Prozessoptimierung mit Sprachanalyse in der Kundenkommunikation

Werbung
Prozessoptimierung
mit Sprachanalyse
Wertschätzungsmanagement
in der Kundenkommunikation
Wie Wertschätzung profitabel macht
und den Kunden glücklich
Gut zuhören und die richtigen Schlüsse ziehen
White Paper
White Paper
Oktober 2014
April 2012
Gut zuhören und die richtigen Schlüsse ziehen
Prozessanalyse und -optimierung – in der Kundenkommunikation ist das
ein Dauerthema. Schließlich ist jedes negative Kundenerlebnis schädlich
für die eigene Marke, jeder unnütze Kundenkontakt ist nervend für den
Kunden und verursacht Kosten im Unternehmen. Den Dialog mit Blick auf
beide Welten zu optimieren, ist Gegenstand der Prozessanalyse. Und das
macht Sinn: Zum Glück äußern Kunden ihren Unmut. Wer in der Lage ist,
ihnen aufmerksam zuzuhören, wird so manchen Prozessfehler finden, diesen verbessern, Geld sparen und die Kundenbeziehung verbessern.
Wertschätzungsmanagement
Doch
was so einfach klingt,
ist in der Praxis
eine echte Herausforderung:
Wie
Wertschätzung
profitabel
macht
undgutden
Kunden
glücklich
zuhören.
Tausende
Gespräche mit allen Nuancen und den Inhalten, die
sich jenseits des eigentlichen Kundenanliegens abspielen, wirklich aufmerksam anzuhören ist nichts, was Teamleiter oder Coaches leisten können. Da
kommt Sprachanalyse ins Spiel. Ein System, das tausende Gespräche in
kürzester Zeit analysiert, Wörter, Phrasen, Kontexte und Stimmungen erkennt und den Benutzer auf Auffälligkeiten hinweist. Das sorgt für so man-
White Paper
chen Aha-Effekt.
April 2012
Ein Beispiel: Ein Kundenbrief zur Änderung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen ruft eine wahre Anruf-Flut hervor: Von 100.000 Kunden greifen
30.000 zum Telefon, fragen die Hotline, was Sie mit diesem Brief anfangen
sollen. „Ich habe da einen Brief von Ihnen bekommen ,Sehr geehrter Herr
Meier, nach Paragraph § 221 bla bla bla’“ könnte so ein Gesprächseinstieg
eines Kunden sein. Auffällig ist dabei das „bla bla bla“, eine Formulierung,
die sehr ungewöhnlich für die Dialoge der betreffenden Hotline ist. Häufen
sich diese „bla bla bla“-Äußerungen, sucht die Sprachanalyse nach Kontexten. Im konkreten Beispiel wird schnell der Brief als Ursache für das „bla
bla bla“ an der Hotline ausgemacht. Und es wird auch klar, dass der Kunde
schon diesen ersten Satz des Briefs nicht versteht.
Neue Entscheidungsgrundlagen
Was lässt sich durch diese Erkenntnis verändern? Durch die Analyse wird
deutlich, dass die Ursache für ein überraschend hohes Anruf-Aufkommen
in der Formulierung des Briefs liegt. Es ist also eine gute Grundlage dafür,
Wertschätzungsmanagement
Kundenbriefe künftig nicht nur juristisch perfekt, sondern auch sprachlich
verständlich
zu verfassen.profitabel
Ein Test des Textes
vorab könnte in diesem BeiWie
Wertschätzung
macht
und
den
Kunden
spiel
30.000
Anrufe glücklich
verhindern. Kostet ein einziges Telefonat im Durchschnitt vier Euro, spart diese Erkenntnis 120.000 Euro künftiger Kosten.
Letztlich zielt diese Erkenntnis auf die Optimierung von Schnittstellen im
Unternehmen ab. Vielfach werden heutzutage Informationen an Kunden
verschickt, deren Ursprung in der Buchhaltung, dem Marketing oder anderen Abteilungen liegt. Das Contact Center bietet durch das unmittelbare
White Paper
und quantifizierbare Kundenfeedback die große Chance, diese Schnittstellen nach innen und außen so zu optimieren, dass Kunden diese Kommuni-
April 2012
kation verstehen und Reibungen innerhalb des Unternehmens vermieden
werden. Das ist aber nur ein Argument für die Prozessanalyse auf der Basis
von Sprachanalyse.
Auch in der Steuerung von Vertriebspartnern hat sich die Prozessanalyse
bewährt. Zwei Beispiele: In der Analyse von Gesprächen hat sich gezeigt,
dass gerade süddeutsche Kunden eines Telekommunikationsanbieters sich
von einen Tag auf den anderen über hohe Rechnungen für die mobile Internetnutzung beschweren. Die Sprachanalyse zeichnete ein sehr konkretes
Bild des Geschehens. Ein regionaler Vertriebspartner hatte im Rahmen einer Smartphone-Aktion das Smartphone ohne Internet-Flatrate vertrieben.
Die Kunden waren sich dieser Tatsache nicht bewusst und klagten in der
Folge über hohe Rechnungsbeträge. Die Ursache – die Aktion des Vertriebspartners – wäre ohne die Kontext-Analyse nicht aufgefallen, so dass
das Telekommunikationsunternehmen nicht hätte eingreifen können.
Wertschätzungsmanagement
Auch im Haustürvertrieb oder bei Aktionen in Einkaufszentren und Fußgängerzonen
bietet sich profitabel
die Sprachanalyse
erfahrungsgemäß als gutes
Wie
Wertschätzung
macht
undKontrollinstrument
den Kundenfür
glücklich
Betrugs- oder Missbrauchsfälle an: Häufen sich die
Beschwerdeanrufe aus bestimmten Regionen und klagen die Verbraucher,
dass ihnen Verträge untergeschoben oder aufgedrückt worden wären, lässt
sich dies durch die Quantifizierung und die Erkennung von Mustern in der
Beschreibung bestätigen und als Grundlage für eine Auseinandersetzung
mit dem beauftragten Dienstleister verwenden.
White Paper
Hier spielt die Sprachanalyse ihren großen Trumpf aus: Erkannt wird näm-
April 2012
lich nicht nur, was Berater oder Benutzer im Unternehmen ganz konkret
suchen. Das System findet Auffälligkeiten quasi von selbst und schlägt dem
Anwender Kontexte vor, die näher untersucht werden können. So lassen
sich nicht nur vermutete Prozessfehler finden und bestätigen (oder im besten Fall natürlich verneinen), sondern der Anwender nutzt ein Werkzeug,
mit dem er auch Auffälligkeiten findet, nach denen er nicht gezielt gesucht
hat. Gleichzeitig kann dieses Werkzeug aber auch frühzeitig Trends erkennen und darauf aufmerksam machen.
Wird die Prozessanalyse kontinuierlich betrieben, lassen sich Handlungsfelder wie bei den beiden Beispielen des Haustürverkaufs oder der fehlenden
Flatrate schon nach wenigen Stunden oder Tagen erkennen. Dadurch kann
das Unternehmen frühzeitig die Weichen neu stellen und größeren Schaden
verhindern.
Prozessanalyse einfach einführen
Wertschätzungsmanagement
Basis der Analyse von Gesprächsinhalten sind Aufzeichnungen möglichst
aller
Gespräche. Wird projektbezogen
bestehenden OptimierungsWie
Wertschätzung
profitabel nach
macht
undmöglichkeiten
den Kunden
glücklich
gesucht,
ist eine Menge von mindestens 30.000 Gesprächen
zu analysieren. Die Ergebnisse können typischerweise auf Prozessfehler
hindeuten, die sich über einen längeren Zeitraum eingeschlichen haben.
Dabei treten sie vielleicht nur einmal je Mitarbeiter und Tag auf – der Mitarbeiter würde sich wahrscheinlich am Abend des Tages nicht einmal mehr
daran erinnern. Doch die Analyse von Gesprächen eines Monats zeigt dann
White Paper
sehr klar, dass jeder Mitarbeiter rund 22 Mal im Monat mit einer Situation
konfrontiert ist, die für den Mitarbeiter zu längeren Gesprächen, einer nicht
April 2012
lösbaren Aufgabe oder für den Kunden zu einem nicht zufriedenstellenden
Gesprächsergebnis führt.
Diese vermeintlich kleinen Themen, die in der Masse der zu bearbeitenden
Fälle gemeinhin unerkannt bleiben, fördert die Analyse zutage. Dann ist
es die Aufgabe des Managements, die Bedeutung der entdeckten Prozess-
fehler zu beurteilen, monetär zu bewerten und eine Lösung zu erarbeiten,
sofern sie wirtschaftlich ist. Es ist auch klar, dass nicht jeder Prozessfehler
so einfach zu beheben ist wie in dem Beispiel des unverständlichen Kundenbriefs geschildert. Wenn hier ein einfaches Gegenlesen helfen würde,
kann bei komplexen IT-Prozessen auch die Entscheidung sinnvoll sein, einen Fehler eben nicht zu beheben. Aber selbst dann ist es für den Dialog
sinnvoll, dem Mitarbeiter für diesen Fall eine Empfehlung an die Hand zu
geben, die den Kunden zufriedenstellt.
Will ein Unternehmen neben den grundsätzlichen und langfristigen OptiWertschätzungsmanagement
mierungsmöglichkeiten auch schnell auf Trends reagieren können, wird die
Prozessanalyse
als dauerhaftes
Werkzeug
eingeführt. Diese Trendanalyse
Wie
Wertschätzung
profitabel
macht
undimden
Kunden
glücklich
Tagesgeschäft
zeigt
innerhalb weniger Stunden oder Tage an, warum
sich Anrufvolumina verändern oder Gespräche länger werden. Auch die
Themen, die Kunden gerade bewegen, lassen sich so erkennen und mengenmäßig erfassen – das Flatrate-Beispiel ist genau so ein Anwendungsfall. Oftmals lassen sich diese Erkenntnisse auch direkt umsetzen: Vertriebs- und Marketing-Aktionen können verändert und angepasst werden,
White Paper
Betrugsversuche können wirksam bekämpft werden, bevor der Schaden zu
einem Flächenbrand wird.
April 2012
Der Prozess-Analyst
Eine entscheidende Rolle bei der Einführung der Prozessanalyse spielen der
Analyst und seine Erfahrung bei Kundenkommunikation, Contact Center
Management und Sprachanalyse. Mit dem Kauf und der Implementierung
einer Software ist es nämlich nicht getan. Der Analyst moderiert Workshops
im Unternehmen und legt die grundsätzliche Analyse-Strategie fest. Er definiert gemeinsam mit dem Management Themenfelder, denen besondere
Aufmerksamkeit zukommen soll. Seine Aufgabe ist es dann, die Analyse
durchzuführen und die Ergebnisse der Kontextanalysen und Stimmungen
sowie ihre konkreten Potenziale für das Unternehmen zu bewerten. So entsteht entweder ein einmaliges Bild über Optimierungspotenziale im Rahmen eines Pilotprojekts. Oder der Analyst etabliert einen kontinuierlichen
Analyse- und Verbesserungsprozess, der zeitnah und nachhaltig Prozesse
in der gesamten Kundenkommunikation beeinflusst und verbessert.
Wertschätzungsmanagement
Zuhören lohnt sich
Prozessanalyse
organisiert
also das Zuhören.
Wie
Wertschätzung
profitabel
machtKundenwünsche werden
undplötzlich
den Kunden
erkenn- undglücklich
quantifizierbar, das Handeln des Unternehmens lässt
sich am Kunden ausrichten. Entscheidungen, die die gesamte Kundenbeziehung betreffen, werden auf eine ganz neue, valide Datenbasis gestellt.
Dass dabei kurz- und mittelfristige echte Einsparpotenziale realisiert werden, ist ein Nebeneffekt, der die Investition in Beratung, Konzeption und
Software schnell amortisierten lässt.
White Paper
Kontakt: Sandra Eckhardt, Telefon (0 91 31) 772-0, [email protected]
davero dialog GmbH, Am Pestalozziring 1-2, 91058 Erlangen
April 2012
Die davero gruppe ist Berater und Outsourcingpartner für hochwertige Kundendialoge.
Die Unternehmen der Gruppe sind inhabergeführt und orientieren sich seit 1989 an der
Vision von Gerald Schreiber, Gründer und geschäftsführender Gesellschafter, die auf Premiumanspruch, Nachhaltigkeit und Wertschätzung beruht. davero lebt das Konzept Wertschätzungsmanagement, das eine individuelle, flexible und dialogisch interaktive Kommunikation beschreibt.
Die davero dialog ist Premium-Contact-Center und bildet im Customer Service und der
Vertriebsunterstützung alle Kanäle multilingual ab. Auch neue Erkenntnisse rund um den
Kundendialog fließen in unsere individuellen, persönlichen Dialoge mit Ihren Kunden ein.
Neben der Dialogführung analysieren wir Ihre Kundenkommunikation und gestalten zielgruppengerechte Dialogkonzepte.Weitere Informationen: www.davero.de
Herunterladen