multichannel customer interaction
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MULTICHANNEL CUSTOMER INTERACTION sogedes GmbH Fabrikstationstrasse 45-49 • D-68163 Mannheim T: +49 (0) 621 490 93 130 • F: +49 (0) 621 490 93 159 M: [email protected] W: www.sogedes.de sogedes – das Systemhaus+ Als Systemhaus+ entwickelt und vertreibt sogedes seit über 10 Jahren führende Softwarelösungen für die erfolgreiche Gestaltung Ihrer Kundenkommunikation, Serviceprozesse und dem Management Ihrer wertvollsten Ressource - Ihre Mitarbeiter. Unsere „Multichannel Customer Interaction Plattform“ bietet Ihnen Lösungen für Ihr Contact Center Management, Web Self Service & Mobile Customer Interaction Management, Social Media & Web Monitoring, Qualitäts- & Performance Management sowie Ihr Workforce Management. Die Lösungen umfassen alle Kommunikationskanäle, sind modular nutzbar und bieten Flexibilität und Freiraum in der individuellen Umsetzung Ihres Customer Experience Management. Unterschiedliche Geschäfts- und Nutzungsmodelle erlauben Ihnen, sich für das ökonomisch beste Kosten-Nutzen-Verhältnis zu entscheiden, egal ob in der Cloud - und damit auch standortübergreifend einsetzbar, oder vor Ort eingebettet in Ihre vorhandene Infrastruktur. Was uns einzigartig macht ist unsere Leidenschaft für innovative Technologie, für Ihr erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement und die Umsetzung exzellenter Lösungen. Seite 2 CALL CENTER LÖSUNG CALL RECORDING IVR & SELF SERVICE AUTOMATION CHAT, PROACTIVE CHAT, CO-BROWSING, E-MAIL CLOUD SERVICES CONTACT CENTER FÜR LYNC® DASHBOARD MANAGEMENT IHRE LÖSUNG INBOUND ACD KAMPAGNENMANAGEMENT MOBILE LÖSUNGEN | APPS MULTICHANNEL CONTACT CENTER LÖSUNG MULTI-SITE CONTACT CENTER MODELL OUTBOUND DIALER MULTICHANNEL CUSTOMER INTERACTION SOCIAL ENGAGEMENT WEB SELF SERVICE MOBILE ENGAGEMENT QUALITY MANAGEMENT WORKFORCE OPTIMIZATION BIG DATA CUSTOMER EXPERIENCE ANALYZES QUALITÄTSMANAGEMENT SOCIAL MEDIA MONITORING & INTERACTION UNIFIED DESKTOP VIRTUAL ASSISTENT | WEB SELF SERVICE VIRTUELLE ACD VIRTUELLES CONTACT CENTER AUS DER CLOUD WORKFLOW OPTIMIZATION WORKFORCE MANAGEMENT Seite 3 MULTICHANNEL CONTACT CENTER LÖSUNG … Managen Sie Ihre Kundenkontakte über eine zentrale und gleichzeitig übergreifende Applikation, egal ob Sprache, Chat, Video, E-Mail oder Social Media Die Technologie passt sich an Ihre vorhandenen Service Prozesse an – und nicht umgekehrt Kontaktkanäle können schnell und unkompliziert hinzugefügt werden Die Lösung ist einfach zu bedienen und lässt gleichzeitig Komplexität und Detailtiefe zu Die Steuerung erfolgt durch ein zentrales Management und Routing aller Kommunikationskanäle Sie haben die Freiheit unterschiedlicher Nutzungsmodelle, wie On Premise, Public oder Private Cloud Seite 4 MULTI CHANNEL CUSTOMER INTERACTION INBOUND ACD & OUTBOUND DIALING UNIFIED DESKTOP SOCIAL MEDIA INTERACTION MULTI-SITE CONTACT CENTER MANAGEMENT Unified Communications Plattform Kampagnenmanagement Inbound Skill Based ACD Management Netzbasierte ACD Verteilung Outbound Dialing Social Media Interaktion ( Twitter, Facebook) Blending (Media/Inbound/Outbound) Email, Fax, SMS, Chat, Proaktiver Chat und Collaboration bzw. Co-Browsing Skripting und Unified Desktop Dynamisches Reporting und Dashboard Live Monitoring, Screenmonitoring Gesprächsaufzeichnung Bildschirmaufzeichnung IVR und Sprachportal Automatisierung Außendienststeuerung Video Chat und Video Call Center Seite 5 PRIVATE & PUBLIC CLOUD • Nutzung der Software als Service (Saas) • Private Cloud oder Public Cloud • Server, ACD & Dialer und SQL Datenbank werden bei sogedes gehostet MIETE VOR ORT ODER MANAGED SERVICE • System wird vor Ort auf der Hardware des Kunden installiert und von sogedes gewartet • Nutzungsbasierte Abrechnung wie im SaaS Model • Mindestlaufzeit 12 Monate LIZENZ KAUF • Kauf der Lizenzen • Installation des Systems je nach Angebot und Bedarf vor Ort auf den Servern des Kunden oder in Rechenzentren der sogedes GmbH Seite 6 LÖSUNGSÜBERBLICK Seite 7 OMNICHANNEL CONTACT CENTER LÖSUNG MARKTFÜHRENDE FUNKTIONALITÄTEN MODERNE UND OFFENE SOFTWARE-ARCHITEKTUR SICHERHEIT UND PROZESSORIENTIERUNG Vollständig web-basiert, Nutzung mit allen gängigen Browsern Zentrale Steuerung aller Kommunikationskanäle Modulare Zuschaltung weiterer Funktionalitäten und Kanäle Offene Systemarchitektur und freier Datenbankzugriff Systemplattform auf Microsoft SQL oder Oracle DBMS Technologieunabhängig (PBX, ISDN, VoIP) Einfache Anbindung von Third Party Applikationen über dokumentierte Schnittstellen (URL, ActiveX, API, Webservices) Inhouse Betrieb, Private Cloud, Public Cloud, Remote Locations, Homeagents “Single selection interface” in 10 Sprachen Nutzerebenen (Non-IT und Expertenmodus) Schnelle und kosteneffiziente Installation bzw. Integration Standortunabhängigkeit in der Nutzung durch echte Mandantenfähigkeit und Virtualisierung Free Seating auch standortübergreifend Zentrale Steuerung von Multistandort Kampagnen bzw. Dienstleister Management Seite 8 BASISFUNKTIONALITÄTEN INBOUND & OUTBOUND UNIFIED COMMUNICATIONS Manual-, Preview-, Progressive-, Predictive Dialing, IVR Outbound, Multiples In-Outbound Blending ACD, Profile und Skill Based Routing, Voice Mail, Call und Media Blending, Call Transfer, Inbound Email Management, Chat, Fax, Avaya / IPBX Integration Proaktiver Chat, Chat, Email, Fax, SMS und Co-Browsing Video Call, Video Colaboration Social Media Interaktion Gesprächsaufzeichnung / sichere Speicherung App Integration / Mobile Interaction Inbound IVR, Outbound IVR , ASR, TTS, Sprachportale KAMPAGNENMANAGEMENT Unified Desktop und Third Party Integrationen (SAP CRM / SAP ERP / MS Dynamics / Salesforce / Siebel usw.) Skripting und Workflow Editor Qualitätsmonitoring und Echtzeit Dashboards Agentensteuerung und -verwaltung Reporting und Dashboardmanagement SYNCHRONISIERTE OMNI CHANNEL KOMMUNIKATION FACEBOOK TWITTER MOBIL WEB BASED VIDEO CHAT SMS eMail VOICE Seite 9 BASISFUNKTIONALITÄTEN AGENTENINTERFACE Fein abgestuftes Rechte und Rollenkonzept LDAP Integration Kombinierte Bearbeitung von Kampagnen, Call und Media Blending Freie Definition von Gesprächsergebnissen, Öffnungszeiten, Pausenstatus Globales und persönliches Adressbuch für manuelle Anrufe Externer und interner Transfer (blind – unterstützt) zu Agenten, Queues, Kontakten Konferenzanrufe , DTMF Töne Gesprächsaufzeichnungen Warteschleifen, Voicemail Auflegen, Halten, Transfer, Consult, Annehmen, Konferenz Ausgefeiltes Rückrufmanagement (persönlich/Gruppen) Automatisierte Anrufhistorien auch in Verbindung mit anderen Kanälen Anzeige von Persönlichen Wiedervorlagen Erfolge und Tagesleistungsübersicht Pausen und vieles mehr Hilfeanfragen bei Supervisoren, Chat Seite 10 OUTBOUND DIALING MARKTFÜHRENDE FUNKTIONALITÄTEN IM OUTBOUND ZUR STEIGERUNG IHRER PERFORMANCE UND VERBESSERUNG DER PROZESSEFFIZIENZ UND QUALITÄT Der Hermes.Net Outbound Dialer besticht durch funktionale Vielfalt, die überlegene Effizienz und die nahtlose Zusammenarbeit mit allen anderen Kommunikationskanälen. Funktionalitäten, die weit über den Marktstandard hinausgehen sowie die Einhaltung aller gesetzlichen Vorgaben, machen unseren Dialer zu einem überlegenen Werkzeug für alle Prozesse und Kundenkontakte im Rahmen der ausgehenden Kommunikation. Hermes.Net macht nicht halt vor komplexen Anforderungen und setzt einfache Kampagnen in Rekordzeit um. Höchste Qualität in AB Erkennung, Abarbeitungsquoten, Wiedervorlagenmanagement, Datenmanagement und Reporting sind zentrale Erfolgsfaktoren für Ihre Produktion. Seite 11 OUTBOUND Automatische Erkennung Falsche Nummer, Besetzt, Keine Antwort, Anrufbeantworter und Mobilboxen (pro Kampagne aktivierbar) AB Erkennung dynamisch einstellbar und je nach Modus bis zu 95% Erkennungsrate Automatisch Nachrichten hinterlassen auf Anrufbeantworter Rückruf-Management Freie Zuweisung für einzelne Agenten oder Agentengruppen Persönliche Wiedervorlagen, dynamische Neuzuweisung, Priorisierung Frei definierbare Rückrufregeln für Systemergebnisse Anrufstrategien Kampagnenmanagement Call Strategie: individuelle Definition des Umgangs mit System- und Gesprächsergebnissen und Aktivierungszeiten der Kampagne Automatische Erstellung der Anrufdatenbanken Datensegment-Management der Anrufdatenbank nach definierbaren Kriterien Hinzufügen, Sperren, Einschränken und Löschen von Datensätzen Rufnummernübermittlung kampagnenbasiert, unternehmensbasiert, standortbasiert auch bei transferierten Inbound Anrufen. Seite 12 OUTBOUND WÄHLFORMEN PREVIEW In diesem Dialing Modus erhält der Agent zuerst einen Bildschirm mit Kundendaten, um sich einen Überblick (Preview) zu verschaffen. Wenn der Agent bereit für den nächsten Anruf ist, kann er diesen durch einen Knopfdruck auslösen. Eine Zusatzfunktion lässt es auch zu, die Vorbereitungszeit des Agenten zu definieren und nach deren Ablauf automatisch anzuwählen. PREVIEW WÄHLEN NACHARBEIT PREVIEW WÄHLEN SPRECHEN NACHARBEIT AGENT AKTIV AGENT INAKTIV PROGRESSIVE Das System wählt pro wartendem Agenten genau eine Nummer vollautomatisch im Hintergrund. Sobald ein Kunde erreicht wird, wird der entsprechende Anruf an den Agenten durchgestellt. Das System erkennt Besetzt, Anrufbeantworter, Falsche Nummern usw. automatisch. SPRECHEN NACHARBEIT AGENT AKTIV WÄHLEN WÄHLEN Z.B. BESETZT WÄHLEN AGENT INAKTIV SPRECHEN NACHARBEIT AGENT AKTIV Seite 13 WÄHLFORMEN OUTBOUND WÄHLFORMEN PREDICTIVE CALL ROBOT Call Robot ist Outbound Dialing ohne Agenten. Voraufgezeichnete Sprachdateien werden bei einem erfolgreichen Anruf abgespielt und auch Nachrichten auf ABs hinterlassen. Diese Methode kann für flächendeckende Alarmmeldungen, Informationsanrufe im Rahmen von Inkasso oder anderen Nutzergruppen verwendet werden. Auch die Durchführung von sogenannten „Press One“ Kampagnen ist hiermit möglich. WÄHLEN SPRECHEN NACHARBEIT WÄHLEN WÄHLEN AGENT AKTIV SPRECHEN NACHARBEIT AGENT AKTIV AGENT INAKTIV Ähnlich wie beim Progressive Dialing erkennt das System alle Leitungszustände wie Besetzt, AB, Falsche Nummer, usw. Zusätzlich wird über einen komplexen Algorithmus die jeweils optimale Überwählrate dynamisch den aktuellen Bedingungen angepasst, so dass gleichzeitigt mehrere Nummern pro wartendem Agent gewählt werden können und die Produktivität deutlich erhöht wird. Die Aggressivität, max. Auflegerate und max. Leistungsanzahl können dynamisch eingestellt werden. Seite 14 OUTBOUND WÄHLFORMEN Individuelle Anrufstrategien auf Kampagnenebene Beste Anrufzeit Definieren der Anrufreihenfolge von Nummern und Geräten Festsetzen, wie häufig eine bestimmte Nummer gewählt und wie häufig in einem bestimmten Zeitraum eine Nummer angerufen wird (Tag, Woche, Monat) Bis zu 4 Zeitpläne pro Nummer Zum Beispiel: Handys abends anrufen Für jeden Kontaktversuch und für jeden Status kann eine unterschiedliche Nachricht hinterlassen werden Definieren von unterschiedlichen Aktionen für unbeantwortete Anrufe pro Nummer und Gerät Besetzt? Nächstes Mal früher anrufen Festlegen, auf welche Nummer reagiert wird Seite 15 OUTBOUND DATENMANAGEMENT KAMPAGNENMANAGEMENT Segmentierung von Daten nach Priorität oder beliebigen anderen Kriterien Datenexport und automatisierte Datenlieferungen im gewünschten Format Datenimport automatisiert oder über Wizard Mehrstufiges Kampagnen Management nach beliebigen Kriterien Quotensteuerung Update und Befüllung von beliebigen Back End Datenbanken. Auch externe Datenbanken können direkt aus der Applikation abgefragt und befüllt werden Prozesssteuerung innerhalb dynamischer Oberflächen wie z.B. : Emailversand, SMS Versand, Faxversand, Dokumentenversand Befüllung von CRM Systemen über direkten Aufruf innerhalb des Systems Dateneingabekontrollen, Auslösen von Tickets, Aufruf von Webseiten oder beliebigen anderen webbasierten Applikationen Prüfung von Bankdaten, Kreditkarten, Adressdaten usw. Vollkommen freie Definition von Oberflächen, Feldern, Funktionen und Prozessen ohne Einschränkung in Bezug auf Anzahl und Funktion Frei definierbare Oberflächen, Skripte, Leitfäden, Einwandsbehandlung usw. Flexible Zuweisung von Agenten nach Skills, Kampagnen, Arbeitsbelastung Blending von Frontoffice, allen Kommunikationskanälen, Back-Office Umfangreiches Wiedervorlagen- und Terminmanagement Prozesssteuerung für Qualitätsmanagement Steuerung von Öffnungszeiten, Pausenzeiten, Urlaubs- und Feiertagszeiten Jederzeitige Änderung der Dialing Methode und der Parameter, ohne Kampagnenunterbrechung Änderung von Oberflächen im laufenden Betrieb Außendienststeuerung. Virtuelle Kampagnen zur feinen Abarbeitung kleinerer oder auslaufender Kampagnen Zuweisung von Datensätzen auf Agenten oder Gruppen nach Adressmerkmalen Management von Sprachaufzeichnungen Live Dashboard Frei definierbares Reporting Interface Seite 16 OUTBOUND INBOUND ACD & IVR Hermes.Net ist seit Jahren eine der flexibelsten und umfangreichsten Inbound ACD Lösungen am Markt. Stetige Innovationen und Weiterentwicklungen aus der Erfahrung von über 3000 aktiven Kunden sowie die Integration anderer Kommunikationskanäle in die intelligente Verteilung haben aus Hermes.Net ein Omnichannel Management System gemacht. INTELLIGENTE VERTEILUNG UND STEUERUNG ALLER EINGEHENDEN KANÄLE. OPTIMIERTE UND KUNDENORIENTIERTE VERTEILALGORITHMEN IN KOMBINATION MIT PROZESSOPTIMIERUNG UND STEUERUNG. Neuste Entwicklungen, wie z.B. die Mobile IVR, die optimierte Steuerung von Sozialen Medien und die Point-of-Sale Interaktion, ermöglichen schon heute die einheitliche und effiziente Kundenbetreuung an allen Customer Touchpoints. Darüber hinaus sorgt die nahtlose Einbindung in eine offene und flexible Workflowsteuerung für eine reibungslose Einbindung in all Ihre Prozesse. Seite 17 INBOUND Skill Based Routing (Skill Level- und Profil Einstellung für Agenten und Kampagnen) Prioritäts-Routing Datenbankbasiertes Routing Last Agent Routing, prozentuales Routing Freie Verteilmechanismen über Standorte, Mandanten, Dienstleister Freie Definition Anzahl Linien, Wartefelder Freie Zuweisung von Rufnummern Mehrere Kampagnen pro Agent. Multi Skill Agenten IVR (Interactive Voice Response) mit Spracherkennung und „Text to Speech“ Sprachportale Automatischer Rückruf abgeworfener Anrufer aus Warteschleifen, Overflow-Szenarien und „After-Hour“ Anrufen Concierge Funktion (Reservierung des Warteplatzes und automatischer Rückruf) Mobile IVR (Integration Mobiler Medien) Flexibles und freies Management der Sprachdateien Eingehender Anruf außerhalb Ihrer Öffnungszeiten Anrufbeantworter oder reine Bandansage mit Öffnungszeiten QUEUE TERMINE 100% AGENT 1 / SKILL 100% TERMINIERUNG 50% Eingehender Anruf innerhalb Ihrer Öffnungszeiten IVR (Interactive Voice Response) Vorqualifizierung des Anrufs Beispielsweise nach Sprache, Abteilung oder Zuständigkeit QUEUE BUCHHALTUNG 100% AGENT 2 / SKILL 50% TERMINIERUNG 50% BUCHHALTUNG 20% QUEUE NEUKUNDE 100% AGENT 3 / SKILL 20% BUCHHALTUNG 80% NEUKUNDEN Seite 18 INBOUND Informationsanzeige für die Agenten, z.B. über Anrufer in der Warteschleife Freies Wechseln der Warteschleife in vorgegebenem Bereich Vollautomatisches Media bzw. Call Blending auch in Zusammenspiel mit Avaya oder SIP basierten PBX Systemen Wallboard Steuerung Media Blending (Chat, Email, Fax, Call) Omnichannel Routing Social Media Chat und proaktiver Chat Mobile Endgeräte Email Automatisiertes SLA Management Live Dashboard und Qualitätsmanagement Anruftransfer (extern, intern, Warteschleife) Konferenz Workflow und Oberflächeneditor INBOUND CALL FLOW EDITOR Web-basierter und intuitiver Call- bzw. Medien-Routing Manager zur freien Erstellung von Inbound Work- bzw. Callflows Seite 19 INBOUND ACD Call Blending (Outbound/Inbound/Media Blending) Outbound Blending (verschiedene Outbound Kampagnen werden geblendet, um die Abarbeitung auslaufender Kampagnen zu erleichtern oder kleine Kampagnen produktiv im Predictive Modus abarbeiten zu können. Outbound-Inbound Blending: Beliebige Kombination verschiedener OutInbound Kampagnen. Rückführung von Inbound-Anrufen aus einer Outbound Kampagne auf die selbe Kampagne/Datenbank Kontakthistorien Automatische Erstellung einer Kontakthistorie auf Basis der Rufnummer, E-Mailadresse, Twitter/Facebook Account und/oder Chathistorie Durch das Zusammenführen von Kontaktinformationen wie E-Mailadresse und Rufnummer werden Historien auch Kanalübergreifend erstellt. Seite 20 INBOUND ACD APP Integration Implementierung eines Smart-Call-Buttons in mobile Webseiten oder Apps via einfach einzubindendem SDK (Software Developer Kit) Anzeige der voraussichtlichen Wartezeit und des Zustands der Warteschleife in der App oder auf der mobilen Webseite Erstellung eines Profils des Anrufers auf Basis der besuchten Seiten und genutzten Funktionen der App Anzeige der Profilinformationen des Anrufers für den Service-Mitarbeiter in Echtzeit „Call Me Back Button“ Anforderung eines Rückrufs direkt über die Webseite oder App Seite 21 360° MEDIA ROUTING CHAT PROACTIVE CHAT EMAIL SOCIAL MEDIA VIDEO CALL UND VIDEO CHAT APP INTEGRATION CALL BACK / CALL ME BUTTON Moderne Kommunikationskanäle im Zusammenspiel mit intelligenter Routing Technologie. Zukunftssicherheit und Innovation zeichnen die Hermes.Net Lösung auch bei der textbasierten Kommunikation aus. Insbesondere die Verbindung neuer Kommunikationsformen mit klassischem In- oder Outbound funktionieren auf Anhieb reibungslos und sind in der Kombination unschlagbar effizient. Ob Chat, Proaktiver (abhängig vom Nutzerverhalten) Chat, Video, Soziale Medien oder APP, mit Hermes bleiben Sie immer in Kontakt zu Ihren Kunden. Und auch hier gilt, dass die nahtlose Einbindung in eine offene und flexible Workflowsteuerung für ein einheitliches Kundenerlebnis sorgt. Seite 22 CHAT & PROAKTIVER CHAT Einfach auf jeder Webseite einzubindendes Chattool Videochat Co-Browsing – Der Mitarbeiter des Servicecenters hat die Möglichkeit, den Besucher der Webseite über diese zu leiten und diese für den Besucher zu steuern. Proaktiver Chat – Dem Besucher der Webseite kann der Chat, aufgrund verschiedener, auch miteinander kombinierbarer, Trigger pro aktiv angeboten werden. Skill Based Routing – Eine Chatanfrage kann auf Basis der aktuellen Seite auf welcher sich der User befindet und weiterer Faktoren, wie beispielsweise die im Browser eingestellte Sprache, direkt zum bestmöglichen Agenten geroutet werden. Zufriedenheitsbefragung im Anschluss an den Chat Weiterleitung von Chatsessions zu anderen Teams oder dedizierten Mitarbeitern analog zu Funktionen in der Telefonie möglich Senden von Links, Anlagen usw. Textbausteine, Einbindung von Wissensdatenbanken Auto Answer Vorgaben Dynamische Anzeige von Emailformular, Chat oder Call Me Button je nach Verfügbarkeit von Mitarbeitern bzw. Öffnungszeiten Seite 23 E-MAIL BEARBEITUNG und VERSAND Inbound E-Mailbearbeitung Übersicht über die Inbox mit Suchfunktion E-Mailversand aus jedem verfügbaren Kanal Verteilung der eingehenden E-Mails auf Basis von Keywords, Absender oder anderen möglichen Bedingungen Komplette Kontakthistorie zu jeder E-Mailkommunikation Standardisierte Textbausteine mit Suchfunktion Verwaltung vordefinierter Emailanhänge (pdf, jpg,…) Skillbasierte Verteilung der Emails Blending der Emailbearbeitung mit Chat, Social Media, Call Zentrales Reporting mit exakter Zeitmessung der jeweiligen Kanalnutzung durch die Mitarbeiter Seite 24 SOCIALMEDIA FACEBOOK Facebook Integration Betreuung von Fanpages und Facebook Accounts mit einmaligem, zentralem Login über die Administration Bearbeitung von Direktnachrichten und Postings auf der Timeline Anzeige der jeweiligen Likes und Shares Suchfunktion auf noch nicht abgeschlossene Transaktionen in der Queue Versand von Anhängen, Gutscheinen usw. auch an Freunde TWITTER Twitter Integration Bearbeitung von Direktnachrichten Monitoring von Twitter im Hinblick auf Keywords Anzeige des Standorts des Twitter Users Suchfunktion auf noch nicht abgeschlossene Transaktionen in der Queue Reporting und Supervision aller Kanäle über eine zentrale Oberfläche Seite 25 APP INTEGRATION Implementierung eines Smart-Call-Buttons in mobile Webseiten oder Apps via einfach einzubindendes SDK (Software Developer Kit) Anzeige der voraussichtlichen Wartezeit und des Zustands der Warteschleife in der App oder auf der mobilen Webseite Erstellung eines Profils des Anrufers auf Basis der besuchten Seiten und genutzten Funktionen der App Anzeige der Profilinformationen des Anrufers für den Service-Mitarbeiter in Echtzeit „Call Me Back Button“ Anforderung eines Rückrufs direkt über die Webseite oder App Weitere Informationen in der Broschüre „Mobile Interaction“ Seite 26 IVR & Sprachportal • • • • • • • • • • Graphische und webbasierte Benutzeroberfläche Freier Zugriff auf MS SQL und Oracle Datenbanken Text to Speech und Speech to Text Viele Standardfunktionen Freie Programmierung in Voice XML Stand Alone oder intergiert mit Hermes.Net ACD Nutzung als unabhängige Sprachaufzeichnungslösung Nutzung als Tool zur Kundenzufriedenheitsbefragung Nutzung als Sprachportal z.B. im Banking Umfeld Zugriff auf APIs und Webservices Ihrer Applikationen IVR bzw. Sprachportal Editor Webbasierte Benutzeroberflächen für die Erstellung von einfachen und komplexen Sprachportalen Seite 27 Echtzeit Supervision aller Kommunikationskanäle LIVE MONITORING & STEUERUNG Überblick über alle aktuellen Kennzahlen des Service Centers Agenten- & Kampagnenstatus in Echtzeit Monitoring und Recording von Gesprächen Aufrufen, Steuern und Aufzeichnen des aktuellen Agentenscreens in Echtzeit Zuweisung von Mitarbeitern zu Outbound Kampagnen, Inbound Queues und weiteren Kanälen in Echtzeit Teambasierte Anzeige von Mitarbeitern für deren jeweils zuständige Supervisoren Warnfunktionen nach Warteschleifenzustand, Adressbestand Nachbearbeitungszeit, u.v.m. Chatfunktion vom Supervisor zum Agenten, einer Gruppe von Agenten oder dem gesamten Center Seite 28 Echtzeit Supervision aller Kommunikationskanäle Überblick über alle aktuellen Kennzahlen des Service Centers Agenten- & Kampagnenstatus in Echtzeit Live Monitoring und Recording von Gesprächen Aufrufen, Steuern und Aufzeichnen des aktuellen Agentenscreens in Echtzeit Zuweisung von Mitarbeitern zu Outbound Kampagnen, Inbound Queues und weiteren Kanälen in Echtzeit Teambasierte Anzeige von Mitarbeitern für deren jeweils zuständige Supervisoren Warnfunktionen nach Warteschleifenzustand, Adressbestand usw. Chatfunktion vom Supervisor zum Agenten, einer Gruppe von Agenten oder dem gesamten Center Screen und Voice Recording Screen- und Voice Monitoring Volle Anpassbarkeit aller Oberflächen Erstellung eigener Kennzahlen Zugriff auf externe Datenbanken in Echtzeit Graphische Darstellung in Kuchen-, Säulen, Linien-, Flächendiagrammen uvm. Mandantentrennung und zentrale Steuerung Seite 29 Supervision- Steuerung von Skills im Livebetrieb Seite 30 REPORTING STEUERUNG ÜBER KENNZAHLEN HISTORISCHES UND LIVE AD HOC REPORTING Eine Herausforderung für alle die im Kundenkontakt Management zuhause sind, ist sicherlich das Reporting und Kennzahlenmanagement. Gleich welche Systeme Sie einsetzen, das Kennzahlenmanagement von Standardsystemen lässt immer Wünsche offen. Das haben wir geändert. Mit dem neuen Report-Generator der Hermes.Net Lösung erstellen Sie ihre eigenen Reports aus systemeigenen und systemfremden Kennzahlen in dem für Sie optimalen Format und der notwendigen Detailtiefe. Mandantenorientiert, übergreifend, ad Hoc oder per Zeitplan die grafische und inhaltliche Zusammenstellung der Reporte ist vollkommen frei und erfordert keinerlei EDV Kenntnisse. Seite 31 REPORTING Über alle Kommunikationskanäle hinweg Erstellung eigener Reporting Templates Individuelle Reports Einbindung externer Datenquellen und eigener externer Datenquellen Errechnung individueller KPIs und Scorecards Grafische Darstellung der Kennzahlen über Diagramme Zusammenfassung der Informationen in Pivotabellen Zugriff auf sämtliche Informationen der Statistiktabellen Abrufen und Speichern von Reports Automatisierter, zeitgesteuerter und regelmäßiger, geplanter Versand von Reports Eigene Emailtemplates für den Versand geplanter Reports Anrufstatistiken (In- und Outbound, IVR) Agentenproduktivität Anrufergebnisse Wiederanruf & Rückruf Manuelle Anrufe und Weiterleitungen Adressbestand nach Segmenten / Kriterien Auswertungen kanalspezifisch Leistungsbezogene Kennzahlen Qualitätsbezogene Kennzahlen Filter nach Mandant, Team, Agent, Kampagne, Zeit und Adresskriterien usw. Seite 32 REPORTING Seite 33 SKRIPTING WORKFLOW UNIFIED DESKTOP Prozesse und Vorgänge perfekt abgebildet und benutzerfreundlich gestaltet Der Hermes.Net Skripter erstellt dynamische Benutzeroberflächen für Agenten, Supervisoren und Administratoren. Sie benötigen Informationen aus SAP, MS Dynamics, Salesforce oder anderen CRM / ERP Lösungen in einer zentralen Oberfläche für den Agenten? Ihre Agenten benötigen intuitive, bedienbare, sichere und fehlertolerante Zugriffe auf Daten und Masken? Sie wünschen sich ein Werkzeug, mit dem alle Kommunikationskanäle zentral bedient und bearbeitet werden können und gleichzeitig Daten bzw. Applikationen angebunden werden können? Sie benötigen Oberflächen für Terminvereinbarung, Verkauf, Kundenbefragung, Bestellannahme, Marktforschung, Helpdesk, Sekretariatsfunktionen, Customer Service…? Hermes.Net Skripter ist das flexible Werkzeug dafür. Seite 34 Multi Channel WEB MOBIL TABLET IVR SOCIAL WORKFORCE OPTIMIERUNG EINFACH GEMACHT! Nahtlose Anbindung und Verwaltung der Wissensdatenbank Seite 35 KONTAKT SOGEDES GMBH [email protected] +49 621 490 93 130 www.sogedes.de SOGEDES SOLUTION PARTNERS Seite 36
