3 Merkmale des Nutzungskontextes in der
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Studienarbeit Informatik DPO4 Usability im Betrieb – Untersuchungen des Nutzungskontextes der Bedienung von Verpackungsmaschinen am Beispiel MediSeal vorgelegt von Christina Reck Matrikelnummer: 6255436 Betreuer: Prof. Dr. Szwillus Zweitkorrektor: Prof. Dr. Engels Paderborn, 15.05.2007 Usability im Betrieb - Untersuchungen des Nutzungskontextes der Bedienung von Verpackungsmaschinen am Beispiel MediSeal am: 15.05.2007 HEINZ NIXDORF INSTITUT MEDISEAL GMBH Universität Paderborn Fürstenallee 11 D-33102 Paderborn Flurstraße 65 D-33758 Schloß Holte Eidesstattliche Erklärung: Hiermit erkläre ich an Eides Statt, dass ich die vorliegende Arbeit selbstständig und ohne unerlaubte fremde Hilfe angefertigt, keine anderen als die angegebenen Quellen und Hilfsmittel benutzt und die den benutzten Quellen wörtlich oder inhaltlich entnommenen Stellen als solche kenntlich gemacht habe. Paderborn, 15.05.2007 Inhaltsverzeichnis Seite i Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung ....................................................................................... 1 1.1 Problematik ............................................................................. 1 1.2 Zielsetzung.............................................................................. 2 1.3 Vorgehensweise ..................................................................... 3 2 Grundlagen .................................................................................... 5 2.1 Usabilitynormen ...................................................................... 8 2.2 Entwurfprinzipien der Dialoggestaltung ................................. 10 2.3 Prüfverfahren ........................................................................ 12 2.3.1 Heuristische Evaluation ............................................. 12 2.3.2 DATech-Prüfhandbuch .............................................. 14 2.3.3 SUMI ......................................................................... 14 3 Merkmale des Nutzungskontextes in der Medikamentenverpackungsindustrie ........................................ 16 3.1 Spezifikation der Benutzer .................................................... 16 3.2 Spezifikation der Arbeitsaufgabe .......................................... 17 3.3 Spezifikation der Arbeitsmittel ............................................... 19 3.3.1 Maschinenbeschreibung ........................................... 19 3.3.2 Bedeutung der Null-Stellung ..................................... 22 3.3.3 Menüführung ............................................................. 23 3.4 Spezifikation der Umgebung ................................................. 27 3.4.1 Organisatorische Umgebung..................................... 27 3.4.2 Technische Umgebung ............................................. 28 3.4.3 Physische Umgebung ............................................... 28 4 Begründung der Vorgehensweise zur praktischen Untersuchung der Usability........................................................ 29 5 Analyse......................................................................................... 32 5.1 Produktionsbesichtigung ....................................................... 32 5.2 Problemanalyse .................................................................... 32 5.2.1 Allgemeine Fehlerursachen ...................................... 33 5.2.2 Konkrete Fehlerursachen .......................................... 35 5.2.2.1 Fehler in der laufenden Produktion .......... 38 5.2.2.2 Fehler beim Formatwechsel ..................... 42 Inhaltsverzeichnis Seite ii 5.3 Fazit aus der Analyse ........................................................... 43 6 Diskussion möglicher Lösungen ............................................... 44 6.1 Minimierung der Instandsetzungszeit .................................... 44 6.1.1 Adaption der bestehenden Maschinenhilfe ............... 44 6.1.2 Diagnosesystem: „Step by Step“-Lösung .................. 49 6.2 Minimierung der Störungen ................................................... 52 6.2.1 Vermeidung von unbefriedigenden Produkten .......... 52 6.2.2 Konstruktion der Maschine ........................................ 55 6.2.3 Bedienprogramm für den Formatwechsel ................. 56 6.2.4 Pflege der Formatdaten ............................................ 57 6.3 Bestehender Lösungsansatz................................................. 57 6.3.1 Training ..................................................................... 58 6.3.2 Trainingsbeispiel ....................................................... 58 6.3.3 Fazit des Training...................................................... 60 6.4 Zusammenfassung der Lösungsansätze .............................. 61 7 Zusammenfassung und Ausblick .............................................. 62 8 Abkürzungsverzeichnis .............................................................. 64 9 Literaturverzeichnis .................................................................... 65 10 Anhang ......................................................................................... 67 Anhang A1 Fragebogen zur Gebrauchstauglichkeit ...................................... 1 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 1 1 Einleitung Es kommt zu einer Störung, die Maschine steht still und somit auch die Produktion. Doch die Zeit drängt und irgendwie muss man die Maschine doch wieder zum Laufen bekommen. Was unternimmt man als erstes? Eine weitere Situation aus dem Produktionsalltag stellt sich den Mechanikern beim Formatwechsel. Welcher Einstellwert führt eigentlich zum optimalen Ergebnis des Produktes? 1.1 Problematik Die Firma MediSeal, die ihren Hauptsitz in Schloß Holte hat, stellt Medikamentenverpackungsmaschinen her und diese werden von außenstehenden Betrieben schließlich zur Verpackung eingesetzt. Die Maschinen werden international vertrieben, wie z.B. in die USA, England, Frankreich, aber natürlich auch in Deutschland. Dabei entstehen jedoch in der Bedienung häufig Probleme, die eine reibungslose Produktion hemmen. Die Universität Paderborn in Betreuung von Professor Szwillus ging nun eine Kooperation zwischen MediSeal und dem Fachbereich Mensch-ComputerInteraktion ein. Hiermit soll eine Analyse des Nutzungskontextes und letztlich dann auch Vorschläge für eine Verbesserung der Bedienung erzielt werden. So wird mit dieser Kooperation auch eine Verknüpfung zwischen Wirtschaft und Forschung hergestellt. In diesem Rahmen war meine Aufgabe den Produktionsprozess zu beobachten, Probleme wahrzunehmen und daraus Lösungsstrategien zu entwickeln. Um den Anspruch auf ein bestmöglich verpacktes Produkt gewährleisten zu können, müssen in der Medikamentenverpackungsindustrie verschiedene Aspekte beachtet werden. Zum einen ist es von besonderer Bedeutung, dass Hygienevorschriften strengstens eingehalten werden und zum anderen muss wie in jedem industriellen Fertigungsprozess auf die Wirtschaftlichkeit dieser Produktion geachtet werden. Für einen Betrieb sind also lange Stillstände der Maschinen auf Grund unerwarteter Störungen oder langes Suchen nach korrekten Parametern ein ernstzunehmendes Problem. Bei einem so empfindlichen Produkt wie einem Medikament, das vor jeglicher Verunreinigung oder starkem Lichteinfall geschützt werden sollte, ergeben sich damit schnell Folgeprobleme und so auch Folgekosten. Darüber hinaus können schnell Boden- oder Deckelfolien, die zur Verpackung erforderlich sind, bei Stillständen durch Störungen beschädigt werden, was weitere Kosten verursachen würde. Nach dem Sprichwort „Zeit ist Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 2 Geld„ sind auch lange Umrüstzeiten, um die Verpackungsformate zu wechseln, hinderlich für eine hohe Produktivität. Generell lassen sich Störungen, sei es aus dem Formatwechsel oder der laufenden Produktion heraus, nicht vermeiden, sodass man nicht auf die Illusion bauen kann, nie mit einem Fehler an der Maschine konfrontiert zu werden. Jedoch besteht die Möglichkeit die Instandsetzungszeiten stark zu verkürzen und die Anzahl der Störungen herabzusetzen, in dem an der Usability der Benutzungsschnittstelle der Maschine, speziell an der Fehlerbehebung, gearbeitet wird. Es existieren also Probleme bei der Bedienung der Verpackungsmaschinen, die durch eine geeignete Usabilityuntersuchung dargestellt und analysiert werden können. Am Beispiel der Maschinen der Firma MediSeal werden diese durchgeführt und diskutiert, sodass im Verlauf dieser Studienarbeit die Komplexität von Nutzungskontexten und mögliche Lösungen für das Problem dargestellt werden. Dadurch sollte es auch, nach einer praktischen Umsetzung der Lösungsansätze, möglich sein, dass die Fehlerbehebung sofort erfolgt und nicht für denselben Fehler bei wiederholtem Auftreten Ursachenforschung betrieben werden muss. Die Problematik besteht im Weiteren noch darin in einem solchen praktischen Umfeld eine sinnvolle Untersuchung der Usability vorzunehmen. Unerwartete Gegebenheiten innerhalb der Produktion können zu Schwierigkeiten in der Evaluation der Usability führen und trotzdem müssen Lösungsmöglichkeiten gefunden werden, die im laufenden Betrieb auch umsetzbar sind. 1.2 Zielsetzung Zielsetzung dieser Usabilitystudie ist es, den Nutzungskontext in der Medikamentenverpackungsindustrie am Beispiel der Maschinen von MediSeal darzustellen. Ebenso sollen Störungsbehebungsstrategien der Mitarbeiter analysiert und daraus erste Ideen für Verbesserungen entwickelt werden, die sowohl auf Vermeidung von Fehlern als auch auf die Verkürzung der Instandsetzungszeit ausgerichtet sind. Statistiken haben ergeben, dass teuer zu behebende Fehler meist erst in den betreffenden Betrieben entdeckt werden und bei Fehlern in der Bedienung ist dies besonders häufig der Fall. Oft werden Produkte bzw. Anwendungen nicht in ihrem wahren Nutzungskontext geprüft, sodass diese Störungen innerhalb der Bedienung erst vom Endanwender gefunden werden können. Eine ähnliche Situation stellte sich auch in den konkret betrachteten Firmen. In diesem Fall entstehen dadurch sowohl den Betrieben, die die Maschinen von MediSeal einsetzen, Kosten, da sie Produktionsausfälle durch Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 3 Maschinenstillstand ausgleichen müssen, als auch MediSeal selbst, denn letztlich werden sogar Weiterentwicklungen und Servicedienstleistungen notwendig, um Fehler zu beheben. Da die Problematik hier schließlich darüber hinaus noch darin besteht, dass Störungssituationen sehr zeitaufwendig in der Behebung sind und in verschiedenen Nutzungsphasen Fehler in der Bedienung gemacht werden, setzt diese Arbeit genau hier an. Deshalb muss eine Analyse folgen, die Aufschluss über die Nutzung, die Probleme in der Bedienung und die Störungssituationen im Arbeitsalltag gibt. 1.3 Vorgehensweise Wenn das Ziel dieser Studienarbeit ist, die verschiedenen Situationen der Nutzung zu analysieren und daraus Vorschläge zu entwickeln, die eine Verbesserung der Bedienung nach sich ziehen, muss eine strukturierte Vorgehensweise definiert werden. Bei der Planung der Arbeit waren einige Faktoren von Bedeutung und mussten deshalb bedacht werden. Auch wenn mir zu Beginn schon Wissen zum Thema Usability bekannt war, musste dieses noch erweitert werden. Doch problematischer war die Aneignung von Kenntnissen in Bezug auf den Nutzungskontext und die Maschine. Um den Benutzern bei der Bedienung zu helfen und die Qualität ihrer Arbeit verbessern zu können, musste auch ich mit der Maschine vertraut sein. Die praktischen Erfahrungen spielten dabei eine große Rolle, da diese dann repräsentativ für eine reale Nutzung waren und darum eine höhere Gewichtung in der Studienarbeit erhalten als rein theoretische Überlegungen. Dazu bot mir MediSeal an, einem Training für Mechaniker beizuwohnen, um daraus erste Kenntnisse über die Maschine und den Produktionsalltag ziehen zu können. Mit diesen Einsichten war ich dann schließlich in der Lage bei einer weiteren Produktionsbesichtigung die Nutzung in allen Phasen, die Reaktion auf Störungen und deren Häufigkeit zu analysieren, damit aus den Ergebnissen erste Ideen für Lösungen entwickelt werden können. Im Zusammenhang mit der Beobachtung einer Formateinfuhr und in Kooperation mit MediSeal konnten schließlich die Analyse und die daraus resultierenden Ergebnisse voranschreiten. In diese eher wirtschaftliche und praktische Sicht der Thematik fließen dann ebenfalls die literarischen und theoretischen Informationen zur Usability mit ein. Durch die Verknüpfung von Wirtschaft und Forschung sollten fachgerechte, aber auch für die Betriebe sinnvolle Lösungen der Bedienungsprobleme entstehen. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 4 Mit dieser Vorgehensweise sollte die Arbeit strukturiert und sachgerecht durchführbar sein, sodass auch wertvolle und zweckmäßige Ergebnisse für beide Seiten daraus hervor gehen. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 5 2 Grundlagen Allgemein gesagt wird mit Usability die Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit eines Produktes oder Anwendung bezeichnet. Demnach stellt Usability Engineering den Prozess dar, der benötig wird, um ein Produkt möglichst gut den Eigenschaften des Nutzers und der Nutzungssituation anzupassen. Die Denkweise die hinter Usability steht wurde nicht erst mit dieser Studienarbeit erfunden. Schon lange hat man sich Gedanken dazu gemacht wie man Werkzeuge oder Arbeitsgeräte an die physischen Fähigkeiten des Menschen anpassen kann und dadurch ökonomisch gesehen bessere Ergebnisse erzielt. Auch im militärischen Bereich hat man sich schon seit den 40ger Jahren diese Idee zu Eigen gemacht. Doch die technischen Entwicklungen wie Computer, Webseiten oder ganze interaktive Systeme hat die Frage nach einer guten Benutzerfreundlichkeit kompliziert gemacht. Daher wurden neue Forschung und Ansätze in diesem Bereich notwendig. Betrachtet man den Tagesverlauf der meisten Menschen, fällt auf, dass dieser fast ausschließlich von technischen Errungenschaften bestimmt wird. So trinken wir morgens den Kaffee, der von einem Vollautomaten gebrüht wird, können uns die beruflichen Verpflichtungen ohne einen PC nicht mehr vorstellen und beauftragen eine automatische Regelung, um die Temperatur unserer Heizung am Abend zu erhöhen. Bei der Entwicklung der Technologien wird der Mensch jedoch nicht immer in den Mittelpunkt gestellt, wie die nachfolgende Abbildung 2-1 verdeutlicht. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 6 Abbildung 2-11 Mit der Aussage von Jakob Nielsen: „Your best guess is not good enough“2 richtet er sich an die Entwickler und greift damit eine ähnliche Problematik wie die Abbildung 2-1 auf. Diese entsteht wenn das Produkt nicht ausreichend auf den Benutzer zugeschnitten wurde. Durch falsche Anforderungsbeschreibungen bzw. fehlendes Verständnis für die spezifischen Nutzungseigenschaften entstehen solche Fehlentwicklungen. Sollten zusätzlich die Bedürfnisse der Nutzer nicht berücksichtigt werden, kann man nicht erwarten, dass eine Benutzungsschnittstelle gebildet wird, die ein effizientes, effektives und zufrieden stellendes Arbeiten ermöglicht. So führt Jakob Nielsen schließlich weiter aus „„Know the user“ is the most basic of all usability guidelines“3. Doch viele Firmen muss man erst überzeugen sich überhaupt der Thematik der Usability ihrer Produkte zu stellen. So kommentierte der Berufsverband der deutschen Usability Professionals die Aussage mancher Unternehmen „Usability-Optimierung, das ist ein „nice-to-have“ ohne messbaren Nutzen“4 in einer ihrer Broschüren mit einer Gegendarstellung. Denn in vielen Onlineshops ließe sich ein verstärktes Kaufverhalten feststellen nach einer Verbesserung der Usability dieser Webseiten. 1 www.worldusabilityday.de/2005/muenchen 2 Jakob Nielsen, Usability Engineering, Seite 10 3 Jakob Nielsen, Usability Engineering, Seite 73 4 www.gc-upa.de/files/upa_brosch.pdf, Seite 4 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 7 Man sollte alles so einfach wie möglich machen, aber nicht einfacher (Albert Einstein). Von dem Idealzustand, grundsätzlich nur einfach zu bedienende und für die entsprechende Arbeit geeignete Software zu entwickeln sind wir noch weit entfernt. Bediener sollen an einer Software arbeiten an der auch Experten ihre Schwierigkeiten haben, oder es wird ein Produkt entwickelt, mit dem eine effiziente Aufgabenlösung erst gar nicht möglich ist, und bei einem wieder anderen Produkt wurde die Belastung durch eine monotone Eingabetätigkeit nicht berücksichtigt. Das nebenstehende Foto, Abbildung 2-2, wurde im Rahmen einer Aktion am „World Usability Day“ 2006 als Illustration für benutzerfeindliche Produkte erzeugt und spiegelt damit eigentlich auch bei manchen Softwareprodukten die Realität wieder. Das Motto dieser Veranstaltung war „Making Life Easy“ und durch ein leicht zu bedienendes Produkt würde nicht nur die Zufriedenheit der Benutzer gesteigert. Abbildung 2-25 5 www.worldusabilityday.org Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 8 Dabei könnte auch die Qualität der Arbeit bzw. des Endproduktes durch eine gebrauchstauglichere Lösung des Arbeitsmittels deutlich erhöht werden. Das hohe Fehlerpotential der Mensch-Maschine-Interaktion stellt somit ein ernstzunehmendes Problem dar. So bekam in letzter Zeit das Forschungsgebiet der Usability mehr Ansehen. Jedoch müssen noch weiter reichende Veränderungen hinsichtlich gebrauchsfeindlicher Produkte angestrebt werden, angesichts der hohen Komplexität der Wechselwirkung zwischen Benutzer und Nutzungskontext. Im Rahmen dieser Studienarbeit soll die Gebrauchstauglichkeit von Medikamentenverpackungsmaschinen der Firma MediSeal untersucht und Verbesserungsvorschläge gemacht werden. Dazu müssen die hygienischen Richtlinien, menschlichen Fähigkeiten und die Komplexität der Maschine in Einklang gebracht werden. Um weitere Grundlagen zu diesem Thema zu schaffen wird im Folgenden Usabilitynormen und deren Wertigkeit, Entwurfsprinzipien für Benutzungsschnittstellen und Verfahren, mit deren Hilfe eine Prüfung der Usability eines Produkts getestet werden kann, dargestellt. 2.1 Usabilitynormen Einige Produkte sind durch eine DIN EN ISO Norm genau festgelegt und erlauben daher keine Abweichung in z.B. Höhe oder Breite, wie es bei einem DIN A4 Blatt der Fall ist. Im Bereich der Usability hatten sich im Laufe der Zeit verschiedene Begriffe gebildet, die sich in ihrer Bedeutung teilweise überschneiden. Zunächst stand der Ausdruck „user friendly“ als Auszeichnung für Produkte, die sich sehr leicht erlernen und bedienen ließen. Doch wirklich treffend war dies nicht gewählt und so kommentierte Jakob Nielsen diesen Ausdruck mit: „users don´t need machines to be friendly to them, they just need machines that will not stand in their way when they try to get their work done“6. Daraus entstand schließlich der Begriff Usability, der zu Beginn dieses Kapitels schon vorgestellt wurde. Im weiteren Verlauf bekam auch die Softwareergonomie einen Namen, man versucht zu erläutern, warum Gebrauchstauglichkeit eine bessere Übersetzung für Usability ist als Benutzerfreundlichkeit und beschreibt die User Experience als wichtigste Komponente der Usability. Auch wenn man nicht behaupten kann, dass es sich bei allen Begriffen um dasselbe handelt, so ist eine Differenzierung für einen Laien nicht mehr möglich. 6 Jakob Nielsen, Usability Engineering, Seite 23 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 9 Eine genaue Definition wurde also erforderlich. Experten haben versucht Usability in DIN EN ISO Normen festzuhalten, jedoch kann man hier eher von einer Richtlinie sprechen. Nutzungskontexte sind grundsätzlich verschieden, genauso wie die Produkte selbst. Dadurch ergeben sich natürlich auch andere Maßstäbe für die Evaluation der Usability. Somit wurden Prinzipien der Dialoggestaltung, generelle Definitionen und Heuristiken für eine Usabilityprüfung in den DIN EN ISO 9241-11 bis 9241-17, DIN EN ISO 9241-110 und in der DIN EN ISO 13407 festgelegt. Es existieren zwar noch weitere Normen, jedoch sind diese als die Wesentlichen zu nennen. In der DIN EN ISO 9241-11 wurden im Jahr 1998 erstmalig der Begriff Usability und die damit verbundenen Komponenten definiert. Für den weiteren Verlauf der Studienarbeit ist es notwendig einheitliche Definitionen zu verwenden, um Missverständnissen vorzubeugen. Deshalb werden hier die festgelegten Definitionen dieser Norm vorgestellt. - Gebrauchstauglichkeit (Usability) Das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufrieden stellend zu erreichen. - Effektivität Die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen. - Effizienz Der im Verhältnis zur Genauigkeit und Vollständigkeit eingesetzte Aufwand, mit dem Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen. - Zufriedenstellung Freiheit von Beeinträchtigungen und positive Einstellungen gegenüber der Nutzung des Produkts. - Nutzungskontext Die Benutzer, Arbeitsaufgaben, Arbeitsmittel (Hardware, Software und Materialien) sowie die physische und soziale Umgebung, in der das Produkt genutzt wird. - Arbeitssystem Ein System, das aus Benutzern, Arbeitsmittel, Arbeitsaufgaben und der physischen wie sozialem Umgebung besteht, um bestimmte Ziele zu erreichen. - Benutzer Die Person, die mit dem Produkt arbeitet. - Ziel Ein angestrebtes Arbeitsergebnis Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 10 - Arbeitsaufgabe Die zur Zielerreichung erforderlichen Aktivitäten. 2.2 Entwurfprinzipien der Dialoggestaltung Im vorherigen Kapitel 2.1 wurden Usabilitynormen näher erläutert und im Folgenden soll nun eine Norm, die DIN EN ISO 9241-110 vorgestellt werden. Bei dem Entwurf einer Benutzungsschnittstelle müssen verschiedene Grundsätze beachtet werden, damit man dem Benutzer die Anwendung des Produkts so leicht wie möglich gestaltet. Dabei sollte die Belastung innerhalb des Dialogs für den Anwender so gering wie möglich sein, da für ihn eine schnelle Aufgabenerfüllung im Vordergrund steht. Das Management eines Betriebes hat in der Regel genaue Zeitvorstellungen für die Durchführung einer Aufgabe und diese ist meistens knapp bemessen. So sollte der Nutzer nicht durch überflüssige Schritte in der Menüführung oder durch mangelnde Konsistenz innerhalb der Nutzungsschnittstelle mehr eigene Transferleistung erbringen müssen als notwendig. Darüber hinaus muss die Kontrolle über den Dialog immer beim Benutzer liegen, sodass er über eine Entscheidungsgewalt in seiner Handlung verfügt und für ihn Alternativpfade offen stehen. Kurz gesagt muss eine Benutzungsschnittstelle so entworfen worden sein, dass ihr Dialog verstanden wird, d.h. die Sprache des Benutzers muss verwendet worden sein. Auch die Belastung für den Anwender soll so gering wie möglich sein, durch z.B. Eingaben oder Gedächtnisleistung. Der Nutzer muss ebenfalls über seinen Standort im Dialog und seine Möglichkeiten fortzufahren, informiert sein und Bestätigung seiner Eingaben erhalten, sowie im Falle eines Fehlers durch angebotene Hilfe zu einer schnellen Behebung der Störung gelangen. Um die zuvor recht allgemeinen Ziele umzusetzen wurden in der DIN EN ISO 9241-110 Eigenschaften bzw. Dialogprinzipien festgehalten, die für die Erstellung von Benutzungsschnittstellen sinnvoll sind. Dabei wurden die Richtlinien in sieben Kategorien gegliedert, Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Erwartungskonformität, Fehlertoleranz, Steuerbarkeit, Individualisierbarkeit und Lernbarkeit. Bei Einhaltung der zugrunde liegenden Definitionen zu den genannten Kategorien sollte die Arbeit der Benutzer effizient unterstützt werden. - Aufgabenangemessenheit Die Aufgabenangemessenheit eines Dialogs meint in diesem Zusammenhang die Möglichkeit für den Benutzer eine Aufgabe direkt zu lösen ohne überflüssige Informationen auswerten zu müssen oder durch eine Belastung, Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 11 sei es psychischer oder physischer Art, zusätzliche Arbeit oder Frustration zu erfahren. - Selbstbeschreibungsfähigkeit Die nächste Anforderung an einen Dialog ist die Selbstbeschreibungsfähigkeit. Es wird erwartet, dass Informationen zu einer Eingabe gestellt werden, so dass man z.B. weiß, in welcher Form ein Geburtsdatum angegeben werden sollte, wie TT/MM/JJJJ oder eben anders. - Erwartungskonformität Folgend ist die Erwartungskonformität zu nennen, was bedeutet, dass das Produkt die Erwartungen der Benutzer erfüllen muss. Dadurch lässt sich auch schließen, dass dem Entwickler im Vorfeld schon die Erfahrungen und Fähigkeiten der Nutzer bekannt sein sollten, um den Ansprüchen zu genügen. - Fehlertoleranz Nun sollte noch die nächste Eigenschaft eines optimalen Dialogs dargestellt werden, die Fehlertoleranz. Dies ist erfüllt, falls eine Arbeitsaufgabe durchführbar ist, obwohl eine sichtbare Fehleingabe gemacht wurde. Es sollte nur ein geringer oder besser kein Korrekturaufwand nötig sein, um den Fehler zu beheben. - Steuerbarkeit Die Steuerbarkeit soll für den Benutzer die Möglichkeit gewährleisten, selbst über den Dialog zu bestimmen, d.h. welche Geschwindigkeit er hat, wann er fortgesetzt wird, ob Daten wieder hergestellt oder wie viele Daten gleichzeitig angezeigt werden sollen. - Individualisierbarkeit Bei der Individualisierbarkeit geht es darum eine Anwendung so flexibel wie möglich zu gestalten, da auch die Nutzer alle unterschiedlich sind und das Arbeiten leichter fällt, wenn man eine Oberfläche nach eigenen Gewohnheiten anpassen kann. - Lernförderlichkeit Letztlich ist die Lernförderlichkeit zu betrachten. Es kommt darauf an, die Schnittstelle so zu entwerfen, dass der Benutzer häufig verwendete Funktionen schnell erlernen kann und natürlich auch finden und sie nicht in dritter Hierarchie versteckt sind. Die Grundsätze der Dialoggestaltung dieser Norm bilden ein Weg eine Benutzungsschnittstelle zu konzipieren und die Bedeutung von Gestaltung hinsichtlich der Gebrauchstauglichkeit zu ersehen. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 12 2.3 Prüfverfahren Es gibt verschiedene Ansätze zur Prüfung der Usability eines Produktes und es wird nicht möglich sein an dieser Stelle alle zu nennen. Jedoch sollen einige präsentiert werden, um grundsätzliche Verfahren deutlich werden zu lassen. Dabei wird unter anderem eine Expertenprüfungen und ebenso Nutzerbefragungen als Usabilityuntersuchungen vorgestellt. Dass Verfahren zur Prüfung der Usability festgelegt werden, spielt deshalb eine so große Rolle, da sonst Prüfergebnisse nicht miteinander verglichen werden können und somit eigentlich gar keine Aussage über das Produkt getroffen werden kann. Dadurch, dass ein Verfahren auf der Grundlage von Normen erstellt wurde und unterschiedliche Software durch dasselbe Verfahren geprüft wurde, können generelle Angaben zu Produkten gemacht werden. Zudem müssen mit dem jeweiligen Prüfverfahren auch eine hinreichende Prozentzahl an Fehlern entdeckt werden. So sollen im Folgenden die heuristische Evaluation, das DATech-Prüfhandbuch und den SUMI Fragebogen vorgestellt werden. 2.3.1 Heuristische Evaluation Bei einer Untersuchung der Usability eines Produkts durch einen Experten werden durchschnittlich 35%der Fehler erkannt. Dahingegen wird bei der heuristischen Evaluation das zu betrachtende Softwareprodukt von etwa 3 bis 5 Experten getestet. Auf diese Weise soll etwa 75% aller Fehler im System aufgenommen werden. Die Anzahl der Experten ist wichtig, da nur eine Sichtweise subjektiv ist und viel übersehen werden kann. Sollte die Anzahl der Tester jedoch größer sein wird keine höhere Erkennungsrate festgestellt. Dieses zeigt auch die nachfolgenden Abbildung 2-3. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 13 Abbildung 2-37 Dabei gliedert sich das Verfahren in 4 Phasen: - erste Phase Die Erste dient der Vorbereitung, sodass die Experten das Produkt wirklich kennen. Dabei ist es insbesondere von Bedeutung auch den Nutzungskontext zu betrachten, denn in diesem Rahmen mit den Fähigkeiten der Bediener muss die Software schließlich funktionieren. - zweite Phase In der zweiten Phase steht die Evaluation des Produkts im Vordergrund. Dabei bedienen sich die Experten der Heuristiken, die die Grundlage der Prüfung darstellen. Hierbei können z.B. die Checkliste von Jakob Nielsen verwendet werden oder die Heuristiken die in den DIN EN ISO Normen 9241-12 bis 9241-17 aufgestellt wurden. Nielsen gliedert seine Heuristiken in zehn Gebiete, wie z.B. ob die Sichtbarkeit des Systemstatus zu ersehen ist oder die Sprache des Benutzers verwendet wurde. Die Experten arbeiten in dieser Phase jeder für sich, da die Gefahr der Beeinflussung sonst zu hoch wäre. Anschließend weist jeder den gefundenen Fehlern eine Schwere zu, die nach Häufigkeit, Auswirkung und Persistenz bestimmt wird. - dritte Phase Im dritten Schritt müssen die Evaluationsergebnisse der einzelnen Experten zusammengetragen werden, was in Form einer Abschlussarbeit oder Präsentation geschehen kann. 7 Jakob Nielsen, Usability Engineering, Seite 156 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 14 - vierte Phase Aus diesem Bericht werden dann in der vierten Phase Lösungsvorschläge herausgearbeitet, um eine Verbesserung des Produkts zu erzielen. Vorteile dieses Verfahrens sind die geringen Kosten und das schon in der Entwicklungsphase mit dem Testen begonnen werden kann. Auch werden in der Regel wie schon zu Beginn erwähnt 75% der Usabilityfehler aufgedeckt, was schon eine beachtliche Zahl ist. Jedoch werden bei dieser Methode die wirklichen Bediener komplett außer Acht gelassen und ihre Bedürfnisse nicht direkt mit einbezogen, was sich wiederum nachteilig auswirken kann. 2.3.2 DATech-Prüfhandbuch Das DATech-Prüfhandbuch ist ein Leitfaden für die ergonomische Evaluierung von interaktiven Systemen. Es wurde auf der Grundlage der DIN EN ISO Normen 9241-10, 9241-11 und teilweise 13407 erstellt. Durch das DATech-Prüfhandbuch wird eine Konformitätsprüfung eines Softwareproduktes durchgeführt, dessen Ziele das Aufdecken von Problemen und eine Verbesserung des Produkts sind, sodass effizienteres Arbeiten möglich wird. Jedoch ist dieses Verfahren nicht für alle Produkte anwendbar, sondern nur für jene die die software-technischen Eigenschaften der DIN/IEC 12119 erfüllen, wie es auch schon in der Einleitung des DATechPrüfhandbuches beschrieben wird. Hierbei wird durch eine Beschreibung des Nutzungskontextes durch die tatsächlichen Benutzer selbst, verschiedene Kontextszenarien ermittelt, auf dessen Basis dann Prüfkriterien festgelegt werden. Mit Hilfe der Prüfkriterien und der Benutzer sollen dann vorhandene Nutzungsprobleme entdeckt werden. Im Rahmen einer anschließenden Erhärtungsprüfung soll nun festgestellt werden, wie stark das gefundene Problem den Benutzer bei seiner Arbeit hindert und ob es dadurch als NichtKonformität eingestuft werden soll und somit in den Prüfbericht aufgenommen wird. Auch durch das DATech-Prüfhandbuch werden nicht alle Nutzungsprobleme gefunden, jedoch werden die Benutzer zur Erstellung der Szenarien und auch zur Prüfung selbst mit hinzugezogen. 2.3.3 SUMI SUMI steht für Software Usability Measurement Inventory und beinhaltet einen Fragebogen, der nicht direkt Effizienz oder Effektivität einer Software misst, sondern eher eine Nutzungsqualität des Produktes widerspiegelt. Ermittelt wurde der Fragebogen auf der Grundlage der DIN EN ISO 9241-10. Hierzu werden 50 Fragen an die Benutzer gestellt, die sie nach ihrem Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 15 subjektiven Empfinden beantworten. So wird zum Beispiel danach gefragt, ob die Arbeit mit der Software Spaß macht, das Benutzerhandbuch informativ ist oder andere Informationen verständlich. Mit der emotionalen Beurteilung der Software in Form des Fragebogens kann dann eine Bewertung des Produkts erfolgen, jedoch müssen Ergebnisse hinsichtlich des Nutzungskontexts einer anschließenden Interpretation unterliegen, damit dieser seine Berücksichtigung findet. Nachteilig an dem Verfahren des SUMI-Fragebogens ist die Tatsache, dass der Nutzungskontext nur in Form einer Interpretation mit einbezogen werden kann und keinen direkten Einfluss nimmt. Zudem muss man feststellen, dass wenn man die DIN EN ISO 9241-11 betrachtet nur die Zufriedenstellung des Benutzers gemessen wird und nicht direkt die Usability. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 16 3 Merkmale des Nutzungskontextes in der Medikamentenverpackungsindustrie Nachdem nun grundlegende Definitionen festgelegt wurden, soll mit einer Beschreibung des Nutzungskontextes in der Medikamentenverpackungsindustrie fortgefahren werden. Damit sollte deutlich werden, um welche Benutzer es sich handelt, welche Maschinen, mit ihren Besonderheiten vorliegen und natürlich auch welche Nutzungsumgebungen vorherrschen. Dies ist notwendig, um in der Analyse entsprechend argumentieren zu können. Für diese Beschreibung werden weitestgehend die Vorgaben der DIN EN ISO 9241-11 genutzt. 3.1 Spezifikation der Benutzer Da für die Usability-Untersuchungen nur Personen beobachtet bzw. befragt wurden, die schon an den Maschinen arbeiten oder für diese Tätigkeit in der Zukunft eingeplant werden, handelt es sich um repräsentative Benutzer, dessen Kenntnisse, Fähigkeiten und Einsatzbereitschaft charakteristisch sind. Jedoch unterscheiden sich die Benutzer auch, weil nicht jeder für dieselben Aufgaben vorgesehen wird, sondern je nach Berufung ihrer Tätigkeit nachkommen müssen. So arbeiten Bediener, Mechaniker, Elektroniker und teilweise noch weiteres Personal an ein und derselben Maschine. In anderen Betrieben hingegen erfüllt eine Person nahezu alle diese Aufgaben. Daher haben die unterschiedlichen Benutzertypen auch verschiedene Wissensstände, zumal sie nicht die gleiche Ausbildung erhalten haben. Mechaniker und Elektroniker haben in der Regel die übliche Berufsausbildung ihrer Sparte absolviert, wobei Bediener unter Umständen auch ungelernt sein können und ihre Qualifikationen nur über die Arbeit an der Maschine gewonnen haben. Allerdings ist es auch möglich durch eine Teilnahme an einer Schulung oder anderen Weiterbildungen höhere Eignungen zu erreichen, was nicht jeder Betrieb in Anspruch nimmt. Die Erfahrung im Bezug auf die Maschine, der Arbeitsaufgabe und der allgemeinen Organisation des Betriebs variiert bei jedem also je nach Ausbildung, aber auch nach Dienstalter in dem jeweiligen Unternehmen. Es lässt sich allerdings auch feststellen, dass jüngere Mitarbeiter oft deutlich besser mit den neuen Gegebenheiten, der Bedienung der Maschine über einen Touchscreen, zu Recht kommen. Die persönlichen Merkmale der Mitarbeiter, wie Alter oder Geschlecht, hängen natürlich auch stark von dem Betrieb, aber auch von dem Land, in dem das Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 17 Unternehmen tätig ist und dessen üblichen Standards, ab. So waren in einem Betrieb in England die meisten Bediener weiblich und eigentlich alle Mechaniker männlich, was in anderen Firmen auch anders sein könnte. Damit sollte ein grobes Bild der Benutzer gezeichnet sein, sodass eine Vorstellung über deren Leistungsfähigkeiten verdeutlicht wurde. 3.2 Spezifikation der Arbeitsaufgabe Das Ziel der Aufgabe ist, sehr allgemein betrachtet, möglichst viele Blister, aber natürlich auch in hoher Qualität herzustellen und zu verpacken, so dass sie zur Auslieferung bereit stehen. Um dieses Arbeitsziel zu erreichen haben die Mitarbeiter verschiedene Teilaufgaben zu erledigen, wobei die Benutzertypen, die zuvor vorgestellt wurden, bei der Zuweisung der Aufgabe natürlich eine Rolle spielen. So sind Bediener während der Produktion dafür zuständig, der Maschine sowohl das Verpackungsmaterial als auch das Produkt zuzuführen, d.h. nach Bedarf Boden- und Deckelfolie, sowie die Tabletten nachzufüllen. Für diese Tätigkeiten sind grundlegende Kenntnisse über die Maschine notwenig, um korrekt arbeiten zu können. Exemplarisch wird eine eher einfache Aufgabe der Bediener in alle Unterpunkten zerlegt, damit Komplexität und erforderlicher Wissensstand verdeutlicht wird. Hierzu wird die Teilaufgabe „Bodenfolie wechseln“ als Beispiel gewählt. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 18 Die untere Abbildung 3-1 zeigt die Bodenfolieneinheit, um die Vorgänge dieser Aufgabe zu präsentieren. Abbildung 3-18 Bei der Voraussetzung, dass die Bodenfolienrolle den eingestellten minimalen Durchmesser unterschritten hat und damit die Störungsmeldung „303 Ende Bodenfolie“ angezeigt wird, kann der Drehschalter in die Aus-Stellung gebracht und die Spannwelle entspreizt werden. Nun kann die leere Rolle abgezogen, die volle Rolle aufgesteckt und der Drehschalter wieder in die Arbeitsstellung versetzt werden. Damit ist die Spannwelle sicher fixiert. Anschließend muss die Folie noch eingefädelt und auf dem Klebetisch durch Klemmleisten befestigt werden, sodass sie dann mit der Restfolie durch Klebestreifen verbunden wird. Darüber hinaus müssen schließlich die Leisten wieder gelöst und am Monitor der neuen Rollendurchmesser eingegeben werden. Damit sollte einleuchtend sein welche Einzelleistungen der Bediener erbringen muss und welchen zeitlichen Aufwand sie erfordern. Bei der Aufgabe „Deckelfolie wechseln“ lässt sich eine ähnliche Prozedur feststellen. Weiterhin gehört die Überwachung der Produktion zu den Pflichten der Bediener. So sollen sie kontrollieren, ob die Druckmarken oder die Signierung der Blister einwandfrei sind und müssen gegebenenfalls die Behälter für die Fehlblister leeren und die Gutblister abstapeln. Vor Beginn einer neuen Produktion oder nach Ablauf einer Frist sollen die Bediener ebenfalls für eine akkurate Reinigung der Maschine sorgen. 8 MediSeal, Bedienerhandbuch CP400, Kapitel 3, Seite 11 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 19 Diese Aufgaben wiederholen sich in geregelten Abständen und lassen nur einen geringen Handlungsspielraum in der Reihenfolge zu, da gewisse Aufgaben eine Dringlichkeit aufweisen, die sofortige Erledigung erfordern. Andernfalls könnte es zur Unterbrechung der Produktion kommen. Bei Störungen obliegt es den Bedienern zu entscheiden, ob die Notwendigkeit besteht einen Mechaniker zu benachrichtigen oder ob es möglich ist die Störung selbst zu beheben. Mechaniker hingegen sind nicht zwangsweise an der laufenden Produktion beteiligt, sondern müssen vielmehr Reparatur- und Wartungsarbeiten erledigen. Ebenso sollen sie einen Formatwechsel vornehmen, wenn ein anderes Produkt, das dann auch andere Einstellwerte erfordert, gefahren werden soll. Diese Aufgaben erfordern einen deutlich größeren Wissensstand und besitzen auch ein höheres Potential um Fehler hervorzurufen. Nötige Schritte des Formatwechsels und bestehende Problematik in diesem Bereich werden zu einem späteren Zeitpunkt in dieser Arbeit erörtert. 3.3 Spezifikation der Arbeitsmittel An dieser Stelle sollen die Maschinen vorgestellt werden, die Gegenstand dieser Studie sind. Natürlich lässt sich eine detaillierte Präsentation der Anlage dem Bedienerhandbuch entnehmen. Es soll dabei auch nicht um eine erschöpfende mechanische Beschreibung der Maschine gehen, sondern eher die Vorstellungen über die Problematik der Usability unterstützen. Dazu ist es allerdings sinnvoll, die einzelnen Baugruppen, einige Besonderheiten und auch die Menüführung am Touchscreen zu charakterisieren. 3.3.1 Maschinenbeschreibung Grundlegend lässt sich feststellen, dass zur vollständigen Verpackung von Medikamenten zwei Komponenten nötig sind. Zunächst müssen im Compacker die z.B. Tabletten in Blister versiegelt werden und darüber hinaus muss dann der Pacliner eine bestimmte Anzahl von Blister zusammen mit dem Beipackzettel in Kartons verpacken. Damit eine Vorstellung über die Maschinen entsteht wurde die nachfolgende Abbildung 3-2 zur Verdeutlichung gewählt. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 20 Abbildung 3-29 Es existieren zwei wesentliche Arten, um die Maschine zu bedienen. Zum einen den normalen Produktionsmodus, bei dem die Bedienung über einen Touchscreen erfolgt, worauf zu einem späteren Zeitpunkt noch genauer eingegangen wird. Jedoch kann für Reparatur- oder Umrüstarbeiten die Maschine auch auf Tippbetrieb umgestellt werden. Damit ist eine taktweise Steuerung der Maschine über den Tipper möglich. Die unten stehende Abbildung 3-3 zeigt einen solchen Tipper. Abbildung 3-310 9 MediSeal, Bedienerhandbuch CP400, Kapitel 7, Seite 9 10 MediSeal, Bedienerhandbuch CP400, Kapitel 3, Seite 42 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 21 Im Folgenden werden die einzelnen Baugruppen näher erläutert. - Bodenfolie Die erste zu nennende Gruppe ist die Bodenfolieneinheit und dient dem gleichmäßigen Abrollen der Folie, was über den Einstellwinkel des Tänzers kontrolliert wird. Zudem wird in der Baugruppe am Schneid- und Klebetisch bei einem Bodenfolienwechsel die neue Folie an die Alte geklebt, sodass die Produktion reibungslos weiter laufen kann. Damit dabei keine Unterbrechungen entstehen, kann in einem Speicher zunächst Folie eingespeist werden und bei Bedarf die Produktion mit dieser Bodenfolie fortgesetzt werden bis eine neue Rolle eingelegt wurde. Um die Blister mit einer Klebestelle auszusortieren ist später ein Sensor angebracht worden, der diese erkennt und zur gegebenen Zeit aus der Produktion nimmt. - Tiefziehen Die nächste Einheit, die es zu beschreiben gilt, ist die Tiefziehstation. Hierbei wird als Erstes die Folie, es sei denn es handelt sich um eine Alufolie, in der Vorwärmstation auf die entsprechende Temperatur erhitzt, die zum Formen notwendig ist. Durch Formwerkzeuge werden dann Höfe in die Folie geformt, in die später die Tabletten gefüllt werden. Die Bodenfolie wird schließlich taktweise durch den Rollenabzug abgezogen. - Dosieren Als folgende Station bietet die Maschine den Dosierbereich. Dort wird das Produkt vom Produkttrichter z.B. über Kanäle in die Blisterhöfe geleitet. Bruchprodukte werden dabei von einem Lochblech aussortiert. Über Abstreifbürsten und weitere Vorrichtungen wird eine Produktüberstandskontrolle gewährleistet und über eine anschließende Füllgutkontrolle wird über ein Kamerasystem geprüft, ob auch wirklich alle Höfe gefüllt wurden. - Deckelfolie An diesen Bereich schließt die Deckelfolieneinheit an, in der die Folie deckungsgleich zur Bodenfolie der Produktion zugeführt wird. Ebenso wie bei der Bodenfolieneinheit werden hier bei einem Wechsel die beiden Enden der Folie aneinander geklebt. Die dadurch entstandenen Klebestellen werden zu einem späteren Zeitpunkt über einen Sensor erkannt und aussortiert. - Siegeln Nun folgt die Siegelstation. Hierfür sind zwei Siegelplatten notwendig, wobei eine erhitzt und die andere gekühlt wird. Das Produkt in den Blisterhöfen liegt dabei in Aussparungen, sodass sie nicht durch Hitze geschädigt werden Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 22 können. Durch das schließen der Siegelplatten werden die Blister luftdicht verschlossen. - Stanze Die nächste Station ist die Stanze bei der aus dem Folienstrang einzelne Blister herausgetrennt werden. - Pacliner Anschließend wird das Produkt dem Pacliner übergeben, in dem dann der Prospekt gefaltet wird, genau so wie der Karton. Die Maschine ist so ausgerichtet, dass das Produkt, der Karton und der Prospekt gleichzeitig zur Zusammenführung bereit sind. Der Karton wird verschlossen und an mögliche Folgemaschinen übergeben. 3.3.2 Bedeutung der Null-Stellung Alle Baugruppen der Maschine lassen die Einstellung einer genau definierten Null-Stellung zu, dessen Werte natürlich auch aus dem Servicehandbuch zu entnehmen sind. Bei Anlieferung übernimmt die erste grundlegende Bestimmung der Null-Stellung der Hersteller, sodass zu Beginn einer störungsfreien Produktion nichts im Wege steht. Durch die Existenz der NullStellung ist es überhaupt erst möglich gespeicherter Formatdaten für eine erneute Produktion wieder zu verwenden, was prinzipiell eine Arbeitserleichterung darstellt. Damit nimmt diese Art des Referenzierens eine entscheidende Bedeutung ein. Allerdings bietet es zugleich ein großes Gefahrenpotential für fehlerhafte Reparaturen bzw. Eingriffe in die Maschine, die die Null-Stellung verändert und somit die Formatdaten nutzlos machen. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 23 3.3.3 Menüführung Eine Bedienung der Maschine kann abgesehen von den mechanischen Interventionen auch über den Touchscreen erfolgen. Auf diese Weise können elektronische Einstellwerte angezeigt oder verändert werden. Abbildung 3-411 In der Abbildung 3-4 ist ein solcher Bedienterminal dargestellt und um die Maschine in Betrieb zu nehmen stehen einem daran vier Einstellschalter zur Verfügung. Der Erste ist ein Schlüsselschalter, der drei Zustände zulässt. Zunächst in Position Null, wenn der Schlüssel sich in einer senkrechten Stellung befindet. Hierbei handelt es sich um den normalen Produktionsmodus. Die beiden weiteren Modi dienen dem Einrichten der Maschine. Wobei in Position eins, der Schlüssel wurde also nach links gedreht, der linke Anlagenteil von der restlichen Maschine getrennt wurde. Der andere Einrichtmodus betrachtet dahingegen die gesamte Maschine. Die zweite Taste am Bedienterminal zeigt eine Störungssituation an, indem sie im Störungsfall blinkt. Mit ihr lässt sich ebenfalls eine Störung quittieren, wenn der Bediener der Ansicht ist den Fehler zur Kenntnis genommen zu haben oder er behoben wurde. Mit der darunter liegenden Taste lässt sich schließlich die Produktion starten und die vierte Taste bewirkt ein Anhalten der Maschine in einer Endposition. 11 MediSeal, Bedienerhandbuch CP400, Kapitel 3, Seite 40 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 24 Bei der unten dargestellten Abbildung 3-5 handelt es sich um das Hauptmenü des Terminals. Auch hier kann schon eine Fehlersituation angezeigt werden, indem entweder die betreffende Stelle an der Graphik der Maschine rot aufleuchtet oder mit roter Schrift neben der Graphik eine Störungssituation beschrieben wird. Zudem kann der Menüpunkt Störung rot umrandet werden und so eben diese signalisieren. Abbildung 3-512 Es existieren sieben Möglichkeiten vom Hauptmenü in weitere Unterpunkte zu gelangen. -Format Zunächst oben im Menü der Link Format hinter dem sich alle Möglichkeiten verbergen, um auf Formatdaten Einfluss zu nehmen, wie Laden oder Speichern. - Betriebsdaten Der Menüpunkt Betriebsdaten bezieht sich in erster Linie auf die Anzahl der Betriebsstunden und damit zusammenhängende Parameter. 12 MediSeal, Bedienerhandbuch CP400, Kapitel 7, Seite 9 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 25 - Systemeinstellungen Unter dem Link Systemeinstellungen können die Maschine ausgeschaltet werden, aber auch Maschinenkonfigurationen oder Datensicherung getätigt und natürlich auch artverwandte Einstellungen abgewickelt werden. - Bedienprogramme Als folgenden Menüpunkt sind die Bedienprogramme zu nennen unter denen man z.B. die Programme „Folie neu einziehen“ oder „Tippen“ finden kann. - Schalter Im Punkt Schalter sind häufig benutzte Schalter, wie z.B. „Verbund Folgemaschine“ zusammengefasst. Diese können ausschließlich aktiviert oder deaktiviert werden und erlauben keine weitere Parameterveränderungen. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 26 - Funktion Die meisten Einstellungen der elektronischen Parameter lassen sich im Menüpunkt Funktion erledigen. Die Unterlinks von Funktion sind, wenn man von den Punkten mechanische Einstellung und Geschwindigkeit absieht, dem Maschinenaufbau nachempfunden, was man an der unteren Abbildung 3-6 gut ersehen kann. Um dies noch weiter zu verdeutlichen wurden Teile des Menüs entsprechend farbig markiert. Dabei stellen die Blau gekennzeichneten Abschnitte die Einheiten des Compackers dar, dessen Reihenfolge auch schon zu einem früheren Zeitpunkt aus der Maschinenbeschreibung entnommen werden kann. Dem hingegen bilden natürlich die grün umrandete Stelle die Baueinheiten des Pacliners. Abbildung 3-613 - Störungen Die letzte Möglichkeit vom Hauptmenü in eine darunter liegende Hierarchie zu gelangen ist der Punkt Störungen. Dort werden aufgetretene Störungen angezeigt, ebenso wie die dazu gehörige Hilfe, wenn man auf die Taste mit dem Fragezeichen drückt. Das Ansehen eines Störungsprotokolls ist in diesem Menüpunkt auch ausführbar. 13 MediSeal, Bedienerhandbuch CP400, Kapitel 7, Seite 15 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 27 Nun sind noch einige allgemeine Aussagen zur Menüführung zu treffen. So ist die Wahl der Icons konsequent und ebenso intuitiv. In der unteren Leiste befinden sich zum einen einige Punkte, die auch zuvor vorgestellt wurden und darüber hinaus die drei Standardsymbole des Touchscreenmenüs. Das Haus spiegelt den sofortigen Rückweg zum Hauptmenü wieder, das Fragezeichen bietet die Hilfe zur aktuellen Seite und der Pfeil, je nachdem ob er nach oben oder unten zeigt verändert die Hierarchie um eine Ebene. In der oberen Leiste befindet sich noch ein weiteres Symbol, der Schlüssel, der das Bedienfeld zum Einloggen in die Maschine freigibt. Hierbei ist es möglich je nach Status des Mitarbeiters Rechte für Veränderungen an der Maschine über das Einloggen zu vergeben. Die Sprache des Touchscreen lässt sich individuell verändern, zumindest in Deutsch, Englisch und Französisch variieren und damit gewissermaßen den Fähigkeiten des Bedieners anpassen. Da allerdings mehrere Personen zur selben Zeit an der Maschine arbeiten, ist ein weiteres Angleichen an die eigenen Bedürfnisse in der aktuellen Version nicht möglich. 3.4 Spezifikation der Umgebung Die Produktionsumgebung kann sich im hohen Maße auf die Qualität der Arbeit auswirken und dabei spielt es keine Rolle ob die Problemhaftigkeit in der organisatorischen, technischen oder physischen Umgebung liegt. Daher werden auch diese Aspekte des Nutzungskontextes dargestellt. 3.4.1 Organisatorische Umgebung Die Struktur der Arbeit gestaltet sich in der Regel in zwei oder drei Schichtdiensten, die sieben oder acht Stunden dauern und eine oder zwei Pausen beinhalten. Dieses ist natürlich je Betrieb unterschiedlich, genauso wie die Führungsstruktur des Unternehmens. Auch wenn jeder Mitarbeiter seine definierten Aufgaben hat, ist die Gruppendynamik in den Unternehmen, die ich kennen gelernt habe, gut ausgeprägt. So wird bei Störungen oder Fragen gegenseitige Hilfestellung geleistet und im Team das Problem gelöst. Unterbrechungen der Arbeit finden sonst nur in Form von Störungen an der Maschine statt. Durch nahe liegende Auslieferungstermine entsteht schon mal Produktionsdruck, der sich auf die Atmosphäre auswirkt und das Arbeitstempo anhebt. Jedoch ist das in den mir bekannten Unternehmen nicht so stark aufgefallen, wie man es hätte erwartet können. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 28 3.4.2 Technische Umgebung An dieser Stelle sollen die mechanischen Daten der Maschine keine große Rolle mehr spielen, da einige Aspekte zuvor schon erwähnt wurden und weitere den Rahmen der Studienarbeit übersteigen. Jedoch sollen trotzdem noch einige technische Fakten ergänzend festgestellt werden. So verfügt jede Maschine, wie zuvor in diesem Kapitel beschreiben, über ein interaktives Bedienerpanel, den Touchscreen. Die angezeigten Oberflächen werden über XML- Dateien erzeugt, was einen einfachen Datenaufbau und -austausch gewährleisten kann. Insgesamt wird das System in einer Unix-Umgebung realisiert. Weitere Details, die die Programmierung betreffen, müssen zu einem späteren Zeitpunkt erörtert werden, wenn es eine Weiterführung der Arbeit erfordert. 3.4.3 Physische Umgebung Die akustischen Bedingungen am Arbeitsplatz beeinträchtigen die Benutzer nur gering, da eine Lautstärkenemission von 78 Dezibel zwar störend ist, aber nicht gravierend schlimme Auswirkungen hat. Eine weitere Auffälligkeit an der physischen Umgebung des Arbeitsplatzes sind die Sicherheitsbestimmungen. Dabei spielen zum einen die Schutzmaßnahmen, die die Benutzer vor Verletzungen schützen sollen, eine Rolle, wie die Schutztüren an der Maschine. Sie erfüllen zwar genau ihren Zweck, aber je nachdem wie stark der Betrieb die Sicherheitsbestimmungen auslegt, können Behinderungen bei der Arbeit entstehen. So ist das Einrichten der Maschine bei geschlossenen Türen nur schwer möglich. Darüber hinaus existieren auch hygienische Sicherheitsbestimmungen, da es sich bei Medikamenten um ein Produkt handelt, das sehr empfindlich ist und gesetzlichen Richtlinien unterliegt. Also müssen die Mitarbeiter spezielle Schutzkleidung tragen, Haarnetze und gegebenenfalls auch Mundschutz und Handschuhe, die die Arbeitssituation unbequemer macht aber die Arbeit nicht grundsätzlich behindert. Eine weitere Beeinträchtigung der Nutzer der Maschinen in einigen Betrieben stellt eine Trennwand zwischen dem Compacker und dem Pacliner dar, die aus Kostengründen eingerichtet wurde. Jedoch wird durch sie die Kommunikation zwischen den Bediener gehemmt und es können daraus Probleme entstehen, auf die ich zu einem späteren Zeitpunkt noch genauer eingehen werde. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 29 4 Begründung der Vorgehensweise zur praktischen Untersuchung der Usability Im Kapitel 2 „Grundlagen“ wurden verschiedene Prüfverfahren vorgestellt und auch darauf hingewiesen, dass eine konsequente Umsetzung nützlich sein kann, um Produkte vergleichen zu können. Darüber hinaus hat die Erfahrung gezeigt, dass durch die Maßnahmen des jeweiligen Prüfverfahrens Fehler diagnostiziert und schließlich auch eine Verbesserung erzielt werden kann. Doch im Laufe dieser Arbeit musste der Frage nachgegangen werden, welches Prüfverfahren für die Untersuchungen am besten geeignet wäre. Dabei stellte sich heraus, dass sich die Frage komplexer gestaltete als zunächst angenommen, denn bekannte Prüfverfahren spiegeln nicht ausreichend die Wechselwirkungen von Mensch und Maschine im konkreten Fall wider. Im Wesentlichen sind hierfür drei Gründe zu nennen. - Personenanzahlen Einige Prüfverfahren konnten sofort ausgeschlossen werden, da sie darauf beruhen, dass eine Gruppe von Prüfern Nutzungssituationen beobachtet, wie z.B. bei der Heuristischen Evaluation. Innerhalb dieser Studie agiere ich allerdings alleine, sodass diese Form der Prüfung nicht in Frage kommt. Auch stand nicht eine so große Zahl an Probanden zur Verfügung, dass eine rein empirische Umfrage aussagekräftig gewesen wäre. - Nutzungssituationen Neben diesen Problemen stellten sich jedoch noch weitere. Das Auffinden von Nutzungsmustern erfordert entweder das Betrachten vorgefertigter wiederholter Szenarien oder eine große Anzahl an Untersuchungen in einer laufenden Produktion. Meine Beobachtungen haben zwar den Vorteil, dass sie authentisch sind, da sie nicht künstlich herbeigeführt wurden, sondern so dem Produktionsalltag entspringen. Aber daher ist die Analyse auch von dem Geschehen in der Produktion abhängig. Deshalb ist es erforderlich bei den Besuchsterminen in den jeweiligen Firmen interessante Nutzungssituationen zu Gesicht zu bekommen und nicht nur ein Bild einer reibungslosen Produktion ohne Ecken und Kanten vorzufinden. Es stellt sich also so dar, dass man nicht von unterschiedlichen Mitarbeitern ein und den selben Arbeitsschritt mit gleichen Formatdaten und gleicher Maschine sehen kann, sodass im Vergleich sofort Nutzungsmuster geschlossen werden können. Zunächst muss also die Produktion fortfahren, bis erneut eine Situation entsteht, die diesen Arbeitsschritt erfordert. Darüber hinaus schafft jede Firma ihr eigenes Arbeitsumfeld, das zwar Ähnlichkeiten zu anderen Betrieben aufweist, sich jedoch in Organisationsstruktur, Mitarbeitern, und physischen Eigenschaften der Umgebung unterscheiden kann. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 30 - Prüfverfahren Das größte Problem hingegen stellt die Verflechtung zwischen Maschine, Software in Form der Bedienung über einen Touchscreen und den Menschen selbst dar. Prüfverfahren, wie z.B. die Heuristische Evaluation oder der SUMIFragebogen, die sich ausschließlich mit Problemen an der Software und ihrer Bedien- bzw. Nichtbedienbarkeit beschäftigen, genügen den Störungen, die direkt an der Maschine verursacht wurden, nicht. Dieses kann man schon an den Heuristiken selbst ersehen, die sich z.B. mit der verwendeten Sprache im Dialog beschäftigen. So kann man auch nicht einen SUMI-Fragebogen herumreichen und erwarten, auf Fragen wie „Würden sie die Software ihren Kollegen weiter empfehlen“ eine sinnvolle Antwort zu erhalten. Es ist also eine globalere Betrachtung notwendig. Aus dem beschriebenen Zustand heraus musste also ein neues Konzept der Vorgehensweise entwickelt werden, an Hand dessen die Usability der Medikamentenverpackungsmaschinen der Firma MediSeal geprüft werden kann. Im Rahmen der Kooperation bestand die Möglichkeit sowohl einem Training beizuwohnen, als auch die Produktion selbst in einem Betrieb zu beobachten und ebenso eine Formateinfuhr in der Fabrikation bei MediSeal anzuschauen. Da ich selbst zu Beginn der Studienarbeit nicht mit den Maschinen vertraut war, bzw. mehr oder weniger nur durch das Lesen des Bedienhandbuches, bot sich das Training an, um selbst die Maschine kennen zu lernen und erste Eindrücke über die Produktion zu gewinnen. Dadurch fielen Nutzungssituationen auf, die in den weiteren Untersuchungen genauer betrachtet werden müssen. Jedoch konnten ebenso andere Anwendungen innerhalb der Produktion, bei denen zu Beginn noch eine Problemhafigkeit nicht ausgeschlossen werden konnte, nun außer Acht gelassen werden. Mit den Voraussetzungen konnte ich bei den Terminen zur Produktionsbesichtigung eine Rolle als „Expertin“ einnehmen, die es dann ermöglicht, die schwierigen Nutzungssituationen zu beobachten, zu gliedern und schließlich zu beurteilen. Daraus folgend lassen sich dann aus der Beurteilung der Nutzungssituation Konsequenzen auch in Form von Lösungsansätzen entwickeln. Ein solches Vorgehen bei praktischen Usabilityuntersuchungen ist keine Seltenheit, da die Komplexität von Nutzungskontexten es unmöglich macht, einzelne Aspekte daraus zu lösen. So sind die Wechselwirkungen bei Maschinen, die ebenso über eine Software bedienbar sind wie über direkte mechanische Interventionen an der Maschine, teilweise so undurchschaubar, dass Prüfverfahren, die sich nur auf eine Bedienart beziehen, für eine genaue Beschreibung nicht ausreichen oder der Zeitaufwand den Rahmen dieser Studienarbeit überschreiten würde. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 31 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 32 5 Analyse In diesem Kapitel werden die Beobachtungen der unterschiedlichen Nutzungssituationen einer laufenden Produktion beschrieben und analysiert, um daraus später Lösungsvorschläge zu entwickeln. 5.1 Produktionsbesichtigung Um überhaupt eine Analyse der Nutzungssituation während einer Produktionsbesichtigung durchführen zu können, musste jedoch im Vorfeld des Aufenthalts das Vorgehen geplant werden. Der deutsche Betrieb, bei dem ich meine Untersuchungen in der Zeit vom 04.12.2006 bis zum 06.12.2006 ausführen durfte, besitzt drei Maschinen der Firma MediSeal. Das bedeutet, pro Schicht werden zwischen fünf bis zehn Mitarbeiter an den Maschinen erwartet. Es stellte sich jedoch heraus, dass am konkreten Termin einige Mitarbeiter aus Krankheitsgründen nicht vor Ort waren. Ursprünglich wollte ich mit Hilfe einer empirischen Umfrage erste Ergebnisse zur Nutzungsproblematik erzielen. Angesichts der personellen Besetzungssituation an den Maschinen musste von dem Konzept abgewichen werden. Darüber hinaus ließ die Organisationsstruktur der Produktion den Mitarbeitern nicht die Zeit für eine akkurate Ausfüllung des Fragebogens. Dieser lässt sich im Anhang A1 genau nachlesen. Teilweise wurde jedoch der Fragebogen in Form eines Interviews mit den Benutzern geführt. Neben den Fragen haben aber auch die Beobachtungen eine große Rolle gespielt, denn über die Selbsteinschätzung in Störungssituationen hinaus, konnte das Verhalten der Mitarbeiter während ihrer Arbeit begutachtet und die Situationen herausgefiltert werden, in denen die Störungen am häufigsten auftraten. Dabei habe ich mich bemüht, so wenig wie möglich einzugreifen, um die Nutzungssituation authentisch zu halten. Die Ergebnisse aus der Produktionsbesichtigung und meine Einschätzung in Bezug auf bestehende Probleme sind im folgenden Kapitel 5.2 Problemanalyse dargestellt. 5.2 Problemanalyse Bei den Beobachtungen des Betriebs galt es festzustellen, welche Nutzungsphasen existieren, an welchen Stellen der Produktion Störungen auftreten und wie die Benutzer mit ihnen umgehen. Ebenso war es notwendig, das Fehlerverhalten zu charakterisieren, um Fehlerursachen zu bestimmen und nicht adäquate Wege der Störungsbehebung zu untersuchen. Der Nutzungskontext wurde schon in Kapitel 3 beschrieben und deshalb wird an dieser Stelle verstärkt auf Störungssituationen eingegangen. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 33 5.2.1 Allgemeine Fehlerursachen Um zu klären, welche Faktoren bei der Entstehung einer Störung eine Rolle spielen, und einen grundlegenden Überblick zu erhalten, wurde folgendes Ursache-Wirkungsdiagramm, wie in Abbildung 5-1 gezeigt, konzipiert. Die wesentlichen Aspekte und damit auch primären Ursachen sind dabei der Mensch, die Maschine, die Methodik, das Material und das Management, die eine Störung auslösen können. Folgend werden zu den einzelnen Aspekten auch die sekundären Ursachen erläutert, um ein vollständiges Bild der Ursachen-Wirkungskette darzustellen. Mensch Schlechte Qualifikation Vergessen der Produktzufuhr / Materialzufuhr Maschine Falsche elek. / mech. Parametereinstellungen Defekte Bauteile Management Zeitdruck Bestellen falscher Materialien Fehlende Wartung Schichtbesetzung Maschinenalter Motivation Unkonzentriertheit End - bzw. Notstop durch Störung Logbuch / Dokumentation manuelle Formatlisten Fehlerhafte Produkte Produktionsfehler Elektronische Formatlisten Örtliche Trennung von Pacliner und Compacker Methode „ Trail & Error“ Methode Transportfehler Schlechte Folienqualität Produktionsfehler Transportfehler Material Abbildung 5-1 - Mensch Als erste Ursache für einen Not- bzw. Endstopp und damit auch die unberechenbarste Komponente stellt sich der Mensch heraus. Durch den Menschen können auf verschiedene Art und Weise Störungen ausgelöst werden. Schon die personelle Schichtbesetzung kann im ungünstigen Fall Stresssituationen während der Arbeit für die Benutzer Ursache genug sein, um Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 34 eine Störung zu verursachen oder falsch zu bearbeiten. Weitere Gründe liegen in der Motivation und dem Grad der Konzentration auf die Arbeitsaufgabe der einzelnen Bediener bzw. Mechaniker. Schließlich muss noch die allgemeine Ausbildung der Benutzer betrachtet werden, da durch eine schlechte Qualifikation, auf Grund von fehlender Teilnahme an einem Training oder keiner fundierten Berufsausbildung auch Fehler verursacht werden können. So können z.B. die Produkt- oder Materialzufuhr vergessen oder fehlerhaft durchgeführt werden. - Maschine Den nächsten Aspekt nimmt nun die Maschine ein. Durch falsche Parametereinstellungen, sei es elektronischer oder mechanischer Art, kann es zu Störungen kommen, die je nach Fehler schwer zu beheben sind. In einem solchen Falle ist die Ursache nicht immer ohne weiteres zu ermitteln, weil sie aus einer Zusammensetzung mehrerer Fehleinstellungen bestehen kann, dessen Rekonstruktion größeren Sachverstand erfordert. Natürlich können auch defekte bzw. falsch eingebaute Bauteile Schuld an einer Störung haben. Dabei spielt dann auch die Wartung und somit der verbundene Verschleiß der Teile eine Rolle, was mit dem Maschinenalter einhergeht. - Management Das Management spielt sicherlich auch eine Rolle, denn es trifft die Entscheidungen darüber, ob und wie lange ein zusätzliches Training für die Mitarbeiter gebucht werden soll, welche Schichtbesetzung vorliegt und damit auch unter welchen zeitlichen Druck man die Mitarbeiter stellt. Dies beeinflusst natürlich dann wiederum auch die Qualität der Arbeit und kann zu Störungen führen. Darüber hinaus ist das Management verantwortlich für den Einkauf und damit auch für die Qualität der Materialien. Minderwertige Folien können die Produktion immer wieder zum Stillstand bringen. Die Beeinflussung durch das Management ist auch bei späteren UrsacheWirkungsdiagrammen immer gleichwertig zu betrachten. - Methode Die vierte Komponente, die als primäre Ursache für eine Störung gilt, ist die Produktionsmethode. Hier verbirgt sich ein hohes Fehlerpotential, denn die Probleme gliedern sich vielschichtig. Als ersten Gesichtspunkt ist der grundsätzliche Aufbau der Produktionshalle zu nennen. Viele Unternehmen sehen aus Kostengründen eine örtliche Trennung des Compacker vom Pacliner vor. Auf diese Weise muss nicht so viel Geld für Belüftungsanlagen ausgegeben werden, die in der Lage sind, Hallen solcher Größe zu klimatisieren. Dadurch werden allerdings oft Störungen, die auf der einen Seite ihre konkrete Ursache haben, von Mitarbeitern der anderen Seite quittiert, obwohl eine wirkliche Diagnose nicht stattgefunden hat. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 35 Ein weiterer schwerwiegender Fehler in der Methodik liegt in den Formatlisten. Normalerweise werden sie manuell geführt und zusammen mit den entsprechenden Stücklisten für die Bauteile des Formats aufbewahrt. Oft erfordern jedoch Änderungen am Material oder dem Produkt auch Änderungen an den Parametern der Maschine oder der Scanware, die die Befüllung der Blister prüft, um eine gute Qualität des Endprodukts zu gewährleisten. Neue Maschinengenerationen bieten auch die Möglichkeit, diese Daten über die Maschine selbst verwalten zu lassen. Aber auch hier ist eine akkurate Führung der Parameterwerte notwendig. Falls die Daten fehlerhaft sind, müssen über eine weitere fragwürdige Methode eigenständig Werte ermittelt werden, durch „Trial and Error“, denn ein anderes Verständnis zum Feststellen von Parametern, z.B. mathematisch haben die Mechaniker nicht. So wird allerdings viel Zeit für die Bestimmung der Einstellwerte verwendet, obwohl die Theorie kurze und schnelle Wege vorsieht. - Material Nun möchte ich noch das Material als Ursache anführen. Die Begründung für fehlerhafte Produkte oder Materialien mit schlechter Qualität sind in der Regel in Produktions- oder Transportfehlern zu suchen. Auch hierdurch werden Störungen hervorgerufen, da bei schlechter Folienqualität das Verhalten der Folie z.B. beim Erwärmen nicht genau vorhersagbar ist. So kann sie sich zusammenziehen und alle Folgeparameter damit außer Kraft setzen, was dann wieder Zeit raubt, um neue Werte zu finden. Zusammengefasst lässt sich also feststellen, dass Störungen jeglicher Art auf jeden Fall Zeit in Anspruch nehmen und so die Produktivität hemmen, was letztlich auch Kosten verursacht. 5.2.2 Konkrete Fehlerursachen Nachdem bislang allgemeine Ursachen betrachtet wurden, sollen nun konkrete Störungen, die während der Produktionsbesichtigung aufgetreten sind, weitere Aufschlüsse darüber geben, welche Nutzungssituationen als besonders kritisch zu bewerten sind. Dazu wurden Auszüge einer FMEA- Analyse (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse) vorgenommen, die für diese Untersuchung relevant sind. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 36 1 Formatwechsel, Ausbau Formatwechsel, Einbau 2 3 4 Fehlerart (konkrete Fehler) Kommunikationsproblem Schichtwechsel Kommunikationsproblem Schichtwechsel Formatteillisten nicht korrekt Formatwechsel, Tippbetrieb fehlerhaft Einrichten Formatwechsel, Geladene Formatdaten Format laden falsch 5 Mögliche Fehlerfolgen der Fehlerart Beschädigungen von Bauteilen Beschädigungen von Bauteilen Einbau nicht benötigter oder falscher Teile Fehlerursache Entdeckung Prozessschritt/ Komponente/ Funktion Bedeutung lfd. Nr. Auftreten Ergebnis der Produktionsbesichtigung RPZ Keine definierte Übergabe Keine definierte Übergabe Änderung an Formatlisten nicht dokumentiert Ursache Unbekannt Änderungen an Formatdaten, Produktdaten, Zuliefermaterial 4 3 7 84 4 3 7 84 4 8 3 96 2 5 5 50 8 7 3 168 Manuelle Einstellung der Scanware Änderungen an Produktdaten (z.B.: Farbe, Größe) 5 7 4 140 Zeitverlust Manuelle Einstellung elektronischer Parameter 6 Scanwareeinstellungen passt nicht zum Produkt 7 Zeitverlust Nicht exakte Formatwerte Korrekte Formatdaten nicht bekannt 9 6 9 486 8 Formatwechsel, Methode "Trail & Error" Einstellen mechanischer Parameter Formatliste nicht korrekt Zeitverlust Nicht exakte Formatwerte Änderungen am Format, die nicht in Formatlisten übernommen wurden 9 9 4 324 9 Produktion Produktionsstopp Ausrichtung Kartonband 4 6 1 24 Produktionsstopp Überlastkupplung 4 ausgelöst, Ausrichtung Kartonband bei P1500 Produktionsstopp Auswurfs8 mechanismus defekt 6 1 24 3 1 24 3 7 8 168 6 1 8 48 10 Kartonübergabe an Folgemaschine erfolgt nicht Seitenlaschenumleger 11 Auszuwerfender Fehlkarton wurde nicht entfernt 12 Sensor für Kartoncodeerkennung liest alles Ignorieren von Störungsmeldungen Fehlprodukte könnten entstehen Produktionsstopp Verschleiß von Gleitschienen beim Blistereinschub Handbefüllung Produktionsstopp Fehlende Wartung 4 6 5 120 Zeitverlust 4 6 1 24 5 7 1 35 13 14 15 16 Tabelle 5-1 Folienverklemmung in der Stanze Lesekopf nicht justiert, Lesekopf defekt Mangelnde Motivation Zu kleine Tabletten Produktionsstopp Klebestelle schlecht, Maschine zu intolerant Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 37 Hierbei wurde jedem Fehler ein Prozessschritt bzw. eine Nutzungsphase zugeordnet, sodass sich später aus dem zwar recht geringen Datensatz eine statistische Aussage treffen ließ, welche Phase sich am problematischsten darstellte. Wie man aus der oben abgebildeten Tabelle 5-1 entnehmen kann, wurden neben dem Prozessschritt noch die Fehlerart, die möglichen Folgen und die Ursache der jeweiligen Fehler zur Analyse herangezogen. Auch wenn in der Regel für eine FMEA-Analyse alle möglichen Fehler betrachtet werden, sind die hier untersuchten aus der tatsächlichen Produktionsbesichtigung entnommen und repräsentieren somit reale Störungsgegebenheiten. Nach der Auflistung der einzelnen Fehler wurden für diese Punkte verteilt, je nach Häufigkeit des Auftretens, der Bedeutung bzw. Auswirkung für die Produktion oder den Kunden und der Entdeckung des Fehlers. Die konkrete Vergabe der Werte erfolgte in diesem Fall nach subjektivem Ermessen. Die genaue Verteilung lässt sich aus der unteren Tabelle 5-2 entnehmen. Wahrscheinlichkeit des Auftretens des Fehlers (Fehler kann vorkommen) unwahrscheinlich = 1 sehr gering gering =2-3 =4-6 mäßig hoch =7-8 = 9 - 10 =1 Wahrscheinlichkeit der Entdeckung des Fehlers (vor Auslieferung an den Kunden) hoch =1 =2-3 =4-6 mäßig gering =7-8 = 9 - 10 sehr gering =7-8 unwahrscheinlich = 9 - 10 Bedeutung des Fehlers (Auswirkungen auf den Kunden) kaum wahrnehmbare Auswirkungen unbedeutender Fehler, geringe Belästigung des Kunden mäßig schwerer Fehler schwerer Fehler, Verärgerung des Kunden äußerst schwerwiegender Fehler =2-3 =4-6 Tabelle 5-214 Aus dem Produkt der drei bestimmten Werte ergibt sich eine Risikoprioritätszahl(RPZ), die Aussage über die schwere des Fehlers macht. Im Falle der von mir durchgeführten Produktionsbeobachtung gab es jedoch nur in zwei unterschiedlichen Nutzungsphasen, dem Formatwechsel und der laufenden Produktion, Fehler zu sehen. Aus den durchschnittlichen RPZWerten lässt sich damit auch die Nutzungsphase bestimmen, in der kritische Fehler aufgetreten sind, was in diesem Fall der Formatwechsel ist. Die genaue Verteilung der RPZ-Werte lässt sich aus der nachfolgenden Abbildung 52 entnehmen. 14 Gina.ikmfbs.ing.tu-bs.de/methoden/uploads/FMEA.xls Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 38 Abbildung 5-2 Anschließend werden nun Fehler aus den Nutzungsphasen beschrieben, die besonders aufgefallen sind. 5.2.2.1 Fehler in der laufenden Produktion Beginnend ist die Störung „620: Seitenlaschenumleger“ zu nennen, bei dessen Behebungsverlauf sich häufig verwendete Muster in der Handhabung von Störungen durch die Bediener deutlich erkennen lassen. Es existieren laut derzeitigem, Bedienerhandbuch für den CP400 und den P3000 zwei Ursachen und somit auch zwei Möglichkeiten zur Behebung, - zum einen, dass die Überlastkupplung ausgerastet ist, und zum anderen, das die Ausrichtung des Kartonbands sich verstellt hat. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 39 Störmeldung: 620 Seitenlaschenumleger 2&4 9 & 14 & 25 5 & 10 & 15 & 26 1&3 Störmeldung ignorieren, Störung quittieren, Produktion starten Störmeldung bearbeiten 6 & 11 & 16 Überlastkupplung prüfen 7 Überlastkupplung lösen, einrasten lassen 27 Hilfe suchen bei Mechaniker 2 28 Ausrichtung Kartonband prüfen 29 Ausrichtung des Kartonbands neu einstellen 30 12 „Mechanische Bearbeitung“ der Überlastkupplung Störmeldung quittieren und Produktion starten 13 8 17 Fernhilfe suchen bei Mechaniker 1 19 24 20 18 Änderung der Parameter Störmeldung: 538 Überlast Einschub 21 Entfernen der verklemmten Kartons 22 Ausbau und Einbau des Einschubs 23 Parameteränderung rückgängig machen Abbildung 5-3 In der oben abgebildeten Graphik 5-3 werden normale Pfade mit blau gekennzeichnet, kritische Maßnahmen mit rot markiert und der ideale Lösungsweg mit grün dargestellt. Um die Handlungsabfolge der Bedienerin nachvollziehen zu können, haben die Pfeile in der Abbildung 5-3 Nummerierungen, die jeweils einen Schritt repräsentieren. Insgesamt benötigte die Bedienerin 30 Schritte um die Störung zu beheben, der ideale Weg hingegen beinhaltet nur 4 Schritte. Zunächst ignoriert die Bedienerin die Störung, was die erste kritische Handlung darstellt, da je nach Störung dadurch der Schaden deutlich größer werden kann als er es wäre, wenn die Mitarbeiter sofort reagiert hätten. Nach dem Entschluss, die Störmeldung zu bearbeiten, muss die Ursache für die Störung geklärt werden. An dieser Stelle war der Bedienerin nur eine Ursache bekannt. So hat sie sich auf die Prüfung der Überlastkupplung beschränkt und Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 40 ist wiederholt über diese Maßnahme an das Problem herangegangen. Die einmalige Überprüfung der Überlastkupplung ist im Störungsbehebungsverlauf durchaus eine sinnvolle Handlung, doch bei akkurater Ausführung wären alle Wiederholungen überflüssig und damit auch kritisch in der Behebung der Störung. Durch eine solche Situation entsteht Frustration und die einzige Hilfe scheint die Mitarbeiterin in anderen Mechanikern zu sehen. Doch über die erste Fernhilfe, die sie erhält, bekommt sie nicht den geeigneten Rat, der zu einer korrekten Behebung führt, sondern bringt sie auf einen völlig falschen Pfad, sodass sie zeitraubende und vor allem unnötige Schritte einleitet, die auch Schaden an der Maschine verursachen können. Der zweite Mechaniker zeigt ihr dann die richtige Strategie auf und weist sie auf die Maßnahme der Ausrichtung des Kartonbands hin, von der sie selbst anscheinend nichts wusste. Auch bei anderen Störungen ist folgendes Muster hervorgetreten. Die Störmeldungen werden in der Regel ein bis zwei Mal ignoriert, bevor man sie wirklich bearbeitet. Es wird nicht die Maschinenhilfe bei Problemen verwendet, sondern es werden andere Mechaniker befragt. Dabei sind oftmals nicht alle Ursachen für eine Störung bekannt bzw. es wird eine zusammenhangslose, falsche Ursache ermittelt, sodass auch fehlerhafte Maßnahmen eingeleitet werden können. Aus diesen festgestellten Mustern lässt sich im Folgenden auch eine allgemeine Störungsbehebung modellieren, wie sie in Abbildung 5-4 zu sehen ist. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 41 Fremde Störmeldung Störmeldung Ignorieren und quittieren der Störung, Produktion starten Bearbeiten der Störung Ursache bestimmen Hilfe über Maschinenhilfe oder andere Mechaniker Störung lokalisieren Beides bestimmt? Maßnahme zur Behebung einleiten Quittieren der Störung, Produktion starten Störung behoben Abbildung 5-4 Hilfe über Maschinenhilfe oder andere Mechaniker Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 42 5.2.2.2 Fehler beim Formatwechsel Die zweite Nutzungsphase, in der Störungen aufgetreten sind, ist der Formatwechsel. Dabei sind vor allem die fehlerhaften Formatdaten, seien sie elektronischer oder manueller Art, aufgefallen und die daraus resultierende Methode „Trial & Error“. Aus Produktänderungen oder einem Wechsel des Materialzulieferers entstehen oftmals auch Änderungen an den Formatdaten und somit an den mechanischen wie elektronischen Einstellwerten. Wenn diese allerdings nicht neu bestimmt bzw. korrekt validiert werden, erfordert ein Formatwechsel jedes Mal das Finden dieser Parameter, was zeitaufwendig ist und nicht dem Konzept der Bedienung der Maschine entspricht. Dabei wird nicht auf Logik oder mathematische Bestimmung der Einstellwerte gesetzt, sondern alleine über das Ausprobieren eine Lösung gefunden. Anfangswert wählen (nach Erfahrung des Mechanikers) Wert inkrementieren Maschine tippen Wert dekrementieren Reaktion der Maschine beurteilen (an Hand des Produkts) Ziel erreicht Abbildung 5-5 Wie man aus der Abbildung 5-5 entnehmen kann erfolgt durch das Tippen eine Reaktion der Maschine. Dies geschieht deutlich langsamer als in der normalen Produktion, sodass Mechaniker alle Details der jeweiligen Baugruppe, die eingerichtet wird, erkennen, mögliche Fehler diagnostizieren und schließlich Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 43 auch beheben können. Sollten die Einstellwerte nicht korrekt sein werden sie dann in der Regel erhöht oder gesenkt, um die Reaktion der Maschine zu beeinflussen. Das Problem der Methode „Trial & Error“ liegt darin, dass die benötigte Umrüstzeit allein von der Erfahrung des Mechanikers abhängt und es kein systematisches Vorgehen gibt. Eine weitere Schwierigkeit, die durch die zuvor benannte Methode entsteht, ist das Ausnutzen der Toleranzen der Maschine. Bei den meisten Parametern ist die Maschine nicht darauf angewiesen, einen exakten Wert als Eingabe zu erhalten, sondern bietet die Möglichkeit nach oben oder nach unten geringfügig abzuweichen. Jedoch kann es dann dazu kommen, wenn bei vielen Parametern Abweichungen vorliegen, dass sich diese wiederum auf korrekte Einstellungen auswirken und somit außer Kraft setzen. 5.3 Fazit aus der Analyse Die Analyse wurde auf das Verhalten im Falle einer Störung beschränkt, da es zu zeigen galt, in welchen Nutzungsphasen Probleme auftreten können. Eine detaillierte Analyse des Menüs wäre natürlich auch möglich gewesen. Jedoch habe ich bei der Produktionsbesichtigung festgestellt, dass sowohl Bediener als auch Mechaniker den grundsätzlichen Aufbau und Struktur des Menüs als gut empfinden und eine solche Analyse dann nicht vorrangig ist. Als Konsequenz aus der Analyse lässt sich also entnehmen, dass zum einen die Reaktion auf eine Störung bei vielen Bedienern problematisch sein kann. Es sind teilweise nicht alle notwendigen Kenntnisse vorhanden, um eine Ursache effizient zu bestimmen, zudem werden im Störungsbehebungsverlauf kritische Maßnahmen unternommen, die eher weitere Fehler verursachen als schnelle Abhilfe leisten. Aber auch schon bevor es zu einer wirklichen Störung kommt, treten Fehler in der Handhabung auf, wie man es am Formatwechsel gesehen hat. Auf beiden Ebenen müssen Unterstützungsmaßnahmen getroffen werden, sodass eine Störung verhindert werden kann und im Falle einer solchen eine schnelle Lösung gefunden wird. Welche Möglichkeiten sich dazu bieten, werden im folgenden Kapitel näher erläutert. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 44 6 Diskussion möglicher Lösungen Es gibt generell zwei Wege, um eine Zeitersparnis und damit auch eine Verbesserung der Produktivität beim Umgang mit den Verpackungsmaschinen der Firma MediSeal zu erzielen. So kann man zum einen versuchen, Möglichkeiten zu bieten, die bei der Behebung von Störungen bzw. einer unbefriedigenden Herstellung von Produkten, sinnvoll unterstützen. Zum anderen lassen sich Wege entwickeln, die den Mitarbeitern helfen Störungen jeder Art zu vermeiden. Natürlich kann man dabei Störungen nicht völlig verhindern. In beiden Fällen aber sind überzeugende Ansätze ersichtlich, die den Benutzern bei ihrer Arbeit helfen können. Zunächst werden einzelne Lösungsvorschläge dargestellt, um dann schließlich daraus die sinnvollen Lösungen herauszuarbeiten. 6.1 Minimierung der Instandsetzungszeit Wie zuvor schon erwähnt besteht ein Weg darin, den Bedienern und Mechanikern Unterstützung zu bieten nach einer Störung so schnell wie möglich die Produktion wieder aufnehmen zu können. 6.1.1 Adaption der bestehenden Maschinenhilfe Eine Variante zur Unterstützung liegt in der Adaption der bestehenden Maschinenhilfe. Dazu muss, wie im vorherigen Kapitel festgestellt wurde, deutlich sein, dass die zurzeit vorhandene Hilfe von den Mitarbeitern des Betriebs, in dem ich die Produktionsbesichtigung gemacht habe, nicht benutzt wird. Dies ist jedoch nicht verwunderlich mit dem Erfahrungshintergrund mit dem man heutzutage Hilfefunktionen begegnet. Betrachtet man die Studie von „Senay und Stabler“15 aus dem Jahre 1987 wird dies deutlich. Hierzu wurden über 52000 Nutzer beobachtet. Von ihnen geben 23 % an, dass gar keine Hilfe existiert. Die Benutzer, die glauben eine Hilfe entdeckt zu haben, empfinden diese nur in 35 % der Fälle auch als wirklich hilfreich. Das bedeutet, ein großer Teil der Nutzer weiß nicht, wie er mit den vorgefundenen Informationen umgehen soll. Dieses Bild lässt sich auch in der konkreten Produktion erkennen. Da stellt sich natürlich die Frage, worin genau die Ursache für die Nicht-Benutzung der Hilfe liegt. Eindeutig lässt sich das an dieser Stelle nicht klären, doch entsteht die Vermutung, dass die aktuelle Hilfeversion nicht den Ansprüchen der Benutzer gerecht wird. Zum einen erscheint es so, als ob die Qualität der Hilfe nicht ausreichend und die verwendete Sprache nicht die der 15 Jakob Nielsen, Usability Engineering, Seite 150 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 45 Benutzer ist. Zum anderen wäre es denkbar, dass bei erneutem Auftreten der Fehler der Inhalt der Hilfe schon bekannt ist. So besteht die Möglichkeit, dass über eine Erweiterung der Hilfefunktion dieser Zustand geändert wird. Wie auch schon in Kapitel 2 „Grundlagen“ beschrieben, muss der Benutzer zu jeder Zeit die Kontrolle über die Situation behalten. In einer Störungssituation kann dieses Verhältnis jedoch schnell zu Ungunsten der Benutzer variieren. Über eine geeignete Hilfestellung kann man nun Möglichkeiten bieten, sodass die Kontrolle über die Nutzungssituation bei den Bedienern und Mechanikern bleibt. Eine sinnvolle Strukturierung der Hilfe beinhaltet vier Aspekte, die Störmeldung, eine Beschreibung der Störung, eine genaue Angabe möglicher Ursachen und dazu geeignete Abhilfemaßnahmen. - Störmeldung Zunächst wird die Störmeldung untersucht, was für die Benutzer die erste explizite Anzeige einer Störung ist. Hier werden in der aktuellen Hilfe oft nur einige Wörter für die Beschreibung der Störung verwendet, wie z.B. „617: Gegenkontrolle linker Auswurf“. Was für Außenstehende nichts sagend erscheint, lernen die Bediener bei wiederholtem Auftreten dieses Fehlers zu verstehen. Bei der Erstellung einer Störmeldung muss eine Gratwanderung vollzogen werden, die eine genaue Darstellung der Situation angibt, dabei allerdings nicht so langatmig wirkt, dass die Benutzer sie nie zu Ende lesen. Eine Fehlermeldung sollte selbsterklärend sein, sodass sofort deutlich ist welches Problem vorliegt. Weiter sollte sie in der Formulierung keine Anschuldigung gegen den Nutzer erheben, sondern sachlich und präzise das Störbild wiedergeben. Dieses ist bei den aktuellen Störmeldungen jedoch noch nicht ausgereizt und ausbaufähig. So könnte man durch eine andere Wortwahl, wie z.B. „Karton wurde nicht ausgeworfen“ eine verständlichere Aussage im Bezug auf die Störung treffen. - Beschreibung der Störung Ebenso wird eine Charakteristik der Störung in der augenblicklichen Version noch nicht verwendet. Dabei könnte eine Beschreibung der Störung, was dann den zweiten Aspekt darstellt, zum Verständnis des Fehlers an der Maschine beitragen. Zurzeit ist es so, dass es bei einigen Störungen sogar zu einer Vermischung der Beschreibung des Störbildes und der Ursachenangabe kommt, jedoch eine eindeutige Trennung mehr Klarheit schaffen würde. Eine Darstellung der Störung kann für die Benutzer sinnvoll sein, um die Lokalisation zu vereinfachen, falls die Störmeldung für eine erste Diagnose nicht ausgereicht hat. Im Fall der Störung 617, die schon zuvor genannt wurde, wird unter dem Begriff Ursache folgendes geschrieben: „Ein auszuwerfender Karton wurde nicht aus dem Produktionsprozess entfernt“. Dies ist im Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 46 eigentlichen Sinne eine Beschreibung des Bildes, das sich an der Maschine zeigt, aber stellt keine Beschreibung der Ursache für das entstandene Problem, dass ein Karton nicht ausgeworfen wurde, dar. An dieser Stelle wird eine Verbesserung in der Differenzierung zwischen Ursache und Beschreibung benötigt. - Ursache Im allgemeinen muss bei der Erläuterung der Ursachen darauf geachtet werden, dass sie sprachlich so gewählt werden, dass sie von den Benutzern auch verstanden werden und einen hinreichend großen Prozentsatz an Ursachen auch wirklich aufführt, was in der Hilfe nicht immer der Fall ist. Im vorherigen Kapitel habe ich die Störung „620:Seitenlaschenumleger“ angesprochen und den Behebungsweg des Bedieners nachgezeichnet. Wenn man sich diese Störung im Ursachen-Wirkungsdiagramm, Abbildung 6-1, anschaut wird deutlich, dass mehr Ursachen als das Ausrasten der Überlastkupplung und eine falsche Ausrichtung des Kartonbands vorhanden sein könnten. Auch dieses müsste in einer Ursachenbeschreibung aufgenommen werden. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 47 Maschine Mensch Kupplung ausgerastet Falsche Einstellungen Ausrichtung Kartonband Position Seitenlaschenumleger Timing der Klappen am Prospekteinschub Verwechslung von Bauteilen Einschub Seitenlaschenumleger Falsche Materialzufuhr Falsche Teile in der Formatliste Fehlende Überprüfung Falsche Formatdaten Defektes/ Verschlissenes Bauteil Sensor Kupplung Antriebsstrang Störung: 620 Seitenlaschenumleger Falsche Karton Falsche Seitenlasche Falscher Prospekt Falsche Falzung Methode Material Abbildung 6-1 - Abhilfe Zudem muss auch der vierte Aspekt deutlich ausgearbeitet werden, um die Abhilfe präziser zu formulieren. Da es zu vielen Fehlern auch mehrere Ursachen gibt, müssen die zugehörigen Abhilfen gegliedert werden, um den Benutzern das Verständnis für die Störung zu erleichtern. Dabei halte ich es für sinnvoll, Prioritäten für die einzelnen Abhilfen zu vergeben, die sich aus der Wahrscheinlichkeit für das Auftreten der Störung und einem Schweregrad, der die Schwierigkeit für die Behebung angibt, zusammensetzt. Darüber hinaus könnte eine Verbildlichung der Störung dabei helfen, das Problem zu erkennen und besser zu verstehen. So könnte man neben der schriftlichen Hilfe auch Fotos von den entsprechenden Maschinenteilen abbilden, damit der Ort der Störung und die Art der Behebung deutlich werden. Natürlich gestaltet sich dieses nicht unbedingt einfach, da viele Maschinen eine Sonderanfertigung sind und dadurch auch für jede dieser Maschinen extra Fotos aufgenommen werden müssten. Jedoch würde sich der zusätzliche Arbeitsaufwand mit der Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 48 größeren Verständlichkeit rechnen, da generell Menschen durch Bilder eher angesprochen werden und sie oft dazu neigen, Texte nur zu überfliegen und nicht genau zu lesen, vor allem nicht wenn sie unter Zeitdruck stehen, wie es in einer laufenden Produktion der Fall ist. Eine möglichst ideal gestaltete Hilfefunktion ist dennoch nicht ausreichend, wenn man nicht die Bediener und Mechaniker überzeugen kann diese zu verwenden. Dazu muss man zum einen die Qualität der Hilfe steigern, wie auch schon beschrieben wurde, allerdings könnte auch eine größere Attraktivität der Hilfe förderlich sein. Unter Umständen könnte man bis zu einem gewissen Grad die Benutzer sogar zum Lesen der Hilfe und der Störmeldung zwingen. Mit dem zuletzt Genannten sollen natürlich nicht die Benutzer in ihrer Arbeitsweise eingeschränkt werden. Jedoch ist es aufgefallen, dass bei den Beobachtungen in der Produktion Bediener häufig Störungen ignoriert haben und die Meldung quittierten, ohne sie gelesen zu haben. Ein weiteres Phänomen war es, dass, wenn ein Benutzer eine Schutztür geöffnet hatte und infolge dessen sofort eine Störung signalisiert wurde, diese auf die Tür zurückgeführt wurde. Aus diesem Grund hatte sich dann keiner um eine genauere Diagnose bemüht. Durch das Ignorieren können Folgefehler entstehen, was man verhindern sollte. Das Erzwingen des Lesens der Störmeldung könnte sich so darstellen, dass ein Quittieren nur aus dem Störungsmodus heraus möglich ist. Damit hätte man das Wahrnehmen der Störmeldung gewährleistet und könnte sicher sein, dass zumindest die Anzahl der Störungen bekannt ist. Um eine Behinderung der Arbeit auszuschließen, müsste ein „Zurück-Button“ aus dem Störungsmenü zum vorherigen Menü gewährleistet werden, sodass der Bediener nicht gezwungen wird, sich durch das Menü zu der Stelle zurückzuklicken, an der er zuvor gearbeitet hatte. Eine weiteres Verfahren das Lesen der Hilfe durchzusetzen, wäre es, falls eine und die selbe Störmeldung innerhalb von z.B. 10 Maschinentakten 4 mal auftritt, automatisch das Hilfemenü zu der entsprechenden Störung aufzurufen. Auch hier müsste die Möglichkeit bestehen, wenn die Hilfe nicht erwünscht ist, diese sofort wieder zu verlassen. Mit diesen Maßnahmen müsste sich die aktuelle Hilfe deutlich verbessern lassen, sodass sie den Mitarbeitern auch im Falle einer Störung gut zur Seite steht. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 49 6.1.2 Diagnosesystem: „Step by Step“-Lösung Bei einem Diagnosesystem mit einer „Step by Step“-Lösung stelle ich mir zwei Varianten der Gestaltung vor. - statische Hilfe Zunächst wäre es möglich, einen Experten in Bezug auf die Maschine zu Rate zu ziehen und ihn bitten, zu jeder Störmeldung eine Hilfe zu entwerfen, die jeden einzelnen Schritt innerhalb der Behebung aufzeigt. Dadurch könnte man den Benutzern über einen sonst üblichen allgemeinen Hilfesatz hinaus alle notwendigen Tätigkeiten für die Beseitigung eines Fehlers verdeutlichen, sodass keine Fragen zur Behebung offen bleiben. Dadurch hätte man einen statischen Datensatz an Hilfemöglichkeiten gespeichert, aber für die Erstellung wäre ein hoher Zeit- und Arbeitsaufwand nötig. - dynamische Hilfe Somit stellt sich die Frage, ob eine dynamische Hilfe, die auf einem Datenpool basiert, der stetig gepflegt und im laufenden Betrieb beim Auftreten einer noch nicht erfassten Störung erweitert wird, sinnvoller erscheint. Eine ähnliche Diagnoseunterstützung wurde für die DaimlerChrysler AG entwickelt, um dort eine Hilfestellung für den Umgang mit Störungen zu geben. Bei diesem Tool können Benutzer im Falle des Auftretens einer Störung Lösungswege zu dieser angeben und bei einer Wiederholung des Fehlers diesen dann einsehen oder automatisch das Instandsetzungspersonal über die Störung informieren. Auch hier werden Prioritäten bestimmt nach Häufigkeit, um die einzelnen Diagnosen zu sortieren und den Bedienern immer die wahrscheinlichste Ursache zu präsentieren. Dazu müssen die Bediener die ermittelte Ursache an dem Maschinenterminal bestätigen und so kann die Statistik der Häufigkeit der Störung erweitert werden. Das Bedienpaneel wurde wie in der unteren Abbildung 6-2 konzipiert. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 50 Abbildung 6-216 - Umsetzung für die Kunden von MediSeal Eine komplette Umstellung der Hilfe auf ein vollständig eigenverantwortliches System ist für die Nutzer der Maschinen von MediSeal nicht sinnvoll. Dadurch würde die Schere zwischen den Pharmazeuten, die ohnehin schon auf eine gepflegte Datenbasis aufbauen und denen die unter verstärktem Zeitdruck produzieren noch größer. Bei den zuletzt genannten Betrieben ist ein korrekter Aufbau eines solchen Datenpools nicht gewährleistet. Zudem sind Ansätze für eine Hilfe schließlich schon vorhanden. So könnte eine Kombination aus einer verbesserten Hilfe, die von MediSeal angeboten wird, und einer Möglichkeit für die Nutzer, selbst zusätzlich Lösungswege für sich speichern zu können, am besten geeignet sein. Dabei stelle ich mir die Hilfe durch MediSeal wie unter dem Punkt 6.1.1 „Adaption der bestehenden Hilfe“ vor. Zusätzlich sollte die Option bestehen, einen Kommentar einzufügen, der sich auf den Lösungsweg oder auf den allgemeinen Umgang mit der Störung bezieht. Auf diese Weise könnte nicht nur eine „Step by Step-Lösung“ hinterlegt werden, sondern es könnten auch Angaben gemacht werden, die sich auf das Verhalten beim Auftreten der Störung auswirken. So könnte z.B. bestimmt werden, dass bei einer Wiederholung einer Störung auf eben diese oder jene Weise reagiert werden soll. Bei der Entwicklung eines solchen Kommentars ist es von entscheidender Bedeutung, dass eine klare Trennung gesetzt wird zwischen der 16 Heinecke, A.M. ; Paul, H.: Mensch und Computer 2006, Seite 337 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 51 Hilfe, die von MediSeal konzipiert wurde, und der, Hilfe die eigenständig von den Betrieben über die Eingabe von Kommentaren, entwickelt wird. Dies ist wichtig, um rechtliche Einwände im Falle einer Beschädigung der Maschine auf Grund fehlerhafter Hilfestellungen nicht auf die Hilfe von MediSeal zurückführen zu können. Dies Problem sollte sich jedoch graphisch sehr leicht lösen lassen. Ein erstes und einfaches Konzept für die zusätzliche Unterstützung mittels der Möglichkeit Kommentare zu Störungen der Hilfe beizufügen kann aus der unteren Abbildung 6-3 entnommen werden. Abbildung 6-3 Über den Button „Kommentar bearbeiten“ würde dann die Möglichkeit bestehen den Kommentar neu zu erstellen oder den bestehenden Kommentar zu verändern. Dabei wäre es allerdings sinnvoll, dass nur Mechaniker mit einer Berechtigung einen Kommentar anfertigen dürfen, was über den normalen Anmeldemodus geregelt werden könnte. Durch diese Maßnahme hätte man eine größere Individualisierbarkeit des Arbeitsmittels für die Benutzer erzielt, sodass in gewissem Sinne die Maschine bzw. die Hilfeleistung an die Fähigkeiten der Benutzer angepasst wäre. Dabei könnten die Nutzer auch selbstständig entscheiden, für welche Störung sie sich über die normale Hilfe hinaus zusätzliche wünschen. Da die Kommentare von Mechanikern verfasst werden und derzeitig das Vertrauen in deren Abhilfemaßnahmen gegenüber der Maschinenhilfe deutlich größer ist, wäre damit ein weiteres Argument für diese Lösung gegeben. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 52 6.2 Minimierung der Störungen Nicht erst wenn eine Störung aufgetreten ist, kann man den Benutzern der Maschine eine Hilfestellung geben. Durch geeignete Maßnahmen lassen sich Störungen vermeiden und die Bedienung der Maschine vereinfachen. Welche Wege sich dafür ersehen lassen, werden im Folgenden beschrieben. 6.2.1 Vermeidung von unbefriedigenden Produkten Oft entsteht gar keine explizite Störmeldung, aber trotzdem ist das entstandene Produkt unbefriedigend. Der Blister ist nicht ganz symmetrisch, der Karton schließt nicht korrekt oder die Druckmarke liegt nicht genau über den Blisterhöfen. In solchen Situationen wird häufig lange nach der Ursache für die unbefriedigende Produktion gesucht. Wenn nicht alle Abhängigkeiten der Parameter untereinander in der Maschine bekannt sind, kann diese Suche auch aussichtslos werden. Darum wäre eine Unterstützung, die Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Baugruppen aufzeigt, sinnvoll. Diese könnte aus dem Menü heraus aufgerufen werden. Zurzeit ist es möglich, über die Hilfefunktion aus dem Menü Informationen zu den dort verwendeten Parametern zu erhalten. Abbildung 6-417 Wenn man im Menü Druckmarkensteuerung, das in der Abbildung 6-4 dargestellt wurde, über den Button mit dem Fragezeichen zu der dazu gehörigen Hilfe gelangt, erfährt man dort etwas über die benutzen Parameter, 17 MediSeal, Bedienerhandbuch CP400, Kapitel 7, Seite 46 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 53 wie „Sollposition Druckmarke“. Aber zwischen welchen anderen Baugruppen oder Einstellwerten, die nicht direkt in Verbindung mit der Druckmarke stehen, existieren trotzdem Abhängigkeiten? Dieses erfährt man über die bisherige Unterstützung nicht, jedoch wäre eine solche Weiterführung der Hilfe sinnvoll. Um ein solches Maschinenmodell, das alle abhängigen Parameter beinhaltet, zu erstellen, sollte auf die bestehende Maschinenmenüführung aufgesetzt und aus jedem Menüpunkt heraus abhängige Einstellungen ersichtlich gemacht werden. Wenn man bei dem Beispiel „Druckmarkensteuerung“ bleibt und sich in einem Ursache-Wirkungsdiagramm, Abbildung 6-5, nach Gründen für eine unbefriedigende Druckmarke sucht, lässt sich folgendes feststellen. Mensch Falsche mech. Einstellungen Höhe der Querbürste Maschine Kantensteuerung schiebt Druckmarken aus dem Sensorbereich Fehlerhafter Folientransport Tiefziehen Mech. Position des Sensors Siegeln Falscher Abzug Falsche elek. Einstellung Folie hängt fest Controller falsch eingestellt Falsch eingestellter Sensor Defektes Bauteil Pneumatik Unbefriedigende Druckmarke Falsche Druckmarke Schlecht gepflegte Formatdaten Falsches Layout Falsche Farbe Fehler an der Deckelfolie nicht reckbar reißt Methode Material Abbildung 6-5 Es können Fehler in verschiedenen Bereichen aufgetreten sein, die nicht unmittelbar mit der Druckmarkensteuerung verknüpft sind. So kann die Ursache für eine unbefriedigende Druckmarke z.B. bei der Abzugslänge des Tiefziehen zu finden sein. Ebenso ist es möglich, dass die Höhe der Querbürste die Dosierung beeinflusst und diese sich auf das Zuführen der Deckelfolie und damit auch auf die Druckmarke auswirkt. Damit sollte gezeigt werden, dass Querverbindungen innerhalb der Maschine komplexer sind als man es sich gemeinhin vorstellt. Wenn man nun die Ergebnisse für das UrsacheWirkungsdiagramm aufbereitet und die daraus resultierenden Informationen in der Maschinenhilfe zur Verfügung stellt, können Mechaniker oder Bediener in Fällen, bei denen sich die Suche nach der Ursache für das nicht zufrieden stellende Produkt hinzieht, sich dieser Hilfe bedienen. Aber auch beim Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 54 Einrichten der Maschine bei einem Formatwechsel kann diese Hilfe in Anspruch genommen werden. Dadurch werden Ursachen außerhalb der direkten Umgebung der Druckmarkensteuerung für den Mechaniker oder Bediener ersichtlich. Wünschenswert wäre es allerdings auch, aus dem Abhängigkeitsmodell automatisch eine Hilfe generieren zu können. Damit nicht bei jedem Maschinenmodell oder bei jeder Sonderanfertigung alle Konzepte neu entworfen werden müssen, wäre eine Vereinfachung dieses Prozesses durch eine vereinheitlichte Oberfläche, die auf alle Maschinentypen anwendbar ist, sinnvoll. Grundlage könnte die Erstellung von Fehlerbäumen sein, bei denen z.B. eine Gliederung nach Baueinheiten vorgenommen wird. Diese sind bei jedem Maschinentyp vorhanden, auch wenn ihre Ausprägung und damit ihre Abhängigkeiten verschieden sein können. Das heißt ein Ziel ist es, den Entwurf der Fehlerbäume zu erleichtern und daraus schließlich ein Verfahren zu entwickeln, das eine automatische Generierung der Hilfe ermöglicht. Die Hilfe soll dann über die normale Hilfetaste aus dem Menü heraus abrufbar sein. Eine Übertragung dieses Verfahrens auf die Ermittlung der Ursachen für die Hilfe nach einer Störmeldung wäre ebenfalls denkbar. Zusammenfassend soll also ein Tool zur Verfügung gestellt werden, dessen Optik den Mitarbeitern von MediSeal bekannt ist, sie somit die erforderlichen Informationen schnell eintragen können und daraus dann eine Hilfe generiert wird, die von der Art her der üblichen Maschinenhilfe entspricht. Natürlich müsste dieses Verfahren für alle Menüpunkte bzw. Baueinheiten durchgeführt werden, um auch für alle Baugruppen Abhängigkeiten dargestellt zu haben. So könnte der Blick in eine solche Hilfe die Einrichtzeit bei Formatwechsel erheblich verkürzen, was sich dann wiederum positiv auf die Produktion auswirken kann. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 55 6.2.2 Konstruktion der Maschine Eine Möglichkeit, um die Usability der Maschine zu verbessern, besteht natürlich auch darin an Bauteilen, bei denen es häufig zu Fehlern kommt, mechanische Konstruktionen zu verändern. Abbildung 6-6 Bei der obigen Abbildung 6-6 handelt es sich um einen Ausschnitt aus dem Ursache-Wirkungsdiagramm aus dem Kapitel 6.2.1. Wenn man konsequent für alle Baugruppen ein solches Diagramm erstellt, erhält man auch für diese einen Ausschnitt, der die Ursachen für die fehlerhafte Produktion, die an der Maschine zu suchen sind, zeigt. Somit könnte man Überlegungen anstellen, ob einige dieser Fehler durch eine veränderte Konstruktion der Maschine den Zustand beheben könnten. Defekte Bauteile lassen sich nie gänzlich verhindern, aber bei wiederholten Problemen an ein und demselben Bauteil, sind Überlegungen diesbezüglich denkbar. In dem genannten Beispiel treten auch öfter Probleme in Verbindung mit der Kantensteuerung auf, weil diese die Druckmarke aus dem Sensorbereich herausschiebt und somit auch nicht mehr gelesen werden kann. Dabei muss die Frage im Vordergrund stehen, in wie weit durch eine andere Konstruktion diese Störung behoben wäre. Ich bin natürlich nicht in der Lage, wirklich fachgerechte Aussagen darüber zu treffen, an welchen Stellen eine andere Konstruktion in der laufenden Produktion weniger fehleranfällig wäre. Jedoch könnte durch eine geeignete Visualisierung wie in Abbildung 6-6, Anstöße an die Konstruktion gegeben werden, welche Änderungen sich lohnen würden oder an welchen Stellen überhaupt Änderungen möglich sind. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 56 6.2.3 Bedienprogramm für den Formatwechsel Als Nutzungssituation mit der höchsten Fehleranfälligkeit stellte sich bei meinen Untersuchungen der Formatwechsel heraus. Dadurch liegt die Überlegung nahe, dass vielleicht die Möglichkeit bestehen könnte die Mechaniker zu unterstützen, sodass sie den Formatwechsel strukturierter durchführen können. In Kapitel 6.2.1 wurde schon mit der genaueren Hilfe aus dem Menü heraus eine Erleichterung für das Einrichten der Maschine gegeben. Darüber hinaus liegt die Schwierigkeit bei einem Formatwechsel vor allem bei den Betrieben, die keine Validierung ihrer Formatdaten vornehmen. So suchen die Mechaniker bei jedem Wechsel erneut nach den korrekten Einstellwerten, wie es auch schon in Kapitel 5.2.1 beschrieben wurde. Ein Bedienprogramm wäre also eine weitere Lösung, jedoch besteht trotzdem ein Problem. Die einzelnen Maschinen unterscheiden sich oft in ihrem Aufbau und den enthaltenen Extras. Falls mechanische Parameter ebenfalls elektronisch abgefragt werden ist hiermit eine Stelle gegeben, an der man ansetzen kann. Ist dies der Fall, lässt sich die Reihenfolge der verschiedenen Parameter der Reihenfolge der Tätigkeiten eines Formatwechsels nachempfinden. Über die Bestätigung der eingestellten Werte kann gesichert werden, dass der Ist-Wert auch dem Soll-Wert entspricht. Was geschieht aber, wenn die Maschinen eines Betriebs solche Funktionen nicht haben? Dann müsste erst ein Grundkonzept für ein Bedienprogramm neu entwickelt werden. Durch diese Variation ist ein einheitliches Bedienprogramm nur sehr schwer zu realisieren. Daher sollte die Unterstützung eher an anderen Punkten ansetzen, damit die Mechaniker und auch die Bediener mehr über Zusammenhänge innerhalb der Maschine wissen und nach einer Störung adäquate Hilfe erhalten. Bei einem Formatwechsel lässt sich durch einfache Maßnahmen das Fehlerrisiko jedoch reduzieren, zum einen durch die Pflege der Formatdaten, wie im Folgenden noch genauer beschrieben wird. Zum anderen können über systematische, strukturierte Abhandlungen Verwechslungen ausgeschlossen werden. Dazu zählen geordnete Schichtwechsel, die genügend Überschneidungszeit haben, so dass schon ausgebaute Teile und noch nicht eingebaute nicht zu Verwirrung führen können und somit dann Zeit kosten. Konsequente Trennung zwischen „alten“ und „neuen“ Teilen ist aber nur ein Weg, Fehler im Formatwechsel zu vermeiden. Je strukturierter der Formatwechsel aufgebaut ist, je weniger Daten fehlerhaft waren, je reibungsloser wird er auch funktionieren. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 57 6.2.4 Pflege der Formatdaten Über alle Unterstützungsmöglichkeiten hinaus ist eine der wirksamsten Methoden Störungen zu vermeiden, die Formatdaten auch im laufenden Betrieb weiterhin zu validieren. Wie schon erwähnt kann es sehr viel Zeit und damit natürlich auch Geld kosten bei jedem Formatwechsel die notwendigen Parameter neu zu suchen, um korrekte Produkte herstellen zu können. Auch können falsche Parameter sich erst in der Produktion auswirken und dort schließlich zu Störungen führen. Demnach rechnet es sich, Zeit zu investieren um Abweichungen bei Einstellwerten zu dokumentieren und zu analysieren, Produktänderungen auf Parameter zu übertragen und eben alle Daten gewissenhaft zu pflegen. Daher kann man allen Betrieben nur raten, dass auch wenn sie im ersten Moment glauben weniger Zeit investieren zu müssen und demnach auch weniger Arbeit, sich der Aufwand insgesamt lohnt. Auch Mechaniker mit guten Kenntnissen von der Maschine benötigen eine gewisse Zeit einen Parameter zu bestimmen. Im Gegensatz dazu beträgt die Dauer für das Übernehmen eines bereits geprüften Einstellwertes nur wenig Zeit. Bei der Menge an Parametern, die zu einer laufenden Maschine gefunden werden müssen, hilft es ungemein, auf validierte Formatdaten zurückgreifen zu können. Auch die Störungsanfälligkeit wird dadurch gesenkt und so kann man wirklich nur die Empfehlung aussprechen Formatwerte einer ständigen Prüfung zu unterziehen. 6.3 Bestehender Lösungsansatz Die Firma MediSeal ist sehr daran interessiert, ihren Kunden eine fehlerfreie Produktion zu ermöglichen. Daher wurden schon verschiedene Maßnahmen ergriffen, wie z.B. die Einrichtung der bestehenden Maschinenhilfe. Darüber hinaus wird das Training als Lösungsansatz schon so in der Firma MediSeal umgesetzt. Geeignete Schulungsmaßnahmen können sowohl die Instandsetzungszeit verkürzen als auch die Anzahl der Störungen minimieren. Also wäre eine Verpflichtung für Betriebe, ihren Mitarbeitern ein Training zu ermöglichen, wünschenswert. Der in Kaptitel drei beschriebene Nutzungskontext, insbesondere die Komplexität der Verpackungsmaschine, impliziert von vornherein ein hohes Fehlerpotential in der Bedienung. Die Zahl der Bedienungsfehler ist in hohem Maße abhängig vom Wissensstand der Benutzer. Mit einer Erweiterung des Wissensstandes der Nutzer kann sich der gesamte Nutzungskontext positiv verändern, da ein Zusammenhang der einzelnen Elemente im Nutzungskontext besteht. Versteht ein Benutzer beispielsweise eine Störmeldung nicht, wird er diese auch nur schwer beheben können. Deshalb bietet die Firma MediSeal Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 58 ihren Kunden schon verschiedene Schulungsmöglichkeiten an, damit den Mitarbeitern die Bedienung ihrer Maschine leichter fällt, die Häufigkeit von Störungen minimiert und dadurch dann auch die Produktivität erhöht wird. 6.3.1 Training Mit jeder neuen Maschinengeneration entstehen auch neue Besonderheiten in der Bedienung, Wartung oder Reparatur, die dann auch eine neue Schulung erforderlich machen würden. Gerade die technischen Aspekte verschaffen der Maschine eine hohe Komplexität. Wie in Kapitel 3.3.1 „Maschinenbeschreibung“ und auch dem darauf folgendem Abschnitt 3.3.2 Nullstellung beschrieben wurde, besteht die Maschine aus verschiedenen Baugruppen, die Abhängigkeiten besitzen, die auf den ersten Blick nicht ohne weiteres zu erkennen sind. Auch führt das eigentlich sehr arbeitserleichternde Prinzip der Nullstellung dennoch oft durch Interventionen an der Maschine zu schwerwiegenden Folgefehlern. Das Erfordernis einer Schulung lässt sich also gut ermessen, denn für die genaue Handhabung ist es obligatorisch, ein zusätzliches Training zur grundlegenden Ausbildung zu absolvieren. Ein weiteres Indiz für die Bedeutsamkeit dieser Schulung ergibt sich aus dem Verhältnis der Häufigkeit von Problemen in Betrieben, die Wert auf eine Schulung gelegt haben, und denen, die die Schulung abgelehnt haben. So wurde mir versichert, dass Unternehmen, deren Mitarbeiter an einem Training teilnahmen, deutlich weniger Störungsfälle melden, für dessen Behebung externe Reparaturdienste in Anspruch genommen werden mussten. MediSeal bietet erstmalige Schulungen für Bediener, Mechaniker und Elektroniker an, aber auch Weiterbildungen je nach Wunsch des Unternehmens. 6.3.2 Trainingsbeispiel Im Rahmen dieser Studienarbeit wurde es mir ermöglicht, an einer Schulung von Mitarbeitern eines englischen Unternehmens beizuwohnen, damit mir die Ausbildungssituation und Kenntnisse der Mitarbeiter verdeutlicht werden und auch ich einen besseren Einblick in die Maschine erhalte. Bei dem Training handelte es sich um eine erstmalige Schulung von Mechanikern für die CP400 und den P3000, die vom 23.10.2006 bis zum 27.10.2006 stattfand. Eine übliche Gruppenstärke bei einer Schulung sind eigentlich maximal vier Mitarbeiter, damit auf jeden einzelnen eingegangen werden kann und auch jeder die Möglichkeit bekommt praktisch an der Maschine zu arbeiten. Diese Schulung sollte eine Woche dauern. Bei diesem Training gab es allerdings Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 59 einige Abweichungen vom normalen Verlauf. Aus terminlichen Gründen wurde die Schulung der einen Gruppe auf vier Tage verkürzt und für den verbleibenden fünften Tag eine Einführung für eine zweite Gruppe gegeben. Dadurch wurde vor allem an praktischen Übungen gespart. Von den Teilnehmern wird eine gewisse Vorkenntnis im Umgang mit dem Gerät erwartet. So haben die jeweiligen Mitarbeiter schon etwa drei Monate Erfahrung mit der Arbeit an der Maschine und das eine oder andere Problem selbst erlebt. Die Inhalte der Schulung richten sich dabei natürlich nach den Aufgaben der Mitarbeiter, die sie zu bewältigen haben. Hierfür wurden über Jahre hinweg Konzepte entwickelt, um das Training so effizient wie möglich zu gestalten, damit am Ende die Mitarbeiter ideal vorbereitet sind für ihr berufliches Tätigkeitsfeld. Das Training für Mechaniker beinhaltet z.B. sechs wesentliche Aspekte, die sie beherrschen müssen, um ihre Aufgabe adäquat zu erfüllen. Dazu gehören Grundverständnis, Menüführung, Formatwechsel, Reparaturen, Wartung und Qualitätssicherung. Zunächst wird die Maschine in allen Einzelheiten den Teilnehmern nahe gebracht, damit sie Zusammenhänge begreifen und Fehler-Ursachen Beziehungen verstehen können. Hierbei wird jede Baugruppe oder Lichtsensor erklärt und ihre möglichen Fehlerquellen erläutert. Nach dieser recht technischen Einführung folgt nun eine Erläuterung der einzelnen Menüs, denn auch hier lauert ein großes Gefahrenpotential in falscher Verwendung und Veränderung von Parametern. Insbesondere der Menüpunkt „Funktionen“ wird ausführlich behandelt, weil hier die wichtigsten Einstellungen zu den Baugruppen zu finden sind. Darüber hinaus muss nach der theoretischen Vorstellung der CP400 und P3000 nun auch praktische Erfahrung gesammelt werden. Dazu werden Formatwechsel und Reparaturarbeiten, teilweise unter Anleitung, durchgeführt, bei denen jeder Teilnehmer verpflichtet ist sich einzubringen. Weitere Punkte sind Wartungen und Qualitätssicherung, die die Mechaniker erlernen sollen, um korrekt auf jede erdenkliche Situation zu reagieren. Es werden immer wieder so genannte „Trouble Shootings“ in die Schulung eingeflochten, denn hierdurch wird der normale Alltag der Mechaniker ideal repräsentiert. Dafür werden die Maschinen präpariert, das heißt, es werden bewusst Störungen verursacht, sodass sie entweder mechanisch verändert werden oder nur einige Parameter verstellt sind. Die Aufgabe der Teilnehmer ist es natürlich, die aufgetretene Störung schnellst möglich wieder zu beheben. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 60 Bei Bedienern richten sich die Inhalte des Trainings natürlich nach ihren Aufgaben, sodass sie eher lernen sollen die Boden- bzw. Deckelfolie zu wechseln. Jedoch auch hier müssen Menübedienungen und grundlegende Maschinenkenntnisse begriffen werden. Mechaniker haben in der Regel alle eine abgeschlossene Ausbildung, was für den Beruf des Bedieners nicht erforderlich ist. Dies kann natürlich je nach Staat auch verschieden sein. In England ist es zum Beispiel auch möglich, einzelne Module innerhalb eines Betriebs abzulegen, und sich so den Berufstitel Mechaniker zu erwerben. Dadurch können dann auch Schwankungen im Wissensstand entstehen. Um am Ende aber zu gewährleisten, dass sich die Teilnehmer durch das Training das erforderliche Wissen angeeignet haben, wird ein abschließender Test unumstößlich. Zum einen werden die Mitarbeiter praktisch geprüft, damit deutlich wird, ob sie in der Lage sind Probleme und Aufgaben korrekt und effizient zu lösen und im Weiteren müssen die Schulungsteilnehmer noch einen schriftlichen Test absolvieren. Nach erfolgreichem Abschluss wird den Mitarbeitern ein Zertifikat ausgehändigt und den Führungskräften wird eine detaillierte Auskunft darüber erteilt, in welchen Bereichen ihr Personal gut abgeschlossen hat und wo noch eine Weiterbildung nötig ist. An Hand dieser Ausführung kann dann entschieden werden, in welcher Weise die Mitarbeiter eingesetzt werden. 6.3.3 Fazit des Training Zu Beginn standen Überlegungen im Raum, welche Nutzungssituationen greifbare Probleme beinhalten könnten, welchen Wissensstand die Mechaniker dann wirklich haben, und in wie weit er sich in dieser Woche steigert. Im Fazit lässt sich sagen, dass erste Vermutungen bestehen, dass der Formatwechsel die größten Schwierigkeiten bereitet und darüber hinaus auch das Erkennen von Zusammenhänge von Parametern und deren Auswirkungen in einem Störungsfall, wie man es im „Trouble Shooting“ gesehen hat. Es stellte sich aber ebenso heraus, dass alle Mechaniker schon gute Grundkenntnisse über die Maschine gewonnen hatten, auch schon vor dem Training. Jedoch bekam man den Eindruck, dass jenes Wissen, das speziell auf das Maschinenmodell bezogen war, allein aus Probieren im Arbeitsalltag entstanden war und nicht aus fundierter Quelle gelernt wurde. Aus dem Vergleich der beiden Gruppen konnte man allerdings auch Unterschiede im Wissensstand erkennen und in der Fähigkeit mit der Maschine umzugehen. So haben einige einen schnelleren Zugang zum Trainingskonzept gefunden als andere. Allen Teilnehmern hat das Training jedoch geholfen, ihre Kenntnis zu Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 61 erweitern und so können sie nun im Arbeitsalltag besser mit der Maschine umgehen. 6.4 Zusammenfassung der Lösungsansätze Nachdem nun einige mögliche Lösungen herausgearbeitet wurden, soll im Folgenden ein Gesamtkonzept vorgestellt werden. Die Adaption der bestehenden Maschinenhilfe ist sicherlich durchführbar. Jedoch wird hierbei die Unterstützung von Experten erforderlich, um die Ursachen und die Abhilfen zu den Störungen auch wirklich korrekt zu erfassen. Obwohl Hilfe für die Form und den Inhalt gegeben werden kann, liegt hierbei der größte Zeitanteil bei MediSeal. Wenn man dagegen die weiterführende Unterstützung durch einen Kommentar betrachtet, so liegt hier die Arbeit bei den Betrieben selbst. Doch auf diese Weise können sie schließlich auch eigenverantwortlich das hinzufügen, was für sie wichtig ist. Allerdings sollte die schon bestehende Maschinenhilfe vielleicht in veränderter Form beibehalten werden, um einen gewissen Grad der Hilfe gewährleisten zu können. Eine komplette „Step by Step“-Lösung, die durch einen Experten verfasst wurde, ist gemessen an Zeit- und Arbeitsaufwand ungeeignet. Um die Arbeit erst gar nicht in eine Störung zu führen, wurden Überlegungen angestellt, dieses zu vermeiden. Als wesentlicher Aspekt stellte sich dabei die Unterstützung beim Einrichten durch die weiterführende Hilfe aus dem Menü heraus dar. Durch ein entsprechendes Tool, das einfach zu handhaben ist, könnte MediSeal Veränderungen an den Maschinen abgreifen und so immer eine Hilfe anbieten, die Zusammenhänge zwischen den Einheiten der Maschinen angibt. So wurden z.B. mögliche Lösungen für eine unbefriedigende Druckmarke in Kapitel 6.2.1 beschrieben. Darüber hinaus sollten Denkanstöße gegeben werden für die Konstruktion der Maschine, die Strukturierung des Formatwechsels und die Pflege der Formatdaten. Insgesamt wurden Ansätze genannt, um eine Verbesserung der Bedienung zu erzielen, die sich dabei nicht nur auf die Software der Maschine beziehen, sondern ebenso ganzheitlich auf alle Komponenten, die bei der Bedienung und der Arbeit eine Rolle spielen. Dies ist wichtig, damit eine wirkliche Veränderung angestrebt werden kann und nicht nur eine oberflächliche Anpassung, die während der laufenden Produktion keine Korrektur der Arbeitsbedingung hervorruft. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 62 7 Zusammenfassung und Ausblick Die Analyse der Probleme innerhalb des Nutzungskontextes hat sich sehr vielschichtig gezeigt. So kann man Fehler in der Bedienung der Maschine betrachten, ebenso wie falsche methodische Ansätze, die die Produktion und das Umrüsten gewährleisten sollen. Wenn man die Usability in einem Betrieb verbessern möchte, muss man sich immer vor Augen halten, dass es sich in gewissem Sinne um ein eingebettetes System handelt, denn Maschine, Benutzer und Nutzungssituation sind nicht voneinander zu trennen. Damit sollte deutlich sein, dass es nicht ausreichend ist durch z.B. eine Applikation der Software für die Benutzungsschnittstelle außerhalb der Unternehmen eine Prüfung der Usability vorzunehmen. Eine ganzheitliche Betrachtung ist dafür also unbedingt notwendig. In der Analyse wurden kritische Nutzungsphasen herausgearbeitet und die Reaktion bzw. der Umgang der Nutzer mit ihnen dargestellt. Dabei sind Störungen innerhalb des Formatwechsels besonders aufgefallen, wie auch das Verhalten auf eine Störung aus dem laufenden Betrieb. Aus diesen praktischen Erfahrungen wurden dann natürlich auch unterschiedliche Anstöße für die Lösungsvorschläge gegeben, die diese widerspiegeln und deshalb auch in den Betrieben umsetzbar seien sollten, wie z.B. die Adaption der Hilfe. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Mensch als Benutzer in seinen Möglichkeiten zu reagieren niemals berechenbar ist. Somit kann man sich nur bemühen, eine Benutzungsschnittstelle so zu konzipieren, dass Maßnahmen ergriffen werden, damit es erst gar nicht zu einer Störung kommt. Sollte ein solcher Fall trotzdem eintreten, muss den Benutzern aus jeder Situation heraus eine geeignete Hilfe zur Verfügung gestellt werden, um entstandene Probleme so schnell wie möglich wieder beheben zu können. Dabei sollte es keine Rolle spielen, ob eine Störmeldung, allgemeine Probleme beim Finden von Parametern oder eben Ähnliches vorliegen. Deshalb wurden auf verschiedenen Ebenen Lösungsvorschläge entworfen, die allen Nutzungssituationen gerecht werden. Anschließend an diese Studienarbeit sollten in Absprache, die Lösungsvorschläge herausgefiltert werden, an deren Umsetzung Interesse besteht. Eine praktische Konzeption dieser Lösungsvorschläge wäre dann folgend zu erstellen, sodass deren Wirksamkeit erprobt werden kann. Dabei stellt zum einen ein Tool zur Anfertigung einer automatisch generierten Hilfe und zum anderen auch die Möglichkeit zum Verfassen von Kommentaren sich als besonders sinnvoll dar. Die Adaption der bestehenden Maschinenhilfe Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 63 muss in Kooperation mit MediSeal vorgenommen werden. Darüber hinaus könnte durch eine Analyse der Wahrscheinlichkeiten der einzelnen Störungen und deren Schwere in der Behebung das Anpassen der Hilfe unterstützt werden. Mit dieser Studienarbeit wurde jedoch ein erster Schritt zu einer besseren Bedienbarkeit der Maschinen gemacht und durch eine Fortsetzung der Arbeit kann dieses noch ausgebaut werden. Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 64 8 Abkürzungsverzeichnis CP Compacker P Pacliner FMEA Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse RPZ Risikoprioritätszahl Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 65 9 Literaturverzeichnis Publikationen [DAT01] Deutsche Akkreditierungs stelle Technik e.V. (Hg.): DATechPrüfhandbuch Gebrauchstauglichkeit - Leitfaden für die softwareergononmische Evaluierung von Software auf der Grundlage von DIN EN ISO 9241, Teile 11 und 110, Version 3.4. DATech, Frankfurt/Main, 2006 [GRG06] Greßler; Göppel: Qualitätsmangement – Eine Einführung, Bildungsverlag Eins, Troisdorf, 2006 [HEP06] Heinecke, A.M. ; Paul, H.: Mensch und Computer 2006 - Mensch und Computer im Strukturwandel. Oldenbourg, München, 2006 [NIE94] Nielsen, Jakob: Usability Engineering. Morgan Kaufmann, San Francisco, 1994 [MED06] MediSeal: Bedienerhandbuch CP400. MediSeal GmbH, Schloß Holte, 2006 MediSeal: Bedienerhandbuch P3000. MediSeal GmbH, Schloß Holte, 2006 MediSeal: Servicehandbuch CP400. MediSeal GmbH, Schloß Holte, 2006 MediSeal: Servicehandbuch P3000. MediSeal GmbH, Schloß Holte, 2006 MediSeal: Trainingshandbuch. MediSeal GmbH, Schloß Holte, 2006 MediSeal: Bedienerhandbuch CP400. MediSeal GmbH, Schloß Holte, 2006 [SCH03] Schmid, Dietmar: Produktionsorganisation mit Qualitätsmanagement und Produktpolitik, Europa-Lehrmittel, HaanGruiten, 2003 Normen und Richtlinien [DIN9241] DIN EN ISO 9241-11: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten, Teil 11: Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit; Leitsätze, 1999 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 66 DIN EN ISO 9241-12: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten, Teil 12: Informationsdarstellung, 2000 DIN EN ISO 9241-13: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten, Teil 13: Benutzerführung, 2000 DIN EN ISO 9241-14: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten, Teil 14: Dialogführung mittels Menü, 2000 DIN EN ISO 9241-15: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten, Teil 15: Dialogführung mittels Kommandosprachen, 1999 DIN EN ISO 9241-16: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten, Teil 16: Dialogführung mittels direkter Manipulation, 2000 DIN EN ISO 9241-17: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten, Teil 17: Dialogführung mittels Bildschirmformularen, 2000 DIN EN ISO 9241-110: Ergonomie der Mensch-System-Interaktion, Teil 110: Grundsätze der Dialoggestaltung, 2006 [DIN13407] DIN EN ISO 13407: Benutzerorientierte Gestaltung interaktiver Systeme, 2000 Internet Referenzen [FIT07] Online Initiative des Frauenhofer Institut. unter: http:// www.fit-fuer-usability.de [USE07] Nielsen, Jakob: Useable information technology. unter: http://www.useit.com [SZW06] Prof. Dr. Gerd Szwillus: Usability Engineering. unter: wwwcs.uni-paderborn.de/cs/ag-szwillus/lehre/lehre.html [WUD05] Usability Professionals Association: World Usability Day 2005. unter: http://www.worldusabilityday.de [WUD06] Usability Professionals Association: World Usability Day 2006. unter: http://www.worldusabilityday.org Anhang 10 Seite 65 Anhang Inhaltsverzeichnis A1 Fragebogen zur Gebrauchstauglichkeit ...................................... 1 Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 1 A1 1. Fragebogen zur Gebrauchstauglichkeit An welchem Maschinenmodell arbeiten Sie (z.B. CP400)? _________________________________________ _________________________________________ 2. 3. 4. Wie lange arbeiten Sie schon an dieser Maschine? □ Kürzer als 3 Monate □ 3 Monate bis 6 Monate □ 6 Monate bis 1 Jahr □ Länger als 1 Jahr Was ist Ihre Funktion an der Maschine? □ Bediener □ Mechaniker □ Elektroniker □ Sonstige ____________________________ Stellen Sie sich vor, Sie müssten einen neuen Kollegen in die Bedienung der Maschine einweisen – was schätzen Sie, wie lang die Einarbeitungszeit sinnvollerweise sein sollte? □ bis 1 Monate □ bis 3 Monate □ bis 6 Monate □ über 6 Monate Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 2 5. 6. 7. 8. 9. Wie gut kennen Sie die Maschine? □ sehr gut □ gut □ für den Normalfall ausreichend □ eher zu wenig Haben Sie an einem Training des Unternehmens MediSeal GmbH teilgenommen? □ Ja □ Nein Hat Ihnen das Training bei Ihrer Arbeit geholfen? □ nein □ weniger □ ein bisschen □ sehr Hatten Sie von diesem Training mehr erwartet? □ Ja, und zwar _______________________ □ Nein Kommentare zum Training : _________________________________________ _________________________________________ Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 3 10. 11. 12. 13. 14. Erscheint Ihnen die Menüführung am Touchscreen einleuchtend? □ Ja □ Nein Suchen Sie öfter nach Funktionen im Menü? □ Ja □ Nein Gibt es Parameter deren Bedeutung Sie nicht kennen? □ Ja, welche _____________________________ □ Nein Bereitet es Ihnen Probleme die korrekten Werte für Parameter einzustellen? □ Ja □ Nein Befinden sich für Sie manchmal zu viele Informationen auf dem Touchscreen? □ Ja □ Nein Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 4 15. 16. 17. 18. 19. Gibt es eine Hilfefunktion an der Maschine? □ Ja □ Nein □ weiß nicht Sind die Anweisungen der Hilfe verständlich? □ Ja □ Nein Wie oft nutzen Sie die Hilfefunktion? □ immer □ oft □ selten □ nie Lässt sich durch die Hilfe eine Störung beheben? □ immer □ oft □ selten □ nie Nutzen sie noch weitere Informationsquellen (z.B. Benutzerhandbuch)? □ Ja, welche ________________________ □ Nein Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 5 20. 21. 22. 23. 24. Wie oft treten Störungen in der laufenden Produktion auf? □ sehr oft □ oft □ selten □ nie Wie lange wird die Produktion dadurch unterbrochen? □ unter 5 Minuten □ 5 bis 15 Minuten □ 15 bis 30 Minuten □ länger als 30 Minuten Wie oft treten Störungen nach einem Formatwechsel auf? □ sehr oft □ oft □ selten □ nie Müssen Sie bei geladenen Formaten trotzdem Feineinstellungen der Parameter vornehmen? □ Ja □ Nein Reichen Ihnen die Fehlermeldungen aus um die Störungsursache zu lokalisieren? □ Ja □ Nein Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 6 25. 26. 27. 28. 29. Wie werden Störungen typischerweise behoben? □ mechanische Reparaturen □ Parameterveränderungen am Touchscreen □ sonstige Eingriffe___________________________ Wie schwierig ist die Entscheidung, ob Sie bei einer Störung einen Mechaniker hinzuziehen? □ sehr leicht □ leicht □ schwer □ sehr schwer Werden manchmal bei Störungsfällen Mechaniker unnötig hinzugezogen? □ Ja □ Nein Empfinden Sie die Bedienung der Maschine als unproblematisch? □ Ja □ Nein Strengt Sie das Arbeiten an der Maschine stark an? □ Ja □ Nein Error! Use the Home tab to apply Überschrift 1 to the text that you want to appear here.Seite 7 30. Wünschen sie sich Verbesserungen in der Bedienung der Maschinen? Wenn ja, welche: _________________________________________ _________________________________________
