Körpersprache für Verkäufer, 2. AL, Westphal

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© Walhalla u. Praetoria Verlag GmbH & Co. KG, Regensburg
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Bestellnummer: 3827600
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Schnellübersicht
Verkaufen heißt kommunizieren . . . . .
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Kommunikation für Anfänger . . . 11
Verbale Kommunikation . . . . . . . 23
Nonverbale Kommunikation . . . . 35
4
Übungen zur nonverbalen
Kommunikation . . . . . . . . . . . . . 47
5
Selbstwahrnehmung und
Selbstdarstellung . . . . . . . . . . . . 71
6
Übungen zum Selbsttraining
mit der Videokamera . . . . . . . . . . 89
Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . 94
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Verkaufen heißt kommunizieren
Man kann nicht nicht kommunizieren, hat Watzlawick gesagt. Er
meinte damit, dass immer, wenn mindestens zwei Menschen aufeinander treffen, eine Kommunikation stattfindet – egal, ob ein
Wort gesprochen wird oder nicht.
Es gibt Auffassungen, die davon ausgehen, dass 60 Prozent unserer Kommunikation nicht über das gesprochene Wort, sondern
über nichtsprachliche (nonverbale) Signale abgewickelt werden.
Tatsache ist auch, dass etwa 80 Prozent aller Entscheidungen
über den „Bauch“ getroffen werden. Man spricht hier von der
Eisbergtheorie, da auch bei einem Eisberg nur 20 Prozent aus
dem Wasser ragen und die restlichen 80 Prozent unter Wasser
schwer oder nicht auszumachen sind. Und diese Bauchentscheidungen werden häufig von den körpersprachlichen, das heißt
nonverbalen, Signalen beeinflusst.
Umso wichtiger ist es gerade für Verkäufer, sich mit dieser Thematik intensiver auseinanderzusetzen, besonders wenn man der
Eisbergtheorie Glauben schenken darf. Gerade im privaten Bereich werden häufig solche Kaufentscheidungen gefällt, die rein
emotional bedingt sind: Man sieht ein besonders hübsches Paar
Schuhe und kauft es, obwohl genug davon im Schrank stehen.
Man sieht ein besonders schönes Kleidungsstück und kauft es.
Man besichtigt eine Wohnung oder ein Haus in der Lage, wie
man es schon jahrelang gesucht hat und kauft oder mietet es.
Gewiss, in Unternehmen werden Kaufentscheidungen mehr rational, nach kaufmännischen oder betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten getätigt. Aber auch hier muss diese Produkte jemand
verkaufen. In meiner Tätigkeit als Verkäufer habe ich mich oft
gefragt, warum ein Produkt bevorzugt wurde, obwohl mein
Angebot doch wesentlich günstiger war. Es muss daher auch in
den Unternehmen noch etwas anderes eine Rolle spielen, als nur
betriebswirtschaftliche Gründe.
Wenn man sich in Seminaren oder in der täglichen Praxis die
unterschiedlichen Typen von Verkäufern anschaut, fällt häufig
auf, wer erfolgreich und wer weniger erfolgreich ist.
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Verkaufen heißt kommunizieren
Wie sagte mir neulich eine gute Freundin, die mit zu den erfolgreichsten Hausverkäufern in Deutschland zählt: „Ich habe keine
Ahnung, wo Norden oder Süden ist. Ich kann mit meinen Kunden
nicht auf einer schmutzigen Baustelle rumkriechen. Aber ich kann
ihnen zuhören, wenn sie mir über drei Stunden ihre persönliche
Geschichte erzählen. Der eigentliche Verkauf dauert dann nur
noch wenige Minuten.“
Demnach ist Verkaufen mit Sicherheit mehr, als nur die Vorzüge
eines Produktes oder einer Dienstleistung aufzuzählen. Zum
erfolgreichen Verkaufen bedarf es einer „Verkäufer-Persönlichkeit“.
Doch was ist das, eine Verkäuferpersönlichkeit?
Ist es jemand, der über sein Produkt bestens Bescheid weiß? Mit
Sicherheit. Aber es gehört noch etwas mehr dazu: Nämlich die
Fähigkeit, mit Menschen umzugehen. Und wie geht man nun
mit Menschen um? Wie geht man erfolgreich mit ihnen um? So
erfolgreich, dass sie uns auch etwas abkaufen?
Man kommuniziert: Vom Sagen über das Hören, vermischt mit
einer guten Portion Menschenkenntnis. Aber hier stellt sich wieder die Frage: Was ist Menschenkenntnis und wie kann ich sie
erlernen? Kann man sie überhaupt erlernen? Ja, man kann!
Menschenkenntnis ist auch das Erkennen von Menschen. Das Erkennen ihrer Bedürfnisse, Ängste, Befürchtungen, Sehnsüchte.
All das, was im Inneren scheinbar im Verborgenen liegt, kommt
über körpersprachliche Signale zu einem großen Teil zum Vorschein.
Ein erfolgreicher Verkäufer wird daher jemand sein, der diese
Bedürfnisse, Ängste, Befürchtungen und Sehnsüchte von sich aus
ermittelt und nicht darauf wartet, bis er sie verbal erläutert
bekommt, sondern sie schon weit vorher über die besagten nonverbalen Signale erfährt.
Wer kennt nicht die Situation, wenn in einem Verkaufsgespräch
der Kunde – häufig beim Nennen des Preises – die Lippen zusammenpresst und vielleicht auch noch den Kopf bedenklich hin und
her wiegt. Wer kennt als Verkäufer in einem Warenhaus nicht die
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Situation, wenn der Kunde einen Anzug anprobiert hat und eher
skeptisch dreinschauend vor dem Spiegel steht.
Wer kennt andererseits nicht die Situation, wenn bei einer Hausbesichtigung anerkennend durch das große Fenster in den herrlich angelegten Garten geschaut wird. Im Verkauf gilt es, solche
Signale aufzunehmen, zu bewerten und richtig zu reagieren.
Sagt dem Kunden mein Angebot zu, dann los in Richtung Abschluss: „Können Sie sich vorstellen, dass das Ihr Wohnzimmer
wird?“ Sagt dem Kunden mein Angebot nicht zu, muss ich das
auch richtig erkennen und entsprechend reagieren.
Es kommt zuerst darauf an, die Situation schnell und richtig zu
beurteilen und sich prüfend zu fragen, ob ich mit meinem Angebot richtig oder daneben liege. Ich bin davon überzeugt, dass
mit dieser „Kunst“ schon ein großer Schritt in Richtung Abschluss
gemacht wird.
Wir wollen deshalb untersuchen, ob es
쐍 Signale unserer Kunden gibt, die einen Hinweis auf einen
möglichen Abschluss geben.
쐍 Signale gibt, die uns zeigen, dass wir hier keine Chance auf
einen Abschluss haben.
Wir wollen aber auch untersuchen, ob wir bestimmte Signale einsetzen können – und wenn ja, welche – die uns beim Verkaufsgespräch unterstützen. Gibt es nonverbale Signale, Botschaften,
die wir bewusst senden können, um uns positiver darzustellen
und ein Verkaufsgespräch abschlussorientierter zu lenken?
Als erfahrener Verkäufer wissen Sie, dass häufig schon in den ersten Sekunden, wenn uns der Kunde sieht, unbewusst mitentschieden wird, ob wir einen Verkauf tätigen werden. Wir lassen
uns dabei von den neuesten Erkenntnissen der Kommunikationslehre leiten, aber auch von Altbekanntem.
Bei allem sollten wir uns bewusst machen, dass der erste Eindruck
der allerwichtigste ist:
Wichtig: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!
Das gilt auch für unsere Gestik, Mimik, Körperhaltung, den Gang,
aber auch für unsere Kleidung und unseren Geruch!
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Meine persönliche Empfehlung
Die Inhalte auf den nachfolgenden Seiten wären die Inhalte eines
verhaltensorientierten Seminars. In solch einem Seminar wollen
die Teilnehmer Verhaltensweisen lernen. So etwas geschieht am
besten durch Üben. Wenn Sie einen konkreten Nutzen aus diesem Buch ziehen wollen, empfehle ich Ihnen, die Übungen wirklich durchzuführen.
Das Buch sollte somit nicht nur gelesen, sondern als Arbeitsunterlage verstanden werden. Alle Übungen werden Sie nicht innerhalb weniger Tage absolvieren können. Es wird schon eine gewisse Zeit dauern, aber ich versichere Ihnen: Es lohnt sich!
Rainer Westphal
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