Erfolgreicher verkaufen per Telefon und Email

Verkauf per Email und Telefon
Erfolgreicher verkaufen
per
Telefon und Email
Verkauf per Email und Telefon
Dipl. Geo. Univ. Martin Weigl
Studium der Wirtschaftsgeographie, Tourismus und Journalismus
TVB Geschäftsführer von 2001 bis 2012
Langjährige Praxis in Marketing & Sales für Hotels, Bergbahnen
und Tourismusorganisationen
Lektorat an der FH Kufstein und Tourismusschule in St. Johann in Tirol
Von 2012 bis 2014
Seit 2012 selbständig
Inhaber der Fa. WMP mit 3 Schwerpunkten:
-> Workshops und Seminare
-> Marktforschung, operatives Marketing
-> Events und Eventkommunikation
Martin Weigl ist freier Journalist und Mitglied des ÖJC
Verkauf per Email und Telefon
Der Markt ist in Bewegung:
„Wir haben zu viele ähnliche Firmen, die ähnliche
Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen
Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie
haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche
Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität.
Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig
schwer haben.“
Karl Pilsl – Wirtschaftsjournalist
Die 10 Haupttrends
Verkauf per Email und Telefon
Entwicklungen am Markt:
-
Bettenüberkapazität
Preiskampf
Rolle der Reiseveranstalter
Wo sitzt der Mitbewerber?
Alte und Neue Mitbewerber
-> Sommer Adria?
Internationalisierung
Vertriebskampf auf unterschiedlichem Niveau
Heimische, traditionelle Betriebe vs.
Vertriebsprofis in Ketten
Eingeschränkte Möglichkeiten vs. Perfektem
Know How (Beispiele)
Verkaufsphilosophie – Erreichbarkeit und
Professionalität (s.a. Mystery)
Informationsflut und Kampf um die höchste
Präsenz
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Der Konsument ist in Bewegung:
Allgemeine Trends:
• hoher Qualitätsanspruch bei niedrigem Preis und v.a. geringer
Preiselastizität
-“Geiz ist Geil” und “Feilschen ist In”
- Markenbewusstsein ohne Markentreue
- “Ich will Alles”
•
Cleverer Kunde:
- Hoher Informationsstand durch neue Medien
–> kennt die Auswahl - ist reiseerfahren
–> Konsequenz fürs Produkt: Flexibilität und Mobilität
•
Nicht vergessen:
- rapide gestiegenes Vertrauen in E-Commerce
- Information Overdose: unter 2% der
Tagesinformationen werden aufgenommen
- anonyme Communities als “Ratgeber”
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Der Konsument ist in Bewegung:
Number of additional inquieries/different destinations
5%
5%
10%
19%
0=0
1 = bis 3
2 = bis 6
3 = bis 10
4 = über 10
61%
Achtung:
Telefonanfragen führen immer noch öfter – nach wie vor um ca. 25% - zur
Buchung als Email-Anfragen.
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Entscheidungsverhalten: Das Gefühl entscheidet!
Grund für Buchung bei Mitbewerber
0 = günstiger
22%
11%
0%
11%
11%
22%
1 = schnellere Antwort
0%
2 = Preis/Leistung
3 = Service
4 = Spezialwunsch nicht vorhanden
23%
5 = Skigebiet/Skischulangebot
6 = Gefühl
7 = sonstiges
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Servicequalität entscheidet:
Sie sind das Aushängeschild Ihres Unternehmens:
• Sie stellen den ersten Kontakt zum Kunden her:
Anfrage am Telefon
Im Betrieb
Am Point of Sale
• Der erste Kontakt zum Unternehmen ist für
den Gast der Entscheidende!
• Eine zweite Chance für den ersten Eindruck gibt
es nicht!
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Grundlagen der Gesprächsführung:
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Grundlagen der Gesprächsführung:
Inhalt
7%
Stimme &
Sprache
38%
nonverbale
Signale
55%
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Grundlagen der Gesprächsführung:
Vorbereitung - Arbeitsplatz:
- Schaffen Sie Platz:
- Was benötige ich unbedingt?
- Was benötige ich Wo?
- Was ist sinnlos oder gar gefährlich?
- Schaffen Sie Atmosphäre:
- Licht & Farben
- Schaffen Sie Ergonomie:
- Sitzposition, Bildschirm & Tastatur –Abstand
- Augenhöhe Kunde?
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Grundlagen der Gesprächsführung:
Eigene Vorbereitung:
- Körperhaltung/Körpersprache: Sitzen
- Körperspannung aufbauen und aufrecht sitzen / nicht buckeln!
- Stellen Sie beide Beine nebeneinander, fest auf den Boden!
- Lächeln Sie (auch am Telefon!!!)
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Grundlagen der Gesprächsführung:
NoGo´s:
- Rauchen
- Essen (& Trinken)
- Andere Beschäftigungen (lesen, Surfen, …)
- Unkorrekte Körperhaltung (Beine hoch, …)
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4 Phasen des Verkaufsgespräches:
1. Eröffnungsphase: Sympathie schaffen!
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•
•
•
Soll ich mich Melden oder nicht?
Wann soll ich das Gespräch annehmen?
Klar, deutlich und lächelnd melden
Begrüßungsfloskel wenn mehrere Mitarbeiter!
•
•
•
•
Namen des Gastes notieren
Positive Begrüßung „Schön, dass Sie anrufen...“, „Schön wieder von Ihnen zu hören...“
Das Gespräch aktiv in die Hand nehmen „Was kann/darf ich für Sie tun?“
Bedürfnis und Bedarf erforschen – Fragen stellen
• Offene: W-Fragen – erlauben dem Gast selbst zu formulieren
• WARUM, WIESO vermeiden!
• Geschlossene Fragen nur wenn die Ausführungen zu lange werden!
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4 Phasen des Verkaufsgespräches:
2. Vertrauensphase: Vertrauen schaffen!
•
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•
•
Wichtigstes: aktiv zuhören!
Kontrollfragen „Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...“
Erklären und mehrere Varianten aufzeigen
Kompetenz beweisen
oft weiß der Gast schon mehr als Sie?
• Wenn ich etwas nicht weiß?
• Auf die Stimme achten!
•
Auf eine Ebene mit dem Anrufer stellen
• Gemeinsamkeiten und eigene Erfahrungen
„Ja, das mache ich selbst auch oft, das
wird Ihnen sicher gefallen...“
• Small Talk ohne zu übertreiben
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4 Phasen des Verkaufsgespräches:
3. Argumentationsphase: Überzeugen und verkaufen!
•
•
•
•
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•
Womit kann ich punkten?
Was ist in meinem Haus anders, besser, ...!
Was verkaufe ich? Nur Zimmer oder Package?
Erfahrungen von anderen Gästen einfließen lassen
„Unsere Gäste schätzen besonders, ...“
Vorteile aufzählen, Bedenken entkräften: Welche Bedenken werden öfters geäußert?
z.B. Lage an der Bahnstrecke, Strasse, Entfernung zum Skigebiet
Persönliche Tipps einfließen lassen
Kundenlob ohne übertreiben „Sie haben sich aber aber genau informiert, das ist super...“
Noch besser „Herr Maier, Sie haben sich aber ...“
Alternativ-Angebot – das für Sie bessere als Zweites nennen
-> Ausgebucht – Was dann?
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4 Phasen des Verkaufsgespräches:
3. Argumentationsphase: Überzeugen und verkaufen!
-> Machen Sie sich eine Liste mit
• Verkaufsargumenten
• Bedenken (Nachteilen) und Gegenargumenten
• Verkaufs-Begriffen
Ausdrücke die „verkaufen“:
„sehr beliebt“
„neu“
„einzigartig“
„mein Favorit…“
„bitte“
„danke“
„ausgezeichnet“
„unsere Gäste schätzen ...“,
„ja, gerne“
-> Konjunktive und Negationen vermeiden:
würde, könnte, wäre, hätte, dürfte, … Nein, kein Problem, aber, leider, …
-> Füllwörter vermeiden:
eigentliche, normalerweise, vielleicht, ich denke, …
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4 Phasen des Verkaufsgespräches:
4. Abschlussphase: Mit gutem Gefühl kaufen!
Zusammenfassung und Alternative betonen
Entscheidung gleich herbeiführen – wenn möglich
Preisverhandlungen entgegnen – charmant statt negativ – auf keinen Fall handeln!
„Herr Müller, Sie haben wirklich schon einen sehr guten Preis...“
„Frau Maier, Ich bin mir sicher, Sie bekommen für den Preis auch das Beste.“
• Bei Kauf nochmals die Entscheidung loben
• Zusatzverkäufe?
•
•
•
• Konkrete Vereinbarung treffen
• Adresse mit allen Daten abfragen – auch wenn kein Abschluß !!!
• DANKESCHÖN
und nette Verabschiedung – mit Namen!
-> Wenn kein Abschluß, dann charmant nach Rückruf fragen:
„Darf ich Sie dann morgen nochmal anrufen? Wann würde es Ihnen am Besten passen?“
-> Auf keinen Fall: „Sie können uns ja gern nochmals anrufen“ oder
„Sie können mir ja eine Email schicken!“
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Best-of: Antworten per Telefon:
•
•
Unsere Chefin ist noch nicht da, aber buchen Sie doch über Booking oder rufen Sie
später nochmals an
Unsere Preise sind noch nicht fertig für Sommer. Melden Sie sich doch im Juni
nochmals.
•
Müsste Preise erst nachfragen. Da gibt es schon was bei uns, aber ich weiss nicht
genau
Weiss leider nicht, ob es bei uns Pauschalen für Kinder gibt.
•
Ich habe es jetzt stressig, ich habe im Moment leider gar keine Zeit
•
Die Bergbahn müsste da eigentlich schon fahren, aber das finden Sie ja auf der
Homepage
•
Nein die Pizza für Tisch 5 ist noch nicht fertig!
•
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Goldene Regeln im E-Mail Verkehr:
•
Schnelligkeit
- Jede Anfrage ist eine Verkaufsgelegenheit
auf die 7 andere auch antworten
- Innerhalb von 2 bis max. 12 Stunden antworten
•
Ersteindruck:
- Absender klar erkennbar?
- Betreff macht Lust auf Urlaub?
- Layout stimmt bestenfalls mit Homepage und Print überein!
- perfekt, wenn zielgruppenspezifisch – Golfer anderes Briefpapier als Familien!
- Lesbarkeit:
- Schriftart, Schriftgröße,
- Hervorhebungen, Listen
- Überschriften, Absätze, ...
- Kurze, klar verständliche Sätze
- vollständige Signatur – die bestenfalls auch noch Stimmung macht
- Links auf Social Media, Bewertungen etc.
- Marken nicht vergessen
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Goldene Regeln im E-Mail Verkehr:
•
Individuelle Antwort
- Kunden per Namen ansprechen – gern mehrmals im Verlauf der Email
- Gästeorientierte Formulierung
- punktgenaues Angebot mit Beantwortung von individuellen Fragen
- passende Beilagen – Links auf Homepages Dritter verzichten
- Beilagen im Text explizit erwähnen
- unterstützende Links auf die eigene Homepage
•
Wichtige Verkaufsargumente:
- Zielgruppenspezifische Textblöcke z.B.
„Für Sie als Familie wird der große Pool und...“
statt
„Familien finden im Hotel xy einen Pool und...“
- Verkaufsfördernde Begriffe nutzen „neu“, „beliebt“ usw.
•
Konkrete, buchbare Angebote – Alternativangebote!
- Angebot auch als PDF beilegen
- Handlungsaufforderung (z.B. jetzt buchen Button)
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Goldene Regeln im E-Mail Verkehr:
•
Nachfassen
- nach spätestens 2 Tagen
- nochmals Argumente und Vorteile aufzeigen
- evtl. Zusatzanreiz schaffen?
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Spezialfall Newsletter:
§ : E-Mail Werbung (und damit auch Newsletter) darf nur mit Zustimmung des
Empfängers erfolgen!
-> Vorsicht bei gekauften Adressen oder „Wir nehmen alle aus der Hoteldatenbank!“
-> Abmahnung kostet bis 900.- Euro -> Verfahren kann in die 10.000ende gehen!
§ : Die Möglichkeit zur Abmeldung vom Newsletter muss IM Newsletter angegeben
sein!
Gestaltung:
-
CI des Betriebes transportieren
Klarer Aufbau, schneller Überblick, viel Bild bei wenig Text, News UND buchbare
Angebote
HTML und Plain-Text-Version
Messmethoden (Google-Analytics o.ä.) einsetzen
Versand:
-
Bilder, Anlagen auf Server -> nicht in Newsletter fixiert!
Regelmäßig versenden, aber nicht übertreiben: 2x pro Jahr bis max. alle 6 Wochen!
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Jede direkte Anfrage ist eine
Top-Chance auf eine Buchung!
Konzentration und
persönliches Engagement
zahlen sich nirgendwo
so sehr aus wie hier!
Viel Erfolg