arbeitsauftrag_musterlösung

Musterlösung Dienstleistungsmarketing
Die Nachfrage nach Dienstleistungen nimmt zu, daher auch die Bedeutung des Marketings.
Die Art des Marketings sollte sich unterscheiden:
Aufgabe 2
Merkmale von Dienstleistungen:




DL können nicht angegriffen werden (sie sind immateriell)
Leistungserbringer und Nutzer müssen gleichzeitig anwesend sein
Qualität der DL ist nicht gleich bleibend
DL können nicht aufbewahrt werden
Aufgabe 3
Dienstleistungsbetriebe:
Betriebe der Hotellerie und Gastronomie
Entsorgungsunternehmen
Beförderungsunternehmen (Taxi)
Flugverkehrsunternehmen
Internetdienstleister
Personaldienstleister
Nischenunternehmen:
Begriffsklärung:
Als Marktnische wird ein Ausschnitt aus dem Gesamtmarkt (Teilmarkt, Marktsegment)
bezeichnet, dessen Bedürfnisprofil von aktuellen Wettbewerbern noch nicht (Marktlücke)
oder unzureichend (Versorgungslücke) erfüllt wird.
z.B. Lebensberatung, Mobile Kinderbetreuung, Mobile Seniorenbetreuung, Dani`s Dienste,
Heilpädagogisches Reiten,
Aufgabe 4
Marketinginstrumente beispielsweise vom Unternehmen „Blumen Isabella“
Kommunikationspolitik:
Schaufenstergestaltung, Werbung am eigenen Pkw, Teilnahme an diversen Veranstaltungen und
Warenpräsentation (Modenschau,..9; Werbeeinschaltung in regionalen Printmedien (der
Unterkärntner, Kärntner Woche), Mundpropaganda, eigene Homepage, Prospekte und Flyer,
Visitenkarte, Rabattkupons, Werbung auf T-Shirts (Personal),
Produktpolitik
Produktdifferenzierung: viele Blumenarrangements, Gestecke, Frisch- und Kunstblumen,
Blumenarrangements für verschiedene Anlässe, ..
Produktdiversifikation: Zusatzprodukte wie Kerzen, Anlasskarten, Luftballons, Schokoladen,
Zusatzleistungen: Beratung für Blumenarrangements, Zustellung, Anbringen des Blumenschmucks in
diversen Lokalitäten, Grabpflege
Preispolitik
Preisfestlegung durch Target Costing (Orientierung an den Mitbewerbern), Preisfestlegung durch
Berücksichtigung der Kosten, Orientierung am Kundennutzen und an der Produktlinie, Aufschläge bei
Seite 1
Hochzeitsarrangements, Preisdifferenzierung nach Abnahmemengen (günstiger bei großer
Bestellung),
eher Hochpreisstrategie, da Luxusprodukt und gute Vermarktung, hohe fachliche Kompetenz und
Kreativität bei der Gestaltung der Arrangements, ansprechende Ladengestaltung.
Rabatte für Stammkunden oder größere Mengen, Lockangebote bei besonderen Anlässen,
Distributionspolitik
Direkter Absatz in der eigenen Filiale,
Aufgabe 5
a) Bedeutung des Marketings für DL-Unternehmen
konstant steigende Nachfrage nach Dienstleistungen
DL sind immateriell, daher müssen andere Methoden der Vermarktung eingesetzt werden
als beim Konsumgütermarketing (zusätzliche 3P`s),
b) Besonderheiten der DL-Vermarktung
Abhebung von der Konkurrenz (Differenzierung im Bereich innovative Produkte, gute und
freundliche Mitarbeiter, Kundenzufriedenheit, der Preis sollte das letzte Mittel sein
Erhöhung der Qualität (Qualität von Kundendienst und Service, Erwartungen der Kunden
hinsichtlich Qualität sollten übertroffen werden, Kriterien sind Vertrauen, Erreichbarkeit,
Wissen, Zuverlässigkeit, Sicherheit, Kompetenz, Höflichkeit, Eingehen auf den Kunden,
Erscheinung)
Erhöhung der Produktivität (Mitarbeiter schulen , mehr Kunden bedienen, Umstellung auf
effizienteren DL)
c) 3-P-Konzept:
People: (Personalpolitik): Mitarbeiter sind für das Unternehmen von zentraler
Bedeutung, zufriedene Mitarbeiter geben dies an die Kunden weiter, Qualifikation und
Kompetenz sind wichtig, mit der Personalpolitik werden die MA direkt beeinflusst,
Personalentwicklung, Aus- u. Weiterbildung, …..
Prozesspolitik (Process): Kundenorientierte Geschäftsprozesse stehen im Vordergrund.
Physical Facilities (Ausstattungspolitik)
Dienstleistungen werden fassbarer durch die räumliche Gestaltung des Ortes gemacht.
Der Kunde muss durch Design, Ausstattung, Architektur.. begeistert und unterhalten
werden.--> Kundenerlebnis
d) Internes Marketing:
Die Qualität der DL wird durch die Qualifikation, Motivation und dem Teamgeist der
Mitarbeiter erhöht.
Interaktives Marketing:
Beziehung zwischen MA und Kunden. MA sollen eine höhere Qualifikation haben.
6.
Seite 2
Buch: Reinhold Rapp: Customer Relationship Management: Das Konzept zur
Revolutionierung der Kundenbeziehung:
Inhalte: Erlaubnismarketing – Kundenbeziehung als Unternehmenswert –
Kundenverhalten entdecken – die neue Macht des Kunden – Leistungsangebot für die
Kunden neu ausrichten ----