Support Services für Check Point

Support Services für Check Point
Hauptvorteile auf einen Blick:
Westcon wurde aufgrund seines umfassenden
Know-hows die Certified Collaborative Support
•• Unbegrenzter 10x5* oder 24x7 Support per Web,
Telefon oder E-­mail
•• Umfassendes Supportangebot per Web und Telefon
für Fachhandelspartner und ihre Endbenutzer
•• Spezialisierte, von Check Point zertifizierte
Supportexperten
•• Online-Nachverfolgung der Supportfälle
•• Der Check Point Support wird durch den
Westcon Support ergänzt
Provider (CCSP) Spezialisierung anerkannt.
Als Supportanbieter hält sich Westcon strikt an die
Vorgaben des Herstellers zur Problembehebung,
wie z. B. Richtlinien zu Reaktionszeiten und
Eskalationsablauf.
Verschiedene Support- und Abonnementverträge sind für alle Check Point Produkte
verfügbar
*
von 08:00 bis 18:00 Uhr
Leistungsumfang
Mit dem Westcon Support erhalten Sie Remoteunterstützung bei Break-Fix Problemen und dazugehörigen
Konfigurationsanforderungen. Der Support beschränkt sich auf Produkte mit aktiven Supportverträgen.
Co-Standard Support
Co-Premium Support
Co-Elite Support
Westcon Online Web Support
•
•
•
Westcon 10x5 Telefon Support*
•
•
•
•
•
•
5 x 8 x NBD
7 x 24 x 4H
7 x 24 x 4H
Software
Onsite RMA Shipment Methode
On Site Engineer für Cirtical SRs
Professional
Services
Software Releases
Hardware
Westcon 24x7 Telefon Support*
Onsite
Technischer
Support
Service Beschreibung
•
Westcon Engineer installiert and konfiguriert
Check Point Lösungen
optional
optional
optional
Westcon Consultant bietet Analyse und
Feinabstimmung auf Grundlage bewährter
Check Point Praktiken
optional
optional
optional
* Dieser Service ist ein Add-On für die Wartung, und ist erforderlich, um die genannten SLAs und die Antwortzeiten für die Reseller zu garantieren,
die nicht über einen CCSP Status verfügen.
Von Westcon angebotene Services
Westcon Support Service © 2015 Westcon Group, Inc.
© 2015 WestconGroup, Inc.
Maßgeschneiderte, globale
Support-Möglichkeiten
ermöglichen Ihnen, Ihr eigenes
Service Angebot auszubauen.
Westcon Serviceprozess
ANGEBOT
Unser Angebot für Produkte und Services setzt sich aus den folgenden
Elementen zusammen:
•• Das angefragte Produkt
•• Das von Ihnen ausgewählte Check Point Service Option Package
•• Von Ihnen gewählte optionale Westcon Services
Sie benötigen Hilfe? Wenden Sie sich an Ihr Westcon Sales Team [email protected]
AUFTRAG
Bei der Auftragserteilung benötigen wir die folgenden Informationen:
•• Kontaktdaten des Endbenutzers
•• Name des Ansprechpartners beim Fachhandelspartner
•• E-Mail-Adresse des Fachhandelspartners
HARDWAREAUSTAUSCH
VERTRAGSVERLÄNGERUNG
•• Geben Sie eine RMA-Anforderung für Ihr Gerät im Westcon Support Portal ein:
https://eusupport.westcon.com
•• Nennen Sie dabei alle nötigen Daten: Lieferadresse, Namen und Telefonnummern der
Ansprechpartner
•• In dringenden Fällen rufen Sie unseren Support Desk an, nachdem Sie die Störung eingegeben
haben, und nennen dabei die Fallreferenznummer, die Sie in der Bestätigungsmail finden.
•• Check Point und Westcon werden Ihnen das Ersatzteil- oder gerät gemäß Ihrer SLA zusenden.
Senden Sie nach Erhalt das defekte Gerät an die angegebene Adresse.
So können Sie Ihren Supportvertrag verlängern:
•• Einen Monat vor Vertragsende erhalten Sie eine E-Mail
•• Ein Westcon Vertriebsmitarbeiter wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen ein
Angebot für eine Vertragsverlängerung unterbreiten
Westcon Support Service © 2015 Westcon Group, Inc.
© 2015 WestconGroup, Inc.
Reaktionszeit des Westcon Supports
Reaktionszeit
Serviceumfang
Erwartete
Dauer für die
Problemlösung
P1
Kritisch
Ein Fehler, durch den ein Produkt nicht
mehr funktionsfähig ist oder der zu einem
massiven Ausfall eines Produkts führt; z. B.
weitreichende Systembeeinträchtigungen,
Systemausfall
30 Minuten
Westcon und der Kunde stellen
während der Geschäftszeiten (gemäß
erworbenem Supportlevel, d. h. 24x7
oder 10x5) Vollzeitressourcen für die
Problemlösung oder zur Umsetzung von
Abhilfemaßnahmen bereit. 24x7-Support
ist nur in englischer Sprache verfügbar.
Gleicher Tag
P2
Hoch
Ein Fehler, der die Leistung eines
Produkts erheblich beeinträchtigt oder
die Geschäftsabläufe des Kunden
substanziell einschränkt; z. B. mittlere
Systembeeinträchtigungen, Systemabsturz
2 Stunden
während der
Geschäftszeiten
Westcon und der Kunde stellen
während der normalen Geschäftszeiten
Vollzeitressourcen für die Problemlösung
(oder zur Umsetzung von
Abhilfemaßnahmen) bereit
2 Arbeitstage
P3
Mittel
Ein Fehler, der für den Kunden nur
geringe Auswirkungen auf den Einsatz
eines Produkts hat; z. B. geringe
Systembeeinträchtigungen, geringe
Beeinträchtigungen der Leistung/
Funktionsfähigkeit
4 Stunden
während der
Geschäftszeiten
Westcon und der Kunde stellen während
der normalen Geschäftszeiten die
notwendigen Ressourcen bereit, um
die Funktionsfähigkeit des Systems
wiederherzustellen
5 Arbeitstage
P4
Niedrig
Ein ungewöhnliches Verhalten des
lizenzierten Produkts, das die Verwendung
einer oder mehrerer Funktionen nicht
erheblich einschränkt, sodass alle
notwendigen Funktionen noch intakt sind
8 Stunden
während der
Geschäftszeiten
Westcon und der Kunde stellen während
der normalen Geschäftszeiten Ressourcen
für die Unterstützung von Anwendern
bereit
10 Arbeitstage
Schweregrad
Definition
So erreichen Sie den Westcon Support
WEBSUPPORT:
https://eusupport.westcon.com
Störungen der Priorität 1 können Sie über unser Webportal
melden. Sie sollten aber immer zusätzlich den WestconSupport anrufen. Nachdem der Supportfall registriert
wurde, erhalten Sie eine Bestätigungsmail mit der
Ticketreferenznummer.
TELEFONSUPPORT:
•• 10x5*: Weitere Details finden Sie im blauen Kästchen
•• 24x7: Wählen Sie die Nummer, die in Ihrem
Supportvertrag genannt ist
TELEFONSUPPORT
IN DER EU
First-Level Support 10x5* ist in den
folgenden Sprachen verfügbar:
Englisch, Französisch, Spanisch,
Deutsch; Second-Level Support ist nur
auf Englisch verfügbar
•• Belgien: +32 2 461 01 40
•• Deutschland: +49 30 60 9855 362
•• Frankreich: +33 825 135 005
•• Großbritannien: +44 1753 797 902
•• Niederlande: +31 306 025 470
NACHVERFOLGUNG PER E-MAIL:
[email protected]
Wir empfehlen DRINGEND Ihren Supportfall im Westcon
Support Portal zu melden und sich bei P1-Fällen danach
telefonisch an den Support zu wenden
*
von 08:00 bis 18:00 Uhr
Der Westcon Support bietet keine Unterstützung für die einzelnen Schritte des Installationsprozesses. Wenn Sie umfassende Hilfe bei der Installation
benötigen, können Sie die Westcon Professional Services für Check Point in Anspruch nehmen. Unser Professional Services Team unterstützt Sie bei der
Planung und Konzeption sowie bei Bereitstellungen, Upgrades, Migrationen, Optimierungen und der Anwendungsüberprüfung, um eine hochverfügbare,
skalierbare und sichere Infrastruktur sicherzustellen. Wenden Sie sich für ein ausführliches Angebot inklusive Leistungsbeschreibung an die Westcon
Professional Services. Eine Abrechnung nach Aufwand ist bei Inanspruchnahme der Westcon Professional Services auch möglich.
Westcon Support
© 2015 WestconGroup,
Inc.Service © 2015 Westcon Group, Inc.