Professionelle Kundenrückgewinnung – wer muss, was darf und

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BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V.
Informationstag
Professionelle Kundenrückgewinnung – wer muss,
was darf und was kann ein Energieversorger tun?
11. Oktober 2011, Leipzig
Themen
• Kundenwechselprozesse auf dem Prüfstand
• Rechtssicherheit bei Kundenrückgewinnungsaktionen
• Kundenzufriedenheits- und Beschwerdemanagement
in der Praxis
Moderation
Peter Krümmel | BDEW Bundesverband der Energie- und
Wasserwirtschaft e.V., Berlin
Referenten
Anke Engel | YourSales Unternehmensberatung, Mannheim (angefragt)
RAin Annett Heublein | BDEW Bundesverband der Energie- und
Wasserwirtschaft e.V., Berlin
Dipl.-Ing. Sven König | UTILITY PARTNERS Managementberatung GmbH,
Solingen
Peter Krümmel | BDEW Bundesverband der Energie- und
Wasserwirtschaft e.V., Berlin
Sebastian Limburg | Stadtwerke Duisburg AG, Duisburg
Dr. Martin Ploss | CTG Corporate Transformation Group GmbH, Berlin
Dirk Walter | telegate MEDIA AG, Essen
Besuchen Sie uns unter: www.bdew.de
Programm
11. Oktober 2011
08.30 Uhr
Check-In mit Begrüßungskaffee und Ausgabe der Tagungsunterlagen
09.00 Uhr
Begrüßung durch den Tagungsleiter
Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb, Handel und gasspezifische
Fragen, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
09.05 Uhr
Einführung in das Thema
• Wettbewerb als bester Verbraucherschutz?
• Kundenwechsel als Indikator für Monitoring und Messung des Wettbewerbs?
• Auswirkungen der EnWG-Novelle auf die Wechselprozesse
Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb, Handel und gasspezifische
Fragen, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
09.30 Uhr
Aktueller Überblick über die Entwicklungen auf dem Endkundenmarkt
• Trends bei der Wechselrate - wer wechselt und wohin?
• Kundenrückgewinnung als Treiber kundenfreundlicher Produkte?
• Prognosen in Verbindung mit Entwicklung Wettbewerb und neuen Technologien
(Smart Meter, neue Tarifmodelle etc.)
Dipl.-Ing. Sven König, Geschäftsführer, UTILITY PARTNERS Managementberatung GmbH,
Solingen
10.30 Uhr
Fragen und Diskussion, anschließend Kaffeepause
11.00 Uhr
„must have“ und „nice to have“ beim Kundenwechsel
• Kurze Darstellung der Kundenwechselprozesse
• Gesetzliche Anforderungen nach EnWG und 3. Binnenmarktpaket
• Möglichkeiten, den Kundenwechsel positiv zu begleiten
Dr. Martin Ploss, Senior Manager, CTG Corporate Transformation Group GmbH, Berlin
11.45 Uhr
Fragen und Diskussion
12.00 Uhr
Kundenrückgewinnung im Rechtsrahmen von UWG und BDSG
• Gesetz zur Bekämpfung unlauterer Telefonwerbung und UWG
• Einwilligungsregelung (optin / optout Klauseln)
• E-Mail, Brief und Haustürwerbung
• Gewinnspiele
• Preisvergleiche
RAin Annett Heublein, Fachgebietsleiterin, Geschäftsbereich Recht und Betriebswirtschaft,
BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
12.45 Uhr
Fragen und Diskussion
13.00 Uhr
Mittagessen
14.00 Uhr
Churnmanagement als strategischer Stellhebel
• Wechselprävention und Kundenrückgewinnung
• Den Wechsel verstehen
• Aufbau eines Frühwarnsystems
• Strategien und Maßnahmen der Kundenrückgewinnung
Anke Engel, YourSales Unternehmensberatung, Mannheim (angefragt)
14.45 Uhr
Fragen und Diskussion
15.00 Uhr
Kundenrückgewinnungsmanagement in der Praxis
• Aktives Kundenbeziehungsmanagement
• Kundenzufriedenheitsmessung
• Beschwerdemanagement
• Prozesse im Kundenrückgewinnungsmanagement
Sebastian Limburg, Strategisches Marketing, Stadtwerke Duisburg AG, Duisburg
15.30 Uhr
Fragen und Diskussion
15.45 Uhr
Blick über den Tellerrand – Umgang mit hohen Wechselraten
• Kundenanalyse: kündigungsgefährdete Kunden identifizieren
• Kundenwert und Zielgruppenanalyse: das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt
• Kundenbindungs- und Kundenrückgewinnungsmaßnahmen
Dirk Walter, General Manager, telegate MEDIA AG, Essen
16.15 Uhr
Abschlussdiskussion
16.30 Uhr
Schlusswort und Ende der Veranstaltung
Kurzbeschreibung
Aus den Augen, aus dem Sinn. Mit diesem Satz lässt sich für die meisten Unternehmen der Energiewirtschaft beschreiben, was mit verlorenen Kunden passiert. Die Zahl der für Kunden verfügbaren
Lieferanten bezogen auf Postleitzahlengebiete beträgt (Quelle GET AG Januar 2011) durchschnittlich
für Gas 37 und für Strom 102. Einen alten Kunden wieder zu gewinnen, ist fünf bis zehn Mal billiger
als Neukunden zu akquirieren. Deshalb nimmt das Interesse der Unternehmen zu, diese ehemaligen
Kunden zurück zu gewinnen.
Unter Berücksichtigung der EnWG-Novelle gibt der Infotag einen Überblick über die Entwicklungen
auf dem Endkundenmarkt in der Energiewirtschaft und verdeutlicht die Prozesse beim Kundenwechsel. Dabei geht es nicht nur darum, was Unternehmen tun müssen, wenn sich ein Kunde entscheidet, einen anderen Versorger zu wählen, sondern auch darum, was sie tun können, um ihm
auch nach dem Wechsel positiv in Erinnerung zu bleiben.
Ein planmäßig geführtes Kundenrückgewinnungsmanagement kann sich zu einem echten Wettbewerbsvorteil entwickeln. Wichtig ist, dass sich der Vertrieb dabei mit den gesetzlichen Rahmenbedingungen auskennt und Wettbewerbsverletzungen vor beugt. Neben der Auswahl eines geeigneten und wirksamen Geschäftsmodells stellt sich hierbei die Frage, was kann und was darf unternommen werden, um Kunden zurück zu gewinnen.
Praxisbeispiele aus der Versorgungswirtschaft und der Telekommunikation runden den Tag ab und
lassen Raum für Diskussionen mit Kollegen und Experten der Branche.
Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Recht, Vertrieb, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit
Anmeldung
Professionelle Kundenrückgewinnung – wer muss,
was darf und was kann ein Energieversorger tun?
11. Oktober 2011, Leipzig
Vor- und Nachname
Telefax: 0 69.7 10 46 87- 459
[email protected]
Funktion
Fragen zur Anmeldung?
Telefon: 0 69.7 10 46 87- 552
Abteilung
Ihre Ansprechpartnerin:
Gerit Liebmann
Telefon: 0 30.28 44 94- 179
E-Mail: [email protected]
Unternehmen
Straße/Postfach
Veranstalter
EW Medien und Kongresse GmbH
Reinhardtstraße 32, 10117 Berlin
www.ew-online.de
PLZ/Ort
Telefon
Telefax
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Messen und Kongresse GmbH, die
auf Anfrage erhältlich sind.
E-Mail*
BDEW-Mitglied
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zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen.
Abweichende Rechnungsanschrift
Abteilung/Ansprechpartner
Unternehmen
Straße/Postfach
PLZ/Ort
Datum
Unterschrift/Stempel
In Kooperation mit
BDEW Bundesverband der Energie- und
Wasserwirtschaft e.V., Reinhardtstraße 32,
10117 Berlin
Ansprechpartner: Peter Krümmel
Telefon: 0 30.30 01 99-13 60
E-Mail: [email protected]
Anreise
Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige
Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführliche Informationen dazu finden Sie auf unserer
Homepage unter der Rubrik „Veranstaltungen“.
Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der
Hotline 0 18 05-31 11 53 mit dem Stichwort: EW
(Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen
Telekom AG betragen 14ct/min., die Hotline ist
Montag bis Samstag von 8.00 –21.00 Uhr erreichbar, Tarif bei Mobilfunk ggf. abweichend.)
In Kooperation mit
Termin und Ort
Termin
Mittwoch, 11. Oktober 2011
Veranstaltungsort
Radisson Blu Hotel
Augustusplatz 5 – 6 · 04109 Leipzig
Telefon 03 41 .21 46 - 0
Telefax 03 41 .21 46 - 815
Konditionen
Teilnahmebeitrag
830,– E für BDEW-Mitglieder / 1090,– E für
Nicht-Mitglieder (einschließlich Tagungsunterlagen, Begrüßungskaffee, Mittagessen und
Pausengetränken, zzgl. MwSt.)
Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50%, bei
Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100% des Teilnahmebeitrags.
www.ew-online.de
Zimmerreservierung
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vor Veranstaltungsbeginn für Sie reserviert.
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