Gartners Magic Quadrant: Verint Systems ist führend in

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Gartners Magic Quadrant: Verint Systems ist führend in
Contact Center Workforce Optimization
Neumünster, 21. 10. 2009 – Der Industrieanalyst Gartner stuft Verint®
Systems in seiner aktuellen Studie „Magic Quadrant for Contact Center
Workforce Optimization” als führendes Unternehmen ein. Der Bericht von Jim
Davies, Research Director bei Gartner, erschien am 12. Oktober 2009. Darin
heißt es, dass mehr und mehr Unternehmen Workforce OptimizationLösungen (WFO) einsetzen. Die Gründe seien zum einen, dass der
Mehrwert eines solchen Paketes immer klarer würde, und dass zum anderen
die Anzahl der Anbieter zunehme. Gartner schätzt, dass der WFO-Markt sich
in der derzeitigen Rezession gut entwickelt, weil die Lösungen das ServiceErlebnis der Kunden und die operative Effizienz positiv beeinflussen.
Führende Hersteller zeichnen sich laut Gartner dadurch aus, dass die
Funktionalität ihrer Lösungen sowohl breitgefächert ist als auch in die Tiefe
geht und dass die Software weltweit eingesetzt werden kann und Support
erhält. Sie eignet sich außerdem für Unternehmen jeder Größe und
Komplexität und wird in vielen Branchen genutzt. Weitere Kriterien sind der
Umsatz des Herstellers sowie neue Referenzkunden.
Gartner definiert eine WFO-Lösung als ein Paket, das bislang getrennt
voneinander verwendete Funktionalitäten miteinander verbindet. Zu den
Schlüsseltechnologien gehören Workforce Management und strategische
Planung, Gesprächsaufzeichnung und Quality Monitoring, Coaching und ELearning sowie Performance Management. Außerdem zählt Gartner noch
Umfragen dazu, mit deren Hilfe operative Daten und Kennzahlen zur
Leistung der Agenten ermittelt werden können, sowie die Analyse von
Interaktionen, um Sprache parallel zur Bildschirmaktivität sowie Emotionen
und weitere operative Daten zu erheben.
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Gartner unterstreicht die Vorteile einer integrierten Lösung, die
Informationen, Ergebnisse, Workflows und die zentralen Contact CenterFunktionen auf einer Plattform zusammenführt, so dass sie sich gegenseitig
ergänzen und an der übergeordneten Geschäftsstrategie ausgerichtet
werden können.
„Die Impact 360-Suite definiert das Angebot an Workforce OptimizationSoftware neu“, kommentiert Gisa Heinemann, Sales Director EMEA bei
Verint Witness Actionable Solutions. „Die Einordnung von Gartner als
führenden Anbieter ist unserer Meinung nach ein weiteres Beispiel für unser
Engagement im Bereich WFO, sowohl im Contact Center als auch im
gesamten Unternehmen. Unsere integrierte, Analyse-orientierte Software
wird von tausenden von Unternehmen weltweit eingesetzt, um mehr über
den Kunden zu erfahren, Trends aufzuspüren, Ursachen für das Verhalten
von Kunden und Mitarbeitern auf den Grund zu gehen und das
Serviceerlebnis zu verbessern.“
Über den Magic Quadrant
Der Markt-Quadrant ist urheberrechtlich geschützt und wird mit Genehmigung verwendet. Es handelt
sich um die Analyse eines Wirtschaftssegments innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Der Report
bewertet bestimmte Anbieter anhand von Kriterien, die von Gartner für diese Branche definiert wurden.
Gartner Inc. unterstützt keinen der im Magic Quadrant genannten Anbieter, Produkte oder
Dienstleistungen, und spricht keine Empfehlung aus, sich bei einer Kaufentscheidung ausschließlich
auf die Technologien der als Leader definierten Unternehmen zu beschränken. Der Magic Quadrant
stellt lediglich ein Marktforschungsergebnis dar und ist nicht als Handlungsempfehlung zu verstehen.
Gartner Inc. schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen hinsichtlich dieser
Studie inklusive ihrer Tauglichkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.
Über Verint
Verint Systems mit Hauptsitz in Melville, New York (VRNT.pk) ist einer der führenden Anbieter von
analytischen Lösungen für die Optimierung von Unternehmen und die öffentliche Sicherheit. Sie
werden in mehr als 150 Ländern weltweit von mehr als 10.000 Unternehmen eingesetzt. Die
Ergebnisse der Analysen erschließen Unternehmen das Wissen, um ihre Leistungsfähigkeit zu
erhöhen, Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Sicherheit von Menschen, Gebäuden und
Infrastruktur zu verbessern. Weitere Informationen finden sich im Internet unter www.verint.com.
Kontakt:
Muriel Justaume, Marketing Manager EMEA, Witness Actionable Solutions, Verint
Systems GmbH, Tel.: 06471-912435, E-Mail: [email protected]
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Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.:
06073-6889-186, E-Mail: [email protected]
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