Beschwerdemanagement in Deutschland

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Studiensteckbrief
Beschwerdemanagement in Deutschland
erarbeitet von:
planung & analyse, Frankfurt am Main, www.planung-analyse.de
research tools, Esslingen am Neckar, www.research-tools.net
Juni 2010
Studie Beschwerdemanagement in Deutschland
Informationen zur Studie (1)
2
Sie möchten wissen ...
... welches die wichtigsten Beschwerdemanagement-Kanäle und -quellen sind und welche Arten von
Beschwerden besonders behandelt werden
... welche Rolle die Marktforschung im Beschwerdemanagement spielt
... wie die zukünftige Entwicklung des Beschwerdemanagements von den Unternehmen gesehen wird
... durch was die drei Hauptphasen des Beschwerde-Prozesses gekennzeichnet sind
... welche Abteilungen am Beschwerde-Prozesses beteiligt sind und für welche Aufgaben bzw.
Bereiche sie bei diesem Prozess zuständig sind
... wie häufige Unternehmen eine inhaltliche Analyse der Beschwerden durchführen
... welche Gründe gegen eine inhaltliche Analyse der Beschwerden sprechen
... wer diese inhaltliche Analyse der Beschwerden durchführt
... wie offen die Unternehmen externen Anbietern beim Thema Beschwerdemanagement
gegenüberstehen und welche Anforderungen sie an einen solchen Anbieter haben
... Welche Trends/ News die Anbieter beim Thema Beschwerdemanagement sehen
Die 101 Seiten umfassende Studie kostet 500 EUR zuzüglich Mehrwertsteuer.
Studie Beschwerdemanagement in Deutschland
Informationen zur Studie (2)
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Für diese Studie wurden 40 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen in Deutschland
zu folgenden Punkten befragt:
 Welche Trends/ Neuigkeiten gibt es zum Thema Beschwerdemanagement.
 Wie sieht die Verteilung der Beschwerden auf die Beschwerdekanäle und -quellen aus.
 In welche Phasen gliedert sich der Beschwerde-Prozess, welche Abteilungen sind daran
beteiligt und inwieweit werden Computer-Programme zur Optimierung eingesetzt.
 In welchem Umfang findet die inhaltliche Analyse von Beschwerden statt und welcher
Nutzen wird für das Unternehmen erwartet.
 Welche Beschwerdegründe und Beschwerdeziele überwiegen, und inwieweit findet eine
Zuordnung der Beschwerden bzgl. Verursacher, Problemen oder Maßnahmen statt.
Für diese Studie wurden 24 deutschsprachige Anbieter von BeschwerdemanagementProjekten zu folgenden Punkten befragt:
 Einschätzungen zur Entwicklung des Beschwerdemanagements.
 Anzahl der durchgeführten Projekte und der dabei untersuchten Beschwerden.
 Problemfelder bei Beschwerdemanagement-Projekten.
 Aus den letzten abgeschlossenen Beschwerdemanagement-Studien werden 11 aktuelle
Musterprojekte der Anbieter dargestellt.
 Ausführliche Anbieterprofile der 24 Firmen runden die Anbieterseite ab.
Literaturhinweise zum Thema Beschwerdemanagement
Studie Beschwerdemanagement in Deutschland
Inhaltsverzeichnis
4
 Einleitung
3
Management Summary
6
Forschungsdesign
10
Nachfragersicht:
 Das Beschwerdemanagement – aktueller Stand und Aussichten
 Der Beschwerde-Prozess
 Die inhaltliche Analyse der Beschwerden
14
24
37
Anbietersicht:
 Trends und Aussichten
 Beschwerdeanalyse – Musterprojekte
 Anbieterübersicht und Anbieterprofile
51
57
62
Literatur, Anhang, Kontakt
90
Studie Beschwerdemanagement in Deutschland
Beispielseiten (1)
55
Anmerkung: Die Charts enthalten
teilweise fiktive Zahlen
Studie Beschwerdemanagement in Deutschland
Beispielseiten (2)
66
Die inhaltliche Analyse der Beschwerden
44
Genannte Beschwerdeziele der Beschwerdeführer
Die inhaltliche Analyse
der Beschwerden
43%
Kostenerstattung
49
Anforderungen
an einen externen Berater - Wichtigkeit (Ø und Top Two Boxes)
26%
Verbesserung der
Situation
Ø auf 5er Skala*
Behebung, Lösung des
Problems
Umtausch
6%
Reparaturerstattung
6%
Top Two Boxes (1 und 2)
Die inhaltliche Analyse der Beschwerden
20%
n = 34
1. Verfügt über umfassende Erfahrung
in meiner Branche
1,5
91,2
Beschwerdekanäle die bei der inhaltlichen Analyse untersucht werden
1,8
79,4
42
2. Ist innovativ, hat neue Verfahren
3. Verfügt über große Erfahrung beim
Thema Beschwerdemanagement
20
30
40
50
4. Kann internationale Studien anbieten
1,4
97,1
2,6
47,1
5. Kann
nach der
Analyse
auch Angebote
Die Beschwerdeführer = Kunden haben zu 43% das
Ziel Kosten
erstattet
zu bekommen,
gefolgtzur
von den
1,9
Verbesserung
der(20%).
Situation machen, z.B.
Zielen Verbesserung der Situation (26%) und Behebung
des Problems
Ja, alle Kanäle
Schulungen oder ähnliches
85,3
0
10
F16b) Mit welchen Beschwerdezielen haben Sie es meist zu tun?
n = 35 (MFN)
91%
Studie Beschwerdemanagement in Deutschland
6. Bietet Komplett-Lösungen/ Full-Service
1,8
76,5
Die Mehrheit der befragten
Unternehmen (91%) untersuchen bei
der inhaltlicher Analyse alle
Beschwerdekanäle.
Nein, nur
bestimmte
Kanäle
9%
F20) Wenn Sie ein externes Institut/ Berater für die Analyse des
*5er-Skala: 1 = sehr wichtig, 5 = überhaupt nicht wichtig
Beschwerdemanagements auswählen bzw. auswählen würden,
wie wichtig sind/ bzw. wären dann für Sie die folgendende Eigenschaften?
Studie Beschwerdemanagement in Deutschland
F15a) Werden bei so einer Analyse alle Beschwerdekanäle analysiert?
n = 34
*Anzahl der Nennungen in Klammern
Anmerkung: Die Charts enthalten
teilweise fiktive Zahlen
Studie Beschwerdemanagement in Deutschland
Studie Beschwerdemanagement in Deutschland
Beispielseiten (3)
77
Trends / Aussichten – Beschwerdemanagement-Projekte
55
Problemfelder bei Beschwerdemanagement-Projekten (46)*:
 Probleme bei der Erfassung der Beschwerden (6)
Beschwerdemanagement – Musterprojekte
 Probleme bei der Bearbeitung der Beschwerden (6)
61
 Probleme bei Beschwerdeauswertung
und -controlling (6)
Projekte
Internationales Monitoring
der Social
 Probleme fehlender, falscher Unternehmensorganisation
(6) Web
Thema/ Zielsetzung
Diskussionen inkl. einer
 Nicht ausreichendes Feedback fehlender reaktionsschneller
Workflow (5)
aktiven Kommunikation
mit unzufriedenen Usern
 Geringe Teilnahmebereitschaft weil hohe Emotionalitätund
(4)Kunden
 Probleme durch neue, multiple Kanäle (Internet, Foren) (3)
 Datenschutzproblematik (3)
 Sonstiges (7)
Thema: Entwicklung des
Beschwerdeverhaltens seit
2006, Relevanz der einzelnen
Leistungen für
Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung,
Trendanalyse
„Passive“
Kunden eines
Unternehmens
wurden
interviewt und
nach den
Gründen befragt.
B2C
B2B
B2B- oder B2C-Beschwerden
B2C (und B2B)
Anzahl der analysierten
Beschwerden
ca. 130 Beschwerden/ Monat 4-Jahresstudie mit insgesamt
ca. 20.000 Interviews
* Anzahl der Nennungen in Klammern
Mehrfachnennungen möglich
Marketing, Service
Zentrale Marktforschung
Qualitätsmanagement
n = 21
Ca. 400
Software Social Media
Monitoring; Semantische
Modellierung der Beschwerden; Übernahme des
Beschwerdemanagements;
(Interaktion mit Kunden)
Multivariate Datenanalyse der
Zeitreihe, Analysekonzeption,
Management Summary,
Definition von Treibern und
Zielwerten Handlungsempfehlungen
Interviewdesign, durchführung und
Analyse.
20-100T€ pro Jahr und
Sprachraum
€ 20-50.000,- Analysekosten
k.A.
Auftraggeber
Worin bestehen bei Projekten zum Thema Beschwerdemanagement
(Organisationseinheit):
die größten Schwierigkeiten, welche Probleme können sich ergeben?
Erbrachte Leistungen
Studie Beschwerdemanagement in Deutschland
Gesamtkosten
Gastronomie
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Anmerkung: Die Charts enthalten
teilweise fiktive Zahlen
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73728 Esslingen am Neckar
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8
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99
Dr. Gwen Kaufmann
Dipl.-Kfm. Uwe Matzner
Leitende Redakteurin und Objektleitung
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Martinstraße 42-44
60326 Frankfurt am Main
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www.dfv.de
planung & analyse ist die renommierte
Fachzeitschrift für Markt-, Media- und
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research tools ist der Spezialist für
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Konzeption, Optimierung, Vermarktung.
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