Customer Experience: Der Schlüsselfaktor für

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Customer Experience: Der Schlüsselfaktor
für Differenzierung und Wachstum!
nexa news – August 2015
Kundenbeziehungen unterliegen heute einem starken Wandel durch zusehends besser
vernetzte Kunden mit wachsenden Ansprüchen, sich zunehmend konkurrenzierende Märkte
sowie durch eine explosionsartige Verbreitung neuer Technologien.
Wie ist es möglich in einem solch anspruchsvollen Kontext den Kunden noch unerwartete und
unvergessliche Erfahrungen zu bieten? Welches sind die adäquaten Strategien und
Praktiken?
Was ist die „Customer Experience“ (CEX)?
Der Experte Colin Shaw, selbst seit
vielen Jahren im Bereich „Customer
Experience Management“ tätig und
einer der der Top 150 Influencers auf
LinkedIn, liefert dazu eine der besten
Definitionen.
“Customer experience is the sum of all interactions between a
customer and your organisation. It’s the blend of your organisation’s
physical performance [and] the emotions that you create all
measured against customer expectations across all of your points of
interaction.” Colin Shaw
Die „Customer Experience“ bestehe laut Shaw aus der Gesamtheit an Interaktionen zwischen einem
Kunden und einer Organisation. Die Qualität dieser Erfahrung hängt zudem stark von den Erwartungen
der beiden Hauptprotagonisten (Kunde und Unternehmen) und den Rollen, die andere
Anspruchsgruppen (wie beispielsweise Konkurrenten oder persönliche Kontakte) einnehmen, ab.
Sieht am TV einen
Werbespot
Surft im Internet und erhält
zielgruppengerechte Werbung
Erhält einen Anruf
bezgl. Zufriedenheit
Kauft ein
Produkt in der
Verkaufsstelle
Diskutiert mit
Freunden
Erhält eine
E-Mail
Sucht Infos
im Internet
Erhält einen Newsletter
cross/up-selling
Besucht eine
Verkaufsstelle
Benutzt einen
Self -ServicePortal für
weiterführende
Infos
Postet eine
Nachricht
auf einem
sozialen
Netzwerk!
Weitere/ andere
Interaktionen
Beispiel verschiedener Interaktionen eines Kundenzyklus
Welche die angesprochenen Interaktionen sind und wie viele es davon gibt hängt stark vom
jeweiligen Unternehmen und seinen Kunden ab, die ihre Kontakte mit dem Unternehmen
zunehmend selbstgesteuert gestalten wollen. Kontaktpunkte und Interaktionen wurden wiederum
stark erweitert durch die exponentielle Zunahme von Möglichkeiten im Internet, in den sozialen
Medien und auf dem mobilen Web, etwa über Applikationen, Kontakt mit einem Unternehmen
aufzunehmen. Diese neuen Kommunikationskanäle eröffnen den Unternehmen einerseits neue
Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu stehen, gleichzeitig stellen sie aber auch eine enorme
Herausforderung dar: es gilt die Komplexität dieses neuen Bereichs gekonnt zu meistern, um ihren
Kunden eine bleibende „Customer Experience“ zu bieten.
!
Nexa Consulting GmbH
Schwarzenburgstrasse 23
3007 Bern
Anne-Laure Vaudan
+41 79 400 47 86
Giuseppe De Vincenti
+41 79 400 47 94
info@nexa.ch
www.nexa.ch
Customer Experience: Der Schlüsselfaktor
für Differenzierung und Wachstum! !
nexa news – Juni 2015
Warum ist eine bleibende „CEX“ wichtig?
Gesättigte Märkte, Standardprodukte,
“Nearly all customer experience decision-makers (93%) say that a
hoher Druck auf Margen, internationale,
good customer experience is one of their top strategic priorities, and
immer aggressivere Konkurrenz, immer
75% say they want to use customer experience as a competitive
teurere und komplexere Neu-Akquise: sie differentiator.” Forrester Research
alle gelten als die entscheidenden
Herausforderungen, welche die Priorisierungen und Investitionen der Marketing-Direktoren und
Verkaufsleiter anleiten. Ein wichtiger Pfeiler des Wachstums geht indes oft vergessen, obwohl er
einfach verfügbar und zugänglich ist: der bereits bestehende Kundenstamm.
Kenntnis, Kontrolle und positive Beeinflussung der Unternehmenskontakte (touchpoints) mit bisherigen
und potentiellen Kunden, sind nicht nur Mittel, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern auch
um Produkte oder Informationen über den passendsten Kanal zu den günstigsten Konditionen zu
vertreiben. Gleichzeitig wird darüber die Treue der eigenen Kunden erhöht und Ihre Identifikation mit
dem Unternehmen gesteigert, so dass sich auch die Basis für eine potentielle Mund-zu-MundWerbung für Neukunden geschaffen wird. Ein Business-Modell, das diese Schlüsselelemente
berücksichtigt, ist nicht einfach ein Business-Modell, sondern ein erfolgreiches Business-Modell.
Was sind geläufige Fehler, die im Zusammenhang mit „CEX“ gemacht werden?
Kunden werden heute immer anspruchsvoller. In einer Zeit, in der Wissen allgegenwärtig und immer
verfügbar, sozusagen unbegrenzt ist, müssen Repliken und Antworten auf offene Fragen möglichst
zeitnah und unabhängig vom gewählten Kanal gemacht werden. Dabei müssen die Informationen,
welche die Sachbearbeiter geben, zwingend mit denjenigen auf der Unternehmenswebsite
übereinstimmen. Der unternehmenseigene Twitter-Account braucht einen eigenen Verantwortlichen,
der diesen regelmässig kontrolliert und gegebenenfalls direkt mit Kunden, Followern oder
Zufallsbesuchern in Kontakt tritt. Wenn zum Beispiel, eine Marketing-Kampagne ein Produkt verkauft,
müssen die Konditionen klar kommuniziert werden und sich in der Offerte des Produktes abbilden.
Diese müssen auch vom Sachbearbeiter, auf der Website und im E-Commerce-Verzeichnis
deckungsgleich vertreten werden.
Die geläufigsten Fehler sind also Unterlassungen: etwa wenn nicht alle Kommunikationskanäle und
Kontaktmöglichkeiten bewirtschaftet oder widersprüchliche Aussagen gemacht werden weil etwa
Kommunikationshindernisse zwischen den verschiedenen Abteilungen nicht minimiert wurden.
Ein Unternehmen muss sich der Herausforderung koordiniert als Ganzes stellen und allen Mitarbeitern
ermöglichen, sich die Kultur der
“The prediction Gartner published in 2012 — that by 2017, CMOs will be
„Customer Experience“ anzueignen.
spending more on technology than their counterpart CIOs — has CIOs
Jede und jeder Einzelne in einem
worried that marketing will go drive technology initiatives in a vacuum. It
is imperative for CMOs and marketing leaders to tear down the silos
Unternehmen soll so zum Dienstleister
within their own organization, build better collaborative working
und Botschafter dieser einzigartigen
relationships with the CIO and the IT team, and nurture communication
Ausrichtung auf die Kundentreue und
and cooperation throughout the enterprise.” Lisa Arthur
Differenzierung der Kontakte werden.
Die nexa-Erfahrung für Ihr Unternehmen
Egal, ob es darum geht die Kanäle und die Touchpoints ihres Unternehmens zu analysieren, ihr
Unternehmen darin zu unterstützen, sich den neuen Herausforderungen des Marktes zu stellen, eine
departementsübergreifende Marketingplanung zu kreieren, eine CRM-Plattform zu planen und ihre
Implementation vorzubereiten oder gemeinsam eine Kundenbindungsstrategie zu entwickeln, in jedem
Fall ist nexa Consulting ihre Ansprechpartnerin in all diesen Belangen und bringt vielfältige Erfahrungen
ein, um Ihren Kunden eine unvergessliche „Customer Experience“ zu bieten.
Giuseppe De Vincenti
Managing Partner nexa
© nexa Consulting GmbH – Bitte zögern Sie nicht, uns für weiterführende Informationen zu kontaktieren!
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