Hotelbewertungen richtig nutzen

ÖHV profit.day
Input Tourismuspartner
Hotelbewertungen richtig nutzen
Servus Tourismuspartner GmbH
Alexander Fritsch & Holger Sigmund
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Frage an Sie
Wer von Ihnen nutzt denn Hotelbewertungen bei der
eigenen Hotelsuche?
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Hotelbewertungen geben
Orientierung
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Übung aus Gästesicht
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2
Übung aus Gästesicht
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Zusammenhang Preis/Bewertungen
Bewertungen und Preis sind die wichtigsten
Einflussfaktoren bei der Buchungsentscheidung
Mit negativen Bewertungen kommt ein Hotel gar nicht
erst in die engere Auswahl eines potenziellen Gastes
Nutzer wollen in der Regel den besten Preis
Verbraucher nehmen nur gute Bewertungen und
hohe Rankings war
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3
Bewertungen beeinflussen die Rate
...und die
Buchungswahrscheinlichkeit
um 13,5% erhöhen
Die Steigerung von einem
Punkt in der Bewertungsskala bringt eine
Erhöhung der ADR von
9%
Die Steigerung von einem
Punkt (z.B. von 3,8 auf 4,8)
kann eine Preiserhöhung
von 11% bei unverändertem
Absatz / Marktanteil
bedeuten
Quelle: Expedia-Zahlen: EyeforTravel (2012) / eCornell-Zahlen: ReviewPro Webinar (2014)
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Preis/Bewertungs-Benchmark
Rating & Price 4* Hotels Zermatt
Rating on Booking.com
10
8,5
7
100
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350
Price in Euro
600
8
4
Warum werden Hotelbewertungen
gelesen?
Das Vertrauen in die Buchungsentscheidung erhöhen (87 %)
Einen Eindruck bekommen, wie es vor Ort sein wird (86 %)
Risiko / Unsicherheit reduzieren (82 %)
Quelle: Gretzel, Yoo, Purifoy: Online Travel Review Study; n = 7.000 Tripadvisor-Nutzer
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Der Gast und das Erwartungsmodell
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Quellen: Servus Tourismuspartner GmbH;
Erevelles/Leavitt, 1992; Oliver, 1997; Day, 1982; P. McCole 2004
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Erwartung vs. Leistung
Hotel Website
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Quelle: www.oyster.com
Erwartung vs. Leistung
Hotel Website
Realität
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Quelle: www.oyster.com
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Erwartung vs. Leistung
Website Hotelkette
Mein Selbstversuch
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Erwartung vs. Leistung
Website Hotel
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Erwartung vs. Leistung
Website Hotel
Hotelbewertungen
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Beispiel Transparenz: Hoxton Hotels
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Quelle: Hoxton Hotels
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Schlechte Qualität verkauft sich
nicht mehr
Quelle: 20min.ch und SonntagsZeitung
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Umgang mit Kritik
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Überraschende Fakten
Nur ein Bruchteil der Hoteliers reagiert auf negative
Hotelbewertungen
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Überraschende Fakten
Rund 80% der Gäste sagen, dass ein Kommentar des Hotels
auf eine negative Bewertung „beruhigt“
Quelle: tripadvisor / Forrester Research
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Überraschende Fakten
2/3 der Gäste sagen, dass bei der Entscheidung zwischen
zwei Hotels das Vorhandensein eines Kommentars
buchungsentscheidend ist.
Quelle: tripadvisor / Forrester Research
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Bitte nicht so reagieren...
Quelle: Servus Tourismuspartner GmbH
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Der Leitfaden
Wo wird bewertet? – ein Überblick
Monitoring von Hotelbewertungen
Darf der Gast alles? – Rechtliche Rahmenbedingungen
Gäste zu Bewertungen motivieren
Richtig auf Online-Bewertungen reagieren
Hotelbewertungen für das Marketing nutzen
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VIELEN DANK!
NUN SIND SIE DRAN...
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Holger Sigmund & Alexander Fritsch
Buchautoren und Experten
für Hotelbewertungen,
Online-Reputation und eTourism
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25.09.2015
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