11 Tipps für Kommunikation, die berührt
Werbung
DM-Tipp 11 Tipps für Kommunikation, die berührt So kommunizieren Sie «more human» Menschen kaufen von Anbietern, die sie kennen und denen sie vertrauen. Beziehungen bilden Vertrauen. Und aus Vertrauen entsteht Loyalität – das Endziel der meisten Unternehmen. Der Preis spielt dabei oft eine untergeordnete Rolle. Wichtiger sind eine zuvorkommende, individuelle Betreuung der Kunden und eine authentische, ehrliche Kommunikation nach aussen. Wie dies in der Praxis aussehen kann, zeigen unsere 11 Tipps. Tipp 1: Preis nicht überbewerten Die Loyalitätsexpertin Anne M. Schüller bringt es auf den Punkt: «Es ist ein grosser Irrtum zu glauben, es gehe den Kunden immer nur um den Preis. Aber für individuelle Problemlösungen und gute Gefühle sind die Menschen bereit, eine Menge zu bezahlen. Nicht Geld ist für viele die knappste Ressource, sondern Zeit. Und für manche ist Bequemlichkeit, Sicherheit, Ruhe und Freiheit der grösste Luxus. Wer sich solche Dinge kaufen will und kann, der schaut nicht aufs Preisschild. Wenn ein Unternehmen aber nichts Aussergewöhnliches zu bieten hat, wenn seine Produkte mittelmässig oder austauschbar sind und der Service alles andere als begeistert, entscheidet immer der Preis.» Tipp 2: Wertschätzung zeigen. Durch die Hirnforschung wissen wir: Kaufentscheidungen werden mehrheitlich unbewusst getroffen und sind fast immer emotional geprägt – auch wenn der Mensch sie rational begründet. Die empfundene Wertschätzung des Unternehmens gegenüber dem Kunden ist deshalb ausschlaggebend bei Kaufentscheiden. Eine gelebte Kultur der Herzlichkeit und Aufmerksamkeit macht aus Gelegenheitskunden Stammkunden. Überraschen Sie also Ihre Kunden ab und zu mit einer Kleinigkeit, begrüssen Sie sie im DM-Tipp - 11 Tipps für Kommunikation, die berührt Geschäft mit ihrem Namen, interessieren Sie sich für ihre Sorgen und bedanken Sie sich nach grösseren Aufträgen persönlich. Tipp 3: Werte leben. Nicht nur Wissen und Erfahrung macht ein Unternehmen zu dem, was es ist. Es sind auch die Werte, für die es steht und an die es und all seine Mitarbeiter glauben. Tragen Sie Ihre Werte deshalb durch die Kommunikation nach aussen. Ein Instrument, das sich dazu besonders gut eignet, ist übrigens der Corporate Blog. Er gibt ungeschminkten Einblick in das Wirken, Handeln und Denken eines Unternehmens respektive seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und weckt dadurch Vertrauen. Tipp 4: Geschichten erzählen. Ein Mailing, das in geschliffener Marketingsprache daherkommt, nichts vom Unternehmen preisgibt und die Produkte und Leistungen in den höchsten Tönen lobt, wird nicht viel auslösen. Eines hingegen, das andere Kunden zu Wort kommen lässt, die tieferen Kaufmotive der Menschen anspricht oder eine Geschichte darüber erzählt, warum ein Angebot gut ist, statt dies nur zu behaupten, wird als vertrauenswürdig und relevant wahrgenommen. Tipp 5: Verletzlichkeit zeigen. Ein Unternehmen, das nach aussen immer ein perfektes Bild zeigt und keine Fehler zugibt, wirkt nicht sehr glaubwürdig. Eines hingegen, das die Schwierigkeiten ausspricht und sagt, was es aus Misserfolgen gelernt hat, weckt Vertrauen – die ideale Grundlage übrigens für Geschichten, die bewegen. Authentizität in der Kommunikation wird durch Social Media noch wichtiger, weil Missstände schnell publik werden. Seite 1 DM-Tipp - 11 Tipps für Kommunikation, die berührt Tipp 6: Grosszügig sein. Danken Sie einem potenziellen Kunden, der gerade abgesagt hat, für die Zeit, die er investiert hat. Bieten Sie auch nach dem Kauf einen guten Service. Oder zeigen Sie einem Kunden, der sich ungerechtfertigt beschwert Ihr Mitgefühl für seinen Ärger und entschädigen Sie ihn dafür, statt ihm zu sagen, dass er nicht im Recht ist. Wer bei Reklamationen auf offene Ohren stösst, grosszügig entschädigt wird und auch sonst auf seine Fragen rund ums Produkt zu jeder Zeit kompetente und freundliche Antworten erhält, bleibt länger treu. Tipp 7: Engagement zeigen. Ein Unternehmen, das überzeugt ist von dem, was es tut, und seine Begeisterung über seine Produkte und Leistungen offen zeigt, wirkt glaubwürdig und engagiert. Soziales Engagement oder nachhaltiges Handeln lösen bei Gleichgesinnten Verbundenheit aus. Tipp 8: Individuell kommunizieren. Je individueller und persönlicher Sie kommunizieren, desto relevanter ist die Information für Ihre Zielperson. Besonders einfach ist die Individualisierung bei E-Mails und adressierten Mailings. Nutzen Sie deshalb die heutigen Möglichkeiten und bauen Sie Ihren nächsten Dialogschritt auf bestehendem Wissen auf, statt alle Kunden mit denselben Informationen zu überschütten. Dies hat eine weitere positive Seite: Individuelle Erfüllung der Kundenbedürfnisse ist ein Wettbewerbsvorteil, der sich nicht einfach kopieren lässt. Tipp 9: Denken und handeln Sie kundenorientiert. Gelebte Kundenorientierung ist bereits heute ein enormer Wachstumsmotor – und sie wird in den kommenden Jahren noch entscheidender werden angesichts immer stärker austauschbarer Produkte, ausgereifter Technologien und gesättigter Märkte. Machen Sie Kundenorientierung deshalb zu Ihrer Unternehmensphilosophie und stellen Sie die Kunden mit ihren Wünschen und Bedürfnissen ins Zentrum Ihrer Tätigkeiten. Jeder Prozess, jede interne Struktur muss an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet sein. Erst damit – nicht allein mit guten Produkten oder Dienstleistungen – machen Sie Ihr Unternehmen für Ihre Kunden unentbehrlich. Tipp 10: Wertschätzen Sie Ihre Mitarbeiter. Für den Kunden ist das Unternehmen eine Einheit; interne Zuständigkeiten interessieren ihn nicht. Jede negative Erfahrung fällt auf das gesamte Unternehmen zurück, egal ob ein Mitarbeiter unfreundlich ist oder ein Gerät nicht richtig funktioniert. Mitarbeiter sind jedoch nur engagiert und begegnen den Kunden motiviert und begeistert, wenn sie Wertschätzung und Respekt spüren, wenn ihre Vorgesetzten transparent und offen kommunizieren, sie konsequent involvieren und «empowern» – ihnen also Verantwortung und Kompetenzen übertragen. Befragen Sie also nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Mitarbeiter regelmässig nach deren Zufriedenheit. DM-Tipp - 11 Tipps für Kommunikation, die berührt Tipp 11: Topservice bieten Mit einem Service, der ankommt und auffällt, der dem Kunden bei jedem Kontaktpunkt das Leben erleichtert, ihn umsorgt und begeistert, lässt sich der Wert des Angebots erhöhen und der persönliche Kontakt zum Kunden intensivieren. Service dieser Art bietet echten Mehrwert und hebt ein Unternehmen aus der Masse heraus, verleiht ihm ein unverwechselbares Gesicht, Charme und Attraktivität. Ein nicht zu unterscheidender Wettbewerbsvorteil – gerade heute, wo begeisterte wie auch enttäuschte Kunden ihre Erfahrungen via Social Media immer öfter auch öffentlich kundtun. Die Erfolgsfaktoren für Service und Kundenorientierung Erscheinungsbild Eindruck, den Gebäude, Ausrüstung, Personal, Kommunikationsmittel vermitteln Zuverlässigkeit Fähigkeit, den versprochenen Service verbindlich und genau einzulösen Freundlichkeit Bereitschaft, dem Kunden zu jeder Zeit freundlich und zuvorkommend zu begegnen Kundenorientierung Bereitschaft, dem Kunden zu helfen und schnellen Service zu bieten Glaubwürdigkeit Authentizität, Vertrauenswürdigkeit, Ehrlichkeit Transparenz Klarheit darüber, was der Kunde insbesondere nach dem Kauf als Service erwarten darf Empathie Fähigkeit, den Kunden zu verstehen und sich seiner individuellen Bedürfnisse anzunehmen Quellen: Beitrag «Be more human» von Mark Schaefer, businessgrow.com, Beitrag «3 Marketing Strategies that make you more human» von Daniel Jordi, Jordico.com, Beitrag «7 ways to be more human» von Mike Bernard, linkedin.com Post CH AG PostMail Direct Marketing Wankdorfallee 4 3030 Bern 0848 888 888 [email protected] www.post.ch/directpoint Seite 2
