Kundenorientierte Prozesse/Wertschöpfungsprozesse
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Prozessstrukturen In unserem Unternehmen unterscheiden wir folgende Prozessstrukturen: 1. Managementprozesse 2. Kundenorientierte Prozesse 3. Support-Prozesse Prozesslandschaft des Unternehmens: Kundenorientierte Prozesse Führung, Verantwortung für Personalwahl und -qualifizierung, Strategiebildung S u p p o r t P r o z e s s e EDV/Dokumentenlenkung Managementprozesse Instandhaltung Kalibrierung von Prüfmitteln Qualitätssicherung Vertrieb Beschaffung ArbeitsLeistungsvorbereitung erbringung Versand In diesem Beispiel werden unter Managementprozessen – die eigentliche Führung des Unternehmens, – die Verantwortung für Personalauswahl und -qualifizierung sowie – die strategische Entwicklung des Unternehmens verstanden. Managementprozesse: Prozesseigner Managementprozesse Geschäftsführung Prozessindikatoren Inputs – Delta Kalkulation/ Nachkalkulation – Stellenbeschreibungen – Fluktuation der Arbeitskräfte – Bildungsangebote – Unternehmenserfolg/Investitionsquote – Wachstum Outputs – befähigtes Personal – geringe Fluktuation – Strategiepapiere – geringe Schnittstellenverluste – Investitionspläne – Unternehmenserfolg – … – … – … In diesem Beispiel umfassen die kundenorientierten Prozesse (= Wertschöpfungsprozesse) – den Vertrieb – die Beschaffung – die Arbeitsvorbereitung und – die Leistungserbringung. Die aufgeführten Prozesseigner können je nach Art und Größe der Organisation variieren. Auch die Inputs und Outputs bleiben auf unser Beispiel bezogen und sind von der Organisation spezifisch festzulegen. Kundenorientierte Prozesse/Wertschöpfungsprozesse: Prozesseigner Prozessindikatoren Inputs Outputs Vertrieb Leiter Vertrieb – Anzahl der Aufträge pro Quartal – Auftragsvolumen/ Kunden – Ausschreibungen – Empfehlungen – Pflege der Bestandskunden – Werbung in Gelben Seiten Aufträge – je Territorium – je Produktgruppe – u. a. Beschaffung Einkaufsleiter – termingerechte Beschaffung – vollumfängliche Beschaffung – geringe Lagerhaltung – möglichst keine Restmengen – Ausschreibungen – Empfehlungen – Pflege der Bestandskunden – Werbung in Gelben Seiten – Lieferungen/ Bereitstellungen zur Verarbeitung Arbeitsvorbereitung Leiter Produktion – Materialien – technische Unterlagen – Aufbereitung der Unterlagen – Erstellung Stromlaufplan – Zeichnung – Stücklisten – Bereitstellung von Materialien und Spezialwerkzeugen – evtl. deren Beschaffung – geringe Rückfragen – geringer Zeitfaktor – geringe Anzahl an Reklamationen Prozesseigner Fertigung 1) Fertigung von Schaltanlagen nach Kundenwünschen 2) Serienanfertigung von Steuerungen für Klimageräte 3) Serienanfertigung von Buchbindemaschinen 4) Serienanfertigung von elektrischen Ausrüstungen von Lokomotiven mit beigestellten Materialien Leiter Produktion, Schichtleiter, Maschinenführer Prozessindikatoren Inputs – geringe Restarbeiten/Mängel/ Reklamationen – hohe Qualität und Kundenzufriedenheit – Delta Kalkulation/ Nachkalkulation – Termintreue (keine Vertragsstrafe) – geringe Stillstandszeiten/hohe Produktionsauslastung – Arbeitskraft/ Know-how – zugekaufte Materialien, so nicht beigestellt – Kabel und Leitungen – Konfektionierungsmaterial/ Steckverbinder – Blechteile – beigestellte Materialien, s. o. – Energie – Nutzung Werkzeuge, Maschinen, Geräte – Technische Unterlagen Outputs – Produkte – Schaltanlagen – Steuerungen für Kleingeräte – Steuerungen für Buchbindemaschinen – elektrische Ausrüstungen – Abfälle zur Beseitigung, vgl. Abfallkataster – Abfälle zur Verwertung, z. B. Kabelreste Unter Support-Prozessen werden beispielsweise die EDV, die Instandhaltungsprozesse und die Prozesse der Qualitätssicherung verstanden. Prozesseigner, -indikatoren als auch Inputs und Outputs sind organisationsabhängig zu bestimmen. Support-Prozesse: Prozesseigner Prozessindikatoren Input Output EDV EDV– keine Datenverluste – Hardware Administrator – störungsfreier – Software Betrieb – Know-how – geringe Zugriffzeiten – störungsfreier Betrieb – Datensicherung und -speicherung sowie -abruf Instandhaltung Leiter Instandhaltung – geringe Ausfallzeiten – störungsfreier Betrieb – präventive Instandhaltung – regelmäßige Überwachung der Anlagen – Investitionen in Stand der Technik – störungsfreier Betrieb Qualitätssicherung QMB – geringe Reklamationen intern/extern – hohes Qualitätsniveau den Kundenerwartungen entsprechend – klare Prozessabläufe – definierte Verantwortlichkeiten – störungsfreier Betrieb – Kundenzufriedenheit – Mitarbeiterzufriedenheit
