Serviceerfolg 2
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Service 2.0 Einleitung: Der Kunde ist weiblich Motivationsanreize Aktive Kundenbindung Stellen Sie sich vor, Sie gehen einkaufen und man würde Sie fragen wie Ihnen die Produkte geschmeckt haben die Sie letztens gekauft haben. Man würde Sie weiters auf die Geschmacksgarantie hinweisen, die Sie bei diesem Geschäft als Kunde haben und das Recht jedes Produkt ausprobieren zu können, ohne Risiko natürlich. Der Ladenbesitzer bietet ihnen auch an die Waren nach hause zu bringen und weist Sie auf die Qualität der Produkte hin, er erzählt Ihnen, dass bei der Zubereitung aller Produkte auf Geschmacksverstärker, bestrahlte Zutaten, künstliche Aromen und künstliche Farbstoffe verzichtet wurde. Wäre das nicht eine tolle Geschäftsidee. Diese Geschäftsidee existiert bereits seit über 40 Jahren es ist die Firma Bo-frost eine Premium-Marke im Lebensmittesegment die täglich ihre Kunden in ganz Europa mit besten Nahrungsmitteln versorgt. geboten werden: - exzellenter Service - beste Produktqualität - ausgezeichnete Produktvielfalt - gesunde und sichere Produkte - angenehme Zahlungsmodalitäten - exzellente Beratung - individuelle zeitliche Betreuung - über 40 jährige Erfahrung - strengste Prüfungen jedes einzelnen Produktes durch hauseigene Lebensmittelchemiker, bevor es in den Katalog aufgenommen wird. Ziele Meine Ziele sind in diesem Projekt den Serviceerfolg zu steigern, was damit gemeint ist und wie das gehen kann, werden Sie auf den kommenden Seiten zu lesen bekommen. Ziele: Cross-Selling * Die 4 P als Möglichkeit zur Verbesserung der Servicequalität Marketingkonzept Aktionen(Gutscheinaktionen, Widerholungskäufen, bei einer bestimmten Anzahl von getätigten Käufen) Auswahl der am meist geeigneten Mitarbeiter Schulungen für Verkäufer Schulung in der Effizienz des Kundenbesuchs Keine KB eintragen wenn der Kunde nicht erreichbar ist, lieber mehr NE Die Mitarbeiter auf den Willen trimmen, jeden Kunden persönlich anzutreffen. Auf Zusatzverkauf besonderte acht geben. Ist-Zustand Ich will mich hier auf das Marketing konzentrieren und dazu die Geschichte des Marketings erläutern. Danach werde ich anhand der vier „P“s (Product, Place, Price, Promotion) den Istund den Sollzustand analysieren. Wie es üblich ist gibt es auch für unsere Branche, sowie für jedes andere Unternehmen Verbesserungspotenzial das es zu nützen gilt in einer sich schnell wandelnden Zeit. Denn Stagnation heißt Rückschritt und muss in einem Unternehmen um jeden Preis vermieden werden. Wir sehen in einigen Bereichen die Möglichkeit einer Verbesserung unsererseits. Beim „Serviceerfolg“ handelt es sich um einen Messwert der die prozentuelle Kaufbereitschaft der Kunden pro Tag/Monat/Jahr angibt. Beispiel: Donnerstag: 60 Kunden auf der Tour 40 Kunden kaufen ein. 40/60= 0.667 * 100 = 66.7 In diesem Beispiel entspricht das einem Serviceerfolg von 66.7 %. Auf den ersten Blick ein passables Resultat, jedoch nur wenn es über eine längere zeit gehalten werden kann. Damit ist gemeint es wäre langfristig sicher ein Ziel diesen WERT anzustreben. Wenn dieser Wert über ein Jahr hindurch gefahren werden kann und auf diesen Niveau gehalten werden kann. Das es zurzeit die Ausnahme ist und nicht die Regel, wollen wir zuerst erläutern und entschlüsseln, danach den Versuch wagen, Möglichkeiten aufzuzeigen wie man den Serviceerfolg steigern kann. Service Das unerwartete geboten bekommen! Ich werde hier bewusst nicht auf Freundlichkeit, Verlässlichkeit und Gepflegtheit eingehen, da das ohnehin die Voraussetzung im Geschäft bei dem Kunden ist! Bevor ich weiter gehe, möchte ich das Wort Service noch etwas genauer beschreiben. Was bedeutet Service? Kennen Sie noch ein Geschäft das guten Service bietet? Ich kenne viele Großmärkte wo guter Service Mangelware ist. Ich kenne aber auch kleinere Läden die über einen hervorragenden Service verfügen, jedoch in den Öffnungszeiten oder in der Auswahl die Schwachstellen aufweisen. Genau, hier sind wir stark, wir haben die Auswahl und können den Kunden auch noch individuell zur gewünschten Uhrzeit betreuen. Außerplanmäßiges Vorbeikommen Mit dem außerplanmäßigen Vorbeikommen ist es so eine Sache; es ist von größtem Nutzen für das Verhältnis Kunde/Firma und Kunde/Verkäufer, obwohl die Firma keinen direkten Mehraufwand hat, kann Sie ihr Ansehen beim Kunden massiv steigern, wenn Sie auch zu dieser Dienstleistung bereit ist. Jeder Verkaufsfahrer muss es für seine Verpflichtung halten jeden Kunden seinen Wunsch zu erfüllen, es steigert sein ansehen ebenso sehr wie das der Firma, wenn nicht noch mehr. Weiters wird es seine Möglichkeiten bei diesem Kunden in Zukunft noch mehr Umsatz zu machen bestimmt nicht verringern. In den weitläufigeren ländlichen Gebieten muss das ebenso gelten wie in der dicht besiedelten Stadt. Im schlimmsten Fall fahre ich 10, 20 oder 30 Kilometer für einen geringen Umsatz von beispielsweise sieben Euro. Der Kunde aber wird dankbar sein und es in Zukunft mit besseren Einkäufen vergüten. Spätkunden Dieses Thema das unter Verkaufsfahrern als heikel gilt, ist auch so zu handhaben, um bei Verkäufern nicht Gefühle des Zwangs hervorzurufen. Es ist in erster Linie Aufgabe des mittleren Managements (BVL), die neuen und auch die langjährigen Mitarbeiter dahingehend zu motivieren, damit sich Verbesserungen in der Außendienstzeitlänge, positiv auf den Gesamtumsatz auswirken. Es ist bei vielen Kunden unerlässlich zu späteren Zeiten vorbeizukommen. Es wird hier von 19-20 die Rede sein. Jeder Verkaufsfahrer muss in der Regel mindestens zwei Spättouren pro Woche fahren um den Bedarf an Dienstleistung zu dieser Uhrzeit gerecht zu werden. Bei einem guten Service bekommt man einiges geboten. Bei einem exzellenten Service aber bekommt man mehr als man erwartet hätte. Wir müssen es „TUN“, wir müssen mehr tun als man erwartet von uns. Wenn wir die Besten sein wollen, müssen wir besser sein als die anderen, das ist nun mal die einzige Logik die wirklich funktioniert. Wir müssen noch flexibler werden, noch mehr wissen, um draußen die Gelassenheit ausstrahlen zu können. Wenn wir Gelassen sind, dann werden wir noch mehr zufriedene Kunden haben und die Kunden nicht nur die Mitarbeiter werden sich mit uns identifizieren. Wenn Kunden die Marke Bo-frost derart schätzen, dass Sie ein Bo-frost Shirt tragen würden in ihrer Freizeit hat die Marke gewonnen. Das alles müssen wir versuchen über das Service zu gestalten. Unser Ziel 2026 beliebtester Arbeitgeber in dieser Branche in Europa zu werden kann nur dadurch erreicht werden wenn die Marke Bo-frost einen gewaltigen Imagesprung nach vorne macht. Ein Teil dieses Weges ist über das Service zu gehen und um denn bin ich in meinem Projekt bemüht. „To be right on Time“ Guter Service ist für mich „To be right on time“ zur richtigen Zeit zur richtigen Stelle zu sein. Damit meine ich nicht nur pünktlich zur ausgemachten Zeit beim Kunden zu erscheinen. Sondern vielmehr den Kunden Punktgenau mit dem passenden Artikeln erobern. Beispiel: Der Kunde bestellt sich Pizza und ich sage ihm, ah sie mögen italienisch, haben sie schon unsere Maccheroni oder unsere Tagliatelle mit Lachs probiert. Oder: Der Kunde bestellt sich einen Fisch und ich weise Ihn darauf hin, ob er nicht einmal unsere passendes Reisgericht zum Fisch probieren will. Ich sage ihm noch, dass es fantastisch schmeckt und meine Frau auch davon schwärmt. Wahrscheinlich wird er es probieren. Weiters heißt „right on time, bei Lebensmitteltrends immer vorn dabei zu sein. In bestimmten Fällen sogar die Vorreiterrolle einnehmen. Ankündigungskarten Es ist in unserem Unternehmen seit Jahren, wenn nicht schon immer Brauch die Ankündigungskarten im flexiblen Gebieten mit der Postkarte zu versenden. Das ist die einzig richtige Methode den Kunden auf seinen Termin hinzuweisen, da der Termin erst später bekanntgegeben wird als in statischen Gebieten. Weiters ist es aufgrund des Falles, geradezu logisch im statischen die Karten nicht zu schicken. Der Kunde weiß den Termin bereits vorher. Ich muss jedoch von meiner Erfahrung ebenso berichten: Wird der Kunde drei Tage vorher angeschrieben, wie in flexiblen Gebieten ist der Kunde noch vorbereiteter, als mit den Ankündigungskarten die wir jetzt selbst verteilen. Meine Umsätze sind oft um ein drittel höher gewesen, als wenn ich die Karten verteilt habe. Ich plädiere für ein generelles Einführen der Ankündigungskarten. Aus mehreren Gründen: Der Kunde wird drei Tage davor noch einmal benachrichtigt über unseren Termin Der kürzere Abstand zum Termin, als zwei Wochen vorher. Es wird ausnahmslos jeder Kunde benachrichtigt. Der Kunde erhält das Gefühl, dass der Termin für ihn wichtig sei und wird ihn deshalb einhalten. (Ich habe oft erlebt, dass mich die Kunden anrufen, dass ich nicht kommen brauche. Wenn die Karten verschickt werden. Anders wenn sie verteilt werden hatte ich mehr KB. ) Cross-Selling Beim Cross-Selling handelt sich um ein recht einfach Mittel das Verkaufsgespräch am flüssig zu halten, also fortzusetzen, oder auf ein KB zu reagieren. Der Kunde tätigt hierbei seinen Einkauf, und wird abschließend noch auf die zuletzt von ihm gekauften Produkte hingewiesen. Es ergeben sich oft ganz ansehnliche Zusatzverkäufe. Unter der Voraussetzung der konsequenten Durchführung, sogar bis zu mehrere hundert Euro am Tourentag. Ebenso werden zuletzt angepriesene Aktionen noch einmal angesprochen. Es wird gefragt, ob das georderte Produkt den hohen Erwartungen entsprochen hat. Wenn dem so ist, dann wird gefragt, ob man noch eines der letzten Positionen beziehen will. Gesetz dem Fall, dem war nicht so, und es hat dem Kunden nicht geschmeckt. Dann wird sofort ein anderer Artikel empfohlen und der beanstandete Artikel von der aktuellen Rechnung dem Kunden rückvergütet. Es empfiehlt sich hinzuzufügen, dass der Kunde in Zukunft gerade deshalb neue Produkte ausprobieren soll. Wir wollen die Wirkung des Rückgaberechts auf unseren zukünftigen Erfolg nicht unterschätzen. Weiters ist auf die positive Wirkung, einer Empfehlung auf ein passendes Zusatzprodukt hinzuweisen. Beispielsweise der Kunde kauft Fisch, Fleisch und Beilage, dann ist noch auf etwaige Desserts hinzuweisen. Marketing Der Auftrag des Unternehmens heißt, Geld zu verdienen. Sonst nichts. Erich Sixt (Gründer der Sixt GmbH) Kleine Danksagung Zuerst möchte ich eine Person würdigen, die als der Vater der industriellen Revolution gilt. Adam Smith hat 250 Jahre nach dem erscheinen seines Werkes „Der Wohlstand der Nationen“ nichts an seiner Strahlkraft verloren. Er ist mitverantwortlich am Aufstieg des Privatunternehmertums und geistiger Vater antiprotektionistischen Denkens. Er setzte sich für ein wirtschaftliches miteinander der Staaten ebenso ein, wie für den Abbau von Ein- und Ausfuhrzöllen. Er bezichtigte den Feudalismus als nicht hinnehmbar und bewirkte einen ersten Schritt in die Befreiung des Individuums aus der Knechtschaft des feudalistischen Systems. Kleine Geschichte des Marketings. Die Problematik mit den Vertriebswesen stellt sich dem klassischen Unternehmer erst seit der Zeit der Industriellen Revolution, als das Unternehmertum die neuen Eliten darstellten. Die alten herrschenden Ideologien waren auf dem absteigenden Ast, die Monarchien wurden, meist, wie in Frankreich 1789 durch eine Revolution gestürzt. Die neuen Mächte ließen den Aufstieg des Privatunternehmertums zu, sodass sich neue Wirtschaftszweige entwickeln konnten. Neue Produkte, Gesetz den Fall sie können sich am Markt behaupten, brauchen immer ihre Abnehmer, und Vertriebswege um sie zu verkaufen. Die Geschichte des Marketings beginnt in Deutschland mit der Erfindung des Backpulvers durch Dr.Oetker 1893. Die Werbung hatte den Privatkunden erstmals ein Produkt angepriesen von dem er bislang nicht wusste, dass er es braucht. Es erbrachte ihm eine deutliche Arbeitserleichterung, jedoch musste man den Kunden diesen Vorteil schmackhaft machen. Dr. Oetker bewarb sein neues Backpulver erstmals im großen Stil in Zeitungen und an Litfaßsäulen. Der Erfolg sollte ihm recht geben. Der Name“ Dr.Oetker“ ist bis heute jedem ein Begriff. Der Begriff „Marketing“ wurde erstmals zwischen 1905 und 1920 an USUniversitäten verwendet. (wikipedia) In Deutschland organisierte der spätere Bundeskanzler Ludwig Erhard das erste Marketing-Seminar 1935, der ebenso als Vater des Wirtschaftswunders galt. Damals als „Absatzwirtschaflicher Kurs“ bezeichnet, war dies ein Grundstein der Nürnberger Akademie für Absatzwirtschaft. (wikipedia) Es kam nach ende des Zweiten Weltkrieges zu einer Liberalisierung des Marktes, an der einige österreichische Ökonomen maßgeblich beteiligt waren. Einer dem besonderer Dank und unsere Aufmerksamkeit gebührt ist Friedrich August von Hayek, er war es, der für wenig Staat in der Wirtschaft plädierte. Seine Werke sind maßgeblich dafür verantwortlich, dass die freie Marktwirtschaft über den Sozialismus gesiegt hat, und somit die geistigen Grundlagen des Kommunismus zertrümmert wurden. Auf universitärer Ebene entwickelte sich das Marketing ende der 1960er Anfang der 1970er Jahre durch Heribert Meffert an der westfälischen Willhelm-Universität in Münster (Westfalen). (wikipedia) Es kam außerdem zu einem Paradigmenwechsel, weg vom Verkäufermarkt hin zu einem Käufermarkt. Das heißt dem Kunden stand es nun offen an der Vielzahl der Mitbewerber zu wählen. Jahrhunderte lang hat man sich auf den Händler von nebenan verlassen können, doch plötzlich scheint sich der Vergleich zu lohnen. Positiv daraus ableiten lässt sich nun, dass die Dynamik der Marktwirtschaft erheblich an Fahrt annimmt. Es kommt zu einer Reinigung des Marktes, einer kreativen Zerstörung (Schumpeter), in der die effektiven Unternehmen(oder Wirtschaftszweige) die nicht effektiven, oder nicht mehr effektiven, aus dem Markt drängen. Dabei entstehen immer neuere Unternehmen und Wirtschaftszweige, die wiederum Chancen für Mitbewerber eröffnen. Die kreative Zerstörung beginnt meist mit einem schmerzhaften Verlust an Arbeitsplätzen, durch Wegbrechen ganzer Wirtschaftszweige. Man kann dieses Beispiel gut auf die deutsche Wirtschaft um legen. Nehmen wir zum Exempel, die deutsche Kohle- und Stahlindustrie. Über einhundert Jahre führend in Europa und der Welt beginnt sie in den 50er und 60er Jahren aus dem Ruder zu laufen. Mit Beginn der Öl-Krise scheint es ganz aus zu sein. Doch schön langsam bilden sich in den einstigen Kohle- und Stahlregionen neue Wirtschaftszweige, die erneuerbaren Energieträger wie Photovoltaikanlagen und Windräder. Zu den Entwicklungsstufen des Marketings beschreibt Manfred Bruhn, insbesondere für Deutschland gültig. Produktorientierung in den 1950ern (reine Produktion; aufgrund enormer Nachfrage in der Nachkriegszeit) Verkaufsorientierung in den 1960ern (von der Produktion zum Vertrieb) Marktorientierung in den 1970ern (Marktsegmentierung; Spezialisierung auf einzelne Bedürfnisse) Wettbewerbsorientierung in den 1980ern Umfeldorientierung 1990ern (Reaktion auf ökologische, politische, technologische oder gesellschaftliche Veränderungen) Netzwerkorientierung ab 2000 (Wikipedia) Bo-frost Marketing In der Bo-frost Unternehmenskultur steht nun schon seit mehr als 40.Jahren der Kunde im Mittelpunkt unserer Bemühungen. Als wichtigstes Teilchen unseres Bestrebens wollen wir ihm auch nur das bestmögliche zum bestmöglichen Preis anbieten. Aus diesem Grund brauchen wir Nischenprodukte und Produktneuheiten in bester Bo-frost Qualität. Wir haben zum Beispiel als erstes erkannt, dass die Pizza mit Rucola im Trend liegt und haben im deutschen Sprachraum, damit den Pizzamarkt aufgemischt. Die beiden Pizzas eine mit Salami, eine mit Parmesan, sind beim Konsumenten bemerkenswert gut angekommen. Wir erhielten Lob von allen Seiten. So etwas gab es noch nicht auf dem Pizzamarkt. Das war exzellentes Marketing. Hier kann man der Marketingabteilung nur Lob aussprechen. Wir brauchen trotzdem in kürzeren Intervallen solche Absatzbomben. Eine solche Möglichkeit bietet sich aus meiner Sicht bei den Eisspezialitäten. Es ist auf dem Markt ein stetiger Zuwachs, beim Eisabsatz in Österreich zu beobachten. Insbesondere „Magnum“ ist hier ein mustergültiges Beispiel. Es hat seit der Einführung von „Cornetto“ (IGLO) kein solches Umsatzbeben für Eskimo gegeben. Hier liegt aber ebenso Potenzial für unser Imperium, am Eisumsatz mitzunaschen. Daraus ergibt sich für uns eine ebenso große Chance. Es wäre mehr als nur eine Überlegung wert, den Unternehmensumsatz mit einer Eiscreme Serie, die der Qualität des Magnumstandards entspricht, explosionsartig zu steigern. Es wäre ebenso eine Überlegung wert, dazu einen eigens entworfenen Folder drucken zu lassen. Einen Folder, der dem des jüngsten Pizza-folder entspricht. Den Salzburger Nachrichten war am 11.März zu entnehmen, dass der Eisumsatz in Österreich um 2.Mio Euro gewachsen ist. Der Hersteller Eskimo konnte mit Magnum, sogar einen zweistelligen prozentuellen Wachstum verbuchen. Weiters sollte auf Nachahmung wenig Rücksicht genommen werden, denn Bo-frost Produkte werden seit jeher von vielen Firmen, teils vergeblich versucht Nachzuahmen. Außerdem warum sollten wir uns nicht eingestehen, dass andere Firmen brillante (nachahmenswerte) Produkte kreieren können. Lasst uns unser eigenes „Magnum“-artiges Eis produzieren. Darum dran bleiben, Marketingabteilung! Anhand folgender Grafik lässt sich die Produktlebensdauer ablesen. Nach oben lässt sich der Anstieg im Umsatz beobachten. Von links nach rechts lasst sich die Entwicklung des Produktes und des Cashflows ablesen. Die Wachstumskurve ist in der Einführungsphase ziemlich flach, um sobald sie in die Wachstumsphase eintritt einen steilen Anstieg nach oben antritt. Danach kommt die ertragreichste Zeit für den Umsatz eines Unternehmens die Reifephase. Nach dieser Phase, kommt der Abschwung in der das Produkt in die Sättigungsphase eintritt. In der überlegt werden sollte das Produkt zu ersetzen oder einen Relaunch zu starten. Produktzyklus. Im Allgemeinen müssen wir uns die Frage stellen wann hat man die Reifephase erreicht. Weiters ist in der Sättigungsphase an eine mögliche Auslistung aus dem Sortiment zu denken. Warum nur an eine Mögliche? Weil gewisse Produkte in ein Standardsortiment gehören. Aber die breite Masse der Produkte gehört auf diese Art und Weise geprüft, ob sie noch dem Unternehmenserfolg dienlich ist oder nicht. Würde man die Produktzyklusgrafik auf das vorherige Pizza Beispiel ummünzen, ist unsere Pizzaaktion in einem ausgereiften Wachstumsstadion angekommen. Obwohl wir die Aktion erst Anfang Jänner gestartet haben, ist die Reifephase schon zum Greifen nahe. Der Marketing-Mix als Grundlage jeden erfolgreichen Marketings! Die Markorientierte Unternehmensführung kombiniert mehrere Maßnahmen, die man als „absatzpolitisches Instrumentarium“ bezeichnet. (BWL/HAK2/Manz) Zuerst muss der Markt erkundet werden, über die Marktverhältnisse, Konkurrenz, die Kaufgewohnheiten der Abnehmer, etc. So kann man die verschiedenen Marketing-Maßnahmen gezielt planen. (BWL/HAK2/Manz) Markorientierte Fragen Was soll ich anbieten? Zu welchen preis? Wo soll ich anbieten? „Product“ „Price“ „Place“ Wen spreche ich an? Mit welcher Botschaft? „Promotion“ (Hak2/Manz) Produkt- und Sortimentspolitik, d.h. auf den Umfang des Produktprogramms bzw. des Sortiments, auf die Gestaltung der einzelnen Produkte und auf Zusatzleistung, wie Service, Garantie, u.a. Preis- und Konditionspolitik., d.h. auf die Höhe der Preise, auf Rabatte , auf Liefer- und Zahlungsbedingungen. Distributionspolitik, d.h. auf die Organisationsform, die ein Betrieb wählt, um seine Produkte abzusetzen. Kommunikationspolitik, d.h. auf Werbung, Verkaufsförderung, Öffentlichkeitsarbeit Um für die Steigerung des Seviceerfolgs eine gesunde Basis zu bekommen, müssen die geeigneten Schritte eingeleitet und umgesetzt werden. Welche Schwerpunkte wo gesetzt werden müssen, entscheidet sich beim Marketing meist bei den 4 P`s. Die großen Schwerpunkte müssen wir hier bei der Produkt- und Sortimentspolitik sowie bei der Distributionspolitik setzen. Produkt- Sortimentspolitik Grundnutzen Zuerst wird der Grundnutzen des Produktes im Vordergrund stehen, d.h., dass der eigentliche Nutzen betrachtet werden muss. Im falle unseres Pizza-Beispiels liegt der Grundnutzen offensichtlich darin, dass man sich eine Pizza in den Ofen wirft. Man hat die Zeitersparnis und kommt in den Genuss einer köstlichen Pizza. Der Grundnutzen nährt ausschließlich das Grundbedürfnis, wie zum Beispiel: Ein Fahrrad wird zum fahren von A nach B gekauft. Alles weitere ist der Geltungsnutzen. Zusatznutzen 1. Geltungsnutzen Der Geltungsnutzen liegt bei der Marke Bo-frost auf einem hohen Niveau. Bleibt der Bo-frost Wagen wo stehen heißt das hier legt jemand viel Wert auf Tiefkühlservice und ist auch bereit dafür etwas mehr zu bezahlen. Das der Kunde dafür die höchste Qualität im Tiefkühlsektor bezieht, ist dem beziehenden Kunden spätestens nach der ersten Bestellung klar. Unsere Aufgabe besteht aber weiterhin darin am Image zu arbeiten. Denn mir passiert es immer wieder, dass ich potenzielle Kunden über Bo-frost informiere, und ich die Frage gestellt bekomme, ob die Produkte genau die gleichen sind die man in den Geschäften bekommt. Dann mir stets Aufklärungsarbeit übrig, in der ich dem (potenziellen) Kunden unsere Unternehmensphilosophie zu vermitteln versuche. Weise ihn darauf hin, dass unsere Waren nur aus den besten Anbaugebieten der Welt kommen, wie zum Beispiel der Brokkoli aus Südamerika (höchstes Anbaugebiet der Welt, die Anden) oder die Erbsen aus Schweden (Mitternachtssonne lässt die Erbse halbes Jahr sanft bescheinen). Der Kunde erhält dadurch den gerechtfertigten Eindruck er kauft die beste Ware und bestärkt ihn auch in Zukunft bei uns zu kaufen. 1.1Verpackung Hier müssen wir ansetzten bei der Verpackung, die sich der Verpackung der Konkurrenz abzusetzen hat. Das Auge braucht einen gewissen Anreiz, der gestillt gehört. Wie war die Überlegung von Apple, als man den I-Pod auf den Markt brachte. Der Kunde muss von Anfang an das Gefühl haben, etwas Besonderes in der Hand zu halten. Der sollte Kult Zuhause, Unterwegs, bei der Arbeit und in der Freizeit ein Gefühl hervorrufen, dass man etwas Besonderes ist. Steve Jobs investierte nicht umsonst Unsummen in die Kreation der Verpackung. In der Werbung wiederum blieb er Sparsam, denn Apple weiß um die Macht der Mundpropaganda. Der Erfolg sollte ihnen Recht geben. Apple ist seit Jahren eines der erfolgreichsten börsennotierten Unternehmen der USA. Bo-frost hat in den letzten Jahren ebenso in die Verpackung investiert. Die Pizza-Aktion hat bewiesen, dass spätestens beim Wiederkauf, unsere Verpackung den Kunden sehr angesprochen hat. Die Pizza in eine Kunststofffolie einzuschweißen, hat meines Erachtens zwei entscheidende Vorteile. Zum einen die Platzersparnis, insofern der Kunde die Pizzas nicht auspackt, und zum anderen die Innovation, die den Kunden wiederum über unsere Kreativität staunen lässt. Man erreicht damit den Kult-Effekt. Auf der Verpackungsebene liegt für künftige Marketingaktionen ein enormes Potenzial. Der Kunde will sich mit dem Produkt identifizieren, das tut er nur dann, wenn ihm das äußere dergleichen zusagt wie deren Inhalt. 2.Erlebnisnutzen Der Erlebnisnutzen besteht zum Hauptteil im Geschmack und im Geruch vor und während der Zubereitung. Weiters sollte zum Erlebnisnutzen das öffnen des Produktes gezählt werden. Hier müssen wir stets unsere Standards erhöhen, zum Beispiel die größtmögliche Geruchsentfaltung durch natürliche Gewürze und natürliche Aromen. Der Kunde braucht den „Das riecht nach Bo-frost“ Effekt. Ein Geruchs- und Geschmackserlebnis das es so nur bei Bo-frost gibt. 2.1. Geschmack Im Geschmack stehen uns alle Wege offen, von der modernen Hausmannskost bis hin zur fernost-asiatischen Küche. Wir müssen im Geschmack nur unserer Linie treu bleiben, die Natürlichkeit zu vermarkten, d.h. auf jegliche unnötigen chemischen Zusatzsubstanzen verzichten. Bei der Nahrungszusammensetzung sollten wir auf das richtige Gleichgewicht zwischen Fett/Eiweiß/Kohlehydrate achten. Hier sind zwei Grafiken die veranschaulichen wie die Nahrungszusammensetzung heute tatsächlich ist und wie sie sein sollte. Es wird sich ebenso positiv auf die Serviceeffektivität auswirken, wenn wir unsere Produkte noch gesunder und natürlicher machen. (Quelle.Wappen.Apotheke) Breite und Tiefe der Produktpalette Produktpolitik Produktinnovation ProduktDifferenzierung Produktvariation Produktelimination ProduktDiversifikation Die Produktinnovation unterscheidet sich grundsätzlich in Produkt-Differenzierung (Produkttiefe) und in Produkt-Diversifikation (Produktbreite). Bei der Produkttiefe wird ein bestimmtes Produkt in die Tiefe erweitert z.B. zur Lasagne wird eine Gemüse-Lasagne hinzugefügt, um z.B. Vegetarier anzusprechen. Es werden auch neue Pizzakreationen als Erweiterung der Produkttiefe angesehen. Die Produktbreite ist die Erweiterung durch neue Produkte, wie zum Beispiel das von mir gewünschte Magnum Eis. Die Produktvariation ist die Verbesserung eines Produktes, durch das es dem Kunden einen noch größeren Nutzen verspricht und das Produkt für ihn Attraktiver erscheinen lässt. Ebenso ist eine Veränderung der Verpackung eine Produktvariation. Die Aufreißstelle bei den neueren Verpackungen ist genau so eine Produktvariation, die sich gelohnt hat. Man kann nun mühelos den Inhalt herausnehmen ohne nachdenken zu müssen, wie die Packung geöffnet wird. Die Produktelimination ist dann Notwendig wenn anhand der Umsatzzahlen bereits eine Produktsättigung stattgefunden hat und eine Erholung auch durch einen etwaigen Relaunch auszuschließen ist. (BWL/HAK2/Manz)
