3.4 Interaction Center
Werbung
SAP CRM 7.0 Juni 2010 Deutsch SAP Best Practices for CRM – V2.70 Lösungsumfang SAP AG Dietmar-Hopp-Allee 16 69190 Walldorf Deutschland SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Copyright © Copyright 2010 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java ist eine eingetragene Marke von Sun Microsystems, Inc. JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP Business ByDesign und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Business Objects S. A. in den USA und anderen Ländern. Business Objects ist ein Unternehmen der SAP. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die vorliegenden Angaben werden von SAP AG und ihren Konzernunternehmen („SAP-Konzern“) bereitgestellt und dienen ausschließlich Informationszwecken. Der SAP-Konzern übernimmt keinerlei Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Der SAP-Konzern steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Aus den in dieser Publikation enthaltenen Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung. © SAP AG Seite 2 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Symbole Symbol Bedeutung Achtung Beispiel Hinweis Empfehlung Syntax Typografische Konventionen Format Beschreibung Beispieltext Wörter oder Zeichen, die von der Oberfläche zitiert werden. Dazu gehören Feldbezeichner, Bildtitel, Drucktastenbezeichner sowie Menünamen, Menüpfade und Menüeinträge. Verweise auf andere Dokumentationen Beispieltext hervorgehobene Wörter oder Ausdrücke im Fließtext, Titel von Grafiken und Tabellen BEISPIELTEXT Namen von Systemobjekten Dazu gehören Reportnamen, Programmnamen, Transaktionscodes, Tabellennamen und einzelne Schlüsselbegriffe einer Programmiersprache, die von Fließtext umrahmt sind, wie z. B. SELECT und INCLUDE. Beispieltext Ausgabe auf der Oberfläche Dazu gehören Datei- und Verzeichnisnamen und ihre Pfade, Meldungen, Namen von Variablen und Parametern, Quelltext und Namen von Installations-, Upgrade- und Datenbankwerkzeugen. BEISPIELTEXT Tasten auf der Tastatur, wie z. B. die Funktionstaste F2 oder die StrgTaste. Beispieltext Exakte Benutzereingabe. Dazu gehören Wörter oder Zeichen, die Sie genau so in das System eingeben müssen, wie es in der Dokumentation angegeben ist. <Beispieltext> Variable Benutzereingabe. Die Wörter und Zeichen in spitzen Klammern müssen Sie durch entsprechende Eingaben ersetzen, bevor Sie sie in das System eingeben. © SAP AG Seite 3 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Inhalt 1 Einsatzmöglichkeiten ............................................................................................................... 6 2 Funktionsumfang – Unterstützte Geschäftsprozesse und -szenarios..................................... 6 2.1 2.1.1 Lean Campaign Management .................................................................................... 6 2.1.2 Lead Management ...................................................................................................... 7 2.2 Verkauf............................................................................................................................ 8 2.2.1 Aktivitätsmanagement ................................................................................................ 8 2.2.2 Account and Contact Management ............................................................................ 9 2.2.3 Opportunity Management ......................................................................................... 10 2.2.4 Pipeline Performance Management ......................................................................... 10 2.2.5 Gebietsmanagement ................................................................................................ 11 2.3 Service .......................................................................................................................... 12 2.3.1 Serviceauftragsabwicklung ....................................................................................... 12 2.3.2 Reklamations- und Retourenabwicklung .................................................................. 13 2.4 Interaction Center ......................................................................................................... 14 2.4.1 Interaction Center Marketing .................................................................................... 14 2.4.2 Interaction Center Verkauf (mit ERP-Kundenauftrag) .............................................. 15 2.4.3 Interaction-Center-Service ........................................................................................ 17 2.5 3 Marketing ........................................................................................................................ 6 Web Channel ................................................................................................................ 18 2.5.1 E-Service: Unterstützung bei Lösungsfindung ......................................................... 18 2.5.2 E-Service: Service Request Management ................................................................ 19 2.5.3 E-Service: Reklamations- und Retourenabwicklung ................................................ 19 Funktionsumfang – Funktionen ............................................................................................. 21 3.1 Marketing ...................................................................................................................... 21 3.1.1 Segmentierung und List Management ...................................................................... 21 3.1.2 Kampagnenmanagement ......................................................................................... 22 3.1.3 Lead Management .................................................................................................... 23 3.2 Verkauf.......................................................................................................................... 23 3.2.1 Sales Performance Management ............................................................................. 23 3.2.2 Gebietsmanagement ................................................................................................ 23 3.2.3 Accounts und Ansprechpartner ................................................................................ 24 3.2.4 Opportunity Management ......................................................................................... 25 3.2.5 Angebots- und Auftragsmanagement ....................................................................... 26 3.2.6 Preise und Verträge .................................................................................................. 26 3.3 Service .......................................................................................................................... 26 3.3.1 © SAP AG Serviceverträge und -vereinbarungen ...................................................................... 26 Seite 4 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang 3.3.2 Installationen und Wartung ....................................................................................... 27 3.3.3 Customer Service und Support ................................................................................ 27 3.3.4 Garantie- und Antragsabwicklung ............................................................................ 28 3.3.5 Kooperation, Service Analytics und Serviceoptimierung .......................................... 28 3.4 Interaction Center ......................................................................................................... 29 3.4.1 Telemarketing ........................................................................................................... 29 3.4.2 Telesales................................................................................................................... 30 3.4.3 Customer Service ..................................................................................................... 31 3.4.4 IC Management ........................................................................................................ 34 3.5 Web Channel ................................................................................................................ 35 3.5.1 3.6 E-Service .................................................................................................................. 35 Analysen ....................................................................................................................... 37 3.6.1 © SAP AG Interaktives Reporting ............................................................................................... 37 Seite 5 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang SAP Best Practices for CRM: Lösungsumfang 1 Einsatzmöglichkeiten Dieses Dokument bietet einen Überblick über die Prozesse und Funktionen von SAP Best Practices for CRM. Er beschreibt die einzelnen Funktionen und erläutert deren Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen. Im Abschnitt Funktionsumfang – Unterstützte Geschäftsprozesse und Szenarios finden Sie eine szenariobasierte Darstellung des Funktionsumfangs. Der Abschnitt Funktionsumfang – Funktionen enthält eine Sicht nach Funktionsgruppen. Dieses Dokument beinhaltet keine technische Anleitung zur Verwendung der Funktionen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in den Ablaufbeschreibungen zu den einzelnen Szenarios. 2 Funktionsumfang – Unterstützte Geschäftsprozesse und -szenarios 2.1 Marketing 2.1.1 Lean Campaign Management Einsatzmöglichkeiten Im Szenario Lean Campaign Management werden die Planung, Durchführung und Analyse einer Marketingkampagne am Beispiel einer Produktpräsentation beschrieben. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Ein neuer Marketingplan (beispielsweise für alle Marketingaktivitäten des Folgejahres) und die zugehörigen Marketingplanelemente (beispielsweise pro Quartal) werden angelegt. Eine neue Produktpräsentationskampagne wird direkt im Marketingkalender mit Bezug auf das übergeordnete Marketingplanelement angelegt. Eine anfängliche Zielgruppe (Messeinteressenten) wird angelegt, indem die Marketingattribute (beispielsweise Kunden, die die Messe im letzten Jahr besucht haben) oder die Adressdaten (beispielsweise die Postleitzahl) als Auswahlkriterien verwendet werden. Adressen von Geschäftspartnern, die auf einer Messe gesammelt werden (beispielsweise Visitenkarten), können über das External List Management einfach in das CRM-System hochgeladen werden. Geschäftspartnerstammdaten und -aktivitäten werden automatisch generiert. Die Kampagne kann für die ausgewählte Zielgruppe über verschiedene Kommunikationskanäle abgewickelt werden: o © SAP AG E-Mail: mithilfe eines vordefinierten E-Mail-Formulars. Für jede E-Mail werden automatisch Aktivitäten erzeugt. Seite 6 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang o Open Channel: Für die Geschäftspartner der Zielgruppe wird eine Adressdatei generiert, die als Grundlage für eine Serienbriefdatei dient. o Leadgenerierung: Für jedes Mitglied der Zielgruppe wird automatisch ein Lead generiert. o Telefon: Eine Anrufliste wird für die Geschäftspartner der Zielgruppe generiert. Diese Anrufliste kann von den Customer Interaction Center Managern an die Customer Interaction Center Agents verteilt werden. Die Effektivität der Kampagne wird anhand von Kennzahlen aus der Kampagnenautomatisierung bewertet. Zentrale Merkmale Marketingplan Marketingkalender (Anlegen der Kampagne) Kundensegmentierung Personalisierte E-Mails External List Management Durchführung von Kampagnen Kampagnenanalyse 2.1.2 Lead Management Einsatzmöglichkeiten Das Szenario Lead Management beschreibt Marketingaktivitäten vom Anlegen eines Leads über die Qualifizierung bis zur Bearbeitung von Leads. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Ein Kunde nimmt Kontakt zu Ihrem Unternehmen auf und interessiert sich für ein bestimmtes Produkt. Ein Marketingmitarbeiter legt manuell ein Lead für den Kunden bezüglich eines bestimmten Produkts an. Zusätzlich können weitere Leads vorhanden sein, die automatisch während einer früheren Kampagne generiert wurden (siehe Szenario C39 - Lean Campaign Management). Der Marketingmitarbeiter qualifiziert das Lead, indem er die Kundenhistorie oder das Kundeninformationsblatt auswertet. Der Qualifizierungsprozess kann außerdem durch Fragebögen unterstützt werden. Das Lead kann unter Verwendung vordefinierter Verteilungsregeln an andere Mitarbeiter verteilt werden. Sobald das Lead eine bestimmte Qualifizierungsstufe erreicht hat (z. B. „ Hot“ ), wird es automatisch an die zuständige Verkaufsabteilung weitergeleitet, wo es in eine Opportunity umgewandelt werden kann. Der Prozess wird mit einer Lead-Management-Analyse abgeschlossen. © SAP AG Seite 7 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Zentrale Merkmale Anlegen von Leads (manuell und automatisch) Leadqualifizierung (auch durch Fragebögen unterstützt) Leadverteilung Workflow zum Anlegen einer Opportunity aus einem Lead Vordefinierte Leadauswertung 2.2 Verkauf 2.2.1 Aktivitätsmanagement Einsatzmöglichkeiten Das Szenario Activity Management unterstützt alle Phasen von Vertrieb und Service und liefert Informationen über sämtliche im Rahmen des Kundenservice ausgeführten Aktivitäten. Das Dokument beschreibt, welche Arten von Aktivitäten und Aufgaben Ihnen zur Unterstützung des Verkaufsprozesses zur Verfügung stehen. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Ein Kunde wird auf eine Marketingkampagne aufmerksam. Der Kunde ruft im Interaction Center an und bittet um Produktinformationen. Der Vertriebsmitarbeiter sucht einen freien Termin in seinem Kalender und legt eine Aktivität für den Kundenbesuch an. Ein alternativer Einstieg in den Ablauf besteht darin, dass der Kunde per E-Mail um zusätzliche Informationen bittet. Der Vertriebsmitarbeiter bereitet den Kundenbesuch vor. Er plant beispielsweise die Agenda und legt einige Aufgaben an. Er besucht den Kunden. Zurück im Büro dokumentiert er die wichtigsten Kundenanforderungen und erstellt eine Folgeaktivität, um den Kunden mit den gewünschten Informationen zu versorgen. Er hält Rücksprache mit dem Produktmanagement, um die letzten offenen Punkte zu klären. In einem Telefonat klärt der Vertriebsmitarbeiter alle offenen Punkte und teilt dem Kunden die gewünschten Informationen mit. Der Vertriebsmitarbeiter legt eine Opportunity an. Der Vertriebsleiter prüft die Aktivitäten des Verkaufsteams. Zentrale Merkmale Aufgaben, Termine, E-Mails und Kontaktberichte Automatische Partnerfindung und Organisationsdatenermittlung Statusverwaltung und Ergebnisse Notizen Anlagen Groupware-Integration © SAP AG Seite 8 von 37 SAP Best Practices Bezug zu CRM-Objekten Aktivitätsberichte Folgebelege Fragebögen Action Management Integration von One-to-One E-Mail Bericht: Account mit offenen Aktivitäten 2.2.2 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Account and Contact Management Einsatzmöglichkeiten Das Szenario Account and Contact Management unterstützt den Verkaufsprozess und zeigt, wie Accounts und Ansprechpartner angelegt und geändert werden, welche Optionen zur Verfügung stehen und welche Funktionen verwendet werden können. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Der Vertriebsleiter hat auf einer Messe mit einem neuen Interessenten Kontakt aufgenommen. Er legt eine Aufgabe für den Vertriebsmitarbeiter an, damit dieser einen neuen Account für den Interessenten anlegt. Der Vertriebsmitarbeiter prüft seine täglichen Aufgaben. Er legt einen neuen Account und einen neuen Ansprechpartner an. Er legt eine neue Aufgabe an, um den Anruf beim Kunden vorzubereiten. Dann ruft er den Kunden an. Er aktualisiert den Account mit neuen Informationen, die er während des Anrufs gewonnen hat. Der Vertriebsleiter/Vertriebsmitarbeiter überwacht die Accounts. Ein Account wurde versehentlich ein zweites Mal angelegt. Der Vertriebsleiter führt die beiden Accounts zusammen. Der Vertriebsmitarbeiter ordnet den neu angelegten Account einer bestehenden AccountHierarchie zu. Der Vertriebsmitarbeiter möchte einen weiteren Kunden besuchen. Er prüft das Informationsblatt dieses Kunden und druckt es aus. Zentrale Merkmale Accounts zusammenführen Automatische Mitarbeiterermittlung Account-Informationsblatt Account-Hierarchie © SAP AG Seite 9 von 37 SAP Best Practices 2.2.3 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Opportunity Management Einsatzmöglichkeiten Das Szenario Opportunity Management liefert die Rahmenbedingungen für die kontinuierliche Unterstützung von Verkaufsprojekten und bietet die Grundlage für eine zielgerichtete Analyse und Optimierung Ihrer Verkaufsprozesse. Ablauf Eine Opportunity kann auf drei verschiedene Arten angelegt werden: auf Grundlage einer ausgeführten Aktivität (Integration in Activity Management) via Workflow aus dem Lead Management manuell Nach dem Anlegen wird die Opportunity entlang eines vordefinierten Verkaufszyklus bearbeitet: Identifizierung von Opportunities Qualifizierung von Opportunities Angebotserstellung Entscheidung Abschluss Anlage eines Kundenauftrags Zentrale Merkmale Verkaufszyklen Vertriebsassistent Verkaufsteam Projektmeilensteine Wettbewerberinformationen Folgebelege Workflow: Umwandlung von Leads in Opportunities Opportunity-Analyse 2.2.4 Pipeline Performance Management Einsatzmöglichkeiten Das Szenario Pipeline Performance Management hilft Vertriebsleitern und Vertriebsmitarbeitern, ihre Sales-Pipeline zu analysieren, um Lücken und kritische Opportunities aufzudecken. Außerdem lassen sich auf diese Weise Opportunity-Änderungen in der Pipeline identifizieren und überwachen. Darüber hinaus können die Vertriebsleiter und Vertriebsmitarbeiter „WasWenn“-Szenarios simulieren und unverzüglich die richtigen Aktionen auslösen, um Probleme zu beheben und die Ziele zu erreichen. © SAP AG Seite 10 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Opportunity-Änderungen identifizieren und überwachen Verkaufsvorgaben planen Sales Pipeline analysieren Abschlussdatum analysieren Opportunity-Änderungen identifizieren und überwachen Zentrale Merkmale Einfache Pflege der Vertriebsziele mit integrierter Planung der Abverkaufsquoten. Identifizierung kritischer Opportunities und Abweichungen zwischen Isterlösen und geplanten Quoten mit interaktiven Echtzeitdiagrammen und bearbeitbarer Opportunity-Liste. Simulation von Opportunity-Änderungen und What-if-Szenarios, um Lücken in der Pipeline zu schließen – einschließlich der Möglichkeit, die simulierten Opportunity-Wertänderungen zu speichern. 2.2.5 Gebietsmanagement Einsatzmöglichkeiten Mit dem Szenario Gebietsmanagement können Sie Ihre Gebiete nach von Ihnen gewählten Kriterien strukturieren und organisieren. Hierzu verwenden Sie die Gebietshierarchie. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Der Vertriebsleiter entwirft eine Gebietshierarchie und Gebiete, um die Organisation des Unternehmens abzubilden. Der Vertriebsleiter ordnet jedem Gebiet Zuständigkeiten und Attribute zu. Der Vertriebsmitarbeiter legt die neuen Opportunities im SAP-CRM-System an. Die Gebiete und die zuständigen Mitarbeiter werden automatisch anhand der Gebietshierarchie bestimmt. Zentrale Merkmale Definition der Gebietshierarchie Zuordnung von Mitarbeitern und Attributen zu Gebieten Gebietsanalysen © SAP AG Seite 11 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang 2.3 Service 2.3.1 Serviceauftragsabwicklung Einsatzmöglichkeiten Das SAP Best Practices-Szenario Service Order Management beschreibt den gesamten Prozess, der abgewickelt wird, wenn ein Kunden einen Service anfordert. Der Prozess beginnt mit dem Anlegen und Ausdrucken eines Serviceangebots. Dann wird ein Serviceauftrag angelegt und der Service wird geplant, terminiert, durchgeführt und zurückgemeldet. Die Fakturierung (Ausdrucken der Faktura und Versenden an den Kunden) und die Auswertung des Service schließen den Prozess ab. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Ein Servicemitarbeiter legt manuell ein Serviceangebot für einen bestimmten technischen Service an und schickt es (als Ausdruck) an den Kunden. Nachdem der Kunde das Serviceangebot angenommen hat, wandelt es der Servicemitarbeiter in einen Serviceauftrag um. Der Servicemitarbeiter wählt die Installationskomponente für das defekte Produkt aus und erfasst erforderliche Daten wie beispielsweise Priorität, Schadens- und Ursachencode. Das System prüft automatisch, ob für die Produkte und Serviceleistungen des Kunden Verträge und Garantievereinbarungen bestehen. Falls eine gültige Garantievereinbarung für ein Produkt oder eine Serviceleistung besteht, wirkt sich dies unter Umständen auf die Fakturierung der ausgeführten Serviceleistung aus. Der Servicemitarbeiter fordert einen Außendienstmitarbeiter (Techniker) an. Dazu legt er eine Serviceposition aus einem Serviceproduktvorschlag an und gibt diese frei. Der Dispatcher der Servicetechnikergruppe prüft die Servicepositionen und die erforderlichen Qualifikationen manuell und plant die Servicepositionen ein. Er ordnet der Serviceposition einen verfügbaren Techniker aus dem Team zu, der über die erforderlichen Fachkenntnisse verfügt. Der Techniker führt die Serviceleistung beim Kunden aus und meldet die erforderlichen Daten (Arbeitszeit, Materialaufwand, Ursachen- und Schadenscodes, Beschreibung) im CRM-System zurück. Dann schließt er die Serviceanforderung technisch ab. Ein anderer Servicemitarbeiter gibt die Servicepositionen frei und bereitet die Fakturierung vor. Er legt eine Faktura an, druckt sie aus und schickt sie dem Kunden per Post. In einem BW-System können Sie die Servicequalität evaluieren (optional). Zentrale Merkmale Bearbeitung von Serviceangeboten und Ausdruck von Belegen Bearbeitung von Serviceaufträgen (Anlegen, Rückmeldung, Fakturierung) Ressourcenplanung Ausdruck von Fakturabelegen Optional: Auswertung des Service im BW-System © SAP AG Seite 12 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang 2.3.2 Reklamations- und Retourenabwicklung Einsatzmöglichkeiten Das SAP-Best-Practices-Szenario Complaints & Returns Management beschreibt den gesamten Prozessfluss vom Anlegen einer Kundenreklamation im System über die Anlieferung eines defekten Produkts bis hin zur Erstellung einer Gutschrift für den Kunden. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Nach einem Kundenbesuch legt ein Außendienstmitarbeiter im CRM-System für den Kunden eine Reklamation an. Als Reklamationsposition gibt er ein defektes Produkt an, das der Kunde einschicken soll. Vorhandene Serviceverträge (einschließlich Reaktionszeiten) und Garantievereinbarungen für das Produkt und den Kunden werden automatisch ermittelt. Der Servicemitarbeiter erfasst Schaden, Ursache, Grund und Standort mit Hilfe von Codes. Er legt für das defekte Produkt eine Retourenanforderung und eine Gutschrift als Reklamationspositionen an. Er sichert die Reklamation. Die Nummer des Reklamationsbelegs ist identisch mit der RMANummer, die der Kunde benötigt, um das defekte Produkt einzuschicken. Die Position der Retourenanforderung wird als Kundenauftragsposition in das ERP-System repliziert, damit der Wareneingang weiter bearbeitet werden kann. Zudem wird die Gutschriftsposition in das ERP-System kopiert. Der Servicemitarbeiter gibt die Gutschrift zur Fakturierungsvorbereitung frei. Er legt eine Fakturavorratsposition an, druckt eine Gutschriftsfaktura aus und schickt sie dem Kunden. Im ERP-System wird automatisch ein Controlling-Objekt für die Kostenverteilung bei der Rücksendung des defekten Produkts erzeugt. Dabei werden vorhandene Garantievereinbarungen berücksichtigt. Optional: In einem BW-System können Sie Auswertungen vornehmen, beispielsweise die Anzahl der Reklamationen pro Produkt. Zentrale Merkmale Bearbeitung von Reklamationen im Frontend (Reklamationsposition mit Kontrakt/Garantiefindung, Gutschrift, Fakturierungsvorbereitung) Bearbeitung von Reklamationen im Backend (Retourenanforderung, Wareneingang, Warenausgang und Warenbewegung, Controlling) Optional: Auswertung von Reklamationen im BW-System © SAP AG Seite 13 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang 2.4 Interaction Center 2.4.1 Interaction Center Marketing Einsatzmöglichkeiten Das SAP-Best-Practices-Szenario Interaction Center Marketing beschreibt den typischen Workflow eines Marketing-Agenten in einem Call Center, der ein- und ausgehende Telefonate mit Kunden bearbeitet, die an bestimmten Produkten interessiert sind. Es zeigt Schritt für Schritt, wie ein Marketing-Agent Anrufe bearbeitet und welche Funktionen ihm bei der Anrufbearbeitung und für das Anlegen eines Leads infolge des Kundenanrufs zur Verfügung stehen. Der Agent kann außerdem das neue Lead vorqualifizieren. Das Szenario zeigt des Weiteren, wie ein Agent eine Anrufliste als Grundlage für ausgehende Anrufe bei ausgewählten Kunden bearbeitet, um diesen bestimmte Produkte anzubieten. Ein interaktives Skript führt den Agenten durch das Gespräch. Das gesamte Szenario wird über das internetbasierte Interaction Center abgewickelt. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Der Agent meldet sich am Interaction Center an. Er nimmt den Anruf eines Kunden entgegen. Der Agent sucht den Account des anrufenden Kunden über die Suche in den Geschäftspartnerstammdaten. Wenn es sich beim Anrufer um einen noch nicht bekannten Geschäftspartner (beispielsweise den neuen Ansprechpartner eines bestehenden Kunden) handelt, legt der Agent für diesen während des Telefonats Stammdaten an. Der Agent identifiziert den Ansprechpartner und den Account für den anrufenden Kunden. Nach dem Bestätigen der Daten prüft er das Account-Informationsblatt und die Kontakthistorie, aus denen alle erforderlichen Stammdaten, vorherigen Kontakte und/oder Belege des Kunden hervorgehen. Der Agent legt ein Lead für den anrufenden Interessenten an und wählt die Produkte aus, an denen der Kunde interessiert ist. Während des Gesprächs erfasst der Agent Informationen auf dem Notizblock. Er schließt das Lead ab. Wenn der Agent das Lead abschließt, werden die Informationen in die Kontakthistorie und in die Inbox des Agenten übertragen. Zwischenzeitlich legt der Leiter des Interaction Centers eine Anrufliste an und weist sie der betreffenden Position des Call-Center-Agenten zu. Der Agent ist noch immer am Interaction Center angemeldet. Er ruft seine Anrufliste auf, zeigt die Listenpositionen an und wählt eine von ihnen aus. Um den ausgehenden Anruf vorzubereiten, prüft der Call-Center-Agent das AccountInformationsblatt und die Kontakthistorie früherer Kontakte und/oder die Belege. Der Agent kann sich auch die Kundenstammdaten anzeigen lassen. Der Agent ruft den Kunden an, indem er eine Anruflistenposition ausführt. Während des Kundengesprächs arbeitet der Agent mit einem interaktiven Skript. Aufgrund des Telefonats legt der Agent ein Lead für den anrufenden Interessenten an und wählt die Produkte aus, an denen der Kunde interessiert ist. © SAP AG Seite 14 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Der Agent beendet die Kommunikation mit dem Kunden. Er ergänzt zusätzliche Informationen aus dem Gespräch in den Kontaktdaten (z. B. Ergebnis des Gesprächs als Notiz für den Vertriebsmitarbeiter) und schließt den Kontakt. In einem BW-System können Sie die Daten des interaktiven Scriptings auswerten (optional). Zentrale Merkmale Interaction Center WebClient Bearbeitung ein- und ausgehender Telefonate Zugriff auf umfassende Geschäftspartnerinformationen Bearbeitung von Leads Bearbeitung von Anruflisten Agents stützen sich während des Gesprächs auf interaktive Skripte Optional: Scripting-Auswertung im BW-System 2.4.2 Interaction Center Verkauf (mit ERPKundenauftrag) Einsatzmöglichkeiten Das SAP-Best-Practices-Szenario Interaction Center Verkauf (mit ERP-Kundenauftrag) beschreibt einen typischen Workflow eines Call-Center-Agenten im Verkauf, der ein- und ausgehende Telefonate mit Kunden bearbeitet, die Produkte bestellen möchten. Es zeigt Schritt für Schritt, wie ein Agent im Verkauf Anrufe bearbeitet und welche Funktionen ihm bei der Anrufbearbeitung und für das Anlegen eines ERP-Kundenauftrags infolge des Kundenanrufs zur Verfügung stehen. Das Szenario zeigt des Weiteren, wie der Agent eine Anrufliste als Grundlage für ausgehende Anrufe bei ausgewählten Kunden bearbeitet, um diesen bestimmte Produkte anzubieten. Ein interaktives Skript führt den Agenten durch das Gespräch. Das gesamte Szenario wird über das internetbasierte Interaction Center abgewickelt. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Der Agent meldet sich am Interaction Center an. Er nimmt den Anruf eines Kunden entgegen. Der Agent sucht den Account des anrufenden Kunden über die Suche in den Geschäftspartnerstammdaten. Wenn es sich beim Anrufer um einen noch nicht bekannten Geschäftspartner (beispielsweise den neuen Ansprechpartner eines bestehenden Kunden) handelt, legt der Agent für diesen während des Telefonats Stammdaten an. Der Agent identifiziert den Ansprechpartner und den Account für den anrufenden Kunden. Nach dem Bestätigen der Daten prüft er das Account-Informationsblatt und die Kontakthistorie, aus denen alle erforderlichen Stammdaten, vorherigen Kontakte und/oder Belege des Kunden hervorgehen. Falls erforderlich aktualisiert der Agent die Kommunikationsdaten des Kunden. © SAP AG Seite 15 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Während des Gesprächs kann der Agent Informationen zum Anliegen des Kunden im Notizblock erfassen. Der Agent wählt die Produkte aus, die der Kunde kaufen möchte, und legt dafür einen ERPKundenauftrag an. Er vervollständigt den Kundenauftrag. Wenn der Agent den Kundenauftrag abschließt, werden die Informationen in die Kontakthistorie und in die Inbox des Agenten übertragen. Der Agent beendet die Kommunikation mit dem Kunden. Er fasst den Kontakt zusammen, indem er die relevanten Informationen in den Kontaktdaten sichert. Er stößt Folgeaktivitäten an und schließt dann die Interaktion. Zwischenzeitlich legt der Leiter des Interaction Centers eine Anrufliste an und weist sie der betreffenden Position des Call-Center-Agenten zu. Der Agent ist noch immer am Interaction Center angemeldet. Er ruft seine Anrufliste auf, zeigt die Listenpositionen an und wählt eine von ihnen aus. Um den ausgehenden Anruf vorzubereiten, prüft der Call-Center-Agent das AccountInformationsblatt und die Kontakthistorie früherer Kontakte und/oder die Belege. Der Agent kann sich auch die Kundenstammdaten anzeigen lassen. Der Agent ruft den Kunden an, indem er eine Anruflistenposition ausführt. Während des Kundengesprächs arbeitet der Agent mit einem interaktiven Skript. Während des Telefonats legt der Agent einen ERP-Kundenauftrag an und wählt die Produkte aus, die der Kunde kaufen möchte. Er vervollständigt den Kundenauftrag. Wenn der Agent den Kundenauftrag abschließt, werden die Informationen in die Kontakthistorie und in die Inbox des Agenten übertragen. Der Agent beendet die Kommunikation mit dem Kunden. Er ergänzt zusätzliche Informationen aus dem Gespräch in den Kontaktdaten (z. B. Ergebnis des Gesprächs als Notiz für den Vertriebsmitarbeiter) und schließt den Kontakt. Die Verkaufspositionen können nun im ERP-Backend-System weiterbearbeitet werden. In einem BW-System können Sie die Daten des interaktiven Scriptings auswerten (optional). Zentrale Merkmale Interaction Center WebClient Bearbeitung ein- und ausgehender Telefonate Zugriff auf umfassende Geschäftspartnerinformationen Bearbeitung von Leads Bearbeitung von Anruflisten Agents stützen sich während des Gesprächs auf interaktive Skripte Abwicklung von ERP-Kundenaufträgen Optional: Scripting-Auswertung im BW-System © SAP AG Seite 16 von 37 SAP Best Practices 2.4.3 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Interaction-Center-Service Einsatzmöglichkeiten Das SAP-Best-Practices-Szenario Interaction-Center-Service beschreibt den typischen Arbeitsablauf von Service Agents, die eingehende E-Mails und Telefonanrufe in einem Call Center beantworten. Es zeigt Schritt für Schritt, wie die Agents eingehende E-Mails und Anrufe bearbeiten und welche Funktionen sie nutzen können, wenn sie das Problem eines Kunden bearbeiten. Das Szenario wird über das internetbasierte Interaction Center abgewickelt. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: E-Mails bearbeiten: Ein Kunde sendet eine E-Mail an das Interaction Center. Der Agent meldet sich am Interaction Center mit dem Arbeitsmodus Nicht bereit an. Anschließend bearbeitet er nach und nach die E-Mails, die er erhalten hat. Der Agent identifiziert den Ansprechpartner und den Account sowie die registrierten Produkte für den Kunden, der sich an ihn gewandt hat (Kundeninstallation). Nach dem Bestätigen der Daten kann er verschiedene Kundeninformationen prüfen (beispielsweise das Informationsblatt des Kunden und die Kontakthistorie). Der Agent sucht mit Hilfe des Software Agent Framework in der Lösungsdatenbank nach Informationen zum Problem des Kunden. Er überprüft Einzelheiten der Lösung und Anhänge. Der Agent bietet dem Kunden per E-Mail eine oder mehrere geeignete Lösungen an. Der Agent beendet die Kommunikation mit dem Kunden. Er fasst abschließend alle wichtigen Informationen des Gesprächs in den Kontaktdaten zusammen. Nun kann der Agent die nächste E-Mail bearbeiten. Eingehende Anrufe bearbeiten: Der Agent ist weiterhin am Interaction Center angemeldet und wechselt in den Arbeitsmodus Bereit. Er nimmt einen Anruf desselben Kunden entgegen. Der Agent sucht den Account des anrufenden Kunden über die Suche in den Geschäftspartnerstammdaten. Der Agent ermittelt den Ansprechpartner und den Account des anrufenden Kunden sowie nach dem Bestätigen dieser Daten die registrierten Produkte. Er prüft das Informationsblatt und die Kontakthistorie des Kunden, in der alle bisherigen Kontakte und/oder Belege des Kunden angezeigt werden. Falls erforderlich aktualisiert der Agent die Kommunikationsdaten des Kunden. Für angeforderte Leistungen zeigt der Agent die Installationskomponenten des Kunden an (diese sind dem Vertrag und der Garantie des Kunden zugeordnet). Während des Anrufs kann der Agent Notizen zum Kundenanliegen erfassen. Der Agent beschließt, einen Serviceauftrag für das Kundenproblem anzulegen. Er wählt die entsprechende Installationskomponente für das defekte Produkt aus. Das System ermittelt einen entsprechenden Vertrag für die betreffende Komponente. Der Agent erfasst im Serviceauftrag die erforderlichen Daten, wie Priorität, Problemcode und Beschreibung (Notizblock). © SAP AG Seite 17 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Der Serviceauftrag ist abgeschlossen. Wenn der Agent den Serviceauftrag sichert, werden die Informationen in die Kontakthistorie und in die Inbox des Agenten übertragen. Der Agent beendet die Kommunikation mit dem Kunden. Er fasst den Kontakt zusammen, indem er die relevanten Informationen in den Kontaktdaten sichert. Er schließt den Kontakt, damit er für den nächsten Kontakt bereit ist. Zentrale Merkmale Interaction Center WebClient Bearbeitung ein- und ausgehender Telefonate Empfang und Beantwortung von E-Mails Zugriff auf umfassende Geschäftspartnerinformationen Problemlösungssuche in einer Wissensdatenbank mit dem Software Agent Framework (SAF) Erstellung von Serviceanforderungen und Bearbeitung zugehöriger Daten (Installationskomponenten, Verträge, Service Level Agreements, Garantien) 2.5 Web Channel 2.5.1 E-Service: Unterstützung bei Lösungsfindung Einsatzmöglichkeiten Das SAP-Best-Practices-Szenario E-Service: Solution Assistance beschreibt, wie ein Kunde den Internet Customer Self-Service seines Lieferanten für die Suche nach Informationen oder Lösungen zu einem Problem in einer Lösungsdatenbank oder für die Registrierung eines kürzlich erworbenen Produkts verwendet. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Der Kunde ruft die E-Commerce Internet Customer Self-Service-Seite des Lieferanten auf. Zunächst registriert er sein Produkt. Der Kunde hat Fragen zu einem Problem mit dem Produkt, das er gekauft hat. Um eine Lösung zu finden, geht er durch die Liste der häufig gestellten Fragen (FAQ). Wenn er eine Lösung findet, kann er sie ausdrucken oder per E-Mail verschicken. Danach dehnt der Kunde seine Suche aus: Dazu gibt er eine Problembeschreibung und Merkmale in die Lösungsdatenbank des Lieferanten ein. Wenn er eine Lösung findet, kann er sie ausdrucken oder per E-Mail verschicken. Zentrale Merkmale E-Commerce Internet Customer Self-Service (ICSS) als Interaktionskanal Produktspezifische Suche nach häufig gestellten Fragen (FAQs) Lösungssuche Verwaltung der Wissensdatenbank (Probleme und Lösungen verwalten) Optimierte Suchmaschine (TREX): Freitextsuche und Attributsuche in der Lösungsdatenbank mit dem Software Agent Framework (SAF) © SAP AG Seite 18 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang E-Service: Service Request Management 2.5.2 Einsatzmöglichkeiten Das SAP-Best-Practices-Szenario E-Service: Service Request Management beschreibt, wie ein Kunde den Internet Customer Self-Service seines Lieferanten verwendet, um eine Serviceanforderung für ein kürzlich erworbenes Produkt einzugeben. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Der Kunde ruft die E-Commerce Internet Customer Self-Service-Seite des Lieferanten auf. Aus seiner Installation sucht er das Produkt aus, für das er eine Serviceanforderung anlegen möchte. Beim Anlegen der Serviceanforderung wählt der Kunde den gewünschten Service aus einem Katalog verfügbarer Dienstleistungen zum Produkt aus. Er prüft die Garantie- und Vertragsinformation und wählt (falls vorhanden) einen Vertrag zur ausgewählten Serviceleistung aus. Nachdem er alle erforderlichen Daten erfasst hat, schickt er die Serviceanforderung ab. Die Serviceanforderung wird im CRM-System des Lieferanten angelegt. Der Kunde kann den Status der Anforderung über die E-Commerce Internet Customer SelfService-Seite abrufen. Zentrale Merkmale E-Commerce Internet Customer Self-Service (ICSS) als Interaktionskanal Installationsmanagement (registrierte Produkte und Komponenten) Anlegen einer Serviceanforderung im E-Commerce Internet Customer Self-Service 2.5.3 E-Service: Reklamations- und Retourenabwicklung Einsatzmöglichkeiten Das SAP-Best-Practices-Szenario E-Service: Complaints & Returns Management beschreibt, wie ein Kunde den Internet Customer Self-Service seines Lieferanten verwendet, um ein kürzlich erworbenes Produkt zu registrieren und eine Reklamation für dieses Produkt einzugeben. Ablauf Dieses Szenario umfasst die folgenden Schritte: Der Kunde ruft die E-Commerce Internet Customer Self-Service-Seite des Lieferanten auf. Der Kunde registriert ein kürzlich erworbenes Produkt. Für das neu registrierte Produkt legt er in der existierenden Installation eine Unterkomponente an. © SAP AG Seite 19 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Aus der Liste registrierter Produkte wählt er das Produkt aus, für das er eine Reklamation erfassen möchte. Beim Anlegen der Reklamation kann sich der Kunde Garantieinformationen anzeigen lassen. Nachdem er alle erforderlichen Daten erfasst hat, schickt er die Reklamation ab. Die Reklamation wird im CRM-System des Lieferanten erzeugt. Der Kunde kann den Status der Reklamation über die E-Commerce Internet Customer SelfService-Seite abrufen. Zentrale Merkmale E-Commerce Internet Customer Self-Service (ICSS) als Interaktionskanal Benutzer-Selbstregistrierung im Internet Produktregistrierung Anlegen einer Reklamation und Garantieprüfung in der E-Commerce Internet Customer SelfService-Umgebung © SAP AG Seite 20 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang 3 Funktionsumfang – Funktionen 3.1 Marketing 3.1.1 3.1.1.1 Segmentierung und List Management Zugriff auf mehrere Datenquellen Diese Funktion ermöglicht den unternehmensweiten Zugriff auf mehrere Datenquellen über Systeme und Daten hinweg und bietet auf diese Weise eine einzige konsolidierte Marketingsicht. 3.1.1.2 Schnelle Datensuche Diese Funktion nutzt die Search-and-Classification-Technologie von SAP NetWeaver und erhöht damit erheblich die Geschwindigkeit Ihrer Segmentierungsprozesse. 3.1.1.3 Listenvorschau Mit dieser Funktion können Benutzer einzelne Geschäftspartner (Kunden, Organisationen oder Gruppen) innerhalb von Zielgruppen anzeigen. Die Informationen über jeden Geschäftspartner werden entsprechend geändert, damit ein besseres Verständnis und eine bessere Qualitätssicherung möglich ist. 3.1.1.4 Vorab gefilterte/personalisierte Attributlisten Mit dieser Funktion werden Attributlisten für Benutzer individuell angepasst und vorab gefiltert, damit die Segmentierung vereinfacht und ihre Qualität gewährleistet wird. 3.1.1.5 Sampling und Splitting Diese Funktion ermöglicht eine schnelle Prüfung von Segmentierungsschemata in großen Datenbanken mithilfe von Zählungen kleinerer zufällig ausgewählter Datenbank-Samples. Die Funktion umfasst auch nach dem Zufallsprinzip erzeugte Samples von Prozentwerten und konkreten Werten. Segmente können für die Prüfung und Kontrolle von Segmenten auch willkürlich nach Prozentwerten oder konkreten Werten aufgeteilt werden. 3.1.1.6 Integrierte Vorhersagemodelle Diese Funktion optimiert die Segmentierung mithilfe eingebetteter Analysefunktionen. Sie bietet dem Marketeer die Möglichkeit, während der Segmentierung LTV, Clustering und Vorhersagemodelle zu verwenden. 3.1.1.7 Personalisierte Filter Diese Funktion ermöglicht das schnelle Filtern von Attributen (Aufschlüsselung von Attributwerten), wodurch sich die Anforderungen von Segmentierungsstrategien erfüllen sowie Geschwindigkeit und Effizienz steigern lassen. 3.1.1.8 Schnelle Zählungen Mit dieser Funktion können Zählungen aus mehreren Datenquellen und Sample Sets schnell ausgeführt werden. Sie bieten dem Benutzer eine gute Übersicht und lassen sich für Initiativen schnell segmentieren. 3.1.1.9 Deduplizierung von Segmenten Diese Funktion stellt sicher, dass keine doppelten Einträge in Segmenten vorhanden sind. © SAP AG Seite 21 von 37 SAP Best Practices 3.1.1.10 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Unterdrückungsfilter Diese Funktion wendet mithilfe vorgefilterter Attributlisten oder bei der Segmentierung Ausschlusskriterien auf Zielgruppen und die Segmentierung an. 3.1.1.11 Optimierung der Zielgruppe Diese Funktion verwendet integrierte Analysefunktionen, um eine möglichst optimale Zielgruppenauswahl zu gewährleisten. 3.1.1.12 Clustering Diese Funktion ermöglicht die Zusammenfassung ähnlicher Kunden in einem Segment. Die Zusammenfassung der Kunden erfolgt mithilfe einer Modellierungsmethode, die sinnvolle Gruppen bestimmt. 3.1.1.13 Data Mining Diese Funktion ermöglicht mithilfe eingebetteter Modellierungsfunktionen die Vorhersage, Profilerstellung und Identifizierung von Opportunities. 3.1.1.14 Entscheidungsbäume Diese Funktion ermöglicht mithilfe von Entscheidungsbäumen, einer Data-Mining-Methode, die Bestimmung des optimalen Ergebnisses. 3.1.1.15 External List Management – Listformat-Mapping Einfach zu verwendendes Zuordnungswerkzeug, um Felder aus externen Listen internen CRMStrukturen zuzuordnen und sie bei Bedarf umzuwandeln. 3.1.2 3.1.2.1 Kampagnenmanagement Kampagnenplanung Initiativen koordinieren und überwachen, um kürzere Planungs- und Entwicklungszyklen zu gewährleisten und Prozesse zu rationalisieren. 3.1.2.2 Marketingkalender Interaktiver Kalender für die zentrale Koordination und Kontrolle aller Marketingpläne, Kampagnen, Werbeveranstaltungen, Initiativen usw. im gesamten Unternehmen. 3.1.2.3 Kampagnendurchführung über verschiedene Kanäle Planung, Ausarbeitung und Durchführung von koordinierten Kampagnen auf verschiedenen Kanälen. 3.1.2.4 Personalisierte E-Mails und Gesprächsleitfäden Erstellung personalisierter Kommunikationsmittel wie E-Mail-Vorlagen und Gesprächsleitfäden. 3.1.2.5 Kampagnenanalyse Verfolgung und Bewertung von Marketinginitiativen zur Feinabstimmung künftiger Initiativen. © SAP AG Seite 22 von 37 SAP Best Practices 3.1.3 3.1.3.1 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Lead Management Verschiedene Kommunikationskanäle Verwaltung von Leads über verschiedene Kommunikationskanäle. 3.1.3.2 Automatisierte Qualifizierung Automatisierte Qualifizierung von Leads auf der Grundlage von Umfrageergebnissen. 3.1.3.3 Regelbasierte Verteilung Diese Funktion ermöglicht die automatische Verteilung von Leads an Mitarbeiter. Die Verteilung erfolgt auf der Grundlage von Regeln, die vom Benutzer definiert werden können und Attribute wie Geografie, Qualifizierungsstufe und Produkt verwenden. Jedes Lead wird automatisch an den Mitarbeiter weitergeleitet, der am besten geeignet ist, Folgeaktivitäten zu dem Lead auszuführen. 3.1.3.4 Massengenerierung Diese Funktion ermöglicht die Massengenerierung von Leads aus Marketingkampagnen, Zielgruppen oder erworbenen Listen. 3.1.3.5 Automatische Generierung von Folgeaktivitäten Bestimmung von Folgeaktivitäten mithilfe von Regeln. 3.1.3.6 Leadumfragen Automatische Generierung und Qualifizierung von Leads auf der Grundlage von Umfragen. 3.1.3.7 Leadanalyse Leadanalysen, einschließlich Effizienzberichte, Historienanalyse, Analyse der verlorenen Leads sowie Pipeline- und Funnel-Analyse. Durch Automatisierung des initialen Presales-Prozesses kann sich die Vertriebsabteilung auf die lukrativsten Interessenten und Opportunities konzentrieren. 3.2 Verkauf 3.2.1 3.2.1.1 Sales Performance Management Pipeline Performance Management Interaktive Anwendung zur Analyse der Sales Pipeline, zur Simulation von What-if-Szenarios und zur Vorgabenplanung. Außerdem lassen sich mit dieser Funktion Änderungen in der Pipeline verfolgen und wichtige Opportunities identifizieren. 3.2.2 3.2.2.1 Gebietsmanagement Marktsegmentierung Segmentierung des Marktes in verschiedene Gebiete. Die Segmentierung erfolgt auf der Grundlage verschiedener Attribute, wie Gebiete, Vertriebsbereiche und Produktlinien. © SAP AG Seite 23 von 37 SAP Best Practices 3.2.2.2 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Gebietszuordnung und Planung Diese Funktion ermöglicht die Überwachung der zeitabhängigen Zuordnung von Mitarbeitern und Accounts zu Gebieten. 3.2.2.3 Organisatorische Zuordnung zu Gebieten Diese Funktion ermöglicht die Ausrichtung der Gebietsdefinition auf die Hierarchie Ihrer Verkaufsorganisation. Dabei wird festgelegt, welche Verkaufsressourcen für welche Verkaufsgebiete zuständig sind. 3.2.2.4 Umsatzanalyse nach Gebiet Umfassende Analysewerkzeuge, die eine Sales-Performance-Analyse auf Gebietsebene ermöglichen. 3.2.3 3.2.3.1 Accounts und Ansprechpartner Informationsblatt Das Informationsblatt gibt einen umfassenden Überblick über einen Account. Zu folgenden Bereichen werden Informationen angeboten: Vertrieb, Marketing, Service, Verkaufsplanung und Logistik. Folgende Informationen zum Finanzwesen werden angezeigt: Absatzchancen, Liste der Rückstände, Kreditinformationen sowie Liste der Kampagnen, die für den Account laufen. Auf die Informationen kann schnell von unterschiedlichen Systemen wie SAP ERP, SAP CRM und SAP BW zugegriffen werden. 3.2.3.2 Kontakthistorie Bietet umfangreiche Kontaktinformationen zu einem Account. Listet alle Kontakte eines Accounts wie Aktivitäten, Leads und Opportunities auf. Die Informationen erklären den jeweiligen Status innerhalb eines Accounts oder die spezifische Situation für einen Ansprechpartner. 3.2.3.3 Aktivitätsmanagement Ermöglicht die Einplanung und Verwaltung von Geschäftsaufgaben und Terminen. 3.2.3.4 E-Mail-Integration Ermöglicht die Erstellung von E-Mails durch die Benutzer sowie den Versand an einen Ansprechpartner. Die E-Mails werden automatisch in der Kontakthistorie dokumentiert. 3.2.3.5 Beziehungen Verwaltung aller Arten von Beziehungen und Partnerrollen für einen Account, z. B. Ansprechpartner, Partner, Warenempfänger und zuständiger Key Account Manager. Abbildung eines individuellen realen Netzwerks sozialer und geschäftlicher Beziehungen. 3.2.3.6 Marketingattribute Verwaltung von Marketingattributen für einen Account oder Ansprechpartner. 3.2.3.7 Kundenanalyse Überwachung aller Accounts. © SAP AG Seite 24 von 37 SAP Best Practices 3.2.3.8 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Account-Klassifizierung Verwaltung flexibler Kategorien für einen Account. 3.2.4 3.2.4.1 Opportunity Management Team Selling Flexible Definition und Erweiterung von Verkaufsteams zur Nachverfolgung der Opportunity. 3.2.4.2 Wettbewerbsinformationen Lässt Mitarbeiter Wettbewerberinformationen rückverfolgen. Ein Vertriebsmitarbeiter kann bezüglich der Opportunity nach Wettbewerberprodukten suchen, die mit den Produkten der eigenen Firma konkurrieren, und diese Wettbewerberprodukte mit speziellen Indikatoren an die Opportunity übertragen. Damit erhält er einen Überblick über die Produkte der eigenen Firma und über alle zugehörigen Wettbewerberprodukte in der Opportunity und kann eine Wettbewerberanalyse vornehmen. 3.2.4.3 Account-spezifische Verkaufsprozesse Definition und Anpassung der Phasen kundenspezifischer Vertriebszyklen. 3.2.4.4 Automatische Geschäftspartnerzuordnung Automatische Spezifizierung und Erfassung der an einer Transaktion beteiligten Partner. Die automatische Partnerfindung ermöglicht dem Benutzer, einen oder mehrere Partner manuell zu erfassen, und fügt die übrigen automatisch hinzu. Dabei werden unterschiedliche Informationsquellen für die Partnerfindung verwendet, darunter Geschäftspartnerstammdaten und Organisationsdaten. 3.2.4.5 Preisfindung Die Preisfindung ermittelt einen Grundpreis für Opportunities und zeigt diesen als Vorschlagswert an. 3.2.4.6 Aktivitäten Übersicht über alle zu einer Opportunity vorhandenen Aktivitäten. So können Mitarbeiter schnell Aktivitäten bearbeiten oder weitere Details aufrufen. 3.2.4.7 Folgevorgänge Generierung von Folgebelegen und Einleitung nachfolgender Schritte bei der Abwicklung des Belegflusses, z. B. von der Aktivität zur Opportunity. 3.2.4.8 Projektorganigramm Anlage eines umfangreichen Diagramms für die Projektorganisation, in dem folgende Faktoren dargestellt werden: alle an der Entscheidungsfindung beteiligten Personen und deren Rolle, Einflussbereich jeder Person, Beziehungsnetzwerk, Schlüsselmerkmale aller Beteiligten, z. B. Meinung zur Lösung und persönlicher Beitrag zum Gelingen. 3.2.4.9 Erwarteter Umsatz Ermittlung des erwarteten Produktwerts, von dem der Mitarbeiter bei gewonnener Opportunity ausgeht. Detailinformationen über das Produkt, die Opportunity und deren Werte, den Nettowert der Opportunity und den Durchschnittswert der Produkte. © SAP AG Seite 25 von 37 SAP Best Practices 3.2.4.10 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Verkaufsprozess und Verkaufsmethoden Unterstützung der Verkaufsmethodik mit Vorlagen für Folgeaktivitäten und -aufgaben, wichtigen offenen Fragen, Zielen, Meilensteinen und Wettbewerbsbeurteilungen. 3.2.4.11 Opportunity-Analyse Spezifische Analysen zur detaillierten Evaluation von Opportunities. Aufzeichnung prognostizierter Umsätze, der Opportunity Pipeline, des Fortschritts bis zur Vervollständigung der Opportunity und des Erfolgs der Opportunity. Rückführung der Information zurück in den Verkaufszyklus; Verwendung der Ergebnisse zur Definition der Zielgruppe für zukünftige Marketingkampagnen. 3.2.5 3.2.5.1 Angebots- und Auftragsmanagement Angebote Anlegen und Bearbeiten von ERP-Angeboten. 3.2.5.2 Auftragserfassung Anlegen und Bearbeiten von ERP-Kundenaufträgen. 3.2.6 3.2.6.1 Preise und Verträge Preisfindung Grundpreise für Opportunities. Vollständige Preisfindung für ERP-Belege. 3.3 Service 3.3.1 3.3.1.1 Serviceverträge und -vereinbarungen Servicevereinbarungsabwicklung Verwaltung von Bedingungen, Konditionen und Preisfindung für Serviceangebote mithilfe der Servicevereinbarungsabwicklung. Servicevereinbarungen werden für einzelne Kunden oder Kundegruppen definiert. Serviceverträge, -aufträge, -aktivitäten und -angebote können mit Bezug zu diesen Servicevereinbarungen angelegt werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Serviceangebote, Preise, Rabatte und Konditionen in ähnlichen Serviceverträgen konsistent sind. 3.3.1.2 Servicevertragsabwicklung Anlegen von Servicevertragsangeboten mit aktuellen Servicevereinbarungen und Preisfindungsinformationen mithilfe der Servicevertragsabwicklung. In Verträgen können Service Level Agreements, Gültigkeitszeiträume, Anzahl der Installationen sowie einzubeziehendes spezielles Equipment oder einzubeziehende Anlagen angegeben werden. Darüber hinaus können Verträge Servicemengen und den Gesamtwert der Services enthalten. Mit den in den Verträgen enthaltenen Informationen kann beim Anlegen von Serviceaufträgen der Leistungsanspruch ermittelt werden. 3.3.1.3 Service Level Management Im Service Level Management werden Service Level Agreements (SLAs) definiert und verwaltet. Dabei handelt es sich um die in Serviceverträgen garantierte Performance SLAs definieren Inhalt, Umfang und Mittel für Serviceangebote. Sie enthalten auch Bedingungen wie Zeit bis zur Erstantwort und maximale Fertigstellungszeit. © SAP AG Seite 26 von 37 SAP Best Practices 3.3.2 3.3.2.1 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Installationen und Wartung Installationsmanagement und Objektverwaltung Mit den Funktionen des Installationsmanagements und der Objektverwaltung werden Equipment und Lösungen auf Kundenseite erfasst und verwaltet. Bei einem Objekt handelt es sich um einen global eindeutigen Sach- oder Vermögenswert, der von einem Unternehmen verkauft und gewartet wird. Objekte können eindeutig identifiziert werden. Eine Installation bezeichnet eine Sammlung von Objekten und Produkten, die in einer bestimmten Konfiguration an einem bestimmten Kundenstandort installiert sind. Objektinformationsblatt Integration 3.3.2.2 Installation und Konfiguration Die Installations- und Konfigurationsfunktionen dienen zur Ablage und Verwaltung von Installationsinformationen in einer grafischen Darstellung. Zu den erfassten Informationen gehören Seriennummer, Garantiezuordnung, Qualifikationszuordnung und Geokodierung. Serialnummernverwaltung Garantiezuordnung Qualifikationszuordnung Geokodierungszuordnung 3.3.3 3.3.3.1 Customer Service und Support Abwicklung von Serviceanforderungen Die Abwicklung von Serviceanforderungen unterstützt den Kernprozess für das Anlegen und die Kategorisierung, Priorisierung, Planung und Lösung von Serviceanforderungen. Eine Serviceanforderung ist eine Anfrage des Kunden nach Informationen, Hilfe oder einem Service. SAP CRM unterstützt auch das Konzept der "Master-Serviceanforderung". Dabei handelt es sich um die Zusammenfassung ähnlicher Serviceanforderungen, um eine effizientere Überwachung und Lösung zu gewährleisten. 3.3.3.2 Knowledge Management Anlegen und Pflegen eines konsolidierten Repository von Wissensartikeln und anderen Dokumenten, auf die über eine intuitiv bedienbare Suchmaschine zugegriffen werden kann. Wissensartikel sind unstrukturierte Informationen in verschiedenen Formaten, z. B. Textdokumente, Präsentationen oder HTML-Dateien. Sie werden katalogisiert und für unterschiedliche Zielgruppen mit Stichwörtern versehen und können mit vielen anderen CRMObjekten verknüpft werden, um einen einfachen Zugriff zu ermöglichen. 3.3.3.3 Reklamationsbearbeitung Erfassung und Verwaltung von Kundenreklamationen bis zur Lösung mithilfe der Funktionen zur Reklamationsbearbeitung aus SAP CRM. Umfasst auch Funktionen für die Verwaltung der Kosten von Retouren, die bei Kundenreklamationen in der Regel anfallen. © SAP AG Seite 27 von 37 SAP Best Practices 3.3.4 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Garantie- und Antragsabwicklung 3.3.4.1 Garantieabwicklung Mit SAP CRM können Unternehmen sowohl von Lieferanten angebotene als auch Kunden gewährte Garantien verwalten. Garantien sind Produkten zugeordnet und werden bei der Verarbeitung von Serviceanforderungen, Aufträgen oder Reklamationen automatisch ermittelt. Kunden- und Lieferantengarantie Garantieprüfungen 3.3.5 Kooperation, Service Analytics und Serviceoptimierung 3.3.5.1 Multichannel-Integration Servicelieferung über mehrere Kanäle: Interaction Center, mobile Endgeräte und Web Channel. Unterstützt in der Einsatzplanungsanwendung die Computer-Telefonie-Integration. Ermöglicht dem Ressourcenplaner, Außendiensttechniker über einen einfachen Mausklick in der Einsatzplanungsanwendung anzurufen. Sendet per Mausklick im Ressourcenplaner Pager- und E-Mail-Nachrichten sowie Groupware-Termine und Faxnachrichten an einen oder mehrere Außendiensttechniker. 3.3.5.2 Serviceplansimulation, Planung, Analyse Mithilfe der Serviceplansimulation, Planung und Analyse können Unternehmen Informationen aus früheren Vorgängen sammeln und analysieren, um Einsichten zu gewinnen und operative und strategische Entscheidungen zu optimieren. Mit SAP CRM Analytics bietet Unternehmen: die Überwachung, Analyse und Beeinflussung von Kundenverhalten sowie die Fokussierung begrenzter Ressourcen auf die wichtigsten Kunden die Analyse von Informationen über Märkte, Wettbewerb und frühere Marketinginitiativen und damit die Prognose der Wirkung von Marketingkampagnen und -programmen die Bewertung von Verkaufsergebnissen und die Planung künftiger Verkäufe durch Gegenüberstellung von Plänen und tatsächlichen Verkäufen sowie durch Performance-Analysen Einblicke in alle wichtigen Aspekte der Serviceaktivitäten, ihre Abläufe sowie die finanzielle Performance der Serviceorganisation die Analyse der Performance der einzelnen Interaktionskanäle, um Ressourcen zu optimieren Servicevertragsanalyse Installationsanalyse Serviceauftragsanalyse Case-Management-Analyse Analyse der Reklamationen und Retouren Analyse von Werkstattreparaturen Garantieanalyse © SAP AG Seite 28 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang 3.4 Interaction Center 3.4.1 Telemarketing 3.4.1.1 3.4.1.1.1 Durchführung von Kampagnen Anruflistenzuordnung Diese Funktion ermöglicht es dem Interaction Center Manager, eine vom Marketing generierte Anrufliste der geeigneten Agentengruppe zuzuordnen. 3.4.1.1.2 Softphone Agents können die ausgehenden Telefonkampagnen durchführen, indem sie die ihnen zugeordneten Anruflisten abarbeiten. 3.4.1.1.3 Interaktive Skripte Agents können Skripte ausführen, die mit einer Marketingkampagne verknüpft sind, und werden so durch den Vorgang geführt. 3.4.1.1.4 Fragebogen Agents können Ansprechpartner befragen und die Ergebnisse erfassen, um Leads für weitere Analysen zu qualifizieren. 3.4.1.2 3.4.1.2.1 Lead Management Leadgenerierung Unterstützt die Leadqualifizierung auf Basis von Telefongesprächen, die Agents mit Interessenten führen. 3.4.1.2.2 Leadqualifizierung Ermöglicht Agents die manuelle oder automatische Vorqualifizierung von Leads mithilfe von Skripten oder Fragebögen. 3.4.1.3 3.4.1.3.1 Personalisierung Scripting Während des Kontakts mit dem Kunden verwenden Agents ein interaktives Skript. Je nachdem, welche Antworten der Kunde gibt, verzweigt das Skript auf weitere Fragen oder löst bestimmte Aktionen (z. B. den Aufruf einer bestimmten Seite) aus. Die Attribute der Geschäftspartner können zur Personalisierung der Skripte und Aktionen verwendet werden. 3.4.1.3.2 Alert-Modeler Mithilfe von Alerts kann der Interaction Center Agent über den Kundenstatus informiert werden oder Kennzahlen, wie den Umsatz des Kunden im letzten Quartal, anzeigen. Der Alert-Modeler ermöglicht außerdem den regelgesteuerten Kontakt auf der Grundlage von IC-Ereignissen. © SAP AG Seite 29 von 37 SAP Best Practices 3.4.2 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Telesales 3.4.2.1 3.4.2.1.1 Accounts und Ansprechpartner Informationsblatt Das Informationsblatt gibt einen umfassenden Überblick über einen Account. Zu folgenden Bereichen werden Informationen angeboten: Vertrieb, Marketing, Service, Verkaufsplanung und Logistik. Folgende Informationen zum Finanzwesen werden angezeigt: Absatzchancen, Liste der Rückstände, Kreditinformationen sowie Liste der Kampagnen, die für den Account laufen. Auf die Informationen kann schnell von unterschiedlichen System wie SAP ERP, SAP CRM und SAP BI zugegriffen werden. 3.4.2.1.2 Kontakthistorie Bietet umfangreiche Kontaktinformationen zu einem Account. Es werden Aktivitäten, Leads, Opportunities, Angebote, Kundenaufträge, Verkaufsverträge, Serviceverträge, Serviceanforderungen oder Serviceaufträge aufgelistet. Die Informationen erklären den jeweiligen Status innerhalb eines Accounts oder die spezifische Situation für einen Ansprechpartner. 3.4.2.1.3 Kunden-Alerts Alerts weisen Agents während des Kontakts zum Kunden auf wichtige Informationen zum Kunden hin (z. B. darauf, wie bedeutend der Kunde ist). 3.4.2.1.4 Interaktives Scripting Leitet Agents durch das Gespräch beim Kundenkontakt. 3.4.2.1.5 Verschiedene Kommunikationskanäle Integriert Verkaufsprozesse in mehrere Kommunikationskanäle (eingehend und ausgehend). 3.4.2.2 Aktivitätsmanagement 3.4.2.2.1 Automatische Geschäftspartnerzuordnung Findet und übernimmt den für eine Transaktion betreffenden Partner automatisch. Erlaubt dem Anwender, einen oder mehrere Partner manuell zu erfassen und übernimmt die anderen Partner automatisch via Partnerfindung. Verwendet mehrere Informationsquellen zur Realisierung der Partnerfindung, einschließlich Geschäftspartner-Stammdaten und Organisationsdaten. 3.4.2.2.2 Status- und Ergebnisverfolgung Ermöglicht die Verwendung des aktuellen Status eines Dokuments (Aktivität) zur Ergebnisverfolgung und Qualitätsanalyse von Aktivitäten. 3.4.2.2.3 Agent-Inbox Agenten können Listen von Aktivitäten aufzurufen, die einer Gruppe oder einem einzelnen Agenten zugeordnet sind, gefiltert nach verschiedenen Kriterien. © SAP AG Seite 30 von 37 SAP Best Practices 3.4.2.3 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Angebots- und Auftragsmanagement 3.4.2.3.1 Angebote Agents können Kundenanfragen und Angebote anlegen und bearbeiten. 3.4.2.3.2 Auftragserfassung Mit der Auftragserfassung können Agents Kundenaufträge anlegen und bearbeiten. 3.4.2.3.3 Automatische Geschäftspartnerzuordnung Automatische Spezifizierung und Erfassung der an einer Transaktion beteiligten Partner. Die automatische Partnerfindung ermöglicht dem Benutzer, einen oder mehrere Partner manuell zu erfassen, und fügt die übrigen automatisch hinzu. Dabei werden unterschiedliche Informationsquellen für die Partnerfindung verwendet, darunter Geschäftspartnerstammdaten und Organisationsdaten. 3.4.2.3.4 Auftragsstatusverfolgung Dokumentiert den aktuellen Bearbeitungsstatus einer Transaktion auf Kopf- und Positionsebene. 3.4.2.3.5 Preisfindung Automatische Ermittlung verschiedener Konditionen, wie Preise, Aufschläge, Preisnachlässe, Frachtkosten und Steuern. 3.4.2.3.6 Prüfung der Auftragsvalidierung Protokolliert alle fehlenden Daten, die für die weitere Bearbeitung von Bedeutung sind. Definiert die Daten, die bei Folgefunktionen für jede Vorgangsart benötigt werden. 3.4.2.3.7 Synchronisierung der Auftragserfüllung Lädt Aufträge zwecks Auftragserfüllung in SAP ERP. 3.4.2.3.8 Bearbeitung von Anruflisten Beim ausgehenden Telefonverkauf bearbeiten Agents Anruflisten und wickeln Aufträge ab. 3.4.2.3.9 Verschiedene Kommunikationskanäle Integriert Verkaufsprozesse in mehrere Kommunikationskanäle (eingehend und ausgehend). 3.4.3 Customer Service 3.4.3.1 3.4.3.1.1 Help Desk Information Helpdesk Ein Unternehmen kann über das Interaction Center Informationen und technische Unterstützung bereitstellen. Die Kunden können sich mit Ihrem Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle in Verbindung setzen, z. B. per Telefon, E-Mail, Fax, Chat und über den Postweg. Die Interaction Center Agents können über eine leistungsstarke Suchmaschine auf interaktive Skripte und die Wissensdatenbanken Ihres Unternehmens zugreifen und den Kunden damit Fachwissen, Beratung und Anleitung zur Verfügung stellen. Ihre Agents können Kundenanfragen schnell und zeitsparend bearbeiten, weil sie eine Gesamtsicht auf die Historien der Kunden haben, einschließlich Installationen, Anlagen und offene Servicetickets. Ausnahme-Alerts und automatische Vorschläge gewährleisten eine effizientere Arbeitsweise der Agents. Service Level © SAP AG Seite 31 von 37 SAP Best Practices SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Agreements werden hinsichtlich der vertraglichen Verpflichtungen und Vorgehensweisen, der Reaktionszeiten, der Abrechung von nicht abgedeckten Serviceleistungen und Limits, die überschritten wurden, eingehalten. 3.4.3.1.2 Serviceanforderung Mit dieser Funktion können Agents alle Arten von Serviceanforderungen öffnen, bearbeiten und abschließen. 3.4.3.1.3 Kontaktdaten Dokumentation der Kundenkontakte über alle Kanäle und Szenarios hinweg. 3.4.3.1.4 Kontakthistorie Historie der Kundenkontakte auf allen Kanälen und über alle Geschäftsszenarios hinweg (Aktivitäten, Leads, Opportunities, Angebote, Kundenaufträge, Verkaufs- und Serviceverträge, Serviceanforderungen und Serviceaufträge), die sich der Agent anzeigen lassen kann. Diese Transparenz gewährt dem Agent Einblick in den Status und die jeweilige Situation eines Accounts oder Ansprechpartners und gewährleistet einen wirksameren Informationsaustausch zwischen dem Geschäftspartner und dem Agent. 3.4.3.1.5 Mehrstufige Kategorisierung Vordefinierte Codes zur Qualifizierung von Problemen, Schäden, Ursachen, Aufgaben usw. Mithilfe der mehrstufigen Kategorisierung lassen sich gemeldete Probleme auf verschiedenen Ebenen kategorisieren, was ihre Komplexität mindert und zur Fehlervermeidung beiträgt. 3.4.3.1.6 Informationssuche Ermöglicht eine Freitextsuche oder eine Attributsuche in einer Wissensdatenbank. 3.4.3.1.7 Lösungsdatenbank Suche nach Lösungen zu Kundenproblemen in einer benutzerfreundlichen mehrsprachigen Datenbank. 3.4.3.1.8 Integration von E-Mail und Chat Integrierter E-Mail-Editor für das Versenden von Lösungen und Anlagen. 3.4.3.1.9 Automatischer Vorschlag Stellt Agenten eine Liste von Lösungsvorschlägen zur Verfügung, basierend auf der (mehrstufigen) Kategorisierung einer Kundenanforderung. 3.4.3.1.10 Eskalationsmanagement Überwacht Servicelevel und löst die Eskalation aus. 3.4.3.1.11 Service Level Management Definition unterschiedlicher Servicelevel, beispielsweise garantierte Reaktions- oder Servicezeiten. © SAP AG Seite 32 von 37 SAP Best Practices 3.4.3.2 3.4.3.2.1 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Customer Service und Support Identifizierung und Bearbeitung von Accounts Accounts und Kontakte können mithilfe von Suchkriterien, wie Account-/Kontaktdaten, Daten zum registrierten Produkt oder Geschäftsbelegnummer, identifiziert werden. Bei der AccountBearbeitung können Sie Account-Daten aktualisieren oder neue Ansprechpartner anlegen. 3.4.3.2.2 Identifizierung eines registrierten Produkts Registrierte Produkte werden als Installationskomponenten abgebildet. 3.4.3.2.3 Kontakthistorie Historie der Kundenkontakte auf allen Kanälen und über alle Geschäftsszenarios hinweg (Aktivitäten, Leads, Opportunities, Angebote, Kundenaufträge, Verkaufs- und Serviceverträge, Serviceanforderungen und Serviceaufträge), die sich der Agent anzeigen lassen kann. Umfassende Informationen zu Status und Situation eines Accounts oder Ansprechpartners. 3.4.3.2.4 Notizblock Agents können jederzeit während des Kundenkontakts Notizen auf dem Notizblock festhalten. Die Notizen können vom Notizblock in verschiedene Bereiche des Interaction Center übertragen werden, z. B. in die Problembeschreibung oder die Kontaktdaten. 3.4.3.2.5 Serviceauftrags- und Serviceanforderungsmanagement Mit dieser Funktion können Agents Anforderungen und Aufträge öffnen, bearbeiten und abschließen. 3.4.3.2.6 Mehrstufige Kategorisierung Vordefinierte Codes zur Qualifizierung von Problemen, Schäden, Ursachen, Aufgaben usw. Gemeldete Probleme können auf verschiedenen Ebenen kategorisiert werden. 3.4.3.2.7 Content-Management-Integration Ermöglicht das Anhängen von Office-Dokumenten. 3.4.3.2.8 Ersatzteile und Serviceleistungen Anstoßen des Bestellprozesses für Ersatzteile und Serviceleistungen. 3.4.3.2.9 Serviceangebote Umfasst Angebote für Serviceaufträge, Werkstattreparaturen und Serviceverträge. 3.4.3.2.10 Verwaltung von Verträgen und Leistungsansprüchen Funktionen für die Verwaltung von Leistungsansprüchen aus Service Level Agreements (SLAs) und Preisvereinbarungen. 3.4.3.2.11 Service Level Management Definition unterschiedlicher Servicelevel, beispielsweise garantierte Reaktions- oder Servicezeiten. © SAP AG Seite 33 von 37 SAP Best Practices 3.4.3.2.12 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Eskalationsmanagement Überwacht Servicelevel und löst die Eskalation aus. 3.4.3.2.13 Garantieabwicklung Garantieprüfung auf Grundlage von Zeit und Verwendung bei der Bearbeitung von Aufträgen, Reklamationen oder Reparaturen. 3.4.3.2.14 Installationsmanagement Detailinformationen über einzelne Produkte der Installation beim Kunden vor Ort. 3.4.3.2.15 Serviceproduktvorschlag Sie erhalten vordefinierte Produktvorschläge. Dadurch wird die Auftragsbearbeitung schlanker. 3.4.4 IC Management 3.4.4.1 3.4.4.1.1 Knowledge Management Lösungssuche Freitextsuche und strukturierte Suche in einer Wissensdatenbank. 3.4.4.1.2 Wissensdatenbanken Dem Agent stehen für seine Recherche mehrere interne und externe Wissensdatenbanken zur Verfügung. 3.4.4.1.3 Interaktive automatische Lösungsvorschläge Automatische Erstellung einer Liste der Lösungsvorschläge für den Agent in Reaktion auf eine Kundenanfrage auf der Grundlage der Kategorisierung der Anfrage oder E-Mail. 3.4.4.1.4 Mehrstufige Kategorisierung Hierarchien für die Kategorisierung von betriebswirtschaftlichen Vorgängen wie Servicetickets, Serviceaufträge, Reklamationen oder Fälle, in denen CRM-Servicekataloge verwendet werden. Sie können Lösungen bestimmte Codes zuordnen, mit deren Hilfe das E-Mail-Programm automatisch E-Mail-Inhalte und Standardantworten vorschlagen kann. 3.4.4.1.5 Informationsblatt Umfassende Übersicht über alle Daten eines Accounts, beispielsweise aus Vertrieb, Marketing, Service, Absatzplanung, Logistik und dem Finanzwesen. 3.4.4.1.6 Kontakthistorie Historie der Kundenkontakte auf allen Kanälen und über alle Geschäftsszenarios hinweg (Aktivitäten, Leads, Opportunities, Angebote, Kundenaufträge, Verkaufs- und Serviceverträge, Serviceanforderungen und Serviceaufträge), die sich der Agent anzeigen lassen kann. Umfassende Informationen zu Status und Situation eines Accounts oder Ansprechpartners. © SAP AG Seite 34 von 37 SAP Best Practices 3.4.4.2 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Prozessmodellierung 3.4.4.2.1 Alert Management Auf Basis von flexiblen Konditionen (z. B. verlorene Opportunity) werden Alerts ausgelöst. 3.4.4.2.2 Scripting Während des Kontakts mit dem Kunden verwenden Agents ein interaktives Skript. Je nachdem, welche Antworten der Kunde gibt, verzweigt das Skript auf weitere Fragen oder löst bestimmte Aktionen (z. B. den Aufruf einer bestimmten Seite) aus. 3.4.4.2.3 Alert-Modeler Mit dem Alert-Modeler kann der Interaction Center Manager Alerts anlegen, die vom Regeleditor angestoßen werden. Alerts für den regelgesteuerten Kontakt werden hier angelegt. 3.4.4.2.4 Regeleditor Eine flexible Routing-Umgebung ermöglicht die Weiterleitung von E-Mail- und Web-Formularen sowie die Eskalation und Weiterleitung von Servicetickets, Mitarbeiteranforderungen und Marketingdokumenten. 3.4.4.3 Kommunikationskanäle 3.4.4.3.1 Automatische Nummernidentifizierung (ANI) Automatische Identifizierung und Anzeige der Telefonnummer des Anrufers SAP CRM ruft Daten zu dieser Person ab und zeigt sie an. 3.4.4.3.2 Kontakthistorie Darstellung aller stattgefundenen Kontakte auf verschiedenen Kanälen (Telefon, E-Mail, Internet). 3.4.4.3.3 Kontaktanalyse Überwachen und analysieren Sie Ihr Interaction Center, um Geschäftsprozesse zu optimieren, Kosten zu senken und Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Verbinden Sie Kommunikation und betriebswirtschaftliches Reporting. Verwenden Sie aktuelle Kontaktberichte. 3.5 Web Channel 3.5.1 E-Service 3.5.1.1 3.5.1.1.1 Knowledge Management Lösungssuche Kunden können die Lösungsdatenbank und die entsprechenden Anlagen mithilfe von Suchkriterien in natürlicher Sprache oder mit erweiterten Suchkriterien durchsuchen. Der Kunde kann die Suchkriterien soweit einschränken, dass ihm nur die am besten geeigneten Lösungen angezeigt werden. © SAP AG Seite 35 von 37 SAP Best Practices 3.5.1.1.2 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Knowledge Base Management Konsolidierter Informationsspeicher, der Probleme und Lösungen enthält, und mit einer intuitiven Suchmaschine vom Kunden einfach durchsucht werden kann. Unterstützung von Content Management und Zugriffsberechtigungskonzept. 3.5.1.1.3 Häufig gestellte Fragen (FAQ) Der Kunde kann eine Liste der FAQ (häufig gestellte Fragen mit Antworten) zu bestimmten Produkten durchsuchen. 3.5.1.2 3.5.1.2.1 Serviceauftragsabwicklung Serviceanforderung Anlegen oder Ändern von Serviceanforderungen über das Internet. Der Kunde kann in Serviceanforderungen das Produkt, die Installation sowie den gewünschten Termin für den Servicebesuch spezifizieren und Dokumente unterschiedlicher Art als Anlage beifügen. 3.5.1.2.2 Prüfung des Leistungsanspruchs Automatische Prüfung von Leistungsansprüchen aus Garantie- und Servicevereinbarungen beim Erstellen einer Anforderung. 3.5.1.2.3 Statusanzeige und Statusverfolgung Der Kunde kann den Status der Serviceanforderung nachverfolgen und, falls erforderlich, weitere Informationen ergänzen. 3.5.1.2.4 Ressourcenplanung Beim Anlegen einer Serviceanforderung kann der Kunde den gewünschten Zeitpunkt für den Einsatz vor Ort spezifizieren. 3.5.1.3 3.5.1.3.1 Installation Installationsverwaltung Verwaltung der erworbenen Produkte und Anlegen von Serviceanforderungen für ein Produkt oder eine Installation durch den Kunden. 3.5.1.3.2 Garantieabwicklung Vollständige Integration der Garantieabwicklung einschließlich der Definition von Garantiearten, Zuordnung der Garantieansprüche zu einem erworbenen Produkt und Überprüfung von Garantieansprüchen während des Serviceprozesses. 3.5.1.3.3 Produktregistrierung Der Kunde kann seine Produkte online registrieren. Er kann sich die Garantieansprüche zum Produkt anzeigen lassen und eine Serviceanforderung oder eine Reklamation aus der Liste seiner registrierten Produkte heraus anlegen. © SAP AG Seite 36 von 37 SAP Best Practices 3.5.1.4 SAP Best Practices for CRM V2.70: Lösungsumfang Reklamationen und Retouren 3.5.1.4.1 Reklamationsmanagement Anlegen und Nachverfolgen von Reklamationen über das Internet. Kunden können so Gutschriften, Retouren oder Ersatz für einzelne Produkte oder die Installation anfordern. 3.5.1.4.2 Retourenmanagement Ermöglicht Kunden das Anlegen und Rückverfolgen von Retouren. Kunden können für jedes referenzierte Produkt oder jede referenzierte Installation eine Gutschrift oder Ersatz verlangen. Im Retourenmanagement können alle benötigten Informationen zu einer Retoure und die erforderliche Aktion angezeigt werden. 3.6 Analysen 3.6.1 Interaktives Reporting 3.6.1.1 Berichte für das Marketing Status der Lead-Herkunft Analyse des Lead-Status 3.6.1.2 Berichte für den Vertrieb Accounts mit offenen Aktivitäten Aktive Accounts Accounts mit offenen Opportunities Geschlossene Opportunities Opportunity-Quellen Opportunity-Pipeline Erfolg/Misserfolg je Begründung © SAP AG Seite 37 von 37
