Haushalte BDEW Kundenfokus
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Gemeinschaftsmarktforschung BDEW Kundenfokus Haushalte schn Durch Die sichere Basis für Ihre Entscheidungen im Marketing und Vertrieb eit denh zufrie nden d Ku ens e un Imag ternehm : e li s Un ielfo Beisp age Ihre Im Das xes 2‐Bo Top‐ | Note 1 Note es ‐Box om‐2 ote 4 Bott 5 | N Note kun ... ist ich eundl denfr 2,8 gisch ökolo oll eitet ungsv ... arb ntwort vera 3,1 13,4 de onen eltsch zeugung umw er eine Strom gt für ... sor 14,3 20,7 16,2 bare euer ind zt ern W erstüt Sonne, ser ... unt en wie und Was orm ergief 1 73,2 85,4 2 En 5 2,3 1,7 2,9 3,3 2,6 44,1 34,7 7,1 12,9 41,0 8,3 2,8 3,2 3,1 41,3 35,3 6,4 34,7 10,7 12,9 5,6 6,9 9,6 2,6 47,9 41,8 37,4 3,1 2,8 ben i Anga nt .200 I die (1 sstu unde kus B enfo Kund DEW elle B Aktu s 5 u) bi voll z rifft (t von 1 … er sskala tung versorg gie ewer s) ner B ein Ener rview nd ei M Inte anha treffen. s (500 n Sie hmen teile sorger zu er erne beur s Unt Bitte nergiev re n? Ih i Ihne uf Ihren E werte er be hr es rja sorg ussagen a 14,8 er Vo iev nerg lgende A s) Ihr E fo rview e hat wieweit Inte , in s Imag s (500 elche nicht zu) hmen pt e 6: W erne Frag berhau s Unt t ü Ihre (triff erte elle W tu Ak 14,2 1,9 82,2 2,8 1,7 2,6 ch ann i rteilen“ eu ile „k Ante nicht b lut abso tung t up ewer he Btrifft überhacht zu ittlic ni voll trifft anz zu und g ws ervie ) n % 2 Der BDEW Kundenfokus Haushalte Gemeinschaftsmarktforschung für Energieversorger Seit 1999 führt prolytics jährlich den BDEW Kundenfokus für Haushalts‐ und Gewerbekunden durch. Seitdem beteiligen sich jährlich bis zu 50 Energieversorger an dieser gemeinsamen Markt‐ forschung mit Einzeluntersuchungen in ihren Versorgungsgebieten. Mit über 90 unterschiedlichen Teilnehmern in 15 Jahren ist der BDEW Kundenfokus eine der er‐ folgreichsten und etabliertesten Untersuchungsreihen im Energiemarkt. Eckdaten der Untersuchung Zentrale Inhalte Bekanntheit und Wahrnehmung in der Öffentlichkeit, Informations‐ verhalten der Befragten, Unternehmensimage, Energiewende, gene‐ relle Aspekte zur Kundenzufriedenheit, Kontakte zum EVU, Preis‐ Leistungs‐Verhältnis, Wahrnehmung des Wettbewerbs, Kundenbin‐ dung, Wechselverhalten Zwei individuelle Fragen zu eigenen, unternehmensspezifischen The‐ men sind im Gesamtpreis inklusive, weitere Zusatzfragen sind optio‐ nal möglich. Privathaushalte im Versorgungsgebiet Ihres Unternehmens Zielgruppe Befragungsmethodik Computergestützte telefonische Interviews (CATI) anhand eines stan‐ dardisierten ca. 25‐minütigen Fragebogens Stichprobe Die Stichprobenziehung erfolgt nach dem Gabler‐Häder‐Verfahren. Wunschgemäß führen wir in Ihrem Versorgungsgebiet alternativ 300, 500 oder 1.000 Interviews durch. Benchmarking Ihr individueller Unternehmensbericht enthält eine Gegenüber‐ stellung Ihrer Ergebnisse mit den Bundeswerten der BDEW Benchmarkstudie, der repräsentativen Bundesstudie, die jähr‐ tung ewer f die B eis au mens Hinw rneh Unte hmen Ihres nter ne = Ihr U nitt hs ch Durc s Bester ehmer Teiln eines 2, 3 2, 3 2, 3 2, 5 2, 5 2, 5 2, 6 2, 0 5 4 1 Rang 2 3 = Ak desst e Bun tuell 7 8 9 2, 7 2, 8 10 11 12 13 14 udie men rneh Tsd. Unte = 500 ner < tellten nwoh ) darges . < Ei der gebiet 0 Tsd ss en ungs = 20 enkla ersorg Größ im V . er sd 0 T hn <= 20 (Einwo hner = 2 6 2, 7 2, 7 2, 7 3, 1 lich auf Basis von 1.200 Interviews durchgeführt wird. elw ert erku Anm 3, 0 3, 0 nitt Mitt en ernehm r Unt ng ‐ De rchs ch r Du htes te s Schlec ehmer Teiln eines g ellun darst ? men rne h ma rk ench Ihr Unte : fbau h mensb en Au rneh onie rt sic olgend te t f n ha lie: U g positi Frage lnen ielfo an einze Bei sp lche m R einer k ar e chm sben Auf w Einwo = > hner Einwo 15 sd. 500 T In einem zusätzlichen, anonymisierten Benchmarkbericht, erfahren Sie außerdem, welchen Rangplatz Ihr Unterneh‐ men bei den zentralen Fragestellungen der Studie im Ver‐ gleich zu allen anderen teilnehmenden Unternehmen einnimmt*. 1 * ohne namentliche Nennung der besser oder schlechter platzierten Unternehmen Gezielte Informationen und konkrete Handlungsempfehlungen Der BDEW Kundenfokus beantwortet Ihre Fragen Erreiche ich meine Kunden durch Werbung und Öffentlichkeitsarbeit? Welches Image hat mein Unternehmen bei meinen Kunden? Wie zufrieden sind meine Kunden? Wie hoch ist die Kundenbindung? Und kann ich meine Kunden weiterhin an mich binden? Wo muss ich als Energieversorger „glänzen“, um meine Kunden unempfindlich für den Wett‐ bewerb zu machen? Wo liegen die Stärken und Schwächen meines Unternehmens? Wo stehe ich im Ranking im Vergleich zu anderen Energieversorgern und im Vergleich zum Bundesdurchschnitt? Unsere Inklusiv‐Leistungen umfassende konzeptionelle Betreuung alle vorbereitenden Tätigkeiten für die Durch‐ führung der Interviews Durchführung der Interviews tabellarische Auswertung aller Fragen nach demografischen Merkmalen in einer Excel‐ Datei grafischer Unternehmensbericht inklusive einer Gegenüberstellung Ihrer Ergebnisse mit der BDEW Benchmarkstudie, einer Manage‐ ment Summary und individueller Handlungs‐ empfehlungen, ca. 80 Folien als PDF und als PowerPoint‐Datei anonymisierter Benchmarkbericht der teil‐ nehmenden Unternehmen, ca. 30 Folien als PDF und als PowerPoint‐Datei Optional besteht die Möglichkeit, eine Präsentation der Ergebnisse in Ihrem Hause zu bestellen. Komplettstudie BDEW Kundenfokus Haushalte ab 7.350 Euro Stichprobengröße n = 300 n = 500 n = 1.000 Gesamtpreis zzgl. MwSt. 7.350,00 € 9.400,00 € 14.750,00 € 3 Zusatzmodul Treiberanalyse t z lic h ä s u Z € 0 900,0wSt. zzgl. Einflussfaktoren auf Image, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung M Auf Basis einer Korrespondenzanalyse werden die Treiber und Hemmnisse für das Image, die Kun‐ denzufriedenheit sowie die Kundenbindung ermittelt. Die optionale Treiberanalyse liefert entschei‐ dungsreife Informationen über Stärken und Schwächen, zeigt strategische Ansatzpunkte auf und liefert Stellschrauben für Marketing und Vertrieb. SATISFIER Di sproportionaler Einfluss, d.h. negative Wahrnehmung wirkt sich nur wenig negativ auf das Gesamtimage aus, aber positive Wahrnehmung hat hohen positiven Einfluss auf das Gesamtimage. CRITICAL HOCH Untersuchung des Einflussgrades sowie der Struktur des Einflusses von Einzelaspekten des Images/der Zufriedenheit auf da s Gesamtimage bzw. die Gesamtzufriedenheit. Die folgende Grafik zeigt am Beispiel des Gesamtimages die Sektoren, die a uch hinsichtlich der Dimension Kundenzufriedenheit Gültigkeit besitzen: Einfluss auf das Gesamtimage bei positiver Wahrnehmung Beispielfolie: Treiberanalyse Erläuterungen zur Interpretation Im Vergleich zu den übrigen Fa ktoren eher neutraler Einfluss Proportionaler Einfluss, d.h. positive Wa hrnehmung eines Einzelaspekts wirkt s i ch positiv a uf das Gesamtimage a us. Negative Wahrnehmung wirkt sich negativ auf das Gesamtimage aus. Fiktive Werte 1 11 6 2 5 9 8 3 7 Di sproportionaler Einfluss, d.h. positive Wa hrnehmung wirkt sich nur wenig pos itiv a uf das Gesamtimage a us, aber 12 negative Wahrnehmung hat NIEDRIG HOCH hohen negativen Einfluss a uf Beispielfolie: Treiberanalyse Einfluss auf das Gesamtimage da s Gesamtimage. Einfluss einzelner Imagefaktoren auf das Gesamtimage 10 4 NIEDRIG bei negativer Wahrnehmung NEUTRAL DISSATISFIER „gut“ „schlecht“ Top‐2‐Notenanteil <= 50% oder Bottom‐2‐Notenanteil >= 10% CRITICAL „mittelmäßig“ wenn „gut“ und „schlecht“ nicht zutrifft 5 *Unter Anwendung einer Korrespondenzanalyse NIEDRIG Einfluss auf das Gesamtimage bei positiver Wahrnehmung Top‐2‐Notenanteil > 75% und Bottom‐2‐Notenanteil < 5% HOCH SATISFIER NIEDRIG Beispielfolie: Treiberanalyse NEUTRAL Handlungshinweise zur Imageverbesserung HOCH Einfluss auf das Gesamtimage bei negativer Wahrnehmung 1 leistungsfähig 2 zuverlässig 3 unbürokratisch 4 innovativ 5 kundenfreundlich 6 arbeitet ökologisch verantwortungsvoll 7 umweltschonende Stromerzeugung 8 unterstützt erneuerbare Energieformen 9 offene und ehrliche Informationspolitik 10 sympathisch 11 vertrauenswürdig 12 menschlich und persönlich 13 angemessene Preise 14 wichtig für die Region 15 fördert Kultur und Sport in der Region DISSATISFIER 6 Aspekte, die „Critical“ oder „Dissatisfier“ sind und schlecht oder mittelmäßig erfüllt sind, haben einen besonders starken negativen Einfluss auf das Gesamtimage. Hier sollten als erstes Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 1. CRITICAL 2. DISSATISFIER 1. menschlich und persönlich 1. umweltschonende Stromerzeugung 2. offene und ehrliche Informationspolitik 2. angemessene Preise 3. sympathisch 3. fördert Kultur und Sport in der Region 4. vertrauenswürdig 4. arbeitet ökologisch verantwortungsvoll 5. unterstützt erneuerbare Energieformen Aspekte, die „Satisfier“ sind und schlecht erfüllt sind, wirken zwar nicht direkt negativ auf die Gesamtzufriedenheit, es wird jedoch Potential verschenkt, den Kunden zu begeistern. Auch hier können Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 3. SATISFIER keine Aspekte 7 4 Bestellung & Fragen Bestellung Kundenfokus Haushalte 2015/2016 Fax: (0231) 56 48 ‐ 500 | E‐Mail: bdew‐kundenfokus@prolytics‐mr.de Hiermit bestellen wir den BDEW Kundenfokus Haushalte 2015/2016 mit einer Stichprobengröße von ... n = 300 zu einem Gesamtpreis von 7.350,00 € n = 500 zu einem Gesamtpreis von 9.400,00 € n = 1.000 zu einem Gesamtpreis von 14.750,00 € 900,00 € Zusätzlich bestellen wir Modul Treiberanalyse zu einem Gesamtpreis von Ergebnispräsentation vor Ort Setzen Sie sich diesbezüglich bitte mit uns in Verbindung! Alle ausgewiesenen Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Wir sind am BDEW Kundenfokus derzeit nicht interessiert, möchten aber weiterhin informiert werden. Besteller/Absender Unternehmen Name Vorname Abteilung Funktion Straße PLZ Ort Telefon E‐Mail Datum Unterschrift Haben Sie noch Fragen? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung! Bundesverband der Energie‐ und Wasserwirtschaft e.V. prolytics market research GmbH Reinhardtstraße 32 Westfalendamm 251 D‐10117 Berlin D‐44141 Dortmund Christian Bantle Martin Schulz Telefon (030) 300 199 ‐ 1611 / Fax ‐3611 Telefon (02 31) 56 48 ‐ 201 / Fax ‐500 E‐Mail [email protected] E‐Mail martin.schulz@prolytics‐mr.de 5 prolytics market research Unser Leistungsportfolio in der Energiewirtschaft Branchenkompetenz Energiemarktforschung seit Beginn der Liberalisierung und bereits davor Durchführendes Institut des BDEW Kundenfokus und anderer BDEW‐Studienreihen Reichhaltige Benchmarkdaten für Studien mit rund 120 EVU über einen Zeitraum von rund 20 Jahren Methodenkompetenz Spezielle Analysetools, z.B. Treiberanalyse, Segmentierungstool, Choice‐Ansätze, Kundenbindungsindex, u.v.m. Ausgereiftes Benchmarking‐System, u.a. nach Unternehmensgrößen und speziellen Themen wie SAP/ISU‐Umstellung Zielgruppen‐spezialisierte Interviewerteams für relevante Zielgruppen von Energieversorgern (Haushalte, Tarifgewerbe, Großkunden), aber auch für die Befragung von Energieversorgern Breites Themenspektrum 6 Image und Kundenzufriedenheit Produktentwicklung/‐modifikation Werbemittel‐Pre‐ und Post‐Tests Kundenzeitung Servicequalität Markenimage‐/Markenkern‐/Markentransfer‐Studien Marktpotential, Marktsegmentierungs‐ und ‐positionierungsstudien Stadtwerke als Verbundunternehmen (Energie, Wasserversorgung, ÖPNV, Abfallentsorgung, Bäder, etc.) Energiepolitik/betriebswirtschaftliche Fragestellungen
