Inbound Lead Mgt - SAP Help Portal

SAP CRM 7.0
September 2010
Deutsch
Lead Management (C30)
Ablaufbeschreibung
SAP AG
Dietmar-Hopp-Allee 16
69190 Walldorf
Deutschland
SAP Best Practices
Lead Management (C30): AB
Copyright
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Corporation.
IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z,
System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390,
OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+,
POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System
Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA,
AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken
der IBM Corporation.
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Adobe, das Adobe Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von
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Consortium, Massachusetts Institute of Technology.
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Explorer und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden
Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern.
Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal
Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Produkte und Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken der SAP France in den USA und
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enthaltenen Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung.
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Lead Management (C30): AB
Symbole
Symbol
Bedeutung
Achtung
Beispiel
Hinweis
Empfehlung
Syntax
Typografische Konventionen
Format
Beschreibung
Beispieltext
Wörter oder Zeichen, die von der Oberfläche zitiert werden. Dazu
gehören Feldbezeichner, Bildtitel, Drucktastenbezeichner sowie
Menünamen, Menüpfade und Menüeinträge.
Verweise auf andere Dokumentationen
Beispieltext
hervorgehobene Wörter oder Ausdrücke im Fließtext, Titel von Grafiken
und Tabellen
BEISPIELTEXT
Namen von Systemobjekten Dazu gehören Reportnamen,
Programmnamen, Transaktionscodes, Tabellennamen und einzelne
Schlüsselbegriffe einer Programmiersprache, die von Fließtext umrahmt
sind, wie z. B. SELECT und INCLUDE.
Beispieltext
Ausgabe auf der Oberfläche Dazu gehören Datei- und
Verzeichnisnamen und ihre Pfade, Meldungen, Namen von Variablen
und Parametern, Quelltext und Namen von Installations-, Upgrade- und
Datenbankwerkzeugen.
BEISPIELTEXT
Tasten auf der Tastatur, wie z. B. die Funktionstaste F2 oder die StrgTaste.
Beispieltext
Exakte Benutzereingabe. Dazu gehören Wörter oder Zeichen, die Sie
genau so in das System eingeben müssen, wie es in der
Dokumentation angegeben ist.
<Beispieltext>
Variable Benutzereingabe. Die Wörter und Zeichen in spitzen
Klammern müssen Sie durch entsprechende Eingaben ersetzen, bevor
Sie sie in das System eingeben.
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Lead Management (C30): AB
Inhalt
1
Einsatzmöglichkeiten .......................................................................................................... 5
2
Voraussetzungen ............................................................................................................... 5
2.1
Stamm- und Organisationsdaten .................................................................................. 5
2.2
Vorangehender Prozess ............................................................................................... 5
2.3
Rollen ............................................................................................................................ 6
2.4
Vorbereitende Schritte .................................................................................................. 6
2.4.1
Am CRM WebClient UI anmelden ....................................................................... 6
3
Prozessübersicht ................................................................................................................ 8
4
Prozessschritte ................................................................................................................... 9
4.1
Zielgruppe für Leadgenerierung anlegen ..................................................................... 9
4.2
Leads anlegen ............................................................................................................ 11
4.2.1
Leads für eine Zielgruppe anlegen .................................................................... 11
4.2.2
Leads manuell anlegen ...................................................................................... 12
4.3
Leads qualifizieren ...................................................................................................... 13
4.4
Regelbasierte Leadverteilung (optional) ..................................................................... 15
4.5
Leads an den Vertrieb übergeben (Opportunity anlegen) .......................................... 16
5
Folgevorgang ................................................................................................................... 18
6
Reporting .......................................................................................................................... 18
6.1
SAP CRM Interaktives Reporting ............................................................................... 18
6.2
BI-Berichtswesen ........................................................................................................ 19
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1
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Einsatzmöglichkeiten
Dieses Dokument beschreibt die Erstellung, Qualifizierung und weitere Bearbeitung von
Leads, die aus eingehenden und ausgehenden Aktivitäten hervorgehen.
2
Voraussetzungen
2.1 Stamm- und Organisationsdaten
In der Implementierungsphase wurden in Ihrem CRM-System grundlegende Stamm- und
Organisationsdaten angelegt und/oder repliziert, beispielsweise die Daten, die die
Organisationsstruktur Ihres Unternehmens widerspiegeln, und Stammdaten, die dem
betrieblichen Schwerpunkt entsprechen, z. B. Stammdaten zu Materialien und Kunden.
Um die in der Ablaufbeschreibung dokumentierten Prozesse durchzuführen, können Sie
entweder eigene Stammdaten oder die folgenden Szenariodaten des SAP Best Practices
Baseline Package verwenden, falls Sie dieses installiert haben.
Stamm-/
Organisationsdaten
Wert
Interessent 1 (Kunde)
100009 (inländischer Kunde 09)
Interessent 2 (Kunde)
100001 (inländischer Kunde 01)
Interessent 3 (Kunde)
100002 (inländischer Kunde 02)
Ansprechpartner
Frank Bauer
Produkt
H11 (Handelsware ...)
Zuständiger Mitarbeiter
10400 (Richard Lion)
Vertriebsbeauftragter
10010 (Michael Curtis)
2.2 Vorangehender Prozess
Das in dieser Ablaufbeschreibung beschriebene Szenario ist Teil einer längeren Kette
integrierter Szenarios. Das bedeutet, dass Sie zunächst die folgenden Geschäftsprozesse
abschließen und Bedingungen erfüllen sollten, bevor Sie mit den Aktivitäten in diesem
Szenario beginnen:
Voraussetzungen/
Situation
Szenario
Mehrere Leads, die bei der Durchführung einer
Kampagne möglicherweise automatisch angelegt
wurden (siehe Szenario C39 – Lean Campaign
Management), können jetzt qualifiziert werden.
Dieses Szenario beginnt in diesem Fall mit dem
Prozessschritt Leads qualifizieren.
Lean Campaign Management (C39)
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2.3 Rollen
Verwendung
Die folgenden Rollen müssen angelegt worden sein, damit dieses Szenario im CRM
WebClient UI getestet werden kann. Die Rollen in dieser Ablaufbeschreibung müssen den
Systembenutzern zugewiesen sein, die dieses Szenario testen.
Melden Sie sich mit den folgenden Benutzern am CRM WebClient UI an:
Benutzerrolle
ID der
Benutzerrolle
Systembenut
zer
Mitarbeiter
Kennwort
Marketingmitarbeiter
BP_MKT_EMPL
MKT_EMPL
Richard Lion
welcome
Vertriebsmitarbeiter
BP_SLS_EMPL
SALES_EMPL
Michael Curtis
welcome
Marketingleiter
BP_MKT_MAN
MKT_MAN
Melanie Richard
welcome
2.4 Vorbereitende Schritte
2.4.1
Am CRM WebClient UI anmelden
Verwendung
In dieser Aktivität wird beschrieben, wie der Marketingmitarbeiter erstmals auf das CRM
WebClient UI zugreift. Hierzu gibt es zwei Möglichkeiten: Zugriff über SAP GUI oder über die
URL.
Voraussetzungen
Die zugehörige CRM-WebClient-Rolle für den Marketingmitarbeiter wurde im CRM-System
dem Benutzer Marketingmitarbeiter (MKT_EMPL) zugeordnet.
Vorgehensweise
1. Schließen Sie alle geöffneten Browser-Fenster.
2. Rufen Sie das CRM WebClient UI auf:
Option 1: Zugriff über SAP GUI:
1. Geben Sie ‚CRM_UI’ in das Transaktionseingabefeld ein und drücken Sie ‚Eingabe’,
Option 2: Zugriff über SAP GUI über BSP Application:
1. Melden Sie sich am CRM-System mit dem Benutzer für den Marketingmitarbeiter an.
2. Wählen Sie im SAP-Menü Favoriten. Wählen Sie im Kontextmenü Sonstige Objekte.
3. Wählen Sie den URL-Typ BSP Anwendung.
4. Geben Sie folgende Daten ein:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
BSP-Anwendung
CRM_UI_START
Beschreibung
CRM WebClient UI
Start-Seite
default.htm
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Lead Management (C30): AB
5. Wählen Sie ‘Weiter’
6. Wählen Sie CRM WebClient UI aus der Favoritenliste.
7. Geben Sie in das Dialogfenster SAP Web Application Server die folgenden Daten ein,
und wählen Sie OK:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Benutzer
MKT_EMPL
Kennwort
welcome
Option 3: Zugriff über URL:
Auf das CRM WebClient UI kann auch über eine URL (Uniform Resource Locator)
zugegriffen werden. Die URL dieses CRM WebClient UI hat folgende Struktur
(Standardkonfiguration):
http://<Hostname>.< Domänenname >.< Erweiterung >:<Portnummer >/sap/crm_logon?sapclient=<client number>
Beispiel: http://uxcirsz.wdf.sap.corp:50028/sap/crm_logon?sap-client=100
Der Hostname, der Domänenname und die Erweiterung können vom Message-Server des
zugrunde liegenden CRM-Systems abgeleitet werden.
Der Port kann wie folgt ermittelt werden:
1. Rufen Sie die Transaktion SMICM auf.
2. Wählen Sie Springen  Services.
3. Wählen Sie aus der Liste Aktive Services den Port für den HTTP-Service.
Ergebnis
Sie haben das CRM WebClient UI als Marketingmitarbeiter mit dem Benutzer MKT_EMPL
aufgerufen.
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3
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Prozessübersicht
Prozessschritt
Voraussetzungen/
Situation
Benutzerrolle
Erwartete Ergebnisse
Zielgruppe für
Leadgenerierung
anlegen
Liste der Attribute
Marketingmitarbeiter
Zielgruppe
Leads für eine
Zielgruppe anlegen
Zielgruppe
Marketingmitarbeiter
Leads für vordefinierte
Mitglieder der Zielgruppe
Marketingmitarbeiter
Leads
Leads manuell
anlegen
Leads qualifizieren
Lead
Marketingmitarbeiter
Qualifizierungsstufe des
Fragebogens
Leads verteilen
Lead
Marketingmitarbeiter
Verteilung des Leads
Leads an den
Vertrieb übergeben
(Opportunity
anlegen)
Lead und
entsprechender
Workflow
Vertriebsmitarbeiter
Opportunity
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Prozessschritte
4.1 Zielgruppe für Leadgenerierung anlegen
Verwendung
Eine Zielgruppe wird mit den für die Geschäftspartner verwalteten Marketingattributen
angelegt. Diese Zielgruppe bildet die Grundlage der nachfolgenden Leadgenerierung.
Vorgehensweise
1. Melden Sie sich als Marketingmitarbeiter am CRM WebClient UI an.
2. Rufen Sie die folgende Aktivität über die Navigationsleiste auf:
SAP CRM WebClient-Menü
Marketing  Anlegen: Segment
3. Geben Sie im Bild Profilgruppe: Neu folgende Daten ein, und wählen Sie Sichern:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Allgemeine Daten
Profilgruppe
Kunden für Leadanlage
Verwendung
Kampagne
Deduplizierungsmethode
Keine Deduplizierung/Deduplizierung zurücknehmen
Sie müssen die Profilgruppe sichern, bevor Sie zur grafischen Modellierung
wechseln können.
4. Wählen Sie in der Symbolleiste Grafische Modellierung, um das Werkzeug Segment
Builder aufzurufen.
Klicken Sie gegebenenfalls in das leere Bild, um den Segment Builder zu aktivieren.
5. Verwenden Sie auf der Registerkarte Attributlisten die Eingabehilfe, um die Attributliste
BP_CUST_CLASS auszuwählen.
6. Wählen Sie zunächst den Attributwert Ja(des Attributs Club Mitglied), und fügen Sie ihn
mit Drag&Drop in den Modellierungsbereich (Bildbereich oben rechts) ein.
7. Ein zweiter Attributwert Handelsmesse (des Attributs Besuchte Veranstaltungen) kann
ebenfalls mit Drag&Drop über den ersten Attributwert gelegt werden.
Sobald sich die Attribute überschneiden, wählen Sie die Option Behalten (angezeigt
werden die Optionen Behalten, Entfernen und Teilen).
8. Optional:
In derselben Weise können Sie auch die bestehenden Marketingattribute beispielsweise
mit Adressdaten wie City postal code (wählen Sie hier z. B. den Attributwert 20000 –
29999) oder Country Key (wählen Sie hier z. B. den Attributwert DE) kombinieren.
Wählen Sie hierzu die Attributliste BP_CUST_ADDRESS.
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9. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol des neuen Profils im
Modellierungsbereich, und wählen Sie aus der Dropdown-Liste den Eintrag
Eigenschaften aus.
Im Feld Beschreibung können Sie die Beschreibung des Profils ändern (beispielsweise
Kunden für Leadgenerierung). Die Verwendung des Profils muss Kampagne lauten.
10. Bestätigen Sie mit Ok.
11. Sichern Sie das neue Profil.
12. Nun können Sie die Zielgruppe für das Profil anlegen.
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol
im Modellierungsbereich.
Wählen Sie im Dropdown-Menü Zielgruppe aufbauen  Im Dialog.
13. Optional:
Um der Zielgruppe automatisch neue Geschäftspartner zuzuordnen, die den
Auswahlkriterien entsprechen, müssen Sie einen Hintergrundjob definieren:

Klicken Sie mit der rechten Maustaste in den Modellierungsbereich, und wählen Sie
im Dropdown-Menü den Eintrag Zielgruppe aufbauen  Im Hintergrund.

Geben Sie in das Feld Beginnzeit einen Wert ein. Wenn Sie die Zielgruppe erst zu
einem späteren Zeitpunkt aufbauen möchten, geben Sie auch ein Datum ein.

Aktivieren Sie Job periodisch ausführen.

Definieren Sie im Feld Periode, wie oft die Zielgruppenauswahl ausgeführt werden
soll.

Wählen Sie Job einplanen (F8).
14. Ihre Zielgruppe wird nun angelegt, und die Anzahl der Geschäftspartner in der Zielgruppe
wird automatisch im Modellierungsbereich angezeigt.
Wählen Sie Sichern.
15. Wenn die Details angezeigt und alle Geschäftspartner als Mitglieder der Zielgruppe
aufgelistet werden sollen, wählen Sie
Zurück.
16. Wählen Sie im Bildbereich Zielgruppen die neue Zielgruppe.
Alle Zielgruppendetails sowie eine Liste der Geschäftspartner, die die Auswahlkriterien
erfüllen, werden angezeigt.
Mit Einfügen und Löschen können Sie die Liste der Zielgruppenmitglieder manuell
anpassen.
17. Optional:
Um die Kreditinformationen für einen zugeordneten Geschäftspartner zu prüfen, wählen
Sie den Namen des Geschäftspartners.
Um das Informationsblatt des Geschäftspartners aufzurufen, wählen Sie aus der
Arbeitsbereich-Funktionsleiste Mehr  Informationsblatt. Im Zuordnungsblock Credit
Information können Sie das aktuelle Kreditlimit und den Wert offener Verkaufspositionen
prüfen.
(Details zur Konfiguration des Informationsblatts enthält der Konfigurationsleitfaden zu
Building Block B08 – Cross-Topic Functions.)
18. Sichern Sie Ihre Eingaben.
Ergebnis
Sie haben nun erfolgreich eine Zielgruppe mit allen Geschäftspartnern angelegt, die für die
Leadgenerierung relevant sind.
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4.2 Leads anlegen
Verwendung
Ein Lead kann manuell oder automatisch angelegt werden.
Im vorliegenden Szenario legen Sie Leads sowohl manuell als auch automatisch an:

(1) mit einer Zielgruppe, die vom External List Management generiert wurde,

(2) manuell durch Navigation direkt im CRM-System.
Wenn Sie beispielsweise zum Verwalten von Leaddaten die Informationen des
Bearbeitungsbilds ändern möchten (verfügbare Informationen oder
Zuordnungsblock hinzufügen oder ausblenden), wählen Sie
Personalisieren,
und verschieben Sie die angezeigten Bereiche mit Informationen nach Ihren
Wünschen.
4.2.1
Leads für eine Zielgruppe anlegen
Verwendung
Für alle Geschäftspartner der neuen Zielgruppe BP_TG_ELM müssen Leads generiert
werden.
Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie Leads ausschließlich manuell, wie im
folgenden Kapitel beschrieben, generieren.
Vorgehensweise
1. Um die neue Ziel- und Profilgruppe mit den neuen Mitgliedern anzuzeigen, wählen Sie
folgende Navigationsoption:
SAP CRM WebClient-Menü
Marketing  Suche: Segmente
2. Wählen Sie Suchen, um eine Liste aller Profil- und Zielgruppen abzurufen, und wählen
Sie die neue Zielgruppe Kunden für Leadgenerierung aus.
3. Wählen Sie im Bild Zielgruppe <Name> aus der Menüleiste des Arbeitsbereichs die
Option Mehr  Geschäftsvorgänge anlegen.
4. Geben Sie folgende Daten ein:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Allgemeine Daten
Beschreibung
BP Leadgenerierung (Zielgruppe)
Geschäftsvorgangstyp
Lead
Geschäftsvorgangsdaten
Vorgangsart
YLD
Zuständiger MA
<Vertriebsmitarbeiter>
Beginndatum
<aktuelles Datum>
Enddatum
<aktuelles Datum + 1 Monat>
Produkte
Produkt-ID
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<Produkt>
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5. Wählen Sie Anlegen.
6. Wählen Sie für das Beginndatum Sofort, und wählen Sie dann Starten.
7. Wählen Sie Zurück.
Ergebnis
Für jedes Mitglied der Zielgruppe wurde automatisch ein Lead angelegt.
4.2.2
Leads manuell anlegen
Verwendung
Einzelne Leads müssen manuell angelegt werden.
Vorgehensweise
1. Um ein neues Lead auf dem CRM WebClient UI anzulegen, rufen Sie die Aktivität über
die Navigationsleiste auf:
SAP CRM WebClient-Menü
Marketing  Anlegen: Lead
2. Wählen Sie die Vorgangsart BP Lead, falls der Webpage-Dialog Vorgangsart auswählen
angezeigt wird.
3. Geben Sie im Bild BP Lead: Neu folgende Daten ein:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Lead: Details
Beschreibung
<beliebige Angabe> (z. B. BP Lead 01)
Interessent
<Interessent1>
Adresse des
Interessenten
(vom System ermittelt)
Hauptansprechpartner
<Ansprechpartner> (vom System ermittelt)
Zuständiger Mitarbeiter
<zuständiger Mitarbeiter> (vom System ermittelt)
Beginndatum
<aktuelles Datum>
Enddatum
<aktuelles Datum + 1 Monat>
Notizen
<weitere Informationen zum Kundenkontakt>
Beteiligte Personen/Organisationen
Vertriebsbeauftragter
(vom System ermittelt)
In <Vertriebsbeauftragter> ändern, um den Workflow
„Umwandlung von Leads in Opportunities“ zu aktivieren
4. Wählen Sie Sichern.
5. Wählen Sie im Zuordnungsblock Produkte die Option Liste bearb., um folgende Details zu
bearbeiten:
Feldbezeichner
Benutzeraktion und Werte
Produkte
Produkt
<Produkt>
Menge
Geben Sie eine Menge ein.
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6. Wählen Sie Sichern.
7. Geben Sie als <Interessent2> ein zweites Lead BP Lead 02 ein.
8. Geben Sie als <Interessent3> ein drittes Lead BP Lead 03 ein. Wählen Sie im
Zuordnungsblock Lead: Details in der Sicht Klassifizierung außerdem im Feld Gruppe den
Eintrag VIP-Kunden.
Ergebnis
Sie haben drei neue Leads manuell angelegt.
4.3 Leads qualifizieren
Verwendung
Die Leadqualifizierung ist erforderlich, um weitere Informationen zu einem Kunden zu
sammeln und zu entscheiden, ob ein Lead in eine Opportunity umgewandelt werden kann.
Entsprechend der ausgewählten Vorgangsart (in diesem Fall BP LEAD) steht im
Leadtransaktionsdokument der zugehörige Fragebogen zur weiteren Qualifizierung durch
einen Mitarbeiter zur Verfügung.
Der zuständige Mitarbeiter kann auch Informationen über den Kunden sammeln und einen
Qualifizierungsstatus manuell setzen.
Des Weiteren können jetzt diejenigen Leads qualifiziert werden, die automatisch bei der
Durchführung der Kampagne angelegt wurden (siehe Szenario C39 – Lean Campaign
Management: Zielgruppe aus ELM).
Voraussetzungen
Sie sind noch am CRM WebClient UI als Marketingmitarbeiter angemeldet (Benutzer
MKT_EMPL).
Vorgehensweise
1. Rufen Sie die Aktivität folgendermaßen auf:
SAP CRM WebClient-Menü
Marketing  Suche: Leads
2. Geben Sie im Bildbereich Suchkriterien beispielsweise folgendes Suchkriterium ein, und
wählen Sie Suchen:
Suchkriterien
Lead-Art
ist
BP Lead
Wenn der Eintrag Lead-Art nicht als Suchkriterium angezeigt wird, können Sie ihn
aus der Auswahlliste auswählen.
3. In der Ergebnisliste werden zwei Arten von Leads aufgeführt:

Leads, die bereits bei der Durchführung einer Kampagne mit dem Channel
Leadanlage angelegt wurden (nach dem Durchführen des Szenarios C39 – Lean
Campaign Management).

Die neuen Leads, die im vorangehenden Schritt angelegt wurden.
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Lead Management (C30): AB
4. Wählen Sie die Leadbeschreibung, um den ersten neu angelegten Lead BP Lead 01
auszuwählen.
5. Wählen Sie im Zuordnungsblock Bewertungen den angehängten Fragebogen
BP_LEAD_EN.
6. Beantworten Sie die Fragen, und stellen Sie sicher, dass die resultierende
Qualifizierungsstufe des Fragebogens Warm ist.
Fragen über
Antwort
Produkte
Notebooks
Mitarbeiter
51 bis 100 Mitarbeiter
Einheiten
26 bis 50 Einheiten
Zeitraum
3 bis 6 Monate
7. Wählen Sie Sichern.
Für diesen Fragebogen wird automatisch eine neue Version angelegt.
8. Wählen Sie Zurück.
9. Um Details zu den Accountdaten zu prüfen, wählen Sie den Hyperlink des Interessenten.
Wählen Sie aus der Symbolleiste Mehr  Informationsblatt.
10. Um zum Lead zurückzukehren, wählen Sie
Zurück.
11. Der Marketingmitarbeiter nimmt anhand der Daten im Informationsblatt des Interessenten
die manuelle Qualifizierung des Leads vor:
Wählen Sie im Zuordnungsblock Lead: Details die Option Bearbeiten.
12. Bearbeiten Sie folgende Details für das Lead BP Lead 01:
Feldbezeichner
Werte und Benutzeraktionen
Qualifizierung
Qualifizierungsstufe
Hot
Status
Status
In Bearbeitung
Klassifizierung
Priorität
Sehr wichtig
Herkunft
Messe
Gruppe
Top-100 Kunden
13. Wählen Sie Sichern.
14. Wählen Sie so oft Zurück, bis die Ergebnisliste Suche: Leads angezeigt wird.
15. Wählen Sie das zweite Lead BP Lead 02 aus der Liste aus.
16. Wählen Sie im Zuordnungsblock Lead: Details die Option Bearbeiten.
17. Bearbeiten Sie folgende Details für das Lead BP Lead 02:
Feldbezeichner
© SAP AG
Werte und Benutzeraktionen
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Lead Management (C30): AB
Feldbezeichner
Werte und Benutzeraktionen
Qualifizierung
Qualifizierungsstufe
Hot
Status
Status
In Bearbeitung
Klassifizierung
Priorität
Wichtig
Herkunft
Messe
Gruppe
Neukunden
18. Wählen Sie Sichern.
Ergebnis
Entsprechend den Antworten im Fragebogen wird automatisch eine Qualifizierungsstufe (Hot,
Warm oder Cold) ermittelt. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, manuell eine
Qualifizierungsstufe sowie andere Leaddetails einzugeben, die vom automatisch generierten
Wert abweichen, z. B. wenn Sie das Verkaufsverhalten des Kunden kennen und denken,
dass in diesem Fall eine andere Qualifizierungsstufe angebracht ist.
Die automatisch generierte Qualifizierungsstufe bleibt jedoch unverändert erhalten.
4.4 Regelbasierte Leadverteilung (optional)
Verwendung
Mit der regelbasierten Leadverteilung werden Geschäftspartner zu Leads zugeordnet, die die
Bedingungen der vordefinierten Regeln für die Leadverteilung erfüllen.
Diese Leadverteilung kann in regelmäßigen Abständen gestartet werden, wenn ein
entsprechender Hintergrundjob geplant wurde.
Der Marketingmitarbeiter legt ein Lead für einen VIP-Kunden an, der später die LeadQualifizierungsstufe Hot erhält. Daher wird der Marketingleiter bei der Leadverteilung als
zuständiger Mitarbeiter zugeordnet.
Voraussetzungen
Sie sind noch am CRM WebClient UI als Marketingmitarbeiter angemeldet (Benutzer
MKT_EMPL).
Vorgehensweise
1. Rufen Sie die Aktivität folgendermaßen auf:
SAP CRM WebClient-Menü
Marketing  Suche: Leads
2. Geben Sie im Bildbereich Suchkriterien beispielsweise folgendes Suchkriterium ein, und
wählen Sie Suchen:
Suchkriterien
Lead-Art
© SAP AG
ist
BP Lead
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Lead Management (C30): AB
Wenn der Eintrag Lead-Art nicht als Suchkriterium angezeigt wird, können Sie ihn
aus der Auswahlliste auswählen.
3. Wählen Sie die Leadbeschreibung, um den zuvor angelegten Lead BP Lead 03
auszuwählen.
4. Beachten Sie, dass der Marketingmitarbeiter (z. B. Richard Lion) dem Lead über das
Partnerschema als Zuständiger Mitarbeiter zugeordnet wurde.
5. Geben Sie im Zuordnungsblock Lead: Details in der Sicht Qualifizierung im Feld
Qualifizierungsstufe den Wert Hot ein.
6. Wählen Sie Sichern.
Das Lead erfüllt jetzt die Bedingungen der Verteilungsregel Dist_Rule_Imp.
7. Die Leadverteilung kann in der SAP-GUI-Transaktion SA38 (Bericht CRM_DD_BATCH)
gestartet werden. Sie kann auch in regelmäßigen Abständen automatisch gestartet
werden, wenn ein entsprechender Hintergrundjob geplant wurde. Der Hintergrundjob
wurde in diesem Fall bereits bei der Konfiguration dieses Szenarios angelegt.
8. Beachten Sie, dass jetzt der Marketingleiter (z. B. Melanie Richard) dem Lead bei der
regelbasierten Leadverteilung als Zuständiger Mitarbeiter zugeordnet wurde.
Wenn der Marketingleiter das Lead bearbeitet hat und die LeadQualifizierungsstufe auf Cold herabsetzt, ordnet die Lead-Verteilungsregel
Dist_Rule_Reg erneut den Marketingmitarbeiter (z. B. Richard Lion) als
zuständigen Mitarbeiter zu.
Ergebnis
Das Lead für einen VIP-Kunden, das als Hot qualifiziert wurde, wurde an den Marketingleiter
als zuständigen Mitarbeiter verteilt. Sobald die Lead-Qualifizierungsstufe auf Cold
herabgesetzt wird, wird bei der regelbasierten Leadverteilung erneut der Marketingmitarbeiter
als zuständiger Mitarbeiter zugeordnet.
4.5 Leads an den Vertrieb übergeben (Opportunity
anlegen)
Verwendung
Leads müssen an den Vertrieb (Opportunity Management) übergeben werden, damit
Opportunities für sie angelegt werden.
Der implementierte Workflow generiert automatisch nach den folgenden Regeln Opportunities
aus Leads:

Lead enthält keine Fehler & Lead-Qualifizierungsstufe = Hot & Lead-Priorität = 1 (Sehr
wichtig) & Lead-Gruppe = 001 (Top-100 Kunden)
 Opportunity wird automatisch über Workflow und ohne weitere Informationen des
Vertriebsmitarbeiters angelegt.

Lead enthält keine Fehler & Lead-Qualifizierungsstufe = Hot & Lead-Priorität <> 1 (Sehr
wichtig) ODER Lead-Gruppe <> 001 (Top-100 Kunden)
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Lead Management (C30): AB
 Ein Vertriebsmitarbeiter wird vom Workflow informiert und muss entscheiden, ob eine
Opportunity angelegt werden soll.

Lead-Qualifizierungsstufe <> Hot
 Workflow wird nicht gestartet, d. h. aus dem Lead kann nur manuell vom
Vertriebsmitarbeiter eine Opportunity angelegt werden.
Voraussetzungen
Mindestens eines der Leads hat die Qualifizierungsstufe Hot erreicht.
Der <Vertriebsbeauftragte> wurde der Partnerfunktion Vertriebsbeauftragter für das Lead
zugeordnet.
Vorgehensweise
1. Melden Sie sich am CRM WebClient UI als Vertriebsmitarbeiter Michael Curtis
(SALES_EMPL) mit dem Kennwort welcome an.
2. Rufen Sie den Workflow-Eingang folgendermaßen auf:
SAP CRM WebClient-Menü
Startseite  Workflow-Aufgaben
3. Wählen Sie den Eintrag Opportunity aus Lead für Geschäftspartner <Name>, um diese
Workflow-Aufgabe auszuführen.
4. Im Feld Entscheidung können Sie zwischen folgenden Alternativen wählen:

Opportunity anlegen
Eine Opportunity wird im Hintergrund angelegt. Der Status wird auf Von Sales
akzeptiert gesetzt.

Opportunity anlegen und anzeigen
Eine Opportunity wird im Hintergrund angelegt, und es wird ein Workitem zur
Bearbeitung dieser Opportunity an Sie versendet.

Lead ablehnen
Der Benutzer, der das Lead angelegt hat, wird darüber informiert, dass das Lead
abgelehnt wurde. Der Leadstatus wird auf Von Sales abgelehnt gesetzt.
5. Wählen Sie die zweite Alternative, Opportunity anlegen und anzeigen, und wählen Sie
dann Entscheid. ausführen.
6. Kehren Sie zur Startseite des CRM WebClient UI zurück (Startseite  WorkflowAufgaben).
7. Für das verarbeitete Lead wird eine neue Workflow-Aufgabe Opportunity <ID> created for
lead angelegt.
8. Wählen Sie diese Workflow-Aufgabe.
9. Die neu angelegte Opportunity wird im Zuordnungsblock Zugehörige Objekte als BP
Opportunity <ID> aufgeführt.
10. Wählen Sie diese Opportunity, um den Beleg weiter zu bearbeiten.
Wenn Sie das SAP-Best-Practices-Szenario C63 – Opportunity Management
installiert haben, können Sie nun mit der Ablaufbeschreibung dieses
Szenarios fortfahren.
Ergebnis
Eine Opportunity wurde als durch den Workflow unterstützte Folgeaktivität angelegt.
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SAP Best Practices
Lead Management (C30): AB
5 Folgevorgang
Verwendung
Sie haben alle Aktivitäten zu dem in diesem Dokument beschriebenen Szenario
abgeschlossen.
Um Folgeaktivitäten auszuführen, gehen Sie gemäß den im angegebenen Szenario
beschriebenen Prozessschritten vor. Verwenden Sie dabei die Stammdaten aus diesem
Dokument.
In diesem Fall können die Opportunities, die vom Workflow generiert wurden, mit diesem
Szenario weiter bearbeitet werden.
Voraussetzungen
Aus einer Reihe von Leads wurden über den Workflow mehrere Opportunities generiert.
Vorgehensweise
Führen Sie alle Aktivitäten für die Opportunity-Bearbeitung aus, die in der Ablaufbeschreibung
für das Szenario Opportunity Management (C63) beschrieben sind.
6 Reporting
Verwendung
In diesem Abschnitt wird beschrieben, welche Berichte für die Verwaltung von Leads
vorhanden sind. Außerdem wird kurz auf den Inhalt der Berichte eingegangen.
Eine Übersicht über die Navigation in Berichten finden Sie in der Ablaufbeschreibung
(Leitfaden für Benutzer) des betreffenden Analytics-Szenarios (Interaktives Reporting oder BIBerichtswesen). Welche Berichte Sie anzeigen können, hängt davon ab, welches AnalyticsSzenario Sie implementiert haben (Interaktives Reporting oder BI-Berichtswesen).
6.1 SAP CRM Interaktives Reporting
Vorgehensweise
1. Melden Sie sich am CRM WebClient UI als Marketingleiter (MKT_MAN) an, sofern Sie
noch nicht entsprechend angemeldet sind.
2. In der Linkgruppe für Bereichsstartseite Berichte sehen Sie die verfügbaren Berichte.
Wählen Sie den Bericht, den Sie anzeigen möchten.
Berichte
Analyse des Lead-Status:
Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Leads, die in einem bestimmten Monat enden. Die Leads
werden nach ihrem Status und ihrer Qualifizierung gruppiert, sodass die zuständige Person
erkennen kann, welche Leads dringlich sind oder besonderer Aufmerksamkeit bedürfen.
Status der Lead-Herkunft:
Dieser Bericht analysiert die Leads anhand ihres Status (Offen, Verloren, Gewonnen) und
ihrer Qualifizierungsstufe (Cold, Warm, Hot) und zeigt die Anzahl der Leads an, die jeweils zu
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SAP Best Practices
Lead Management (C30): AB
diesen Kategorien gehören. Die Mitarbeiter können so den Fortschritt der Leads verfolgen.
Über das Dropdown-Menü kann zwischen verschiedenen Qualifizierungsstufen gewechselt
werden.
6.2 BI-Berichtswesen
Vorgehensweise
Sie können Berichte nur dann über das WebClient UI öffnen, wenn Sie alle
erforderlichen Konfigurationsschritte ausgeführt haben, die im
Konfigurationsleitfaden BS4 Basic Configuration – CRM Analytics beschrieben
sind.
Alternativ können Sie sich am BI-System anmelden und die Benutzerrolle
I15_03U öffnen. Diese Benutzerrolle enthält eine große Auswahl an BI-Berichten
für alle Bereiche.
1. Melden Sie sich am CRM WebClient UI als Marketingleiter (MKT_MAN) an, sofern Sie
noch nicht entsprechend angemeldet sind.
2. In der Linkgruppe für Bereichsstartseite Berichte sehen Sie die verfügbaren Berichte.
Wählen Sie den Bericht, den Sie anzeigen möchten.
Berichte
Im WebClient UI sind die folgenden BI-Berichte für die Verwaltung von Leads verfügbar:
Gewonnene und verlorene Leads: Dieser Bericht beschreibt die aktuelle Anzahl der
offenen, gewonnenen und verlorenen Leads für einen ausgewählten Zeitraum.
Lead-Dauer: Dieser Bericht basiert auf dem Bericht über gewonnene und verlorene Leads
und ist nach Berichtszeitraum gefiltert.
Lead-Herkunft: Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Leads für jede Herkunft.
Lead-Status: Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Leads für jeden Status.
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