Support Services für Juniper Networks

Support Services für Juniper Networks
Hauptvorteile auf einen Blick:
Westcon wurde aufgrund seines umfassendes
Know-hows die Juniper Partner Support (PSS)
•• Unbegrenzter 24x7 Support per Web, Telefon
oder E-­mail
•• Umfassendes Supportangebot per Web und Telefon
für Fachhandelspartner und ihre Endbenutzer
•• Spezialisierte, von Juniper zertifizierte
Supportexperten
•• Online-Nachverfolgung der Supportfälle
•• Der Westcon Support wird durch den Juniper
Premium Support ergänzt
Spezialisierung anerkannt. Als Supportanbieter hält
sich Westcon strikt an die Vorgaben des Herstellers
zur Problembehebung, wie z. B. Richtlinien zu
Reaktionszeiten und Eskalationsablauf.
Verschiedene Support- und Abonnementverträge sind für alle Juniper Produkte verfügbar.
Leistungsumfang
Mit dem Westcon Support erhalten Sie Remoteunterstützung bei Break-Fix Problemen und dazugehörigen
Konfigurationsanforderungen. Der Support beschränkt sich auf Produkte mit aktiven Supportverträgen.
Software
Technischer
Support
Service Beschreibung
Basic
Support
(SUP)
Hardware
Onsite
Next-Day
Service
(ND)
Next-Day
Onsite
Service
(NDCE)
SameDay
Service
(SD)
SameDay
Onsite
Service
(SDCE)
Westcon Online Web Support
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Westcon 10x5 Telefon Support
(in deutscher Sprache)
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Westcon 24x7 Telefon Support
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Software Releases
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Return to factory
Professional
Services
RTF
Support
(RTF)
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Next-business day advanced replacement
parts delivery
Same-day advanced replacement parts
delivery
Onsite Techniker
Konzeptionierung, Bereitstellungen,
Migrationen, Upgrades, Optimierungen
durch unsere erfahrenen Westcon Techniker
Von Westcon angebotene Services
Westcon Support Service © 2015 Westcon Group, Inc.
© 2015 WestconGroup, Inc.
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optional
optional
optional
optional
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optional
optional
Maßgeschneiderte, globale
Support-Möglichkeiten
ermöglichen Ihnen, Ihr eigenes
Service Angebot auszubauen.
Westcon Serviceprozess
ANGEBOT
Unser Angebot für Produkte und Services setzt sich aus den folgenden
Elementen zusammen:
•• Das angefragte Produkt
•• Das von Ihnen ausgewählte Juniper Service Option Package
•• Von Ihnen gewählte optionale Westcon Services
Sie benötigen Hilfe? Wenden Sie sich an Ihr Westcon Sales Team
unter [email protected]
AUFTRAG
Bei der Auftragserteilung benötigen wir die folgenden Informationen:
•• Kontaktdaten des Endbenutzers
•• Name des Ansprechpartners beim Fachhandelspartner
•• E-Mail-Adresse des Fachhandelspartners
HARDWAREAUSTAUSCH
VERTRAGSVERLÄNGERUNG
•• Geben Sie eine RMA-Anforderung für Ihr Gerät im Westcon Support Portal ein:
https://eusupport.westcon.com
•• Nennen Sie dabei alle nötigen Daten: Lieferadresse, Namen und Telefonnummern der
Ansprechpartner
•• In dringenden Fällen rufen Sie unseren Support Desk an, nachdem Sie die Störung eingegeben
haben, und nennen dabei die Fallreferenznummer, die Sie in der Bestätigungsmail finden.
•• Juniper und Westcon werden Ihnen das Ersatzteil- oder gerät gemäß Ihrer SLA zusenden.
Senden Sie nach Erhalt das defekte Gerät an die angegebene Adresse.
So können Sie Ihren Supportvertrag verlängern:
•• Einen Monat vor Vertragsende erhalten Sie eine E-Mail
•• Ein Westcon Vertriebsmitarbeiter wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen ein
Angebot für eine Vertragsverlängerung unterbreiten
Westcon Support Service © 2015 Westcon Group, Inc.
© 2015 WestconGroup, Inc.
Reaktionszeit des Westcon Supports
Reaktionszeit
Serviceumfang
Erwartete
Dauer für die
Problemlösung
P1
Kritisch
Ein Fehler, durch den ein Produkt nicht
mehr funktionsfähig ist oder der zu einem
massiven Ausfall eines Produkts führt; z. B.
weitreichende Systembeeinträchtigungen,
Systemausfall.
1 Stunde
Westcon und der Kunde stellen
während der Geschäftszeiten (gemäß
erworbenem Supportlevel, d. h. 24x7
oder 10x5) Vollzeitressourcen für die
Problemlösung oder zur Umsetzung von
Abhilfemaßnahmen bereit. 24x7-Support
ist nur in englischer Sprache verfügbar.
Gleicher Tag
P2
Hoch
Ein Fehler, der die Leistung eines
Produkts erheblich beeinträchtigt oder
die Geschäftsabläufe des Kunden
substanziell einschränkt; z. B. mittlere
Systembeeinträchtigungen, Systemabsturz.
2 Stunden
während der
Geschäftszeiten
Westcon und der Kunde stellen
während der normalen Geschäftszeiten
Vollzeitressourcen für die Problemlösung
(oder zur Umsetzung von
Abhilfemaßnahmen) bereit.
2 Arbeitstage
P3
Mittel
Ein Fehler, der für den Kunden nur geringe
Auswirkungen auf den Einsatz eines Produkts
hat; z. B. geringe Systembeeinträchtigungen,
geringe Beeinträchtigungen der Leistung/
Funktionsfähigkeit.
4 Stunden
während der
Geschäftszeiten
Westcon und der Kunde stellen während
der normalen Geschäftszeiten die
notwendigen Ressourcen bereit, um
die Funktionsfähigkeit des Systems
wiederherzustellen.
5 Arbeitstage
P4
Niedrig
Ein ungewöhnliches Verhalten des lizenzierten
Produkts, das die Verwendung einer
oder mehrerer Funktionen nicht erheblich
einschränkt, sodass alle notwendigen
Funktionen noch intakt sind.
8 Stunden
während der
Geschäftszeiten
Westcon und der Kunde stellen während
der normalen Geschäftszeiten Ressourcen
für die Unterstützung von Anwendern
bereit.
10 Arbeitstage
Schweregrad
Definition
So erreichen Sie den Westcon Support
WEBSUPPORT:
https://eusupport.westcon.com
Störungen der Priorität 1 können Sie über unser
Webportal melden. Sie sollten aber immer zusätzlich
den Westcon-Support anrufen. Nachdem der Supportfall
registriert wurde, erhalten Sie eine Bestätigungsmail mit
der Ticketreferenznummer.
TELEFONSUPPORT:
•• 10x5: Weitere Details finden Sie im blauen Kästchen.
•• 24x7: Wählen Sie die Nummer, die in Ihrem
Supportvertrag genannt ist.
NACHVERFOLGUNG PER E-MAIL:
[email protected]
Wir empfehlen DRINGEND Ihren Supportfall im Westcon
Support Portal zu melden und sich bei P1-Fällen danach
telefonisch an den Support zu wenden..
TELEFONSUPPORT
IN DER EU
First-Level Support (10x5) ist in den
folgenden Sprachen verfügbar: Englisch,
Französisch, Spanisch, Deutsch;
Second-Level Support ist nur auf
Englisch verfügbar
•• Belgien: +32 246 101 40
•• Deutschland: +49 30 609 855 322
•• Frankreich: +33 825 135 005
•• Großbritannien: +44 1753 797 902
•• Italien: +39 039 607 221
•• Niederlande: +31 306 025 470
•• Österreich: +43 2236 864 444 322
•• Schweden: +46 8 50 551 653
•• Schweiz: +41 435 084 005
•• Spanien: +34 914 196 131
Der Westcon Support bietet keine Unterstützung für die einzelnen Schritte des Installationsprozesses. Wenn Sie umfassende Hilfe bei der Installation benötigen,
können Sie die Westcon Professional Services für Juniper in Anspruch nehmen. Unser Professional Services Team unterstützt Sie bei der Planung und Konzeption
sowie bei Bereitstellungen, Upgrades, Migrationen, Optimierungen und der Anwendungsüberprüfung, um eine hochverfügbare, skalierbare und sichere
Infrastruktur sicherzustellen. Wenden Sie sich für ein ausführliches Angebot inklusive Leistungsbeschreibung an die Westcon Professional Services. Eine
Abrechnung nach Aufwand ist bei Inanspruchnahme der Westcon Professional Services auch möglich.
Westcon Support
© 2015 WestconGroup,
Inc.Service © 2015 Westcon Group, Inc.