BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. Informationstag Professionelle Kundenrückgewinnung – wer muss, was darf und was kann ein Energieversorger tun? 11. Oktober 2011, Leipzig Themen • Kundenwechselprozesse auf dem Prüfstand • Rechtssicherheit bei Kundenrückgewinnungsaktionen • Kundenzufriedenheits- und Beschwerdemanagement in der Praxis Moderation Peter Krümmel | BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin Referenten Anke Engel | YourSales Unternehmensberatung, Mannheim (angefragt) RAin Annett Heublein | BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin Dipl.-Ing. Sven König | UTILITY PARTNERS Managementberatung GmbH, Solingen Peter Krümmel | BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin Sebastian Limburg | Stadtwerke Duisburg AG, Duisburg Dr. Martin Ploss | CTG Corporate Transformation Group GmbH, Berlin Dirk Walter | telegate MEDIA AG, Essen Besuchen Sie uns unter: www.bdew.de Programm 11. Oktober 2011 08.30 Uhr Check-In mit Begrüßungskaffee und Ausgabe der Tagungsunterlagen 09.00 Uhr Begrüßung durch den Tagungsleiter Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb, Handel und gasspezifische Fragen, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin 09.05 Uhr Einführung in das Thema • Wettbewerb als bester Verbraucherschutz? • Kundenwechsel als Indikator für Monitoring und Messung des Wettbewerbs? • Auswirkungen der EnWG-Novelle auf die Wechselprozesse Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb, Handel und gasspezifische Fragen, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin 09.30 Uhr Aktueller Überblick über die Entwicklungen auf dem Endkundenmarkt • Trends bei der Wechselrate - wer wechselt und wohin? • Kundenrückgewinnung als Treiber kundenfreundlicher Produkte? • Prognosen in Verbindung mit Entwicklung Wettbewerb und neuen Technologien (Smart Meter, neue Tarifmodelle etc.) Dipl.-Ing. Sven König, Geschäftsführer, UTILITY PARTNERS Managementberatung GmbH, Solingen 10.30 Uhr Fragen und Diskussion, anschließend Kaffeepause 11.00 Uhr „must have“ und „nice to have“ beim Kundenwechsel • Kurze Darstellung der Kundenwechselprozesse • Gesetzliche Anforderungen nach EnWG und 3. Binnenmarktpaket • Möglichkeiten, den Kundenwechsel positiv zu begleiten Dr. Martin Ploss, Senior Manager, CTG Corporate Transformation Group GmbH, Berlin 11.45 Uhr Fragen und Diskussion 12.00 Uhr Kundenrückgewinnung im Rechtsrahmen von UWG und BDSG • Gesetz zur Bekämpfung unlauterer Telefonwerbung und UWG • Einwilligungsregelung (optin / optout Klauseln) • E-Mail, Brief und Haustürwerbung • Gewinnspiele • Preisvergleiche RAin Annett Heublein, Fachgebietsleiterin, Geschäftsbereich Recht und Betriebswirtschaft, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin 12.45 Uhr Fragen und Diskussion 13.00 Uhr Mittagessen 14.00 Uhr Churnmanagement als strategischer Stellhebel • Wechselprävention und Kundenrückgewinnung • Den Wechsel verstehen • Aufbau eines Frühwarnsystems • Strategien und Maßnahmen der Kundenrückgewinnung Anke Engel, YourSales Unternehmensberatung, Mannheim (angefragt) 14.45 Uhr Fragen und Diskussion 15.00 Uhr Kundenrückgewinnungsmanagement in der Praxis • Aktives Kundenbeziehungsmanagement • Kundenzufriedenheitsmessung • Beschwerdemanagement • Prozesse im Kundenrückgewinnungsmanagement Sebastian Limburg, Strategisches Marketing, Stadtwerke Duisburg AG, Duisburg 15.30 Uhr Fragen und Diskussion 15.45 Uhr Blick über den Tellerrand – Umgang mit hohen Wechselraten • Kundenanalyse: kündigungsgefährdete Kunden identifizieren • Kundenwert und Zielgruppenanalyse: das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt • Kundenbindungs- und Kundenrückgewinnungsmaßnahmen Dirk Walter, General Manager, telegate MEDIA AG, Essen 16.15 Uhr Abschlussdiskussion 16.30 Uhr Schlusswort und Ende der Veranstaltung Kurzbeschreibung Aus den Augen, aus dem Sinn. Mit diesem Satz lässt sich für die meisten Unternehmen der Energiewirtschaft beschreiben, was mit verlorenen Kunden passiert. Die Zahl der für Kunden verfügbaren Lieferanten bezogen auf Postleitzahlengebiete beträgt (Quelle GET AG Januar 2011) durchschnittlich für Gas 37 und für Strom 102. Einen alten Kunden wieder zu gewinnen, ist fünf bis zehn Mal billiger als Neukunden zu akquirieren. Deshalb nimmt das Interesse der Unternehmen zu, diese ehemaligen Kunden zurück zu gewinnen. Unter Berücksichtigung der EnWG-Novelle gibt der Infotag einen Überblick über die Entwicklungen auf dem Endkundenmarkt in der Energiewirtschaft und verdeutlicht die Prozesse beim Kundenwechsel. Dabei geht es nicht nur darum, was Unternehmen tun müssen, wenn sich ein Kunde entscheidet, einen anderen Versorger zu wählen, sondern auch darum, was sie tun können, um ihm auch nach dem Wechsel positiv in Erinnerung zu bleiben. Ein planmäßig geführtes Kundenrückgewinnungsmanagement kann sich zu einem echten Wettbewerbsvorteil entwickeln. Wichtig ist, dass sich der Vertrieb dabei mit den gesetzlichen Rahmenbedingungen auskennt und Wettbewerbsverletzungen vor beugt. Neben der Auswahl eines geeigneten und wirksamen Geschäftsmodells stellt sich hierbei die Frage, was kann und was darf unternommen werden, um Kunden zurück zu gewinnen. Praxisbeispiele aus der Versorgungswirtschaft und der Telekommunikation runden den Tag ab und lassen Raum für Diskussionen mit Kollegen und Experten der Branche. Zielgruppe Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Recht, Vertrieb, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit Anmeldung Professionelle Kundenrückgewinnung – wer muss, was darf und was kann ein Energieversorger tun? 11. Oktober 2011, Leipzig Vor- und Nachname Telefax: 0 69.7 10 46 87- 459 [email protected] Funktion Fragen zur Anmeldung? Telefon: 0 69.7 10 46 87- 552 Abteilung Ihre Ansprechpartnerin: Gerit Liebmann Telefon: 0 30.28 44 94- 179 E-Mail: [email protected] Unternehmen Straße/Postfach Veranstalter EW Medien und Kongresse GmbH Reinhardtstraße 32, 10117 Berlin www.ew-online.de PLZ/Ort Telefon Telefax Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Messen und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. E-Mail* BDEW-Mitglied Ja Nein *Die Angabe der E-Mail-Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen über die E-Mail-Adresse Informationen zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen. Abweichende Rechnungsanschrift Abteilung/Ansprechpartner Unternehmen Straße/Postfach PLZ/Ort Datum Unterschrift/Stempel In Kooperation mit BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Reinhardtstraße 32, 10117 Berlin Ansprechpartner: Peter Krümmel Telefon: 0 30.30 01 99-13 60 E-Mail: [email protected] Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführliche Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik „Veranstaltungen“. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline 0 18 05-31 11 53 mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 14ct/min., die Hotline ist Montag bis Samstag von 8.00 –21.00 Uhr erreichbar, Tarif bei Mobilfunk ggf. abweichend.) In Kooperation mit Termin und Ort Termin Mittwoch, 11. Oktober 2011 Veranstaltungsort Radisson Blu Hotel Augustusplatz 5 – 6 · 04109 Leipzig Telefon 03 41 .21 46 - 0 Telefax 03 41 .21 46 - 815 Konditionen Teilnahmebeitrag 830,– E für BDEW-Mitglieder / 1090,– E für Nicht-Mitglieder (einschließlich Tagungsunterlagen, Begrüßungskaffee, Mittagessen und Pausengetränken, zzgl. MwSt.) Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100% des Teilnahmebeitrags. www.ew-online.de Zimmerreservierung Wir haben im Tagungshotel ein Zimmerkontingent zum Sonderpreis bis vier Wochen vor Veranstaltungsbeginn für Sie reserviert. Bitte buchen Sie Ihre Übernachtung direkt im Tagungshotel unter dem Bestellstichwort „EW“. Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von EW Medien und Kongresse ausschließlich für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt die Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen, z.B. einfach per E-Mail an [email protected]. Eine Veranstaltung der