13 Tipps für zeitgemässen Kundenservice

DM-Tipp
13 Tipps für zeitgemässen Kundenservice
So schaffen Sie positive Erlebnisse
Kunden erwarten schnellen, individuellen und flexiblen
Service. Bloss mittelmässig zu sein, genügt schon lange nicht
mehr. Zu gross ist die Konkurrenz, zu austauschbar die
Produkte, zu einfach das Vergleichen von Angeboten und
Preisen im Internet. Da gibts nur eines: Sich abheben, mehr
bieten und die Erwartungen des Kunden übertreffen. Über
alle relevanten Kanäle.
Tipp 1: Kanalspezifische Erwartungen analysieren
Bei einem Kontaktpunkt kann Schnelligkeit zählen, bei einem
anderen intensive, persönliche Beratung. Es gilt, für jeden Kanal die
relevanten Servicekriterien festzulegen.
Tipp 2: Kundenspezifische Erwartungen analysieren.
Die Erwartungen Ihrer Kunden beim Kontakt sind der Massstab für
Ihren Service. Wie hoch diese sind, ist subjektiv und hängt einerseits
mit Leistungsversprechen, Preis- und Qualitätsniveau und Image des
Unternehmens zusammen, andererseits auch mit der aktuellen
Phase im Kaufprozess und dem Stand des Kunden im
Kundenlebenszyklus. Eruieren Sie die Erwartungen Ihrer Kunden
anhand der Checkliste «Was erwarten Ihre Kunden?».
Tipp 3: Kennzahlen festlegen und Qualität sicherstellen.
Servicequalität ist gut, wenn die subjektiven Erwartungen des
Kunden erfüllt oder besser noch übertroffen werden. Um die
Qualität messen zu können, müssen erstens Kennzahlen festgelegt
und zweitens die Zielerreichung durch Kunden-Befragungen,
Überwachen der Bearbeitungszeiten, Stichproben oder Monitoring
erhoben werden. Diese Massnahmen zur Qualitätssicherung sind
wichtig, um einen konstant hohen Servicelevel sicherzustellen.
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Tipp 4: Kanalwahl respektieren.
Wechseln Sie den Kanal, den der Kunde gewählt hat, nicht. Wenn
Ihnen der Kunde also einen Brief schreibt, antworten Sie ihm
ebenfalls per Brief, ausgenommen, sein Anliegen ist dringend oder
sollte vorzugsweise im persönlichen Gespräch geklärt werden.
Tipp 5: Bedeutung eines guten Kundenservices allen bewusst
machen.
Kunden, die von sich aus mit einem Unternehmen Kontakt
aufnehmen, möchten privilegiert behandelt werden – egal über
welchen Kanal und unabhängig vom Anliegen. Werden ihre
Erwartungen nicht erfüllt, wechseln die meisten den Anbieter. Alle
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen sich bewusst sein, wie
wichtig es ist, Kunden aufmerksam, interessiert und freundlich zu
begegnen. Nicht der Kunde ist auf Ihr Unternehmen angewiesen,
sondern umgekehrt.
Tipp 6: Schnell sein, denn Kunden von heute sind ungeduldig.
Kunden sind sich gewohnt, alles in Echtzeit abrufen zu können.
Damit steigt auch ihre Ungeduld. Warteschlangen in Hotlines oder
längere Bearbeitungszeiten bei E-Mails oder Social-Media-Posts
werden je länger je weniger akzeptiert. Service in Echtzeit ist
gefragt! Terminierte Rückrufe, die sich in der Warteschlaufe buchen
lassen, sind eine mögliche Alternative in Peakzeiten. Auch eine
automatische Empfangsbestätigung mit zuverlässigen Zeitangaben
bei Anfragen via Webformular und E-Mail geben dem Kunden das
Gefühl, gut aufgehoben zu sein.
Tipp 7: Mobile Services bieten.
Service findet über alle Endgeräte statt. Mobile Service Apps, FAQListen auf der mobileoptimierten Firmenwebsite oder How-to-doVideos auf YouTube sind Möglichkeiten für mobile Services. Durch
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DM-Tipp - 13 Tipps für zeitgemässen Kundenservice
solche Self-Service-Angebote steigt die Zufriedenheit der Kunden,
während Anrufvolumen und somit auch Kosten sinken.
Weitere Beiträge zu den Themen Service,
Kundenorientierung und Kundenbindung finden Sie auf
unserer DirectPoint-Website.
Tipp 8: Flexibel und erreichbar sein.
Die Kunden bestimmen Zeitpunkt und Kanal. Unternehmen müssen
besorgt sein, dass sie über die bevorzugten Kanäle und zu den
gewünschten Zeiten erreichbar sind. Allenfalls lohnt es sich, in
Spitzenzeiten Anrufe, die nicht in Echtzeit beantwortet werden
können (Overflow) sowie Anfragen ausserhalb der Öffnungszeiten
durch einen externen Dienstleister bearbeiten zu lassen, um den
Service auszuweiten.
Tipp 9: Alle Kontaktinformationen zentral speichern.
Die Informationen aus den Kontakten über alle Kanäle sollten
zeitnah in ein zentrales CRM-System fliessen, auf das alle
Mitarbeiter mit Kundenkontakt zugreifen können. Auf diese Weise
begegnen Sie Ihren Kunden zu jeder Zeit topinformiert und
kompetent.
Tipp 10: Mithilfe von Tools neue Serviceformen anbieten.
Mit so genannten E-Collaboration Tools wie Live- oder Video-Chats
oder Live-Co-Browsing können Unternehmen den WebsiteBesuchern ähnlich wie in der realen Welt mit Rat und Tat zur Seite
stehen und so die Konversationsraten signifikant erhöhen. Die
Integration solcher Tools ist denkbar einfach, bedingt jedoch eine
ständige Präsenz der Berater, damit für den Kunden ein echter
Mehrwert entsteht.
Tipp 11: Support-Communities aufbauen.
Communities sind ein interessanter und beliebter Servicekanal. Ein
entscheidender Vorteil ist, dass Kunden selbst zu Ideen- und
Ratgebern werden, wodurch sich die Personalkosten senken lassen.
Als Best Practice gelten die Swisscom Support Community oder die
Bosch Bob Community für Geschäftskunden.
Tipp 12: Proaktiven Kundenservice bieten.
Über ein aktives Social-Media-Monitoring lassen sich die Probleme
der Kunden erfassen und nutzen. Der Online-Schuhhändler Zappos
ist Pionier in diesem Bereich. Er sucht das Netz systematisch nach
bislang noch unerfüllten Kundenwünschen ab und bietet einen
aktiven, individuellen Service an.
Tipp 13: Service und Marketing eng miteinander verzahnen.
Spätestens seit dem Aufkommen von Social Media und Viral
Marketing ist klar, dass der Kunde der wichtigste
Markenbotschafter ist. Aktiv wird er aber erst, wenn die
Beziehungsqualität stimmt und er zum Fan eines Unternehmens,
einer Marke wird. Dies zeigt den hohen Stellenwert der
Serviceabteilung für Kundenloyalität, Kundengewinnung und
Markenreputation auf – die wohl wichtigsten Aufgaben des
Marketing. Es ist deshalb wichtig, dass Service und Marketing eng
zusammenarbeiten.
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