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SAP CRM 7.0 September 2010 Deutsch Schlankes Kampagnenmanagement (C39) Ablaufbeschreibung SAP AG Dietmar-Hopp-Allee 16 69190 Walldorf Deutschland SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Copyright © 2010 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java ist eine eingetragene Marke von Sun Microsystems, Inc. JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Produkte und Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken der SAP France in den USA und anderen Ländern. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die vorliegenden Angaben werden von SAP AG und ihren Konzernunternehmen („SAP-Konzern“) bereitgestellt und dienen ausschließlich Informationszwecken. Der SAP-Konzern übernimmt keinerlei Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Der SAP-Konzern steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Aus den in dieser Publikation enthaltenen Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung. © SAP AG Seite 2 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Symbole Symbol Bedeutung Achtung Beispiel Hinweis Empfehlung Syntax Typografische Konventionen Format Beschreibung Beispieltext Wörter oder Zeichen, die von der Oberfläche zitiert werden. Dazu gehören Feldbezeichner, Bildtitel, Drucktastenbezeichner sowie Menünamen, Menüpfade und Menüeinträge. Verweise auf andere Dokumentationen Beispieltext hervorgehobene Wörter oder Ausdrücke im Fließtext, Titel von Grafiken und Tabellen BEISPIELTEXT Namen von Systemobjekten Dazu gehören Reportnamen, Programmnamen, Transaktionscodes, Tabellennamen und einzelne Schlüsselbegriffe einer Programmiersprache, die von Fließtext umrahmt sind, wie z. B. SELECT und INCLUDE. Beispieltext Ausgabe auf der Oberfläche Dazu gehören Datei- und Verzeichnisnamen und ihre Pfade, Meldungen, Namen von Variablen und Parametern, Quelltext und Namen von Installations-, Upgrade- und Datenbankwerkzeugen. BEISPIELTEXT Tasten auf der Tastatur, wie z. B. die Funktionstaste F2 oder die StrgTaste. Beispieltext Exakte Benutzereingabe. Dazu gehören Wörter oder Zeichen, die Sie genau so in das System eingeben müssen, wie es in der Dokumentation angegeben ist. <Beispieltext> Variable Benutzereingabe. Die Wörter und Zeichen in spitzen Klammern müssen Sie durch entsprechende Eingaben ersetzen, bevor Sie sie in das System eingeben. © SAP AG Seite 3 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Inhalt 1 Einsatzmöglichkeiten ...........................................................................................................5 2 Voraussetzungen ................................................................................................................5 2.1 Stamm- und Organisationsdaten ...................................................................................5 2.2 Rollen .............................................................................................................................5 2.3 Vorbereitende Schritte ...................................................................................................6 2.3.1 Am CRM WebClient UI anmelden ........................................................................6 3 Prozessübersicht .................................................................................................................7 4 Prozessschritte ....................................................................................................................8 4.1 Marketingplan anlegen ..................................................................................................8 4.2 Kampagnen anlegen .................................................................................................. 10 4.3 Optional: Kampagnen ohne Bezug zu einem Marketingplanelement anlegen .......... 12 4.4 Geschäftspartnersegmentierung ................................................................................ 13 4.4.1 Zielgruppe anlegen ............................................................................................ 13 4.4.2 Zielgruppe mit externer Adressliste anlegen ..................................................... 16 4.4.3 Optional: Zielgruppe mithilfe von BI-Kennzahlen anlegen ................................. 21 4.5 Kampagne durchführen .............................................................................................. 23 4.5.1 Durchführung über Open Channel (Alternative 1) ............................................. 24 4.5.2 Durchführung über E-Mail (Alternative 2) .......................................................... 26 4.5.3 Durchführung über Anruflisten (Alternative 3) ................................................... 28 4.5.4 Durchführung über Leadanlage (Alternative 4) ................................................. 29 5 Folgevorgang.................................................................................................................... 32 6 Reporting .......................................................................................................................... 33 © SAP AG Seite 4 von 33 SAP Best Practices 1 Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Einsatzmöglichkeiten In diesem Szenario werden die Planung, Durchführung und Analyse einer Marketingkampagne für eine Messe beschrieben. 2 Voraussetzungen 2.1 Stamm- und Organisationsdaten In der Implementierungsphase wurden in Ihrem CRM-System grundlegende Stamm- und Organisationsdaten angelegt und/oder repliziert, beispielsweise die Daten, die die Organisationsstruktur Ihres Unternehmens widerspiegeln, und Stammdaten, die dem betrieblichen Schwerpunkt entsprechen, z. B. Stammdaten zu Materialien und Kunden. Um die in der Ablaufbeschreibung dokumentierten Prozesse durchzuführen, können Sie entweder eigene Stammdaten oder die folgenden Szenariodaten des SAP Best Practices Baseline Package verwenden, falls Sie dieses installiert haben. Stamm-/ Organisationsdaten Wert Interessent 1 (Kunde) 100009 (inländischer Kunde 09) Interessent 2 (Kunde) 100001 (inländischer Kunde 01) Interessent 3 (Kunde) 100002 (inländischer Kunde 02) Interessent 4 (Kunde) 100000 (inländischer Kunde 00) Produkt H21 (Handelsware ...) Marketingleiter 10300 - Melanie Richard 2.2 Rollen Verwendung Die folgenden Rollen müssen angelegt worden sein, damit dieses Szenario im CRM WebClient UI getestet werden kann. Die Rollen in dieser Ablaufbeschreibung müssen den Systembenutzern zugewiesen sein, die dieses Szenario testen. Melden Sie sich mit den folgenden Benutzern am CRM WebClient UI an: Benutzerrolle ID der Benutzerrolle Systembenutzer Mitarbeiter Kennwort Marketingleiter BP_MKT_MAN MKT_MAN Melanie Richard welcome © SAP AG Seite 5 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB 2.3 Vorbereitende Schritte 2.3.1 Am CRM WebClient UI anmelden Verwendung In dieser Aktivität wird beschrieben, wie der Marketingleiter erstmals auf das CRM WebClient UI zugreift. Hierzu gibt es zwei Möglichkeiten: Zugriff über SAP GUI oder über die URL. Voraussetzungen Die zugehörige CRM-WebClient-Rolle für den Marketingleiter wurde im CRM-System dem Benutzer Marketingleiter (MKT_MAN) zugeordnet. Vorgehensweise 1. Schließen Sie alle geöffneten Browser-Fenster. 2. Rufen Sie das CRM WebClient UI auf: Option 1: Zugriff über SAP GUI: 1. Geben Sie ‚CRM_UI’ in das Transaktionseingabefeld ein und drücken Sie ‚Eingabe’, Option 2: Zugriff über SAP GUI über BSP Application:: 1. Melden Sie sich am CRM-System mit dem Benutzer für den Marketingleiter an. 2. Wählen Sie im SAP-Menü Favoriten. Wählen Sie im Kontextmenü Sonstige Objekte. 3. Wählen Sie den URL-Typ BSP Anwendung. 4. Geben Sie folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte BSP-Anwendung CRM_UI_START Beschreibung CRM WebClient UI Start-Seite default.htm 5. Wählen Sie ‘Weiter’ 6. Wählen Sie CRM WebClient UI aus der Favoritenliste. 7. Geben Sie in das Dialogfenster SAP Web Application Server die folgenden Daten ein, und wählen Sie OK: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Benutzer MKT_MAN Kennwort welcome Option 2: Zugriff über URL: Auf das CRM WebClient UI kann auch über eine URL (Uniform Resource Locator) zugegriffen werden. Die URL dieses CRM WebClient UI hat folgende Struktur (Standardkonfiguration): http://<Hostname>.< Domänenname >.< Erweiterung >:<Portnummer >/sap/crm_logon?sapclient=<client number> Beispiel: http://uxcirsz.wdf.sap.corp:50028/sap/crm_logon?sap-client=100 © SAP AG Seite 6 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Der Hostname, der Domänenname und die Erweiterung können vom Message-Server des zugrunde liegenden CRM-Systems abgeleitet werden. Der Port kann wie folgt ermittelt werden: 1. Rufen Sie die Transaktion SMICM auf. 2. Wählen Sie Springen Services. 3. Wählen Sie aus der Liste Aktive Services den Port für den HTTP-Service. Ergebnis Sie haben das CRM WebClient UI als Marketingleiter mit dem Benutzer MKT_MAN aufgerufen. 3 Prozessübersicht Prozessschritt Voraussetzungen/ Situation Benutzerrolle Erwartete Ergebnisse Marketingplan anlegen Zugriff auf Marketingkalender Marketingleiter Marketingplan mit vier zugehörigen Marketingelementen Kampagnen anlegen Marketingplan Marketingleiter drei verschiedene Kampagnen für die Channel Anschreiben, E-Mail und Leads Geschäftspartnersegmentierung Geschäftspartner im System vorhanden Marketingleiter Zielgruppe mit oder ohne External List Management angelegt Durchführung von Kampagnen Zielgruppen wurden angelegt. Marketingleiter Drei verschiedene Arten der Durchführung von Kampagnen wurden umgesetzt: Open Channel, E-Mail, Leadgenerierung. © SAP AG Seite 7 von 33 SAP Best Practices 4 Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Prozessschritte 4.1 Marketingplan anlegen Verwendung Die allgemeine Struktur des Marketingplans und der Marketingplanelemente, die für das aktuelle Jahr relevant sein werden, muss definiert werden. Mit dem Marketingprojektmanagement richten Sie all Ihre Marketinginitiativen ein und strukturieren sie, um bestimmte projektrelevante Kennzahlen zu planen, die Projekte durchzuführen und schließlich ihren Erfolg und ihre Kosten zu überwachen. Wahlweise können Sie auch Mehrstufen- oder Mehrfachprojekte einrichten, die nach dem Anstoßen automatisch ausgeführt werden. Sie können Marketingprojekte im Marketingkalender oder Marketing Planner anlegen. Der Marketingkalender wurde als zentraler Einstiegspunkt und als Arbeitsbereich entworfen, der Ihnen einen Überblick über sämtliche Werbemaßnahmen in einem bestimmten Zeitraum verschafft, indem er grundlegende Informationen in Form von Balken bereitstellt, z. B. den Namen der Promotion, den Status und den Zeitraum. Er ermöglicht es Ihnen auch, Kampagnen anzulegen, indem Sie direkt im entsprechenden Zeitraum einen Balken erstellen, und die geplanten Aktivitäten neu zu terminieren, indem Sie diesen Balken verschieben oder strecken. Sie können die Aktivität auch löschen oder an eine andere Stelle kopieren. Der Marketing Planner ist ein Planungswerkzeug, mit dem Sie auf Ihre sämtlichen Marketingaktivitäten zugreifen und diese durchführen können. Der Marketingplan wird direkt im Marketing Planner angelegt. Vorgehensweise 1. Melden Sie sich am CRM WebClient UI mit dem Benutzer für den Marketingleiter an. 2. Rufen Sie die folgende Aktivität über die Navigationsleiste auf: SAP CRM WebClient-Menü Marketing Anlegen: Marketingplan 3. Geben Sie im Bild Marketingplan: Neu folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Allgemeine Daten ID C/MP01 (System schlägt ID vor, die aber manuell überschrieben werden kann) Beschreibung Allgemeiner Marketingplan für <nächstes Jahr> Art Marketing Promotion Termine Geplanter Beginn 01.01.<nächstes Jahr> Geplantes Ende 31.12.<nächstes Jahr> 4. Wählen Sie ‚Neuer Status Freigegeben 5. Wählen Sie Hierarchie einblenden. © SAP AG Seite 8 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB 6. Um vier Marketingplanelemente (ein Element je Quartal) anzulegen, markieren Sie, sofern Sie dies noch nicht getan haben, den zuvor angelegten Marketingplan im Bildbereich Hierarchie, und wählen Sie Neu. 7. Geben Sie im Webpage-Dialog Marketingprojekt anlegen die folgenden Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Anlegen Marketingplanelement Neue ID C/MP01-Q01 Neue Beschreibung Marketingaktivitäten für Q1 <nächstes Jahr> 8. Wählen Sie Anlegen. 9. Geben Sie im Bild Marketingplanelement: Details folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Allgemeine Daten Art Marketing Promotion 10. Geben Sie im Bild Marketingplanelement: Details folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Termine Planstart 01.01.<nächstes Jahr> Geplantes Ende 31.03.<nächstes Jahr> Status Neuer Status Freigegeben 11. Wählen Sie Sichern. 12. Wiederholen Sie die Schritte 5 bis 8, um die übrigen drei Marketingplanelemente anzulegen, die die Marketingaktivitäten in den einzelnen Quartalen eines Jahres widerspiegeln: C/MP01-Q02 (Marketingaktivitäten für Q2 <nächstes Jahr>), 01.04.–30.06.<nächstes Jahr> C/MP01-Q03 (Marketingaktivitäten für Q3 <nächstes Jahr>), 01.07.–30.09.<nächstes Jahr> C/MP01-Q04 (Marketingaktivitäten für Q4 <nächstes Jahr>), 01.10.–31.12.<nächstes Jahr> Ergebnis Sie haben einen Marketingplan mit vier zugehörigen Marketingplanelementen angelegt. Sie haben nun alle notwendigen Voraussetzungen geschaffen, um eine Kampagne einer bestehenden Marketingplanstruktur zuordnen zu können. © SAP AG Seite 9 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB 4.2 Kampagnen anlegen Verwendung Für eine geplante einzelne Messeveranstaltung innerhalb des allgemeinen Marketingplans müssen Sie eine neue Kampagne anlegen. Um in diesem Szenario drei verschiedene Methoden für die Durchführung von Kampagnen aufzuzeigen, müssen Sie drei verschiedene Kampagnen anlegen, d. h. eine Kampagne je Durchführungsmethode. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die folgende Aktivität über die Navigationsleiste auf: SAP CRM WebClient-Menü Marketing Suche: Marketingkalender 2. Bestätigen Sie gegebenenfalls den Sicherheitshinweis. Stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihrem Client-PC die aktuelle Laufzeitumgebung von Java 2 implementiert haben (beispielsweise SE v1.4.2_09 oder höher). Wählen Sie hierzu Start Settings Control Panel Java Plug-in. Wählen Sie im Dialogfenster die Registerkarte Info. 3. Geben Sie im Bild Suche: Marketingprojekte beispielsweise die ID des zuständigen Mitarbeiters als Suchkriterium für die Auswahl Ihres neuen Marketingplans (bzw. der Elemente) ein, und wählen Sie Suchen: Suchkriterien Suchoperator Suchwert ID des zuständigen Mitarbeiters ist 10300 (Melanie Richard) 4. Um das Suchergebnis zu sichern, können Sie die folgenden Werte eingeben und Sichern wählen: Feldbezeichner Wert Suche sichern als Marketingaktivitäten <nächstes Jahr> 5. Um beispielsweise eine neue Kampagne im ersten Quartal anzulegen, markieren Sie das neue Marketingplanelement C/MP01-Q01, und wählen Sie aus der Symbolleiste der Ergebnisliste Neu Kampagne. 6. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das neue Element. Wählen Sie im Kontextmenü Eigenschaften. 7. Geben Sie folgende Werte ein: © SAP AG Seite 10 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Details Identifikation C/MP01-Q01-C01 Beschreibung Messekampagne (Anschreiben) Datum und Uhrzeit Beginn 01.02.<nächstes Jahr> Ende 28.02.<nächstes Jahr> 8. Wählen Sie Details. 9. Bestätigen Sie das Dialogfenster Datenverlust mit Ja. 10. Wählen Sie im Zuordnungsblock Kampagne: Details die Option Bearbeiten. 11. Geben Sie folgende zusätzliche Kampagnendetails ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Allgemeine Daten Art Produkt-Promotion Zielsetzung Markenbewusstsein Taktik Verkaufsveranstaltung Priorität hoch Stellen Sie sicher, dass das übergeordnete Marketingprojekt C/MP01-Q01 ordnungsgemäß verwaltet wurde. Um dies zu prüfen, zeigen Sie mit Hierarchie einblenden die Details zum übergeordneten Marketingprojekt an. Wählen Sie Nach oben, um die Objekte an höherer Stelle der Hierarchie anzuzeigen. Nachdem Sie die Details geprüft haben, wählen Sie Zurück. 12. Wählen Sie im Zuordnungsblock Produkte die Option Liste bearbeiten, um ein gewünschtes Produkt zuzuordnen. 13. Wählen Sie das gewünschte Produkt über die Eingabehilfe. (Suchen Sie im WebpageDialog Nach Produkten suchen nach dem Produkt, markieren Sie das Produkt in der Ergebnisliste und wählen Sie Auswählen.) 14. Wählen Sie Sichern. 15. Wählen Sie Zurück, um zum Marketingkalender zurückzukehren. 16. Im Marketingkalender wird nun der Marketingplan Overall Marketing Plan for <Jahr> als Hierarchie mit allen zugeordneten Marketingelementen und der neu angelegten Kampagne angezeigt. 17. Wiederholen Sie die Schritte 5 bis 15, um die folgenden drei weiteren Kampagnen anzulegen. Sie können die folgenden IDs und Beschreibungen mit denselben Datenwerten wie für die erste Kampagne verwenden: © SAP AG Seite 11 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Identifikation Beschreibung Sonstige Werte C/MP01-Q01-C02 Messekampagne (E-Mail) <siehe erste Kampagne> C/MP01-Q01-C03 Messekampagne (Anrufliste) <siehe erste Kampagne> C/MP01-Q01-C04 Messekampagne (Leads) <siehe erste Kampagne> Ergebnis Für die geplante Messe haben Sie insgesamt vier verschiedene Kampagnen angelegt, die über vier verschiedene Channels abgewickelt werden sollen und dem übergeordneten Marketingplan zugeordnet. 4.3 Optional: Kampagnen ohne Bezug zu einem Marketingplanelement anlegen Verwendung In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Kampagnen direkt anlegen. Ein Bezug zu einem Marketingplanelement wird nicht automatisch angelegt. Sie haben jedoch die Möglichkeit, die Kampagne einem Marketingplanelement zuzuordnen. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die folgende Aktivität über die Navigationsleiste auf: SAP CRM WebClient-Menü Marketing Anlegen: Kampagne 2. Geben Sie folgende Werte ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Allgemeine Daten ID Geben Sie die gewünschte ID ein. Beschreibung Messekampagne (Anschreiben) Termine Planstart 01.02.<nächstes Jahr> Geplantes Ende 28.02.<nächstes Jahr> Allgemeine Daten Art Produkt-Promotion Zielsetzung Markenbewusstsein Taktik Verkaufsveranstaltung Priorität hoch Um die Kampagne einem Marketingplanelement zuzuordnen, führen Sie die folgenden Schritte aus: © SAP AG Rufen Sie die Eingabehilfe rechts neben dem Feld Übergeordnet auf. Seite 12 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Suchen Sie im Webpage-Dialog Übergeordnetes Marketingprojekt auswählen nach dem Marketingplanelement, dem Sie die Kampagne zuordnen möchten (z. B. C/MP01-Q01). 3. Wählen Sie im Zuordnungsblock Produkte die Option Liste bearbeiten, um ein gewünschtes Produkt zuzuordnen. 4. Wählen Sie das Produkt über die Eingabehilfe. Suchen Sie im Webpage-Dialog Nach Produkten suchen nach dem Produkt, markieren Sie in der Ergebnisliste das gewünschte Produkt und wählen Sie Auswählen. 5. Wählen Sie Sichern. 4.4 Geschäftspartnersegmentierung 4.4.1 Zielgruppe anlegen Verwendung Nachdem Sie Ihre Marketingpläne, Marketingplanelemente und Kampagnen erfolgreich angelegt haben, können Sie nun die Geschäftspartner definieren, die Sie mit Ihrer Einstiegskampagne ansprechen möchten. Sie können daher einen geeigneten Kundensegmentierungsprozess beginnen. Für die gezielte Kommunikation mit Ihren Kunden müssen Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, welche Interessen sie haben und welchen Mustern ihr Kaufverhalten folgt. Die vorhandenen Marketingdaten zu den Geschäftspartnern sind daher eine wertvolle Ressource, wenn Sie die Zielgruppen für Ihre Marketingaktivitäten modellieren. Die Teilung des Kundenstamms in verschiedene Gruppen wird als Kundensegmentierung bezeichnet und ist stark von den geplanten Marketingaktivitäten abhängig. Die auf diese Weise angelegten Segmente können anschließend je nach Anforderungen und Vorlieben der darin enthaltenen Geschäftspartner unterschiedlich bearbeitet werden. Sie legen Zielgruppen mithilfe der verschiedenen Datenquellen an, indem Sie Auswahlkriterien aus Quellen wie InfoSet-Queries, Geschäftspartnerdaten und erworbenen Adresslisten kombinieren. Zielgruppen können Marketingkampagnen direkt zugewiesen werden oder als zusätzliche Kriterien für Produktvorschläge verwendet werden. Im CRM Marketing Planner können Sie die Geschäftspartner in den Zielgruppen über verschiedene Kontaktwege (z. B. E-Mail, Telefon, SMS) kontaktieren. Ferner haben Sie die Möglichkeit, Zielgruppen direkt ohne Bezug zu einer Kampagne zu kontaktieren. Die Gestaltung des Segment Builders wird in der folgenden Grafik veranschaulicht: © SAP AG Seite 13 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Das Bild ist in die folgenden Abschnitte unterteilt: Komponentenbereich Dieser Bereich besteht aus den folgenden Abschnitten: Favoriten Hier können Sie beliebige Objekte wie Attribute, Filterwerte für Attribute, Profile und Zielgruppen aufnehmen, die Sie beim Modellieren der Profile am häufigsten verwenden. Sie könnten hier z. B. drei Profile speichern: „Gold“, „Silber“ und „Bronze“, um Geschäftspartner nach den Verkäufen zu klassifizieren. Alternativ könnten Sie einen Favoriten namens „Standardzielgruppe“ anlegen, der Geschäftspartner enthält, die in jeder von Ihnen durchgeführten Kampagne kontaktiert werden sollen. Suche Ermöglicht die Suche nach allen Objekten, die im Segment Builder bearbeitet werden können. Attributlisten Zeigt die Attributlisten an, mit denen Profile modelliert werden können. Profilgruppen Zeigt Profilgruppen an. Ziehen Sie die Objekte aus dem Komponentenbereich in den Modellierungsbereich, um Profile zu modellieren. Modellierungsbereich Der Bereich, in dem die Profilmodellierung durchgeführt wird. Sie ziehen die relevanten Auswahlattribute aus dem Komponentenbereich in den Modellierungsbereich und fügen Sie dort ein, indem Sie jeweils mit der rechten Maustaste klicken, um zu bestimmen, wie das Attribut ggf. mit anderen Attributen kombiniert wird. Es stehen die Optionen Behalten, Entfernen und Teilen zur Verfügung. Detailbereich Zeigt Daten zur Verteilung der Attributwerte unter den Geschäftspartnern in grafischer Form an (Kreisdiagramm, Kurve, Balkendiagramm). Die Darstellungsart der Daten kann unter Marketing Segment Builder im Customizing for Customer Relationship Management angegeben werden. © SAP AG Seite 14 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Vorgehensweise 1. Rufen Sie die folgende Aktivität über die Navigationsleiste auf: SAP CRM WebClient-Menü Marketing Anlegen: Segment 2. Geben Sie im Bild Profilgruppe: Neu folgende Daten ein, und wählen Sie Sichern: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Allgemeine Daten Profilgruppe Kunden für Messe Verwendung Kampagne Deduplizierungsmethode Keine Deduplizierung/Deduplizierung zurücknehmen Sie müssen die Profilgruppe sichern, bevor Sie zur grafischen Modellierung wechseln können. 3. Wählen Sie in der Symbolleiste Grafische Modellierung, um das Werkzeug Segment Builder aufzurufen. Klicken Sie gegebenenfalls in das leere Bild, um den Segment Builder zu aktivieren. 4. Verwenden Sie auf der Registerkarte Attributlisten die Eingabehilfe, um die Attributliste BP_CUST_CLASS auszuwählen. 5. Wählen Sie zunächst den Attributwert Ja (des Attributs Club Mitglied), und verschieben Sie ihn mit Drag&Drop in den Modellierungsbereich (siehe Beschreibung der Bereiche des Segment Builders weiter oben). 6. Ein zweiter Attributwert Handelsmesse (des Attributs Besuchte Veranstaltungen) kann ebenfalls mit Drag&Drop über den ersten Attributwert gelegt werden. Sobald sich die Attribute überschneiden, wählen Sie die Option Behalten (angezeigt werden die Optionen Behalten, Entfernen und Teilen). 7. Optional: In derselben Weise können Sie auch die bestehenden Marketingattribute beispielsweise mit Adressdaten wie City postal code (wählen Sie hier z. B. den Attributwert 20000 – 29999) oder Country Key (wählen Sie hier z. B. den Attributwert DE) kombinieren. Wählen Sie hierzu die Attributliste BP_CUST_ADDRESS. 8. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol des neuen Profils im Modellierungsbereich, und wählen Sie aus der Dropdown-Liste den Eintrag Eigenschaften aus. Im Feld Beschreibung können Sie die Beschreibung des Profils ändern (beispielsweise Kunden für Messe <nächstes Jahr>). Die Verwendung des Profils muss Kampagne lauten. 9. Bestätigen Sie mit Ok. 10. Sichern Sie das neue Profil. 11. Nun können Sie die Zielgruppe für das Profil anlegen. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol im Modellierungsbereich. Wählen Sie im Dropdown-Menü Zielgruppe aufbauen Im Dialog. © SAP AG Seite 15 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB 12. Ihre Zielgruppe wird nun angelegt, und die Anzahl der Geschäftspartner in der Zielgruppe wird automatisch im Modellierungsbereich angezeigt. Wählen Sie Sichern. 13. Optional: Um der Zielgruppe automatisch neue Geschäftspartner zuzuordnen, die den Auswahlkriterien entsprechen, müssen Sie einen Hintergrundjob definieren: Klicken Sie mit der rechten Maustaste in den Modellierungsbereich, und wählen Sie im Dropdown-Menü den Eintrag Zielgruppe aufbauen Im Hintergrund. Geben Sie in das Feld Beginnzeit einen Wert ein. Wenn Sie die Zielgruppe erst zu einem späteren Zeitpunkt aufbauen möchten, geben Sie auch ein Datum ein. Aktivieren Sie Job periodisch ausführen. Definieren Sie im Feld Periode, wie oft die Zielgruppenauswahl ausgeführt werden soll. Wählen Sie Job einplanen (F8). 14. Wenn die Details angezeigt und alle Geschäftspartner als Mitglieder der Zielgruppe aufgelistet werden sollen, wählen Sie Zurück. 15. Wählen Sie im Zuordnungsblock Zielgruppen die neue Zielgruppe. Alle Zielgruppendetails sowie eine Liste der Geschäftspartner, die die Auswahlkriterien erfüllen, werden angezeigt. Mit Einfügen und Löschen können Sie die Liste der Zielgruppenmitglieder manuell anpassen. 16. Optional: Um die Kreditinformationen für einen zugeordneten Geschäftspartner zu prüfen, wählen Sie den Namen des Geschäftspartners. Rufen Sie aus der Symbolleiste im Arbeitsbereich das Informationsblatt des Geschäftspartners auf. Im Zuordnungsblock Kreditinformationen können Sie das aktuelle Kreditlimit und den Wert offener Verkaufspositionen prüfen. (Details zur Konfiguration des Informationsblatts enthält der Konfigurationsleitfaden zu Building Block B08 – Cross-Topic Functions.) 17. Sichern Sie Ihre Eingaben. Ergebnis Sie haben nun erfolgreich die Zielgruppe Kunden für Messe mit allen Geschäftspartnern angelegt, die im Rahmen der Kampagne kontaktiert werden. 4.4.2 Zielgruppe mit externer Adressliste anlegen Verwendung External List Management (ELM) wird verwendet, um Geschäftspartner in das System hochzuladen und eine Zielgruppe aus der Liste anzulegen. Diese Zielgruppe kann anschließend verwendet werden, um automatisch Leads anzulegen. Während einer Veranstaltung haben Sie unter Umständen eine Reihe von Visitenkarten potenzieller Kunden erhalten, die ein starkes Interesse an Ihrem neu beworbenen Produkt bekundet haben. Um die Daten des Geschäftspartners hochzuladen, müssen Sie die Adressangaben zuvor in einer separaten CSV-Datei erfassen, wie im Konfigurationsleitfaden zu Building Block C22 – CRM Lean Campaign Management beschrieben. © SAP AG Seite 16 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Verwaltungsoptionen für Adresslisten: Sie können die Adresslisten mithilfe der verschiedenen bereitgestellten Optionen anlegen und bearbeiten, wie z. B. mit Adressliste laden, Daten zuordnen, Postalische Prüfung, Dublettenprüfung, Anlegen des Geschäftspartners und Anlegen der Zielgruppe, und die Adressliste anschließend löschen. Um eine bessere Performance zu erzielen, werden alle Schritte von der WorkflowVerarbeitung in den Hintergrund verlagert. Sie können die Schritte markieren, die Sie ausführen möchten, und für jeden Schritt das Fehler- und das Wiederholungsattribut angeben. Nachdem Sie die auszuführenden Schritte gekennzeichnet haben, müssen Sie die Startdaten (Starttyp, Starttermin, Startzeit) eingeben und die Adressliste sichern. Eine Aufgabe wird angelegt und entsprechend den Startdaten gestartet. Die Adressliste wechselt in den Anzeigemodus, wenn Sie als Starttyp Start Sofort angegeben haben. Datei lesen Sie laden die Daten aus der Anwendungsserverdatei in die SAP-CRM-Datenbanktabellen für External List Management (ELM). Nachdem Sie die Datei erfolgreich hochgeladen haben, wird die temporäre Datei auf dem Anwendungsserver gelöscht. Die Adressliste wird mithilfe der Daten aus den SAP-CRM-Tabellen weiterverarbeitet. Wählen Sie die Option Datei lesen, und geben Sie das Fehlerattribut sowie die Startdaten für den Workflow an. Die temporäre Anwendungsserverdatei wird nur angelegt, wenn Sie die Datendatei auf der Workstation wählen, während Sie die Verwaltungsdaten auf der Registerkarte Grunddaten bearbeiten. Wenn Sie die Datendatei auf dem Anwendungsserver wählen, wird diese nach dem Hochladen der Datei nicht gelöscht. Wenn Sie das Hochladen wiederholen möchten, wählen Sie auf der Registerkarte Grunddaten erneut die Datendatei, wählen Sie die Option Datei laden, geben Sie die Startdaten ein, und sichern Sie die Adressliste. Wenn Geschäftspartner angelegt wurden, können Sie Datei laden nicht nach dem Schritt Anlegen des Geschäftspartners wiederholen. Die im zuvor ausgeführten Schritt erstellten Daten werden gelöscht. Daten zuordnen Sie können die Adressdaten anhand der Mapping-Regeln, die im Mapping-Format definiert sind, der SAP-Geschäftspartnerstruktur zuordnen. Wenn für das Mapping-Format keine Zuordnungsregeln verwaltet werden, versucht das System, die Daten mithilfe des Business Add-Ins (BAdI) Ausführung der Schritte definieren und der Methode MAP_AND_CONVERT_DATA zuzuordnen und zu konvertieren. Wenn für das MappingFormat keine aktive Implementierung gefunden wird, verwendet das System die Standardimplementierung. Wenn Sie die Strukturfelder geändert haben, müssen Sie in der Standardimplementierung sicherstellen, dass die Feldbezeichner nicht länger als 25 Zeichen sind. Um die Daten zuzuordnen, wählen Sie die Option Daten zuordnen, und geben Sie das Mapping-Format sowie das Fehlerattribut an. Geben Sie, sofern zutreffend, das Wiederholungsattribut an, und legen Sie die Startdaten fest. © SAP AG Seite 17 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Wenn dieser Schritt ausgeführt wurde, werden die erfolgreich zugeordneten Sätze auf der Registerkarte Einträge nach Konvertierung angezeigt. Postalische Prüfung Bei diesem Schritt prüfen Sie, ob die Adressdaten für die Übermittlung per Post richtig sind. Das System prüft beispielsweise, ob die angegebene Straße in der entsprechenden Stadt existiert. Wählen Sie die Option Postalische Prüfung, um diesen Schritt auszuführen. Geben Sie das Fehler- sowie das Wiederholungsattribut an, und legen Sie die Startdaten fest. Um diese Prüfung durchzuführen, müssen Sie die Customizing-Aktivität Postalische Prüfung aktivieren abgeschlossen haben. Wenn Sie Geschäftspartner anlegen, werden die Sätze übersprungen, die als fehlerhaft gekennzeichnet sind. Dublettenprüfung Bei diesem Schritt prüfen Sie, ob der Adressdatensatz bereits als Geschäftspartner im SAPCRM-System vorhanden ist. Wählen Sie die Option Dublettenprüfung, um diesen Schritt auszuführen. Geben Sie ggf. das Fehler- und das Wiederholungsattribut an, und legen Sie die Startdaten fest. Um diese Prüfung durchzuführen, müssen Sie die Customizing-Aktivität Dublettenprüfung aktivieren abgeschlossen haben. Wenn Sie Geschäftspartner anlegen, werden die Sätze übersprungen, die als fehlerhaft gekennzeichnet sind. Wenn Sie diesen Schritt nach dem Schritt Anlegen des Geschäftspartners ausführen, werden alle Adressdatensätze, für die Geschäftspartner angelegt wurden, als Dubletten gekennzeichnet. Eine Externe Listenanalyse in SAP BW kann nicht ausgeführt werden, da alle erstellten Geschäftspartner Dubletten sind. Geschäftspartner bearbeiten Nachdem die Adressdaten erfolgreich den SAP-Standardstrukturen zugeordnet wurden, können Sie mit diesen Daten Geschäftspartner anlegen. Sie können Geschäftspartner für die erfolgreich zugeordneten Sätze anlegen. Dies ist nur möglich, wenn die Sätze keine postalischen Fehler aufweisen und nicht als Dubletten gekennzeichnet sind. Wenn Sie Geschäftspartner für eine gemietete Adressliste anlegen, werden diese in den Stammdaten für Geschäftspartner als Gemietet gekennzeichnet. Dieses Kennzeichen wird gelöscht, sobald der Geschäftspartner als Kunde gewonnen wurde. Weitere Einzelheiten finden Sie in der Dokumentation zur SAP Customizing IMG-Aktivität: CRM Marketing External List Management Aktionen im External List Management. Wählen Sie die Option Geschäftspartner bearbeiten, und geben Sie das Fehlerattribut sowie die Startdaten an. Sie können die Option Anlegen des Geschäftspartners nicht mit dem Wiederholungsattribut Alle Datensätze wiederholen. Wenn dieser Schritt © SAP AG Seite 18 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB wiederholt wird, werden nur Fehler und nicht bearbeitete Sätze erneut verarbeitet. Sie können nur über die Option Dublettenprüfung nach doppelten Sätzen suchen. Dies ist hingegen nicht möglich, während Geschäftspartner angelegt werden. Wenn Sie den Schritt Dublettenprüfung nicht ausgeführt haben, ist keiner der Datensätze als Dublette gekennzeichnet. Beim Anlegen von Geschäftspartnern werden die Standard-APIs zum Anlegen von Geschäftspartnern verwendet. Während der Verarbeitung dieser APIs wird intern keine Dublettenprüfung durchgeführt. Zielgruppe bearbeiten Bei diesem Schritt können Sie eine Zielgruppe in einer neuen oder bereits vorhandenen Profilgruppe anlegen und dieser Zielgruppe alle Geschäftspartner hinzufügen, die aus der Adressliste angelegt wurden. Wählen Sie die Option Zielgruppe bearbeiten, und geben Sie die Zielgruppe, die Einzelheiten für die Profilgruppe sowie die Startdaten an. Sobald Sie den Schritt Anlegen der Zielgruppe durchführen, können Sie die Details für die Zielgruppe und die Profilgruppe nicht mehr ändern. Wenn Sie diesen Schritt wiederholen, werden nur die Geschäftspartner zur Zielgruppe hinzugefügt, die bei der vorhergehenden Ausführung nicht hinzugefügt werden konnten. Löschen der Adressliste Je nach Vertrag mit dem Datenlieferanten kann es erforderlich werden, die Adressliste zu löschen. In diesem Schritt können Sie die Adressliste und die zugehörigen Daten löschen. Die Geschäftspartner, die aus einer gemieteten Adressliste stammen, werden nur gelöscht, wenn sie zum Zeitpunkt des Löschvorgangs als Gemietet gekennzeichnet sind. Wählen Sie die Option ???Deletion of Address List, und legen Sie die Startdaten fest. Die gemieteten Daten der Geschäftspartner werden physisch aus dem System gelöscht. Die Geschäftspartner, die aus einer nicht gemieteten Adressliste stammen, werden beim Löschvorgang nicht gelöscht. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: SAP CRM WebClient-Menü Marketing Anlegen: Externe Liste 2. Bearbeiten Sie im Bild Externe Liste: Neu die folgenden Werte und Kennzeichen: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Allgemeine Daten ID Y_BP_ELM Externe Liste Geschäftspartner von Messe Ursprung Verkaufsveranstaltung Art Intern beschafft © SAP AG Seite 19 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Mapping-Format ELM für Upload von Kundenadressdaten Arbeitsschritte Datei lesen Daten zuordnen Geschäftspartner bearbeiten Zielgruppe bearbeiten Trennzeichen Semikolon 3. Verwenden Sie für Neue Zielgruppe beispielsweise den Namen BP_TG_ELM und für Neues Segmentierungsmodell den Namen BP_PS_ELM. 4. Wählen Sie entweder Client- Datei oder Server-Datei auswählen. Für den Upload des csv-files von der Dokumentations-CD wählen Sie Client Datei. 5. Suchen Sie beispielsweise im Verzeichnis Misc der Dokumentations-CD nach der Datei Y_External_List.csv. Diese Datei enthält Beispieldaten, die vor dem Hochladen modifiziert werden können. Diese Datei befindet sich im Verzeichnis Misc der DokumentationsCD von SAP Best Practices. Weitere Informationen hierzu enthält der Abschnitt Defining Upload File im Konfigurationsleitfaden zu Building Block C22 – CRM Lean Campaign Management. Beachten Sie, dass in einigen Feldern führende Nullen für den Wert des Eingabeparameters wichtig sind. Für das Feld Title (PERS_TITLE_KEY) ist beispielsweise ein aus vier Ziffern bestehender Wert (z. B. „0001“ anstelle von „1“) als Eingabeparameter erforderlich, wenn Sie die Daten des Geschäftspartners in ein CRM-System hochladen. Für das Feld Region (PERS_REGION) ist ein zweistelliger Wert (z. B. „08“ anstelle von „8“) erforderlich. Wenn Sie die CSV-Datei mit dem Editor bearbeiten, werden alle führenden Nullen angezeigt und bleiben nach dem Speichern der Datei erhalten. Hinweis für das Bearbeiten der CSV-Datei mit Excel: Hier werden die führenden Nullen für die Werte nicht angezeigt. Durch das Speichern der Datei gehen alle führenden Nullen verloren. Dies lässt sich verhindern, indem Sie den betreffenden Zellen das Zellenformat „Text“ zuweisen. 6. Wählen Sie Hochladen. 7. Wählen Sie unter Terminplanung bei Start den Eintrag Sofort. 8. Wählen Sie Starten. Nachdem die neuen Geschäftspartner angelegt wurden, werden sie in der neuen Zielgruppe zusammengefasst. Alternativ können Sie die neu angelegten Geschäftspartner auch einer bereits vorhandenen Zielgruppe zuordnen. © SAP AG Seite 20 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB 9. Wenn Sie den aktuellen Status des Upload-Prozesses anzeigen möchten, können Sie wiederholt Aktualisieren wählen. 10. Wenn alle Ampeln der Informationsmeldung grün sind, haben Sie die Arbeitsschritte ordnungsgemäß ausgeführt. Falls Fehler aufgetreten sind, rufen Sie die Fehlerdetails mit Doppelklick auf die rote Ampel der betreffenden Meldung auf. Nach der Korrektur des Fehlers müssen Sie den Prozess wiederholen (Schritte 3 bis 8). 11. Wählen Sie Datensätze anzeigen, um die Felder Ihrer Listendatensätze anzuzeigen. 12. Über den Hyperlink der Geschäftspartner-ID können Sie auf die Daten des Ansprechpartners zugreifen. Ergebnis Sie haben nun erfolgreich die Zielgruppe BP_TG_ELM mit allen Geschäftspartnern angelegt, die im Rahmen der Kampagne bei der Leadgenerierung kontaktiert werden. 4.4.3 Optional: Zielgruppe mithilfe von BI-Kennzahlen anlegen Verwendung In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie eine Zielgruppe unter Verwendung von Kennzahlen aus einem BI-Bericht anlegen. Voraussetzungen Sie haben das BI-Analytics-Szenario installiert. Sie haben die Schritte ausgeführt, die im Abschnitt Creating DataSource and Attribute List Using BI Key Figures beschrieben sind. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die folgende Aktivität über die Navigationsleiste auf: SAP CRM WebClient-Menü Marketing Anlegen: Segment 2. Geben Sie im Bild Profilgruppe: Neu folgende Daten ein, und wählen Sie Sichern: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Allgemeine Daten Profilgruppe Interessenten für Kampagnen Verwendung Kampagne Deduplizierungsmethode Keine Deduplizierung/Deduplizierung zurücknehmen Sie müssen die Profilgruppe sichern, bevor Sie zur grafischen Modellierung wechseln können. 3. Wählen Sie in der Symbolleiste Grafische Modellierung, um das Werkzeug Segment Builder aufzurufen. Klicken Sie gegebenenfalls in das leere Bild, um den Segment Builder zu aktivieren. © SAP AG Seite 21 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB 4. Verwenden Sie auf der Registerkarte Attributlisten die Eingabehilfe, um die Attributliste Leads per Prospect auszuwählen. Sie müssen nun Filterwerte anlegen, damit Sie die Kennzahlen für das Anlegen der Zielgruppe verwenden können. Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie eine Zielgruppe anlegen, die Interessenten enthält, für die Sie in der Vergangenheit eine bestimmte Anzahl an Leads gewonnen haben. Möglicherweise möchten Sie diese Kunden erneut kontaktieren. Sie können auf die gleiche Weise, wie in diesem Beispiel beschrieben, auch andere Filterwerte (auch für andere Kennzahlen) anlegen. 5. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Eintrag Number of Leads Won. 6. Wählen Sie im Kontextmenü Filter anlegen…. 7. Wählen Sie als Filterkriterium größer oder gleich 5 (oder eine beliebige andere Zahl). 8. Wählen Sie Ok. 9. Verschieben Sie den neu angelegten Filter in den Modellierungsbereich. 10. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol des neuen Profils im Modellierungsbereich, und wählen Sie aus der Dropdown-Liste den Eintrag Eigenschaften aus. Im Feld Beschreibung können Sie die Beschreibung des Profils ändern (beispielsweise Gewonnene Leads >=5). Die Verwendung des Profils muss Kampagne lauten. 11. Bestätigen Sie mit Ok. 12. Sichern Sie das neue Profil. 13. Nun können Sie die Zielgruppe für das Profil anlegen. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol im Modellierungsbereich. Wählen Sie im Dropdown-Menü Zielgruppe aufbauen Im Dialog. 14. Ihre Zielgruppe wird nun angelegt, und die Anzahl der Geschäftspartner in der Zielgruppe wird automatisch im Modellierungsbereich angezeigt. Wählen Sie Sichern. 15. Optional: Um der Zielgruppe automatisch neue Geschäftspartner zuzuordnen, die den Auswahlkriterien entsprechen, müssen Sie einen Hintergrundjob definieren: Klicken Sie mit der rechten Maustaste in den Modellierungsbereich, und wählen Sie im Dropdown-Menü den Eintrag Zielgruppe aufbauen Im Hintergrund. Geben Sie in das Feld Beginnzeit einen Wert ein. Wenn Sie die Zielgruppe erst zu einem späteren Zeitpunkt aufbauen möchten, geben Sie auch ein Datum ein. Aktivieren Sie Job periodisch ausführen. Definieren Sie im Feld Periode, wie oft die Zielgruppenauswahl ausgeführt werden soll. Wählen Sie Job einplanen (F8). 16. Wenn die Details angezeigt und alle Geschäftspartner als Mitglieder der Zielgruppe aufgelistet werden sollen, wählen Sie Zurück. 17. Wählen Sie im Zuordnungsblock Zielgruppen die neue Zielgruppe. Alle Zielgruppendetails sowie eine Liste der Geschäftspartner, die die Auswahlkriterien erfüllen, werden angezeigt. Mit Einfügen und Löschen können Sie die Liste der Zielgruppenmitglieder manuell anpassen. © SAP AG Seite 22 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB 18. Sichern Sie Ihre Eingaben. Beispiel Nr. 2: Um eine Zielgruppe auf der Grundlage des Werts der eingehenden Aufträge anzulegen, gehen Sie vor, wie oben beschrieben. Verwenden Sie jedoch die Attributliste und die Filter, die nachfolgend angegeben sind. Sie können diese Zielgruppe nur anlegen, wenn Sie eine DataSource und eine Attributliste gemäß der Beschreibung in Beispiel 2 des betreffenden Abschnitts im Konfigurationsleitfaden zu Building Block CRM Marketing Master Data (C11) angelegt haben. 4. Schritt: Wählen Sie die Attributliste Incoming Orders Value. 5. Schritt: Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Eintrag Incoming Orders Value. 7. Schritt: Wählen Sie als Filterkriterium größer oder gleich 1000 (oder eine beliebige andere Zahl). 10. Schritt: Geben Sie als Beschreibung beispielsweise Wert eingehender Aufträge >= 1000 ein. Ergebnis Sie haben nun erfolgreich eine Zielgruppe auf der Grundlage von BI-Kennzahlen angelegt. Sie können diese Zielgruppe für das Anlegen weiterer Kampagnen verwenden. 4.5 Kampagne durchführen Verwendung Für die Durchführung der Kampagne stehen in diesem Szenario vier Alternativen zur Verfügung: o Open Channel: Für die Geschäftspartner der Zielgruppe wird eine Adressdatei generiert, die als Grundlage für eine Serienbriefdatei dient. o E-Mail: mithilfe eines vordefinierten E-Mail-Formulars. Für jede E-Mail werden automatisch Aktivitäten erzeugt. o Telefon: durch optionale Verwendung eines vordefinierten interaktiven Skripts. Beispielsweise wird für die Geschäftspartner der Zielgruppe eine Anrufliste generiert, die vom Interaction Center Manager an die Interaction Center Agents verteilt werden kann. o Leadanlage: Die Durchführung der Kampagne löst eine Leadgenerierung für jeden Geschäftspartner aus, der Mitglied der Zielgruppe der Kampagne ist. Voraussetzungen Sie können nur einen Channel pro Kampagne verwalten. Daher wurden im Abschnitt Kampagnen anlegen drei Kampagnen angelegt, damit jede Alternative wie unten beschrieben durchgeführt werden kann. © SAP AG Seite 23 von 33 SAP Best Practices 4.5.1 Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Durchführung über Open Channel (Alternative 1) Verwendung In dieser Aktivität führen Sie die Kampagne über den Open Channel durch. Zunächst muss der Kampagne eine Zielgruppe zugeordnet werden. Die Durchführung über den Open Channel führt zur Erstellung einer Adressdatei im CSV-Format für alle Geschäftspartner der Zielgruppe. Diese Adressdatei kann als Datengrundlage für eine Serienbriefdatei verwendet werden. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Aktivität folgendermaßen auf: SAP CRM WebClient-Menü Marketing Suche: Marketingkalender 2. Bestätigen Sie gegebenenfalls den Sicherheitshinweis. 3. Wählen Sie im Feld Gesicherte Suchen Ihre definierte Suchanfrage Marketing_Activities (siehe Kapitel Neue Kampagne anlegen), und wählen Sie Start. 4. Um die neu angelegte Kampagne C/MP01-Q01-C01 (Messekampagne (Anschreiben)) zu öffnen, klicken Sie in der Ergebnisliste mit der rechten Maustaste auf den Eintrag für die Kampagne, und wählen Sie aus dem Dropdown-Menü die Option Details. 5. Im Zuordnungsblock Segmente wählen Sie Hinzufügen. 6. Im Webpage-Dialog Nach Segmenten suchen wählen Sie Suchen. Wählen Sie aus der Ergebnisliste Ihre neue Zielgruppe Kunden für Messe <nächstes Jahr> aus. Wenn Ihre Zielgruppe nicht den Unternehmens-Account, sondern die Ansprechpartner direkt enthält, können Sie zwischen einem B2CAnsprechpartner (B2B-Kennzeichen nicht gesetzt) und einem B2BAnsprechpartner (B2B-Kennzeichen gesetzt) wählen. Bei einem B2C-Ansprechpartner wird die Anschrift des Ansprechpartners über Hauptadresse und Kommunikationsdaten des Ansprechpartners ermittelt. Bei einem B2B-Ansprechpartner wird die Anschrift des Ansprechpartners über die Beziehung zum Unternehmens-Account ermittelt und im Zuordnungsblock Geschäft angezeigt. Wenn in den Stammdaten des Ansprechpartners im Zuordnungsblock Geschäft keine Adresse angegeben ist, wird beim Starten der Kampagne kein Ansprechpartner generiert. Rufen Sie die Stammdaten des Ansprechpartners folgendermaßen auf: Accounts & Produkte Suche: Ansprechpartner. Wenn Ihre Zielgruppe Unternehmens-Accounts direkt enthält, wird nicht die Adresse der Ansprechpartner, sondern die unter Hauptadresse und Kommunikationsdaten angegebene Adresse der Unternehmens-Accounts verwendet, unabhängig davon, ob das B2B-Kennzeichen gesetzt ist oder nicht. 7. Im Zuordnungsblock Kampagne: Details wählen Sie Bearbeiten. 8. Wählen Sie im Bild Kampagne: <ID>, <Beschreibung> die folgenden Werte (über die Eingabehilfe): © SAP AG Seite 24 von 33 SAP Best Practices Feldbezeichner Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Benutzeraktion und Werte Status Neuer Status Freigegeben Channel Kommunikationsmedium Offener Kanal – Datei-Export Adressdaten Formular für Dateiexport Y_OPEN_CHANNEL_ADDRESS_FILE 9. Wählen Sie Sichern. 10. Im Zuordnungsblock Anlagen wählen Sie Neu Anlage, um den Serienbrief hochzuladen. So wird dokumentiert, welcher Brief an die Kunden der Zielgruppe gesendet wird. Sie können das Dokument Y_Trade_Show_Invitation_Letter.doc hochladen, das im Verzeichnis Misc der SAP-Best-Practices-Dokumentations-CD enthalten ist. 11. Suchen Sie im Feld Dokument von Festplatte hochladen nach dem Dokument, das Sie von Ihrer lokalen Festplatte (auf der SAP-Best-Practices-Dokumentations-CD) hochladen möchten. 12. Wählen Sie Anhängen. 13. Wählen Sie Sichern. 14. Wählen Sie Starten, um mit der Durchführung der Kampagne zu beginnen. 15. Geben Sie alle für die Einplanung des Jobs relevanten Daten ein. Für eine sofortige Durchführung wählen Sie das Startdatum Sofort. 16. Wählen Sie Starten. 17. Im Zuordnungsblock Segmente wird im Feld Jobstatus als Status der Jobdurchführung Job gestartet angezeigt. 18. Um den Jobstatus zu aktualisieren, wählen Sie Starten. 19. Nach der erfolgreichen Durchführung des Jobs wird automatisch eine Adressdatei (.csv) in das System hochgeladen und dem Zuordnungsblock Anlagen zugeordnet. Der Dateiname enthält die Kampagnen-ID sowie Anlagedatum und -uhrzeit. Wenn Sie das Layout der generierten CSV-Datei nach Ihren Bedürfnissen konfigurieren möchten, finden Sie in SAP-Hinweis 672599 einige nützliche Informationen. (Dieser Hinweis beschreibt zwar die frühere BAdI-Lösung, enthält aber weiterhin gültige Informationen.) 20. Klicken Sie auf den Dateinamen. Wählen Sie im Dialogfenster Datei-Download die Option Sichern, um die CSV-Datei zunächst lokal zu speichern, beispielsweise im Ordner C:\TEMP\Kampagne. 21. Öffnen Sie dann die lokal gespeicherte CSV-Adressdatei mit MS Excel. 22. Markieren Sie die erste Spalte, und wählen Sie Daten Text in Spalten. Wählen Sie den Dateityp Getrennt, und wählen Sie dann das Trennzeichen Semikolon. Wählen Sie Fertig stellen. Die Adressdatei hat nun Standard-Excel-Format. 23. Speichern Sie die Datei im Format Microsoft Office Excel Workbook (*.xls). Diese Excel-Datei kann als Adressdatei für die Serienbrieffunktion verwendet werden. © SAP AG Seite 25 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Um mit diesem Szenario fortzufahren, können Sie auch das Dokument Y_TRADE_SHOW_ADDRESS.xls verwenden, das im Verzeichnis Misc der SAP-Best-Practices-Dokumentations-CD als Beispiel enthalten ist. 24. Gehen Sie wie folgt vor, um die Serienbrieffunktion auszuführen: 25. Kopieren Sie beide Dateien in dasselbe Verzeichnis (z. B. C:\TEMP\Kampagne): die Adressdatei (z. B. die neu angelegte Datei oder die Datei Y_TRADE_SHOW_ADDRESS.xls) das Serienbriefdokument (z. B. Y_Trade_Show_Invitation_Letter.doc). 26. Öffnen Sie das Serienbriefdokument. Die Serienbrieffunktion wird automatisch gestartet. 27. Bestätigen Sie gegebenenfalls die SQL-Befehlsnachricht mit Ja. 28. Nun generiert die Serienbrieffunktion den ersten Brief und öffnet ihn automatisch mit MS Word. 29. Um die Serienbrieffunktion von MS Word aufzurufen, wählen Sie Ansicht Symbolleisten Seriendruck. 30. Wählen Sie die entsprechende Adressdatei und ihre zugehörige Tabelle als Datenquelle (Schaltfläche Datenquelle öffnen, wählen Sie die Adressdatei, wählen Sie die Tabelle usw.), und wählen Sie dann OK. 31. In der Serienbrief-Symbolleiste können Sie Nächster Datensatz wählen, um das nächste Anschreiben zu bearbeiten. 32. Wählen Sie Seriendruck an Drucker, um das aktuelle Anschreiben (Aktueller Datensatz) oder alle Anschreiben (Alle) auszudrucken. Ergebnis Die Kampagne wurde mit Open Channel als Kommunikationsmedium durchgeführt. Sie haben ein Einladungsschreiben erstellt und für alle Mitglieder der Zielgruppe ausgedruckt. 4.5.2 Durchführung über E-Mail (Alternative 2) Verwendung In dieser Aktivität führen Sie die Kampagne über den Channel E-Mail durch. Der Kampagne wird eine Zielgruppe zugeordnet. Bei der Durchführung über E-Mail werden ausgehende E-Mails mit einem angehängten E-Mail-Formular erzeugt. Voraussetzungen Sie haben eine weitere Kampagne (beispielsweise C/MP01-Q01-C02 (Messekampagne (EMail)) für das erste Marketingplanelement C/MP01-Q01) angelegt, die über den Channel EMail durchgeführt werden soll. Damit E-Mails erfolgreich an die einzelnen Mitglieder der Zielgruppe versendet werden können, müssen in den Adressstammdaten aller betroffenen Geschäftspartner E-MailAdressen verwaltet werden. Für Testzwecke können Sie Ihre eigene bestehende E-Mail-Adresse verwenden. © SAP AG Seite 26 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: CRM WebClient UI Marketing Suche: Marketingkalender 2. Bestätigen Sie gegebenenfalls den Sicherheitshinweis. 3. Wählen Sie im Feld Gesicherte Suchen Ihre definierte Suchanfrage Marketing_Activities (siehe Kapitel Neue Kampagne anlegen), und wählen Sie Start. 4. Um die neu angelegte Kampagne C/MP01-Q01-C02 (Messekampagne (E-Mail)) zu öffnen, klicken Sie in der Ergebnisliste mit der rechten Maustaste auf den Eintrag für die Kampagne, und wählen Sie aus dem Dropdown-Menü die Option Details. 5. Im Zuordnungsblock Segmente wählen Sie Hinzufügen. 6. Im Webpage-Dialog Nach Segmenten suchen wählen Sie Suchen. Wählen Sie aus der Ergebnisliste Ihre neue Zielgruppe Kunden für Messe <nächstes Jahr> aus. 7. Wählen Sie Sichern. 8. Im Zuordnungsblock Kampagne: Details wählen Sie Bearbeiten. 9. Wählen Sie im Bild Kampagne: <ID>, <Beschreibung> die folgenden Werte (über die Eingabehilfe): Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Status Neuer Status Freigegeben Channel Kommunikationsmedium E-Mail mit Aktivitätengenerierung Absender <kein Eintrag> Formular für E-Mail Y_TRADE_SHOW_INVITATION E-Mail-Adresse YMKT_ADR 10. Wählen Sie Sichern. 11. Wählen Sie Starten, um mit der Durchführung der Kampagne zu beginnen. 12. Geben Sie alle für die Einplanung des Jobs relevanten Daten ein. Für eine sofortige Durchführung wählen Sie das Startdatum Sofort. 13. Wählen Sie Starten. 14. Im Zuordnungsblock Segmente wird im Feld Jobstatus als Status der Jobdurchführung Job gestartet angezeigt. 15. Um den Jobstatus zu aktualisieren, wählen Sie Starten. 16. Abschließend erhalten Sie den Jobstatus Job ohne Fehler beendet. 17. Nach der erfolgreichen Jobdurchführung werden automatisch E-Mails verschickt, und für jede E-Mail wird eine Aktivität erzeugt, damit der Kundenkontakt rückverfolgt werden kann. 18. Werten Sie eine Marketingkontaktliste für den Kommunikationskanal 03 Internet-Mail (SMTP) auf Geschäftspartnerebene einschließlich Kontaktstatus aus: CRM WebClient UI Berichte Marketingkontaktliste 19. Werten Sie eine Marketingkontaktliste für den Kommunikationskanal 03 Internet-Mail (SMTP) auf Kampagnenebene aus: © SAP AG Seite 27 von 33 SAP Best Practices CRM WebClient UI Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Berichte Marketingkontaktzusammenfass. 20. Um generierte Aktivitäten zu prüfen, gehen Sie folgendermaßen vor: CRM WebClient UI Marketing Suche: Aktivitäten 21. Suchen Sie nach Aktivitäten mit der Kategorie Internet-Mail. Ergebnis Sie haben die Kampagne mit E-Mails als Kommunikationskanal ausgeführt. Für jedes Mitglied der Zielgruppe wurden entsprechende E-Mails und Aktivitäten angelegt. Mit der SAP-GUI-Transaktion SOST können Sie den Übertragungsstatus der E-Mails prüfen, wenn die E-Mail-Adressen in den Adressstammdaten des Geschäftspartners der Zielgruppenmitglieder verwaltet wurden. 4.5.3 Durchführung über Anruflisten (Alternative 3) Verwendung In dieser Aktivität führen Sie die Kampagne über den Channel Telefon durch. Der Kampagne wird eine Zielgruppe zugeordnet. Bei der Durchführung über das Kommunikationsmedium Telefon wird eine Anrufliste erzeugt, an die optional ein interaktives Skript angehängt ist. Diese Anrufliste kann von den Customer Interaction Center Managern an die Customer Interaction Center Agents verteilt werden. Voraussetzungen Eine Kampagnendurchführung über Anruflisten ist nur möglich, wenn alle erforderlichen Einstellungen für das Customer Interaction Center im CRMSystem verwaltet wurden (weitere Informationen finden Sie im Konfigurationsleitfaden zu Building Block C78 – CRM Interaction Center). Wenn Sie kein Customer Interaction Center verwenden, können Sie diese Alternative für die Durchführung von Kampagnen mithilfe von Anruflisten als Kommunikationskanal überspringen. Sie haben eine weitere Kampagne (beispielsweise C/MP01-Q01-C03 (Messekampagne (Anrufliste)) für das erste Marketingplanelement C/MP01-Q01) angelegt, die über den Channel Anruflisten durchgeführt werden soll. Eine Anrufliste aller Mitglieder der Zielgruppe kann nur erfolgreich angelegt werden, wenn die Telefonnummern in den Adressstammdaten aller betreffenden Geschäftspartner bzw. deren Ansprechpartner verwaltet werden. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: CRM WebClient UI Marketing Suche: Marketingkalender 2. Bestätigen Sie gegebenenfalls den Sicherheitshinweis. 3. Wählen Sie im Feld Gesicherte Suchen Ihre definierte Suchanfrage Marketing_Activities (siehe Kapitel Neue Kampagne anlegen), und wählen Sie Start. © SAP AG Seite 28 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB 4. Um die neu angelegte Kampagne C/MP01-Q01-C03 (Messekampagne (Anrufliste)) zu öffnen, klicken Sie in der Ergebnisliste mit der rechten Maustaste auf den Eintrag für die Kampagne, und wählen Sie aus dem Dropdown-Menü die Option Details. 5. Im Zuordnungsblock Segmente wählen Sie Hinzufügen. 6. Im Webpage-Dialog Nach Segmenten suchen wählen Sie Suchen. Wählen Sie aus der Ergebnisliste Ihre neue Zielgruppe Kunden für Messe <nächstes Jahr> aus. 7. Wählen Sie Sichern. 8. Im Zuordnungsblock Kampagne: Details wählen Sie Bearbeiten. 9. Wählen Sie im Bild Kampagne: <ID>, <Beschreibung> die folgenden Werte (über die Eingabehilfe): Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Status Neuer Status Freigegeben Channel Kommunikationsmedium Telefon IC-WebClient-Skript Wählen Sie optional ein interaktives Skript, das vom Interaction Center Manager wie im Building Block für das CRM Interaction Center (C78) beschrieben angelegt wurde, z. B. SAP BP Script. Aktivitätsvorlage Wählen Sie optional eine zuvor angelegte Aktivitätsvorlage. 10. Wählen Sie Sichern. 11. Wählen Sie Starten, um mit der Durchführung der Kampagne zu beginnen. 12. Geben Sie alle für die Einplanung des Jobs relevanten Daten ein. Für eine sofortige Durchführung wählen Sie das Startdatum Sofort. 13. Wählen Sie Starten. 14. Im Zuordnungsblock Segmente wird im Feld Jobstatus als Status der Jobdurchführung Job gestartet angezeigt. 15. Abschließend erhalten Sie den Jobstatus Job ohne Fehler beendet. 16. Nach der erfolgreichen Durchführung des Jobs wird eine Anrufliste automatisch erzeugt. Der Interaction Center Manager muss benachrichtigt werden, damit er die Interaction Center Agents für die Ausführung der Anrufliste zuordnet. Ergebnis Sie haben die Kampagne mit dem Telefon als Kommunikationskanal durchgeführt. Eine Anrufliste wurde erzeugt, die alle Mitglieder der Zielgruppe enthält. 4.5.4 Durchführung über Leadanlage (Alternative 4) Verwendung Bei der Durchführung der Kampagne über den Channel Leadgenerierung wird für jeden Geschäftspartner, der Mitglied der ausgewählten Zielgruppe ist, ein Lead angelegt. © SAP AG Seite 29 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Voraussetzungen Eine Kampagnendurchführung mit Leadgenerierung ist nur möglich, wenn alle erforderlichen Einstellungen für das Lead Management im CRM-System vorgenommen wurden (beispielsweise Definition der Transaktionsart für Leads usw. – weitere Informationen hierzu enthält der Konfigurationsleitfaden zu Building Block C37 – CRM Lead Management). Wenn Sie kein Lead Management verwenden, können Sie die Alternative für die Durchführung von Kampagnen mithilfe der Leadgenerierung als Kommunikationskanal überspringen. 4.5.4.1 Leadvorlage anlegen (optional) Verwendung Wenn eine Kampagne mithilfe der Leadgenerierung als Kommunikationskanal durchgeführt werden soll, kann vorab eine Leadvorlage angelegt werden (die als Vorlage für das Anlegen von Leads verwendet wird). Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Aktivität folgendermaßen auf: SAP CRM WebClient-Menü Marketing Anlegen: Lead-Vorlage 2. Geben Sie im Bild BP Lead Vorlage: Neu folgende Daten ein: Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Allgemeine Daten Beschreibung BP-Leadgenerierungsvorlage Zuständiger Mitarbeiter <Marketingleiter> - wird automatisch eingegeben Qualifizierung Qualifizierungsstufe Hot Termine Beginndatum Geben Sie das aktuelle Datum ein. Enddatum Geben Sie ein Datum ein, das in der Zukunft liegt. Status Status Offen Klassifizierung Priorität Wichtig Herkunft Messe Gruppe Neukunden 3. Wählen Sie Sichern. Ergebnis Sie haben eine Leadvorlage angelegt. © SAP AG Seite 30 von 33 SAP Best Practices 4.5.4.2 Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Kampagne mit Leadgenerierung durchführen Verwendung In dieser Aktivität führen Sie die Kampagne unter Verwendung des Channels Leadgenerierung durch. Voraussetzungen Sie haben eine weitere Kampagne (beispielsweise C/MP01-Q01-C04 (Messekampagne (Leads)) für das erste Marketingplanelement C/MP01-Q01) angelegt und freigegeben, die über den Kommunikationskanal Leadgenerierung durchgeführt werden soll. Außerdem haben Sie eine Leadvorlage angelegt. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: CRM WebClient UI Marketing Suche: Marketingkalender 2. Bestätigen Sie gegebenenfalls den Sicherheitshinweis. 3. Wählen Sie im Feld Gesicherte Suchen Ihre definierte Suchanfrage Marketing_Activities (siehe Kapitel Neue Kampagne anlegen), und wählen Sie Start. 4. Um die neu angelegte Kampagne C/MP01-Q01-C04 (Messekampagne (Leads)) zu öffnen, klicken Sie in der Ergebnisliste mit der rechten Maustaste auf den Eintrag für die Kampagne, und wählen Sie aus dem Dropdown-Menü die Option Details. 5. Wählen Sie im Feld Art, Produkt-Promotion aus. 6. Im Zuordnungsblock Segmente wählen Sie Hinzufügen. 7. Im Webpage-Dialog Nach Segmenten suchen wählen Sie Suchen. Wählen Sie aus der Ergebnisliste eine Zielgruppe aus (hier: Zielgruppe BP_TG_ELM, die die Mitglieder der externen Adressliste umfasst). 8. Wählen Sie Sichern. 9. Im Zuordnungsblock Kampagne: Details wählen Sie Bearbeiten. 10. Wählen Sie im Bild Kampagne: <ID>, <Beschreibung> die folgenden Werte (über die Eingabehilfe): Feldbezeichner Benutzeraktion und Werte Status Neuer Status Freigegeben Channel Kommunikationsmedium Lead-Generierung Lead-Vorlage (optional) BP-Leadgenerierungsvorlage 11. Wählen Sie Sichern. 12. Wählen Sie Starten, um mit der Durchführung der Kampagne zu beginnen. 13. Geben Sie alle für die Einplanung des Jobs relevanten Daten ein. Für eine sofortige Durchführung wählen Sie das Startdatum Sofort. 14. Wählen Sie Starten. © SAP AG Seite 31 von 33 SAP Best Practices Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB 15. Im Zuordnungsblock Segmente wird im Feld Jobstatus als Status der Jobdurchführung Job gestartet angezeigt. 16. Um den Jobstatus zu aktualisieren, wählen Sie Starten. 17. Abschließend erhalten Sie den Jobstatus Job ohne Fehler beendet. 18. Bei der erfolgreichen Ausführung des Jobs wurden für jedes Mitglied der Zielgruppe Leads generiert (mit dem Namen der durchgeführten Kampagne als Leadbeschreibung). 19. Um die Leadgenerierung zu prüfen, gehen Sie folgendermaßen vor: CRM WebClient UI Marketing Suche: Leads Ergebnis Sie haben die Kampagne mit der Leadgenerierung als Kommunikationskanal durchgeführt. Entsprechend wurde für jedes Mitglied der Zielgruppe ein Lead angelegt. 5 Folgevorgang Verwendung Sie haben alle Aktivitäten zu dem in diesem Dokument beschriebenen Szenario abgeschlossen. Um Folgeaktivitäten auszuführen, gehen Sie gemäß den im angegebenen Szenario beschriebenen Prozessschritten vor. Verwenden Sie dabei die Stammdaten aus diesem Dokument. Sowohl die Anruflisten als auch die Leads, die bei der Durchführung der Kampagnen in diesem Szenario erzeugt wurden, können weiter bearbeitet werden. Voraussetzungen Anruflisten und/oder Leads wurden aus Kampagnen generiert. Vorgehensweise Um Folgeaktivitäten für die generierten Anruflisten auszuführen, schließen Sie die entsprechenden Aktivitäten für Verteilung und Ausführung von Anruflisten im Customer Interaction Center ab, wie in der Ablaufbeschreibung des Szenarios Interaction Center Marketing (C81) beschrieben. Um Folgeaktivitäten für die generierten Leads auszuführen, schließen Sie alle Aktivitäten für das Lead Management ab, wie in der Ablaufbeschreibung des Szenarios Lead Management (C30) beschrieben. © SAP AG Seite 32 von 33 SAP Best Practices 6 Schlankes Kampagnenmanagement (C39): AB Reporting Verwendung In diesem Abschnitt wird beschrieben, welche Berichte für das Schlanke Kampagnenmanagement vorhanden sind. Außerdem wird kurz auf den Inhalt der Berichte eingegangen. Eine Übersicht über die Navigation in Berichten finden Sie in der Ablaufbeschreibung (Leitfaden für Benutzer) des Analytics-Szenarios Interaktives Reporting. SAP CRM Interaktives Reporting Verwendung Mit CRM Interaktives Reporting können Sie die Ergebnisse von Kampagnen zusammentragen und analysieren. Die folgenden Berichte werden bereitgestellt und können mit CRM Interaktives Reporting ausgeführt werden. Vorgehensweise 1. Melden Sie sich am CRM WebClient UI als Marketingleiter (MKT_MAN) an, sofern Sie noch nicht entsprechend angemeldet sind. 2. In der Linkgruppe für die Bereichsstartseite Berichte sehen Sie die verfügbaren Berichte. Wählen Sie den Bericht, den Sie anzeigen möchten. Berichte Marketingkontaktliste: Mit diesem Bericht erhält der Benutzer einen Überblick über die ausgewählten Kampagnen. Der Bericht zeigt Kampagnen, Zielgruppen, Geschäftspartner, Status und andere Informationen an, und der Benutzer kann die Kampagnen verwalten und steuern. Marketingkontaktzusammenfass.: Mit diesem Bericht kann der Benutzer den Fortschritt und Erfolg der ausgewählten Kampagnen überwachen. Er zeigt neben den geplanten und den erfolgreichen ausgehenden Aktivitäten die fehlgeschlagenen Aktivitäten an, sodass der Benutzer über die erforderlichen Maßnahmen entscheiden kann. Kampagneneffektivität Dieser Bericht zeigt die Anzahl der Ansprechpartner, die Anzahl der Antworten und die Anzahl der Leads für jede Kampagne an. Ergebnis Die betreffenden Ergebnisse werden angezeigt. © SAP AG Seite 33 von 33
![Interessanter Themenmix auf der diesjährigen crm[GO]community](http://s1.studylibde.com/store/data/001132893_1-b592e76b0c36923b8bb5c54ab08205de-300x300.png)
