Fach: Betriebliche und gesamtwirtschaftliche Prozesse

Stoffverteilungsplan Fachkraft für KEP: Betriebliche und gesamtwirtschaftliche Prozesse
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Fachkraft für Kurier-, Express- und Postdienstleistungen
Fach: Betriebliche und gesamtwirtschaftliche Prozesse
11. Jahrgangsstufe
Lernfeld: Auslieferung nachbearbeiten und Kundenkontakt pflegen (Lernfeld 9 – Zeitrichtwert: 78 Std.)
Zielformulierung:
Die Schülerinnen und Schüler überprüfen Sendungsdokumentationen auf Vollständigkeit und Richtigkeit und leiten sie
weiter. Sie geben Auslieferungsinformationen weiter und bereiten Sendungen für die Abholung, erneute Auslieferung
oder Nachsendung vor. Im Kontakt mit Kunden bearbeiten sie in ihrem Tätigkeitsbereich Reklamationen.
Die Schülerinnen und Schüler nutzten Möglichkeiten Kunden zu gewinnen, und pflegen Kundenkontakte unter
Berücksichtigung angemessener Kommunikationsformen. Sie unterstützen Werbemaßnahmen ihres Unternehmens.
Sie wirken an der Entwicklung von Vorschlägen zur Gestaltung betrieblicher Leistungsangebote mit. Dabei
berücksichtigen sie Kundenwünsche und spezielle Qualitätsanforderungen an Dienstleistungen im KEP-Bereich. Sie
prüfen und vergleichen die Angebotspalette verschiedener Anbieter und kennen Kostenfaktoren und Einflussgrößen
der Preisbildung.
Lerninhalte
Stunden
1. Produktgestaltung
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Innovation
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Variation
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Elimination
2. Produktqualität
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Qualitätsgrundsätze

Zielsetzungen
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Reklamationen
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Fehlerquoten
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Laufzeiten
3. Werbemaßnahmen
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Begriff Werbung
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Aufgaben der Werbung
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Werbegrundsätze
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Werbeträger
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Zielgruppen
4. Qualitätssicherung, Zertifizierung
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Qualität aus Kundensicht (z. B. Reklamationsbearbeitung)
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Qualität aus Sicht der Mitarbeiter (z. B. Mitarbeiterzufriedenheit, Fluktuation)
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Qualität der Arbeitsabläufe
5. Gesprächsführung
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Grundregeln
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Techniken
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verbale und non-verbale Gesprächsführung
Staatliche Berufsschule II Bayreuth, Fachgruppe Wirtschaftswissenschaften IV, Stand: 13.07.2007
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Stoffverteilungsplan Fachkraft für KEP: Betriebliche und gesamtwirtschaftliche Prozesse
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Behandlung von Kundeneinwänden
6. Internetrecherche

z. B. Sendungsverfolgungssystem (track and tracing)
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Preisvergleiche
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logische Verknüpfungen (und/oder/nicht)
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Anmerkung:
Die Lerninhalte werden innerhalb einer Jahrgangsstufe in der Reihenfolge behandelt, die sich aus der gegenseitigen
Absprache der Lehrkräfte zur Abstimmung des Unterrichts ergibt. Sind mehrere Lernfelder in einem Fach gebündelt,
so ist deren Reihenfolge nicht verbindlich. Ebenso sind die angegebenen Stunden als Zeitrichtwerte gedacht.
Staatliche Berufsschule II Bayreuth, Fachgruppe Wirtschaftswissenschaften IV, Stand: 13.07.2007