Können Sie mir ein Seminar empfehlen?

„Können Sie mir ein Seminar empfehlen?“
„Sicherlich wollen Sie ein Preiswertes?!“
Kundengespräche professionell führen
Dittmar & Lange
Personalentwicklung
1
Der professionelle Kundenkontakt?
„Ich hätte gerne Sandalen Größe 24!“
„Da sind Sie aber sehr spät dran, dass nächste Mal
müssen Sie schon früher kommen!“
2
Der professionelle Kundenkontakt?
„Was meinen Sie: Soll ich lieber das Produkt ab
oder ac nehmen?“
„Das müssen Sie entscheiden. Da kann ich Ihnen
nicht weiterhelfen!“
3
Phasen des Verkaufsgespräches

Eröffnungsphase

Informationsphase

Argumentationsphase

Abschlussphase
Eröffnungsphase – Infos aufnehmen
1
2
Konfrontation
Schulterschluss
20 %
/
3
Distanz
5%
4
Dialog
45 %
Informationsphase
?

Was will bzw. braucht Ihr Kunde?

Was können Sie ihm bieten?

Trichterverkauf versus Beraterverkauf

Fragen und Aktives Zuhören nutzen
Informationsphase
Fragen stellen
!

Geschlossen Fragen provozieren ein Ja oder Nein

Offene Fragen provozieren eine Antwort

Alternative Fragen provozieren eine Entscheidung
7
Informationsphase
Aktives Zuhören

Wiederholung des Gesagten mit eigenen Worten
„Ihnen kommt es vor allem darauf an, dass….“

Spiegeln der Emotion
„Und jetzt sind Sie enttäuscht.“

Zusammenfassen der Aussage
„Nachdem Sie… ist also …! Habe ich das richtig verstanden?“
Argumentationsphase
!

Welche Vorteile bietet Ihr Angebot?

Welche Argumente sind sinnvoll?

Wie entgegne ich Einwänden und Bedenken?

Wann und wie nenne ich den Preis?
Argumentationsphase
So überzeugen Sie!

3 Argumente: stark/ schwach/stärker

Jedes Argument: Argument – Beispiel - Nutzen

Was kann das Produkt, nicht was es nicht kann
10
Argumentationsphase
Fünfsatz 1
Argumentation
!
Einleitung
Gut, dass Sie danach fragen.
Argument/ Anliegen
Die Maschine ab hat den Vorteil…
Beispiel/ Erläuterung
Das sieht man z.B. daran, dass…
Nutzen des GP
Ihr Vorteil wäre…
Aufforderung zum Handeln
Lassen Sie uns das doch mal gleich
ausprobieren.
Argumentationsphase
!
Fünfsatz 1
Argumentation
Fünfsatz 2:
Entgegnung
Einleitung
Schön, dass Sie das
ansprechen…
Verständnis
… und ich kann verstehen,
dass…
Argument/ Anliegen
Natürlich/ Sicherlich…
Nutzen des GP
Das hat für Sie den Vorteil,
dass…
Aufforderung zum Handeln
Also lassen Sie uns…
Die Abschlussphase
Abschlusskiller

Üben Sie keinen Druck aus

Seien Sie nicht beleidigt
Abschluss- und Anknüpfungsfinder

Doppel-P-Methode

Wiedervorlage

Betreuungskontakt

Aufmerksamkeitskontakt