Omnikanal-Business verkürzt Zeit zwischen Aktion und

C&U4-15.qxp_CB-Muster2008 15.06.15 13:14 Seite 8
Chef & Unternehmen
Merten Slominsky, Kofax:
Omnikanal-Business verkürzt Zeit
zwischen Aktion und Reaktion
Im Zeitalter des Kunden ist Digitalisierung ein Muss.
Und während Kunden früher nur wenige Vertriebskanäle
nutzen konnten - Filiale, Telefon, Fax - sprechen die Verantwortlichen heute über das „Omnikanal“-Konzept die Verknüpfung von bis zu 100 Kontaktpunkten zu einem Vertriebswegenetz.
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Foto: Kofax
M
it den Vertriebswegen ändert sich auch der Markt beispielsweise müssen Finanzinstitute neu definieren, wo in
zwei, fünf oder zehn Jahren ihr Platz
ist. Die Verantwortlichen stellen sich
die Frage, ob nicht schnelle, smarte
Internetfirmen schon bald das Gesicht zum Kunden werden. Für die
Banken bliebe dann als Kerngeschäft die Abwicklung der Transaktionen im Backend. Tatsächlich gehört es in vielen Banken schon zur
Strategie, ihren Vertrieb und ihr Marketing für Kooperationen mit Internetfirmen zu öffnen.
Der zweite Weg wäre, dass die Banken selbst Mehrwertdienste entwickeln. Die Geschäfte der Webanbieter werden meistens von Informationen getrieben, sie sind Grundlage
der Digitalisierung. Und genau diese
Informationen sind seit Jahrzehnten
auch das geschäftliche Fundament
der Banken. Die Herausforderung
besteht darin, die Informationen zu
finden und in die richtigen Kanäle zu
schicken - oder die Informationen
aus den verschiedenen Kanälen
schnell, korrekt und automatisiert zu
verarbeiten.
I
n Untersuchungen haben Experten
weit mehr als 100 verschiedene
Berührungspunkte zwischen Banken und Kunden gezählt. Die Palette
reicht vom Online-Banking über
Geldautomaten und Telefon bis hin
zum persönlichen Beratungsgespräch
in der Filiale. Und die Herausforderung ist es, mit einem möglichst einheitlichen Konzept
möglichst viele Punkte abzudecken. Denn schon heute
erwarten die Kunden, dass
ihre Bank sie auf allen Kanälen abholen kann - oder
das Kundengeschäft besser den Partnern überlässt,
die das können.
A
ufgaben, bei den internetaffine Unternehmen den alteingesessenen Anbietern ein ganzes
Stück voraus sind. Denn sie verfügen über das Know-how über die
verschiedenen Kanäle - und darüber, wie die einzelnen Kanäle verbunden sein sollten. Den meisten
Banken ist dieses Gebiet fremd.
Denn sie arbeiten mit vielen IT-Systemen, die technisch gesehen veraltet sind. Auf der einen Seite stehen
starre, unbewegliche Großrechner.
Die sollen mit modernen Geräten arbeiten, die immer mehr und immer
unterschiedlichere Berührungspunkte
zu den Kunden öffnen - eine paradoxe Situation. Um sie aufzulösen,
sollten sich die Banken beeilen.
Der Autor dieses
Beitrags,
Merten Slominsky,
ist Vice President
Software & Solutions
Germany, Kofax.
Banken sollten sehr viel stärker von
den Bedürfnissen der Kunden her
denken. Kunden wollen nicht in erster Linie einen Kredit aufnehmen. Sie
sind online, weil sie ein Haus finanzieren möchten. Sie wollen sich ein
Auto kaufen oder Geld für eine Reise
leihen. Sie erwarten, diese Finanzgeschäfte bequem aus dem Wohnzimmer heraus machen zu können.
Doch solange die Kreditinstitute nur
über Kredite sprechen, die sie über
das Filialnetz vertreiben, sind sie für
den Kunden austauschbar.
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