Musterbrief Lieferverzug

BÜROKOMMUNIKATION
KÉSZÜLT:
A TÁMOP-4.1.2.D-12/1/KONV-2012-0012 AZONOSÍTÓ SZÁMÚ, A TOMORI PÁL
FŐISKOLA IDEGEN NYELVI OKTATÁSÁNAK ÁTFOGÓ FEJLESZTÉSE CÍMŰ
PÁLYÁZAT KERETÉBEN
KÉSZÍTETTE: ALLGEIER MAGDOLNA
SZAKMAI VEZETŐ: RÉDEI CSABA
PROJEKTMENEDZSER: SÜGE CSONGOR
Kalocsa, 2014.
INHALTSVERZEICHNIS
Einführung zur Bürokommunikation
3
Das Geschäftsbrief-Format
4-7
Geschäftsbriefe perfekt texten
8 - 16
Musterbriefe
17 - 37
Das Telefax
38
Die E-Mail
39 - 51
Aufgaben
52 - 55
Quellen
56
Einführung zur Bürokommunikation
Der Kaufmann verkehrt mit seinen Kunden mündlich oder schriftlich.
Er nimmt die persönliche Verbindung mit ihnen auf oder verhandelt mit ihnen telefonisch.
Mündliches Verhandeln ist wertvoll, weil dadurch geschäftliche Beziehungen angeknüpft
werden können, die Details oder eventuelle Missverständnisse sofort geklärt werden können.
Dennoch übertrifft die schriftliche Kommunikation bei weitem die mündliche. Der
kaufmännische Schriftverkehr dient vorwiegend dazu, Handelsgeschäfte anzubahnen,
abzuschließen und abzuwickeln, oder er bezieht sich auf Mängel und Unregelmäßigkeiten bei
der Erfüllung der Verpflichtungen. Die Handelskorrespondenz umfasst:
-
Briefe, die jeweils neu entworfen und geschrieben werden,
-
E-Mails,
-
Vordrucke, Formulare (Bestellscheine, Rechnungen, Empfangsbestätigungen).
Wichtigkeit der Geschäftsbriefe
In vielen Berufen gehört die schriftliche Korrespondenz zum Tagesgeschäft. Wie bei jeder
Form der Außenkommunikation ist es hierbei wichtig, beim Adressat einen guten Eindruck zu
hinterlassen. Schließlich repräsentiert jeder Brief, der rausgeht, das Unternehmen. Wer
gekonnte Geschäftsbriefe aufsetzen möchte, sollte sich zunächst an einige formale Regeln
halten. Damit verleiht man dem Brieftext schon mal einen seriösen und übersichtlichen
Rahmen.
Regeln für alle Fälle
Ein professioneller Geschäftsbrief folgt einer Reihe von Regeln, die sich über viele Jahre
bewährt haben. Regeln, die sich mit den üblichen alltäglichen Gepflogenheiten auch immer
wieder verändern. So ist der Ton von Geschäftsbriefen insgesamt sehr viel freundlicher und
umgangssprachlicher als noch vor 20 Jahren. Dennoch: Auch für Geschäftsbriefe gibt es eine
deutsche Norm. Das Deutsche Institut für Normung in Nürnberg hat für die Gestaltung von
Schriftstücken eine Reihe von Normen herausgegeben. Als Hilfestellung für den Aufbau eines
Geschäftsbriefs ist die aktuelle DIN 5008 gut geeignet. Ihre Empfehlungen sind auch die
Grundlage dieses ellviva-Specials. Natürlich ist diese Norm kein Gesetz, an das Sie sich
zwingend halten müssen. Aber sie kann Ihnen in Zweifelsfällen eine gute Orientierung bieten.
Auch wenn Sie sich etwa vor Vorgesetzten für Ihr Schreiben rechtfertigen müssen, so ist der
Verweis auf die DIN-Norm eine gute Argumentationshilfe. Was Sie jetzt für Regeln
unbedingt beachten müssen, verraten wir Ihnen in diesem Kapitel.
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Das Format
Verwenden Sie für Ihre Geschäftsbriefe das übliche Papierformat: DIN A4 (210 x 297 mm).
Lassen Sie einen ausreichend großen Abstand zu den Seitenrändern. Bedenken Sie, dass am
linken Rand auch genügend Platz sein muss, um den Brief lochen zu können. Die DIN 5008
empfiehlt einen Rand von 25 mm (links). Am rechten Rand sollte es mindestens einen
Abstand von 8 mm zwischen Text und Blattkante geben. Der Mindestabstand zur oberen
Blattkante beträgt in der Regel 17 mm. Der Abstand zur unteren Blattkante sollte nicht kleiner
als 10 mm sein.
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Sie können zum Beispiel Absender und Anschrift auch mittig an den Anfang Ihres
Geschäftsbriefes stellen.
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Bezugszeichen
Eine mögliche Ergänzung des Briefkopfes sind die so genannten Bezugszeichen. Sie helfen,
die geschäftliche oder behördliche Korrespondenz zu ordnen. Allerdings sind sie keineswegs
zwingend erforderlich. Sie kennen solche Bezugszeichen bestimmt aus dem Schriftverkehr
mit Behörden. Hier stehen dann vorgedruckte Zeilen mit Bezugszeichen. Leitwörter können
dabei beispielsweise sein: „Ihr Zeichen“, „Ihre Nachricht vom“, „Unser Zeichen“, „Unsere
Nachricht vom“, „Telefon, Name“ oder „Datum“. Sie stehen auch meist in dieser Reihenfolge
und werden nicht abgekürzt. Die Schriftgröße sollte mindestens 6 Punkt betragen. In jeden
Geschäftsbrief werden dann die konkreten Daten – beispielsweise vergebene Zeichen,
Durchwahlen oder Datumsangaben – eingefügt. Die Leitwörter können in einer Reihe
nebeneinander unter dem Anschriftenfeld stehen. Dann sollten sie laut DIN 5008 mindestens
8,5 mm Abstand zum Anschriftenfeld haben.
Beispiel Bezugszeichen:
Ihr Zeichen: ZA 2008-04-12
Ihre Nachricht vom: ZA 2008-04-12 DG
Unser Zeichen: DG
Unsere Nachricht vom: 2008-05-30 12:34
Telefon, Name: 0228 94632-123, Fr. Grau
Datum: 2008-04-15
Die Leitwörter können aber auch am rechten Briefrand in einem so genannten
Informationsblock untereinander stehen. Sie stehen dann als Ergänzung zu Ihren
Absenderangaben. Nach DIN 5008 sollte der Infoblock mit einem Abstand von 125 mm von
der linken Blattkante beginnen.
Datumsangabe
Das Datum gehört zu den wichtigen Angaben in einem Geschäftsbrief. Die folgenden
Hinweise gelten allerdings nur, wenn das Datum noch nicht in der Zeile für Bezugszeichen
aufgetaucht ist. Die Datumsangabe kann mit einem Abstand von mindestens zwei Leerzeilen
unter der Anschrift des Empfängers stehen. In der Regel steht das Datum rechtsbündig. Dabei
ist Ihnen freigestellt, ob Sie der Angabe des Datums noch den Ort hinzufügen. Generell wird
das Datum in deutschen Geschäftsbriefen in der folgenden Reihenfolge notiert: zunächst der
Tag, dann der Monat und zuletzt das Jahr.
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Beispiele für gängige Datumsangaben:
24. Apr. 2008
24. April 2008
24.04.2008
24.04.08
Betreff
Der Betreff ist eine kurze Inhaltsangabe Ihres Schreibens. Hier fassen Sie in wenigen Worten
zusammen, worum es in Ihrem Brief geht. Der Betreff hilft dem Empfänger, den Brief sofort
richtig einordnen zu können. Oft steht in der Betreffzeile auch, worauf sich der Brief bezieht:
ein Telefonat oder ein anderes Schreiben.
Beispiele für Betreffzeilen: Kündigung des Mietvertrags oder Bestellung von Büromaterial,
Ihr Fax vom 18. März 2004
Heute taucht das Wort „Betreff“ oder die Abkürzung „Betr.“ selbst dabei nicht mehr auf. Der
Betreff wird durch Fettsetzung hervorgehoben. Er steht in Geschäftsbriefen linksbündig
zwischen Datumsangabe und Anrede. Dabei sollten nach oben (zum Datum) und nach unten
(zur Anrede) mindestens zwei Leerzeilen Abstand vorgesehen sein. Das erste Wort der
Betreffzeile beginnt mit Großbuchstaben. Beim Betreff handelt es sich in der Regel nicht um
einen ausformulierten Satz, sondern um wenige Stichwörter. Daher endet der Text auch nicht
mit einem Punkt. Der Betreff kann auch über zwei Zeilen gehen. Dann steht in der ersten
Zeile die kurze Inhaltsangabe – ein Wort kann schon genügen. In der zweiten Zeile können
Sie dann das Schreiben oder das Telefonat erwähnen, auf das sich Ihr Brief bezieht. Oder Sie
notieren hier – falls vorhanden und relevant – Ihre Kundennummer, Ihr Aktenzeichen, Ihre
Steuernummer oder Ähnliches.
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Geschäftsbriefe perfekt texten
Anrede und Grußformel
Welche Anrede und welcher Gruß passend sind, hängt von Ihrem Verhältnis zum Adressaten
ab. Beachten Sie dabei, dass ein falsches Niveau in beide Richtungen zu Verstimmungen
führen kann. Sprechen Sie einen Fremden zu vertraut an, so mag dieser sich zumindest
wundern. Sprechen Sie einen guten Bekannten ungewöhnlich förmlich an, kann dieser
mitunter sogar beleidigt sein. Das Gleiche gilt natürlich für die Grußformel. Überlegen Sie
also sorgfältig, wie Sie Ihren Adressaten anreden und am Schluss Ihres Briefes grüßen.
Übliche Formen der Anrede
Die Anrede beginnt mit einem Großbuchstaben. Sie endet mit einem Komma; ein
Ausrufezeichen ist hingegen im geschäftlichen Bereich unpassend. Nach dem Komma beginnt
die erste Zeile des Textes mit einem kleinen Buchstaben. Ausnahme: Das erste Wort des
Textes ist ein Name oder ein Hauptwort (Substantiv). Die folgende Tabelle listet die üblichen
Anredeformen auf und erläutert, wie Sie gebraucht werden.
Die passende Anrede:
Anredeform
Erläuterung
Sehr geehrte Frau ..., / Sehr höfliche Standardform – wird vor allem gebraucht, wenn Sie den
geehrter Herr ...,
Adressaten nicht kennen oder keine längere Beziehung haben
Liebe Frau ..., / Lieber Herr persönlichere Standardform – wird gebraucht, wenn Sie eine engere
...,
Beziehung zum Adressaten haben (siehe Kasten)
Hallo, Frau ..., / Hallo, Herr sehr lockere Form – nur gebrauchen, wenn Sie den Adressaten gut
...,
kennen, ist vor allem in E-Mails geläufig
Guten Tag, Frau ... / Guten sehr lockere Form – für die Anrede in E-Mails nur gebrauchen, wenn
Tag, Herr ...
Sie den Adressaten gut kennen
Etikette beachten
Wie bei der persönlichen Begegnung sollten Sie auch im Schriftverkehr bei der Begrüßung
die Form wahren. Sie werden wahrscheinlich nicht auf Ihren Chef oder einen fremden
Geschäftspartner zugehen, und diesen prompt duzen. Ähnlich verhält es sich beim
Geschäftsbrief. Wer zuerst von „Sehr geehrte/r Herr/Frau“ zu einer weniger förmlichen
Anrede übergehen darf, hängt vom Verhältnis der Gesprächspartner zueinander ab. Es sollte
immer nur die höher gestellte oder weniger abhängige Person zuerst zu einer lockereren Form
übergehen. Beispiel: Wenn der Geschäftsführer eines Unternehmens Sie als Abteilungsleiter
eines ungefähr gleich großen Lieferanten zuerst mit „Lieber Herr“ anredet, dürfen auch Sie zu
dieser Anredeform übergehen. Doch die Initiative sollte niemals von Ihnen ausgehen
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Der Gebrauch von Titeln und Funktionsbezeichnungen
Ob Sie einen Titel nennen müssen oder weglassen können, hängt ganz davon ab, was der
Adressat selbst wünscht. Das können Sie bei Ihnen fremden Menschen natürlich nicht wissen.
Daher gilt als allgemeine Regel: Nennen Sie den Titel. Lassen Sie den Titel nur weg, wenn
Sie den Adressaten gut kennen und wissen, dass er keinen Wert darauf legt. Wie Sie
akademische Titel in Anschrift und Anrede einbauen, sehen Sie hier: z. B. „Diplom”,
in der Anschrift: Frau Dipl.-Soz. Ina Maus / in der Anrede (Diplom wird in der Anrede
nicht genannt): Sehr geehrte Frau Maus,
z. B.: „Doktor und Professor”
Doktor wird immer mit „Dr.“ abgekürzt Bei Inhabern mehrerer Doktortitel wird in der Anrede
nur einer genannt.
Anschrift: Frau Dr. Bettina Eulen, Herrn Dr. Dr. Stefan Flach / Anrede: Sehr geehrte Frau
Dr. Eulen, Sehr geehrter Herr Dr. Flach
Professor ist kein Titel, sondern Berufsbezeichnung und wird in der Anrede immer
ausgeschrieben „Professor“ in der Anrede ersetzt den „Dr.“ auch „Frau Professor“ ist
möglich“
Anschrift: Herrn Professor Walter Schmidt, Frau Professorin Dr. Martina Kluge / Anrede:
Sehr geehrter Herr Professor Schmidt, oder (seltener) Sehr geehrter Herr Professor, Sehr
geehrte Frau Professorin Kluge, oder (seltener) Sehr geehrte Frau Professorin
Funktions- oder Berufsbezeichnungen
Funktions- oder Berufsbezeichnungen, beispielsweise „Leiter Qualitätskontrolle“ oder
„Geschäftsführer“, haben in der Anrede heutzutage üblicherweise keinen Platz mehr. Wenn
Sie allerdings von einem älteren Abteilungsdirektor wissen, dass er gerne mit „Sehr geehrter
Her Direktor“ angeredet wird, dann tun Sie ihm diesen Gefallen. Anders ist es bei
Bezeichnungen besondes herausgehobener Funktionen insbesondere des öffentlichen Lebens.
Hier wird in der Anrede häufig sogar der Name weggelassen. Dann steht dort nur die
Funktion in weiblicher oder männlicher Form. Im folgenden einige Beispiele:






Sehr geehrte Frau Bundeskanzlerin
Sehr geehrte Frau Präsidentin
Sehr geehrte Frau Ministerin
Sehr geehrter Herr Intendant
Sehr geehrter Herr Abgeordneter
Sehr geehrte Frau Botschafterin
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Funktionsbezeichnungen: Anrede ungleich Anschrift
Achtung: In der Anschrift ist es durchaus üblich, außer akademischen Titeln auch die
Funktions- oder Berufsbezeichnung aufzuführen. Sie steht dann in der Regel unter dem
Namen. Das ist die moderne Form und deshalb hier in den folgenden Beispielen dargestellt.
Gelegentlich finden sich diese Angaben aber auch über dem Namen.
Beispiel: Anschrift mit Funktions- oder Berufsbezeichnung
Herrn Heiko Hansen
Oberstaatsanwalt
Franz-Arens-Str. 115
45139 Essen
Frau Marion Pech
Stellvertretende Trainingsleiterin
ABC Versicherung
Tempelhofer Ufer 24
10963 Berlin
Mehrere Adressaten
Richtet sich Ihr Brief an mehrere Personen, reden Sie prinzipiell jede Person in einer eigenen
Zeile an. Falls Sie in Ihrem Geschäftsbrief mehrere Personen mit dem gleichen Beruf oder der
gleichen Funktion ansprechen, stehen in der Anrede keine Namen, sondern die beruflichen
Bezeichnung oder Titel. Wenn die Gruppe aus Frauen und Männern besteht, sollten Sie in
jedem Fall die Berufs- oder Funktionsbezeichnung in der weiblichen und männlichen Form
verwenden. In der Anschrift nennen Sie aber möglichst alle Adressaten mit Namen und
gegebenenfalls Titeln.
Beispiel: Anrede bei mehreren Personen


Sehr geehrte Damen und Herren, Professorinnen und Professoren
Sehr geehrte Kolleginnen und Kollegen
Adressat ist namentlich nicht bekannt Hier gibt es nur eine Möglichkeit: „Sehr geehrte Damen
und Herren“. Das ist zwar keine persönliche Anrede, sondern immer noch besser als gar
keine.
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Übliche Grußformeln
Bei den Grußformeln haben Sie ein großes Spektrum zur Auswahl. Die Grußformel steht mit
einer Leerzeile Abstand zum Ende des Brieftextes. Sie beginnt in der Regel mit einem
Großbuchstaben. Nur wenn Sie den Gruß in den letzten Satz des Textes einbinden, beginnt
die Grußformel klein. Häufiger sind allerdings Grußformeln ohne direkte Einbindung in den
Text. Die gebräuchlichsten Grüße werden auf der nächsten Seite erläutert. Generell gilt: Der
„Gruß“ im Singular ist im Vergleich zur Pluralform „Grüße“ eine Nuance distanzierter.
Beispiel für eingebundene Grußformel:
Ich würde mich freuen, bald von Ihnen zu hören, und verbleibe bis dahin
mit den besten Grüßen
Manfred Schlank
Die passende Grußform
Mit freundlichen Grüßen / Mit freundlichem Gruß: höfliche Standardform und die einzig
mögliche, wenn Sie den Adressaten nicht gut kennen.
Mit (den) besten Grüßen: höfliche, etwas herzlichere Standardform; wird vor allem
gebraucht, wenn Sie den Adressaten schon (gut) kennen.
Mit herzlichen Grüßen, Herzliche Grüße, Beste Grüße, Herzlich Viele Grüße: sehr
lockere Form; nur gebrauchen, wenn Sie den Adressaten gut kennen.
Gruß: sehr lockere, „coole“ Form; nur gebrauchen, wenn Sie den Adressaten gut kennen.
Hochachtungsvoll: distanzierte Form; nur gebrauchen, wenn Sie ein besonders ehrerbietiges
Verhältnis zum Adressaten haben; wirkt leicht veraltet.
Mit verbindlichen Grüßen: sehr förmliche, distanzierte Form; wirkt leicht veraltet.
Herzlichst: sehr persönlicher Gruß; nur gebrauchen, wenn Sie zum Adressaten eine enge
persönliche Beziehung haben.
Liebe Grüße: sehr persönlicher Gruß; nur gebrauchen, wenn Sie zum Adressaten eine enge
persönliche Beziehung haben.
Alles Liebe: sehr persönlicher, fast intimer Gruß; nur gebrauchen, wenn Sie zum Adressaten
eine enge persönliche Beziehung haben.
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Persönliche Zusätze im Gruß
Wichtig: Nach dem Gruß steht kein Komma! Eine auflockernde Note erhält Ihr Gruß durch
eine Reihe von möglichen Zusätzen wie: „Mit freundlichen Grüßen aus Bonn“ oder „Mit
besten Grüßen aus dem sonnigen Schwarzwald“. Solche Formen sind vor allem in der
Kommunikation per E-Mail üblich. Sie sollten Sie aber nur anwenden, wenn Sie zum
Adressaten ein gutes persönliches Verhältnis haben. Sonst wirken derartige Zusätze leicht
anbiedernd. Eine weitere persönliche Note geben Sie dem Gruß, wenn Sie vor Ihre
Unterschrift ein „Ihr“/„Ihre“ oder „Dein“/ „Deine“ setzen. Ein solcher Zusatz sollte
handschriftlich erfolgen.
Anrede und Gruß aufeinander abstimmen
Beachten Sie: Die Anrede und die Grußformel gehören zusammen. Sie sollten daher
aufeinander abgestimmt sein. Es wirkt unprofessionell, wenn Ihr Gruß herzlicher ausfällt als
Ihre Anrede oder umgekehrt. Hier sind Anreden und Grüße zusammengestellt, die Sie gut
miteinander kombinieren können.
Das passt zusammen:
Sehr geehrte Frau ..., / Sehr geehrter Herr ...,: Mit freundlichen Grüßen Mit (den) besten
Grüßen
Liebe Frau ..., / Lieber Herr ...,: Mit herzlichen Grüßen Beste Grüße Herzlich
Guten Tag, Frau ... / Guten Tag, Herr ... (nur in E-Mails): Viele Grüße
Anrede-und-Gruß-Test
Mithilfe des folgenden Tests können Sie prüfen, ob Sie die Regeln für passende Anrede- und
Grußformen richtig verstanden haben. Zunächst wird kurz eine Situation geschildert. Sie
wählen dann aus den vorgeschlagenen Anreden und Grußformeln jeweils diejenigen aus, die
Sie für richtig halten.
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Aufgabe 1
Sie sind Studierender und schicken Ihrem Uni-Dozenten (Dr. Fred Meyer), den Sie bereits gut
aus mehreren persönlichen Gesprächen über Ihr Studium kennen, eine E-Mail. Sie möchten
sich mit dieser Mail für Ihr Fehlen in der letzten Seminarsitzung entschuldigen. Herr Meyer
ist ein freundlicher, offener Mensch.
Anrede
Gruß
a) Sehr geehrter Herr Dr. Meyer, A) Herzliche Grüße
b) Lieber Herr Meyer,
B) Liebe Grüße
c) Hallo, Herr Dr. Meyer,
C) Mit freundlichem Gruß
Aufgabe 2
Sie schreiben einen Brief an Ihr Finanzamt. Sie möchten um die Übersendung von
Formularen bitten. Sie haben keinen persönlichen Ansprechpartner.
Anrede
Gruß
a) Liebe Damen und Herren,
A) Mit freundlichen Grüßen
b) Sehr verehrte Damen und Herren, B) Mit herzlichen Grüßen
c) Sehr geehrte Damen und Herren,
C) Mit besten Grüßen aus Berlin
Aufgabe 3
Sie laden die Ihnen unbekannte Vorsitzende der Goethe-Gesellschaft (Frau Professorin Dr.
Schneider) zu einer Pressekonferenz ein.
Anrede
Gruß
a) Sehr geehrte Frau Professor Dr. Schneider, A) Beste Grüße
b) Sehr geehrte Frau Schneider,
B) Mit freundlichen Grüßen
c) Sehr geehrte Frau Professorin Schneider,
C) Liebe Grüße
Lösungen: 1 bA, 2 cA; 3 cB
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Der Brieftext
Die verschiedenen Arten von Geschäftsbriefen von Angebot bis Zahlungserinnerung
unterscheiden sich inhaltlich deutlich voneinander. Dennoch gibt es eine ganze Reihe von
Hinweisen, die allgemein für das Texten eines Geschäftsbriefes gelten. Im Anschluss an diese
allgemein gültigen Tipps finden Sie Anleitungen zu verschiedenen Arten von
Geschäftsbriefen.
Wer?, Was?, Wann?, Wo?, Warum?
Ihr Ziel beim Schreiben eines Geschäftsbriefes muss es sein, dass der Adressat Ihre
Mitteilung versteht. Sie muss logisch und stringent aufgebaut sein sowie alle zentralen Fragen
beantworten. Dafür ist natürlich wichtig, dass Sie selbst genau wissen, was sie ausdrücken
wollen. Ein einfacher Trick hilft Ihnen, das Ziel Ihres Schreibens festzulegen. Gehen Sie so
vor, wie bei der Suche nach einer passenden Formulierung für die Betreffzeile. Beschreiben
Sie mit einem Satz, warum Sie diesen Brief schreiben und was Sie damit erreichen wollen.
Beispiel: „Ich möchte mich beim Chef der Firma XY über sein unfreundliches
Servicepersonal beschweren.“ Damit haben Sie Ihre Absicht deutlich beschrieben und die
Leitlinie für Ihren Brief festgelegt. Überlegen Sie dann, welche Informationen der Adressat
braucht, um die Mitteilung zu verstehen. Diese Informationen lassen sich einfach mit den so
genannten „W-Fragen“ beschreiben: Wer?, Was?, Wann?, Wo?, Warum? Überlegen Sie aber
auch, welche Informationen überfl üssig sind. Bedenken Sie immer: Im geschäftlichen
Bereich ist die Zeit meist knapp. In der Regel hat niemand Lust, einen langen Brief zu lesen
und mühsam die wichtigen von den unwichtigen Informationen zu trennen. Das ist auch nicht
die Aufgabe des Lesers, sondern Ihre Aufgabe als Briefschreiber.
Dieses Beispiel für klare und knappe Ausdrucksweise zeigt, was Sie lassen und was Sie tun
sollten:
Statt: Seit Dezember 2002 ist meine kleine Wohnung im Obergeschoss der Colmantstr. 17
nun schon nicht mehr renoviert worden. Nun habe ich mich auch nach Rücksprache mit
meinem Vermieter, Herrn Sauer, entschieden, dass die Räume einen neuen Anstrich vertragen
könnten. Ich möchte Sie daher bitten, mir dafür ein Angebot zu unterbreiten.
Sollten Sie schreiben: Ich möchte meine 45-qm-Wohnung neu streichen lassen und bitte Sie,
mir dafür ein Angebot zu unterbreiten.
Die Einleitung
Eine übersichtliche Struktur erhält Ihr Brief, wenn Sie ihn in Absätze unterteilen. In der Regel
sollten Ihre Briefe drei Teile umfassen: die Einleitung, den Hauptteil und den Schluss. Nur bei
sehr kurzen Mitteilungen (etwa einem Begleitschreiben), können Sie die Einleitung und den
Hauptteil auch zusammenfassen. Alle Teile sollten durch einen Absatz gut sichtbar
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voneinander getrennt sein. Die Einleitung muss nicht lang sein. Ein bis zwei Sätze reichen in
der Regel aus. Hier soll stehen, wie Sie dazu kommen, den Brief zu schreiben. Dabei können
Sie sich beispielsweise auf vorhergegangene Gespräche oder Briefe beziehen. Schließlich soll
in der Einleitung auch stehen, worum es in Ihrem Brief geht. In den ersten Sätzen muss
bereits klar werden, was das Thema Ihres Briefes ist. Beginnen Sie Ihren Brief keinesfalls mit
einer negativen Formulierung. Denn: Der erste Satz Ihres Briefes kann entscheidend sein –
zum Beispiel entscheidend dafür, ob der Empfänger überhaupt weiterliest.
Beispiel für die Einleitung
„Sehr geehrte Frau Müller,
in unserem Telefonat vom 24. Mai 2004 baten Sie mich, Ihnen Prospektmaterial über die von
uns angebotenen Fertighäuser zuzusenden. Ihrer Bitte komme ich gerne nach.”
Hauptteil und Schlusssatz
Der Hauptteil ist der Ort für detaillierte Informationen. Hier können Sie zum Beispiel einen
Vorgang genau beschreiben und Details erläutern. In diesem Teil des Schreibens stehen in der
Regel die Hauptinformationen für den Empfänger.
Beispiel für den Hauptteil:
Ich habe diesem Schreiben daher unsere Prospekte „Einfamilienhäuser“ und „Individuelle
Wünsche verwirklichen – auch im Fertighaus“ beigefügt. Beide Prospekte geben Ihnen einen
umfassenden Überblick über unsere Angebotspalette. Im Schlussteil kann eine kurze
Zusammenfassung stehen, ein Dank oder ein Ausblick auf das weitere Verfahren. Meist
reichen dafür ein bis zwei Sätze aus. Vorsicht! Sorgen Sie dafür, dass die letzten Sätze eines
Briefes einen positiven Eindruck beim Leser hinterlassen. Selbst wenn Sie sich in Ihrem
Schreiben zum Beispiel über mangelhafte Waren beschweren, so sollte der Briefschluss
keinesfalls zu negativ formuliert sein.
Beispiel für einen Schlusssatz:
Vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Fertighäusern. Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn
Sie weitere Informationen benötigen. Ich werde mich in den nächsten Tagen telefonisch bei
Ihnen melden. Wie bereits erwähnt: Das erste Wort des Textes wird kleingeschrieben, es sei
denn, es handelt sich um einen Namen oder ein Hauptwort (Substantiv).
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Einleitung und Hauptteil
Anfragen verschicken Sie, wenn Sie vom Adressaten ein Angebot oder Informationen
erhalten möchten. Meist geht eine solche Anfrage an mehrere Firmen gleichzeitig, um dann
das beste Angebot auswählen zu können. Es lassen sich zwei Arten von Anfragen
unterscheiden: die allgemeine Anfrage und die konkrete Angebotsaufforderung. Bei einer
allgemeinen Anfrage bitten Sie in der Regel um die Übersendung von Informationsmaterial
(Prospekte, Kataloge, Preislisten oder Ähnliches). Die Aufforderung, ein Angebot zu machen,
ist dagegen viel konkreter. Hier müssen Sie detailliert beschreiben, was Sie genau wünschen.
Machen Sie sich am besten noch vor dem Schreiben eine Liste der Fragen, auf die der
Adressat antworten soll. In der Einleitung zu Anfrage oder Angebotsaufforderung sollten Sie
schreiben, wie Sie auf den Adressaten aufmerksam geworden sind. Formulieren Sie dann in
einem Satz deutlich, was Sie mit Ihrem Brief erreichen möchten (also die Zusendung von
Informationsmaterial oder eines Angebots).
Im Hauptteil Ihres Briefes beschreiben Sie besonders bei Angebotsaufforderungen möglichst
genau, was Sie wünschen. Nennen Sie etwa den Namen des Produkts oder der Dienstleistung.
Machen Sie detaillierte Angaben zur Menge und Ausführung der Ware (zum Beispiel: Größe,
Farbe, Qualität). Äußern Sie sich bei Dienstleistungen zur Art der Arbeiten, zum Umfang und
zum Zeitrahmen des möglichen Auftrags. Fragen Sie auch nach Verkaufs- und
Lieferbedingungen, Garantien und Zahlungsbedingungen. Geschäftsbriefe werden meistens
zwischen Unternehmen gewechselt, was aber nicht bedeutet, dass Unternehmen nur in Form
von Geschäftsbriefen untereinander oder mit den Kunden kommunizieren. Eine
Geschäftsoperation bedarf aber eines regulierten Briefwechsels, der aus folgenden besteht:
Anfrage,
Angebot,
Bestellung/Auftrag,
Bestellungsannahme/Auftragsbestätigung,
Rechnung/Zahlungsanzeige.
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Musterbriefe
Musterbriefe für eine Anfrage
Nicht nur Geschäftsleute sollten eine Anfrage stellen, wenn sie ein bestimmtes Produkt
kaufen wollen. Auch private Kunden sollten sich so oft es geht, genau darüber informieren,
was möglich ist und wie viel es kostet, bevor sie etwas bestellen. Aber auch wenn man von
einer Firma einfach nur erfahren möchte, ob man ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte
Dienstleistung bekommen kann.
Tischlerei Holzfuß
Herr Schreiner
Eichenstraße 85
5555 Buchendorf
Datum
Anfrage zur Sonderanfertigung
Sehr geehrter Herr Schreiner,
vor Kurzem haben wir ein Haus in Buchendorf erworben. Für die Einrichtung benötigen wir einige Möbelstücke,
die wir gerne als Einzelstücke anfertigen lassen möchten. Bitte lassen Sie uns wissen, ob Sie derzeit einige
Kapazitäten für diese Arbeiten frei haben. Bitte lassen Sie uns wissen, wann Sie Zeit haben, diesen Auftrag zu
besprechen.
Mit freundlichen Grüßen
U. Neudorf
mein Vorname Name
Firma
Abteilung
Straße Nr.
Postleitzahl Stadt
LAND
Vorname Nachname
Straße Nr.
PLZ Stadt
Land
T. +Vorwahl Telefon
Fax +Vorwahl Faxnummer
Mobil 0179 100 000
E-Mail [email protected]
Stadt, 30. Januar 2014
Anfrage wegen PKW-Anhänger
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Sehr geehrte Damen und Herren,
für unseren Betrieb benötigen wir einen PKW-Anhänger mit mindestens 500kg Nutzlast. Bitte bieten Sie uns
dazu mehrere Anhänger inklusive eines Preis-/Leistungsvergleichs an.
Des Weiteren wären wir für die Zusendung eines Prospektes und die Angabe der uns nächstgelegenen
Vertragswerkstatt dankbar.
Vielen Dank für die schnelle Bearbeitung unserer Anfrage!
Mit freundlichen Grüßen
Unterschrift
(Vorname Name)
Fröbel Consult
Sandstr.12 57076 Siegen
Tel. u. Fax (02 71) 5 60 91
EXPERT GmbH
Herr Dietmar Bühler
Industriestr. 12
34123 Kassel
Kassel, 20. März 2002
Die neuen IPC Professional-Notebooks
Sehr geehrter Herr Bühler,
mit großem Interesse habe ich in der Fachpresse gelesen, dass in diesen Tagen eine neue Generation von IPC
Professional-Notebooks auf den Markt kommt. Die Leistungsdaten sind wirklich überzeugend.
Wir sind ein aufsteigendes Unternehmen in der Immobilienbranche. Für unsere zehn neuen AußendienstMitarbeitern benötigen wir zusätzliche Hardware. Könnten Sie bis Ende der 18. Kalenderwoche die neuen
Notebooks liefern?
Bitte schicken Sie uns ein Angebot mit Angaben zu Lieferfristen, zur Gewährleistung sowie zu Ihren Verkaufsund Lieferbedingungen bis zum 04. April 2002.
Vielen Dank für Ihre Bemühungen.
Mit freundlichen Grüßen
Klaus Fröbel
Geschäftsführer
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Anfrage für ein Angebot
Hamburg, den xx.xx.xxxx
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ihrer Anzeige in der Zeitschrift «Büro & Co.» haben wir entnommen, dass Sie einer der führenden
Büromöbelhersteller im deutschsprachigen Raum sind und dass Sie über ein breites Angebot an Raum
sparenden und optisch ansprechenden Büromöbelvarianten verfügen.
Da wir die Absicht haben, in Kürze unsere Büroräume mit einer Fläche von insgesamt 2000 m2 neu zu
möblieren, bitten wir Sie um Zusendung Ihres ausführlichen illustrierten Katalogs sowie Ihrer
aktuellen Preisliste und um Angabe Ihrer Liefer- und Zahlungsbedingungen.
Wir möchten Sie bitten, uns die günstigsten Preise zu nennen, da es sich im Falle einer
Auftragserteilung um einen Auftrag größeren Umfangs handelt. Sollten uns Ihre Bedingungen zusagen
und die Qualität Ihrer Möbel unseren Erwartungen entsprechen, werden wir unseren Bedarf an
Büromöbeln gerne auch in Zukunft bei Ihnen decken. Wir möchten Sie schon heute darauf hinweisen,
dass unsere neue Filiale, die Anfang nächsten Jahres eröffnet wird, ebenfalls neu möbliert werden soll.
Mit freundlichen Grüßen
ABC GmbH i. A. Antofan Bauer
Angebote können für verschiedenste Gelegenheiten gemacht werden. Die besten Chancen
haben natürlich die Angebote, die man an interessierte Kunden verschickt. Deshalb sind die
wichtigsten Angebote, die man macht, kann sicher diejenigen, die man auf eine Anfrage hin
verschickt. Hier mal eine Vorlage für so einen Musterbrief als Beispiel. Das Angebot erfolgt
in der Regel auf eine Anfrage, es erklärt – orientiert an den Wünschen des potenziellen
Kunden – die Konditionen, zu denen eine Lieferung oder Dienstleistung erbracht wird. Das
Angebot ist rechtlich bindend, daher sollte in jedem Fall die schriftliche Form gewählt
werden. Wichtig ist es, Zeichen und Datum einer vorangegangen Anfrage zu nennen.
Angebot für Malerarbeiten in der Dorfschule Bienendorf
Sehr geehrte Frau Mair,
vielen Dank für Ihre Anfrage nach meinen Malerarbeiten. Nachdem ich mir den Arbeitsaufwand in
Ihrer Schule ansehen konnte, kann ich für die Renovierungsarbeiten folgendes Angebot machen:
Materialkosten: ca. x,- Euro Arbeitsstunden: ca. 100 à XX,- Euro Gesamtkosten: XXX,- Euro
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Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir den Zuschlag für diesen Auftrag geben würden.
Mit freundlichen Grüßen
Angebot eines PKW-Anhängers - Ihre Anfrage vom 30.06.2004
Angebotsnr.: 0815/6_04 (bitte stets mit angeben)
Sehr geehrter Herr Müller,
herzlichen Dank für Ihre Anfrage über einen PKW-Anhänger. Hier unser Angebot, das Sie sicher
überzeugen wird:
1 PKW Anhänger Marke "Stema" mit 550 Kg Nutzlast für nur € 399.
Alternativ: Falls Sie eine höhere Nutzlast wünschen, können wir Ihnen den Hänger Marke
"Barthau" mit 1.250 Kg max. Nutzlast für nur € 1.099 empfehlen.
Für beide Modelle haben wir Ihnen ein Produktinformationsblatt beigelegt, dem Sie alle wichtigen
Daten und den Lieferumfang entnehmen können. Liefertermin ist innerhalb von 4 Wochen nach
Auftragseingang. Die Kaufpreise gelten ab Werk, einschließlich Verpackung. Neben den Preisen wird
die jeweils gültige Umsatzsteuer zusätzlich in Rechnung gestellt. Im übrigen gelten unsere
Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Sie auf unserer Homepage finden oder wir Ihnen auch gerne
per Post zusenden. Sollten noch Fragen bestehen, zögern Sie nicht uns anzurufen. Unser Herr
Klugweiss wird Sie gerne beraten: 09121 258963.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
Ihre Anfrage vom 14.03.2012
Sehr geehrter Herr Fröbel,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Sie erhalten beigefügt unser Angebot. Unser Vorlieferant hat schon eine
Serie von 100 Stück auf Lager, so dass wir Ihnen derzeit eine Lieferung bis zur 18. Kalenderwoche
zusagen können. Allerdings müssen wir unseren Vorlieferanten innerhalb von sechs Tagen
informieren.
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Der Preis für die neuen IPC Professional-Notebooks beträgt zur Markteinführung 1900,00 Euro pro
Stück, zuzüglich 19 % Mehrwertsteuer. Wenn Sie sich zur Abnahme von 10 Stück entscheiden,
können wir Ihnen einen Rabatt von 10 % einräumen. Die Lieferung erfolgt frei Haus. Auf alle
Hardware-Komponenten gewähren wir zwei Jahre Garantie.
Sagt Ihnen unser Angebot zu? Dann würden wir uns über Ihren Auftrag freuen. In den nächsten Tagen
rufen wir Sie an.
Mit freundlichen Grüßen
EXPERT GmbH
i.V. Dietmar Behler
- Vertrieb Anlage
Mit einer Bestellung formuliert ein Käufer seine Kaufabsicht und erteilt einen Auftrag. Geht
der Bestellung ein Angebot voraus, ist diese verbindlich, ist dies nicht der Fall, wird erst mit
einer anschließenden Auftragsbestätigung ein Kaufvertrag geschlossen.
Vorlage zum Verfassen einerBestellung
Eine Bestellung wird grundsätzlich immer dann verfasst, wenn ein Kunde ein oder mehrere
Produkte oder Dienstleistungen eines Herstellers, eines Händlers oder eines Dienstleisters in
Anspruch nehmen möchte. Durch die Bestellung gehen der Kunde und der Lieferant eine
Vertragsbeziehung ein, wobei diese Beziehung durch eine verbindliche Bestellung oder
Beauftragung mit entsprechender Zusage der Gegenseite oder durch Auslieferung der
bestellten Ware oder Erbringen der angeforderten Leistung zustande kommt.
Dabei werden mehrere Arten von Bestellungen unterschieden:
Von einer Normalbestellung wird gesprochen, wenn so viel Ware bestellt wird, dass die
eigenen Erfordernisse oder die Wünsche der eigenen Kunden damit abgedeckt werden
können, die Lagerkosten durch zu viel bestellte Ware allerdings nicht steigen.
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Eine Kleinbestellung kennzeichnet sich dadurch, dass nur eine sehr kleine Stückzahl oder
Menge bestellt wird.
Eine Kontraktbestellung bezeichnet die Vereinbarung mit einem Lieferanten, eine
bestimmte Ware oder Dienstleistung zu liefern, wobei in diesem Zusammenhang
Gesamtumfang und Preise, jedoch nicht genaue Liefermenge und Liefertermine festgelegt
werden.
Daher gliedern sich Kontraktbestelllungen in Mengenkontrakte, die den Gesamtlieferumfang
innerhalb eines Zeitraumes festlegen, und in Wertkontrakte, in deren Rahmen der Wert der
gesamten Lieferungen vereinbart wird. Wird im Rahmen der Bestellung ein Limit, also eine
Wertobergrenze, sowie eine Laufzeit anstelle eines konkreten Liefertermins vereinbart, wird
eine solche Bestellung als Limitbestellung bezeichnet. Daneben gibt es interne
Bestellungen, die als Umlagerungsbestellungen bezeichnet werden und Bestellungen
bezeichnen, bei denen Waren von einem Werk, einer Filiale oder einem Lager bestellt und in
ein anderes Werk, eine andere Filiale oder ein anderes Lager umgelagert werden.
Grundsätzlich gibt es mehrere Möglichkeiten eine Bestellung aufzugeben, beispielsweise per
Telefon oder E-Mail, ebenso jedoch auch in Schriftform auf dem Postweg oder per Fax. Die
wesentlichen Elemente einer schriftlichen Bestellung sind neben Absender- und
Empfängerdaten eine Betreffzeile, die sich beispielsweise auf ein vorangegangenes Angebot
bezieht, der Hinweis, dass es sich um eine Bestellung handelt, die eindeutige Beschreibung
der bestellten Ware oder Dienstleistung, Angaben zu Mengen und Preisen sowie
Vereinbarungen hinsichtlich der Lieferbedingungen.
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Hier stehen Mustern bzw. Vorlage für Bestellungen:
Absender: Firma / Name
(Abteilung)
Anschrift
PLZ, Ort
Empfänger: Firma / Name
Anschrift,
PLZ, Ort
Datum
Kundennummer
Bestellung (Ihr Angebot vom ... )
Sehr geehrte Frau / Sehr geehrter Herr / Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit möchte ich folgende Artikel bestellen: Position …… Menge ….. Artikelnummer …..
Bezeichnung …. Einzelpreis ….. Gesamtpreis ….
Laut Ihrem Angebot (Katalog o.ä.) ergibt sich hieraus ein Gesamtbetrag von ... Euro inklusive
Lieferkosten in Höhe von Euro.
Ich bitte um schnellstmögliche Lieferung.
Mit freundlichen Grüßen
Unterschrift
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Kaffeeladen
Neustraße 17
55555 Irgendwo
Kaffeerösterei Mayer
-BestellannahmeRösterstraße 52
2222 Dorf
Datum
Bestellung - Order
Sehr geehrte Damen und Herren,
nach der erfolgreichen Verkostung, die Sie uns letzte Woche geboten haben, haben wir uns
entschieden eine erste Bestellung bei Ihrer Rösterei einzugeben. Da wir, wie Sie von der Qualität der
Produkte überzeugt sind, werden wir sicher auch auf längere Sicht mit Ihnen zusammenarbeiten.
Anbei erhalten Sie eine Liste der Produkte, für die wir uns entschieden haben.
Mit freundlichen Grüßen
(Unterschrift)
Datum
Bestellung Nr. ...
Ihre Preisliste Nr. ...
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für die Zusendung Ihrer Preisliste. Auf dieser Grundlage bestellen wir:
Art. Nr. Menge Artikel Einzelpreis/netto Euro Gesamtpreis/netto Euro
Preise zzgl. ges. MwSt.
Lieferung frei Haus nach Lieferanzeige bis zum (Datum). Zahlung innerhalb 14 Tagen mit 3% Skonto
oder 30 Tagen ohne Abzug. Von dieser Bestellung abweichende Bedingungen gelten nur nach unsere
schriftliche Bestätigung.
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Bitte bestätigen Sie uns diese Bestellung.
Mit freundlichen Grüßen
(Unterschrift)
Ihr Angebot vom 03.07.2014 – Unsere Bestellung
– Ihre Angebots-Nr. 0815/6_04
Sehr geehrter Herr Müller,
wir danken Ihnen für Ihr Angebot und bestellen hiermit den PKW-Anhänger, Modell Marke "Barthau"
mit 1.250 Kg max. Nutzlast zum Preis von € 1.099.- zzgl. MwSt. bei Lieferung frei Haus.
Bitte bestätigen Sie uns schriftlich diese Bestellung und teilen Sie uns den genauen Liefertermin mit.
Wir benötigen den PKW-Anhänger spätestens am 1. August 2004 zu einem Transport und bitten um
Lieferung in der letzten Juliwoche.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
Auftragsbestätigung zu Ihrer Bestellung vom 5. Juli 2014
– Unsere Angebots-Nr. 0815/6_04
Sehr geehrter Herr Müller,
wir danken Ihnen für Ihre Bestellung und bestätigen Ihnen hiermit die Lieferung des PKW-Anhängers
Marke "Barthau" zum Preis von € 1.099.- zzgl. MwSt. zum 25. Juli 2014 an die von Ihnen angegebene
Adresse*.
Die Rechnung erfolgt mit gesonderter Post. Bei Zahlung des Kaufpreises innerhalb von 10 Tagen nach
Lieferung erhalten Sie 3% Skonto. Ansonsten zahlen Sie bitte den Rechnungsbetrag innerhalb von 30
Tagen rein netto.
Die detaillierten Konditionen entnehmen Sie bitte unseren
Lieferbedingungen auf der Rückseite dieser Auftragsbestätigung.
allgemeinen
Verkaufs- und
Bei Rückfragen steht Ihnen unser 24-Stunden-Service unter der Rufnummer 0180-555666 (€
0,12/Min.) zur Verfügung. Bitte halten Sie dazu Ihre Angebots-Nr. bereit.
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Für die zuverlässige Ausführung Ihres Auftrags werden wir stets Sorge tragen.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
* Sollte die von Ihnen angegebene Rechnungsadresse nicht die Lieferadresse sein, teilen Sie uns
dieses bitte bis spätestens 15. Juli schriftlich mit.
Ihre Auftragsbestätigung zu unserer Bestellung vom 5. Juli 2014
– Ihre Angebots-Nr. 0815/6_04
Sehr geehrter Herr Müller,
am 8. Juli bestätigten Sie uns die Lieferung des PKW-Anhänger bis spätestens 25. Juli 2014. Jetzt
haben wir bereits den 27. Juli und der Hänger ist noch nicht bei uns eingetroffen. In unserer Bestellung
hatten wir spezifiziert, dass wir den Hänger am 1. August einsetzen müssen. Sie haben die Einhaltung
der Termine schriftlich zugesagt.
Wir sind sehr beunruhigt, dass uns der Hänger nicht rechtzeitig zur Verfügung stehen wird.
Bitte teilen Sie uns unverzüglich mit, wann die Lieferung bei uns eintreffen wird.
Falls der Anhänger uns nicht am 1. August zur Verfügung steht, werden wir ein Ersatzgerät leihen
müssen. In diesem Fall werden wir Ihnen die Kosten in Rechnung stellen.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
Zwischenbescheid – Ihre Bestellung vom 5. Juli 2014
– Ihre Angebots-Nr. 0815/6_04
Sehr geehrter Herr Müller,
soeben informierte uns der Spediteur, dass der Anhänger zu Ihnen unterwegs ist und voraussichtlich
am 28. Juli bei Ihnen eintreffen wird.
Wir bitte vielmals um Entschuldigung für die Verzögerung.
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Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
Ihre Bestellung vom 5. Juli 2014 über einen Anhänger - neuer Liefertermin
– Ihre Angebots-Nr. 0815/6_04
Sehr geehrter Herr Müller,
so sehr man sich auch bemüht, manchmal kommt etwas dazwischen. Diesmal hat es uns getroffen.
Soeben hat uns die Produktionsfirma der Anhänger informiert, dass der Spediteur durch einen Unfall
in weitere Zeitnot geraten ist. Deshalb können wir Ihnen Ihren Hänger nicht, wie versprochen, am 28.
Juli liefern, sondern er wird voraussichtlich erst am 29. oder 30. Juli 2014 bei Ihnen eintreffen.
Wir hoffen, diese Verzögerung bereitet Ihnen keine Schwierigkeiten. Ansonsten rufen Sie doch bitte
an, damit wir gemeinsam eine Lösung finden.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
Lieferschein- Nr. 04_002 – Ihre Bestellung vom 5. Juli 2014
– Ihre Angebots-Nr. 0815/6_04
Sehr geehrter Herr Müller,
anbei erhalten Sie gemäß Ihrer Bestellung vom 5. Juli 2014: 1 PKW-Anhängers Marke "Barthau". Die
Rechnung erhalten Sie mit getrennter Post.
Das Gerät hat in ordnungsgemäßem Zustand unser Haus verlassen. Sollte es trotzdem Grund zur
Beanstandung geben, so wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice unter der Telefonnummer
0951 2085040.
Viel Spaß mit dem PKW-Anhänger!
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
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Rechnung – Ihre Bestellung vom 5. Juli 2014
– Angebots-Nr. 0815/6_04 - Rechnung Nr.04_1000
Sehr geehrter Herr Müller,
wir haben Ihnen am 30. Juli gemäß Lieferschein Nr. 04_002 folgende Teile geliefert:
-
PKW-Anhängers Marke "Barthau"
Zuzüglich 16% MwSt. € 175,84
Rechnungssumme
€ 1.274,84
€ 1.099,00
Bitte zahlen Sie den Betrag ohne Abzug bis zum 30. August 2004 eingehend auf unser Konto 9876543
der Stadtsparkasse Stadt, BLZ 632 7500, IBAN 632750000.
Wenn Sie jedoch schon innerhalb der nächsten 10 Tage zahlen, kommen Sie in den Genuss der
versprochenen 3% Skonto. Damit reduziert sich der Rechnungsbetrag um € 38,25 auf € 1.236,60.
Noch einmal herzlichen Dank für Ihre Bestellung!
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
P.S. Ich hoffe, dass Sie mit Ihrem neuen Anhänger rundum zufrieden sind. Sollten Sie trotzdem
einmal Fragen haben: Ich beantworte sie gern! Rufen Sie mich einfach an unter 0951 – 2084546.
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Musterbriefe für Mängel und Reklamationen
Eine Mängelrüge ist eine geschäftliche Pflicht im Handel, zwischen Geschäftsleuten. Wenn
man als Händler fehlerhafte Ware erhalten hat, dann kann man sie sofort zurückschicken.
Aber auch eine Mängelrüge als einen Musterbrief, an den Lieferanten zu schicken. Diese
Vorlage zur Mängelrüge muss man als „Kunde“ Nachweisen. Denn wenn durch die
fehlerhaften Lieferungen Schäden entstehen, kann man nur dann Gewährleistungsansprüche
stellen, wenn man dem Lieferanten eine Mängelrüge zugestellt hat.
Stadtrestaurant Maier
Friedrichstr.25
00000 Hüttenstadt
Fischers Fritz
Herr Fischer
Strandpromenade 35
5555 Nordsee
Datum
Mängelanzeige
Sehr geehrter Herr Fischer,
leider müssen wir Ihnen eine Mängelrüge aussprechen. Die Fische, die wir am (Datum) erhielten,
hatten bei weitem nicht die gewünschte und gewohnte Qualität. Ihre Mitarbeiter haben zwar
umgehend dafür gesorgt, dass angemessener Ersatz geliefert wird. Jedoch müssen wir sehr deutlich
darauf hinweisen, dass so etwas nicht noch einmal vorkommen darf. Sollten sich solche Vorfälle
wiederholen, werden wir uns ggf. nach einem anderen Lieferanten umsehen müssen.
Mit freundlichen Grüßen
(Unterschrift)
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Musterbrief für Reisemängel
Reisemängel sind immer besonders ärgerlich, weil man hier ja eine bestimmte Reise bucht,
um sich vom Stress im Alltag zu erholen. Wenn dann die Veranstalter und die Hotels nicht
das halten was sie versprechen, dann hat man als Urlauber auch das Recht sich zu
beschweren. Damit aber die Reisemängel auch wirklich belegt werden können, sollte man
möglichst schon vor Ort, Zeugen sammeln und Fotos machen, um die „Missstände“ auch
bildlich zu belegen. Wie ein Musterbrief für so eine Beschwerde aussehen kann, gibt es hier
mal als Vorlage:
Reiseveranstalter GmbH
Beschwerdestelle
Reisestraße 20
20000 Musterstadt
Datum
Beschwerde – Reklamation
Sehr geehrte Damen und Herren,
leider muss ich mich bei Ihnen über die Leistungen auf der Reise (gebuchte Reisenummer bzw.
Reiseidentifikation) nach Spanien, beschweren. Abgesehen von den 3 Tagesausflügen, die im voraus
gebucht und bezahlt wurden, aber nicht stattfanden, gab es auch erhebliche Probleme mit dem Hotel.
Der versprochene Meerblick wurde durch erhebliche Bauarbeiten massiv gestört. Hinzu kamen noch
erhebliche Mängel bei der Hygiene und der Vollpension.
Die Buffets, die vom Hotel zur Verfügung gestellt wurden, kann man wirklich nicht mehr als
„essbar“ bezeichnen. Vor Ort war für uns leider keine Hilfe verfügbar, da der Reisebegleiter sich mit
Vorliebe an den Cocktails bediente, kaum ansprechbar war oder gar nicht erst zu vereinbarten
Gesprächsterminen erschien. Die Mängelliste insgesamt ist so umfangreich, dass es keine
Möglichkeit gibt, sie in dieses Schreiben zu integrieren. Deshalb finden sie beigefügt eine
ausführliche Liste sowie Abzüge von Fotos, die diese Zustände belegen. Für diesen „versauten“
Urlaub kann nicht auch noch Geld gezahlt werden, deshalb erwarten wir von ihnen auch eine
entsprechende Rückerstattung des Reisepreises.
Hochachtungsvoll
Max Mustermann
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Musterbrief für eine Zahlungserinnerung
Eine Zahlungserinnerung ist im Prinzip nichts anderes, als eine Mahnung. Weil es sich aber
insgesamt etwas freundlicher anhört, verwenden viele Betriebe lieber dieses Synonym, wenn
Sie den Zahlungsverzug bei einem Kunden anmahnen. Eine spezielle Vorgabe gibt es für
diesen Musterbrief oder Vorlage nicht. Allerdings wird empfohlen, diese Schreiben,
schriftlich und per Einschreiben mit Rückschein zu versenden, wenn man beweisen will,
dass man den Kunden abgemahnt hat.
Stadtwerke AG
Stromstraße 5
44444 Kreisstadt
Frau/Herr YYY
Kundenstraße 34
4444 Kreisstadt
Datum
Zahlungserinnerung - Mahnung
Sehr geehrte/r Frau/Herr YYY,
leider konnten wir bisher keinen Zahlungseingang für Ihre Jahresstromabrechnung feststellen. Bitte
überweisen Sie die Summe von (Betrag) bis spätestens (Datum) auf unser Konto. Sollte Ihnen eine
Einmalzahlung nicht möglich sein, senden Sie uns bitte den beigefügten Bogen ausgefüllt zurück.
Mit einer Ratenzahlung können wir uns ggf. ebenfalls einverstanden erklären.
Mit freundlichen Grüßen
(Unterschrift)
Anlagen:
Ratenzahlungsvereinbarung
Musterbrief für eine Reklamation
In einem Kaufhaus oder einem Katalog zu bestellen, bringt gelegentlich mal das Risiko mit
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sich, dass man das falsche Produkt zugeschickt bekommt. Dann kann man natürlich auch
reklamieren. Bevor man jedoch einfach ein Paket zurückschickt, sollte man noch einen
Brief mit einer entsprechenden Reklamation dazu schreiben. Hier gibt es so einen
Musterbrief als Vorlage.
Versandkaufhaus AG
Reklamationsabteilung
Versandstraße 67
44444 Handelsstadt
Datum
Reklamation der Bestellung (Bestellnummer)
Sehr geehrte Damen und Herren,
leider muss ich meine Bestellung von Pullovern zurückschicken. Obwohl die Farben der Pullover,
den bestellten entsprachen, wurden mir leider die falschen Größen zugeschickt. Bitte senden Sie mir
die entsprechenden Größen erneut zu. Anbei erhalten Sie eine Kopie der ursprünglichen Bestellung,
mit den Größenangaben, sowie die falsche Ware. Sollte eine Nachlieferung nicht innerhalb kürzester
Zeit möglich sein, trete ich von meinem Kaufvertrag zurück und erwarte die Rückzahlung meiner
Zahlung.
Mit freundlichen Grüßen
(Unterschrift)
Musterbrief für eine Beschwerde
Sicher gibt es immer wieder einen Grund sich zu beschweren. Aber auch bei Beschwerden
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sollte man es unbedingt vermeiden, persönlich zu werden. Vor allem wenn man sich bei
großen Betrieben beschwert, weil der Verkäufer einen angeschnauzt hat, braucht die
Chefetage ja nicht zwangsläufig das Gleiche erleiden.
Hat man den Chef eines Betriebes darüber informiert, was seine Angestellten so treiben, dann
wird es sicher auch so schon Dampf genug geben. Worauf man dabei sicher nur selten hoffen
kann, ist, dass man sich dieses Schauspiel auch mit ansehen kann. Für ihre Beschwerde gibt
es hier die Vorlage und Musterbrief.
Kaufhaus AG
Beschwerdeabteilung
Kaufhausstraße 88
33333 Stadt
Datum
Beschwerde zur Filiale X-Stadt
Sehr geehrte Damen und Herren,
leider muss ich mich über das Verhalten Ihrer Mitarbeiterin X. Murr beschweren. Am 11.10.2007
habe ich in Ihrer Filiale versucht 2 Lampen und einen Teppich zu kaufen. An der Kasse wurde ich von
besagter Frau Murr bedient, die sich weigerte mein Bargeld anzunehmen. Ohne die Scheine auch nur
in die Hand zu nehmen, behauptete Sie es wäre Falschgeld. Als ich um des lieben Friedens willen
anbot mit Karte zu zahlen, schnauzte Sie mich an, dass sie Betrügern nichts verkaufen würde und dass
ich mich aus dem Geschäft scheren solle. Das kann doch nicht angehen, dass ich mich in Ihren
Filialen so behandeln lassen muss!!!! In der Anlage erhalten Sie die Anschriften von 3 weiteren
Kunden, die diesen Vorfall bestätigen können.
Mit freundlichen Grüßen
(Unterschrift)
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Musterbrief Lieferverzug
In jedem Geschäft kann es mal zu einem Lieferverzug kommen. Obwohl die meisten Geschäftsleute
diesen Musterbrief nicht gerne an ihre Kunden verschicken, sollte er doch keine „unbekannte“
Größe sein. Denn es ist immer einfacher, eine Verspätung zu erklären, als einfach verspätet zu
liefern. Verschickt man so eine Vorlage nicht, kann der Kunde ggf. die Annahme der Ware
verweigern.
Computerversand GmbH
Informatikweg 5
66666 Lieferstadt
Frau/Herr Kunde
Dorfstraße 17
7777 Dorf
Datum
Mitteilung wegen Lieferverzug
Sehr geehrte/r Frau/Herr Kunde,
leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihre bestellten Computer erst mit einigen Tagen
Verspätung liefern können. Aufgrund der aktuellen Bahnstreiks können wir leider nicht auf unsere
gewohnten Lieferwege zurückgreifen, jedoch haben wir für entsprechenden Ersatz gesorgt und können
Ihnen unabhängig von den Bahnstreiks, eine Lieferung bis zum (Datum) zusagen. Wir bedauern diese
Verzögerung sehr und bedanken uns für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
(Unterschrift)
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Zahlungserinnerung – Unsere Lieferung vom 5. Juli 2014
– Angebots-Nr. 0815/6_04 - Rechnung Nr. 04_1000 - Lieferschein Nr. 04_002
Sehr geehrter Herr Müller,
vor zwei Wochen haben wir Sie daran erinnert, dass unsere Rechnung vom 30. Juli noch nicht
beglichen wurde. Bis zu 25. August konnten wir leider immer noch keinen Zahlungseingang
feststellen. Dies stimmt uns ein wenig besorgt.
Möglicherweise haben Sie das Geld längst angewiesen, und es handelt sich um ein Versehen der Bank
oder um eine falsche Kontonummer. Wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie das noch einmal überprüfen.
Wir wären Ihnen sehr verbunden, wenn Sie den überfälligen Rechnungsbetrag nunmehr bis spätestens
15. September 2014 begleichen. Der Einfachheit halber haben wir Ihnen in der Anlage eine Kopie der
Rechnung beigefügt. Das wird für Sie sicher hilfreich sein.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
Falschlieferung – Reklamation – Ihre Lieferung vom 30. Jul 2014
– Angebots-Nr. 0815/6_04 - Rechnung Nr. 04_1000 - Lieferschein Nr. 04_002
Sehr geehrter Herr Müller,
vielen Dank für die Lieferung des PKW-Anhängers. Wie wir jedoch feststellen mussten, entspricht die
gelieferte Ware nicht unserer Bestellung.
Bestellt hatten wir das Modell "Barthau" mit 1.250 kg Nutzlast, geliefert wurde aber das Modell
"Loglow" mit nur 850 kg max. Nutzlast.
Liefern Sie bitte deshalb die ursprünglich bestellte Ware bis spätestens 5. August und lassen Sie die
Fehllieferung bei dieser Gelegenheit wieder abholen.
Sollte es Ihnen nicht möglich sein, bis zu diesem Zeitpunkt für Ersatz zu sorgen, müssten wir den
Auftrag an einen anderen Lieferanten vergeben.
Bitte geben Sie uns unbedingt per E-Mail oder Fax bis zum 2. August Bescheid.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
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Kompromissvorschlag wegen Falschlieferung eines PKW-Anhängers
– Angebots-Nr. 0815/6_04 - Rechnung Nr. 04_1000 - Lieferschein Nr. 04_002
Sehr geehrter Herr Müller,
Sie hatten uns geschrieben, dass Sie anstatt des Modells "Barthau" mit 1.250 kg Nutzlast das Modell
"Loglow" (850 kg Nutzlast) geliefert bekamen. Hiermit entschuldigen wir uns vielmals für diese
Falschlieferung.
Leider können wir Ihnen bis zum 5. August das gewünschte Modell „Barthua“ nicht mehr liefern. Als
Kompromiss möchten wir Ihnen jedoch folgendes anbieten:
Wir stellen Ihnen als Ersatz das eins größere Modell "Wilhalm" mit 1.550 kg Nutzlast zur Verfügung.
Damit werden Sie sicherlich ebenso Ihre Aufträge ausführen können.
Ende des Monats tauschen wir dann dieses Leihgerät gegen Ihren neuen "Barthau" kostenfrei aus.
Sind Sie einverstanden? Dann schicken Sie uns doch bitte einfach diesen Brief unterschrieben zurück.
Fax-Nr. 0951 204 474. Für Rückfragen stehen wir Ihnen natürlich gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
Lieferverzögerung des PKW-Anhängers - Ihre Bestellung vom 5. Juli 2014
– Angebots-Nr. 0815/6_04
Sehr geehrter Herr Müller,
obwohl wir nichts unversucht ließen, um den Lieferverzug wieder aufzuholen, der durch den Unfall
bei unserem Spediteur entstanden ist, konnten wir den PKW-Anhänger nicht bis zum Einsatztag bei
Ihnen am 1. August liefern. Das tut uns ganz außerordentlich leid!
Wir möchten Sie dennoch nicht als Kunden verlieren. Deshalb machen wir Ihnen nach Rücksprache
mit unserer Firmenleitung folgendes Angebot: Sie erhalten eine hochwertige Abdeckplane mit dem
zugehörigen Befestigungsmaterial kostenlos zu dem Anhänger dazu. Ist das nicht ein Angebot?
Auch können wir Ihnen garantieren, dass der Anhänger bis spätestens am 15. August bei Ihnen auf
dem Hof stehen wird.
Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie unser Angebot annehmen würden. Für Fragen stehen wir Ihnen
natürlich gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
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Lieferverzug – unser Rücktritt vom Kauf– unsere Bestellung vom 5. Juli 2014
– Angebots-Nr. 0815/6_04
Sehr geehrter Herr Müller,
wir hatten mit dem Kaufvertrag vom 5. Juli 2014 die Lieferung eines PKW-Anhängers „Barthau“ zum
25. Juli fix vereinbart. Der Liefertermin ist nun über 5 Tage verstrichen, aber Sie haben nicht geliefert.
Deshalb treten wir hiermit vom Kaufvertrag zurück und verzichten auch auf eine spätere Lieferung.
Stattdessen mussten wir uns kurzfristig einen PKW-Anhänger leihen und werden später bei einem
anderen Lieferanten bestellen.
Die Kosten für die Ausleihe sowie eventuelle Mehrkosten für die neue Beschaffung, werden wir Ihnen
belasten.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
Danke! –Lieferung eines PKW-Anhängers
Sehr geehrter Herr Müller,
trotz unseres kurzfristigen Lieferwunsches und einiger Widrigkeiten bei der Lieferabwicklung auf
Ihrer Seite, hat das mit dem PKW-Anhänger doch noch - buchstäblich in letzter Minute – geklappt.
So viel Engagement und pragmatische Arbeitsweise für die Kundinnen und Kunden, auch gerade
wenn kostenintensiver Ersatz zur Verfügung gestellt werden muss, ist keinesfalls selbstverständlich.
Vielen herzlichen Dank dafür! Wir werden Sie gerne weiter empfehlen.
Mit freundlichen Grüßen
Sprachinstitut TREFFPUNKT
Peter Mayer
P.S. Auf der anderen Seite: Wenn Sie mal Bedarf an Deutsch-Intensivkursen für Ihre fremdsprachigen
Mitarbeiter haben: Wir würden uns freuen, wenn auch Sie unsere Dienstleistung in Anspruch nehmen.
Weitere Infos unter www.learn-german.com und auf meiner beiliegenden Visitenkarte.
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Das Telefax
Es ist aus der Bürokommunikation nicht mehr wegzudenken. Es bietet den Vorteil,
schriftliche Korrespondenz ohne große Zeitverzögerung zu erledigen und verbindet so
Vorteile von (Telefon-)Gespräch und Geschäftsbrief: Das Fax ist ein geschriebener
(verbindlicher) Text, der schnell seinen Zielort erreicht.
Anforderungen an Faxe
Eigene Fax-Formulare unterstützen die Wiedererkennung und die sichere Weiterleitung Ihrer
Texte und ermöglichen es, die Anzahl der zu sendenden Seiten (mit oder ohne Deckblatt)
anzugeben. Als Deckblatt kann ein leicht modifizierter Briefkopf dienen, der folgende
Angaben enthalten sollte: Name, Fax-Nummer und ggf. Abteilung des Adressaten/Name,
Fax- und Telefonnummer des Absenders (für den Fall von Übertragungsproblemen oder
Rückfragen)/Angaben über die Seitenzahl des Dokuments (bieten Orientierung auch
hinsichtlich der Dauer der Übertragung)
Tipps zur Gestaltung von Faxen
Die gewählte Schrift sollte mindestens 10-Punkt-Größe haben. Typografische Extras
verlängern die Übertragungszeit. Darüber hinaus gelten für die Gestaltung von Fax-Texten die
Regeln, die auch für die Gestaltung von Geschäftsbriefen gelten.
Hinweise zur Sprache in Faxen
Auch Faxe sind Elemente der Außendarstellung des Unternehmens. In der Form sind sie an
der Norm zur Gestaltung von Geschäftsbriefen orientiert. Ihre Sprache sollte klar, präzise und
verständlich sein, der Ton höflich.
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Die E-Mail
E-Mails können innerhalb von abgegrenzten Netzen (z. B. Firmennetzen), aber auch über das
Internet verschickt werden und dienen damit der internen wie der externen
Unternehmenskommunikation. Formulare, Grafiken und Zeichnungen können übermittelt und
– mit entsprechender Software – vom Empfänger direkt bearbeitet werden. Die E-Mail
kombiniert Vorteile von Telefongespräch und Brief und minimiert gleichzeitig deren
Nachteile: Anders als beim Telefonat wird den Teilnehmern eine zeitversetzte
Kommunikation ermöglicht: Sie senden und empfangen ihre Briefe, wann sie wollen. Anders
als die normale Post ist die elektronische Post normalerweise sehr schnell, rationell und
außerdem kostengünstig und spart Papier. Da E-Mails jedoch nicht handschriftlich
unterzeichnet werden können, eignen sich verbindliche Texte nicht für eine elektronische
Übermittlung.
Geschäftliche E-Mails - die wichtigsten Regeln
Zunehmend häufiger wird Handelskorrespondenz nicht mehr per Briefpost oder Fax, sondern
per E-Mail abgewickelt. Führungskräfte aus der Computerbranche erhalten nach eigenen
Angaben durchschnittlich ca. 80 Mails pro Tag und schreiben oft genau so viel (Quelle: NetInvestor 15.10.99). Durch den Wechsel des Mediums ändert sich eine Menge. Was man über
Handelskorrespondenz in den einschlägigen DIN-Normen für die Form und in zahlreichen
Lehrbüchern für den Inhalt gelernt hat, gilt vielfach nicht mehr. Wie’s "richtig" geht, lässt
sich aber nirgendwo nachschlagen. Die neuen Normen sind im Fluss und erschließen sich nur
durch aufmerksame Beobachtung, viel Praxis und die Ableitung aus den allgemeinen
Prinzipien der Geschäfts- im Unterschied zur Privatkorrespondenz. Aus der Verunsicherung
der Nutzer resultieren häufig "kapitale" Fehler. Wir wollen versuchen, die nach unserer
Erfahrung wichtigsten Informationen, Regeln und Tipps zu vermitteln. Wir beginnen mit
Allgemeinem. Bei E-Mails beruflichen Inhalts sind zwei Arten grundsätzlich zu
unterscheiden: Externe Geschäftskorrespondenz (mit Kunden, Lieferanten, Partnern) und
interne Kommunikation (Notizen, Rundbriefe usw.).
Verständlicherweise sind die Formerfordernisse beim externen Kontakt strenger. Dort stellen
sich beispielsweise juristische Fragen wie: Sind E-Mails verbindlich? Antwort: Wer sicher
gehen will, muss handschriftliche Bestätigungen verlangen. Oder: Sind E-Mails überhaupt
Geschäftspost? Jawohl, sie sind es, und das hat wichtige Konsequenzen: Ein formal korrektes
externes Firmen-E-Mail muss wie ein normaler Brief Angaben zur Gesellschaftsform (GmbH,
KG ...) und in Abhängigkeit davon auch Namen des Geschäftsführers, Handelsregister-Nr.
oder zum Sitz der Firma enthalten. Fehlen diese Angaben, verhängt das Registergericht evtl.
Zwangsgelder und Konkurrenten können Ansprüche aus dem "Gesetz gegen unlauteren
Wettbewerb" (unlauter = unfair) ableiten (Quelle: Internet Professionell 10/1999).
Glücklicherweise braucht man in einer E-Mail nicht jedes Mal diese Angaben wieder
einzutippen, sondern definiert sie nur einmal entweder über die "automatische Unterschrift"
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oder über eine "Vorlagenmail". Die Regeln für eine effektive E-Mail-Korrespondenz
resultieren nicht zuletzt aus den technischen Möglichkeiten moderner E-Mail-Programme.
Der E-Mail-"Kopf" und die Adressierung
Es geht um den Adressierungs-"Kopf" einer jeden elektronischen Nachricht mit den Zeilen
"An/Adressat": (To:), "von/Absender" (From:), "Kopie" (Cc: für "carbon copy"), und
"unsichtbare Kopie" (Bcc: für "blind carbon copy"). Das Potential dieser Angaben für eine
optimale Geschäftskorrespondenz per Email wird meist nur teilweise ausgenutzt. Die
englischen Bezeichnungen sind hier übrigens absolut notwendig, weil sie technisch gesehen
die einzig verbindlichen sind. Der Betreff-Zeile (subject:) widmen wir wegen ihrer großen
Bedeutung eine eigene Folge. Um die Sache etwas anschaulicher zu machen, hier ein
vereinfachter Kopf (engl. "Header"), wie er in einer Eingangsmail auftauchen könnte.
der Adressat (To:)
So selbstverständlich, dass Sie vielleicht gar nicht weiter drüber nachdenken, scheint der
Adressat. Ein Tipp zumindest: Im Sinne der Personalisierung ist es guter Stil und
psychologisch günstiger, nicht die nackte E-Mail-Adresse "[email protected]" zu verwenden,
sondern Namen und Vornamen der adressierten Person dazuzuschreiben: "Erika Musterfrau
<[email protected]>". Wenn Sie nämlich spitze Klammern um die eigentliche E-Mail-Adresse
setzen, können Sie davor schreiben, was sie wollen (allerdings kein Komma!). Auch wenn die
Empfänger-Adresse über die Antwort-Funktion automatisch in To: eingesetzt wird, lohnt sich
ein Blick darauf und die eventuelle Korrektur/Ergänzung. Die Personalisierung hat einen
zusätzlich Vorteil: Bei Verwendung einer E-Mail-Adresse, die von mehreren Personen
genutzt wird, ist damit auch ein spezieller Ansprechpartner klar. Hat man die ausführliche
Adresse einmal in seinem elektronischen Adressbuch gespeichert, ist die Personalisierung
auch kein größerer Aufwand.
der Absender (From:)
Noch so ein selbstverständliches Feld, dessen Möglichkeiten häufig unterschätzt werden. Was
Sie hier in den Einstellungen Ihres E-Mail-Programms eintragen (denken Sie an die
beliebigen Variationsmöglichkeiten durch die spitzen Klammern!), hat nicht nur eine wichtige
Signalfunktion, sondern beeinflusst auch unmittelbar die Rückmeldung, die Sie bekommen.
Sie können beispielsweise von einer Privat-E-Mailadresse schreiben, aber als Absender Ihre
offizielle Adresse erscheinen lassen, wohin dann alle Reaktionen auf diese Mail gehen. Diese
können Sie dann wieder von zu Hause abrufen oder durch jemand anderen filtern und
bearbeiten lassen. Leider finden sich im Feld "From:" oftmals Fehler in dem "Drumherum"
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(=alles was außerhalb der spitzen Klammern steht) und sogar in der eigentlichen Adresse.
Konsequenz: Antworten kommen als "unzustellbar" zurück. Tipp: Schauen Sie in solchen
Fällen in die Zeile "Return-Path" des ursprünglichen Eingangsmails, die fast immer eine
korrekte Versendeangabe enthält. Standard bei "From:" sollte jedenfalls neben Fehlerfreiheit
der Eintrag von Vor- und Nachname zusätzlich zur eigentlichen E-Mail-Kennung sein. Das
klingt netter und hilft dem Empfänger bei der Anrede in seiner Antwort (schreibt er "Sehr
geehrte Frau" oder "Sehr geehrter Herr"?).
die Mitleser (Cc: und Bcc:)
Nach Adressat und Empfänger gibt es möglicherweise noch eine Reihe von Mitlesern: die
offiziellen für alle sichtbaren Empfänger von Kopien (Cc:) und die unsichtbaren (Bcc:).
Unsichtbare Kopien kann man nutzen, um den Empfänger nicht durch eine Vielzahl von
Namen zu verwirren, um einem Mail für den Empfänger einen vertraulicheren Charakter zu
geben bzw. um vertraulich einen Dritten zu informieren. Es kann sehr wichtig sein, daran zu
denken, dass man eine Information nur verborgen per Bcc: bekommen hat. Man begeht
schnell einen peinlichen "Vertrauensbruch", wenn man unter dem Siegel der
Verschwiegenheit erhaltene Informationen öffentlich verwendet.
Cc: nutzt man typischerweise, um weitere Empfänger/Beteiligte bei einem Kunden mit
einzubeziehen, Bcc: um hausintern zu informieren, soweit der Kunde diese Ansprechpartner
noch nicht kennt.
Bcc: ist auch ideal für Rundmails an eine große Zahl von Empfängern, deren Adressen aber
nicht alle bei den individuellen Empfängern auftauchen sollen (sei es aus
Datenschutzgründen, sei es um die erhaltene Nachricht nicht unnötig aufzublähen). Auch der
vorliegende Infobrief hat einmal als Bcc-Mailingliste begonnen.
arbeitstechnische Konsequenzen
Sowohl in das eigentliche Empfängerfeld wie auch in Cc: und Bcc: können beliebig viele
Adressen - durch Komma abgetrennt - eingetragen werden. Eine praktische Sache, die wir
auch intern beim IIK für einen schnellen Informationsfluss innerhalb von Teams ausgiebig
nutzen. Das Problem ist, dass die Absender bzw. die Empfänger oft nicht darauf achten, ob sie
To:-, Cc:- oder Bcc:-Empfänger sind. Dann fühlen sich bei mehreren Empfängern auf einmal
alle zuständig oder - häufiger - keiner. In das Feld To: i.d.R. setzt man also am besten nur
EINE Person ein, und zwar diejenige, die explizit im Mail angesprochen wird bzw. eine
Handlungsaufforderung erhält. Sie ist dann zuständig für die Erledigung des mit der Mail ggf.
verknüpften Arbeitsauftrages. To-Empfänger und Anrede im eigentlichen Text sollten
41
diesbezüglich kohärent sein. Die Personen, die nur informiert werden und sich fakultativ
äußern können, gehören in Cc: oder Bcc:
Wie weit der Verteiler einer Mail allen bekanntgegeben werden soll, ist individuell zu
entscheiden. Aus Gründen der Ökonomie kann man große Verteiler in Bcc: schreiben und in
der Anrede oder der To:-Adresse deutlich machen, wer alles diese Mail erhält. Dass man mit
dieser Adresse u.U. eine Fehlermeldung erhält, ist egal, da die Nachricht ja dem gesamten
Verteiler in Bcc richtig zugestellt wird
Geschäftliche E-Mails: Die Betreffzeile
In E-Mails hat die Betreffzeile ("subject") eine ganz besondere Bedeutung: Sie erscheint
zusammen mit dem E-Mail-Absender in der "Eingangsbox" und erlaubt eine erste
Orientierung über den Inhalt. Nach der Betreffzeile kann man den Inhalt der gesamten
Eingangsbox sortieren lassen und bei manchen Mailprogrammen auch bestimmte
automatisierte Reaktionen festlegen: z.B. Standardantwortmail erzeugen, Sortieren in ein
bestimmtes Postfach, Löschen der Eingangsmail u.a.m. Angesichts der ständig wachsenden
Mailflut kann man die Wichtigkeit der Betreffzeile in E-Mails gar nicht hoch genug
einschätzen.
Die Formulierung der Betreffzeile entscheidet häufig darüber, ob eine Mail überhaupt gelesen
wird, ob man sie wiederfindet bzw. wie sie abgelegt wird: Die Betreffzeile soll man sorgfältig
ausfüllen (bzw. anpassen) und nur in sehr seltenen Ausnahmefällen leer lassen. Ein solcher
Ausnahmefall kann etwa sein, dass man gerade vermeiden will, durch einen Betreff wie
"Anfrage ..." nicht gelesen zu werden. In der Betreffzeile gehört das Wichtigste an den
Anfang, weil man nicht wissen kann, wie viele Zeichen der Betreffzeile in der Eingangsbox
des Empfängers dargestellt werden. Sind Betreffs in der normalen Handelskorrespondenz
häufig wenig informativ formuliert - gute Betreffs erfordern leider Nachdenken - so
potenzieren sich die Probleme bei E-Mail-Betreffs. Die so praktische Antwortfunktion
("Reply") erzeugt blitzschnell eine Antwort an den Absender einer Mail und wiederholt dabei
auch dessen Betreffzeile, wobei das Programm z.B. "Re:" oder "Aw:" dazusetzt, um deutlich
zu machen, dass es sich um eine Antwort handelt. Durch Anfrage, Antwort und Gegenantwort
entstehen so Abfolgen wie "Anfrage", "Re: Anfrage", "Re: Re: Anfrage" usw., bei denen der
Betreff völlig aussageleer oder irreführend ist, weil es inhaltlich vielleicht längst um etwas
ganz anderes geht.
42
Den Betreff von Eingangsmails wie den Betreff von Ausgangsmails soll man überprüfen und
ggf. anpassen. So könnte man eine Eingangsmail mit dem Betreff "Anfrage" etwa in "Beispiel
GmbH Anfrage 'Internetfortbildung'" präzisieren und bei einer der späteren Antwortmails
dann schreiben "Beispiel GmbH: Besuchstermin". Damit die Ablage und
Wiederauffindbarkeit der -zig E-Mails, die man leicht pro Tag erhält, über die Betreffzeile
optimal funktioniert, ist schließlich das wichtigste Prinzip für den effizienten Umgang mit EMail überhaupt zu beachten.
Eine Mail - ein Thema - ein Betreff
Was bei der traditionellen "Schneckenpost" absurd wäre - an einem Tag gleichzeitig drei
getrennte Briefe an dieselbe Person zu schicken - macht beim elektronischen
Nachrichtenaustausch Sinn. Der Mehraufwand ist nur gering, führt zu kürzeren Nachrichten ein Riesenplus bei Mails! – und wird außerdem durch eine optimierte Ablage bei Absender
wie Empfänger mehr als aufgewogen. Entsprechend kann man auch auf eine Eingangsmail,
die drei Themen anspricht, mit drei getrennten Mails und drei unterschiedlichen Betreffzeilen
antworten.
Stilfragen
Über Sprache im Internet wird viel fantasiert. Zum Beispiel: Sprachliche Korrektheit sei
unwichtig, Groß-/Kleinschreibung und deutsche Sonderzeichen entfallen, Wörter würden
durch "Ideogramme" wie den Smiley :-) verdrängt usw. Auf der anderen Seite macht sich
manch einer lächerlich, indem er seinen steifen Schriftstil aus der normalen
Handelskorrespondenz auf E-Mails überträgt. Auch wenn die Normen zugegebenermaßen im
Fluss sind, lassen sich ein paar Regeln aus der Beobachtung der aktuellen Praxis, der
bisherigen Mediengeschichte und allgemeinen Kommunikationsprinzipien ableiten.
Tendenziell sind E-Mails stilistisch kürzer und sprachlich informeller als normale
Geschäftskorrespondenz. Das liegt zum einen wohl an den Nutzergruppen, die E-Mail
popularisiert haben, aber auch an der Schnelligkeit des Mediums und den Zwang zur
Rationalisierung aufgrund der Häufigkeit von E-Mails.
Formale E-Mail-Geschäftskorrespondenz mit Dokumentarcharakter muss sprachlich und
orthographisch korrekt sein. "Formal" bedeutet hier: Erster Kontakt, keine lang etablierten
persönlichen Geschäftsbeziehungen bzw. Briefwechsel mit juristischen Implikationen (z.B.
Mahnungen,
Vertragsabschlüsse)
bzw.
mehrere
Adressaten
(Rundschreiben).
Selbstverständlich ist die deutsche Großschreibung zu verwenden. Für Sonderzeichen gelten
aus technischen Gründen differenzierte Bedingungen.
43
Bei informellen E-Mails mit Wegwerfcharakter, insbesondere im firmeninternen, kollegialen
oder persönlich geprägten Geschäftskontakt ist Toleranz bei Tippfehlern und sprachlicher
Präzision angebracht. Diese zweite Gruppe von E-Mails ist mit hastig hin gekritzelten Zetteln
oder dem informellen mündlichen Austausch zu vergleichen. Auch da sind wir viel
fehlertoleranter. Wie weit die Toleranz beim Empfänger oder Nachlässigkeit beim Versender
geht, ist eine Beziehungsfrage. Und das heißt: Sie wird zwischen den KommunikationsPartnern im Lauf ihres E-Mail-Austauschs indirekt "ausgehandelt". Ausgehend von einer
neutralen, eher förmlichen Ebene setzt Sprecher A ein kleines sprachliches Lockerheitssignal,
das Sprecher B aufnimmt, evtl. verstärkt oder aber durch sein Verharren bei einem
förmlicheren Sprachumgang zurückweist. Der optimale Stil pendelt sich so auf einer
bestimmten Ebene ein.
Von Tippfehlern ("Performanzfehler")- die zum Teil schon bewusst eingesetzt werden, um
Zeitdruck zu signalisieren - streng zu trennen bleiben echte Fehler ("Kompetenzfehler"). Der
Buchstabendreher "dei" statt "die" ist lediglich ein Signal für Eile und entspannten Kontakt.
Wer dagegen permanent "das" statt "dass" schreibt, kann sich nicht auf die Lockerheit der EMail-Kommunikation herausreden. Schlimmer noch sind falsche Schreibweisen von
Personen- oder Firmennamen: Sie werden außerdem als Mangel an echtem Interesse
interpretiert. Der optimale E-Mail-Stil: Kurz, locker, freundlich, aber dabei sprachlich korrekt
will gelernt sein Es ist ein Irrtum zu glauben, förmliche Sprache erfordere mehr Sorgfalt. Im
Gegenteil: Gerade umständliche, steife Formulierungen verraten Denkfaulheit.
Ganz allgemein gilt jedenfalls: Stil ist etwas Individuelles, er muss gerade in E-Mails zur
Branche, Situation und den Kommunikationspartnern passen. Die Bandbreite ist dabei groß:
Was in der Werbe- oder Computerbranche üblich sein mag, passt nicht unbedingt im Kontakt
mit amtlichen Institutionen. Das ist nichts Mailspezifisches. Nur: nirgendwo sonst sind Sie so
darauf angewiesen, Ihr Stilempfinden für das was üblich und korrekt ist, selbst ausbilden.
Sonderzeichen
Sonderzeichen sind in der englisch dominierten Computerwelt nicht zuletzt ein technisches
Problem. Grundsätzlich wirken E-Mails mit deutschen Sonderzeichen besonders sorgfältig
und "korrekt". Sie breiten sich nach unseren Beobachtungen kontinuierlich aus, wohl auch
weil die Chancen der fehlerlosen Übermittlung von Umlauten& Co ständig steigen. Stimmen
die Software-Einstellungen aber nicht überein, ist das Ergebnis meist ein störender
Hieroglyphen-Salat und wirkt unprofessionell – in Geschäftskorrespondenz ein "tödlicher"
Fehler.
44
Unsere technisch begründete Empfehlung für die deutschsprachige E-MailGeschäftskorrespondenz: Verzichte auf Sonderzeichen in Mailadressen, Betreffs,
automatischen Unterschriften oder bei Mails an einen breit gestreuten Empfängerkreis
(Rundschreiben, "Serienbriefe") und im Zweifelsfall auch im eigentlichen Mailtext. Mit
"Zweifelsfall" ist die erste Kontaktaufnahme gemeint, insbesondere wenn der Empfänger
keine in einem deutschsprachigen Land beheimatete E-Mail-Adresse verwendet. Bei
Mailservern, die in Deutschland, Österreich und der Schweiz stehen, kann man mittlerweile
zu mehr als 90% davon ausgehen, dass die Sonderzeichen im Text, allerdings selten in Betreff
und Adresse korrekt ankommen. Werden die Umlaute richtig übermittelt, lassen sich auch
französische Akzente und einige andere Sonderzeichen - leider bei weitem nicht alle problemlos verwenden.
Eine praktische allgemeine Empfehlung: Passen Sie sich Ihrem Korrespondenzpartner an oder
verhandeln Sie explizit den Gebrauch bzw. testen Sie die korrekte Übermittlung von
Sonderzeichen. Umlaute und das scharfe S in deutschsprachiger Korrespondenz zu
gebrauchen ist nicht nur guter Stil, sondern hat auch einen praktischen Vorteil. Man kann
dann Texte zwischen E-Mail und Textverarbeitung oder Webseitenerstellung problemlos hin
und her kopieren. Denn spätestens im gedruckten Text oder in WWW-Dokumenten sollten
Umlaute unbedingt verwendet werden.
Pleiten, Pech und Pannen
E-Mail-Korrespondenz eröffnet viele neue Möglichkeiten, nicht zuletzt für peinliche Fehler.
Oft wird etwas zu schnell abgeschickt, nach dem Motto "fertig, klick & weg". Das andere
Problem sind die Tücken der so praktischen automatischen Funktionen (Antwort,
Weiterleitung, Umleitung, "erneut senden", Spitznamenersetzung) und der diesbezüglichen
individuellen E-Mail-Programmeinstellungen.
Besonders gefährlich ist die Einstellung "CC’s in Antwortfunktion einschließen". Typische
Pannen sind deshalb:



Mails geraten an falsche Adressaten (besonders peinlich: despektierliche Kommentare über
eine Person/einen Kunden werden auch an diese geschickt).
Anlagen (Attachments) werden vergessen oder die falschen an eine Mail angehängt. Das
passiert besonders dann, wenn die Dateinamen nicht eindeutig sind.
angefangene E-Mails werden unbeabsichtigt schon versandt.
45
Beachten Sie schon vorher folgende Regel: Wichtige E-Mails niemals direkt, sondern
zeitversetzt versenden und insbesondere den/die Empfänger sowie die Anlagen sorgfältig
überprüfen. In der Praxis kann das so aussehen, dass man einige zu versendende Mails
schreibt, sie aber erst später nach erneutem Kurzcheck gesammelt verschickt.
Verlässlichkeit
Wie sicher kann man sein, dass E-Mails tatsächlich bei der richtigen Person ankommen und
die gewünschte Wirkung entfalten? Ist ein normaler Brief oder ein Fax in dieser Hinsicht
verlässlicher? Die Antwort hat technische ebenso wie menschlich-organisatorische Aspekte.
Zunächst die technische Seite: Ja, E-Mails können genau wie Briefe unterwegs
(Bedienungsfehler, Mailserverversagen) oder beim Empfänger (PC-Abstürze) verloren gehen,
sie brauchen bei Störungen auch manchmal mehrere Tage. Trotzdem dürften 4/5 aller
Behauptungen, eine E-Mail sei nicht angekommen, nichts mit der Technik zu tun haben.
Meist hat der Empfänger seine Post einfach nicht abgerufen, übersehen, verlegt, vergessen
oder greift zu einer "Notlüge".
Sicher ist es so, dass der Umgang mit dem neuen Medium E-Mail in Betrieben und bei
Individuen allgemein noch längst nicht so routiniert erfolgt wie bei der Jahrhunderte alten
"gelben" Post. Dennoch kann man E-Mail nicht als grundsätzlich weniger verlässlich
bezeichnen. Alles hängt vom Empfänger und seiner Organisation ab. Es kommt darauf an,
dass die Post regelmäßig abgerufen und ggf. an die richtige Person weitergeleitet wird, dass
Urlaubsvertretungen organisiert sind, vor allem aber, dass die beteiligten Personen ihr
Mailprogramm richtig beherrschen, den Posteingang systematisch verwalten und
kontinuierlich abarbeiten. Schnell geht eine Eingangsmail in der täglichen E-Mail-Flut unter,
wird versehentlich falsch abgelegt oder irrtümlich gelöscht. Auch die Gefahr absichtlich in
den "Papierkorb" entsorgt zu werden, scheint mir für E-Mails größer als für Briefe. Vielleicht
weil man sich leichter auf die Technik herausreden kann, vielleicht auch weil das Medium
flüchtiger ist. Übrigens sind auch die automatischen Empfangsbestätigungen keine Garantie
für das Ankommen. Sie funktionieren nicht immer, können vom Empfänger unterdrückt
werden und bestätigen nur den technischen Empfang. Andererseits erreicht man viele Leute
aber auch per E-Mail schneller, direkter und persönlicher, als einem das je per Post oder
Telefon möglich gewesen wäre. Und man trifft, wenn’s reibungslos klappt, häufig auf
besonders zukunftsorientierte und dynamische Personen bzw. Unternehmen. Grundsätzlich
gilt: E-Mail ist so gut wie die Beteiligten.
46
Tipps :


Eine E-Mail-Verbindung sollte erst bewährt sein, bevor man sich darauf verlässt.
In wichtigen Fällen (z.B. eilige Terminfragen, Auftragsänderungen) immer eine kurze
*persönliche* Empfangsbestätigung per Mail erbitten.
Form und Formatierung
Sicherlich erhalten auch Sie häufig "chaotisch" wirkende und schlecht zu lesende Mails. Die
Ursachen dafür sind meist technischer Art. Leider vergisst man immer wieder, dass die
eigenen Mails beim Empfänger ganz anders aussehen können. Diese Veränderungen sind
individuell kaum abzuschätzen. Es ist also wichtig, eine Form zu finden, die bei allen gleich
ankommt *und* professionell aussieht. Denn was in privaten Mails toleriert wird, ist in
geschäftlichen Mails ein wirtschaftlicher Nachteil. Mails, die so formatiert sind, wie man es
von der Textverarbeitung gewohnt ist (fett, kursiv etc.) kommen in vielen Fällen als
ausgesprochener Zeichensalat an. Der Lauftext ist dann durch lange, recht kryptische
Formatierungsanweisungen unterbrochen. Und selbst wenn das eigene Mailprogramm
Formatierungsanweisungen versteht, setzt es sie möglicherweise abweichend um. Es gibt
häufig formatierte Mails, die mit dem Programm "Outlook Express" verschickt werden und
winzig kleine Buchstaben auf den Bildschirm zaubern. Ergebnis: Ich muss erst einmal alle
Formatierungen wieder rausschmeißen. Die "unformatierte" Schriftart Courier hat aufgrund
ihrer festen Zeichenabstände ("Schreibmaschinenschrift") außerdem den Vorteil, dass Zahlen
oder Buchstaben mit Leerzeichen - etwa in Tabellen - genau positioniert werden können. (Im
Anschluss an diesen Artikel finden Sie einen kleinen Test bzw. eine Umfrage zur
"Schriftartfrage").
Tipps: Mit unformatierten Mails und der Schriftart "Courier" sind Sie in der
Geschäftskorrespondenz immer auf der sicheren Seite, vermitteln Sachlichkeit und Seriosität.
Gute Lesbarkeit ist aber nicht nur Software bedingt. Es kommt auch auf die richtigen, d.h.
Email gemäßen Mittel zur Textorganisation an. Insbesondere Rundschreiben, Textbausteine
oder Standardmails, die an einen großen, nicht genau bekannten Adressaten-Kreis gehen,
sollten in dieser Hinsicht optimiert sein. Für optimale Lesbarkeit bei möglichst vielen
Adressaten sorgen: a) ein Absatz/Leerzeile ca. alle 5 Zeilen, b) Hervorhebungen mit Rahmen
und Balken mit *** oder ---, c) Nummerierungen verwenden und d) alle 60-68 Zeichen eine
neue Zeile beginnen (<Enter>).
Letztere Konvention, die vor allem bei nachträglichen Textänderungen viel Arbeit macht, hat
den Vorteil, dass ein rechter Rand garantiert ist, der Bildschirm nicht zu voll wird und kein
"ausgefranster" Zeilenumbruch beim Empfänger entstehen kann.Die genannten Prinzipien
finden Sie im vorliegenden Infobrief alle verwirklicht. Wenn er sich Ihrer Meinung nach in
47
seiner Form von vielen Mails, die Sie ansonsten bekommen, positiv abhebt, kennen Sie jetzt
die Gründe. Und im auf Effizienz bedachten Wirtschaftsleben gehört die leseoptimierte,
professionell wirkende Form einfach zum guten Stil.
Seriöse E-Mail-Adressen
Geschäfte beruhen auf Vertrauen zwischen den Partnern. Dieses Vertrauen zu vermitteln ist
nicht zuletzt eine Aufgabe der Form einer Korrespondenz. Ein grafisch gut gestalteter und
sauber gedruckter Briefkopf mit einem Hauch Farbe signalisiert etwas anderes als ein
offensichtlich kopierter oder vom Computer ausgedruckter Briefbogen. Bei E-Mails entfallen
diese Signale. Allerdings gibt es einen gewissen Ersatz: Im Unterschied zu hochtrabenden
Firmen- und Funktionsbezeichnungen, die man sich selber zuschreibt, ist der E-MailAbsender ein objektiver Indikator: Mailschreiber mit Absenderangaben wie
[email protected], [email protected] verwechseln a) die Privat- mit der
Geschäftssphäre und können b) nicht fest für eine große Firma arbeiten, weil sie kostenlose EMail-Dienste in Anspruch nehmen bzw. eine providerabhängige Adresse verwenden. Nur EMail-Adressen zur eigenen Firmendomain nach dem Muster: "[email protected]" oder
"[email protected]" vermitteln Professionalität, wobei der Firmenbezug nachvollziehbar
sein sollte.
Es ist technisch kein Problem, mehrere Email-Adressen zu nutzen, so dass man einen
entsprechenden Adresse am Arbeitsplatz, zu Hause oder unterwegs abrufen bzw. als Absender
erzeugen kann. Die Absenderangaben fälschen um etwa den Eindruck erwecken, bei einer
bekannten Firma zu arbeiten, hat einen entscheidenden Nachteil: Man wird nie eine
Mailantwort erhalten. In der Regel braucht man also mindestens drei Adressen: eine offizielle
Firmenadresse, die man nicht unbedingt selber checkt, eine interne Firmenanschrift, unter der
man direkt erreichbar ist und eine private Mailadresse. Ähnlich wie bei der Telefon-AngabenReihung Zentralnummer, persönliche Durchwahl, Privatnummer steigt hier der
Vertraulichkeitsgrad von Stufe zu Stufe. Mehrere Adressen erlauben nicht zuletzt eine
Vorsortierung von Mails und helfen somit der Mailflut Herr zu werden, mit der heutzutage
viele nicht zurechtkommen.
Fazit
Es sind Milliarden von E-Mails durch die Leitungen geflitzt und ist ein Vielfaches dieser Zahl
an mehr oder weniger schweren Verstößen gegen die ungeschriebenen
Kommunikationsregeln des E-Mail-Kontaktes produziert worden. Es haben sich manche
Konventionen fester etabliert und weiter entwickelt. Egal, was ich oder andere an konkreten
"Regeln" empfehlen, die Meta-Regel lautet: Machen Sie sich selbst ein Bild, beobachten Sie
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aufmerksam, was ausgewiesene Vorbilder/ professionelle E-Mail-Schreiber machen und
passen Sie die Tipps an Ihre Person, Ihren Kontext und die technischen Entwicklungen an.
Offiziell verkündete Normen für die E-Mail-Geschäftskorrespondenz (nach dem Vorbild der
DIN-Normen für den Briefwechsel) sind glücklicherweise nicht in Sicht. Und wie ich mit
Erleichterung feststelle, sind Korrekturen meiner zurückliegenden Empfehlungen noch nicht
notwendig, vielmehr scheinen die Empfehlungen an Wichtigkeit weiter zuzulegen. Wenn
immer mehr Leute immer mehr Mails bekommen, gehen sie immer professioneller mit dem
Medium um. Mails, die wegen Anfängerfehlern kostbare Zeit vergeuden, stoßen stärker und
schneller als früher auf. Wer nicht mit E-Mail umzugehen weiß, für den wird E-Mail zur
"Stress-Seuche im Büro", wie die Bild-Zeitung unter Berufung auf eine australische Studie
schreibt (18.7.00). Angeblich drucken noch 33 Prozent der Befragten laut einer Studie von
Xerox ihre E-Mails grundsätzlich aus, bevor sie sie lesen. Geschäftliche Mails müssen jedoch
schnell erfasst, nach ihrer Wichtigkeit sortiert und abgelegt oder gelöscht werden.
Mangelhaftes Mailmanagement auch in Großfirmen decken mit schöner Regelmäßigkeit
Studien auf, die die Reaktionszeiten auf E-Mails untersuchen.
Anrede- und Schlussformeln im E-Mail- und Briefverkehr
Anredeformeln
Kommentar
formell:

„Sehr geehrter Herr Müller"
sehr
formell;
bei
Geschäftspartnern, die man
bereits kennt, könnte es etwas
zu distanziert klingen.
unverbindlich:



„Guten Tag, Herr Müller“
„Grüß Gott, Herr Müller“
„Hallo, Herr Müller“
(erst) zu empfehlen, wenn man
den Geschäftspartner bereits
kennt.
persönlich:

„Lieber Herr Müller“
Bei Geschäftspartnern, die
man nicht kennt oder nicht gut
kennt, könnte diese Anrede zu
intim sein.
sehr vertraut:

„Hallo (lieber) Klaus“
Anrede vor allem im näheren
Kollegenkreis
für geschäftliche
 "Hi" / "Hey"
Korrespondenz  „SgH ( Abkürzung für „Sehr geehrter Herr“)
ungeeignet:
 „SgF“ (Abkürzung für „Sehr geehrte Frau“)
49
Anrede bei mehreren Empfängern
In der Anrede sollten die Familiennamen beider Ehegatten bzw. Lebenspartner geschrieben
werden.
Anrede bei Personen mit akademischen Graden
Inhaber akademischer Grade werden in Anschrift und Anrede mit dem ihnen verliehenen
Grad genannt; z.B. "Doktor/Doktorin", "Professor/Professorin".
Anrede bei Amtsträgern
In der schriftlichen Anrede ist das Amt nicht näher zu spezifizieren; der Bundesminister des
Innern wird z.B. als "Herr Bundesminister / Herr Minister" angeredet.
50
Schlussformeln
Kommentar
Standardformeln:





alternative
Formulierungen: 








eher persönlich: 



vertraut:


„Mit freundlichen Grüßen“
„Mit freundlichem Gruß“
Empfiehlt sich, wenn man
den Empfänger noch nicht
kennt. Wird z.T. als etwas
steif empfunden.
„Hochachtungsvoll“
„Mit vorzüglicher Hochachtung“
„Mit ausgezeichneter Hochachtung“
gilt als konservativ und
veraltet, wird aber bei
Schreiben
an
hohe
Amtsträger durchaus noch
verwendet.
„Freundliche Grüße aus Köln“
"Mit
sonnigen/herbstlichen/verweihnachtlichen Grüßen aus Wien"
„Freundlicher Gruß nach Krakau“
"Es grüßt Sie freundlich nach Krakau"
„Ein schönes Wochenende wünscht Ihnen ...“
"Mit guten Wünschen für ein entspanntes
Wochenende"
"Einen guten Start in die Woche / Ein angenehmes
Wochenende wünscht Ihnen ..."
„Ich wünsche Ihnen einen guten Start in die
Woche“
„Für heute grüßt Sie freundlich ...“
„Bis zum 20. Juni in Konstanz“
"Bis dahin grüßt Sie herzlich(st)"
„Mit herzlichen Grüßen vom Niederrhein"
„Viele Grüße“
„Bis dahin alles Gute“
„Viele Grüße“
„Liebe Grüße“
 „MfG“ (Abkürzung für „Mit freundlichen Grüßen) derartige
für geschäftliche
Abkürzungen
Korrespondenz  „LG“ (Abkürzung für „Liebe Grüße“)
werden mittlerweile von
ungeeignet:
fast allen Empfängern als
negativ
empfunden,
 “Ciao”
unabhängig davon, ob es
 “Tschüss”
sich um privaten oder
 “Bye, bye”
beruflichen Schriftverkehr
handelt.
Bei der Schlussformel sollte man darauf achten, dass sie mit einer Zeile Abstand zum übrigen
Text geschrieben wird. Der vorangegangene Text sollte mit einem Punkt beendet worden
sein.
51
AUFGABEN
1. Sie haben ein Geschäft für Heimtextilien in Ungarn. Sie haben von einer deutschen Firma ein
Angebot für Bettwäsche bekommen. Laut diesem Angebot würden Sia auf 200 Bettwäschegarnituren
3 % Rabatt bekommen, der Liefertermin wäre in zwei Monaten, die Zahlung würde durch Akkreditiv
erfolgen. Schreiben Sie Ihr Gegenangebot in 150-200 Wörter nach folgenden Gesichtspunkten:
-
Sie möchten einen höheren Rabatt,
Sie möchten einen früheren Liefertermin,
-Sie möchten eine für günstigere Zahlungskondition erreichen.
Erklären Sie Ihre Absicht, bei Erfüllung dieser Konditionen regelmäßig eine größere Menge bestellen
zu wollen.
Ihr Name ist: Imre/Anna Kovács, Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2.
2. Sie sind der/die Abteilungsleiter/in einer ungarischen Versandhandelsfirma. Sie haben einen
Reklamationsbrief von einer österreichischen Kundin, die seit Jahren in Budapest lebt, bekommen, da
die Farbe des bestellten Pullovers mit der Abbildung im Katalog nicht übereinstimmt. Antworten Sie
auf den Brief in 150-200 Wörter, gehen Sie in Ihrem Schreiben auf folgende Punkte ein:
•wann Sie den Brief bekommen haben,
•drücken Sie Ihr Bedauern wegen den Unannehmlichkeiten aus,
•teilen Sie mit, was das übliche Verfahren in einer solchen Situation ist,
• schreiben Sie konkret, was der Kunde machen soll.
Ihr Name ist: Imre/Anna Kovács , Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
3. Sie sind Abteilungsleiter/in bei einer ungarischen Handelsfirma. Sie haben bei der österreichischen
Firma "Faxen Sie mit!", 45678 Graz, Himmelstr. 45 fünf Faxgerate bestellt, aber sie sind erst zwei
Wochen später als vereinbart angekommen. Schreiben Sie eine Mangelrüge wegen der verspäteten
Lieferung in 150-200 Wörter und gehen Sie auf folgende Punkte ein:
•was Sie bestellt haben,
•was der ursprüngliche Liefertermin war und wann die Maschinen geliefert wurden,
•was für Schwierigkeiten bei Ihnen wegen der verspäteten Lieferung aufgetreten sind,
•Verlangen Sie Schadenersatz.
Ihr Name ist: Imre/Anna Kovács, Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
4. Sie sind Geschäftsführer einer Handelsfirma, die mit Geschenkartikeln handelt. Die "Dekoration im
Büro" GmbH (12345 Bonn, Limastr. 5) hat bei Ihnen 30 Vasen bestellt, die Sie auch geliefert haben.
Der deutsche Geschäftspartner hat aber die Bestellungssumme noch nicht überwiesen. Formulieren Sie
eine Mahnung in 150-200 Wörtern, in der Sie auf folgende Punkte eingehen:
52
•
was Sie wann geliefert haben,
•
was der Zahlungstermin war,
•
erkundigen Sie sich nach den Gründen der Verspätung,
•
machen Sie einen Lösungsvorschlag.
Ihr Name ist: Imre/Anna Kovács , Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
5. Sie sind der/die Leiter/in der Einkaufsabteilung von Herbaria. Ihre Firma möchte das Angebot
erweitern, so schreiben Sie eine Anfrage in 150-200 Wörtern an die "Bioland" Kft., 2700 Cegléd,
Egészség u. 117 - eine ungarische Tochter¬gesellschaft der österreichischen Firma - nach
folgenden Gesichtspunkten:
•
woher Sie die Firma kennen,
•
was Sie konkret brauchen,
•
bitten Sie um eine Preisliste,
•
bitten Sie um Warenkataloge.
Ihr Name ist: Imre/Anna Kovács, Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
6. Sie arbeiten in der Vertriebsabteilung einer Näherei. Der deutsche Geschäftsführer eines ungarischdeutschen Joint Ventures, einer Geschäftskette für Bademoden mit Geschäften am Plattensee (Seestern
GmbH, Meißnerstr. 2, 10050 Dresden), beschwert sich bei Ihnen, weil er nicht die bestellten
Damenmodelle (andere Farben und Größen) bzw. nur die Hälfte der Badehosen erhalten hat.
Beantworten Sie den Brief in 150-200 Wörter. Gehen Sie auf di folgende Punkte ein:
-
Entschuldigung;
mögliche Ursachen des Fehlers;
Lösungsvorschlag;
Schadenersatz;
Achten Sie auf die korrekte Form eines Geschäftsbriefes. Ihr Name:
Ihre Adresse:
Mária/Márk Fehér (Solar Kft.)
1234 Budapest, Kossuth u. 13.
7. Sie sind Geschäftsführer einer Möbelfirma. Die ungarische Niederlassung einer deutschen Firma Bürohaus GmbH, 1139 Budapest, Róbert Károly körút 19 hat bei Ihnen 50 Computertische bestellt,
die Sie auch geliefert haben. Die Firma hat aber die Rechnung noch nicht beglichen. Formulieren Sie
eine Mahnung in 150-200 Wörtern, in der Sie auf folgende Punkte eingehen:
 was und wann Sie geliefert haben,
 wann der Zahlungstermin war,
 erkundigen Sie sich nach den Gründen der Verspätung,
 legen Sie die letzte Zahlungsfrist fest.
Ihr Name ist: Imre/Anna Kovács, Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
8. Sie sind Geschäftsführer einer Speditionsfirma. Sie haben in diesem Jahr Ihre Preise um 15 %
erhöht. Schreiben Sie an Ihren Geschäftspartner einen Brief, in dem Sie diese Preiserhöhung
begründen. Gehen Sie in Ihrem Schreiben auf folgende Punkte ein:
 warum Sie diese Preiserhöhung gerade jetzt durchführen,
 wie hoch die Erhöhung ist und welche Dienstleistungen sie betrifft,
53
Wörtern, in dem Sie über folgende Punkte schreiben:
•
was Sie ausstellen möchten,
•
was Sie ausstellen möchten,
•
was für einen Stand Sie brauchen (Größe, Einrichtung),
•
was für einen Stand Sie brauchen (Größe, Einrichtung),
•
erkundigen Sie sich nach den Preisen und Zahlungsbedingungen,
•
erkundigen
Sie sich nach
Preisen
Zahlungsbedingungen,
 was für neue
Dienstleistungen
dieden
Kunden
für und
diesen
Preis in Anspruch nehmen können.
•
fragen Sie nach Speisemöglichkeiten für Mitarbeiter.
 Betonen Sie das im Vergleich zu den Konkurrenten noch immer günstigere Preisniveau.
•
fragen Sie nach Speisemöglichkeiten für Mitarbeiter.
Ihr Name ist: Imre/Anna Kovács
Ihr
Name ist:
ist: Imre/Anna
Imre/Anna Kovács
Kovács, Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
Ihr Name
Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
9. Sie sind der/die Leiter/in der Marketingabteilung der Möbelfabrik „Falco Sopron“. Ihre Firma
möchte an der Leipziger Messe teilnehmen. Verfassen Sie einen Brief an die Messebaufirma in 150200 Wörter, in dem Sie über folgende Punkte schreiben:
•
was Sie ausstellen möchten,
•
was für einen Stand Sie brauchen (Größe, Einrichtung),
•
erkundigen Sie sich nach den Preisen und Zahlungsbedingungen,
•
fragen Sie nach Speisemöglichkeiten für Mitarbeiter.
Ihr Name ist: Imre/Anna Kovács, Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
10. Sie sind Geschäftsführer/in eines Geschenkartikelladens in Győr. Sie haben von der ungarischen
Niederlassung einer deutschen Firma - Kinderspiele Kft., 7624 Pécs, Ifjúság útja 20 - 100 Plüschtiere
in unterschiedlichen Farben bestellt. Die Lieferung ist gestern eingetroffen, in der Packung waren aber
nur 75 rote Plüschtiere. Formulieren Sie eine Mangelrüge nach folgenden Gesichtspunkten:
•
was Sie bestellt haben,
•
was Ihr Problem mit der Lieferung ist,
•
was für Schwierigkeiten bei Ihnen wegen der feh1erhaften Lieferung auftauchten,
•
Verlangen Sie Schadenersatz.
Ihr Name: Imre/Anna Kovács, Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
11. Sie sind Vertriebsleiter/in der ungarischen Firma "Irodavilág", die sich mit dem Verkauf von
Büroartikeln beschäftigt. Sie haben eine Anfrage von der ungarischen Niederlassung der "ImmobiIien"
GmbH, 5000 Szolnok, Hajó u. 45 erhalten, die für ihr neu eröffnetes Büro Büroartikel bestellen
möchte. Stellen Sie Ihr Angebot in 150-200 Wörter nach folgenden Gesichtspunkten zusammen:
•
bedanken Sie sich für die Anfrage,
•
berichten Sie über Ihr breites Angebot,
•
teilen Sie Ihre Lieferbedingungen mit,
•
formulieren Sie die Zahlungsmöglichkeiten und die möglichen Ermäßigungen.
Ihr Name ist: Imre/Anna Kovács, Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
12. Sie sind Geschäftsführer einer ungarischen Handelsfirma. Sie erweitern Ihr Büro und suchen neue
Lieferanten für Bürotechnik. Schreiben Sie eine Anfrage an die deutsche Firma "Ihr künftiges Büro",
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34001 Berlin, Helden Str. 11 (in 150-200 Wörter). Gehen Sie in Ihrem Schreiben auf folgende Punkte
ein: Zahlungsbedingungen, Lieferbedingungen, mög1icher Rabatt oder Skonto, Liefertermin.
Ihr Name ist: Imre/Anna Kovács, Ihre Adresse: 1119 Budapest, Etele út 2
13. Sie haben eine Boutique-Kette in Budapest. Sie möchten Ihre Produktpalette um Herrenmode
erweitern. Schreiben Sie eine Anfrage in 150-200 Wörtern an die Niederlassung der deutschen Firma
"Hugo Bauernmode" 9000 Győr, Deák u. 20. nach folgenden Gesichtspunkten:
o
Schreiben Sie darüber, woher Sie die deutsche Firma kennen.
o
Stellen Sie Ihre Firma kurz vor.
o
Beschreiben Sie Ihre Zielgruppe und die gewünschten Waren.
o
Machen Sie Vorschlage zu den Liefer- und Zahlungsbedingungen.
• Achten Sie auf die korrekte Form eines Geschäftsbriefes.
Ihr Name: Mária/Márk Fehér, TopTrend Kft., Ihre Adresse: 1234 Budapest Kossuth u. 10.
14. Sie sind Distributionsmanager/in bei einer ungarischen Außenhandelsfirma. Sie haben Probleme
mit den Lieferungen. Schreiben Sie einen Beschwerdebrief (150-200 Wörter) ari die Speditionsfirma
„Rapidsped“ AG (Bahnstr. 3, D - 89765 München). Gehen Sie auf folgende Punkte ein:
o
Beschwerde über häufige Verspätung der Lieferungen;
o
Unkosten infolge der Verzögerung;
o
Forderung nach Schadenersatz;
o
Konsequenzen weiterer Verspätungen.
Achten Sie auf die korrekte Form eines Geschäftsbriefes.
Ihr Name: Mária/Márk Fehér (Port AG)
Ihre Adresse: 1234 Budapest, Kossuth u. 13.
15. Sie sind Vertriebsleiter in einer ungarischen Firma, die mit landwirtschaftlichen Produkten
handelt. Sie möchten 2 Tonnen Apfe1 pro Monat nach Großbritannien liefern lassen. Schreiben Sie
eine Anfrage in 150-200 Wörtern an die deutsche Speditionsfirma Trans AG (Bambergstr. 2,80990
München) nach folgenden Gesichtspunkten:
o
Stellen Sie Ihre Firma kurz vor.
o
Schreiben Sie darüber, woher Sie die deutsche Firma kennen.
o
Beschreiben Sie Ihre Wünsche ganz konkret.
o
Fragen Sie nach den Liefer- und Zahlungsbedingungen.
Achten Sie auf die korrekte Form eines Geschäftsbriefes.
Ihr Name: Mária/Márk Fehér (Frutta Kft.), Ihre Adresse: 1234 Budapest, Kossuth u. 3.
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QUELLEN
http://www.vorlage-musterbriefe.de/musterbrief_firma/index.php
http://www.wirtschaftsdeutsch.de
https://www.uni-due.de/schreibwerkstatt/trainer/trainer/start.html
http://www.ellviva.de/Job-Finanzen/Geschaeftsbriefe-geschaeftlicher-Brief.html
http://www.briefeguru.de
http://www.business-wissen.de/artikel/geschaeftsbriefe-geschaeftliche-briefe-und-e-mailsgut-formulieren/
http://www.learn-german-online.net/learning-german-resouces/beispiel-briefe-aufdeutsch.htm
http://www.ausbildungspark.com/vorstellungsgespraech/
http://www.lehrer-online.de/geschaeftsbrief
http://www.iik-duesseldorf.de
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