multichannel customer interaction

MULTICHANNEL
CUSTOMER INTERACTION
sogedes GmbH
Fabrikstationstrasse 45-49 • D-68163 Mannheim
T: +49 (0) 621 490 93 130 • F: +49 (0) 621 490 93 159
M: [email protected]
W: www.sogedes.de
sogedes – das Systemhaus+
Als Systemhaus+ entwickelt und vertreibt sogedes seit über 10
Jahren führende Softwarelösungen für die erfolgreiche Gestaltung
Ihrer Kundenkommunikation, Serviceprozesse und dem Management
Ihrer wertvollsten Ressource - Ihre Mitarbeiter.
Unsere „Multichannel Customer Interaction Plattform“ bietet
Ihnen Lösungen für Ihr Contact Center Management, Web Self Service
& Mobile Customer Interaction Management, Social Media & Web
Monitoring, Qualitäts- & Performance Management sowie Ihr
Workforce Management.
Die Lösungen umfassen alle Kommunikationskanäle, sind modular
nutzbar und bieten Flexibilität und Freiraum in der individuellen
Umsetzung Ihres Customer Experience Management.
Unterschiedliche Geschäfts- und Nutzungsmodelle erlauben Ihnen,
sich für das ökonomisch beste Kosten-Nutzen-Verhältnis zu
entscheiden, egal ob in der Cloud - und damit auch
standortübergreifend einsetzbar, oder vor Ort eingebettet in Ihre
vorhandene Infrastruktur.
Was uns einzigartig macht ist unsere Leidenschaft für innovative
Technologie, für Ihr erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement
und die Umsetzung exzellenter Lösungen.
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CALL CENTER LÖSUNG
CALL RECORDING
IVR & SELF SERVICE AUTOMATION
CHAT, PROACTIVE CHAT, CO-BROWSING, E-MAIL
CLOUD SERVICES
CONTACT CENTER FÜR LYNC®
DASHBOARD MANAGEMENT
IHRE LÖSUNG
INBOUND ACD
KAMPAGNENMANAGEMENT
MOBILE LÖSUNGEN | APPS
MULTICHANNEL CONTACT CENTER LÖSUNG
MULTI-SITE CONTACT CENTER MODELL
OUTBOUND DIALER
MULTICHANNEL CUSTOMER INTERACTION
SOCIAL ENGAGEMENT
WEB SELF SERVICE
MOBILE ENGAGEMENT
QUALITY MANAGEMENT
WORKFORCE OPTIMIZATION
BIG DATA CUSTOMER EXPERIENCE ANALYZES
QUALITÄTSMANAGEMENT
SOCIAL MEDIA MONITORING & INTERACTION
UNIFIED DESKTOP
VIRTUAL ASSISTENT | WEB SELF SERVICE
VIRTUELLE ACD
VIRTUELLES CONTACT CENTER AUS DER CLOUD
WORKFLOW OPTIMIZATION
WORKFORCE MANAGEMENT
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MULTICHANNEL
CONTACT CENTER
LÖSUNG
…
Managen Sie Ihre Kundenkontakte über eine
zentrale und gleichzeitig übergreifende
Applikation, egal ob Sprache, Chat, Video,
E-Mail oder Social Media
Die Technologie passt sich an Ihre vorhandenen
Service Prozesse an – und nicht umgekehrt
Kontaktkanäle können schnell und unkompliziert
hinzugefügt werden
Die Lösung ist einfach zu bedienen und lässt
gleichzeitig Komplexität und Detailtiefe zu
Die Steuerung erfolgt durch ein zentrales
Management und Routing aller
Kommunikationskanäle
Sie haben die Freiheit unterschiedlicher Nutzungsmodelle, wie On Premise, Public oder Private Cloud
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MULTI CHANNEL CUSTOMER INTERACTION
INBOUND ACD & OUTBOUND DIALING
UNIFIED DESKTOP
SOCIAL MEDIA INTERACTION
MULTI-SITE CONTACT CENTER MANAGEMENT







Unified Communications Plattform









Kampagnenmanagement
Inbound Skill Based ACD Management
Netzbasierte ACD Verteilung
Outbound Dialing
Social Media Interaktion ( Twitter, Facebook)
Blending (Media/Inbound/Outbound)
Email, Fax, SMS, Chat, Proaktiver Chat und Collaboration
bzw. Co-Browsing
Skripting und Unified Desktop
Dynamisches Reporting und Dashboard
Live Monitoring, Screenmonitoring
Gesprächsaufzeichnung
Bildschirmaufzeichnung
IVR und Sprachportal Automatisierung
Außendienststeuerung
Video Chat und Video Call Center
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PRIVATE & PUBLIC CLOUD
• Nutzung der Software als Service (Saas)
• Private Cloud oder Public Cloud
• Server, ACD & Dialer und SQL Datenbank werden bei sogedes gehostet
MIETE VOR ORT
ODER MANAGED SERVICE
• System wird vor Ort auf der Hardware des Kunden installiert und von
sogedes gewartet
• Nutzungsbasierte Abrechnung wie im SaaS Model
• Mindestlaufzeit 12 Monate
LIZENZ KAUF
• Kauf der Lizenzen
• Installation des Systems je nach Angebot und Bedarf vor Ort auf den
Servern des Kunden oder in Rechenzentren der sogedes GmbH
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LÖSUNGSÜBERBLICK
Seite 7
OMNICHANNEL CONTACT CENTER LÖSUNG








 MARKTFÜHRENDE FUNKTIONALITÄTEN
 MODERNE UND OFFENE SOFTWARE-ARCHITEKTUR
 SICHERHEIT UND PROZESSORIENTIERUNG






Vollständig web-basiert, Nutzung mit allen gängigen Browsern
Zentrale Steuerung aller Kommunikationskanäle
Modulare Zuschaltung weiterer Funktionalitäten und Kanäle
Offene Systemarchitektur und freier Datenbankzugriff
Systemplattform auf Microsoft SQL oder Oracle DBMS
Technologieunabhängig (PBX, ISDN, VoIP)
Einfache Anbindung von Third Party Applikationen über
dokumentierte Schnittstellen (URL, ActiveX, API, Webservices)
Inhouse Betrieb, Private Cloud, Public Cloud,
Remote Locations, Homeagents
“Single selection interface” in 10 Sprachen
Nutzerebenen (Non-IT und Expertenmodus)
Schnelle und kosteneffiziente Installation bzw. Integration
Standortunabhängigkeit in der Nutzung durch echte
Mandantenfähigkeit und Virtualisierung
Free Seating auch standortübergreifend
Zentrale Steuerung von Multistandort Kampagnen bzw.
Dienstleister Management
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BASISFUNKTIONALITÄTEN
INBOUND & OUTBOUND
UNIFIED COMMUNICATIONS








Manual-, Preview-, Progressive-,
Predictive Dialing, IVR Outbound,
Multiples In-Outbound Blending
ACD, Profile und Skill Based Routing,
Voice Mail, Call und Media Blending,
Call Transfer, Inbound Email
Management, Chat, Fax, Avaya /
IPBX Integration
Proaktiver Chat, Chat, Email, Fax,
SMS und Co-Browsing
Video Call, Video Colaboration
Social Media Interaktion
Gesprächsaufzeichnung / sichere
Speicherung
App Integration / Mobile Interaction
Inbound IVR, Outbound IVR , ASR,
TTS, Sprachportale
KAMPAGNENMANAGEMENT





Unified Desktop und Third Party
Integrationen
(SAP CRM / SAP ERP / MS Dynamics
/ Salesforce / Siebel usw.)
Skripting und Workflow Editor
Qualitätsmonitoring und Echtzeit
Dashboards
Agentensteuerung und -verwaltung
Reporting und Dashboardmanagement
SYNCHRONISIERTE
OMNI CHANNEL
KOMMUNIKATION
FACEBOOK
TWITTER
MOBIL
WEB BASED
VIDEO
CHAT
SMS
eMail
VOICE
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BASISFUNKTIONALITÄTEN AGENTENINTERFACE




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






Fein abgestuftes Rechte und Rollenkonzept
LDAP Integration
Kombinierte Bearbeitung von Kampagnen, Call und Media Blending
Freie Definition von Gesprächsergebnissen, Öffnungszeiten,
Pausenstatus
Globales und persönliches Adressbuch für manuelle Anrufe
Externer und interner Transfer (blind – unterstützt) zu Agenten,
Queues, Kontakten
Konferenzanrufe , DTMF Töne
Gesprächsaufzeichnungen
Warteschleifen, Voicemail
Auflegen, Halten, Transfer, Consult, Annehmen, Konferenz
Ausgefeiltes Rückrufmanagement (persönlich/Gruppen)
Automatisierte Anrufhistorien auch in Verbindung mit anderen
Kanälen
Anzeige von

Persönlichen Wiedervorlagen

Erfolge und Tagesleistungsübersicht

Pausen

und vieles mehr
Hilfeanfragen bei Supervisoren, Chat
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OUTBOUND DIALING
MARKTFÜHRENDE FUNKTIONALITÄTEN IM OUTBOUND
ZUR STEIGERUNG IHRER PERFORMANCE UND
VERBESSERUNG DER PROZESSEFFIZIENZ UND QUALITÄT
Der Hermes.Net Outbound Dialer besticht durch funktionale
Vielfalt, die überlegene Effizienz und die nahtlose Zusammenarbeit
mit allen anderen Kommunikationskanälen.
Funktionalitäten, die weit über den Marktstandard hinausgehen
sowie die Einhaltung aller gesetzlichen Vorgaben, machen unseren
Dialer zu einem überlegenen Werkzeug für alle Prozesse und
Kundenkontakte im Rahmen der ausgehenden Kommunikation.
Hermes.Net macht nicht halt vor komplexen Anforderungen und
setzt einfache Kampagnen in Rekordzeit um.
Höchste Qualität in AB Erkennung, Abarbeitungsquoten,
Wiedervorlagenmanagement, Datenmanagement und Reporting
sind zentrale Erfolgsfaktoren für Ihre Produktion.
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OUTBOUND
Automatische Erkennung
 Falsche Nummer, Besetzt, Keine Antwort, Anrufbeantworter


und Mobilboxen (pro Kampagne aktivierbar)
AB Erkennung dynamisch einstellbar und je nach Modus bis
zu 95% Erkennungsrate
Automatisch Nachrichten hinterlassen auf Anrufbeantworter
Rückruf-Management
 Freie Zuweisung für einzelne Agenten oder Agentengruppen
 Persönliche Wiedervorlagen, dynamische Neuzuweisung,
Priorisierung
 Frei definierbare Rückrufregeln für Systemergebnisse
 Anrufstrategien
Kampagnenmanagement
 Call Strategie: individuelle Definition des Umgangs mit




System- und Gesprächsergebnissen und Aktivierungszeiten
der Kampagne
Automatische Erstellung der Anrufdatenbanken
Datensegment-Management der Anrufdatenbank nach
definierbaren Kriterien
Hinzufügen, Sperren, Einschränken und Löschen von
Datensätzen
Rufnummernübermittlung kampagnenbasiert,
unternehmensbasiert, standortbasiert auch bei transferierten
Inbound Anrufen.
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OUTBOUND
WÄHLFORMEN
PREVIEW
In diesem Dialing Modus erhält der Agent zuerst einen Bildschirm
mit Kundendaten, um sich einen Überblick (Preview) zu verschaffen.
Wenn der Agent bereit für den nächsten Anruf ist, kann er diesen
durch einen Knopfdruck auslösen. Eine Zusatzfunktion lässt es auch
zu, die Vorbereitungszeit des Agenten zu definieren und nach deren
Ablauf automatisch anzuwählen.
PREVIEW
WÄHLEN
NACHARBEIT
PREVIEW
WÄHLEN
SPRECHEN
NACHARBEIT
AGENT AKTIV
AGENT INAKTIV
PROGRESSIVE
Das System wählt pro wartendem Agenten genau eine Nummer
vollautomatisch im Hintergrund. Sobald ein Kunde erreicht wird,
wird der entsprechende Anruf an den Agenten durchgestellt. Das
System erkennt Besetzt, Anrufbeantworter, Falsche Nummern usw.
automatisch.
SPRECHEN
NACHARBEIT
AGENT AKTIV
WÄHLEN
WÄHLEN
Z.B. BESETZT
WÄHLEN
AGENT INAKTIV
SPRECHEN
NACHARBEIT
AGENT AKTIV
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WÄHLFORMEN OUTBOUND
WÄHLFORMEN
PREDICTIVE
CALL ROBOT
Call Robot ist Outbound Dialing ohne Agenten. Voraufgezeichnete
Sprachdateien werden bei einem erfolgreichen Anruf abgespielt und
auch Nachrichten auf ABs hinterlassen. Diese Methode kann für
flächendeckende Alarmmeldungen, Informationsanrufe im Rahmen
von Inkasso oder anderen Nutzergruppen verwendet werden. Auch
die Durchführung von sogenannten „Press One“ Kampagnen ist
hiermit möglich.
WÄHLEN
SPRECHEN
NACHARBEIT
WÄHLEN
WÄHLEN
AGENT AKTIV
SPRECHEN
NACHARBEIT
AGENT AKTIV
AGENT INAKTIV
Ähnlich wie beim Progressive Dialing erkennt das System alle
Leitungszustände wie Besetzt, AB, Falsche Nummer, usw. Zusätzlich
wird über einen komplexen Algorithmus die jeweils optimale
Überwählrate dynamisch den aktuellen Bedingungen angepasst, so
dass gleichzeitigt mehrere Nummern pro wartendem Agent gewählt
werden können und die Produktivität deutlich erhöht wird. Die
Aggressivität, max. Auflegerate und max. Leistungsanzahl können
dynamisch eingestellt werden.
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OUTBOUND
WÄHLFORMEN
Individuelle Anrufstrategien auf
Kampagnenebene









Beste Anrufzeit
Definieren der Anrufreihenfolge von Nummern und
Geräten
Festsetzen, wie häufig eine bestimmte Nummer gewählt
und wie häufig in einem bestimmten Zeitraum eine
Nummer angerufen wird (Tag, Woche, Monat)
Bis zu 4 Zeitpläne pro Nummer
Zum Beispiel: Handys abends anrufen
Für jeden Kontaktversuch und für jeden Status kann
eine unterschiedliche Nachricht hinterlassen werden
Definieren von unterschiedlichen Aktionen für
unbeantwortete Anrufe pro Nummer und Gerät
Besetzt? Nächstes Mal früher anrufen
Festlegen, auf welche Nummer reagiert wird
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OUTBOUND
DATENMANAGEMENT
KAMPAGNENMANAGEMENT
 Segmentierung von Daten nach Priorität oder beliebigen








anderen Kriterien
Datenexport und automatisierte Datenlieferungen im
gewünschten Format
Datenimport automatisiert oder über Wizard
Mehrstufiges Kampagnen Management nach beliebigen
Kriterien
Quotensteuerung
Update und Befüllung von beliebigen Back End
Datenbanken. Auch externe Datenbanken können direkt aus
der Applikation abgefragt und befüllt werden
Prozesssteuerung innerhalb dynamischer Oberflächen wie
z.B. :
 Emailversand, SMS Versand, Faxversand, Dokumentenversand
 Befüllung von CRM Systemen über direkten Aufruf
innerhalb des Systems
 Dateneingabekontrollen, Auslösen von Tickets, Aufruf von


Webseiten oder beliebigen anderen webbasierten
Applikationen
Prüfung von Bankdaten, Kreditkarten, Adressdaten usw.
Vollkommen freie Definition von Oberflächen, Feldern,
Funktionen und Prozessen ohne Einschränkung in Bezug
auf Anzahl und Funktion












Frei definierbare Oberflächen, Skripte, Leitfäden,
Einwandsbehandlung usw.
Flexible Zuweisung von Agenten nach Skills, Kampagnen,
Arbeitsbelastung
Blending von Frontoffice, allen Kommunikationskanälen, Back-Office
Umfangreiches Wiedervorlagen- und Terminmanagement
Prozesssteuerung für Qualitätsmanagement
Steuerung von Öffnungszeiten, Pausenzeiten, Urlaubs- und
Feiertagszeiten
Jederzeitige Änderung der Dialing Methode und der Parameter,
ohne Kampagnenunterbrechung
Änderung von Oberflächen im laufenden Betrieb
Außendienststeuerung.
Virtuelle Kampagnen zur feinen Abarbeitung kleinerer oder
auslaufender Kampagnen
Zuweisung von Datensätzen auf Agenten oder Gruppen nach
Adressmerkmalen
Management von Sprachaufzeichnungen
Live Dashboard
Frei definierbares Reporting Interface
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OUTBOUND
INBOUND ACD & IVR
Hermes.Net ist seit Jahren eine der flexibelsten und
umfangreichsten Inbound ACD Lösungen am Markt. Stetige
Innovationen und Weiterentwicklungen aus der Erfahrung von
über 3000 aktiven Kunden sowie die Integration anderer
Kommunikationskanäle in die intelligente Verteilung haben aus
Hermes.Net ein Omnichannel Management System gemacht.
INTELLIGENTE VERTEILUNG UND STEUERUNG ALLER
EINGEHENDEN KANÄLE.
OPTIMIERTE UND KUNDENORIENTIERTE
VERTEILALGORITHMEN IN KOMBINATION MIT PROZESSOPTIMIERUNG UND STEUERUNG.
Neuste Entwicklungen, wie z.B. die Mobile IVR, die optimierte
Steuerung von Sozialen Medien und die Point-of-Sale
Interaktion, ermöglichen schon heute die einheitliche und
effiziente Kundenbetreuung an allen Customer Touchpoints.
Darüber hinaus sorgt die nahtlose Einbindung in eine offene und
flexible Workflowsteuerung für eine reibungslose Einbindung in
all Ihre Prozesse.
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INBOUND
 Skill Based Routing (Skill Level- und Profil












Einstellung für Agenten und Kampagnen)
Prioritäts-Routing
Datenbankbasiertes Routing
Last Agent Routing, prozentuales Routing
Freie Verteilmechanismen über Standorte,
Mandanten, Dienstleister
Freie Definition Anzahl Linien, Wartefelder
Freie Zuweisung von Rufnummern
Mehrere Kampagnen pro Agent. Multi Skill
Agenten
IVR (Interactive Voice Response) mit
Spracherkennung und „Text to Speech“
Sprachportale
Automatischer Rückruf abgeworfener Anrufer
aus Warteschleifen, Overflow-Szenarien und
„After-Hour“ Anrufen
Concierge Funktion (Reservierung des
Warteplatzes und automatischer Rückruf)
Mobile IVR (Integration Mobiler Medien)
Flexibles und freies Management der
Sprachdateien
Eingehender Anruf
außerhalb Ihrer
Öffnungszeiten
Anrufbeantworter
oder reine
Bandansage mit
Öffnungszeiten
QUEUE
TERMINE
100%
AGENT 1 / SKILL
100% TERMINIERUNG
50%
Eingehender Anruf
innerhalb Ihrer
Öffnungszeiten
IVR
(Interactive Voice Response)
Vorqualifizierung des Anrufs
Beispielsweise nach Sprache,
Abteilung oder Zuständigkeit
QUEUE
BUCHHALTUNG
100%
AGENT 2 / SKILL
50% TERMINIERUNG
50% BUCHHALTUNG
20%
QUEUE
NEUKUNDE
100%
AGENT 3 / SKILL
20% BUCHHALTUNG
80% NEUKUNDEN
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INBOUND


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



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

Informationsanzeige für die Agenten, z.B. über Anrufer
in der Warteschleife
Freies Wechseln der Warteschleife in vorgegebenem
Bereich
Vollautomatisches Media bzw. Call Blending auch in
Zusammenspiel mit Avaya oder SIP basierten PBX
Systemen
Wallboard Steuerung
Media Blending (Chat, Email, Fax, Call)
Omnichannel Routing
 Social Media
 Chat und proaktiver Chat
 Mobile Endgeräte
 Email
Automatisiertes SLA Management
Live Dashboard und Qualitätsmanagement
Anruftransfer (extern, intern, Warteschleife)
Konferenz
Workflow und Oberflächeneditor
INBOUND CALL FLOW EDITOR
Web-basierter und intuitiver Call- bzw.
Medien-Routing Manager zur freien
Erstellung von Inbound Work- bzw. Callflows
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INBOUND ACD
Call Blending (Outbound/Inbound/Media Blending)
Outbound Blending (verschiedene Outbound Kampagnen werden
geblendet, um die Abarbeitung auslaufender Kampagnen zu erleichtern
oder kleine Kampagnen produktiv im Predictive Modus abarbeiten zu
können.
Outbound-Inbound Blending: Beliebige Kombination verschiedener OutInbound Kampagnen. Rückführung von Inbound-Anrufen aus einer
Outbound Kampagne auf die selbe Kampagne/Datenbank
Kontakthistorien
Automatische Erstellung einer Kontakthistorie auf Basis der Rufnummer,
E-Mailadresse, Twitter/Facebook Account und/oder Chathistorie
Durch das Zusammenführen von Kontaktinformationen wie E-Mailadresse
und Rufnummer werden Historien auch Kanalübergreifend erstellt.
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INBOUND ACD
APP Integration
 Implementierung eines Smart-Call-Buttons in mobile




Webseiten oder Apps via einfach einzubindendem
SDK (Software Developer Kit)
Anzeige der voraussichtlichen Wartezeit und des
Zustands der Warteschleife in der App oder auf der
mobilen Webseite
Erstellung eines Profils des Anrufers auf Basis der
besuchten Seiten und genutzten Funktionen der App
Anzeige der Profilinformationen des Anrufers für den
Service-Mitarbeiter in Echtzeit
„Call Me Back Button“ Anforderung eines Rückrufs
direkt über die Webseite oder App
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360° MEDIA ROUTING
CHAT
PROACTIVE CHAT
EMAIL
SOCIAL MEDIA
VIDEO CALL UND VIDEO CHAT
APP INTEGRATION
CALL BACK / CALL ME BUTTON
Moderne Kommunikationskanäle im Zusammenspiel mit
intelligenter Routing Technologie. Zukunftssicherheit und
Innovation zeichnen die Hermes.Net Lösung auch bei der
textbasierten Kommunikation aus.
Insbesondere die Verbindung neuer Kommunikationsformen mit
klassischem In- oder Outbound funktionieren auf Anhieb
reibungslos und sind in der Kombination unschlagbar effizient.
Ob Chat, Proaktiver (abhängig vom Nutzerverhalten) Chat,
Video, Soziale Medien oder APP, mit Hermes bleiben Sie immer
in Kontakt zu Ihren Kunden.
Und auch hier gilt, dass die nahtlose Einbindung in eine offene
und flexible Workflowsteuerung für ein einheitliches
Kundenerlebnis sorgt.
Seite 22
CHAT & PROAKTIVER CHAT











Einfach auf jeder Webseite einzubindendes Chattool
Videochat
Co-Browsing – Der Mitarbeiter des Servicecenters hat die
Möglichkeit, den Besucher der Webseite über diese zu leiten und
diese für den Besucher zu steuern.
Proaktiver Chat – Dem Besucher der Webseite kann der Chat,
aufgrund verschiedener, auch miteinander kombinierbarer, Trigger
pro aktiv angeboten werden.
Skill Based Routing – Eine Chatanfrage kann auf Basis der aktuellen
Seite auf welcher sich der User befindet und weiterer Faktoren, wie
beispielsweise die im Browser eingestellte Sprache, direkt zum
bestmöglichen Agenten geroutet werden.
Zufriedenheitsbefragung im Anschluss an den Chat
Weiterleitung von Chatsessions zu anderen Teams oder
dedizierten Mitarbeitern analog zu Funktionen in der Telefonie
möglich
Senden von Links, Anlagen usw.
Textbausteine, Einbindung von Wissensdatenbanken
Auto Answer Vorgaben
Dynamische Anzeige von Emailformular, Chat oder Call Me Button
je nach Verfügbarkeit von Mitarbeitern bzw. Öffnungszeiten
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E-MAIL BEARBEITUNG und VERSAND

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







Inbound E-Mailbearbeitung
Übersicht über die Inbox mit Suchfunktion
E-Mailversand aus jedem verfügbaren Kanal
Verteilung der eingehenden E-Mails auf Basis von Keywords,
Absender oder anderen möglichen Bedingungen
Komplette Kontakthistorie zu jeder E-Mailkommunikation
Standardisierte Textbausteine mit Suchfunktion
Verwaltung vordefinierter Emailanhänge (pdf, jpg,…)
Skillbasierte Verteilung der Emails
Blending der Emailbearbeitung mit Chat, Social Media, Call
Zentrales Reporting mit exakter Zeitmessung der jeweiligen
Kanalnutzung durch die Mitarbeiter
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SOCIALMEDIA
FACEBOOK
 Facebook Integration
 Betreuung von Fanpages und Facebook Accounts mit
einmaligem, zentralem Login über die Administration
 Bearbeitung von Direktnachrichten und Postings auf der
Timeline
 Anzeige der jeweiligen Likes und Shares
 Suchfunktion auf noch nicht abgeschlossene Transaktionen in
der Queue
 Versand von Anhängen, Gutscheinen usw. auch an Freunde
TWITTER
 Twitter Integration
 Bearbeitung von Direktnachrichten
 Monitoring von Twitter im Hinblick auf Keywords
 Anzeige des Standorts des Twitter Users
 Suchfunktion auf noch nicht abgeschlossene Transaktionen in
der Queue
 Reporting und Supervision aller Kanäle über eine zentrale
Oberfläche
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APP INTEGRATION






Implementierung eines Smart-Call-Buttons in mobile
Webseiten oder Apps via einfach einzubindendes SDK
(Software Developer Kit)
Anzeige der voraussichtlichen Wartezeit und des Zustands
der Warteschleife in der App oder auf der mobilen
Webseite
Erstellung eines Profils des Anrufers auf Basis der
besuchten Seiten und genutzten Funktionen der App
Anzeige der Profilinformationen des Anrufers für den
Service-Mitarbeiter in Echtzeit
„Call Me Back Button“ Anforderung eines Rückrufs direkt
über die Webseite oder App
Weitere Informationen in der Broschüre
„Mobile Interaction“
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IVR & Sprachportal
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Graphische und webbasierte Benutzeroberfläche
Freier Zugriff auf MS SQL und Oracle Datenbanken
Text to Speech und Speech to Text
Viele Standardfunktionen
Freie Programmierung in Voice XML
Stand Alone oder intergiert mit Hermes.Net ACD
Nutzung als unabhängige Sprachaufzeichnungslösung
Nutzung als Tool zur Kundenzufriedenheitsbefragung
Nutzung als Sprachportal z.B. im Banking Umfeld
Zugriff auf APIs und Webservices Ihrer Applikationen
IVR bzw. Sprachportal Editor
Webbasierte Benutzeroberflächen für die
Erstellung von einfachen und komplexen
Sprachportalen
Seite 27
Echtzeit Supervision aller Kommunikationskanäle
LIVE MONITORING &
STEUERUNG
 Überblick über alle aktuellen Kennzahlen des Service Centers
 Agenten- & Kampagnenstatus in Echtzeit
 Monitoring und Recording von Gesprächen
 Aufrufen, Steuern und Aufzeichnen des aktuellen Agentenscreens in
Echtzeit
 Zuweisung von Mitarbeitern zu Outbound Kampagnen, Inbound
Queues und weiteren Kanälen in Echtzeit
 Teambasierte Anzeige von Mitarbeitern für deren jeweils zuständige
Supervisoren
 Warnfunktionen nach Warteschleifenzustand, Adressbestand
Nachbearbeitungszeit, u.v.m.
 Chatfunktion vom Supervisor zum Agenten, einer Gruppe von
Agenten oder dem gesamten Center
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Echtzeit Supervision aller Kommunikationskanäle

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

Überblick über alle aktuellen Kennzahlen des Service Centers
Agenten- & Kampagnenstatus in Echtzeit
Live Monitoring und Recording von Gesprächen
Aufrufen, Steuern und Aufzeichnen des aktuellen Agentenscreens in
Echtzeit
Zuweisung von Mitarbeitern zu Outbound Kampagnen, Inbound
Queues und weiteren Kanälen in Echtzeit
Teambasierte Anzeige von Mitarbeitern für deren jeweils zuständige
Supervisoren
Warnfunktionen nach Warteschleifenzustand, Adressbestand usw.
Chatfunktion vom Supervisor zum Agenten, einer Gruppe von
Agenten oder dem gesamten Center
Screen und Voice Recording
Screen- und Voice Monitoring
Volle Anpassbarkeit aller Oberflächen
Erstellung eigener Kennzahlen
Zugriff auf externe Datenbanken in Echtzeit
Graphische Darstellung in Kuchen-, Säulen, Linien-,
Flächendiagrammen uvm.
Mandantentrennung und zentrale Steuerung
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Supervision- Steuerung von Skills im Livebetrieb
Seite 30
REPORTING
STEUERUNG ÜBER KENNZAHLEN
HISTORISCHES UND LIVE AD HOC
REPORTING
Eine Herausforderung für alle die im Kundenkontakt
Management zuhause sind, ist sicherlich das Reporting und
Kennzahlenmanagement. Gleich welche Systeme Sie einsetzen,
das Kennzahlenmanagement von Standardsystemen lässt
immer Wünsche offen.
Das haben wir geändert. Mit dem neuen Report-Generator der
Hermes.Net Lösung erstellen Sie ihre eigenen Reports aus
systemeigenen und systemfremden Kennzahlen in dem für Sie
optimalen Format und der notwendigen Detailtiefe.
Mandantenorientiert, übergreifend, ad Hoc oder per Zeitplan die grafische und inhaltliche Zusammenstellung der Reporte ist
vollkommen frei und erfordert keinerlei EDV Kenntnisse.
Seite 31
REPORTING
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Über alle Kommunikationskanäle hinweg
Erstellung eigener Reporting Templates
Individuelle Reports
Einbindung externer Datenquellen und eigener externer Datenquellen
Errechnung individueller KPIs und Scorecards
Grafische Darstellung der Kennzahlen über Diagramme
Zusammenfassung der Informationen in Pivotabellen
Zugriff auf sämtliche Informationen der Statistiktabellen
Abrufen und Speichern von Reports
Automatisierter, zeitgesteuerter und regelmäßiger, geplanter Versand von Reports
Eigene Emailtemplates für den Versand geplanter Reports
Anrufstatistiken (In- und Outbound, IVR)
Agentenproduktivität
Anrufergebnisse
Wiederanruf & Rückruf
Manuelle Anrufe und Weiterleitungen
Adressbestand nach Segmenten / Kriterien
Auswertungen kanalspezifisch
Leistungsbezogene Kennzahlen
Qualitätsbezogene Kennzahlen
Filter nach Mandant, Team, Agent, Kampagne, Zeit und Adresskriterien usw.
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REPORTING
Seite 33
SKRIPTING
WORKFLOW
UNIFIED DESKTOP
Prozesse und Vorgänge perfekt abgebildet und
benutzerfreundlich gestaltet
Der Hermes.Net Skripter erstellt dynamische
Benutzeroberflächen für Agenten, Supervisoren und
Administratoren. Sie benötigen Informationen aus SAP, MS
Dynamics, Salesforce oder anderen CRM / ERP Lösungen in einer
zentralen Oberfläche für den Agenten?
Ihre Agenten benötigen intuitive, bedienbare, sichere und
fehlertolerante Zugriffe auf Daten und Masken?
Sie wünschen sich ein Werkzeug, mit dem alle
Kommunikationskanäle zentral bedient und bearbeitet werden
können und gleichzeitig Daten bzw. Applikationen angebunden
werden können?
Sie benötigen Oberflächen für Terminvereinbarung, Verkauf,
Kundenbefragung, Bestellannahme, Marktforschung, Helpdesk,
Sekretariatsfunktionen, Customer Service…?
Hermes.Net Skripter ist das flexible Werkzeug dafür.
Seite 34
Multi Channel
WEB
MOBIL
TABLET
IVR
SOCIAL
WORKFORCE
OPTIMIERUNG
EINFACH GEMACHT!
Nahtlose Anbindung und Verwaltung der Wissensdatenbank
Seite 35
KONTAKT
SOGEDES GMBH
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+49 621 490 93 130
www.sogedes.de
SOGEDES SOLUTION PARTNERS
Seite 36