Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der
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Beratung und Entwicklung von Personen, Gruppen und Teams Coaching | Supervision | Training | Weiterbildung Dr. Frank Vogelgesang Sich selbst und anderen auf die Schliche kommen Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung Vortrag für den Lions Club Dresden am 11.09.2012 Das Fazit vorweg Wir können Einfluss auf zweierlei Art ausüben: mit starken Argumenten oder schwachen (bzw. ganz ohne). Verwenden wir starke Argumente, haben wir eine gewisse Chance, unser Gegenüber tatsächlich zu überzeugen, und wir haben genau einen einzigen Weg dafür. Verzichten wir auf Argumente oder verwenden schwache, können wir aus einem Fundus von sechs Prinzipien und mindestens fünfzig Rezepten schöpfen, um unser Gegenüber zu beeinflussen. Aber Achtung: Unser Gegenüber entscheidet mit, ob es sich überzeugen bzw. beeinflussen lässt oder nicht! Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 2 Der Referent Dr. rer. nat. Frank Vogelgesang 1997 Diplom-Psychologe, TU Dresden Beratung und Entwicklung von Personen, Gruppen und Teams 2004 Promotion, TU Dresden Borsbergstraße 6 D-01309 Dresden +49 351 327 957 0 +49 160 96 48 10 81 [email protected] www.beratung-vogelgesang.de Ausbildungen als Verhaltenstrainer, Stresskursleiter, Coach und Supervisor 1997-2010 Forschung und Lehre in Sozial- und Wirtschaftspsychologie an der Technischen Universität Dresden und der Georg-August-Universität Göttingen 1998-2010 nebenberufliche Tätigkeit als Trainer, Coach und Dozent seit 2011 freiberufliche Tätigkeit als Berater, Supervisor, Coach, Trainer und Dozent Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 3 Der Referent Forschung Steuerung von Verhalten durch Einstellungen Informationsaustausch und Entscheidungsfindung in Gruppen Entstehung und Konsequenzen von Falschbeschuldigungen (Rechtspsychologie) Konflikt- und Verhandlungsforschung Lehre Sozialpsychologie der Gruppe Sozialer Einfluss Enge Beziehungen Kognitive Theorien Sozialpsychologie des Konflikts Entscheidungsprozesse und Spitzenleistungen in Gruppen Personalauswahl Umweltpsychologie Methoden Trainings u. a. zu Gesprächsführung, Moderation und Konfliktmanagement Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 4 Sozialer Einfluss Def. 1: Sozialer Einfluss umfasst diejenigen Prozesse, mit deren Hilfe Menschen direkt oder indirekt Gedanken, Gefühle oder Verhalten anderer beeinflussen (Turner, 1991). Def. 2: Sozialer Einfluss bezieht sich auf eine Veränderung in Urteilen, Meinungen und Einstellungen eines Individuums als Ergebnis der Konfrontation mit den Urteilen, Meinungen und Einstellungen anderer Individuen (de Montmollin, 1977). Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 5 Drei Arten von Verhalten intentionales, wohl überlegtes Verhalten habituelles, routinemäßiges Verhalten spontanes bzw. impulsives Verhalten Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 6 Die Steuerung intentionalen Verhaltens Theorie des geplanten Verhaltens (Ajzen & Madden, 1986) Einstellung zum Verhalten Einflussnahme Subjektive Norm Intention Verhalten ? Wahrgenommene Verhaltenskontrolle Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 7 Zwei Wege der Einflussnahme Modell der Elaborationswahrscheinlichkeit (Petty & Cacioppo, 1981) Input Verarbeitungsstrategie Botschaft, Sender Hohe Fähigkeit und Motivation Empfänger Niedrige Fähigkeit oder Motivation Output Zentrale Route Einstellungs-/ Meinungsänderung ? Periphere Route Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 8 Zwei Wege der Einflussnahme Zentrale Route: Gründliches und kritisches Nachdenken über den Inhalt einer Botschaft, tiefe Verarbeitung von Informationen und Argumenten, Person wird ausschließlich durch starke Argumente beeinflusst. Damit eine Person auf diesem Wege überzeugt wird, muss sie die Botschaft 1.) verstehen und 2.) akzeptieren. Periphere Route: Kein gründliches und kritisches Nachdenken, flache oder keine Verarbeitung von Informationen und Argumenten. Die Informationsverarbeitung wird durch Heuristiken und Daumenregeln geleitet und die Person letztlich durch periphere Signale bzw. Reize beeinflusst. Empirischer Befund: Menschen mittlerer Intelligenz sind durch Kommunikation leichter zu beeinflussen als hoch oder niedrig intelligente. Warum ist das so? Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 9 Zwei Wege der Einflussnahme Einflüsse auf Motivation: Persönliche Relevanz der Botschaft für den Rezipienten Vorwarnung über Beeinflussungsabsicht „Need for Cognition“ Eigeninteresse des Kommunikators Stimmung des Rezipienten Botschaftswiederholung „Selbstüberwachung“ Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 10 Zwei Wege der Einflussnahme Einflüsse auf Fähigkeit: Intelligenz Ablenkung Vorkenntnisse Botschaftswiederholung Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 11 Zwei Wege der Einflussnahme Periphere Reize: Glaubwürdigkeit (= Kompetenz + Vertrauenswürdigkeit) des Kommunikators (nur bei geringer persönlicher Relevanz der Botschaft) Attraktivität des Kommunikators bzw. sein mehr oder weniger Sympathie erzeugendes Verhalten (dito) Anzahl der Argumente bzw. Länge der Botschaft (dito) Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 12 Zwei Wege der Einflussnahme: Konsequenzen Einstellungen, die über die zentrale Route zustande gekommen sind, sind über die Zeit hinweg relativ stabil, sagen tatsächliches Verhalten relativ gut vorher und sind resistent gegenüber Gegenargumenten. Überzeugung Einstellungen, die über die periphere Route zustande gekommen sind, sind über die Zeit hinweg weniger stabil, sagen tatsächliches Verhalten weniger zuverlässig vorher und anfälliger gegenüber Gegenargumenten. Überredung/Nachgeben Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 13 Ein Beispiel Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 14 Ein zweites Beispiel Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 15 Zooming In: Die periphere Route Robert B. Cialdini, geb. 1945 Emeritus-Professor für Psychologie und Marketing an der Arizona State University, USA Weltweit führender Experte zu Prinzipien und Techniken sozialen Einflusses Hauptwerke: Influence: Science and Practice Influence: Psychology of Persuasion Wichtig und einzigartig: Generierung von Wissen aus der Kombination experimenteller Studien mit teilnehmender Beobachtung in der Welt von Überzeugungsstrategen, also Verkäufern, Spendensammlern, Werbefachleuten etc. Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 16 Die Waffen der Einflussnahme Eine Freundin von Robert Cialdini konnte in ihrem Geschäft für indianischen Schmuck ein Kontingent Türkise auch unter Anwendung verschiedener Verkaufstricks nicht absetzen. Als eine Angestellte den Preis versehentlich verdoppelte, waren alle Steine im Handumdrehen verkauft. Was war passiert? Wir verfügen über feste, während unserer Sozialisation gelernte Handlungsmuster, die, sobald aktiviert, automatisch ablaufen. Aktiviert werden sie über bestimmte Auslösemerkmale. Wer weiß, welches Handlungsmuster mit welchem Auslösemerkmal aktiviert werden kann, hat Macht über uns: Er kann uns dazu bringen, Dinge zu tun, ohne dass wir uns bewusst entschieden hätten, sie zu tun. Klick surr! Für die Türkise: Handlungsmuster: teuer = gut, Auslösereiz: Preis Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 17 Wie du mir, so ich dir: Reziprozität Funktionsprinzip: Menschen erwidern Gaben und Gefälligkeiten Gefühl, etwas schuldig zu bleiben, wenn man sich nicht revanchiert, und Angst, dann als Schnorrer angesehen zu werden, sowie Angst vor entsprechenden Sanktionen. Also gibt man etwas zurück. Universelles Prinzip: Verpflichtung zu Gegenseitigkeit existiert in allen menschlichen Gesellschaften. Extrem effektiv: wirkt selbst dann, wenn der Geber dem Nehmenden unsympathisch ist, Sympathie als Faktor völlig außer Kraft gesetzt. Funktioniert auch bei ungebetenen ersten Gefälligkeiten (z. B. Gratisproben). Oft Austausch ungleicher Gefälligkeiten: um nichts schuldig zu bleiben, erbringen Personen eine erheblich größere Leistung als sie zuvor erhalten haben. Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 18 Wie du mir, so ich dir: Reziprozität Neuverhandeln-nach-Zurückweisungs-/Tür-ins-Gesicht-Taktik Es wird eine Extremforderung gestellt und folgerichtig von der Gegenseite abgewiesen (dies wurde von Anfang an erwartet!). Daraufhin wird eine geringere Forderung vorgebracht (nämlich die eigentliche Zielforderung), also (scheinbar!), ein Zugeständnis gemacht. Reziprozität führt zu dem Druck, dieses Zugeständnis mit einem Zugeständnis zu erwidern. Das-ist-noch-nicht-alles-Taktik Variante von obiger Taktik: Kommt ohne Zurückweisung erster Forderung aus, stattdessen wird sofort von selbst reduziert oder ein Bonus gewährt. In beiden Fällen wirkt Kontrastprinzip: eine Forderung/ein Preis erscheint geringer, wenn wir zuvor mit einer größeren Forderung/einem höheren Preis konfrontiert waren (Anker-Anpassungs-Heuristik). Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 19 Ein Beispiel für die Das-ist-noch-nicht-alles-Taktik Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 20 Wie du mir, so ich dir: Reziprozität Selbstschutz Anfangsgefälligkeit oder -zugeständnis ruhig und guten Gewissens annehmen (also nicht alle Gefälligkeiten und Zugeständnisse aus Angst davor, ausgenutzt zu werden, ablehnen). Sollte sich Anfangsgefälligkeit oder -zugeständnis als Trick erweisen, genau zu solchem umdefinieren! Anfangsgefälligkeit oder -zugeständnis ist also nun ein Trick. Was besagt dafür die Reziprozitätsregel? Erwidere den Trick mit einem Trick! Nutze aus, wer dich auszunutzen versucht! Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 21 So wie zuvor: Konsistenz Funktionsprinzip: Menschen tun, worauf sie sich festgelegt haben Wir haben das Bedürfnis, in Worten, Überzeugungen und Taten konsistent zu sein. Dem wird in Gesellschaft hoher Wert beigemessen, außerdem bewährt es sich gut im Alltag, und es ist eine Art Schnellverfahren, um Komplexität zu reduzieren. Überzeugungsprofis verführen Menschen dazu, eine bestimmte Position einzunehmen, ein „commitment“ abzugeben, wozu ein Verhalten konsistent sein wird, das sie später erbitten werden. Am wirksamsten sind „commiments“, die aktiv, freiwillig, ohne größere Belohnung und öffentlich abgegeben worden sowie mit Mühe verbunden sind. Einmal getroffene Entscheidungen, egal ob richtig oder falsch, tendieren auf dieser Grundlage dazu, „Wurzeln zu schlagen“, denn „commitments“ sind überdauernd und wirken auch in anderen, ähnlichen Situationen. Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 22 So wie zuvor: Konsistenz Fuß-in-der-Tür-Taktik Es wird eine kleine Bitte vorgebracht, der ziemlich sicher zugestimmt werden wird. Dann wird die eigentliche, viel größere Bitte vorgebracht, deren Ablehnung eine Inkonsistenz zum Eingehen auf die erste Bitte darstellen würde. Weil wir konsistent sein oder erscheinen wollen, stimmen wir zu. Das erste kleine „commitment“ ist geeignet, das Selbstbild eines Menschen zu verändern (z. B. hin zu „ich bin ein engagierter Bürger“). In Zukunft wird dieser dem veränderten Selbstbild konsistent zu entsprechen versuchen (z. B. zur Kommunalwahl gehen oder an der Verschönerungsaktion „Blumen für Dresdens Schlaglöcher“ teilnehmen). Konsistenzdruck wirkt von Q Q innen: Selbstbild in Einklang mit getätigter Handlung bringen Q außen: Selbstbild in Einklang mit Fremdbild bringen Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 23 So wie zuvor: Konsistenz Den-Ball-flach-halten-Taktik Dem Gegenüber wird (zum Schein) ein gutes Geschäft angeboten. Der einzige Grund für den Kunden, es abzuschließen, ist der niedrige Preis. Nachdem der Kunde sich, z. B. auf das angebotene Auto, halbwegs festgelegt hat, also ein „commitment“ eingegangen ist, kann er sich mit dem Geschäftsgegenstand beschäftigen, ihn kennen- und mögen (!) lernen. Danach wird der ursprüngliche und einzige Grund, sich festzulegen, der Preis, weggenommen (z. B.: „Oh, Entschuldigung, da haben wir uns beim Preis verrechnet.“). Der Kunde erhält sein „commitment“ jedoch aufrecht, weil er inzwischen andere Gründe gefunden hat, den Kauf zu rechtfertigen. Fazit: Das Auto rollt zum selben Preis vom Hof wie beim benachbarten Händler, nur dass es hier rollt und eben nicht dort. Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 24 So wie zuvor: Konsistenz Selbstschutz Sture, automatische Konsistenz macht uns zur Beute. Deshalb beachten Sie: Signale aus dem Magen: Der Magen meldet sich, wenn wir, um uns selbst treu zu bleiben, uns haben zu etwas drängen lassen, was wir gar nicht wollen. Dann dem Gegenüber erklären, dass es unüberlegt wäre, etwas zu tun, nur um konsistent, stimmig zu erscheinen, und Q Abstand nehmen, verneinen! Signale aus dem Herzen: Sie helfen uns, wenn wir nicht wissen, ob ein anfängliches „commitment“ falsch oder richtig war. Entscheidende Frage: „Mit dem, was ich jetzt weiß – würde ich wieder dasselbe tun, wenn ich die Zeit zurückdrehen könnte?“ Erste Gefühlsregung nach dieser Frage genau wahrnehmen und nutzen! Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 25 Wie die anderen: Soziale Bewährtheit Funktionsprinzip: Leute tun, was auch andere tun Je mehr Leute eine bestimmte Idee richtig finden, um so mehr nimmt der Einzelne die Idee als richtig wahr. Insbesondere in mehrdeutigen Situationen, in denen Menschen unsicher sind, richten sie sich nach dem Verhalten anderer. Dies trifft um so mehr zu, je ähnlicher die anderen einem selbst sind. Die soziale Realität tritt in Konkurrenz mit der materiellen Realität („Überzeuge, und du wirst überzeugt sein.“). Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 26 Wie die anderen: Soziale Bewährtheit Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 27 Wie die anderen: Soziale Bewährtheit Die fünf Schritte der Hilfeleistung in Notsituationen (Latané & Darley, 1970) Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 28 Wie die anderen: Soziale Bewährtheit Selbstschutz Seien Sie aufmerksam für manipulierte Informationen, die sich darauf beziehen, was andere, uns ähnliche Menschen angeblich tun! Machen Sie sich klar, dass das Verhalten der anderen nicht die einzige Grundlage für Ihre Entscheidungen sein muss! „Wie war das mit deiner Theorie, dass man in der Menge immer auf der sicheren Seite ist?“ Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 29 Wie die Netten und Schönen: Sympathie Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 30 Wie die Netten und Schönen: Sympathie Funktionsprinzip: Wir lassen uns leicht überzeugen von jemandem, den wir mögen Menschen sind eher bereit, sich von jemandem überzeugen zu lassen, den sie kennen und sympathisch finden. Überzeugungsstrategen stellen deshalb Faktoren heraus, die die Sympathie für sie steigern: körperliche/äußere Attraktivität (hat „Halo-Effekt“) Ähnlichkeit (Kleidung, Herkunft, Alter, Interessen, Gewohnheiten, Einstellungen, Werte) Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 31 Wie die Netten und Schönen: Sympathie Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 32 Wie die Netten und Schönen: Sympathie Funktionsprinzip: Wir lassen uns leicht überzeugen von jemandem, den wir mögen Menschen sind eher bereit, sich von jemandem überzeugen zu lassen, den sie kennen und sympathisch finden. Überzeugungsstrategen stellen deshalb Faktoren heraus, die die Sympathie für sie steigern: körperliche/äußere Attraktivität (hat „Halo-Effekt“) Ähnlichkeit (Kleidung, Herkunft, Alter, Interessen, Gewohnheiten, Einstellungen, Werte) Lob, Anerkennung, Komplimente (= Schmeicheln) Vertrautheit (Kontakt unter positiven Bedingungen) bloße Assoziation mit irgendeiner positiven Sache (Fußballverein, Prominente/r, Model, gutem Essen, Q) Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 33 Wie die Netten und Schönen: Sympathie Selbstschutz Machen Sie sich bewusst, wie nett Sie jemanden finden, der Sie von etwas überzeugen will! Ist Sympathie unerwartet groß oder unerwartet schnell entstanden? Wenn Sie ungewöhnlich viel Sympathie empfinden, treten Sie einen Schritt zurück und trennen Sie Angebot und Anbieter voneinander! Entscheiden Sie sodann einzig und allein aufgrund der Vorzüge des Angebots, ob Sie es annehmen möchten oder nicht! Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 34 Wie Dr. med. dent. Zahnstein: Autorität Die MilgramExperimente: Gehorsam gegenüber Autoritäten Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 35 Wie Dr. med. dent. Zahnstein: Autorität Funktionsprinzip: Wahrgenommene Autorität führt zu Gehorsam In vielen Gesellschaften existiert ein starker Druck, sich Autoritäten zu beugen. Dies ist die Folge systematischer Sozialisation. Oft ist es sinnvoll, den Direktiven echter Autorität zu folgen, da diese oft über mehr Wissen, Erfahrung und Macht verfügen. Indem man Autoritäten Folge leistet, erleichtert man sich selbst die Entscheidungsfindung. Daraus kann ein Automatismus der Autoritätshörigkeit werden. Automatische Autoritätshörigkeit bringt die Tendenz mit sich, auf Symbole von Autorität (Titel, Kleidung, Autos, Luxus) zu reagieren anstatt auf tatsächliche Autorität. Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 36 Wie Dr. med. dent. Zahnstein: Autorität Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 37 Wie Dr. med. dent. Zahnstein: Autorität Selbstschutz Fragen Sie sich: Ist die Autorität tatsächlich ein Experte (Wissen)? Inwieweit können Sie ihm/ihr trauen (Vertrauenswürdigkeit)? Inwiefern könnte die Autorität profitieren, wenn Sie ihr Folge leisteten? Lassen Sie sich nicht davon täuschen, wenn Ihnen der Experte anfangs eine etwas ungünstige Information über sich gibt bzw. ein wenig gegen sich selbst argumentiert! Es könnte sich dabei um eine Taktik zur Vertrauensbildung handeln (es wird Ehrlichkeit vorgetäuscht). Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 38 Ja nichts verpassen: Knappheit Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 39 Ja nichts verpassen: Knappheit Funktionsprinzip: Wahrgenommene Knappheit schafft Nachfrage Menschen messen Dingen, Gelegenheiten und Informationen (Zensur!), die weniger erreichbar sind, einen höheren Wert bei. Ausgenutzt in „Taktik der kleinen Menge“ und „Fristentaktik“. Zwei Quellen, aus denen sich Knappheitsprinzip speist: Oft sind Dinge, die schwer erhältlich sind, tatsächlich wertvoller. Dann: Verfügbarkeit als Hilfe zur Einschätzung der Qualität. Zunehmende Unerreichbarkeit einer Sache bedeutet einen Verlust an Freiheit. Nach der Reaktanztheorie sind wir bestrebt, die bedrohte Freiheit wiederherzustellen. Zwei Faktoren, die die Wirksamkeit verstärken: Neuerdings knappe Güter (u. kurz währende Freiheiten) werden für wertvoller erachtet als solche, die schon immer knapp waren. Knappe Ressourcen sind um so verlockender, je mehr wir mit anderen um sie konkurrieren müssen (SSV, Versteigerungen). Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 40 Ja nichts verpassen: Knappheit Selbstschutz Knappheit verursacht eine emotionale Erregung, die klares Denken erschwert. Deshalb gilt es, im Zusammenhang mit knappen Gütern auf solche Erregungszustände zu achten. Wenn wir einen solchen feststellen, sollten wir uns zu beruhigen versuchen und das Angebot daraufhin überprüfen, ob es ist, was wir tatsächlich wollen (Gebrauchswert/Funktion hat nichts mit Verfügbarkeit zu tun!). Prüfen Sie auch, ob die wahrgenommene Knappheit eine echte oder eine künstlich herbeigeführte ist. Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 41 Zusammenfassung Zwei Wege der Einflussnahme: Zentrale Route: beschritten bei hoher Fähigkeit und Motivation; führt zu resistenter, zeitlich stabiler Überzeugung, die tatsächliches Verhalten gut vorhersagt. Periphere Route: beschritten bei niedriger Fähigkeit und/oder Motivation; führt zu anfälliger, zeitlich instabiler, weniger mit tatsächlichem Verhalten assoziierter Überredung (Nachgeben). Sechs Prinzipien der Beeinflussung auf der peripheren Route: Reziprozität („Wie du mir, so ich dir“) Konsistenz („So wie bisher“) Soziale Bewährtheit („So wie die anderen“) Sympathie („Wie die Netten und Schönen“) Autorität („Wie Dr. med. dent. Zahnstein“) Knappheit („Ja nichts verpassen!“) auf einen Auslösereiz hin automatisch ablaufende Muster Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 42 Zwei Buchempfehlungen Cialdini, Robert B. (2009). Die Psychologie des Überzeugens. Ein Lehrbuch für alle, die ihren Mitmenschen und sich selbst auf die Schliche kommen wollen (6., vollst. überarb. u. erg. Aufl.). Bern: Huber. Goldstein, N. J., Martin, S. J. & Cialdini, R. B. (2009). Yes! Andere überzeugen – 50 wissenschaftlich gesicherte Geheimrezepte. Bern: Huber. Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung 43 Sich selbst und anderen auf die Schliche kommen Das psychologische Einmaleins des Überzeugens und der Beeinflussung
