So wird Ihre Kommunikation persönlich

DM-Tipp
12 Tipps für relevante und persönliche Werbung
So wird Ihre Kommunikation persönlich
Relevant und persönlich soll Werbung heute sein. Ersteres
bedingt Wissen. Wissen um getätigte Käufe, Interessen und
Bedürfnisse. Mit «persönlich» ist nicht bloss die namentliche
Ansprache der Zielperson gemeint. Persönlich wird Werbung
nämlich auch, indem das Unternehmen authentisch und
kundennah auftritt – die beste Voraussetzung für langjährige
Kundenbeziehungen. Zu diesen beiden brandaktuellen
Themen haben wir für Sie 12 Tipps zusammengestellt.
Tipp Nr. 1: Authentisch sein.
Bringen Sie in Ihrer Kommunikation nicht nur den Nutzen auf den
Punkt, sondern achten Sie immer auch auf Authentizität. Machen
Sie also Ihre Markenwerte erlebbar, statt bloss eine schöne
Scheinwelt zu präsentieren, die mit der Lebenswelt der Zielgruppe
nichts gemein hat. Und zwar über sämtliche Kontaktpunkte
hinweg. Denn als authentisch wahrgenommen wird nur, wer sich
auch so verhält.
Tipp Nr. 2: Earned Media fördern.
Empfehlungen von begeisterten Kunden sind die beste Werbung für
Ihr Unternehmen. Fördern Sie diese deshalb gezielt, integrieren Sie
Testimonials in Ihre Website und andere Kommunikationsmittel und
bespielen Sie dialogische Kanäle wie einen Corporate Blog oder
Social-Media-Präsenzen. Siehe auch den Tipp «So bringen Sie den
Empfehlungskreislauf in Gang».
Tipp Nr. 3: Das gesamte Kundenwissen einbeziehen.
Wissen um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden sind nicht nur
wichtig, um Dialogmassnahmen individuell zu gestalten, sondern
auch für das persönliche Gespräch. Im Zentrum steht eine zentrale
Datenbank, die nahtlos mit allen weiteren kundenbezogenen
Anwendungen verknüpft ist. Entscheidend ist, dass alle relevanten
Informationen aus Gesprächen, aus Rückläufen und aus der
Kundenkorrespondenz ins System eingepflegt werden. Durch den
Abgleich mit Referenzdaten von Adressverlagen lassen sich die
Daten zudem mit weiteren relevanten Infos anreichern.
Tipp Nr. 4: Transaktionsdokumente für individuelle
Werbebotschaften nutzen.
DM-Tipp - 12 Tipps für relevante und persönliche Werbung
Der variable Datendruck machts möglich: Transaktionsdokumente
wie Rechnungen oder Kontoauszüge lassen sich mit individuellen
Werbebotschaften und persönlichen Informationen wie
beispielsweise ein Dankeschön für die letzte Bestellung anreichern.
Da es sich dabei um Dokumente handelt, die beim Kunden immer
Beachtung finden, ist die Werbewirkung besonders hoch.
Manchmal lassen sich dadurch auch separate Mailings einsparen
und so Werbekosten senken.
Tipp Nr. 5: Angebote individualisieren.
Angebote, die aufgrund des Kauf- und Informationsverhaltens
individuell zusammengestellt werden, erhöhen die Erfolgsquote in
der Regel markant. Sie basieren auf einer aufwändigen
Warenkorbanalyse, bei der aufgrund des bisherigen Kaufverhaltens
und des Kundenprofils prognostiziert wird, was der Kunde mit
hoher Wahrscheinlichkeit als nächstes kaufen wird. Relevante
Angebote lassen sich jedoch auch durch segmentspezifische
Mailings realisieren.
Tipp Nr. 6: Kunden mit persönlicher Website überraschen.
Eine persönliche Website, auch PURL genannt, enthält nur
Informationen, die für die Zielperson relevant sind. Je besser das
Unternehmen seine Kunden kennt, desto genauer lassen sich die
Inhalte justieren. Für jede persönliche Website – die übrigens
geschützt und für Suchmaschinen nicht auffindbar ist – wird ein
Passwort vergeben, mit dem sich der Kunde respektive Interessent
einloggen kann und das ihm per E-Mail oder Brief zugestellt wird.
Eine PURL kommt vor allem dann zur Anwendung, wenn Events
oder Seminare eine Registrierung erfordern oder wenn das
Unternehmen seinen Kunden im Rahmen einer Kampagne
persönliche Informationen vermitteln möchte.
Tipp Nr. 7: Bilder personalisieren.
Bei der Bildpersonalisierung wird der Empfängername oder eine
andere Information wie der Wohnort in ein Bild oder sogar in
Videos (Beispiel: Sorry-Kampagne von o.b.®) integriert. Bei einer
verblüffend echten Umsetzung ist der Überraschungseffekt gross.
Durch die steigende Qualität beim Digitaldruck und durch die
einfache Zugänglichkeit zum Internet finden sich immer neue
Einsatzgebiete, beispielsweise in Mailings, E-Mails, Kalendern,
Kundenzeitungen, Mausmatten, persönlichen Websites usw.
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Tipp Nr. 8: Mailings eine persönliche Note verleihen.
Nicht immer braucht es eine umfangreiche Datenbank, um Mailings
eine persönliche Note zu verleihen. Aufmerksamkeit generieren
auch Inhalte wie das Bild des persönlichen Beraters, eine individuelle
Routenberechnung zur neu eröffneten Filiale, ein Gutschein, der auf
den Namen des Empfängers ausgestellt ist, eine einfache,
sympathische Sprache oder ein Grusswort wie «Herzliche Grüsse
nach Schaffhausen».
Weiterführende Informationen zum Thema:

DM-Tipp «Mailings personalisieren und individualisieren» (PDF,
305 KB)

Vorlage «Personalisierung und Lettershop» (DOC, 402 KB)

Checkliste «Personalisierung und Lettershop» (DOC, 402 KB)
Tipp Nr. 9: Kunden mit einem Club aktiv und emotional ins
Markengeschehen einbinden.
Das Lancieren und Führen eines Kundenclubs ist der Königsweg der
Kundenbindung. Indem Sie Ihren Kunden einen VIP-Status
verleihen, zeigen Sie Wertschätzung. Entsprechend hoch sind aber
auch die Erwartungen der Kunden an Clubleistungen, Betreuung
und Kommunikation. Wer diese erfüllt, kann seine Kunden
langfristig begeistern und sich so nachhaltige Wettbewerbsvorteile
sichern. Tipp: Im kostenlosen Onlinekurs «Kundenbindung»
erfahren Sie, worauf es bei der Lancierung eines Clubs ankommt.
Tipp Nr. 10: Den persönlichen Kontakt pflegen.
Nach einer Reklamation telefonisch nachfragen, ob der Kunden
zufrieden ist, Kunden zu Events und Messen einladen oder sie auch
einmal persönlich besuchen: Der persönliche Kontakt hat eine
starke Wirkung. Damit schenken Sie dem Kunden ungeteilte
Aufmerksamkeit und erfahren im Gegenzug oft auch mehr über
seine Bedürfnisse. Doch Vorsicht: Bedenken Sie, dass Zeit ein
wertvolles Gut ist und Ihr Gegenüber bei einer aktiven
Kontaktaufnahme nicht frei über den Einsatz seiner Zeit entscheiden
kann.
Tipp Nr. 11: In Social Media präsent sein.
Weil Kommentare in Social Media nicht nur vom Adressaten,
sondern manchmal von Hunderten weiteren Personen gelesen
werden, bieten diese Plattformen eine grosse Chance, sich als
aufgeschlossenes, kundennahes Unternehmen zu präsentieren.
Nutzen Sie diese und ermuntern Sie Ihre Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter dazu, sich im Namen der Firma aktiv einzubringen.
Social-Media-Richtlinien helfen, ein Bewusstsein für den richtigen
Umgang mit den neuen Kommunikationsmechanismen zu
entwickeln. Um eigene Präsenzen aktiv zu pflegen, sind klare
Zuständigkeiten und Kontrollen wichtig. So stellen Sie sicher, dass
die Anfragen in Echtzeit und in der richtigen Form beantwortet
werden.
Tipp Nr. 12: In Blogs und Kommentaren authentisch
kommunizieren.
Soziale Medien eignen sich ideal dazu, die Kommunikation
persönlich zu gestalten. Gehen Sie auf die Kommentare ein,
gestehen Sie in Blogbeiträgen auch mal einen Fehler ein oder
merken Sie zumindest an, dass Sie sich auch irren könnten.
Verwenden Sie eine persönliche Sprache, die aber dennoch zu
Ihrem Unternehmen passt. Sprechen Sie Ihre Nutzer und Kunden in
Kommentaren direkt an, regen Sie Diskussionen an, indem Sie
Fragen stellen und bedanken Sie sich für Anregungen und auch für
Kritik.
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