Krisensituation: Gelungen kommunizieren

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Krisensituation: Gelungen kommunizieren
Kommunikation am Beispiel
Kolonisationsausbruch
Düsseldorf, 28.10.2016
© Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm
Ev. Krankenhaus
Lippstadt
•
328 Planbetten
•
Chirurgie: VCH, UCH, PCH, KCH
•
Innere Medizin: allgem. IN und GE, Onkologie / Hämatologie
•
Neurologie, Stroke Unit
•
Gynäkologie / Geburtshilfe
Schwerpunkt Kind und Familie
•
Kinderklinik / Neonatologie
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Situation
Kolonisationsausbruch auf der Kinderintensiv /
Neonatologie, 18.07.2014
•
Keim: 2MRGN neo Päd, Escherichia coli
•
Unklare Verbreitung und Herkunft
•
Bis zu 16 Kinder betroffen / kolonisiert
•
Infektionen bei 2 Kindern
•
Ein Todesfall bei geringgewichtigem Neugeborenen, Ursache unklar.
Übergabe des Kindes an die Polizei zur Ermittlung der Todesursache
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Kommunikation im Krisenfall
Kommunikationsbedarf:
• Intern:
Ausbruchsteam, Personal der Station, Personal der Klinik
• Extern:
Behörden, Presse, niedergelassene Ärzte, Rettungsdienst
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Kommunikation, intern
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Kommunikation, intern
Etablierung eines Ausbruchsteams
•
Für Situationsanalyse, Beschluss und Umsetzung von Maßnahmen
•
Mitglieder: GF (Leitung), CA/OA KI/Neo, CA/OA Gyn, Pflegedirektor,
Stationsleitung, Krankenhaushygiene
•
Sitzungsrhythmus: Täglich über einen 4-Wochen Zeitraum, danach nach Bedarf
•
Zusammenkunft unmittelbar bei gehäuftem Keimnachweis
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Kommunikation, intern
Kommunikation Personal
•
Teilbetriebsversammlung Kinderklinik
•
Teamsitzungen der Station unter Teilnahme GF
•
Information der Führungskräfte
•
Informationsbriefe im Intranet
•
E-Mail an alle Mitarbeiter, Informationsschreiben in die Postfächer
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Kommunikation, extern
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Kommunikation, extern
Behörden, Staatsanwaltschaft
•
Polizeibehörde Kreis Soest: Geschäftsführung
•
Gesundheitsamt, Bezirksregierung und Landesbehörden: Geschäftsführung /
Hygienefachkraft
•
Staatsanwaltschaft: Geschäftsführung / Hinzuziehung eines Fachanwaltes für
Strafrecht
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Kommunikation, extern
Niedergelassene Ärzte, Rettungsdienst,
Krankenhäuser
•
Persönliche Ansprache über die Chefärzte bei den Haupteinweisern
•
Information des Rettungsdienstes; Abmeldung
•
Information kooperierender Krankenhäuser durch die Abteilungen
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Kommunikation, extern
Presse / Öffentlichkeit
•
Entschluss Hinzuziehung einer externen Agentur
Ziel: Aufklärung / Transparenz / Vertrauen / Glaubwürdigkeit
•
Pressearbeit nur über die Agentur
•
Einsetzung eines „Pressesprechers“ (Agentur)
–
Vorteil: Im Umgang mit Medien erfahren, kennt Ansprechpartner bei Print / Funk / Fernsehen
–
Unbefangene Berichte
–
Schützt das Krankenhaus und die Mitarbeiter
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Kommunikation, extern
Presse / Öffentlichkeit
•
Mitteilung noch am 1. Tag kurz vor
Redaktionsschluss
•
Parallel: Leitmedium (Spiegel),
Redaktionsschluss Freitag, mit
Interview GF
•
„Leitmedium“ = Standard, weitere
Recherche lohnt ggfs. nicht mehr
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Kommunikation, extern
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Kommunikation, extern
Presse / Öffentlichkeit
•
In der Folge regelmäßige Pressemitteilungen über den aktuellen Status der
Kinder, auch bei der Infektion eines weiteren Kindes. Ebenso bei Erfolgen
(Entlassungen)
•
Interviews für Print, Rundfunk und Fernsehen durch die GF (Hr. Brink)
•
Botschaft: Lage erkannt, Transparenz, Aufklärung / Ursachenforschung,
Situation im Griff, Lage stabil
•
Pressekonferenzen / Interviews durch anerkannten Mikrobiologen
(Referenzzentrum)
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Kommunikation, extern
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Kommunikation, extern
Presse / Öffentlichkeit
Ergebnis:
•
Berichterstattung weitgehend sachlich
•
Weitgehend regionale (Presse-Teams vor Ort), aber auch überregionale
Verbreitung (über dpa)
•
Die Notwendigkeit tagesaktueller Berichte lässt im Laufe der Zeit nach
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Wiederinbetriebnahme
• Nach drei Monaten Stillstand.
• Umbaumaßnahmen in Abstimmung mit dem
Gesundheitsamt, begleitet durch externen Hygieniker
• Umfangreiche Presseinformation zu allen
Umbaumaßnahmen und den Hygienestandards
• Abschluss-Pressemitteilung zur Wiederaufnahme des
Regelbetriebes
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Wiederinbetriebnahme
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Zusammenfassung
• Krisenkommunikation erfordert Offenheit (i.V.m.
interner Überzeugungskraft)
• Skandalisierung vermieden, sachliche Aufarbeitung.
• Kinderklinik unverändert erfolgreich
• Krankenhaus und handelnde Personen weiterhin
anerkannt
• Seit 2 Jahren „Normalbetrieb“
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Zusammenfassung
• Todesfall: Kein Zusammenhang feststellbar
• Kein ursächlicher Zusammenhang zwischen
Kolonisation und organisatorischen oder
strukturellen Gegebenheiten feststellbar
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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