M+M Newsletter Juli 2014

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Wissen das bewegt … Einen Schritt voraus sein
Newsletter 2/2014
„Qualität beginnt damit,
die Zufriedenheit des Kunden in das Zentrum des Denkens zu stellen.“
John F. Akers (*1934), amerik. Topmanager, bis 1993 Vorstandsvorsitzender IBM
Kundenzufriedenheitsstudien zeigen immer wieder, dass sich viele Unternehmen schwer tun,
unzufriedene Kunden zufrieden zu stellen. Neben individuellen Lücken bei einzelnen
Leistungsbestandteilen offenbaren sich gerade in den Kriterien zur Beschwerdebearbeitung deutliche
Defizite aus Kundensicht. Oft beginnt dies bereits bei der Beschwerdeannahme. Das heißt im Klartext: Es
gelingt nicht, gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Und das in Zeiten, wo
Kundenzufriedenheit vielerorts ein fest verankertes Ziel in der Unternehmensstrategie ist, die
Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg allen präsent ist und kaum ein
Unternehmen sich nicht mit seiner hohen Kundenorientierung imagewirksam ins rechte Licht setzt.
Stellt sich die Frage: Warum? Der Nutzen eines systematischen Beschwerdemanagements liegt klar auf
der Hand und auch die Bestandteile sind hinreichend bekannt – allein die zur Verfügung stehende
Literatur zeigt das Vorgehen geradezu rezeptmäßig auf. Im Grunde ist alles ganz einfach:
1.
2.
3.
Unzufriedenheit entdecken / wahrnehmen
Individuelle Unzufriedenheit auflösen
(Kollektive) Unzufriedenheit zukünftig vermeiden
Und doch tun sich viele Unternehmen schwer. Die Gründe liegen nicht selten bereits in Schritt 0, in einer
unzureichenden Verankerung des Beschwerdemanagements in Strategie und Kultur und einem
fehlenden klaren Commitment der Unternehmensführung, die notwendigen personalpolitischen,
informationstechnologischen und organisatorischen Rahmenbedingungen auch umzusetzen.
Beschwerdemanagement als Beziehungsretter
Ein Hauptziel jedes Unternehmens ist die Zufriedenheit seiner Kunden als Grundlage für eine
dauerhafte, ertragbringende Geschäftsbeziehung.
Die Zufriedenheit des Kunden mit dem Unternehmen sinkt, sobald aus Sicht des Kunden ein ernsthafter
Anlass für eine Beschwerde auftritt.
Beschwert sich der Kunde aufgrund dieses Ereignisses und wird seine Beschwerde nicht in seinem Sinne
bearbeitet, dann sinkt die Gesamtzufriedenheit des Kunden mit dem Unternehmen rapide.
Erfährt der Kunde dagegen eine professionelle und
zufriedenstellende Beschwerdebehandlung, führt
dies in der Regel dazu, dass die Zufriedenheit des
Betreffenden dauerhaft sogar noch über das Niveau
eines Kunden ansteigt, der nie Grund zur
Beschwerde hatte.
Der Kunde nimmt wahr, dass seine Einwände ernst
genommen werden, er erfährt Wertschätzung und
erlebt das Gefühl, sich durchgesetzt zu haben. All
dies führt zu einem höheren Selbstwertgefühl auf
Seiten des Kunden und – zu einer höheren
Verbundenheit und Loyalität mit dem Unternehmen.
Das Ziel des Beschwerdemanagements ist nicht die Beschwichtigung von unzufriedenen Kunden oder
gar deren Abwimmeln, sondern die partnerschaftliche Interaktion mit achtsamem Augenmerk auf die
Bedürfnisse des Kunden und des Unternehmens!
.
Beschwerdemanagement als Antriebsmotor
Ein Hauptziel jedes Unternehmens ist die Zufriedenheit seiner Kunden als Grundlage für eine
dauerhafte, ertragbringende Geschäftsbeziehung.
Die Unzufriedenheit des Kunden mit dem Unternehmen entsteht, sobald das Unternehmen seine
Erwartungen nicht erfüllt, der Kunde ein negatives Produkt-, Leistungs- oder Serviceerlebnis hat.
Beschwert sich der Kunde aufgrund dieses Erlebnisses, liefert er dem Unternehmen Informationen zu
Fehlleistungen und Schwachstellen des Unternehmens – aus seiner ganz subjektiven und individuellen
Sicht.
Häuft sich aber ein Beschwerdegrund, werden die subjektiv wahrgenommenen Fehlleistungen und
Schwachstellen damit objektiviert und das Unternehmen erhält klare Informationen zu Defiziten in
seiner Leistungs- und Servicequalität – und vor allem: Die Chance zur Verbesserung auf Basis realer
Kundenerlebnisse und -anforderungen.
Das Ziel des Beschwerdemanagements ist nicht die Reduzierung von Beschwerden, sondern die
Optimierung der Leistungs- und Servicequalität auf Basis der Kundenmeinung!
Quintessenz: Worauf also kommt es an?
Zum einen sind Beschwerden Unmutsäußerungen von Mitmenschen, mit denen man in einer
(Geschäfts-)Beziehung steht, die sich gerade negativ auf sie auswirkt.
Zum anderen sind Beschwerden (konstruktive) Kritik, Feedback von genau der Basis, die das
Unternehmen mit seiner Leistung begeistern will, um eben diese Geschäftsbeziehung möglichst intensiv
und dauerhaft zu gestalten.
Will man erfolgreich sein, muss diesen beiden Ebenen auf jeder Stufe der Konzeption und Einführung
eines Beschwerdemanagements Rechnung getragen werden. Die hard facts, wie der Aufbau und die
Ablauforganisation, müssen komplettiert werden durch die soft facts, wie empathische Interaktion und
Beziehungsmanagement, und die soft facts müssen sich im Rahmen der hards facts entfalten können.
Getragen sein muss dies von einer Kultur der Verbundenheit und Dankbarkeit: Der unzufriedene Kunde
ist nicht der Feind, sondern ein Partner. Seine Äußerungen sind kein bloßes Gemecker, sondern
wertvolle Informationen zur Verbesserung!
Im Rahmen einer – durchgängig gelebten – kundenorientierten oder kundenzentrierten
Unternehmenspolitik hat das Beschwerdemanagement also eine strategische Bedeutung. Wer ernsthaft
kundenorientiert arbeiten will, muss das Feedback seiner Kunden einholen und einbeziehen – und zwar
aktiv! Warten bis sich ein unzufriedener Kunde meldet, reicht nicht aus. So nutzt ein proaktives
Beschwerdemanagement z.B. auch Kundenzufriedenheitsanalysen – ereignis- oder merkmalsbezogen –
zum aktiven Aufspüren von Kundenunzufriedenheit, denn ohne Kunden(zufriedenheits)informationen
funktioniert kein Beschwerdemanagement.
Fragen, Interesse?
weitere Informationen finden Sie unter http://www.m-plus-m.de/beschwerdemanagement.html
wenden Sie sich an Frau Britta Gabel, 0561 / 709 79 14, [email protected]
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