Kundenbefragungen 11/2015

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Christian Fravis E-News über
Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit
November 2015
Wer fragt der führt…
heisst ein geflügeltes Sprichwort. Und in
der Tat lohnt es sich, Kunden gezielt und
angemessen zu befragen. Richtig geplant,
durchgeführt, ausgewertet und umgesetzt
ist es ein Gewinn für die Kunden und das
Unternehmen.
1. Kundenbefragung:
So erfahren Sie
mehr – warum und
wie!
2. Kompetenz:
Gerade in dem heutigen dynamischen Umfeld sind Kundenbefragungen ein wichtiges Instrument zur Standortbestimmung. Sie können als wichtige Entscheidungsgrundlage für
die Planung von gezielten Massnahmen dienen.
Auf den folgenden Seiten finden Sie insbesondere Ideen und
Tipps wie Sie:
Kundenbefragungen gezielt vorbereiten,
durchführen und auswerten können
Bessere Resultate –
mehr Kunden
3. Das sollten Sie
vermeiden:
Auf Anhieb richtig…
Befragungen nach dem KISS-Prinzip
durchführen
Welche Fehler Sie unbedingt vermeiden
sollten
Kontakt:
Christian H. Fravi, lic.oec.HSG
Training und Beratung
Gaichtstr. 30
CH-2512 Tüscherz
Tel. +41 79 611 42 69 oder
Tel. +41 32 325 35 80
christian@fravi-training.ch
http://www.fravi-training.ch
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg, Ihr
Christian H. Fravi
1. Kundenbefragungen
1. Warum
Kundenbefragungen
7. Diese Fehler sollten Sie
unbedingt vermeiden
2. Zielsetzungen
6. Auswertung
und
Umsetzung
Kundenbefragungen
3. Checkliste zur
Vorbereitung
5. Beispiele
4. Übersicht
Befragungsarten
1. Warum überhaupt Kundenbefragungen:
Kundenbefragungen dienen in erster Linie dazu, die Kundenorientierung und die
Kundenbindung zu erhöhen. Im Vordergrund steht eine weitere Verbesserung von
Produkt- und Servicequalität. Es ist auch im wesentlichen immer ein Vergleich, wie
sich das Unternehmen selbst wahrnimmt und wie es durch seine Kunden
wahrgenommen wird.
www.fravi-training.ch
2
2. Zielsetzungen:
Nachfolgend einige Beispiele für Ziele von effektiven Kundenbefragungen:
3. Checkliste zur Vorbereitung:
Kriterien:
Einzelne Punkte:
1. Ziele der Kundenbefragung:
• Allgemeine Abklärung der Kundenzufriedenheit
• Zufriedenheit in einzelnen Bereichen z.B. Auftragsannahme, Auftragsabwicklung, After Sales Service etc.
• Ermitteln von Verbesserungsmassnahmen
• Prioritäten ermitteln für die Umsetzung von
Massnahmen
2. Situation im Markt:
• Wie kennen die Kunden unser Angebot
• Wie nehmen die Kunden unser Angebot wahr
• Cross-Selling – was haben wir für zusätzliche Verkaufschancen bei bestehenden Kunden
• Welche neuen Kundenzielgruppen gibt es und wie
können diese am besten angegangen werden
3. Marketingmassnahmen:
• Wie wirkt unser Marketing im allgemeinen
• Welche Massnahmen (Werbung, PR, Verkaufsförderung,
persönlicher Verkauf etc.) sind am wirksamsten
• Ermittlung von Image und Bekanntheitsgrad
• Wo und wie können wir uns gezielt verbessern
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Kriterien:
Einzelne Punkte:
4. Spezifische Kundenmerkmale:
• Wie setzen sich unsere Kunden zusammen
• ABC-Analyse von Kunden
• Mit welchen Kunden gewinnen wir am meisten Geld
• Mit welchen Kunden verlieren wir am meisten Geld
• Welche Kunden haben das grösste Potenzial
5. Wer nutzt die Information bzw. wertet
Sie aus:
• Geschäftsleitung
• Kunden
• Abteilungen wie Marketing, Controlling, Entwicklung etc.
• Qualitätsmanagement
6. Wann benötigen wir
die Information:
• Einmalige Befragung
• Wiederkehrende Befragungen
7. Daten:
• Liegen vor
• Müssen erhoben werden
8. Wer soll befragt
werden:
• Alle Kunden
• Ausgewählte Kunden
• Reklamationskunden
• Noch nicht Kunden
• Umsatzstärkste Kunden etc.
4. Übersicht Befragungsarten:
www.fravi-training.ch
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5. Beispiel:
Dieses Beispiel ist bewusst kurz und knapp gehalten. KISS – Keep it simple and
short ist ein wichtiger Grundsatz. Auf grosse Fragebogen reagieren Kunden oft
abweisend (vorzeitiger Abbruch bzw. Aggression weil zu viel Zeit in Anspruch genommen wird). Die Kunst ist es nicht möglichst viel, sondern so wenig wie möglich
zu fragen. Die meisten Kundenbefragungen sind heute zu lang (aus der Sicht des
Kunden). Weniger wäre mehr. Überlegen macht überlegen!
Fragepunkte – bitte ankreuzen!
( 1 = schlecht, 5 = beste)
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2
3
4
5
1. Wie sind Sie von unseren Kundenberatern empfangen worden?
2. Wie ist der Berater auf Ihre Fragen
bzw. Anliegen eingegangen?
3. Wie sind sie mit der Kompetenz des
Beraters zufrieden?
4. Hat der Berater für Sie genügend Zeit
gehabt?
5. Wurden Sie über die Lieferungs- und
Zahlungsmöglichkeiten informiert?
6. Waren die Auskünfte des Beraters insgesamt zutreffend und korrekt?
7. Würden Sie den Berater weiterempfehlen?
8. Besuchen Sie uns wieder?
Bemerkungen/Anregungen:
6. Auswertung und Umsetzung:
Es gibt nichts Gutes ausser man tut es. Die Auswertung soll systematisch und mit
entsprechendem Kommentar erfolgen. Ein grafische Umsetzung der statistischen
Ergebnisse hilft die Verständlichkeit zu fördern. Speziell zu erwägen ist auch eine
Auswertung in Vergleich zum Markt bzw. Mitwettbewerbern (Benchmark). Dies setzt
jedoch das Vorhandensein bzw. die Erhebung entsprechender Daten voraus.
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7. Diese Fehler sollten Sie unbedingt vermeiden:
1.
Keine Kundenbefragungen:
Die Gründe dafür können vielschichtig sein, z.B. keine Zeit, keine Erfahrung, Angst
sich eine Blösse zu geben usw. Dabei verpasst ein Unternehmen, welches keine
Kundenbefragungen macht, wichtige Informationen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
2.
Mangelnde Planung:
Fragen aus dem Handgelenk geschüttelt sind zwar rasch zu erstellen, doch kann
dies am Schluss teuer und aufwändig werden. Es lohnt sich daher, genau zu überlegen, was das Erkenntnisziel sein sollte.
3.
Zu lange Fragebogen:
Es tönt hier wahrscheinlich etwas provokativ, doch die meisten Fragebogen nützen
in erster Linie den Erstellern. Bei besonders umfangreichen Fragebogen habe ich
mehrheitlich den Verdacht, dass die Ersteller nach Anzahl der Fragen bzw. der damit verbundenen Auswertung honoriert werden. Fragebogen mit bis zu 20 Seiten
sind leider keine Seltenheit. Fragen sollten überlegt gestellt werden. Die Zeit des
Kunden ist auch kostbar. Dies zu respektieren ist Teil der Kundenorientierung.
4.
Mangelnde Repräsentativität:
Die Repräsentativität ist ein wichtiges Kriterium. Nach statistischen Erkenntnissen
gibt es unterschiedliche Zuverlässigkeitsraten z.B. 95 oder 98 % (ein bzw. zwei
Sigma Bereich). Die Repräsentativität kann z.B. bei telefonischen oder InternetBefragungen durch die Art der Befragung schon eingeschränkt sein (nur der, der
abnimmt bzw. antwortet, wird gezählt).
Häufig ist die Repräsentativität auch gar nicht so wichtig. Dann nämlich, wenn eine
qualitative Befragung gemacht wird. Oft genügt eine qualitative Befragung. Zudem
ist sie schneller und billiger. Bei der Auswertung sollte jedoch klar darauf hingewiesen werden, dass es sich um eine qualitative Befragung handelt.
5.
Kein Pre-Test:
Ein Fragebogen sollte kurz auf seine Eignung getestet werden. Dazu reichet oft die
Befragung einer kleiner Anzahl Kunden aus. Dabei werden in der Regel wichtige
Erkenntnisse gewonnen, die spätere Fehler vermeiden lassen.
6.
Zu kleine Schrift:
Der Fragebogen sollte ohne Lesebrille gelesen werden können. Statistisch
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ist bereits jeder Zweite in unserem Land über 42 Jahre alt – einem Alter ab dem
der Gebrauch einer Lesebrille sehr verbreitet ist. Aus Bequemlichkeit oder Eitelkeit legen daher viele Befragten Fragebogen mit zu kleiner Schrift weg.
7.
Ungeeignete Skalierung:
Die Skalierung sollte mindestens 4, besser 6 und maximal 8 Punkte enthalten. Bei
der Skalierung können Missverständnisse entstehen. So ist in der Schweiz z.B. die
Note 6 die beste, in Österreich ist 1 die beste Note. Daher sollte dies z.B. durch
Text klar hervorgehoben werden. Auch in der Schweiz selber herrscht Uneinheitlichkeit. In der Primarschule ist 6 die beste Note. An der Uni ist es die 1.
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Leser-Service: Standortbestimmung bzw.
zweite Meinung für eine Kundenbefragung:
Wollen auch Sie noch gezielter bei Kundenbefragungen vorgehen und damit
raschere und aussagefähigere Ergebnisse erzielen?
Dann unterstütze ich Sie gerne mit folgender Leistung: Ich biete Ihnen
ein Gespräch über Kundenbefragung mit anschliessendem Vorschlag für
eine mögliche weitere Vorgehensweise an.
Sie können mich anrufen +41 79 611 42 69 oder ein Mail senden an:
christian@fravi-training.ch wenn Link nicht geht bitte von Hand eingeben. Danke!
www.fravi-training.ch
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Gesamtüberblick Leistungsangebot:
Kundenbefragungen
Professionell Persönlich
Verkaufen
Aktives
Kundenmanagement
Reklamation als Chance
Customer Focus
Management
Verkauf
Ausstellungs- und
Messeerfolg
Erfolgreich am Telefon
Zeitmanagement
und Persönliche
Arbeitstechnik
Telefonische
Terminvereinbarung
Marketing für Praktiker
Angebot
Fit für Leistung - Burn In
statt Burn Out
Aktives
Gästemanagement
Lerntechniken
Effiziente
Sitzungsführung
Persönliche Fähigkeiten
Erfolgreiche
Teamführung
Kundenorientierte
Führung
Stressmanagement
Wirkungsvolle
Präsentation
Systematische
Mitarbeiterförderung
Management
Coaching
Coaching
Change Management
Ausbildungseffizienz
Lerntransfer
Gerne bin ich Ihr Ansprechpartner für Training, Beratung und Coaching in den
oben genannten Bereichen. Es freut mich, von Ihnen zu hören oder zu lesen.
Christian H. Fravi, Training und Beratung, Gaichtstr. 30, CH-2512 Tüscherz,
Tel. +41 79 611 42 69 oder +41 32 325 35 80, Fax +41 32 325 35 81
Mail: christian@fravi-training.ch
Web: www.fravi-training.ch
PS: Alle bis jetzt veröffentlichten E-News finden Sie unter:
http://www.fravi-training.ch/pages/de/news.php
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