Magic Quadrant Workforce Optimisation

Presseinformation
Verint zum dritten Mal in Folge in Gartners „Magic Quadrant“
Produktvision und Umsetzungsstärke ausschlaggebend
Kiel, 5. 11. 2010 – Der Industrieanalyst Gartner stuft Verint® Systems zum
dritten Mal in Folge als Marktführer ein. Damit bestätigt er, dass die Software
und Services von Verint dauerhaft Mehrwert für die Kunden generieren. Die
diesjährige Untersuchung „Magic Quadrant for Contact Center Workforce
Optimization” erschien am 27. Oktober.
Gartner evaluiert jedes Jahr Workforce Optimization (WFO)-Lösungen für
Contact Center. Der Analyst vergleicht die Visionen in der
Produktentwicklung und die Umsetzungsfähigkeit der verschiedenen
Anbieter und ordnet die Unternehmen anhand der Ergebnisse einem von vier
Quadranten zu. Führende Hersteller zeichnen sich laut Gartner dadurch aus,
dass die Funktionalität ihrer Lösungen sowohl breitgefächert ist als auch in
die Tiefe geht und dass die Software weltweit eingesetzt werden kann und
Support erhält. Sie eignet sich außerdem für Unternehmen jeder Größe und
Komplexität und wird in vielen Branchen genutzt. Weitere Kriterien sind der
Umsatz des Anbieters sowie neue Referenzkunden.
Verints Einordnung als Marktführer stützt sich auf die beiden Kriterien
Umsetzungsfähigkeit und Produktentwicklungspläne. Unter dem Aspekt
Umsetzungsfähigkeit evaluiert Gartner das Lösungsportfolio, die Rentabilität
insgesamt, Vertrieb und Preisgestaltung, die Ansprechbarkeit der Kunden,
die Referenzen, das Marketing, die Kundenzufriedenheit und die
Betriebsabläufe. Im Zusammenhang mit den Plänen für die
Produktentwicklung werden Aspekte wie Innovationsfähigkeit, das BranchenKnow-how, die Verkaufs- und Produktstrategie, das Geschäftsmodell sowie
die Branchen- und Standort-Strategie untersucht.
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Den WFO-Markt insgesamt betreffend kommt Gartners Bericht zu dem
Schluss, dass immer mehr Unternehmen WFO-Lösungen einsetzen, weil das
Interesse am potenziellen Mehrwert dieser Lösungen zunehme und die
Systeme selbst immer ausgereifter würden. Weiter heißt es, dass WFOLösungen die operative Effizienz sowie die Effektivität von Interaktionen
erhöhen. Diese beiden Faktoren würden Contact Centern große Vorteile
verschaffen, da sie einerseits einen guten Kundenservice bieten und
möglichst den Umsatz erhöhen müssten, ohne andererseits an Effizienz zu
verlieren.
Werner Klemm, Sales Director DACH bei Verint Systems, kommentiert: „Die
treibende Kraft sind unsere Kunden. Das gilt sowohl im Contact Center als
auch für andere Abteilungen im Unternehmen, die Kundenkontakt haben, wie
dem Back-Office und Niederlassungen.“
Über den Magic Quadrant
Gartner definiert eine WFO-Lösung als ein Paket, das bislang getrennt voneinander verwendete
Funktionalitäten miteinander verbindet und Mehrwert schafft. Zu den Schlüsseltechnologien gehören
Workforce Management und strategische Planung, Gesprächsaufzeichnung, Quality Monitoring,
Coaching und E-Learning sowie Performance Management und Kundenbefragungen. Außerdem zählt
Gartner die Analyse von gesprochenen und geschriebenen Interaktionen, Bildschirmaktivitäten,
Stimmungen und anderen Informationen dazu. Die Untersuchung unterstreicht außerdem die
Bedeutung der Integration der verschiedenen Bereiche und Arbeitsabläufe, der Architektur und
weiterer Funktionalitäten wie beispielsweise rollenbasierten Benutzeroberflächen.
Der Magic Quadrant ist urheberrechtlich geschützt und wird mit Genehmigung verwendet. Es handelt
sich um die Analyse eines Wirtschaftssegments innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Der Report
bewertet bestimmte Anbieter anhand von Kriterien, die von Gartner für diese Branche definiert wurden.
Gartner Inc. unterstützt keinen der im Magic Quadrant genannten Anbieter, Produkte oder
Dienstleistungen, und spricht keine Empfehlung aus, sich bei einer Kaufentscheidung ausschließlich
auf die Technologien der als Leader definierten Unternehmen zu beschränken. Der Magic Quadrant
stellt lediglich ein Marktforschungsergebnis dar und ist nicht als Handlungsempfehlung zu verstehen.
Gartner Inc. schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen hinsichtlich dieser
Studie inklusive ihrer Tauglichkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.
Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint Witness Actionable Solutions ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und
Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen wertvolle Informationen über
ihre Kunden, erkennen Trends, gehen den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden
auf den Grund und verbessern das Serviceerlebnis. Die Impact 360 Workforce Optimization Suite ist
die umfassendste Lösung am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung,
Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Datenanalyse sowie
Kundenbefragungen), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mit Impact 360
werden alle Prozesse rund um den Kunden verbessert und die richtigen Entscheidungen getroffen, um
Service außergewöhnlich zu gestalten und das Unternehmen komplett am Kunden auszurichten.
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Über Verint
Verint Systems ist Spezialist für analytische Lösungen und bietet darüber hinaus Beratungs- und
Implementierungsleistungen. Verints Lösungen liefern Ergebnisse, um schneller bessere
Entscheidungen zu fällen und so die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die
öffentliche Sicherheit zu verbessern. Mehr als 10.000 Organisationen jeder Größe in mehr als 150
Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um aufzuzeichnen, zu extrahieren und zu analysieren und das
Potenzial von Sprache, Video und unstrukturiertem Text als Informationsquelle voll auszuschöpfen.
Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York. Mehr als 85 Prozent seiner Kunden sind Fortune100-Unternehmen. Verint betreut seine Kunden rund um den Globus sowohl direkt als auch in
Zusammenarbeit mit einem weitverzweigten Partnernetzwerk für Verkauf und Support. Verint ist am
NASDAQ unter dem Kürzel „VRNT“ notiert. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.
Kontakt:
Muriel Justaume, Marketing Manager EMEA, Witness Actionable Solutions, Verint
Systems GmbH, Tel.: 06431-9718547, E-Mail: [email protected]
Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.:
06073-6889-186, E-Mail: [email protected], www.rubycom.de/presse
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