AUf StiMMeNfANG für beSSere PrOzeSSe
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1fluss 8 CoNTINUoUS-IMProVeMeNT-erFAhrUNGeN IM ArBeITSkreIS VerTrIeB UND MArkeTING AUf StiMMeNfANG für beSSere PrOzeSSe Der Arbeitskreis Vertrieb und Marketing gehörte zu den Piloten der neuen Initiative von SAP und DSAG zur kontinuierlichen Verbesserung ausgelieferter Produkte (Continuous Improvement). Das erfolgsrezept: Je mehr Unternehmen ihre Vorschläge einbringen, desto schneller profitieren alle SAP-kunden von neuen Funktionalitäten. Thomas Kircher, blaupause-Redaktion Der Fokus des DSAG­Arbeitskreises Vertrieb und Marketing liegt hauptsächlich auf der Abbildung der Geschäftsprozesse für Marketing und Vertrieb in den Business­ Suite­Lösungen SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und der SAP­ERP­ Komponente SD. Innerhalb der vielfältigen Themenbereiche wie der Marketing­ und ArBeITSkreIS VerTrIeB UND MArkeTING Ziel des Gremiums mit seinen über 1.300 Kampagnenplanung, der Zielgruppenselek­ tion oder dem Key Account Management liegt das Augenmerk vor allem auf der kon­ tinuierlichen Verbesserung der vorhandenen SAP­Lösungen. Hier profitiert der Arbeitskreis von der Continuous­Improvement­Initiative (CI)1. Er war eines der ersten Gremien, die als Pilot für CI ausgewählt wurden. Gregor Wolf, stellvertretender Arbeitskreissprecher Vertrieb und Marketing, über die Initiative: „Von den ersten Ergebnissen sind wir sehr angetan. Nicht zuletzt aufgrund der Tatsa­ che, dass einige unserer Verbesserungs­ vorschläge bereits umgesetzt wurden.“ Mitgliedspersonen ist der intensive In­ formations­ und Erfahrungsaustausch über die vielfältigen und komplexen Mar­ keting­ und Vertriebsgeschäftsprozesse im Innen­ und Außendienst. Der Arbeits­ kreis wirkt darauf hin, dass die Abläufe effizienter und einfacher in SAP abzubil­ den sind und die Benutzerfreundlichkeit des Systems erhöht wird. Dabei stehen die Business­Suite­Lösungen SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und Die Mehrheit bestimmt das Thema Wer sich mit Vorschlägen an Continuous Improvement beteiligen will, erklärt sich bereit, die daraus entwickelte Funktionalität auf das eigene IT­System aufzuspielen, auf ihre korrekte Umsetzung hin zu prüfen und, wenn die Funktionalität umgesetzt wird, diese produktiv zu nutzen. Mindestens fünf Unternehmen müssen sich bereit erklären, eine bestimmte Funktionalität produktiv zu die SAP­ERP­Komponente für den Vertrieb (SD) im Mittelpunkt der Aktivitäten. www.dsag.de/ak/crm 1 Anstelle des unter den DSAG-Mitgliedern geläufigen Begriffs „Continuous Improvement“ spricht SAP offiziell von „Customer Connection“ 03­11 DSAG b laupause nutzen, bevor diese für eine mögliche Rea­ lisierung durch SAP in Betracht kommt. „Die fünf Unterstützer für ein Thema sind wichtig, um zu vermeiden, dass wir an den Kunden vorbeientwickeln. Und je mehr sich einem Vorschlag anschließen, desto siche­ rer sind wir, auf das richtige Thema zu set­ zen“, erläutert Chris Fastabend aus dem Produktmanagement der SAP AG. Ist diese Hürde genommen, prüfen die SAP­Bereichs­ experten, ob die Funktionalität in Continuous Improvement umsetzbar ist und auch auf frühere Releases übertragen werden kann. Sammelbecken für Verbesserungen Für die erste Pilotphase wurden die Themen noch über das DSAGNet­Forum des Arbeitskreises gesammelt. Seit Anfang 2011 ist im SAP Community Network der soge­ nannte Idea Place als „Sammelbecken“ für die Verbesserungswünsche eingerichtet. Während der Bereich Customer Connection im Idea Place allen SAP­Anwendergruppen zur Verfügung steht, ist ein spezieller DSAG­ Bereich den Mitgliedern vorbehalten. Über die zentrale Mailadresse [email protected] können sich Interessenten mit Angabe ihrer SAP­Service­Marktplatz­Benutzer­ID den Zu­ gang zum DSAG­Bereich freischalten lassen. 9 „Der Idea Place ist eine sehr gute Idee“, nach Ansicht von Gregor Wolf. Aber mit Luft nach oben! Denn: „Anfangs war dieser Ein­ flusskanal von seiner ganzen Funktion her nicht akzeptabel“, wird der stellvertretende Arbeitskreissprecher konkret. Viele „Kinder­ krankheiten“ wurden jedoch zwischenzeit­ lich beseitigt. Eine verbesserte Navigation, übersichtlichere Bildschirmmasken und ver­ einfachte Eingabemöglichkeiten haben die Akzeptanz deutlich erhöht. Was nicht heißt, dass nichts mehr zu verbessern wäre. „Die Statusmeldungen in Bezug auf die aktuel­ len Fortschritte bei den einzelnen Themen sind noch nicht abrufbar“, gibt Gregor Wolf zu Protokoll. Die Prozesse sollten von der Eingabe der Idee über die Review­Phase bei SAP, das „Coming Soon“ mit übersichtli­ chem Status und Fortschritt bis zum Status „Delivered“ komplett nachvollziehbar sein. Zudem wäre ein Kommentar hilfreich, ob die Verbesserung als Hinweis (SAP Note) oder als Support Package ausgeliefert wird. Stabilität hat oberste Priorität Ob die über den Idea Place bei SAP eingebrachten Themen in die engere Wahl für eine Umsetzung kommen, hängt von mehreren Kriterien ab. „Als Erstes prüfen wir das Ganze aus architektonischer Sicht. Das heißt, ob eine gewünschte Änderung ohne Risiko für das bestehende System re­ alisierbar ist und auf ältere Release­Stände übertragen werden kann. Oberste Priorität hat auf jeden Fall, die Stabilität der existie­ renden Releases sicherzustellen“, erläutert Chris Fastabend. Im Idealfall werden kleine­ re Änderungen per SAP Note zur Verfügung gestellt. Größere Anpassungen mitunter auch im Rahmen eines Support Package. In die letzte Kategorie fällt z.B. das Marketing Per­ mission Management. Darunter versteht man die Rückmeldungen von Kunden zu Werbe­ maßnahmen. Diese müssen mit den jeweils geltenden gesetzlichen Anforderungen erfüllt werden. Geben Kunden keine Einwilligung für Werbemaßnahmen, müssen Unternehmen g Der WeG IN DeN IDeA PLACe Im Rahmen von Continuous Improvement gibt es je einen geschützten Bereich für DSAG­Mitglieder (DSAG Private Space) sowie für aktive Fokusthemen der SAP (Customer Connection). Um den Bereich aufzurufen, bedarf es: • eines Zugangs zum SAP Service Marketplace (z. B. mit einem S­User oder C­User) und eines SAP Passport (für Single Sign­On) • oder eines Zugangs zum SAP Com­ munity Network (SCN/P­User) sowie • einer Freigabe für diese Bereiche. Die Freigabe kann über die Mailadresse [email protected] angefordert werden. Detaillierte Informationen zu den einzel­ nen Schritten finden Sie hier: http://tinyurl.com/3ulm8op Anzeige f dem uns au ’11 SS oNGre hreSk 3 A J G tand J1 DSA ipzig, S en Sie Besuch r Le te ss Cen Congre Kontrolliertes Reporting in SAP®-Anwendungen Schützen Sie sensible Unternehmensdaten mit PBS SE16/SA38_PERSONAL Interne und externe Datenanalysen gehören zum Tagesgeschäft. Doch nicht nur aus Datenschutzgründen sind längst nicht alle Daten für alle Augen bestimmt. PBS SE16/SA38_PERSONAL schließt diese Berechtigungslücken und schützt Ihre sensiblen Unternehmensdaten vor unbefugtem Zugriff. 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Nicht zuletzt aufgrund der Tatsache, dass einige unserer Verbesserungsvorschläge bereits umgesetzt wurden.“ Gregor Wolf, stellvertretender Arbeitskreissprecher Vertrieb und Marketing erGeBNISSe Der CoNTINUoUSIMProVeMeNT-INITIATIVe eindeutiger treffer – Direkte Anzeige und zentrale bearbeitungsdrucktaste OSS Note: 1602520 Produktabrundung: feldhistorie Verfügbar in CRM 7.0 für einfache Value Help Fields. Nicht mit älteren Versionen einsetzbar Produktabrundung: dies unbedingt berücksichtigen. Die damit verbundenen Prozesse sollen sich auf die Modellierung der Stammdaten auswirken und bis in die Segmentierung von Zielgruppen und die Durchführung von Kampagnen hin­ einreichen. Ein Themenblock zur besseren Integration zwischen CRM und dem SAP ERP Auftragsmanagement ist ebenfalls geplant. Außerdem werden u.a. die Benutzerführung und Verbesserungen im Servicebereich sowie einfachere Segmentierungsmöglichkeiten in der Kundenbetreuung auf der Agenda stehen. Schlüsselwert anzeigen Support Pack: SAPK­60012INCRMUIF, SAPK­70008INWEBCUIF Note 1486503 ist verfügbar, aber Support Pack ist Voraussetzung Produktabrundung: Sprungmarken OSS Note: 1554307 Produktabrundung: Vorgang/Account öffnen Verfügbar mit CRM 7.0 Nicht mit CRM 2007 einsetzbar Produktabrundung: APA Vorgangstextformatierung Verfügbar mit CRM 7.0 EHP1. Nicht mit älteren Versionen einsetzbar Produktabrundung: APA feldfokussierung Verfügbar mit CRM 7.0 EHP1. Nicht mit älteren Versionen einsetzbar 03­11 DSAG b laupause Neue Funktionen sind zuschaltbar Von der Zukunftsmusik zurück zu den aktuellen „Hits“ der bereits realisierten Ver­ besserungen: Bis Ende des zweiten Quar­ tals 2011 wurde z. B. die SAP Note 1602520 zum Thema „Eindeutiger Treffer – Direkte Anzeige“ und „Zentrale Bearbeitungsdruck­ taste“ realisiert. Diese Verbesserung gehört in die Rubrik Benutzerfreundlichkeit. „Wur­ de bislang ein bestimmtes Objekt gesucht und ein eindeutiger Treffer erzielt, musste dieser aus der Trefferliste heraus nochmals als Link angeklickt werden. In Zukunft zeigt das System den eindeutigen Treffer sofort mit seinen Detailinformationen an“, beschreibt Gregor Wolf den Vorteil. Aufgrund einer wei­ teren Verbesserung in SAP CRM 7.0 lässt sich ein kompletter Beleg per Mausklick in den Änderungsmodus setzen. Bisher muss­ te dies für jeden einzelnen Block eines Be­ legs separat erfolgen. Beide Funktionen sind ab SAP CRM 2007 (6.0) SP 06 über die Transaktion SNOTE implementierbar. Wie alle Features, die über Continuous Improve­ ment in ein Produkt integriert werden, ist die Funktion ein­ und ausschaltbar, da viel­ leicht nicht jeder Kunde diese Option in sei­ nem IT­System benötigt. Neben den DSAG­ Vorschlägen realisiert SAP auch die von vie­ len Kunden geforderten Verbesserungen im Bereich Territory Management und der In­ tegration mit MS Outlook und Lotus Notes. Wählen Sie und stimmen Sie ab! „Wir haben im Arbeitskreis beschlos­ sen, in einem separaten Hauptbereich inner­ halb des Idea Place speziell für die DSAG die Bereiche CRM sowie ERP SD anzulegen. Dort wollen wir die Themen für ein mögli­ ches weiteres Continuous­Improvement­Pro­ jekt sammeln, die dann zur Abstimmung und Umsetzung vorgeschlagen werden sollen“, so Gregor Wolf. Jetzt gilt es erst einmal, Unternehmen zur Mitarbeit bei der Initiative und zur Nutzung des Idea Place zu bewe­ gen – dies ist Voraussetzung dafür, dass SAP weitere Continuous­Improvement­Projekte anstoßen wird. Die Handlungsempfehlung von Chris Fastabend fällt kurz und ein­ dringlich aus: „Wählen Sie und stimmen Sie ab!“ Es zeigt sich anhand der Themen, die bis jetzt für den Bereich CRM konkret um­ gesetzt wurden, dass die Initiative erfolgreich arbeitet. Daher sollte sich auch über den Arbeitskreis Vertrieb und Marketing hinaus niemand zurückhalten, seine Themen im DSAG­Bereich des Idea Place einzubringen. „Zeigen Sie Interesse, unterstützen Sie die Vorschläge durch Ihr Votum und bringen Sie Ihre Ideen ein. Es lohnt sich!“, formuliert Gregor Wolf seinen engagierten Aufruf, die Continuous­Improvement­Initiative von SAP und DSAG tatkräftig zu unterstützen.
