Serviceerfolg 2

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Service 2.0
Einleitung:
Der Kunde ist weiblich
Motivationsanreize
Aktive Kundenbindung
Stellen Sie sich vor, Sie gehen einkaufen und man würde Sie fragen wie Ihnen die Produkte
geschmeckt haben die Sie letztens gekauft haben. Man würde Sie weiters auf die
Geschmacksgarantie hinweisen, die Sie bei diesem Geschäft als Kunde haben und das Recht
jedes Produkt ausprobieren zu können, ohne Risiko natürlich.
Der Ladenbesitzer bietet ihnen auch an die Waren nach hause zu bringen und weist Sie auf
die Qualität der Produkte hin, er erzählt Ihnen, dass bei der Zubereitung aller Produkte auf
Geschmacksverstärker, bestrahlte Zutaten, künstliche Aromen und künstliche Farbstoffe
verzichtet wurde.
Wäre das nicht eine tolle Geschäftsidee. Diese Geschäftsidee existiert bereits seit über 40
Jahren es ist die Firma Bo-frost eine Premium-Marke im Lebensmittesegment die täglich ihre
Kunden in ganz Europa mit besten Nahrungsmitteln versorgt.
geboten werden:
-
exzellenter Service
-
beste Produktqualität
-
ausgezeichnete Produktvielfalt
-
gesunde und sichere Produkte
-
angenehme Zahlungsmodalitäten
-
exzellente Beratung
-
individuelle zeitliche Betreuung
-
über 40 jährige Erfahrung
-
strengste Prüfungen jedes einzelnen Produktes durch hauseigene
Lebensmittelchemiker, bevor es in den Katalog aufgenommen wird.
Ziele
Meine Ziele sind in diesem Projekt den Serviceerfolg zu steigern, was damit gemeint ist und
wie das gehen kann, werden Sie auf den kommenden Seiten zu lesen bekommen. Ziele:
 Cross-Selling
* Die 4 P als Möglichkeit zur Verbesserung der Servicequalität
 Marketingkonzept
 Aktionen(Gutscheinaktionen, Widerholungskäufen, bei einer
bestimmten Anzahl von getätigten Käufen)
 Auswahl der am meist geeigneten Mitarbeiter
 Schulungen für Verkäufer
 Schulung in der Effizienz des Kundenbesuchs
 Keine KB eintragen wenn der Kunde nicht erreichbar ist, lieber
mehr NE
 Die Mitarbeiter auf den Willen trimmen, jeden Kunden
persönlich anzutreffen.
 Auf Zusatzverkauf besonderte acht geben.
Ist-Zustand
Ich will mich hier auf das Marketing konzentrieren und dazu die Geschichte des Marketings
erläutern. Danach werde ich anhand der vier „P“s (Product, Place, Price, Promotion) den Istund den Sollzustand analysieren. Wie es üblich ist gibt es auch für unsere Branche, sowie für
jedes andere Unternehmen Verbesserungspotenzial das es zu nützen gilt in einer sich schnell
wandelnden Zeit.
Denn Stagnation heißt Rückschritt und muss in einem Unternehmen um jeden Preis
vermieden werden. Wir sehen in einigen Bereichen die Möglichkeit einer Verbesserung
unsererseits. Beim „Serviceerfolg“ handelt es sich um einen Messwert der die prozentuelle
Kaufbereitschaft der Kunden pro Tag/Monat/Jahr angibt.
Beispiel:
Donnerstag: 60 Kunden auf der Tour
40 Kunden kaufen ein.
40/60= 0.667 * 100 = 66.7
In diesem Beispiel entspricht das einem Serviceerfolg von 66.7 %.
Auf den ersten Blick ein passables Resultat, jedoch nur wenn es über eine längere zeit
gehalten werden kann. Damit ist gemeint es wäre langfristig sicher ein Ziel diesen WERT
anzustreben. Wenn dieser Wert über ein Jahr hindurch gefahren werden kann und auf diesen
Niveau gehalten werden kann. Das es zurzeit die Ausnahme ist und nicht die Regel, wollen
wir zuerst erläutern und entschlüsseln, danach den Versuch wagen, Möglichkeiten
aufzuzeigen wie man den Serviceerfolg steigern kann.
Service
Das unerwartete geboten bekommen!
Ich werde hier bewusst nicht auf Freundlichkeit, Verlässlichkeit und Gepflegtheit eingehen,
da das ohnehin die Voraussetzung im Geschäft bei dem Kunden ist!
Bevor ich weiter gehe, möchte ich das Wort Service noch etwas genauer beschreiben.
Was bedeutet Service? Kennen Sie noch ein Geschäft das guten Service bietet?
Ich kenne viele Großmärkte wo guter Service Mangelware ist. Ich kenne aber auch kleinere
Läden die über einen hervorragenden Service verfügen, jedoch in den Öffnungszeiten oder in
der Auswahl die Schwachstellen aufweisen.
Genau, hier sind wir stark, wir haben die Auswahl und können den Kunden auch noch
individuell zur gewünschten Uhrzeit betreuen.
Außerplanmäßiges Vorbeikommen
Mit dem außerplanmäßigen Vorbeikommen ist es so eine Sache; es ist von größtem Nutzen
für das Verhältnis Kunde/Firma und Kunde/Verkäufer, obwohl die Firma keinen direkten
Mehraufwand hat, kann Sie ihr Ansehen beim Kunden massiv steigern, wenn Sie auch zu
dieser Dienstleistung bereit ist. Jeder Verkaufsfahrer muss es für seine Verpflichtung halten
jeden Kunden seinen Wunsch zu erfüllen, es steigert sein ansehen ebenso sehr wie das der
Firma, wenn nicht noch mehr. Weiters wird es seine Möglichkeiten bei diesem Kunden in
Zukunft noch mehr Umsatz zu machen bestimmt nicht verringern. In den weitläufigeren
ländlichen Gebieten muss das ebenso gelten wie in der dicht besiedelten Stadt.
Im
schlimmsten Fall fahre ich 10, 20 oder 30 Kilometer für einen geringen Umsatz von
beispielsweise sieben Euro.
Der Kunde aber wird dankbar sein und es in Zukunft mit besseren Einkäufen vergüten.
Spätkunden
Dieses Thema das unter Verkaufsfahrern als heikel gilt, ist auch so zu handhaben, um bei
Verkäufern nicht Gefühle des Zwangs hervorzurufen. Es ist in erster Linie Aufgabe
des mittleren Managements (BVL), die neuen und auch die langjährigen Mitarbeiter
dahingehend zu motivieren, damit sich Verbesserungen in der Außendienstzeitlänge, positiv
auf den Gesamtumsatz auswirken. Es ist bei vielen Kunden unerlässlich zu späteren Zeiten
vorbeizukommen. Es wird hier von 19-20 die Rede sein. Jeder Verkaufsfahrer muss in der
Regel mindestens zwei Spättouren pro Woche fahren um den Bedarf an Dienstleistung zu
dieser Uhrzeit gerecht zu werden.
Bei einem guten Service bekommt man einiges geboten. Bei einem exzellenten Service aber
bekommt man mehr als man erwartet hätte. Wir müssen es „TUN“, wir müssen mehr tun als
man erwartet von uns. Wenn wir die Besten sein wollen, müssen wir besser sein als die
anderen, das ist nun mal die einzige Logik die wirklich funktioniert. Wir müssen noch
flexibler werden, noch mehr wissen, um draußen die Gelassenheit ausstrahlen zu können.
Wenn wir Gelassen sind, dann werden wir noch mehr zufriedene Kunden haben und die
Kunden nicht nur die Mitarbeiter werden sich mit uns identifizieren. Wenn Kunden die Marke
Bo-frost derart schätzen, dass Sie ein Bo-frost Shirt tragen würden in ihrer Freizeit hat die
Marke gewonnen. Das alles müssen wir versuchen über das Service zu gestalten.
Unser Ziel 2026 beliebtester Arbeitgeber in dieser Branche in Europa zu werden kann nur
dadurch erreicht werden wenn die Marke Bo-frost einen gewaltigen Imagesprung nach vorne
macht. Ein Teil dieses Weges ist über das Service zu gehen und um denn bin ich in meinem
Projekt bemüht.
„To be right on Time“
Guter Service ist für mich „To be right on time“ zur richtigen Zeit zur richtigen Stelle zu sein.
Damit meine ich nicht nur pünktlich zur ausgemachten Zeit beim Kunden zu erscheinen.
Sondern vielmehr den Kunden Punktgenau mit dem passenden Artikeln erobern.
Beispiel: Der Kunde bestellt sich Pizza und ich sage ihm, ah sie mögen italienisch, haben sie
schon unsere Maccheroni oder unsere Tagliatelle mit Lachs probiert.
Oder:
Der Kunde bestellt sich einen Fisch und ich weise Ihn darauf hin, ob er nicht einmal
unsere passendes Reisgericht zum Fisch probieren will. Ich sage ihm noch, dass es fantastisch
schmeckt und meine Frau auch davon schwärmt. Wahrscheinlich wird er es probieren.
Weiters heißt „right on time, bei Lebensmitteltrends immer vorn dabei zu sein. In bestimmten
Fällen sogar die Vorreiterrolle einnehmen.
Ankündigungskarten
Es ist in unserem Unternehmen seit Jahren, wenn nicht schon immer Brauch die
Ankündigungskarten im flexiblen Gebieten mit der Postkarte zu versenden. Das ist die einzig
richtige Methode den Kunden auf seinen Termin hinzuweisen, da der Termin erst später
bekanntgegeben wird als in statischen Gebieten. Weiters ist es aufgrund des Falles, geradezu
logisch im statischen die Karten nicht zu schicken. Der Kunde weiß den Termin bereits
vorher. Ich muss jedoch von meiner Erfahrung ebenso berichten: Wird der Kunde drei Tage
vorher angeschrieben, wie in flexiblen Gebieten ist der Kunde noch vorbereiteter, als mit den
Ankündigungskarten die wir jetzt selbst verteilen. Meine Umsätze sind oft um ein drittel
höher gewesen, als wenn ich die Karten verteilt habe. Ich plädiere für ein generelles
Einführen der Ankündigungskarten. Aus mehreren Gründen:

Der Kunde wird drei Tage davor noch einmal benachrichtigt über unseren Termin

Der kürzere Abstand zum Termin, als zwei Wochen vorher.

Es wird ausnahmslos jeder Kunde benachrichtigt.

Der Kunde erhält das Gefühl, dass der Termin für ihn wichtig sei und wird ihn deshalb
einhalten. (Ich habe oft erlebt, dass mich die Kunden anrufen, dass ich nicht kommen
brauche. Wenn die Karten verschickt werden. Anders wenn sie verteilt werden hatte
ich mehr KB. )
Cross-Selling
Beim Cross-Selling handelt sich um ein recht einfach Mittel das Verkaufsgespräch
am flüssig zu halten, also fortzusetzen, oder auf ein KB zu reagieren. Der Kunde
tätigt hierbei seinen Einkauf, und wird abschließend noch auf die zuletzt von ihm
gekauften Produkte hingewiesen. Es ergeben sich oft ganz ansehnliche
Zusatzverkäufe. Unter der Voraussetzung der konsequenten Durchführung, sogar
bis zu mehrere hundert Euro am Tourentag. Ebenso werden zuletzt angepriesene
Aktionen noch einmal angesprochen. Es wird gefragt, ob das georderte Produkt den
hohen Erwartungen entsprochen hat. Wenn dem so ist, dann wird gefragt, ob man
noch eines der letzten Positionen beziehen will. Gesetz dem Fall, dem war nicht so,
und es hat dem Kunden nicht geschmeckt. Dann wird sofort ein anderer Artikel
empfohlen und der beanstandete Artikel von der aktuellen Rechnung dem Kunden
rückvergütet. Es empfiehlt sich hinzuzufügen, dass der Kunde in Zukunft gerade
deshalb neue Produkte ausprobieren soll. Wir wollen die Wirkung des
Rückgaberechts auf unseren zukünftigen Erfolg nicht unterschätzen. Weiters ist auf
die positive Wirkung, einer Empfehlung auf ein passendes Zusatzprodukt
hinzuweisen. Beispielsweise der Kunde kauft Fisch, Fleisch und Beilage, dann ist
noch auf etwaige Desserts hinzuweisen.
Marketing
Der Auftrag des Unternehmens heißt, Geld zu verdienen. Sonst nichts.
Erich Sixt (Gründer der Sixt GmbH)
Kleine Danksagung
Zuerst möchte ich eine Person würdigen, die als der Vater der industriellen
Revolution gilt. Adam Smith hat 250 Jahre nach dem erscheinen seines Werkes
„Der Wohlstand der Nationen“ nichts an seiner Strahlkraft verloren. Er ist
mitverantwortlich am Aufstieg des Privatunternehmertums und geistiger Vater antiprotektionistischen Denkens. Er setzte sich für ein wirtschaftliches miteinander der
Staaten ebenso ein, wie für den Abbau von Ein- und Ausfuhrzöllen. Er bezichtigte
den Feudalismus als nicht hinnehmbar und bewirkte einen ersten Schritt in die
Befreiung des Individuums aus der Knechtschaft des feudalistischen Systems.
Kleine Geschichte des Marketings.
Die Problematik mit den Vertriebswesen stellt sich dem klassischen Unternehmer
erst seit der Zeit der Industriellen Revolution, als das Unternehmertum die neuen
Eliten darstellten. Die alten herrschenden Ideologien waren auf dem absteigenden
Ast, die Monarchien wurden, meist, wie in Frankreich 1789 durch eine Revolution
gestürzt. Die neuen Mächte ließen den Aufstieg des Privatunternehmertums zu,
sodass sich neue Wirtschaftszweige entwickeln konnten. Neue Produkte, Gesetz
den Fall sie können sich am Markt behaupten, brauchen immer ihre Abnehmer, und
Vertriebswege um sie zu verkaufen.
Die Geschichte des Marketings beginnt in Deutschland mit der Erfindung des
Backpulvers durch Dr.Oetker 1893. Die Werbung hatte den Privatkunden erstmals
ein Produkt angepriesen von dem er bislang nicht wusste, dass er es braucht. Es
erbrachte ihm eine deutliche Arbeitserleichterung, jedoch musste man den Kunden
diesen Vorteil schmackhaft machen. Dr. Oetker bewarb sein neues Backpulver
erstmals im großen Stil in Zeitungen und an Litfaßsäulen. Der Erfolg sollte ihm
recht geben. Der Name“ Dr.Oetker“ ist bis heute jedem ein Begriff.
Der Begriff „Marketing“ wurde erstmals zwischen 1905 und 1920 an USUniversitäten verwendet. (wikipedia)
In Deutschland organisierte der spätere Bundeskanzler Ludwig Erhard das erste
Marketing-Seminar 1935, der ebenso als Vater des Wirtschaftswunders galt.
Damals als „Absatzwirtschaflicher Kurs“ bezeichnet, war dies ein Grundstein der
Nürnberger Akademie für Absatzwirtschaft.
(wikipedia)
Es kam nach ende des Zweiten Weltkrieges zu einer Liberalisierung des Marktes,
an der einige österreichische Ökonomen maßgeblich beteiligt waren. Einer dem
besonderer Dank und unsere Aufmerksamkeit gebührt ist Friedrich August von
Hayek, er war es, der für wenig Staat in der Wirtschaft plädierte. Seine Werke sind
maßgeblich dafür verantwortlich, dass die freie Marktwirtschaft über den
Sozialismus gesiegt hat, und somit die geistigen Grundlagen des Kommunismus
zertrümmert wurden.
Auf universitärer Ebene entwickelte sich das Marketing ende der 1960er Anfang
der 1970er Jahre durch Heribert Meffert an der westfälischen Willhelm-Universität
in Münster (Westfalen). (wikipedia)
Es kam außerdem zu einem Paradigmenwechsel, weg vom Verkäufermarkt hin zu
einem Käufermarkt. Das heißt dem Kunden stand es nun offen an der Vielzahl der
Mitbewerber zu wählen. Jahrhunderte lang hat man sich auf den Händler von
nebenan verlassen können, doch plötzlich scheint sich der Vergleich zu lohnen.
Positiv daraus ableiten lässt sich nun, dass die Dynamik der Marktwirtschaft
erheblich an Fahrt annimmt. Es kommt zu einer Reinigung des Marktes, einer
kreativen Zerstörung (Schumpeter), in der die effektiven Unternehmen(oder
Wirtschaftszweige) die nicht effektiven, oder nicht mehr effektiven, aus dem Markt
drängen. Dabei entstehen immer neuere Unternehmen und Wirtschaftszweige, die
wiederum Chancen für Mitbewerber eröffnen. Die kreative Zerstörung beginnt
meist mit einem schmerzhaften Verlust an Arbeitsplätzen, durch Wegbrechen
ganzer Wirtschaftszweige. Man kann dieses Beispiel gut auf die deutsche
Wirtschaft um legen. Nehmen wir zum Exempel, die deutsche Kohle- und
Stahlindustrie. Über einhundert Jahre führend in Europa und der Welt beginnt sie in
den 50er und 60er Jahren aus dem Ruder zu laufen. Mit Beginn der Öl-Krise scheint
es ganz aus zu sein. Doch schön langsam bilden sich in den einstigen Kohle- und
Stahlregionen neue Wirtschaftszweige, die erneuerbaren Energieträger wie
Photovoltaikanlagen und Windräder.
Zu
den
Entwicklungsstufen
des
Marketings
beschreibt
Manfred
Bruhn,
insbesondere für Deutschland gültig.

Produktorientierung in den 1950ern (reine Produktion; aufgrund enormer Nachfrage in
der Nachkriegszeit)

Verkaufsorientierung in den 1960ern (von der Produktion zum Vertrieb)

Marktorientierung in den 1970ern (Marktsegmentierung; Spezialisierung auf einzelne
Bedürfnisse)

Wettbewerbsorientierung in den 1980ern

Umfeldorientierung 1990ern (Reaktion auf ökologische, politische, technologische
oder gesellschaftliche Veränderungen)

Netzwerkorientierung ab 2000
(Wikipedia)
Bo-frost Marketing
In der Bo-frost Unternehmenskultur steht nun schon seit mehr als 40.Jahren der Kunde im
Mittelpunkt unserer Bemühungen. Als wichtigstes Teilchen unseres Bestrebens wollen wir
ihm auch nur das bestmögliche zum bestmöglichen Preis anbieten. Aus diesem Grund
brauchen wir Nischenprodukte und Produktneuheiten in bester Bo-frost Qualität.
Wir haben zum Beispiel als erstes erkannt, dass die Pizza mit Rucola im Trend liegt und
haben im deutschen Sprachraum, damit den Pizzamarkt aufgemischt. Die beiden Pizzas eine
mit Salami, eine mit Parmesan, sind beim Konsumenten bemerkenswert gut angekommen.
Wir erhielten Lob von allen Seiten. So etwas gab es noch nicht auf dem Pizzamarkt. Das war
exzellentes Marketing. Hier kann man der Marketingabteilung nur Lob aussprechen. Wir
brauchen trotzdem in kürzeren Intervallen solche Absatzbomben. Eine solche Möglichkeit
bietet sich aus meiner Sicht bei den Eisspezialitäten. Es ist auf dem Markt ein stetiger
Zuwachs, beim Eisabsatz in Österreich zu beobachten. Insbesondere „Magnum“ ist hier ein
mustergültiges Beispiel. Es hat seit der Einführung von „Cornetto“ (IGLO) kein solches
Umsatzbeben für Eskimo gegeben. Hier liegt aber ebenso Potenzial für unser Imperium, am
Eisumsatz mitzunaschen. Daraus ergibt sich für uns eine ebenso große Chance. Es wäre mehr
als nur eine Überlegung wert, den Unternehmensumsatz mit einer Eiscreme Serie, die der
Qualität des Magnumstandards entspricht, explosionsartig zu steigern. Es wäre ebenso eine
Überlegung wert, dazu einen eigens entworfenen Folder drucken zu lassen. Einen Folder, der
dem des jüngsten Pizza-folder entspricht. Den Salzburger Nachrichten war am 11.März zu
entnehmen, dass der Eisumsatz in Österreich um 2.Mio Euro gewachsen ist. Der Hersteller
Eskimo konnte mit Magnum, sogar einen zweistelligen prozentuellen Wachstum verbuchen.
Weiters sollte auf Nachahmung wenig Rücksicht genommen werden, denn Bo-frost Produkte
werden seit jeher von vielen Firmen, teils vergeblich versucht Nachzuahmen. Außerdem
warum sollten wir uns nicht eingestehen, dass andere Firmen brillante (nachahmenswerte)
Produkte kreieren können. Lasst uns unser eigenes „Magnum“-artiges Eis produzieren.
Darum dran bleiben, Marketingabteilung!
Anhand folgender Grafik lässt sich die Produktlebensdauer ablesen. Nach oben lässt sich der
Anstieg im Umsatz beobachten. Von links nach rechts lasst sich die Entwicklung des
Produktes und des Cashflows ablesen. Die Wachstumskurve ist in der Einführungsphase
ziemlich flach, um sobald sie in die Wachstumsphase eintritt einen steilen Anstieg nach oben
antritt. Danach kommt die ertragreichste Zeit für den Umsatz eines Unternehmens die
Reifephase. Nach dieser Phase, kommt der Abschwung in der das Produkt in
die
Sättigungsphase eintritt. In der überlegt werden sollte das Produkt zu ersetzen oder einen
Relaunch zu starten.
Produktzyklus.
Im Allgemeinen müssen wir uns die Frage stellen wann hat man die Reifephase
erreicht. Weiters ist in der Sättigungsphase an eine mögliche Auslistung aus dem
Sortiment zu denken. Warum nur an eine Mögliche? Weil gewisse Produkte in ein
Standardsortiment gehören. Aber die breite Masse der Produkte gehört auf diese Art
und Weise geprüft, ob sie noch dem Unternehmenserfolg dienlich ist oder nicht.
Würde man die Produktzyklusgrafik auf das vorherige Pizza Beispiel ummünzen,
ist unsere Pizzaaktion in einem ausgereiften Wachstumsstadion angekommen.
Obwohl wir die Aktion erst Anfang Jänner gestartet haben, ist die Reifephase schon
zum Greifen nahe.
Der Marketing-Mix als Grundlage jeden erfolgreichen
Marketings!
Die Markorientierte Unternehmensführung kombiniert mehrere Maßnahmen, die
man als „absatzpolitisches Instrumentarium“ bezeichnet. (BWL/HAK2/Manz)
Zuerst muss der Markt erkundet werden, über die Marktverhältnisse, Konkurrenz,
die Kaufgewohnheiten der Abnehmer, etc. So kann man die verschiedenen
Marketing-Maßnahmen gezielt planen. (BWL/HAK2/Manz)
Markorientierte
Fragen
Was soll ich
anbieten?
Zu welchen
preis?
Wo soll ich
anbieten?
„Product“
„Price“
„Place“
Wen spreche
ich an? Mit
welcher
Botschaft?
„Promotion“
(Hak2/Manz)

Produkt- und Sortimentspolitik, d.h. auf den Umfang des Produktprogramms
bzw. des Sortiments, auf die Gestaltung der einzelnen Produkte und auf
Zusatzleistung, wie Service, Garantie, u.a.

Preis- und Konditionspolitik., d.h. auf die Höhe der Preise, auf Rabatte , auf
Liefer- und Zahlungsbedingungen.

Distributionspolitik, d.h. auf die Organisationsform, die ein Betrieb wählt,
um seine Produkte abzusetzen.

Kommunikationspolitik,
d.h.
auf
Werbung,
Verkaufsförderung,
Öffentlichkeitsarbeit
Um für die Steigerung des Seviceerfolgs eine gesunde Basis zu bekommen, müssen
die geeigneten Schritte eingeleitet und umgesetzt werden. Welche Schwerpunkte
wo gesetzt werden müssen, entscheidet sich beim Marketing meist bei den 4 P`s.
Die großen Schwerpunkte müssen wir hier bei der Produkt- und Sortimentspolitik sowie bei
der Distributionspolitik setzen.
Produkt- Sortimentspolitik
Grundnutzen
Zuerst wird der Grundnutzen des Produktes im Vordergrund stehen, d.h., dass der eigentliche
Nutzen betrachtet werden muss. Im falle unseres Pizza-Beispiels liegt der Grundnutzen
offensichtlich darin, dass man sich eine Pizza in den Ofen wirft. Man hat die Zeitersparnis
und kommt in den Genuss einer köstlichen Pizza. Der Grundnutzen nährt ausschließlich das
Grundbedürfnis, wie zum Beispiel: Ein Fahrrad wird zum fahren von A nach B gekauft.
Alles weitere ist der Geltungsnutzen.
Zusatznutzen
1. Geltungsnutzen
Der Geltungsnutzen liegt bei der Marke Bo-frost auf einem hohen Niveau. Bleibt der Bo-frost
Wagen wo stehen heißt das hier legt jemand viel Wert auf Tiefkühlservice und ist auch bereit
dafür etwas mehr zu bezahlen. Das der Kunde dafür die höchste Qualität im Tiefkühlsektor
bezieht, ist dem beziehenden Kunden spätestens nach der ersten Bestellung klar. Unsere
Aufgabe besteht aber weiterhin darin am Image zu arbeiten. Denn mir passiert es immer
wieder, dass ich potenzielle Kunden über Bo-frost informiere, und ich die Frage gestellt
bekomme, ob die Produkte genau die gleichen sind die man in den Geschäften bekommt.
Dann mir stets Aufklärungsarbeit übrig, in der ich dem (potenziellen) Kunden unsere
Unternehmensphilosophie zu vermitteln versuche. Weise ihn darauf hin, dass unsere Waren
nur aus den besten Anbaugebieten der Welt kommen, wie zum Beispiel der Brokkoli aus
Südamerika (höchstes Anbaugebiet der Welt, die Anden) oder die Erbsen aus Schweden
(Mitternachtssonne lässt die Erbse halbes Jahr sanft bescheinen). Der Kunde erhält dadurch
den gerechtfertigten Eindruck er kauft die beste Ware und bestärkt ihn auch in Zukunft bei
uns zu kaufen.
1.1Verpackung
Hier müssen wir ansetzten bei der Verpackung, die sich der Verpackung der Konkurrenz
abzusetzen hat. Das Auge braucht einen gewissen Anreiz, der gestillt gehört. Wie war die
Überlegung von Apple, als man den I-Pod auf den Markt brachte. Der Kunde muss von
Anfang an das Gefühl haben, etwas Besonderes in der Hand zu halten. Der sollte Kult
Zuhause, Unterwegs, bei der Arbeit und in der Freizeit ein Gefühl hervorrufen, dass man
etwas Besonderes ist. Steve Jobs investierte nicht umsonst Unsummen in die Kreation der
Verpackung. In der Werbung wiederum blieb er Sparsam, denn Apple weiß um die Macht der
Mundpropaganda. Der Erfolg sollte ihnen Recht geben. Apple ist seit Jahren eines der
erfolgreichsten börsennotierten Unternehmen der USA.
Bo-frost hat in den letzten Jahren ebenso in die Verpackung investiert. Die Pizza-Aktion hat
bewiesen, dass spätestens beim Wiederkauf, unsere Verpackung den Kunden sehr
angesprochen hat. Die Pizza in eine Kunststofffolie einzuschweißen, hat meines Erachtens
zwei entscheidende Vorteile. Zum einen die Platzersparnis, insofern der Kunde die Pizzas
nicht auspackt, und zum anderen die Innovation, die den Kunden wiederum über unsere
Kreativität staunen lässt. Man erreicht damit den Kult-Effekt. Auf der Verpackungsebene liegt
für künftige Marketingaktionen ein enormes Potenzial. Der Kunde will sich mit dem Produkt
identifizieren, das tut er nur dann, wenn ihm das äußere dergleichen zusagt wie deren Inhalt.
2.Erlebnisnutzen
Der Erlebnisnutzen besteht zum Hauptteil im Geschmack und im Geruch vor und während der
Zubereitung. Weiters sollte zum Erlebnisnutzen das öffnen des Produktes gezählt werden.
Hier müssen wir stets unsere Standards erhöhen, zum Beispiel die größtmögliche
Geruchsentfaltung durch natürliche Gewürze und natürliche Aromen. Der Kunde braucht den
„Das riecht nach Bo-frost“ Effekt. Ein Geruchs- und Geschmackserlebnis das es so nur bei
Bo-frost gibt.
2.1. Geschmack
Im Geschmack stehen uns alle Wege offen, von der modernen Hausmannskost bis hin zur
fernost-asiatischen Küche. Wir müssen im Geschmack nur unserer Linie treu bleiben, die
Natürlichkeit zu vermarkten, d.h. auf jegliche unnötigen chemischen Zusatzsubstanzen
verzichten.
Bei der Nahrungszusammensetzung sollten wir auf das richtige Gleichgewicht zwischen
Fett/Eiweiß/Kohlehydrate achten. Hier sind zwei Grafiken die veranschaulichen wie die
Nahrungszusammensetzung heute tatsächlich ist und wie sie sein sollte.
Es wird sich ebenso positiv auf die Serviceeffektivität auswirken, wenn wir unsere Produkte
noch gesunder und natürlicher machen.
(Quelle.Wappen.Apotheke)
Breite und Tiefe der Produktpalette
Produktpolitik
Produktinnovation
ProduktDifferenzierung
Produktvariation
Produktelimination
ProduktDiversifikation
Die Produktinnovation unterscheidet sich grundsätzlich in Produkt-Differenzierung
(Produkttiefe) und in Produkt-Diversifikation (Produktbreite).
Bei der Produkttiefe wird ein bestimmtes Produkt in die Tiefe erweitert z.B. zur Lasagne wird
eine Gemüse-Lasagne hinzugefügt, um z.B. Vegetarier anzusprechen.
Es werden auch neue Pizzakreationen als Erweiterung der Produkttiefe angesehen.
Die Produktbreite ist die Erweiterung durch neue Produkte, wie zum Beispiel das von mir
gewünschte Magnum Eis.
Die Produktvariation ist die Verbesserung eines Produktes, durch das es dem Kunden einen
noch größeren Nutzen verspricht und das Produkt für ihn Attraktiver erscheinen lässt. Ebenso
ist eine Veränderung der Verpackung eine Produktvariation. Die Aufreißstelle bei den
neueren Verpackungen ist genau so eine Produktvariation, die sich gelohnt hat. Man kann nun
mühelos den Inhalt herausnehmen ohne nachdenken zu müssen, wie die Packung geöffnet
wird.
Die Produktelimination ist dann Notwendig wenn anhand der Umsatzzahlen bereits eine
Produktsättigung stattgefunden hat und eine Erholung auch durch einen etwaigen Relaunch
auszuschließen ist.
(BWL/HAK2/Manz)
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