Christian Fravis E-News über Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit November 2015 Wer fragt der führt… heisst ein geflügeltes Sprichwort. Und in der Tat lohnt es sich, Kunden gezielt und angemessen zu befragen. Richtig geplant, durchgeführt, ausgewertet und umgesetzt ist es ein Gewinn für die Kunden und das Unternehmen. 1. Kundenbefragung: So erfahren Sie mehr – warum und wie! 2. Kompetenz: Gerade in dem heutigen dynamischen Umfeld sind Kundenbefragungen ein wichtiges Instrument zur Standortbestimmung. Sie können als wichtige Entscheidungsgrundlage für die Planung von gezielten Massnahmen dienen. Auf den folgenden Seiten finden Sie insbesondere Ideen und Tipps wie Sie: Kundenbefragungen gezielt vorbereiten, durchführen und auswerten können Bessere Resultate – mehr Kunden 3. Das sollten Sie vermeiden: Auf Anhieb richtig… Befragungen nach dem KISS-Prinzip durchführen Welche Fehler Sie unbedingt vermeiden sollten Kontakt: Christian H. Fravi, lic.oec.HSG Training und Beratung Gaichtstr. 30 CH-2512 Tüscherz Tel. +41 79 611 42 69 oder Tel. +41 32 325 35 80 [email protected] http://www.fravi-training.ch Ich wünsche Ihnen viel Erfolg, Ihr Christian H. Fravi 1. Kundenbefragungen 1. Warum Kundenbefragungen 7. Diese Fehler sollten Sie unbedingt vermeiden 2. Zielsetzungen 6. Auswertung und Umsetzung Kundenbefragungen 3. Checkliste zur Vorbereitung 5. Beispiele 4. Übersicht Befragungsarten 1. Warum überhaupt Kundenbefragungen: Kundenbefragungen dienen in erster Linie dazu, die Kundenorientierung und die Kundenbindung zu erhöhen. Im Vordergrund steht eine weitere Verbesserung von Produkt- und Servicequalität. Es ist auch im wesentlichen immer ein Vergleich, wie sich das Unternehmen selbst wahrnimmt und wie es durch seine Kunden wahrgenommen wird. www.fravi-training.ch 2 2. Zielsetzungen: Nachfolgend einige Beispiele für Ziele von effektiven Kundenbefragungen: 3. Checkliste zur Vorbereitung: Kriterien: Einzelne Punkte: 1. Ziele der Kundenbefragung: • Allgemeine Abklärung der Kundenzufriedenheit • Zufriedenheit in einzelnen Bereichen z.B. Auftragsannahme, Auftragsabwicklung, After Sales Service etc. • Ermitteln von Verbesserungsmassnahmen • Prioritäten ermitteln für die Umsetzung von Massnahmen 2. Situation im Markt: • Wie kennen die Kunden unser Angebot • Wie nehmen die Kunden unser Angebot wahr • Cross-Selling – was haben wir für zusätzliche Verkaufschancen bei bestehenden Kunden • Welche neuen Kundenzielgruppen gibt es und wie können diese am besten angegangen werden 3. Marketingmassnahmen: • Wie wirkt unser Marketing im allgemeinen • Welche Massnahmen (Werbung, PR, Verkaufsförderung, persönlicher Verkauf etc.) sind am wirksamsten • Ermittlung von Image und Bekanntheitsgrad • Wo und wie können wir uns gezielt verbessern www.fravi-training.ch 3 Kriterien: Einzelne Punkte: 4. Spezifische Kundenmerkmale: • Wie setzen sich unsere Kunden zusammen • ABC-Analyse von Kunden • Mit welchen Kunden gewinnen wir am meisten Geld • Mit welchen Kunden verlieren wir am meisten Geld • Welche Kunden haben das grösste Potenzial 5. Wer nutzt die Information bzw. wertet Sie aus: • Geschäftsleitung • Kunden • Abteilungen wie Marketing, Controlling, Entwicklung etc. • Qualitätsmanagement 6. Wann benötigen wir die Information: • Einmalige Befragung • Wiederkehrende Befragungen 7. Daten: • Liegen vor • Müssen erhoben werden 8. Wer soll befragt werden: • Alle Kunden • Ausgewählte Kunden • Reklamationskunden • Noch nicht Kunden • Umsatzstärkste Kunden etc. 4. Übersicht Befragungsarten: www.fravi-training.ch 4 5. Beispiel: Dieses Beispiel ist bewusst kurz und knapp gehalten. KISS – Keep it simple and short ist ein wichtiger Grundsatz. Auf grosse Fragebogen reagieren Kunden oft abweisend (vorzeitiger Abbruch bzw. Aggression weil zu viel Zeit in Anspruch genommen wird). Die Kunst ist es nicht möglichst viel, sondern so wenig wie möglich zu fragen. Die meisten Kundenbefragungen sind heute zu lang (aus der Sicht des Kunden). Weniger wäre mehr. Überlegen macht überlegen! Fragepunkte – bitte ankreuzen! ( 1 = schlecht, 5 = beste) 1 2 3 4 5 1. Wie sind Sie von unseren Kundenberatern empfangen worden? 2. Wie ist der Berater auf Ihre Fragen bzw. Anliegen eingegangen? 3. Wie sind sie mit der Kompetenz des Beraters zufrieden? 4. Hat der Berater für Sie genügend Zeit gehabt? 5. Wurden Sie über die Lieferungs- und Zahlungsmöglichkeiten informiert? 6. Waren die Auskünfte des Beraters insgesamt zutreffend und korrekt? 7. Würden Sie den Berater weiterempfehlen? 8. Besuchen Sie uns wieder? Bemerkungen/Anregungen: 6. Auswertung und Umsetzung: Es gibt nichts Gutes ausser man tut es. Die Auswertung soll systematisch und mit entsprechendem Kommentar erfolgen. Ein grafische Umsetzung der statistischen Ergebnisse hilft die Verständlichkeit zu fördern. Speziell zu erwägen ist auch eine Auswertung in Vergleich zum Markt bzw. Mitwettbewerbern (Benchmark). Dies setzt jedoch das Vorhandensein bzw. die Erhebung entsprechender Daten voraus. www.fravi-training.ch 5 7. Diese Fehler sollten Sie unbedingt vermeiden: 1. Keine Kundenbefragungen: Die Gründe dafür können vielschichtig sein, z.B. keine Zeit, keine Erfahrung, Angst sich eine Blösse zu geben usw. Dabei verpasst ein Unternehmen, welches keine Kundenbefragungen macht, wichtige Informationen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. 2. Mangelnde Planung: Fragen aus dem Handgelenk geschüttelt sind zwar rasch zu erstellen, doch kann dies am Schluss teuer und aufwändig werden. Es lohnt sich daher, genau zu überlegen, was das Erkenntnisziel sein sollte. 3. Zu lange Fragebogen: Es tönt hier wahrscheinlich etwas provokativ, doch die meisten Fragebogen nützen in erster Linie den Erstellern. Bei besonders umfangreichen Fragebogen habe ich mehrheitlich den Verdacht, dass die Ersteller nach Anzahl der Fragen bzw. der damit verbundenen Auswertung honoriert werden. Fragebogen mit bis zu 20 Seiten sind leider keine Seltenheit. Fragen sollten überlegt gestellt werden. Die Zeit des Kunden ist auch kostbar. Dies zu respektieren ist Teil der Kundenorientierung. 4. Mangelnde Repräsentativität: Die Repräsentativität ist ein wichtiges Kriterium. Nach statistischen Erkenntnissen gibt es unterschiedliche Zuverlässigkeitsraten z.B. 95 oder 98 % (ein bzw. zwei Sigma Bereich). Die Repräsentativität kann z.B. bei telefonischen oder InternetBefragungen durch die Art der Befragung schon eingeschränkt sein (nur der, der abnimmt bzw. antwortet, wird gezählt). Häufig ist die Repräsentativität auch gar nicht so wichtig. Dann nämlich, wenn eine qualitative Befragung gemacht wird. Oft genügt eine qualitative Befragung. Zudem ist sie schneller und billiger. Bei der Auswertung sollte jedoch klar darauf hingewiesen werden, dass es sich um eine qualitative Befragung handelt. 5. Kein Pre-Test: Ein Fragebogen sollte kurz auf seine Eignung getestet werden. Dazu reichet oft die Befragung einer kleiner Anzahl Kunden aus. Dabei werden in der Regel wichtige Erkenntnisse gewonnen, die spätere Fehler vermeiden lassen. 6. Zu kleine Schrift: Der Fragebogen sollte ohne Lesebrille gelesen werden können. Statistisch www.fravi-training.ch 6 ist bereits jeder Zweite in unserem Land über 42 Jahre alt – einem Alter ab dem der Gebrauch einer Lesebrille sehr verbreitet ist. Aus Bequemlichkeit oder Eitelkeit legen daher viele Befragten Fragebogen mit zu kleiner Schrift weg. 7. Ungeeignete Skalierung: Die Skalierung sollte mindestens 4, besser 6 und maximal 8 Punkte enthalten. Bei der Skalierung können Missverständnisse entstehen. So ist in der Schweiz z.B. die Note 6 die beste, in Österreich ist 1 die beste Note. Daher sollte dies z.B. durch Text klar hervorgehoben werden. Auch in der Schweiz selber herrscht Uneinheitlichkeit. In der Primarschule ist 6 die beste Note. An der Uni ist es die 1. www.fravi-training.ch 7 Leser-Service: Standortbestimmung bzw. zweite Meinung für eine Kundenbefragung: Wollen auch Sie noch gezielter bei Kundenbefragungen vorgehen und damit raschere und aussagefähigere Ergebnisse erzielen? Dann unterstütze ich Sie gerne mit folgender Leistung: Ich biete Ihnen ein Gespräch über Kundenbefragung mit anschliessendem Vorschlag für eine mögliche weitere Vorgehensweise an. Sie können mich anrufen +41 79 611 42 69 oder ein Mail senden an: [email protected] wenn Link nicht geht bitte von Hand eingeben. Danke! www.fravi-training.ch 8 Gesamtüberblick Leistungsangebot: Kundenbefragungen Professionell Persönlich Verkaufen Aktives Kundenmanagement Reklamation als Chance Customer Focus Management Verkauf Ausstellungs- und Messeerfolg Erfolgreich am Telefon Zeitmanagement und Persönliche Arbeitstechnik Telefonische Terminvereinbarung Marketing für Praktiker Angebot Fit für Leistung - Burn In statt Burn Out Aktives Gästemanagement Lerntechniken Effiziente Sitzungsführung Persönliche Fähigkeiten Erfolgreiche Teamführung Kundenorientierte Führung Stressmanagement Wirkungsvolle Präsentation Systematische Mitarbeiterförderung Management Coaching Coaching Change Management Ausbildungseffizienz Lerntransfer Gerne bin ich Ihr Ansprechpartner für Training, Beratung und Coaching in den oben genannten Bereichen. Es freut mich, von Ihnen zu hören oder zu lesen. Christian H. Fravi, Training und Beratung, Gaichtstr. 30, CH-2512 Tüscherz, Tel. +41 79 611 42 69 oder +41 32 325 35 80, Fax +41 32 325 35 81 Mail: [email protected] Web: www.fravi-training.ch PS: Alle bis jetzt veröffentlichten E-News finden Sie unter: http://www.fravi-training.ch/pages/de/news.php www.fravi-training.ch 9