Workforce Management von Verint jetzt mit mehr Funktionen

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Workforce Management von Verint jetzt mit mehr Funktionen
Schichten auf die Minute genau planen und steuern
Neumünster, 13. 10. 2009 – Verint® Witness Actionable Solutions® erweitert die
Workforce Management-Lösung der Impact® 360-Suite. Neu ist die Möglichkeit,
Schichten minutengenau zu planen. Außerdem erlauben jetzt integrierte
Dashboards Informationen aus anderen Impact 360-Lösungen sowie Berichten und
Anwendungen Dritter auf einer Oberfläche anzuzeigen, um schnell bessere
Entscheidungen treffen zu können. Um die Planeinhaltung zu erleichtern, sehen
jetzt auch Agenten, wie es um ihre Adherence bestellt ist. Ihre Ansicht ist ähnlich
der Funktion aufgebaut, die das Contact Center Management nutzt.
Verbesserungen schaffen Mehrwert
Die Beobachtung der eigenen Planeinhaltung über „My Adherence“ führt dazu, dass
die Agenten dem vorgesehenen Ablauf und dessen Einhaltung mehr
Aufmerksamkeit schenken und sie höher priorisieren. In der Folge weichen die
Mitarbeiter weniger häufig von der Planung ab und senken auf diese Weise die
Kosten. Um die Planeinhaltung besser beobachten und steuern zu können, wurde
auch die Funktion für das Contact Center Management verbessert.
Durch die minutengenaue Planung der Schichten, Trainings, Pausen und
Besprechungen erhöht sich die Planungsflexibilität und der Arbeitstag kann leichter
mit regionalen und unternehmensinternen Bedürfnissen in Einklang gebracht
werden. Um noch schneller und fundierter entscheiden zu können, haben Anwender
jetzt außerdem die Möglichkeit, auf Daten aus dem Workforce Management (WFM),
anderen Impact 360-Lösungen oder Drittanwendungen über dieselbe Oberfläche
zuzugreifen.
Verint ist Technologieführer im Bereich Workforce Management
In der Marktübersicht der PELORUS Group „2009 World Contact Center Workforce
Management Systems Market” kommt Seniorberater Dick Bucci zu dem Schluss,
dass „die erfolgreichsten Hersteller eine breit aufgestellte Lösung wie beispielsweise
Impact 360 von Verint anbieten, um die verschiedenen Anforderungen von Contact
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Centern abzudecken. Der Anwender profitiert von einer umfassenden Lösung aus
einer Hand, besserer Integration, niedrigeren Anschaffungskosten und koordinierten
System-Upgrades“.
Software für die Schicht- und Einsatzplanung kann man laut Bucci im Prinzip überall
dort einsetzen, wo Agenten viele Kunden betreuen, das Aufkommen nicht fest
planbar ist und das Management das Personal täglich oder auch stundenweise
einsetzen kann. „Verint war der erste Anbieter von WFO-Software, der explizit
branchenspezifische Lösungen und Systeme für das Backoffice angeboten hat.
Damit hat Verint die im Contact Center erprobte Technologie in die anderen
Bereiche eines Unternehmens gebracht, die ebenfalls die Beziehung zum Kunden
beeinflussen“, schließt Bucci.
WFM und Enterprise Workforce Optimization
In der neuen Studie von Frost & Sullivan, „North American Agent Performance
Optimization Markets”, berichtet Keith Dawson, Principal Analyst, Information &
Communication Technologies, dass „Verints umfassende Services Unternehmen
dabei unterstützen, ihre Ziele im Bezug auf Kundenzentrierung zu erreichen, nicht
nur im Contact Center, sondern im gesamten Unternehmen. Sie decken vom
Contact Center über das Service Desk, Trading Rooms, Zweigstellen und das
Backoffice alle Bereich ab, die direkt mit dem Kunden zu tun haben. Verint bietet
außerdem Implementierungs-Services, Unterstützung beim Betrieb der Software
sowie Beratung zur Verbesserung der Geschäftsprozesse in Richtung Best
Practises an.“
Über Impact 360 Workforce Management
Die Workforce Management-Lösung von Verint Systems basiert auf den Systemen
von Blue Pumpkin® und Witness Systems®. Als Teil der Impact 360 Workforce
Optimization-Suite beinhaltet Impact 360 Workforce Management die Funktionen
Vorhersage, Einsatzplanung, Planeinhaltung und strategische Planung sowie
Scorecards für die Leistungsmessung und e-Learning-Module. Der Zugang erfolgt
über ein Single-sign-on und integriert den Anwender in übergeordnete
Arbeitsabläufe rund um Workforce Optimization. Die Lösung erfasst Präferenzen
und Talente jedes Mitarbeiters, bringt sie mit den Zielen des Unternehmens und den
Bedürfnissen der Kunden in Einklang und erstellt optimale Einsatzpläne. Darüber
hinaus hilft die Software, das richtige Personal zur richtigen Zeit einzusetzen,
sowohl im Contact Center als auch in anderen Bereichen, in denen die Mitarbeiter
Kontakt zum Kunden haben wie beispielsweise im Backoffice oder in Außenstellen.
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Über Verint
Verint Systems mit Hauptsitz in Melville, New York (VRNT.pk) ist einer der führenden Anbieter von
analytischen Lösungen für die Optimierung von Unternehmen und die öffentliche Sicherheit. Sie
werden in mehr als 150 Ländern weltweit von mehr als 10.000 Unternehmen eingesetzt. Die
Ergebnisse der Analysen erschließen Unternehmen das Wissen, um ihre Leistungsfähigkeit zu
erhöhen, Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Sicherheit von Menschen, Gebäuden und
Infrastruktur zu verbessern. Weitere Informationen finden sich im Internet unter www.verint.com.
Kontakt:
Muriel Justaume, Marketing Manager EMEA, Witness Actionable Solutions, Verint
Systems GmbH, Tel.: 06471-912435, E-Mail: [email protected]
Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.:
06073-6889-186, E-Mail: [email protected]
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