Konzeption von Dienstleistungen mit Service Blueprinting
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SS 2005 Übung AW IV – Service Engineering Konzeption von Dienstleistungen mit Service Blueprinting Bei der Konzeption einer Dienstleistung ist es hilfreich, wenn alle Beteiligten ein klares Bild von dieser Leistung haben. Lynn Shostack hat daher das Werkzeug „Service Blueprinting“ entwickelt. Übersetzt bedeutet Service Blueprint etwa „DienstleistungsBlaupause“. Damit wird die Prozessdarstellung einer Dienstleistung bezeichnet. Die Erstellung eines solchen Service Blueprints nennt man Blueprinting. Die Dienstleistung wird dabei in Form eines Ablaufdiagramms dargestellt. Darin sind alle Arbeitsabläufe, die zur Erbringung der Dienstleistung erforderlich sind, aufgezeichnet. Im Gegensatz zur technischen Zeichnung dient Service Blueprinting dazu • die Prozesse zur Erbringung einer Dienstleistung visuell darzustellen und transparent zu machen, • mögliche Fehler und Entscheidungssituationen zu identifizieren. In seiner einfachsten Form ist ein Service Blueprint ein Prozess, der aus einzelnen, nacheinander auszuführenden Aktivitäten besteht. Eine Besonderheit des Service Blueprinting ist die Betrachtung der Dienstleistung aus Kundensicht. Deshalb ist es von großer Bedeutung, die Aktionen des Kunden von denen des Unternehmens zu trennen. Dazu werden die Aktionen in verschiedenen Handlungsbereichen angeordnet, die durch eine Interaktions- bzw. einer Sichtbarkeitslinie voneinander getrennt sind. Die Interaktionslinie trennt Prozesse, an denen der Kunde aktiv beteiligt ist von den Prozessen, an denen der Kunde nicht beteiligt ist. Diese Prozesse werden durch die Sichtbarkeitslinie noch einmal danach getrennt, ob der Kunden die Prozesse direkt wahrnimmt oder nicht. Start Kunde ist an Prozessen beteiligt Kunde gibt Paket auf Kunde zahlt Kunde nennt Zielort Kunde Interaktionslinie Dienstleister Dienstleister ermittelt Maße und Gewicht, nennt Preis Kunde nimmt Prozesse wahr Paket wird weitergegeben Sichtbarkeitslinie Paket wird zugestellt Ende Abbildung 1: Service Blueprint für die Logistikdienstleistung Paketversand 30.05.2005 Seite 1 SS 2005 Übung AW IV – Service Engineering Diese Handlungsbereiche und ihre trennenden Linien sind in Abbildung 1 am Beispiel Paketversand dargestellt. In den ersten Prozessschritten gibt der Kunde sein Paket auf und nennt den Zielort. Hier ist er aktiv am Prozess beteiligt. Das Wiegen, Abmessen und Ermitteln des Preises durch den Dienstleister nimmt der Kunde passiv wahr. Beim Zahlen ist er wieder aktiv. Das Weitergeben des Paketes nimmt der Kunde noch wahr, die eigentliche Zustellung durch den Logistikdienstleister nicht mehr. Hörsaalübung: Ein Unternehmen unterhält ein Kühllager. Die ununterbrochene Kühlung ist entscheidend für die Qualität der gelagerten Güter, weshalb das Unternehmen für seine Kühlaggregate mit dem Hersteller einen 24h-Servicevertrag abgeschlossen hat. Wenn ein Kühlaggregat ausfällt, wird eine Service-Hotline kontaktiert, die umgehend einen Service-Techniker entsendet, der das Aggregat entweder direkt repariert oder ein Austauschgerät einbaut. Für diesen Service zahlt das Unternehmen einen monatlichen Pauschalbetrag. Erstellen Sie ein Service Blueprint für den Servicefall „Defektes Kühlaggregat mit 24hService“. Gruppenübung: Beim Fahren bemerken Sie merkwürdige Geräusche im Motorraum Ihres KFZ und möchten das in der Werkstatt überprüfen lassen. Erstellen Sie ein Service Blueprint für den Servicefall „KFZ-Reparatur in der Werkstatt“. 30.05.2005 Seite 2 SS 2005 Übung AW IV – Service Engineering Vorlage Hörsaalübung: Start Kunde ist an Prozessen beteiligt Dienstleister Kunde Interaktionslinie Kunde nimmt Prozesse wahr Sichtbarkeitsli nie Ende 30.05.2005 Seite 3 SS 2005 Übung AW IV – Service Engineering Vorlage Gruppenübung: Start Kunde ist an Prozessen beteiligt Dienstleister Kunde Interaktionslinie Kunde nimmt Prozesse wahr Sichtbarkeitsli nie Ende 30.05.2005 Seite 4 30.05.2005 Zentrale entsendet Service-Techniker zum Kunden Sichtbarkeitslinie ServiceTechniker kommt zum Kunden Erneuter Kontakt des Kunden Interaktionslinie 24h-Hotline nimmt Servicefall auf Kunde erläutert das Problem Kunde kontaktiert 24h-Service Service-Techniker loggt sich mobil in Fehlerdatenbank ein und sucht Problembehebung Service-Techniker untersucht Kühlaggregat Kunde erläutert das Problem Sofort zu beheben? JA NEIN Service-Techniker installiert Austauschgerät ServiceTechniker repariert Kühlaggregat JA Eingabe in Datenbank Service-Techniker erstellt Leistungsdokumentation für den Kunden Kühlaggregat funktioniert ? NEIN Ende SS 2005 Übung AW IV – Service Engineering Lösungsvorschlag Hörsaalübung Seite 5 Dienstleister Kunde 30.05.2005 Kunden kommt zum Termin in die Werkstatt Erneuter Kontakt des Kunden Sichtbarkeitslinie Interaktionslinie Werkstatt vereinbart einen Termin Kunde erläutert das Problem Kunde kontaktiert Werkstatt Mechaniker untersucht KFZ Kunde erläutert das Problem JA Sofort zu beheben? JA Werkstatt dokumentiert Reparaturfall und sic htet Datenbank nach benötigten Ersatzteilen Kostenvoranschlag und Beratung Kunde Entscheidet: Reparatur? NEIN NEIN Neue Terminabsprache Terminbestätigung Des Kunden Mechaniker stellt Benötigte Hilfsmittel, Ersatzteile etc. zusammen Mechaniker repariert KFZ Kunden kommt zum Termin in die Werkstatt JA Eingabe in Datenbank Werkstatt erstellt Leistungsdokumentation und Rechnung für den Kunden KFZ funktioniert ? NEIN Ende SS 2005 Übung AW IV – Service Engineering Lösungsvorschlag Gruppenübung: Seite 6 Dienstleister Kunde
