Alles richtig machen - Prozessorientierung hilft Ziele zu erreichen

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Information zum Thema Prozess
Der Erfolg eines Unternehmens – die Durchsetzung seiner Produkte und Dienstleistungen auf dem Markt, effiziente interne Abläufe, eine gesunde wirtschaftliche Situation – hängt entscheidend davon ab, wie
Qualität reproduzierbar sichergestellt und
dokumentiert wird. Vor diesem Hintergrund
gewinnt ein Managementsystem immer
größere Bedeutung.
Der Prozess ist die Umsetzung der Anforderungen in der täglichen Arbeit. Transparente und strukturierte Prozesse, die regelmäßig überwacht werden, sind unerlässlich um das Ziel – Kundenzufriedenheit und
wirtschaftlicher Erfolg des Unternehmens –
zu erreichen. In dieser Broschüre finden
Sie grundsätzliche Informationen zum
Thema Prozess und Prozessorientierung.
Alles richtig machen
Prozessorientierung hilft Ziele zu erreichen
und schafft Vertrauen
TÜV SÜD Management Service GmbH
Grundlegende Definitionen
Für das Verständnis des Prozessgedankens und seine Kommunikation im Unternehmen
sind folgende Definitionen hilfreich:
Prozess (DIN EN ISO 9000:2005)
... ist ein Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten,
der Eingaben in Ergebnisse umwandelt.
Anmerkung 1: Eingaben für einen Prozess sind üblicherweise Ergebnisse anderer Prozesse.
Anmerkung 2: Prozesse in einer Organisation (3.3.1) werden üblicherweise geplant und
unter beherrschten Bedingungen durchgeführt, um Mehrwert zu schaffen.
Anmerkung 3: Ein Prozess, bei dem die Konformität (3.6.1) des dabei erzeugten Produkts
(3.4.2) nicht ohne weiteres oder in wirtschaftlicher Weise verifiziert werden kann, wird
häufig als „spezieller Prozess“ bezeichnet.
Teilprozess
Ein Prozess setzt sich im Regelfall aus mehreren Teilprozessen zusammen;
So ist z. B. die Kalkulation ein Teilprozess der Angebotslegung.
Verfahren (DIN EN ISO 9000:2005)
... ist die festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit oder einen Prozess (3.4.1) auszuführen.
Anmerkung 1: Verfahren können dokumentiert sein oder nicht.
Anmerkung 2: Wenn ein Verfahren dokumentiert ist, werden häufig Benennungen wie
„schriftlich niedergelegtes Verfahren“ oder „dokumentiertes Verfahren“ verwendet.
Das ein Verfahren beinhaltende Dokument kann als „Verfahrensdokument“ bezeichnet
werden.
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Verschiedene Arten von Prozessen
Führungsprozess
Personalplanung • Zielvereinbarung • Finanzplanung
Entwicklung
Kernprozess
Beschaffung
Arbeitsvorbereitung
Produktion
Vertrieb
Kundendienst
Unterstützungsprozess
Qualitätssicherung • Schulung • Informationsmanagement
Kernprozess (Wertschöpfungsprozess)
In diesem Prozess wird Geld verdient. Er beginnt beim Kunden und endet beim Kunden.
Teilprozesse sind u. a. der Entwicklungsprozess, der Beschaffungsprozess, der Versandprozess u.s.w. In unserer Grafik ist der Kernprozess hellblau dargestellt.
Führungsprozess (Managementprozess)
Dazu zählen, z. B. der Unternehmensführungsprozess, Personalplanung und Weiterbildung,
der Zielvereinbarungsprozess, interne Audits aber auch die Finanzplanung.
Unterstützungsprozess (Hilfsprozess)
Dazu zählen, z. B. Qualitätssicherung, Schulung, Informationsmanagement oder auch die
Wartung von Maschinen und Einrichtungen, die Prüfmittelüberwachung etc.
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Das Prozessmodell
Das Prozessmodell ist die konzeptionelle Darstellung der allgemeinen ManagementsystemAnforderungen. Das Modell dient nicht dazu, Prozesse im Detail wiederzugeben. Trotzdem
können alle Anforderungen an ein Managementsystem zur Erfüllung von Kundenwünschen
an Produkte oder Dienstleistungen in diesem Modell untergebracht werden.
ständige Verbesserung des Qualitätsmanagement-Systems
Das
Prozessmodell
Leitung
Verantwortung
der Leitung
Kunden
Management
der
Ressourcen
Forderungen
Messung,
Analyse,
Verbesserung
Kundenfeedback
Kunden
Zufriedenheit
Produktrealisierung
Kundenforderungen
Input
Prozess
Output
Produkt
Ziel, Kennzahlen,
Vorgaben, Messung
Die Geschäftsleitung definiert die Anforderungen unter Verantwortung der Leitung
(ISO 9001:2008, Kap. 5), benötigte Ressourcen werden festgelegt und angewendet unter
Management der Ressourcen (ISO 9001:2008, Kap. 6), Prozesse werden erstellt und
implementiert unter Produktrealisierung (ISO 9001:2008, Kap. 7), Ergebnisse werden untersucht, analysiert und verbessert in Messung, Analyse und Verbesserung (ISO 9001:2008,
Kap. 8). Das Management Review (ISO 9001:2008, Kap. 5.6) schließt den Kreislauf und
führt zur Verantwortung der Leitung, um Änderungen zu genehmigen und Verbesserungen
einzuleiten.
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Beteiligte am Prozess
Die den Prozess bildenden Teilprozesse gliedern sich wiederum in Prozess-Schritte. Die
Verantwortung für jeden Prozess-Schritt und dessen Ziel wird festgelegt und kommuniziert.
Führung
Die Führung hat die Aufgabe, die Prozesse ständig zu überwachen und mit Hilfe der
Beteiligten kontinuierlich zu verbessern.
Die Führung
• vereinbart Ziele und verfolgt diese;
• stellt Mittel bereit;
• trifft Entscheidungen bei Zielkonflikten,
• gewährleistet Unterstützung;
• koordiniert die Vorgehensweise.
Mitarbeiter
Aufgabe der Mitarbeiter ist es, den Prozess erfolgreich abzuschließen.
Dazu ist erforderlich,
• die Qualifikation und Fähigkeiten der Mitarbeiter zu erfassen;
• bei Defiziten oder zur Förderung den Schulungsbedarf zu ermitteln und Maßnahmen
durchzuführen;
• die Mitarbeiter zu motivieren.
Kunden
Die oberste Leitung hat die Aufgabe, die Bedeutung der Erfüllung von Kundenanforderungen zu kommunizieren.
Von immenser Wichtigkeit für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens sind:
• die Ermittlung und Erfüllung der Kundenanforderungen;
• die Messung der Kundenzufriedenheit;
• Regeln für die Kommunikation mit dem Kunden.
Lieferanten
Gute Lieferanten sind ein entscheidender Faktor. Ihre Leistungsfähigkeit hinsichtlich
Qualität, Liefertreue und Preis sind entscheidend für den Erfolg des Unternehmens.
Die Prozessorientierung unterstützt Unternehmen das Zusammenspiel aller Beteiligten
erfolgreich und zum Nutzen aller zu lenken.
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Prozessmanagement
Die Einführung eines Prozesses sollte nach einem abgestimmten Plan im Rahmen eines
eigenen Projekts erfolgen.
Die Ziele werden durch den Prozessverantwortlichen und die Beteiligten aufgestellt und
formuliert. Die Ziele sollten auf die Unternehmensziele, die Unternehmenspolitik und die
Visionen abgestimmt werden und mit ihnen in Einklang stehen.
Prozessbeschreibung
Eine Prozessbeschreibung sollte die folgenden Inhalte umfassen:
• Ziel und Zweck
• Geltungsbereich
• prozessverantwortliche Personen
• Messung der Prozessleistung
• verantwortliche Funktionsbereiche
• Schnittstellen
Auf Basis der Prozessziele sind geeignete Kennzahlen bzw. Messgrößen zu definieren.
Wenige, dafür aussagekräftige Messgrößen sind sinnvoller als eine Vielzahl an Kennzahlen,
die häufig nicht ausgewertet werden.
Kennzahlen
Messgrößen
Vorteile von Kennzahlen bzw. Messgrößen:
• Orientierung an Fakten anstatt Vermutungen
• frühzeitiges Erkennen von Trends
• Auswirkungen von Maßnahmen auf den Prozess sind deutlich erkennbar
• Rasche Reaktionsmöglichkeit
• Benchmarking
Einige ausgewählte Kennzahlen bzw. Messgrößen:
Kundennutzen
• Kundenzufriedenheitsindex
• Art und Anzahl der Reklamationen
• Art und Anzahl von Rückfragen
Prozessperformance
• Mengengerüst
• Fehlerraten
• Durchlaufzeiten
• Prozesskosten
Mitarbeitersituation
• Mitarbeiterzufriedenheitsindex
• Abwesenheitssindex
• Mentale Faktoren: Stress
• Physische Faktoren: Belastung
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Prozessmanagement
Zur Lenkung eines Prozesses sind folgende Informationen erforderlich:
• Womit beginnt meine Arbeit?
• Was brauche ich für meine Arbeit an Informationen, Dokumentationen und Hilfsmitteln?
• Wer oder was beeinflusst meine Arbeit?
• Was stellt das Ergebnis meiner Arbeit dar?
• Stimmt das Ergebnis mit der Forderung und Planung überein?
Für jeden Prozess ist die rechtzeitige Verfügbarkeit von Informationen und Daten von entscheidender Bedeutung. Der Zugriff auf diese Informationen und Daten ist zu regeln und zu dokumentieren.
Führungsprozess
Personalplanung • Zielvereinbarung • Finanzplanung
Vereinbarungen treffen
Entwicklung
Kernprozess
Beschaffung
Arbeitsvorbereitung
Produktion
Vertrieb
Kundendienst
Unterstützungsprozess
Mehr dazu in
„Tierisch gut
analysieren“
Qualitätssicherung • Schulung • Informationsmanagement
Eine besondere Herausforderung ist die Verknüpfung der einzelnen Prozesse.
Sind alle Prozesse im Unternehmen definiert, werden diese zur Prozesslandschaft des
Unternehmens zusammengefügt. Sie müssen effektiv gestaltet und auf ihren Nutzen
und Gebrauch hin geprüft werden.
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www.tuev-sued.de/prozessanalyse • www.tuev-sued.de/prozessforum
Zusammenfassung
Die Prozessorientierung erfordert, dass Unternehmen ihre Prozesse identifizieren, Schnittstellen erkennen und optimal regeln. Dies führt zu einer höheren Mitarbeitermotivation und
erhöht die Chancen, die vorgegebenen Ziele zu erreichen.
Notizen
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Tel: +49 (89) - 57 91 - 25 00
Fax: +49 (89) - 57 91 - 21 97
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[email protected]
Ausgabe: 01/10; pi_prozess_d
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