Gartners Magic Quadrant: Verint Systems ist führend in

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Gartners Magic Quadrant: Verint Systems ist führend in
Contact Center Workforce Optimization
Neumünster, 9. Oktober 2008 – Der Industrieanalyst Gartner stuft Verint
Systems in seiner Studie „Magic Quadrant for Contact Center Workforce
Optimization” als führendes Unternehmen ein. In der Untersuchung wurde
die Leistungsfähigkeit der Software-Lösung Impact 360 Workforce
Optimization (WFO) von Verint Witness Actionable Solutions sowie die
Zukunftsvision für das Produkt bewertet.
Führende Hersteller zeichnen sich laut Gartner dadurch aus, dass die
Funktionalität ihrer Lösungen sowohl breitgefächert ist als auch in die Tiefe
geht und dass die Software weltweit eingesetzt werden kann und Support
erhält. Sie eignet sich außerdem für Unternehmen jeder Größe und
Komplexität und wird in vielen Branchen genutzt. Weitere Kriterien sind der
Umsatz des Herstellers sowie neue Referenzkunden.
Der Bericht von Jim Davies, Research Director bei Gartner, erschien am 26.
September 2008. Die jährlich durchgeführte Studie zum Contact Center
WFO-Markt analysiert Hersteller und Dienstleister, die laut Gartner den
größten Einfluss auf die Unterstützung von Service- und KundendienstStrategien haben werden. Gartner definiert eine WFO-Lösung als ein Paket,
das verschiedene Contact Center-Technologien inklusive Performance
Management, e-Learning, Interaktionsanalyse, Qualitäts- und Workforce
Management vereint. Sie muss Gartners Ansprüche im Hinblick auf die
strategische Planung, die Auswahl und den Einsatz der Agenten, Monitoring,
Evaluation, Weiterbildung und Motivation sowie Wertschöpfung erfüllen. Im
Report heißt es, dass bis Ende 2009 30 Prozent aller großen Unternehmen
eine integrierte WFO-Strategie verfolgen werden, um die Effizienz im
Tagesgeschäft und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
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„Impact 360 Workforce Optimization unterstützt führende Unternehmen dabei
die Prozesse und Interaktionen zu verstehen, die die Wahrnehmung des
Kunden beeinflussen – vom Contact Center bis zum Backoffice. Sie schafft
Transparenz in allen Prozessen, die sich um die Käufer drehen und hilft
Unternehmen bessere Entscheidungen im Bezug auf ihre Mitarbeiter, ihre
Prozesse und ihre Leistungsfähigkeit zu fällen“, kommentiert Gisa
Heinemann, Sales Director EMEA bei Verint Witness Actionable Solutions.
„Im Gegensatz zu anderen Lösungen basiert Impact 360 Workforce
Optimization auf einer einheitlichen Plattform, wodurch die Integrationskosten
minimiert werden; sie legt die Analyse von Vorgängen zu Grunde und gibt
damit die Realität wieder. Außerdem wurde sie für die unternehmensweite
Arbeit angelegt, so dass der Service durchgängig in allen Bereichen des
Konzerns und in allen Niederlassungen verbessert werden kann. Die
Einschätzung von Gartner bestärkt uns darin, uns weiterhin auf innovative
Technologien und auf den Erfolg unserer Kunden zu konzentrieren.“
Über den Magic Quadrant
Der Markt-Quadrant wurde von Gartner Inc. im Jahr 2008 urheberrechtlich geschützt und wird mit
Genehmigung verwendet. Es handelt sich um die Analyse eines Wirtschaftssegments innerhalb eines
bestimmten Zeitraums. Der Report bewertet bestimmte Anbieter anhand von Kriterien, die von Gartner
für diese Branche definiert wurden. Gartner Inc. unterstützt keinen der im Magic Quadrant genannten
Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, und spricht keine Empfehlung aus, sich bei einer
Kaufentscheidung ausschließlich auf die Technologien der als Leader definierten Unternehmen zu
beschränken. Der Magic Quadrant stellt lediglich ein Marktforschungsergebnis dar und ist nicht als
Handlungsempfehlung zu verstehen. Gartner Inc. schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden
Gewährleistungen hinsichtlich dieser Studie inklusive ihrer Tauglichkeit oder Eignung für einen
bestimmten Zweck aus.
Über den WFO Magic Quadrant
Der WFO Magic Quadrant bietet Anwendern oder ehemaligen Anwendern von Produkten und Services
Orientierungshilfen. Die Einschätzungen von Gartner basieren auf gewichteten Analysen von
Produkten im Bezug auf die Vollständigkeit der Produktvision (completness of vision) und den Grad der
Umsetzung (ability to execute). Im Hinblick auf die Vision untersucht Gartner den Grad des
Verständnisses des Marktes, die Marketing- und die Vertriebsstrategie, die Produktstrategie, das
Geschäftsmodell, die Branchenstrategie, den Grad der Innovation und die Strategie im Bezug die
geografische Verbreitung. Um den Grad der Umsetzung zu bewerten, werden unter anderem das
Produkt oder der Service, das Unternehmen inklusive der Geschäftseinheiten, der finanziellen
Situation, der Strategie und der organisatorischen Aufstellung; die Vertriebsstruktur und die
Preisstrategie, die Reaktion auf Veränderungen am Markt, der Ruf der Herstellers, das Marketing,
Erfahrungen von Kunden sowie der Ablauf des Tagesgeschäftes analysiert.
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Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint Witness Actionable Solutions bietet Lösungen, mit denen die Interaktionen mit Kunden
aufgezeichnet und analysiert, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter erhöht und die Prozesse im
Contact Center, in Geschäftsstellen und im Backoffice verbessert werden können. Mit dem breitesten
Portfolio der Branche – von Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, e-Learning, Workforce und
Performance Management bis zu Kundenbefragungen und Sprachanalyse – ermöglicht Verint Witness
Actionable Solutions Unternehmen, Trends im Tagesgeschäft zu erkennen und den Ursachen für das
Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund zu gehen. Es unterstützt Entscheidungen mit
der richtigen Information, um Service außergewöhnlich zu gestalten und alle Prozesse rund um den
Kunden zu verbessern.
Über Verint
Verint Systems mit Hauptsitz in Melville, New York (VRNT.pk) ist einer der führenden Anbieter von
analytischen Lösungen für die Optimierung von Unternehmen und die öffentliche Sicherheit. Sie
werden in mehr als 150 Ländern weltweit von mehr als 10.000 Unternehmen eingesetzt. Die
Ergebnisse der Analysen erschließen Unternehmen das Wissen, um ihre Leistungsfähigkeit zu
erhöhen, Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Sicherheit von Menschen, Gebäuden und
Infrastruktur zu verbessern. Weitere Informationen finden sich im Internet unter www.verint.com.
Kontakt:
Muriel Justaume, Marketing Manager EMEA, Witness Actionable Solutions, Verint
Systems GmbH, Tel.: 06471-912435, E-Mail: [email protected]
Katharina Scheid, RubyCom – Public Relations & Training, Am Rehsprung 10,
64832 Babenhausen, Tel.: 06073-6889-186, Fax: 06073-6889-184, E-Mail:
[email protected]
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