Technologie-Katalog - Dienstleistungsmetropole Berlin
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Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) Technologie-Katalog Erarbeitet im Rahmen des Projektes »Dienstleistungen zukunftsfähig machen – mit Guter Arbeit 4.0 für Dienstleistungen 4.0 in Berlin« Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog Erarbeitet im Rahmen des Projektes „Dienstleistungen zukunftsfähig machen – mit Guter Arbeit 4.0 für Dienstleistungen 4.0 in Berlin“ Stand: Januar 2017 Das Projekt wird gefördert durch die Senatsverwaltung für Integration, Arbeit und Soziales des Landes Berlin im Rahmen des Programms BerlinArbeit. In Kooperation: Erarbeitet von: Wert.Arbeit GmbH, Berlin Gesellschaft für Arbeit, Chancengleichheit und Innovation Keithstr. 1/3 10787 Berlin WABE-Institut Berlin Wirtschaft, Arbeit, Beratung, Evaluation Kniprodestr. 46 10407 Berlin www.dienstleistungsmetropole-berlin.de Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog Inhaltsverzeichnis Vorwort – Elke Breitenbach, Senatorin für Integration, Arbeit und Soziales im Land Berlin .................................................................................................................................... 1 1. Einführung ........................................................................................................................... 3 2. Digitale Technologien im Berliner Einzelhandel am Point of Sale (POS) ................ 4 2.1. Digitale Technologien, um das Kundinnen- und Kundeninteresse zu wecken/ zu kanalisieren........................................................................................................................... 4 2.1.1. Beacons (In-Store-Navigation) ........................................................................ 4 2.1.2. Digitales Marketing ........................................................................................... 5 2.1.3. (Mobile) Couponing .......................................................................................... 6 2.1.4. Loyalty-Programme (Treue- oder Bonus-Karten) .......................................... 6 2.1.5. Location based Service .................................................................................... 7 2.2. Digitale Technologien, um das Einkaufserlebnis zu fördern ............................................ 7 2.2.1. Augmented Reality (AR) .................................................................................. 7 2.2.2. Clienteling (personalisierte Kundinnen- und Kundenberatung) .................... 9 2.2.3. Sprach- und Bilderkennung ............................................................................. 9 2.2.4. Digital Signage ................................................................................................ 10 2.3. Digitale Technologien, um den Einkaufsprozess und -abschluss zu erleichtern.......... 11 2.3.1. Self Checkout.................................................................................................. 11 2.3.2. Mobile Payment .............................................................................................. 12 2.3.3. Click & Collect ................................................................................................. 12 2.3.4. Digital Shelf Displays...................................................................................... 13 3. Literaturverzeichnis und Abbildungsverzeichnis ...................................................... 14 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog Vorwort – Elke Breitenbach, Senatorin für Integration, Arbeit und Soziales im Land Berlin Fortschreitende Digitalisierung – Chancen nutzen und fair gestalten – für gute Arbeit. Die Verknüpfung von Online-Handel und stationären Handelsunternehmen durch entsprechende Apps, Selbstscansysteme usw. führen zu weitreiFoto - Autor: DIE LINKE chenden Veränderungen im Einzelhandel. Technologischer und sozialer Wandel prägen derzeit Foto - Autor: DIE LINKE die Arbeitswelt und auch all unsere Lebensbereiche. „Wir sehen einen wichtigen Zukunftspfeiler für den stationären Handel in der Entwicklung digital gestützter Services“ – so jüngst die Einschätzung der Geschäftsführerin eines Berliner Kaufhauses.1 Viele sehen das als Chance, viele haben aber auch Bedenken und erleben die zunehmende Arbeitsverdichtung als Belastung oder aber befürchten gar den Verlust ihres Arbeitsplatzes. Der Blick in die Arbeitswelt des Einzelhandels zeigt, dass sich kontinuierlich Wandlungsprozesse vollziehen und weiterhin tiefgreifende Veränderungen zu erwarten sind. Bei den Kassiertätigkeiten ist absehbar, dass mehr und mehr intelligente Kassensysteme – wie Self-Scanning-Kassen – eingesetzt werden, und möglicherweise entfallen diese Tätigkeiten. Im stationären Einzelhandel sind die Verkäuferinnen und Verkäufer häufig mit Kundinnen und Kunden konfrontiert, die sich bereits (mobil) im Internet sehr gut über das Produkt, über die Dienstleistung informiert haben. Es erfolgen zahlreiche digitale Innovationen, um das Kundinnen- und Kundeninteresse zu wecken und um das Einkaufserlebnis zu fördern. Die zahlreichen Technologien werden oftmals als Treiber all dieser Prozesse skizziert. Gleichzeitig erleben wir jedoch derzeit auch einen kulturellen Wandel, und auch die demografischen Entwicklungen verändern zudem die Welt der Arbeit. Diese tiefgreifenden Veränderungen fordern uns heraus – Gute Arbeit in einer sozialen Stadt zu gestalten. Für die Gestaltung bedarf es eines differenzierten Blickes, der die spezifischen strukturellen Ausgangsbedingungen und Entwicklungen in den Branchen betrachtet, sowohl hinsichtlich der eingesetzten Technologien und deren Wirkungen auf die, in erster Linie weiblichen, Beschäftigten als auch auf prägende strukturelle Merkmale der Branche. 1 Hartwich, M. (2016): Freies WLAN im Handel ausgebremst, in: Berliner Wirtschaft 10/2016, S. 55, Herausgeber: Industrie- und Handelskammer zu Berlin. 1 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog Im Einzelhandel haben wir schon heute: • • • Ein Höchstmaß an Flexibilität in der Arbeitszeit und eine Vielfalt an prekären Arbeitsverhältnissen – von Normalarbeitsverhältnissen kann immer weniger die Rede sein. Die Tätigkeitsprofile und Aufgabenbeschreibungen wandeln sich. Die Arbeitskraft ist flexibel einsetzbar und auch austauschbar. In den Blick zu nehmen sind somit die Chancen und die Risiken für die Beschäftigten. Die Beschäftigung im Einzelhandel zu sichern mit dem Ziel »Gute Arbeit in einer sozialen Stadt zu gestalten« ist somit eine Herausforderung für uns alle! Elke Breitenbach Senatorin für Integration, Arbeit und Soziales im Land Berlin 2 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog 1. Einführung Informations- und Kommunikationstechnologien halten Einzug in nahezu alle Lebensbereiche. Wir als Kundinnen und Kunden sind kontinuierlich online, und für die jüngere Generation gehören mobile Endgeräte – wie Smartphones – zur notwendigen Alltagsausstattung. Nachrichten werden ausgetauscht, Informationen empfangen und Bestellungen werden online erledigt. Dies ist der Alltag für viele von uns. Die neuen Technologien verändern tiefgreifend die Arbeitswelt – so die einhellige Auffassung vieler Expertinnen und Experten. Aber was genau vollzieht sich im Einzelhandel, wo die Kundinnen und Kunden die Treiber dieser gravierenden Umbrüche sind. Welche neuen Technologien sind dies, die von immer mehr Menschen alltäglich genutzt werden. Im Ladengeschäft – am sogenannten Point of Sale (PoS) – können die Kundinnen und Kunden mit Hilfe digitaler Technologien auf unterschiedliche Art und Weise angesprochen werden. Die Möglichkeiten sind vielfältig und reichen von verschiedenen AuthentifizierungsTechnologien bspw. Bluetooth, Near Field Communication (NFC) über digitale Preisschilder bis hin zum Einsatz von Tablets als mobile Verkaufshilfen. Über den Einsatz der Technologien entscheidet jedoch immer der konkrete Mehrwert für den Kunden bzw. die Kundin – ob im stationären Geschäft oder in der Verbindung der unterschiedlichen Verkaufskanäle. Wird ein Nutzen für die Kundinnen und Kunden erlebbar, wird das auch einen positiven Einfluss auf die Umsatzentwicklung, Kundinnen- und Kundenbindung, Mitarbeiterinnen- und Mitarbeitermotivation und letztlich auf die Entwicklung und Festigung des Einzelhandelsstandortes ausüben. Die digitalen Technologien in den stationären Ladengeschäften werden im hier vorgelegten Technologiekatalog nach drei wesentlichen Wirkungsfeldern dargestellt. Die Gliederung erfolgt entlang der Zielrichtung des Einsatzes: Digitale Technologien, um das Kundinnen- und Kundeninteresse zu wecken und zu kanalisieren. Digitale Technologien, um das Einkaufserlebnis zu fördern. Digitale Technologien, um den Einkaufsprozess und -abschluss zu erleichtern. Auf den nachfolgenden Seiten wird etwas Licht in den Begriffsdschungel rund um die Digitalisierung im Einzelhandel gebracht. Dieser Technologiekatalog soll dabei helfen, einige wichtige digitale Technologien, die im Schwerpunkt am Point of Sale (PoS) zum Einsatz kommen, in ihren Einsatzmöglichkeiten und den technischen Basisinnovationen zu erläutern. Mittels kurzer Erläuterungen und ausgewählter Bilddokumente sollen die wichtigsten Funktionalitäten und Einsatzbereiche möglichst plastisch dargestellt werden. Zwar kommen die digitalen Technologien noch nicht flächendeckend zum Einsatz, aber die Entwicklung und die Erfahrungen mit dem Einsatz beginnen ja gerade erst Fahrt aufzunehmen. Der hier vorgelegte Technologiekatalog bietet mit den Basisinformationen eine Grundlage für die handelnden Akteurinnen und Akteure im Berliner Einzelhandel. Es ist eine Ergänzung zur Expertise „Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel – eine Bestandsaufnahme digitaler Innovationen in den Ladengeschäften (Instore)“ und wurde erarbeitet im Rahmen des Projektes „Dienstleistungen zukunftsfähig machen – mit Guter Arbeit 4.0 für Dienstleistungen 4.0 in Berlin“ – gefördert von der Senatsverwaltung für Integration, Arbeit und Soziales des Landes Berlin. 3 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog 2. Digitale Technologien im Berliner Einzelhandel am Point of Sale (POS) 2.1. Digitale Technologien, um das Kundinnen- und Kundeninteresse zu wecken/ zu kanalisieren 2.1.1. Beacons (In-Store-Navigation) Beacons sind Signale (wörtlich Leuchtfeuer), die von kleinen Bluetooth-Funksendern auf ein Umfeld von ca. 70 Metern übermittelt werden. Beacons vernetzen das Smartphone/ Tablet mit der physischen Welt (Internet der Dinge), indem man Gegenständen eine eigene Webadresse (URL) zuordnet. Beacons können diese Information an die mobilen Endgeräte – Smartphones, Smart Watches, Tablets – in der unmittelbaren Umgebung weitergeben. Ein Beispiel: Wer auf einem Werbeplakat einen interessanten Artikel entdeckt, kann mittels integriertem Beacons und eingeschalteter Bluetooth-Funktion am Smartphone direkt die Seite des Artikels aufrufen und diesen dort bestellen oder erhält Informationen, wo die nächste Filiale ist, in der die passende Größe verfügbar ist. Auch der Service im Einzelhandel kann durch Beacons erweitert werden: Produkte, mit Beacons ausgestattet, können dem Kunden bzw. der Kundin über eine angebotene URL weitere zusätzliche Informationen anbieten. In Supermärkten können Produkte bspw. auf Rezeptideen hinweisen oder Informationen zu Verträglichkeit und Inhaltsstoffen bereitstellen, um dem Kunden und der Kundin so einen Mehrwert zu schaffen. Im Zusammenwirken von Beacons mit einer Indoor-Navigation-App werden die Kundinnen und Kunden durch die Verkaufsfiliale navigiert – bspw. um Produkte, die sich auf einer Einkaufsliste befinden auf dem kürzesten Weg bequem einsammeln zu können. Quellen: (Celko, 2014), (KPMG AG Wirtschaftsprüfergesellschaft, 2015, S. 39) Abbildung 1 Beacon-Anwendung zur In-Store-Navigation Bildnachweis: http://uxmag.com/sites/default/files/styles/632x307/adaptive-image/public/article-images/gamechanging-beacons-retail-banner.png?itok=l0NCYF1B 4 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog 2.1.2. Digitales Marketing Viele Kundinnen und Kunden sind mit ihren Smartphones stets online. Auch in den stationären Geschäften wird das Marketing auf digitale Medien umgestellt: • E-Mails, Newsletter und E-Magazine. Hier werden klassische Printformate auf elektronische Werbeformen umgestellt. Die Kundin bzw. der Kunde erhält das Angebot als E-Prospekt oder aus der E-Mail auf sein Smartphone. • Auch das Social Media Marketing (SMM) gehört zu den Online-Marketingformen. Werbebotschaften und Angebote werden über soziale Medien – wie Facebook, Twitter oder Youtube – verbreitet. Die sozialen Informationskanäle des Unternehmens sollte der/die Beschäftigte in der Filiale kennen und auch wissen, welche neuen Informationen bereitstehen und welche Aktionen laufen. • Apps für mobile Endgeräte sind eine wichtige Form des digitalen Marketings. Die Möglichkeiten sind vielfältig: Von der mobilen Webseite, dem mobilen Onlineshop über Produktfinder, digitale Einkaufszettel und Bonusprogramme bis hin zur lnstore-Navigation gibt es inzwischen für nahezu jeden Kundinnen- und Kundenwunsch die passende App. Quelle: (KPMG AG Wirtschaftsprüfergesellschaft, 2015, S. 51 ff.) Abbildung 2 Beispiel für eine Smartphone Applikation (App) – Globus Baumarkt Bildnachweis: https://play.google.com/store/apps 5 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog 2.1.3. (Mobile) Couponing Mobile Coupons werden über ein mobiles Endgerät empfangen, gespeichert und/oder eingelöst. Wie bei den physischen Coupons gibt es auch digital eine Vielzahl von unterschiedlichen Couponarten, die sich in der Art des Leistungsversprechens gegenüber dem Konsumenten bzw. der Konsumentin unterscheiden — zum Beispiel Rabatt-Coupon, Einkaufsgutschein oder Treue-Coupon. Quele: (KPMG AG Wirtschaftsprüfergesellschaft, 2015, S. 55) Abbildung 3 Elektronische Coupons am Beispiel Rossmann App und Payback App Bildnachweis: www.kupferwerk.com, www.payback.de 2.1.4. Loyalty-Programme (Treue- oder Bonus-Karten) Loyalty-Programme werden grundsätzlich nach zwei Formen unterschieden: Zum einen gibt es die Loyalty-Programme, bei denen Handelsunternehmen an einen externen Technologieanbieter angeschlossen sind. Dadurch können die Kunden und Kundinnen ihre Treuepunkte über mehrere Händler hinweg sammeln und einlösen. Beispiele sind Payback und Deutschland-Card. Zum anderen werden hersteller- und händlereigene LoyaltyProgramme betrieben. Dieses Modell wird verwendet, um die Kundinnen- und Kundenbindung an die Hersteller- bzw. Händlermarke zu stärken (IKEA Club Karte, H&M-Club, KaDeWe Premium Card, Douglas Card etc.). Abbildung 4 Nutzung von Bonusprogrammen in Deutschland (Dez. 2014 – Anteile in %) Quelle: (KPMG AG Wirtschaftsprüfergesellschaft, 2015, S. 56), (TNS Emnid, 2014, S. 5) 6 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog 2.1.5. Location based Service Location based Services basieren auf Proximity-Technologien, dazu zählen: Near Field Communication (NFC), Beacons, Geofencing – ein System zur ortsbasierten Ansprache von Kunden und Kundinnen meist per GPS – sowie sog. Quick Response Codes (QRCodes). Smartphone und entsprechende Apps (bspw. Google-Maps etc.), die Standortinformationen als Kernfunktionalität anbieten, haben diese Funktionalitäten integriert. App bzw. mobile Seiten liefern nach Ortung die vom Nutzer bzw. der Nutzerin angeforderten Informationen für seinen Standort, bspw. Aufzeigen von Einkaufsmöglichkeiten und Rabatten in der Umgebung des Kunden bzw. der Kundin. Stationären Händlerinnen und Händlern bietet das die Möglichkeit, potenziellen Kundinnen und Kunden, die sich in der Nähe des Ladengeschäfts befinden, Mitteilungen zu senden und so auf aktuelle News, Angebote, Bewertungen anderer Kundinnen und Kunden, Verfügbarkeit im Laden oder Rabattaktionen aufmerksam zu machen. Aber auch Produkte über die der Kunde bzw. die Kundin via Location based Services informiert wird, können ohne Umwege online über den Service reserviert bzw. gekauft werden. Quelle: (Hrsg. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V., 2016, S. 12) Abbildung 5 Anwendungsbeispiel für Proximity Technologien am Beispiel des „Gelbe Seiten“ Pilotprojektes Digitales Durlach Bildnachweis: (Hrsg. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V., 2016, S. 12) 2.2. Digitale Technologien, um das Einkaufserlebnis zu fördern 2.2.1. Augmented Reality (AR) Augmented Reality (AR) – übersetzt: Erweiterte Realität – bezeichnet eine computergestützte Wahrnehmung, bei der sich reale und virtuelle Welt vermischen. Über die reale Welt werden in Echtzeit Textinformationen und Grafiken geblendet. Mit Hilfe von Augmented Reality können die Online- und Offlinewelt rund um den Einkauf verschmelzen. Derzeit werden mehrere Möglichkeiten des Einsatzes im stationären Handel über Projektionsflächen wie Monitore als auch mit mobilen Geräten unterstützt: • Objekte/Produkte mittels Smartphone (AR-App und Fotofunktion) erkennen und Zusatzinformationen angezeigt bekommen, bspw. Inhaltsstoffangaben, Herkunftsinformationen, Produkttests, Kundinnen- und Kundenbewertungen, Rezepte aber auch Werbespots. • Menschen über (Webcam-)Monitore erkennen und das Betrachten von virtuellen Kleidungsstücken, Schmuck, Brillen, Kosmetik usw. mittels eines virtuellen Spiegels (Monitor) simulieren (siehe auch Digital Signage). 7 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog • Lokalisieren und Orientieren mit Zusatzinformationen über Ortungsdienste und GPS. (siehe dazu auch Location Based Services-LBS, weiter vorn). Eine klassische Umsetzung im Handel ist eine App als Filial- und Produktfinder. • Augmented Reality kann die Umgebung mit virtuellen Zusätzen simulieren und wird in handelsspezifischen Anwendungen, bspw. Apps, die Möbelstücke oder sonstige Produkte in eine reale Umgebung einpassen können, eingesetzt. • Auch virtuelles Spielen, Erleben und Lernen in der Benutzerumgebung ist eine Anwendung von Augmented Reality. Virtuelles Spielen bezieht die Nutzer und Nutzerinnen ein und bietet die Möglichkeit zur Individualisierung von Angeboten. Das Online-Spiel „Pokémon Go“ ist ein erfolgreiches Beispiel dafür, wie eine virtuelle Erlebniswelt (Pokémon-Monster) in eine reale Umgebung integriert wird. Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Erweiterte_Realität, (Celko, 2014, S. 32) Abbildung 6 Anwendungsbeispiel Augmented Reality der Netural GmbH (Linz, Wien, Berlin) Bildnachweis: http://www.netural.com/wp-content/uploads/2011/09/blog_00.jpg 8 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog 2.2.2. Clienteling (personalisierte Kundinnen- und Kundenberatung) Clienteling steht für eine neue Qualität der Kundinnen- und Kundenberatung z.B. mit mobilen Geräten, auf denen alle verfügbaren Informationen zum Kunden bzw. zur Kundin selbst, zu seinen/ihren Interaktionen in verschiedenen Kanälen, zum Artikelbestand im stationären Ladengeschäft oder im Webshop, zu aktuellen Promotions etc. in Echtzeit vollständig bereit stehen. Zusätzlich erweitert durch Kundinnen- und Kundendaten sowie weitere Informationen, z.B. aus Social-Media-Kanälen. Quelle: (KPMG AG Wirtschaftsprüfergesellschaft, 2015, S. 44 ff.) Abbildung 7 Retail-Tablet in der Filiale – eine Lösung act’o-soft GmbH, Werther Bildnachweis: https://www.actosoft.de/uploads/pics/Tablet_Kabine.jpg 2.2.3. Sprach- und Bilderkennung Eine Bildverarbeitungssoftware beschreibt exakt, was oder wer vor der Kamera zu erkennen ist. Für den Händler bzw. die Händlerin entstehen mittels Sprach- und Bilderkennung neue Möglichkeiten für das Marketing. Über einen speziellen Bildsensor im Werbemonitor erkennt das System Personen und Objekte. Je nach Alter, Geschlecht und Gesichtsausdruck werden auf dem Monitor individuelle Bilder und Botschaften eingespielt. So können Produktpräsentationen gezielt eingesetzt werden, ebenso kontextbasierte Werbebildschirme und unterhaltende Verkaufssysteme. Diese passen ihren Inhalt dynamisch an Alter, Geschlecht oder Emotionen der Kunden und Kundinnen an und sollen so die (digitale) Kundinnen- und Kundenansprache verbessern helfen. Quelle: (Celko, 2014, S. 30 ff.) Abbildung 8 Bilderkennung am Beispiel einer „mobilen Produktlupe“ zur Erkennung von Unverträglichkeiten bei Produkten Bildnachweis: https://youtu.be/6j6PQSM7a5w 9 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog 2.2.4. Digital Signage Der Begriff Digital Signage (DS) – übersetzt: Digitale Beschilderung – beschreibt den Einsatz von digitalen Anzeigesystemen (Monitoren) zur Kommunikation mit dem Kunden bzw. der Kundin. Themen zur Kommunikation mit den Kunden und Kundinnen können sehr weitreichend sein: von Werbung, Entertainment, Wetter bis hin zu Wartezeit, Hinweisen, Wegbeschreibungen usw. Digital Signage bietet auch Möglichkeiten zur Interaktion, realisiert durch Buttons, Touchscreens, Gestenerkennung, 2D-/3D-Kameras und mobile Endgeräte. (Vgl. dazu auch Sprach- und Bilderkennung, Augmented Reality) Quelle: (KPMG AG Wirtschaftsprüfergesellschaft, 2015, S. 41 ff.) Abbildung 9 Auswahl an Werbemonitoren (Advertising Screens – AD Screens) Bildnachweis: http://www.capricornelectrical.co.uk/userfiles/10771/headers/adscreens.jpg 10 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog 2.3. Digitale Technologien, um den Einkaufsprozess und abschluss zu erleichtern 2.3.1. Self Checkout Unter den Begriff Self Checkout-Systeme (SCO) fallen Systeme, mit denen der CheckoutProzess bzw. der Kaufabschluss ganz oder teilweise dem Kunden und der Kundin überlassen wird. SCO-Systeme sind mittlerweile in verschiedenen Varianten und Kombinationen für den Einzelhandel erhältlich und vielfach erprobt. Typischerweise werden sie als Alternative zu herkömmlichen Bedienkassen angeboten, sodass der Kunde bzw. die Kundin immer die Wahl hat, sich bedienen zu lassen oder selbst zu scannen. Quelle: (KPMG AG Wirtschaftsprüfergesellschaft, 2015, S. 43) Abbildung 10 Anwendungsbeispiel eines Tunnelscanners bei REWE Bildnachweis: https://www.retailtechnology.de/typo3temp/pics/36fa8494b9.jpg 11 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog 2.3.2. Mobile Payment Der Begriff Mobile Payment bedeutet mobiler Zahlungsverkehr und besteht in der Zusammenführung verschiedener Funktionalitäten auf der Nutzeroberfläche eines mobilen Endgeräts, das damit als Zahlungsmittel eingesetzt werden kann. Mobile Payment vereint verschiedene Anwendungen zur Identifikation des Users und zur Digitalisierung von Zahlungsmitteln, bspw. Kreditkarten und Lastschriften für Zahlungen. Mobile-Payment-Lösungen sind meist App-basiert auf einem tragbaren Endgerät. Dies kann ein Smartphone, ein Tablet oder auch eine Smartwatch sein. Derzeit entwickelt sich der Markt sehr dynamisch. Viele der angebotenen Lösungen sind neu, bieten zum Teil noch keine umfassenden Funktionalitäten oder konnten sich in Deutschland noch nicht etablieren. Mit Payback Pay hat der größte Bonuskarten-Anbieter in Deutschland (vgl. auch Loyalty Programme unter 2.1.4) eine marktgängige mobile Lösung präsentiert. Quelle: (KPMG AG Wirtschaftsprüfergesellschaft, 2015, S. 46) Abbildung 11 Anwendungsbeispiel Payback Pay – Mobile Payment Foto: www.payback.de 2.3.3. Click & Collect Produkte online bestellen und in einer Filiale in der Umgebung abholen, das ist kurz gesagt das Prinzip hinter Click & Collect. Als fester Bestandteil der Cross-ChannelVerkaufsstrategie, also dem Verkaufen über mehrere Kanäle hinweg, gibt das Click & Collect Konzept dem Kunden bzw. der Kundin die Möglichkeit, seine bzw. ihre Wunschprodukte online zu finden und per Mausklick in ein stationäres Geschäft liefern zu lassen. Vorteile für den Kunden und die Kundin: • Das Versandporto entfällt. • Produkte können vor Ort anprobiert und begutachtet werden, hinzu kommt die Beratung vom Verkäufer bzw. der Verkäuferin. • Wartezeiten sind häufig geringer – sowohl bei der Abholung als auch bei Retouren. Hinter der Online-Bestellung mit Offline-Abholung steht ein Konzept, um den aufstrebenden E-Commerce mit den stationären Geschäften zu verzahnen. Stationäre Filialen sind in diesem Konzept keine aussterbenden Lager mit Schaufenster, sondern gehören zur Verkaufsstrategie genauso dazu wie ein guter Online-Shop und das Sparen der Versandkosten. Das Grundprinzip von Click & Collect wird am „real,- Drive Konzept“ in der nachfolgenden Abbildung gut nachvollziehbar: Quelle: (Locafox Handelsblog, 2016). 12 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog Abbildung 12 So funktioniert real,- Drive – Abholung am Markt Grafik: http://www.real-drive.de 2.3.4. Digital Shelf Displays Digital Shelf Displays – übersetzt „elektronische Regaletiketten“ – dienen der automatischen Preis- und Produktauszeichnung am Regal. Die Preisinformationen werden dabei direkt von der Kasse bzw. aus dem Warenwirtschaftssystem heraus an ein digitales Regaletikett übertragen. Die Technologie macht die manuelle Preisauszeichnung weitgehend überflüssig, sodass der stationäre Handel schnell und flexibel auf Preisaktionen der OnlineKonkurrenz reagieren kann. Hinzu kommt die Sicherheit, dass Regal- und Kassenpreise immer übereinstimmen. Quelle: (KPMG AG Wirtschaftsprüfergesellschaft, 2015, S. 40) Abbildung 13 Digital Shelf Display im praktischen Versuch – Coop Schweiz Foto: http://www.20min.ch/diashow/184812/4CC6C1737A269073146173435C1E4BD5.jpg 13 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog 3. Literaturverzeichnis und Abbildungsverzeichnis Ausschuss für Definitionen zu Handel und Distrinution. (2006). Katalog E, 5. Ausgabe. Köln: Institut für Handelsforschung (IFH). Celko, M. J. (14. Januar 2014). 2bAHEAD Think Tank GmbH. Abgerufen am 5. Juli 2016 von http://www.zukunft.business/ Hrsg. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. (09. September 2016). www.bvdw.org. Von So verstehen Beacons und Co. den Kunden am Point of Sale: http://www.bvdw.org/presseserver/Mobile/BVDW_Leitfaden_ProxiSolu_160909.pdf abgerufen KPMG AG Wirtschaftsprüfergesellschaft. (23. Juni 2015). KPMG Technologie-Atlas Einzelhandel. Abgerufen am 10. November 2015 von https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/pdf/2015/08/technologie-atlaseinzelhandel-8-2015-KPMG.pdf Locafox Handelsblog. (August 2016). Click & Collect. (B. Locafox GmbH, Hrsg.) Abgerufen am August 2016 von www.locafox.de/blog/glossar/click-and-collect/ TNS Emnid. (Dezember 2014). tns-emnid.com. (K. D. GmbH, Hrsg.) Abgerufen am 27. Januar 2017 von https://www.tnsemnid.com/presse/pdf/presseinformationen/tns_emnid_studie_bonusprogramme.pdf Zentes, J., & Swoboda, B. (2001). Grundbegriffe des Marketings, 5. Auflage. Stuttgart: Schäffer-Poeschel. Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Abbildung 2 Abbildung 3 Abbildung 4 Abbildung 5 Abbildung 6 Abbildung 7 Abbildung 8 Abbildung 9 Abbildung 10 Abbildung 11 Abbildung 12 Abbildung 13 Beacon-Anwendung zur In-Store-Navigation .................................................... 4 Beispiel für eine Smartphone Applikation (App) – Globus Baumarkt .............. 5 Elektronische Coupons am Beispiel Rossmann App und Payback App ......... 6 Nutzung von Bonusprogrammen in Deutschland (Dez. 2014 – Anteile in %) 6 Anwendungsbeispiel für Proximity Technologien am Beispiel des „Gelbe Seiten“ Pilotprojektes Digitales Durlach ............................................................. 7 Anwendungsbeispiel Augmented Reality der Netural GmbH (Linz, Wien, Berlin) .................................................................................................................... 8 Retail-Tablet in der Filiale – eine Lösung act’o-soft GmbH, Werther .............. 9 Bilderkennung am Beispiel einer „mobilen Produktlupe“ zur Erkennung von Unverträglichkeiten bei Produkten ...................................................................... 9 Auswahl an Werbemonitoren (Advertising Screens – AD Screens) .............. 10 Anwendungsbeispiel eines Tunnelscanners bei REWE ................................. 11 Anwendungsbeispiel Payback Pay – Mobile Payment ................................... 12 So funktioniert real,- Drive – Abholung am Markt ............................................ 13 Digital Shelf Display im praktischen Versuch – Coop Schweiz ...................... 13 14 Digitale Arbeitswelt im Berliner Einzelhandel (Instore) – Technologie-Katalog Bitte beachten Sie auch folgende Publikation: 15 Weitere Informationen zu dem Projekt finden Sie unter www.dienstleistungsmetropole-berlin.de Das Projekt wird gefördert durch die Senatsverwaltung für Integration, Arbeit und Soziales des Landes Berlin im Rahmen des Programms BerlinArbeit. Projektträger: In Kooperation: Deutscher Gewerkschaftsbund DGB, Bezirk Berlin-Brandenburg Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft ver.di, Landesbezirk Berlin-Brandenburg Industriegewerkschaft Bergbau, Chemie, Energie IG BCE, Bezirk Berlin-Mark Brandenburg Wert.Arbeit GmbH, Berlin Gesellschaft für Arbeit, Innovation und Chancengleichheit Keithstr. 1/3 10787 Berlin Internet: www.wertarbeitgmbh.de Ansprechpartnerin: Mechthild Kopel E-Mail: [email protected] Telefon: 030 20929990
