu unterschätzen: § Content Creation: Es braucht relevanten Inhalt und genügend Updates, um für die Kunden attraktiv zu sein § Community Management: Aktive Bewirtschaftung der Community – DIALOG. Nur so zahlen sich die Investitionen aus und kann eine Bindung ans Unternehmen erreicht werden Analyse: § Erfolg ist zu Messen – die Tools und Ressourcen müssen vorhanden sein § Aus der Analyse ist zu Lernen © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Ein weiteres Beispiel: KLM‘s Meet & Seat • • • • Verknüpfung der Buchung mit dem Social Media Profile Auswahl des Sitznachbarn Information, wenn man als Sitznachbar ausgewählt wird Möglichkeit den Sitz zu wechseln bis 48 Stunden vor Abflug Foto: KLM Ist das eine gute Idee? Foto: flickr.com/photos/oakleyoriginals (CC-Lizenz) © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Es braucht Geduld und Ausdauer. Beziehungen und Vertrauen entstehen nicht in einem Tag – aber sie kumulieren über die Zeit © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Fans wollen die Band treffen, nicht den Band-Manager © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Agenda 1 Social – Online: Einführung 2 Social Media als Kundenkanal 3 Social Media Nutzung durch Mitarbeiter 4 Kollaboration und Wissensmanagement mit Social Media 5 Von Social Media zum Social Business © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 IBM hat ca. 25’000 Mitarbeiter auf Twitter, 17’000 pubizieren eigene blogs + ungezählte Mitarbeiter sind auf Facebook, LinkedIn and Google+ aktiv. Wie viele sind es bei Ihrem Unternehmen? Wie viel Einfluss haben diese? Wie viel Geschäft könnten diese generieren? © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 IBM hat ca. 25’000 Mitarbeiter auf Twitter, 17’000 pubizieren eigene blogs + ungezählte Mitarbeiter sind auf Facebook, LinkedIn and Google+ aktiv. Wie viele sind es bei Ihrem Unternehmen? Wie viel Einfluss haben diese? Wie viel Geschäft könnten diese generieren? Was schreiben sie über ihr Unternehmen? Wissen sie, was sie öffentlich machen dürfen und was besser nicht? Werden interne Belange öffentlich diskutiert? Wie behandeln sie Vertrauliche Informationen? © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Mitarbeiter, die sich in Social Media Netzwerken engagieren sind potentielle Marketeers... § Kunden vertrauen Leuten, welche sie kennen § Über die Mitarbeiter kann die Reichweite des Marketing erhöht werden, indem deren persönliche Netzwerke aktiviert werden. Aber: § Wie gut kennen diese Mitarbeiter denn die Marketing Strategie, die Unternehmenswerte und was sie nach aussen kommunizieren sollen? § Falls überhaupt Leads generiert werden – wie werden diese dann wieder in die richtigen Kanäle gelenkt? © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 ... aber auch ein grosses Risiko im Bezug auf Confidentiality und Public Relations Risiken: § Diskussion interner Belange in öffentlichen Foren § Publizieren von vertraulichen Kundeninformationen § Keine Trennung von persönlichen Ansichten und solchen des Unternehmens § Unangebrachtes Benehmen, welches dann mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht wird. Social Media Usage kann nicht verhindert oder limitiert werden. Deshalb Risikoreduktion durch: § Interne Diskussionsforen, wo frei diskutiert werden kann § Erarbeitung von Social Media Richtlinien / Verhaltenskodex (z.B. IBM Social Computing Guidelines) § Mitarbeiterschulung / Awareness zu Confidentiality und Social Media Policy © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Agenda 1 Social – Online: Einführung 2 Social Media als Kundenkanal 3 Social Media Nutzung durch Mitarbeiter 4 Kollaboration und Wissensmanagement mit Social Media 5 Von Social Media zum Social Business © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Social Media Nutzung im Unternehmen: Effizienz und Agilität Shorter runway Schnelle Lösungsfindung Das Rad nicht nochmals erfinden…. … und nochmals … und nochmals © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Wissen erweitern... Hierarchien aushebeln And der Spitze Und der Basis © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Wissen nachhaltig sichern... Reduzieren des Impacts auf Teams Mitarbeiter gehen, das Wissen soll bleiben © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Mitarbeiter begeistern und binden... Was suchen Mitarbeiter? Das grünere Gras auf der eigenen Seite entdecken © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Inspiration, Innovation und Business Development Chancen erhöhen Innovation passiert, wo Leute zusammenfinden In der eigenen Inbox findet man kaum die richtigen Leute © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Social Business – IBM’s Social Intranet © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Intranet Integration © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Dashbords verschaffen Überblick Dashboard for overview © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Recommendations of people and content Experten suchen und sich mit ihnen verlinken © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Trends in Knowledge Sharing und Kollaboration Informelles Lernen Pervasive knowledge Integration Social analytics © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 ... Social Business CRM Integration - Verknüpfung von Wissensnetzwerk und Communities mit Kundenaktivitäten 43 © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Agenda 1 Social – Online: Einführung 2 Social Media als Kundenkanal 3 Social Media Nutzung durch Mitarbeiter 4 Kollaboration und Wissensmanagement mit Social Media 5 Von Social Media zum Social Business © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Um also zum Social Business zu werden braucht es eine Social Business Architektur... Visualisierung Social Media Datenquellen Collaboration – Zusammenarbeit (intern) Zuhören Listen Denken Think Handeln Do KundenInteraktion (extern) Outbound Kommunikation Interne Datenquellen & Services Front End Integration © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Es braucht viel mehr als Tools um zu einem Social Business zu werden... § Social Computing Policies § Policy Adherence Verification § Budget and Governance § Reputation Management § Ambassadors § Communications Coaching § Organisational Setup Organisation & Roles § Collaboration Software § Integration with Intrante & CRM § Social Intelligence Software CHANGE § Appraisal / Award System § Transformation program § Education Corporate Culture § Sharing is an investment § Influence by sharing § Curious andopen § Control -> Trust § Lead by example § Visible Support Based on the Fraunhofer model © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Social Business hat einen grossen Einfluss auf die Unternehmenskultur und Kommunikation – Demokratisierung... Vor Social Business Mit Social Business © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Zusammenfassend: Social Business ist eine Herausforderung und bietet Chancen, welche es zu Nutzen gilt... Verstehen, was funktioniert, um erfolgreich zu sein.... No one way communication Zuhören - Dialog Give them what they want – starke Kundenbindung, und mehr Business aber nicht von heute auf morgen ....und die (internen) Voraussetzungen schaffen: Anpassung des Operating Model Kultureller Wandel – Social Business bedingt Demokratisierung der Unternehmenskommunikation © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Ερωτήσεις 問題 Fragen ? Preguntas Domande 質 問 ? שְׁאֵלוֹת ? Vragen 问 题 Cwestiwn Perguntas Questions © 2012 IBM Corporation IK-Symposium 2012 Kontaktperson: Christoph Wille lic. Iur., MBA Strategy & Transformation Service Line Leader Schweiz und Österreich Mobile: +41 78 600 13 70 eMail: [email protected] http://ch.linkedin.com/pub/christoph-wille/0/857/218 © 2012 IBM Corporation Kontakt www.ik-info.de Informations- und Kommunikationsring der Finanzdienstleister e.V. Ulmenstraße 37 - 39 60325 Frankfurt am Main Ansprechpartner: Dirk Lorber, Deutsche Bank AG, Frankfurt (Vorstandsvorsitzender) [email protected] 1
