Krisensituation: Gelungen kommunizieren
Werbung
Krisensituation: Gelungen kommunizieren Kommunikation am Beispiel Kolonisationsausbruch Düsseldorf, 28.10.2016 © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Ev. Krankenhaus Lippstadt • 328 Planbetten • Chirurgie: VCH, UCH, PCH, KCH • Innere Medizin: allgem. IN und GE, Onkologie / Hämatologie • Neurologie, Stroke Unit • Gynäkologie / Geburtshilfe Schwerpunkt Kind und Familie • Kinderklinik / Neonatologie © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Situation Kolonisationsausbruch auf der Kinderintensiv / Neonatologie, 18.07.2014 • Keim: 2MRGN neo Päd, Escherichia coli • Unklare Verbreitung und Herkunft • Bis zu 16 Kinder betroffen / kolonisiert • Infektionen bei 2 Kindern • Ein Todesfall bei geringgewichtigem Neugeborenen, Ursache unklar. Übergabe des Kindes an die Polizei zur Ermittlung der Todesursache © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation im Krisenfall Kommunikationsbedarf: • Intern: Ausbruchsteam, Personal der Station, Personal der Klinik • Extern: Behörden, Presse, niedergelassene Ärzte, Rettungsdienst © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, intern © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, intern Etablierung eines Ausbruchsteams • Für Situationsanalyse, Beschluss und Umsetzung von Maßnahmen • Mitglieder: GF (Leitung), CA/OA KI/Neo, CA/OA Gyn, Pflegedirektor, Stationsleitung, Krankenhaushygiene • Sitzungsrhythmus: Täglich über einen 4-Wochen Zeitraum, danach nach Bedarf • Zusammenkunft unmittelbar bei gehäuftem Keimnachweis © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, intern Kommunikation Personal • Teilbetriebsversammlung Kinderklinik • Teamsitzungen der Station unter Teilnahme GF • Information der Führungskräfte • Informationsbriefe im Intranet • E-Mail an alle Mitarbeiter, Informationsschreiben in die Postfächer © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, extern © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, extern Behörden, Staatsanwaltschaft • Polizeibehörde Kreis Soest: Geschäftsführung • Gesundheitsamt, Bezirksregierung und Landesbehörden: Geschäftsführung / Hygienefachkraft • Staatsanwaltschaft: Geschäftsführung / Hinzuziehung eines Fachanwaltes für Strafrecht © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, extern Niedergelassene Ärzte, Rettungsdienst, Krankenhäuser • Persönliche Ansprache über die Chefärzte bei den Haupteinweisern • Information des Rettungsdienstes; Abmeldung • Information kooperierender Krankenhäuser durch die Abteilungen © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, extern Presse / Öffentlichkeit • Entschluss Hinzuziehung einer externen Agentur Ziel: Aufklärung / Transparenz / Vertrauen / Glaubwürdigkeit • Pressearbeit nur über die Agentur • Einsetzung eines „Pressesprechers“ (Agentur) – Vorteil: Im Umgang mit Medien erfahren, kennt Ansprechpartner bei Print / Funk / Fernsehen – Unbefangene Berichte – Schützt das Krankenhaus und die Mitarbeiter © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, extern Presse / Öffentlichkeit • Mitteilung noch am 1. Tag kurz vor Redaktionsschluss • Parallel: Leitmedium (Spiegel), Redaktionsschluss Freitag, mit Interview GF • „Leitmedium“ = Standard, weitere Recherche lohnt ggfs. nicht mehr © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, extern © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, extern Presse / Öffentlichkeit • In der Folge regelmäßige Pressemitteilungen über den aktuellen Status der Kinder, auch bei der Infektion eines weiteren Kindes. Ebenso bei Erfolgen (Entlassungen) • Interviews für Print, Rundfunk und Fernsehen durch die GF (Hr. Brink) • Botschaft: Lage erkannt, Transparenz, Aufklärung / Ursachenforschung, Situation im Griff, Lage stabil • Pressekonferenzen / Interviews durch anerkannten Mikrobiologen (Referenzzentrum) © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, extern © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Kommunikation, extern Presse / Öffentlichkeit Ergebnis: • Berichterstattung weitgehend sachlich • Weitgehend regionale (Presse-Teams vor Ort), aber auch überregionale Verbreitung (über dpa) • Die Notwendigkeit tagesaktueller Berichte lässt im Laufe der Zeit nach © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Wiederinbetriebnahme • Nach drei Monaten Stillstand. • Umbaumaßnahmen in Abstimmung mit dem Gesundheitsamt, begleitet durch externen Hygieniker • Umfangreiche Presseinformation zu allen Umbaumaßnahmen und den Hygienestandards • Abschluss-Pressemitteilung zur Wiederaufnahme des Regelbetriebes © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Wiederinbetriebnahme © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Zusammenfassung • Krisenkommunikation erfordert Offenheit (i.V.m. interner Überzeugungskraft) • Skandalisierung vermieden, sachliche Aufarbeitung. • Kinderklinik unverändert erfolgreich • Krankenhaus und handelnde Personen weiterhin anerkannt • Seit 2 Jahren „Normalbetrieb“ © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Zusammenfassung • Todesfall: Kein Zusammenhang feststellbar • Kein ursächlicher Zusammenhang zwischen Kolonisation und organisatorischen oder strukturellen Gegebenheiten feststellbar © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit © Valeo-Kliniken GmbH – Werler Straße 110 – 59063 Hamm
