Wie intelligente, vernetzte Produkte den After-Sales
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Wie intelligente, vernetzte Produkte den After-Sales-Service verändern Der neue Harvard Business Review-Artikel „Wie intelligente, vernetzte Produkte Unternehmen verändern“ aus dem Blickwinkel des Service SEITE: 1234 567 PTC.com DIE MASSGEBLICHEN ARTIKEL ZUM INTERNET DER DINGE Jim Heppelmann, President und CEO von PTC, und Professor Michael Porter von der Harvard Business School, führten gemeinsam ein mehrjähriges Forschungsprojekt durch, um die Auswirkungen intelligenter, vernetzter Produkte, die landläufig als das „Internet der Dinge“ bezeichnet werden, auf den Wettbewerb und auf Unternehmen zu untersuchen. HBR.ORG NOVEMBER 2014 REPRINT R1411C Intelligente, vernetzte Produkte läuten eine neue Ära eines IT-gestützten Produktivitätszu­ wachses ein, die zu einem Zeitpunkt einsetzt, an dem die Auswirkungen früherer IT-Wellen kaum noch zu spüren sind.“ SPOTLIGHT ON MANAGING THE INTERNET OF THINGS How Smart, Connected Products Are Transforming Competition Die Ergebnisse wurden in zwei Artikeln in Harvard Business Review veröffentlicht: Wie smarte Produkte den Wettbewerb verändern (erschienen im November 2014) und Wie intelligente, vernetzte Produkte Unternehmen verändern (veröffentlicht im Oktober 2015). by Michael E. Porter and James E. Heppelmann – November 2014 HBR.ORG Michael Porter Harvard Business School Jim Heppelmann President und CEO, PTC OCTOBER 2015 REPRINT R1510G How Smart, Connected Products Are Transforming Companies The operations and organizational structure of firms are being radically reshaped by products’ evolution into intelligent, connected devices. by Michael E. Porter and James E. Heppelmann R1510Gf2.indd 1 9/22/15 3:44 PM Intelligente, vernetzte Produkte verändern die Art und Weise, wie Unternehmen Produkte entwerfen, fertigen, betreiben und warten – und damit letztendlich die Art und Weise, wie sie Wertschöpfung erzeugen und erfassen.“ – Oktober 2015 SEITE:1 2 34 56 7 PTC.com WIE INTELLIGENTE, VERNETZTE PRODUKTE UNTERNEHMEN VERÄNDERN: ZUSAMMENFASSUNG FÜR DIE GESCHÄFTSLEITUNG Wie intelligente, vernetzte Produkte Unternehmen verändern, der zweite Artikel in dieser zweiteiligen Reihe, behandelt die Auswirkungen intelligenter, vernetzter Produkte auf die Abläufe und Organisationsstruktur von Unternehmen. Grundlage dieser Transformation sind die bisher nie dagewesenen Daten und Fähigkeiten, die intelligente, vernetzte Produkte generieren und ermöglichen. Die Folgen wirken sich auf die Arbeit nahezu jeder Funktion in der Wertschöpfungskette aus, einschließlich Produktentwicklung, IT, Fertigung, Logistik, Marketing, Vertrieb und After-Sales-Service. Darüber hinaus bilden sich neue Formen der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit und vollkommen neue Funktionen heraus: • Zusammenarbeit zwischen IT und F&E: Die IT gewinnt nun auch in der Produktentwicklung an Bedeutung. • Vereinheitlichte Datenorganisation: Sorgt unternehmensweit für Datenmanagement und Analytik. • Dev-Ops: Überwacht Produkt-Updates und Bemühungen zur Verkürzung der Produktfreigabezyklen. • Kundenerfolgsmanagement: Stellt den laufenden Nutzen für Kunden sicher, um Fluktuation zu verringern. Wie muss sich der After-Sales-Service anpassen, um die Datenbestände und Fähigkeiten nutzen zu können, die intelligente, vernetzte Produkte generieren und bereitstellen? SEITE:1 2 34 56 7 PTC.com TRANSFORMATION DER WERTSCHÖPFUNGSKETTE Die Wertschöpfungskette, ein Konzept, das Michael Porter 1985 in seinem Bestseller „Wettbewerbsvorteile: Spitzenleistungen erreichen und behaupten“ definierte, umfasst die zahlreichen einzelnen Aktivitäten, die in einem Unternehmen beim Design, der Herstellung, Vermarktung, Auslieferung und Unterstützung seiner Produkte durchgeführt werden. Jede dieser Aktivitäten verursacht Kosten und bildet die Grundlage für eine Differenzierung zur Schaffung eines Wettbewerbsvorteils. Anhand von Porters Wertschöpfungs-Framework lassen sich die Auswirkungen intelligenter, vernetzter Produkte auf jede einzelne Aktivität analysieren. Die Aktivitäten unter „After-Sales-Service“ beziehen sich auf die Aktivitäten, die zur Erhaltung der Produktleistung nach der Produktion erforderlich sind. Hierzu gehören Installation, Schulungen, Wartung, Reparatur, Gewährleistung und After-Sales-Services. Unternehmensinfrastruktur Personalwesen Entwicklung der Technologie Beschaffung Beschaffungslogistik Betrieb Distributionslogistik 1234 56 7 SEITE: Marge Marketing und Vertrieb AFTER-SALESSERVICE PTC.com DEN AFTER-SALES-SERVICE TRANSFORMIEREN Intelligente, vernetzte Produkte verbessern den Service und die Effizienz. Zudem ermöglichen sie eine grundlegende Verlagerung vom reaktiven Service zu präventiver, proaktiver Fernwartung. Für Hersteller langlebiger Produkte, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, kann der After-Sales-Service erhebliche Erträge und Gewinne bedeuten – teilweise, weil die traditionelle Servicebereitstellung von Natur aus ineffizient ist. Techniker müssen häufig das betroffene Produkt untersuchen, um den Grund eines Fehlers zu ermitteln und herauszufinden, welche Ersatzteile benötigt werden. Anschließend können sie erst bei einem zweiten Einsatz die Reparatur durchführen. Diese neuen Serviceprinzipien bilden die Grundlage dafür, um in einer intelligenten, vernetzten Welt wettbewerbsfähig zu bleiben: AUF ANHIEB ERFOLGREICHER SERVICE AUS EINER HAND: Techniker können Probleme per Ferndiagnose feststellen und so auf Anhieb erfolgreiche Serviceeinsätze ermöglichen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle benötigten Geräte, Teile und Informationen vorhanden sind, die für die Durchführung der Reparaturen notwendig sind. Die First Time Fix Rate wird so deutlich erhöht. FERNWARTUNG: Intelligente, vernetzte Produkte machen die Wartung per Fernzugriff zunehmend möglich. Mithilfe von Fernwartung können Unternehmen Servicekanäle und -anbieter optimieren oder unterbrechen und Kundenbeziehungen ausbauen. VORAUSSCHAUENDER SERVICE: Mithilfe von Predictive Analytics können Organisationen hilfreiche Informationen zu Tage fördern, indem Muster in Tausenden von Ableseergebnissen von zahlreichen Produkten im zeitlichen Verlauf identifiziert werden, um Probleme vorherzusehen, die Produktleistung zu verbessern und die Einsatzbereitschaft der Produkte sicherzustellen. SERVICE MIT UNTERSTÜTZUNG VON AUGMENTED REALITY: Augmented-Reality-Anwendungen ermöglichen es, Informationen zum notwendigen Produktservice sowie Schritt-für-Schritt-Reparaturanleitungen für die Techniker vor Ort einzublenden. Dadurch wird die Serviceeffizienz und die Wirksamkeit ganz erheblich gesteigert. NEUE SERVICES: Die Serviceorganisation ist eine bedeutende Quelle für geschäftliche Innovationen in der Fertigung geworden. Sie erschließt höhere Erträge und Gewinne durch neue Mehrwertdienste wie verlängerte Gewährleistungen und Vergleichs-Benchmarks. 1234 56 7 SEITE: PTC.com ANALYSTENMEINUNG Services und Kundenerfolg stehen sich im Internet der Dinge entgegen – Sumair Dutta, Chief Customer Officer, The Service Council Der Begriff „Kundenerfolg“ ist mit Bedeutung überfrachtet, und das in einer Zeit, in der Unternehmen verzweifelt nach Differenzierungsmöglichkeiten suchen. Der Begriff wurde in der Software- und Hightech-Industrie geprägt, in der spezielle Teams gegründet wurden, um Fluktuation zu vermeiden und die Kundenbindung zu verbessern. Nun, all das verändert sich nun. In einem aktuellen Artikel mit dem Titel „Wie intelligente, vernetzte Produkte Unternehmen verändern“ betonen Dr. Michael Porter, Professor an der Harvard Business School, und Jim Heppelmann, President und CEO von PTC, wie wichtig das Kundenerfolgsmanagement als zentrale Aktivität einer Strategie für intelligente, vernetzte Produkte ist. Sie schreiben: „Diese Einheit (Kundenerfolgsmanagement) führt Funktionen aus, für die die traditionellen Vertriebs- und Serviceorganisationen nicht ausgestattet sind und auch keinen Anreiz haben, sich darauf einzustellen: die Überwachung von Produktnutzungs- und -leistungsdaten zur Messung des Wertes, den Kunden erhalten, und zur Identifizierung von Möglichkeiten zur Steigerung dieses Wertes. Diese neue Einheit ist kein in sich geschlossenes, abgeschottetes Silo, sondern arbeitet laufend mit Marketing, Vertrieb und Service zusammen.“ Kunden, selbst solche im Maschinen- und Anlagenbau oder in der Medizintechnik, erhoffen sich von Serviceanbietern einen Mehrwert. Verträge, die rein Reparaturen und die Behebung von Problemen vorsehen, gelten in dieser Hinsicht nicht mehr als zeitgemäß. Unabhängige Serviceanbieter, die dem Kunden erhebliche Einsparungen durch Skaleneffekte bieten, können einen Großteil der nicht-kritischen Reparaturarbeiten übernehmen. Die Arbeit mit einem einzelnen unabhängigen Anbieter für alle nicht-kritischen Ressourcen im Werk oder Krankenhaus bietet Kunden erheblich mehr Komfort und große Kostenvorteile gegenüber der Zusammenarbeit mit mehreren OEMs. Proaktiver und vorausschauender Support gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um als Serviceanbieter im Wettbewerb bestehen zu können, müssen Sie... Lesen Sie den vollständigen Artikel auf PTC.com. 1234 567 SEITE: PTC.com ZUSAMMENFASSUNG Die Fähigkeiten von intelligenten, vernetzten Produkten und die von ihnen generierten Daten erhöhen die Chancen für Wertschöpfung und höhere Produktivität erheblich. Allerdings müssen Unternehmen einen neuen Technologiestapel aufbauen und unterstützen sowie 10 neue strategische Entscheidungen treffen. Diese Innovation wird das Arbeiten in allen geschäftlichen Funktionen grundlegend verändern, beginnend bei der Produktentwicklung, für die neue Fähigkeiten wie Softwareentwicklung, Data Science, BenutzeroberflächenDesign, IoT-Sicherheit und Systemintegration benötigt werden, die Mangelware sind. Wir stehen noch am Beginn dieser Transformation, und die organisatorische Umstellung wird nach und nach stattfinden, wobei alte und neue Strukturen über Jahre hinweg parallel arbeiten werden. Für den Anfang ist es jedoch äußerst wichtig, dass Unternehmen alle ihre geschäftlichen Funktionen auf diese Konzepte ausrichten und eine umfassende Strategie ausarbeiten. Das Definieren und Priorisieren von Anwendungsfällen für das Internet der Dinge, beispielsweise zur Fernwartung, ist der einfachste Weg zur Wertschaffung. Wenn Sie genug über das IoT nachgedacht haben und nun bereit sind, im neuen Wettbewerbsumfeld der intelligenten, vernetzten Produkte Ihr Glück zu versuchen, fordern Sie einen Innovations-Workshop an. © 2015 PTC Inc. Alle Rechte vorbehalten. Die Inhalte dieser Seiten werden ausschließlich zu Informationszwecken bereitgestellt und beinhalten keinerlei Gewährleistung, Verpflichtung, Bedingung oder Angebot seitens PTC. Änderungen der Informationen vorbehalten. 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