Konfliktmanagement
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GRUNDLAGEN DES KONFLIKTMANAGEMENTS B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE SEMINARREIHE „KOMMUNIKATION & KONFLIKT“ Was macht die Situation kritisch? Was braucht ein Konflikt? Konflikt – was passiert da? Kommunikationsverhalten in Konfliktsituationen Verschiedene Konfliktarten Verschiedene Konfliktformen DÖRTHE DEHE B. SC. PSYCHOLOGIE DIPL. RECHTSPFLEGERIN (FH) COACH & MEDIATORIN (FREIE UNIVERSITÄT BERLIN) STRESSMANAGEMENT-TRAINERIN (HOCHSCHULE POTSDAM) Verschiedenes Konfliktverhalten TRAINERIN FÜR PMR (HOCHSCHULE POTSDAM) Konfliktlösung COACHING I TRAINING I MEDIATION 5 Turbo-Tipps [email protected] I www.doerthedehe.de B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 2 WAS MACHT DIE SITUATION KRITISCH? Zusammentreffen gegensätzlicher Interessen oder Bedürfnisse Konflikt B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 3 WAS BRAUCHT EIN KONFLIKT ? Gegenseitige Beeinflussungsversuche Mindestens 2 Parteien Gefühl (als Antriebselement) Gemeinsames Konfliktfeld Konflikt Unterschiedliche Handlungsabsichten B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 4 kann sich auf einzelne Personen beschränken (intrapersonell), zwischen mehreren Menschen (interpersonell) oder EIN KONFLIKT zwischen mehreren Gruppen (intergruppal) stattfinden. B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 5 … ist eine Störung. … unterbricht den Handlungsablauf. … belastet. EIN KONFLIKT … hat die Tendenz zu eskalieren, d.h. er weitet sich aus und nimmt an Intensität zu. B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 6 Stellen Sie sich vor, Sie sind schon eine halbe Ewigkeit auf Parkplatzsuche. Sie haben es sehr eilig. Da sehen Sie ihn – IHREN Parkplatz!!! KONFLIKT WAS PASSIERT DA? Und dann kommt‘s… B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 7 Impuls • Denken • Emotion • Reaktion KONFLIKT – WAS PASSIERT DA? B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 8 IMPULS Kann zu unüberlegten Spontanreaktionen führen. B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 9 VERSCHIEDENE WELTEN …verschiedene Sichtweisen Jeder von uns konstruiert sein Bild seiner Umwelt. Jedes dieses Bilder ist wirklich. B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 10 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN Hilfreiches Augen als Kommunikationsmittel Sprechweise berücksichtigen Körperliche Nähe & Distanz Körpersprache Berührungen & Körperkontakt B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 11 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN MÖGLICHKEITEN UND UNMÖGLICHKEITEN DER VERBALEN KOMMUNIKATION Wenig hilfreich und eskalierend keine Begrüßung, keine Verabschiedung rechtfertigen anschuldigen / beschuldigen Abwiegeln vorbeireden überreden kein Interesse zeigen ins Wort fallen Reizwörter gebrauchen humorlos, verbittert, zynisch keine Zeit haben nur die eigene Seite sehen Persönlich angreifen B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 12 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN MÖGLICHKEITEN UND UNMÖGLICHKEITEN DER VERBALEN KOMMUNIKATION Hilfreich und deeskalierend begrüßen und verabschieden argumentieren und begründen auf die andere Person eingehen um Zustimmung werben nachfragen eigene Betroffenheit deutlich machen ausreden lassen Reizwörter vermeiden („müssen“, „Problem“) neutral bleiben Humor zeigen Zeit haben Gegenargumente ernst nehmen Person und Sache trennen B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 13 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN Empathie Faires und offenes Fragen Aktives Zuhören Übereinstimmung von verbalem und nonverbalem Verhalten Verdeutlichen, Erklären und Begründen Metakommunikation B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 14 VERSCHIEDENE KONFLIKTARTEN Teamkonflikte Ausschluss v. Mitgliedern, Rangverteilungen, Verstoß gg. Spielregeln, neue Mitglieder, … Zielkonflikte voneinander abhängige Parteien verfolgen unterschiedliche Ziele Persönliche Konflikte Innen, Selbstzweifel Beziehungskonflikte Wahrung eigener Interessen & Identität vs. Beziehung zum Gegenüber. Rollenkonflikte Neuverteilung von Kompetenzen Verteilungskonflikte 2 o. mehr wollen dieselbe Sache für sich Beurteilungskonflikte gemeinsames Ziel, aber verschiedene Wege werden für richtig gehalten B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 15 VERSCHIEDENE KONFLIKTFORMEN B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 16 Orientierung an den Zielen der Gegenpartei Nachgeben Win-Win Kompromiss Flucht Durchsetzen Orientierung an den eigenen Zielen und Belangen VERSCHIEDENES KONFLIKTVERHALTEN B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 17 Eskalationsstufen (nach F. Glasl) Gemeinsam in den Abgrund Zersplitterung Begrenzte Vernichtungsschläge Drohstrategien Gesichtsverlust Images und Koalitionen Taten statt Worte Debatte / Polemik Verhärtung WIE VERLÄUFT EIN KONFLIKT? B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 18 WAS TREIBT DIE ESKALATION VORAN? Wachsende Streitpunktlawinen Zunehmende Simplifizierung Arena-Ausweitung Zunehmende Personifizierung Pessimistischen Antizipation Selbsterfüllende Vorhersage B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 19 KONFLIKTANALYSE Hintergründe verstehen, Einsicht erlangen Meine Sicht: Eigene Gefühle und Bedürfnisse sowie persönliche Ziele und Interessen reflektieren. Sicht des/der Anderen: Empathisch in deren/dessen Lage versetzen. Neutrale Sicht eines Beobachters (Metaebene): Geschehen aus der Distanz einschätzen. B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 20 Pokern oder Problemlösen? VERSCHIEDENE FORMEN DER KONFLIKTLÖSUNG B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 21 Die Interessen zählen, nicht die Positionen Menschen und Probleme getrennt behandeln Einigung auf neutrale Beurteilungskriterien Optionen entwickeln, die für beide Partner Vorteile bringen HARVARD KONZEPT (URY, FISCHER & PATTON, 1981) B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 22 Augen auf! Klartext reden! Gefühle kontrollieren! Nicht lügen! Roten Faden beibehalten! 5 TURBO-TIPPS B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 23 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 24 QUELLENANGABEN Fritzsche, T. & Höfle, K. (2008). Erste Hilfe im Konflikt. Tipps und Tools zur Konfliktlösung im Beruf. Zürich: Orell Fuessli Glasl, F. (2009). Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater. Bern: Haupt-Verlag AG. Glasl, F. (2001 Selbsthilfe in Konflikten - Konzepte Übungen Praktische Methoden. Bern: Haupt-Verlag AG. Ury, W., Fisher, R. & Patton, B. M. (1981). Das Harvard-Konzept. Frankfurt Campus Verlag. New York: Bilder: www.pixabay.com B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 25
