Lösung ist zum greifen nahe.

DIE CALL-CENTER-CLOUDLÖSUNG IST ZUM GREIFEN NAHE.
BRAUCHEN WIR SIE AUCH?
SABINE WINTERKAMP
DIRECTOR OF MARKETING CE & EE
ASPECT SOFTWARE
© Aspect
INTRE: Hat die klassische, fixe und stationäre Call-Center-Technik ausgedient? Winterkamp: Sicherlich nicht. Es
wird immer Unternehmen geben, die ihre Contact-CenterLösungen aus unterschiedlichen Gründen weiterhin komplett oder teilweise „on premise“, also vor Ort installieren
werden. Allerdings sehen wir eine wachsende Nachfrage
nach Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen. Denn Vorteile wie ein schneller Einsatz, hohe Flexibilität und bedarfsorientierte Skalierbarkeit sprechen für sich.
INTRE TALK
SABINE WINTERKAMP
Director of Marketing CE & EE,
Aspect Software
INTRE: Wie kann mittels einer Cloud-Call-Center-Lösung
das heikle Thema der Datensicherheit gewährleistet werden? Winterkamp: In der Tat ist es so, dass die Datensicherheit eines der Themen ist, die dazu führen, dass
manche Unternehmen der Cloud gegenüber zurückhaltend sind. Sie verlangen zu Recht höchstmögliche
Datensicherheit. Anbieter von Cloud-Lösungen müssen
das ernst nehmen und hier entsprechende Sicherheitsvorkehrungen treffen und diese auch durch Zertifizierungen nachweisen. Gesetzliche Rahmenbedingungen in Deutschland sind zum Beispiel im Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) sowie im Telemediengesetz
(TMG) geregelt.
Darüber hinaus ist es wichtig, branchenspezifische Zertifizierungen, die die Sicherheit von Datenzentren prüfen
und bescheinigen, durchführen zu lassen. In erster Linie
sind hier die ISO/IEC 27001 Zertifizierung, die die Anforderungen an ein Informationssicherheits-Managementsystem regelt, und der PCI-DSS Standard (Payment Card
Industry Data Security Standard), die Vorgaben der Kreditkartenindustrie für die Abwicklung von Transaktionen,
zu nennen. Darüber hinaus sehen wir, dass Kunden in
Europa den Wunsch nach einer europäischen Bereitstellung haben. Um diesem Wunsch nachzukommen,
haben wir auch Rechenzentren in Deutschland und UK.
INTRE: Welche Vorteile, Nutzen, Verbesserungen hätten die Call-Center-Betreiber (unabhängig ob Inhouse
oder externe Betreiber) durch den Einsatz von CloudLösungen? Winterkamp: Das sind zum einen die bereits
erwähnten Vorteile wie Skalierbarkeit, Flexibilität und
schnelle Anpassungen. Dazu kommt der Wegfall von
Soft- und Hardware-Wartung auf Kundenseite und eine
Kostenstruktur, die sich an der tatsächlichen Nutzung
orientiert, also der Wechsel von Kapitalkosten (CAPEX)
hin zu Betriebskosten (OPEX). Eine deutliche Verbesserung kann ein Contact Center in der Cloud auch im Hinblick auf die Systemsicherheit bieten, wenn der Anbieter
entsprechende Ausfallsicherheiten garantiert. Redundanzmodelle, Recovery-Zeiten und Service Level Agreements sind sicherlich wesentliche Punkte, auf die man
bei der Vertragsgestaltung achten muss.
INTRE: Was sind die fünf Key Points, die generell für
den Einsatz einer Cloud-Call-Center-Lösung sprechen?
Winterkamp: Schneller Einsatz: Da die Hard- und Software-Infrastrukturen bereits vorhanden sind und keine
Vor-Ort-Installation erforderlich ist, ist eine Bereitstellung in der Cloud innerhalb kurzer Zeit möglich. Skalierbarkeit: Eine Cloud-Lösung erlaubt bedarfsgerechte Anpassungen, zum Beispiel an saisonale Peaks. Flexibilität:
Funktionalitäten können je nach Anforderungen auch
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INTRE TALK
zeitlich begrenzt zusätzlich genutzt
richtung und Support. Die As„Wir sehen eine wachsende
werden, wenn also zum Beispiel
pect Cloud ist zuverlässig und
Nachfrage nach Cloud-basierten
für einzelne Projekte oder Kunden
sicher, denn sie nutzt mehrere, vollContact-Center-Lösungen. Denn
Outbound-Kampagnen durchgeführt Vorteile wie ein schneller Einsatz, hohe ständig redundante Rechenzentren,
werden sollen. Kostentransparenz:
die ausfallsicher ausgelegt sind und
Flexibilität und bedarfsorientierte
Cloud-Lösungen erfordern nur sehr
für den PCI-DSS-Standard zertifiSkalierbarkeit sprechen für sich.“
geringe Anfangsinvestitionen und
ziert sind. Zipwire läuft auf unserem
die Nutzungsgebühr beinhaltet bereits viele der indirek- gehosteten Netzwerk. Es wird durch ein Service Level Agten Kosten, wie etwa Wartung. Hoher Innovationsgrad: reement (SLA) für 100 % Verfügbarkeit gestützt.
Die Cloud macht es möglich, neue Technologien einfach Unsere Lösung ermöglicht Multi-Channel-Kommunizu nutzen.
kation. Egal, ob Telefon, Chat oder automatisierte
Kommunikationslösungen: Der Kunde hat dadurch
INTRE: Was sind die fünf Key Points oder sozusa- die Möglichkeit, den besten Weg zu den gewünschten
gen die USPs der Aspect Cloud-Call-Center-Lösung? Informationen zu wählen. Last but not least bieten wir
Winterkamp: Mit Zipwire hat Aspect eine Lösung auf ein risikofreies Setup. Interessenten können die Lösung
den Markt gebracht, die Contact-Center-Erfahrung und 30 Tage lang unverbindlich und kostenlos testen, um in
Cloud-Expertise auf einzigartige Weise verbindet. Die aller Ruhe herauszufinden, welche Vorteile unser Contact
Plattform bietet umfangreiche, innovative Contact-Cen- Center in der Cloud ihrem Unternehmen bringen kann
ter-Funktionalitäten, von Personaleinsatzplanung über und ob die Cloud das Richtige für sie ist.
Qualitätsmanagement und Selfservices bis hin zu Tools
für die Echtzeit-Integration mobiler Anwendungen – autor: -/red
alles über einen Single Point of Contact für Ein-